Università degli studi di Milano-BicoccaFacoltà di Informatica e PsicologiaCorso di Laurea in Teoria e Tecnologia della ComunicazioneAnno accademico 2013/2014

Progetto di Ergonomia Cognitiva

Analisi Ergonomica del Parcometro-Biglietteria ATAF modello Stelio

Simone Nencini 782979 simone_nencini@yahoo.it

Ergonomia classica ed Ergonomia cognitiva

Mentre l’Ergonomia classica si occupa delle interazioni uomo-macchina-ambiente sotto un profilo meccanico-fisico, l’Ergonomia cognitiva pone al centro della propria attenzione tutti quei processi che richiedono l’acquisizione e l’uso della conoscenza, studiando l’interazione uomo- macchina- ambiente in cui entrano in gioco i fattori cognitivi ed emotivi, legati alle dinamiche di percezione, di apprendimento, di memorizzazione, di problem solving e lo studio dei più importanti fenomeni ad essi associati. L’attività di progettazione deve tener conto di questi processi.

L’ergonomia cognitiva e la Società italiana di Ergonomia

«L'Ergonomia (o Fattore Umano) ha come oggetto l'attività umana in relazione alle condizioni ambientali, strumentali e organizzative in cui si svolge. Il fine è l'adattamento di tali condizioni alle esigenze dell'uomo, in rapporto alle sue caratteristiche e alle sue attività»

La difficoltà ad associare l’aggettivo “cognitivo” al termine “ergonomia” nasce dal presupposto che, mentre la psicologia riguarda le persone, l’ergonomia dovrebbe interessarsi alle cose, ma bisogna ricordarsi che le cose non esistono indipendentemente dalle persone che le usano.

I metodi di indagine

I metodi di indagine utilizzati in ergonomia dovranno quindi servire a:

-Identificare le variabili rilevanti in un’interazione tra individuo e sistema (descrizione);

- Individuare le relazioni tra le variabili, in modo da scoprirne le reali o potenziali incompatibilità (problema);

- Prevedere le condizioni di contorno, cioè quando e se il problema si verificherà (predizioni);

-  Verificare se la soluzione trovata e implementata è realmente efficace (verifica).

La mia ricerca: scelte e motivazioni

La scelta di portare avanti un progetto di ergonomia cognitiva, incentrato sull’analisi di una precisa tipologia di parcometro presente sul suolo di Firenze, è legata a due fondamentali motivazioni:- esperienza personale di utilizzo, connessa a conoscenza profonda del territorio di ubicazione di tale sistema;- osservazione di un parcometro non usuale: opzione classica di pagamento della sosta in determinate zone di controllo (ZCS) e opzione speciale di acquisto del biglietto ATAF (Azienda Trasporti Area Fiorentina);- riscontro di numerose problematiche ergonomico-strutturali.

Il parcometro biglietteria modello Stelio:la ricerca in rete e sul territorio

Attraverso numerose ricerche sul territorio e in rete è stato possibile ricavare caratteristiche e informazioni del parcometro preso in analisi, nonché aspetti prettamente burocratici legati alla diffusione, alla installazione e al successivo utilizzo del suddetto:

- si tratta di un parcometro di tipologia «Stelio» prodotto da Parkeon S.p.a (azienda operante da molti anni nel settore della gestione della sosta e dei servizi integrati);

- il 19 novembre 2013 l’amministratore delegato dell’azienda Parkeon S.p.a ha annunciato tramite un comunicato pubblicato sul sito l’interruzione della produzione del parcometro modello Stelio per obsolescenza di alcune componenti base che lo costituiscono;

Il parcometro biglietteria modello Stelio:la ricerca in rete e sul territorio

- la società che gestisce sul suolo fiorentino le aree di controllo sosta e la dislocazione territoriale dei parcometri è la S.A.S Firenze (Servizi alla Strada);

- il territorio di Firenze è diviso in 5 zone controllo sosta, di cui la ZCS 4 è quella presa in analisi, corrispondente a buona parte del Quartiere 4;

- numero di parcometri nella ZCS 4 276;

- numero di parcometri fuori servizio 41 (15%);

- numero di parcometri rimossi e sostituiti 15;

- distanza media del parcometro dal relativo parcheggio 40 mt;

- distanza media del parcometro dalla fermata ATAF 200mt.

