PROGETTO DI ERGONOMIA COGNITIVA

SERVIZIO DI CAR SHARING ENJOY

Corinne Schillizzi Valeria Brambrilla Ilaria Ferrario

Corso di laurea in Teoria e Tecnologia della ComunicazioneAnno accademico 2015/2016Docente: Actis Grosso

INDICE

• Scopo del progetto• Enjoy: cos'è, come funziona, tariffe• Confronto: i competitors• Il nostro metodo: intervista• Risultati: cosa dicono gli Utenti -car sharing -scooter sharing -altri problemi• Proposte: considerazioni e soluzioni• Conclusioni

Il nostro progetto nasce dall’esperienza diretta del servizio di Car Sharing Enjoy, nella città di Milano, da parte di un

componente del gruppo: durante la fase di prenotazione l’applicazione non era precisa nella localizzazione.

Il gruppo ha voluto quindi approfondire il problema utilizzando i metodi dell’Ergonomia Cognitiva per valutare

l’Usabilità e la User Experience degli utenti.

Scopo del progetto

Cos’è Enjoy

• Enjoy è il servizio di Car Sharing e Scooter Sharing di Eni attivo nei comuni di Milano, Roma, Firenze e Torino.

• Permette di prenotare o utilizzare il mezzo scelto per tutto il tempo che si vuole, all’interno dell’area di copertura del servizio e di lasciarlo liberamente nei parcheggi convenzionati.

COME FUNZIONA

• Bisogna registrarsi tramite il sito o l’App scaricabile sul cellulare e avviare la ricerca del mezzo con la mappa.

• Verranno mostrati le auto e gli scooter a disposizione nella zona di interesse e limitrofa.

• Avvistato il mezzo, se è libero, lo si potrà prenotare e prelevare all’istante.

• Sia la macchina che lo scooter dispongono di tre stati:1. Libero 2. Prenotato 3. In Uso

TARIFFE

TARIFFE DI PRENOTAZIONEPrimi 15 minuti Successivi 75 minuti

GRATIS La prenotazione sarà poi

estesa automaticamente fino a un massimo di ulteriori 75 minuti

0,10 €/min Il costo della prenotazione sarà addebitato al

termine dell'utilizzo del servizio

TARIFFE DI CAR SHARING

Tariffa entro i 50 km Per ogni km in più

0,25€/min

Dopo un minuto dallo sblocco delle portiere

0,10€/minPer ogni minuto di sosta

+ 0,25€/km

Superati i primi 50km di utilizzo

60€ per 24h consecutive di noleggio

TARIFFE DI ENJOY PARKING

Milano Centrale: 10 posti riservati Milano Linate: 14 posti riservati

4€ 4,50€

* TARIFFE AGGIUNTIVE PER PATENTE ESTERA:- un costo di iscrizione una tantum di 10 €, che include un welcome voucher di 5€ da utilizzare entro 30 giorni dalla data di accredito;- un addebito anticipato di 10€ all’atto di ogni prenotazione del veicolo, che sarà poi compensato con l’importo dovuto al termine del. noleggio

TARIFFE DI SCOOTER SHARING

Tariffa entro i 50 km Per ogni km in più

0,35€/min Dopo due minuti dall’apertura della sella

+ 0,35€/kmSuperati i primi 50km di utilizzo

60€ per 24h consecutive di noleggio

Confronto: i competitors

• SHARE’NGO:

• Iscrizione dell’utente sul sito www.sharengo.it, oppure su www.equomobili.it per ottenere un piano tariffario personalizzato.

• Ogni mezzo (microcar 100% elettriche) può essere localizzato e prenotato (30 minuti gratuiti) tramite sito e/o App, e dispone di 4 stati:

Disponibile Prenotato In uso Non disponibile

• Sbloccare le portiere tramite l’apposito pulsante dell’applicazione o con una Card, inserire codice pin ricevuto sul display di bordo, e iniziare il noleggio.

TARIFFE SCONTO 21%*

TARIFFA AL MINUTO 0,28€ 0,22€

TARIFFA ALL’ORA 12€ 9,48€

TARIFFA PER ½ GIORNATA 30€ 23,7€

TARIFFA PER UN GIORNO 50€ 39,5€

• Sconti personalizzati* (esempio sconto su Valeria).• Gratis il giorno del proprio compleanno.• Per le donne il servizio notturno (01.00-06.00) è gratuito.

• CAR2GO:

• Registrazione tramite sito e/o App.