Il parcometro nella funzione «classica»

In questa dimensione un punto di svolta è stato rappresentato dall’email di risposta del Presidente del Quartiere 4, Giuseppe D’Eugenio, nella quale viene sottolineato:

- la mancanza di predisposizione del parcometro Stelio al pagamento con card magnetica, come da omologazione del Ministero dei Lavori Pubblici n°6810;

- possibilità di mancanza di omologazione secondo le normative europee ENI UN ISO 12414, che hanno sostituito la norma CEI114/1 e CEI114/2;

- rimozione di questi parcometri con relativa sostituzione con parcometri di moderna generazione.

La dimensione del trasporto pubblico

Per quanto riguarda questa parte di analisi, è risultato fondamentale il colloquio con Alessandro Targioni, responsabile della Sede Legale ATAF di Viale dei Mille 115, 50131 Firenze, dal quale è scaturito:

- accordo tra Parkeon e S.A.S Firenze dicembre 2003;

- accordo bilaterale tra S.A.S Firenze e ATAF aprile 2004;

- la prima installazione del parcometro Stelio con funzionalità biglietto ATAF nel quartiere 4 di Firenze settembre 2004;

La dimensione del trasporto pubblico

- guadagni dell’azienda ATAF legati ai biglietti acquistati tramite parcometro 0,01% del totale;- niente rinnovo degli accordi con S.A.S Firenze, con conseguente esclusione della modalità biglietto ATAF nei parcometri di nuova generazione novembre 2013.

Analisi strutturale del sistema parcometro-biglietteria

Struttura modulare: quattro prismi a sezione rettangolare sovrapposti l’uno sull’altro e assenza di coperture;

Analisi strutturale del sistema parcometro-biglietteriapiccolo display: orario, lingua, tipologia di procedura e sezione circolare: parte di colore blu (modalità parcometro) e parte di colore arancione (modalità biglietto ATAF), in cui si spiegano brevemente le funzioni della macchina e i comandi da utilizzare per il corretto svolgimento;

Analisi strutturale del sistema parcometro-biglietteriaun pulsante rosso: operazione «Annulla», un pulsante verde: operazione «Conferma», un foro di entrata: introduzione monete e due fori di uscita: una per la stampa del tagliando-biglietto e una per l’eventuale resto;

Analisi strutturale del sistema parcometro-biglietteriatre piccoli pulsanti: uno di colore giallo per attivare la modalità «biglietto ATAF», uno di colore grigio per cambiare la lingua, uno di colore azzurro per la modalità «parcometro» e una struttura apposita per il pagamento con carte di credito, bancomat, carte prepagate, ecc.

Analisi Ergonomica: la scelta del metodo

L’idea inziale era quella di presentare un’intervista semi-strutturata a dieci utenti per indagare quali tipi di problemi potessero essere stati riscontrati e proporre un task sperimentale ad altri dieci utenti per verificare l’usabilità del parcometro-biglietteria.

È stato deciso successivamente di non effettuare il task data la chiarezza dei risultati raccolti dalle interviste poco dopo qui riportati.

Il campione

10 utenti di età compresa tra i 18 e i 60 anni

Tutti i soggetti sono stati trovati in prossimità dei parcheggi connessi al parcometro, vicino alle fermate dell’ATAF e all’interno del quartiere 4 di Firenze

Il materiale

Questionario composto da 15 domande che indagano l’uso che si fa del parcometro e della biglietteria ATAF, la conoscenza o meno del sistema, i motivi per i quali il soggetto lo ha utilizzato o non i motivi per i quali non ne ha mai usufruito ed eventuali suggerimenti per migliorarlo.

Il questionario è stato compilato oralmente sotto forma di intervista breve e pilotata. In questo modo i soggetti hanno avuto la possibilità di dare risposte complete e ragionate.

Risultati intervista utentiMedia età: 35,6 anni Range d’età: da 18 a 60 Sesso: 7 uomini, 3 donne.

80% non ha mai utilizzato il parcometro-biglietteria, ritenendolo inutile;15% ha utilizzato il parcometro-biglietteria, ma non è riuscito a portare a termine l’operazione desiderata;5% ha utilizzato il parcometro solo nella funzione classica e non ha riscontrato problematiche.

Problematicità riscontrate e valutazione euristica

- il parcometro risulta privo di coperture che permettano la protezione da agenti atmosferici e dal riflesso della luce solare sullo schermo operativo. Questo comporta in molti parcometri osservati uno stato di usura piuttosto avanzato e nelle giornate di sereno una difficoltà a portare a termine le operazioni desiderate;

Problematicità riscontrate e valutazione euristica

- la sezione circolare, divisa nelle due modalità «parcometro» e «biglietto ATAF», elenca le istruzioni da seguire per raggiungere l'obiettivo prefissato. Le lingue usate sono due, italiano e inglese, mentre lingue come francese, tedesco, spagnolo, ecc sono pienamente escluse (come vedremo anche per quanto riguarda la selezione della lingua con il tasto grigio);

- l'area destinata alla modalità «parcometro» copre il 75% circa della sezione circolare, a fronte di uno scarso 15% percento dedicato alla sezione «biglietto»;

Problematicità riscontrate e valutazione euristica

- le istruzioni riportate per pagare il tagliando per il parcheggio sono corrette (inserire le monete, premere il tasto verde-conferma, ritirare il biglietto dalla bocchetta in basso a destra), mentre per quanto riguarda l'acquisto del biglietto mancano proprio di un passaggio senza il quale l'operazione non può giungere a buon fine. Le istruzioni dicono di premere il pulsante giallo, preposto alla funzione acquisto biglietto ATAF, di inserire le monete e aspettare la stampa del suddetto, non dicendo quindi di premere il tasto verde-conferma che porterebbe al successo dell'operazione. In questo modo l'utente aspetta la stampa del biglietto, nel frattempo la sessione scade e i soldi vanno perduti;

Problematicità riscontrate e valutazione euristica

- l'etichetta in basso a sinistra nella sezione circolare afferma che il biglietto che si andrà ad acquistare avrà una validità di 80 minuti dall'acquisto quando la validità di un biglietto ATAF ordinario è di 90 minuti (1 ora e 30 minuti), in secondo luogo vi è l'obbligo di utilizzare tale biglietto, a differenza di quelli ordinari, entro 80 minuti dall'acquisto e quindi non poterlo conservare per successivi viaggi;

- la pressione del pulsante rosso-annulla non permette all'utente di cancellare l'ultima operazione effettuata, ma riporta alla schermata iniziale, con conseguente perdita del denaro inserito;

Problematicità riscontrate e valutazione euristica

- il pulsante di selezione delle lingue riporta solo una semplice scelta tra due lingue, italiano e inglese, escludendo quindi dalla possibilità di utilizzo o ponendo in una situazione di difficoltà individui di altre nazionalità;

- il parcometro presenta sia nella sezione circolare che sullo schermo operativo l'obbligo di pagare con monete, ciò non spiega l'utilità della struttura apposita per il pagamento con carte di credito, bancomat, carte prepagate, ecc;

- lo sviluppo in altezza della struttura inoltre risulta non essere idonea ad utenti portatori di handicap. Lo schermo operativo risulta essere posto troppo in alto, impedendo così la visualizzazione delle operazioni in corso.

Problema Rilevato Principio Violato Gravità

Assenza di coperture apposite per la protezione dagli agenti atmosferici con conseguente scarsa visibilità dello schermo della macchina.

Modalità selezione lingua limitata esclusivamente all'italiano e all'inglese.

Le istruzioni riportate sulla macchina per pagare il biglietto ATAF risultano incomplete per portare a termine l'operazione correttamente. 5 3

Il pulsante rosso-annulla non permette all'utente di cancellare l'ultima operazione effettuata, ma riporta alla schermata iniziale, con conseguente perdita del denaro inserito. 4-9 2

Non chiara l'utilità della struttura apposita per il pagamento con carte di credito, bancomat,ecc dato l'obbligo di pagare con monete.

Lo schermo operativo è posto in posizione inidonea all'utilizzo da parte di portatori di handicap.

Carico eccessivo di informazioni nella sezione circolare 8 2

Le informazioni più importanti non hanno un carattere più grande o una differenziazione grafica rilevante rispetto al resto dei contenuti 2 1

Non è presente un feedback continuo relativo a ciò che il sistema sta facendo

1 2

Il sistema non fornisce scorciatoie agli utenti più esperti 7 1

Conclusioni: i principi euristici violati

Da questa ampia analisi è stato possibile notare come diversi dei 12 principi elaborati a partire dai lavori di Norman, Nielsen e altri studiosi e spesso noti come le euristiche (o principi euristici) di Nielsen siano stati violati.

Si tratta in particolar modo della violazione del principio di:- visibilità;- controllo;- feedback;- ripristino;- vincoli; - flessibilità.

Conclusioni: i parcometri di nuova generazione

Conclusioni: i parcometri di nuova generazione

Le numerose problematiche riscontrate in fase di utilizzo, l’obsolescenza di diverse componenti base della struttura, la mancanza di predisposizione del parcometro Stelio al pagamento con card magnetica, come da omologazione del Ministero dei Lavori Pubblici n°6810, la possibilità di mancanza di omologazione secondo le normative europee ENI UN ISO 12414 e l’inutilità per molti utenti della funzione biglietteria ATAF, ha portato all’installazione di nuovi parcometri, privi della modalità biglietto bus/tramvia.

Conclusioni: breve analisi dei nuovi parcometri

Problematiche risolte:

- possibilità di scelta di più lingue;

- istruzioni per portare a termine le operazioni chiare ed esplicite;

- il pulsante «annulla» permette di annullare l’operazione effettuata;

- possibilità di pagamento con carte dotate di chip elettronico;

- feedback continuo.

Conclusioni: breve analisi dei nuovi parcometri

Problematiche non risolte:

- assenza di coperture apposite per la protezione dagli agenti atmosferici;

- lo schermo operativo è posto in posizione non idonea all’utilizzo da parte di portatori di handicap;

- il sistema non fornisce scorciatoie agli utenti più esperti.

Un’idea di ridesign

«Una buona interazione tra un essere umano e un sistema è data dalla qualità dell’interfaccia» (Raskin, 2000).

Qualunque sia l’interfaccia, secondo Norman, gli oggetti dovrebbero essere in grado di fornire indicazioni per il loro uso. Quando un oggetto non è in grado di elicitare la risposta giusta, o quando necessita di etichette e spiegazioni, significa che non è stato progettato tenendo conto delle potenzialità e dei limiti del sistema cognitivo umano.

Sulla base di questi importanti paradigmi la idea di ridesign del sistema parcometro biglietteria è la seguente.

Principio di leggibilità: il display deve essere leggibile, comprensibile, e utile, alla luce di parametri sia percettivi sia cognitivi

Principio di integrazione del display / principio di prossimità-compatibilità. Informazioni associate vanno presentate vicine. Informazioni da integrare vanno presentate in modi che facilitino l’integrazione

Principio di discriminabilità dei tipi di informazione. Alcuni pannelli di controllo forniscono informazioni di stato; altri informazioni su operazioni che occorre fare, o è suggeribile fare (comandi)