• Permette la localizzazione e prenotazione del mezzo entro 30 minuti gratuiti o il noleggio istantaneo se ci si trova già di fronte alla macchina.

• L’auto può essere sbloccata premendo un apposito pulsante dell’applicazione e il noleggio ha inizio quando viene inserito il codice pin nel display di bordo.

• Veicoli facilmente reperibili, agili e di dimensioni adatte alla città (parcheggiabile ovunque).

• Risparmio di carburante ed emissioni grazie allo spegnimento automatico ai semafori.

TARIFFE

QUOTA UNICA DI ISCRIZIONE 19€

TARIFFA AL MINUTO DI GUIDA E/O SOSTA 0,29€

TARIFFA ORARIA (50km gratuiti inclusi) 14,90€

TARIFFA 3 ORE (50km gratuiti inclusi) 29€

TARIFFA AL KM (dopo i 50km concessi a noleggio) 0,29€

TARIFFA MAX PER 24H DI NOLEGGIO (50km gratuiti inclusi) 59€

TARIFFA AEREOPORTO (in aggiunta al normale costo di noleggio) 4,90€

COSTO DI FINE NOLEGGIO IN ZONE A TARIFFAZIONE AGGIUNTIVA

(in aggiunta al normale costo di noleggio)4,90€

• Iscrizione sulla pagina web https://giraci.com/it/milano/registration.

• Prenotazione dell’auto online o chiamando il servizio clienti 800.604.171 a partire da 2 mesi fino ad un quarto d’ora prima dell’utilizzo.

• Per iniziare ad utilizzare il servizio bisogna posizionare la Card sul lettore posto sul parabrezza per aprire l'auto, prendere la chiave ed avviare la corsa.

• GUIDA-MI:

QUOTA DI ISCRIZIONE

FAMILY 60€*

BUSINESS 60€*

TESSERA AGGIUNTIVA** 10€

TARIFFAZIONE ORARIA

ECONOMY 2,20 €/h + 0,45 €/km

CITY 2,40 €/h + 0,55 €/km

PREMIUM 2,80 €/h + 0,75 €/km

CARGO 3,00 €/h + 0.80 €/km

*salvo promozioni/convenzioni in corso**per chi desidera usare più veicoli contemporaneamente

*costo ore notturne 00.00-07.00 1 €/h, eccetto Premium: 1,50 €/h

PERCHè MIGLIORARE ENJOY…Come visto dal confronto con gli altri carsharing il servizio ha un vantaggio nel prezzo concorrenziale, e nella semplicità di iscrizione al servizio, oltre ad essere utile la possibilità di pagare ogni utilizzo senza dover abbonarsi.

Perciò riteniamo opportuno migliorare il servizio dal punto di vista dell’usabilità e user experience.

Per far si che l’utente non cambi servizio, è necessario considerare l’aspetto emotivo, in quanto incide molto nel decision making degli utenti.

"Emoticons change the way the human mind solves problem- the emotional system changes how the cognitive system operates.»

Hassenzahl

Per comprendere l'esperienza dell'utente nell'utilizzo di Enjoy abbiamo scelto come metodo di indagine l'intervista.

Il nostro metodo: Intervista

• Tipologia: semistrutturata con 18 domande. - domande introduttive: 2 - domande esplorative: 4 - domande specifiche: 9 - domande conclusive: 3

• Numero soggetti: 15 - cluster iniziale di 10 - cluster aggiuntivo di 5

• Registrazione audio con consenso

Perché l’intervista:

• l’intervista è la tecnica che ci ha permesso di raccogliere storie. • semistrutturata perché, dopo alcune domande iniziali che

lasciano libero l’intervistato di narrare la propria esperienza, avrebbe permesso di soffermarci sugli elementi problematici che abbiamo riscontrato con il servizio Enjoy e vedere se sono stati vissuti anche da altri utenti.

Il primo campione che abbiamo selezionato è composto da 10 soggetti con un’età media di 23 anni, 8/10 usano esclusivamente il servizio di car sharing, mentre 2/10 usano anche il servizio di scooter sharing.

Dalle domande introduttive è emerso che i maggiori utilizzatori del servizio sono studenti o lavoratori fuori sede.

Sulla base delle dichiarazioni di questi soggetti abbiamo selezionato un secondo gruppo di persone che utilizza lo scooter sharing. Questo gruppo è composto da 5 soggetti con un’età media di 25 anni.

• Alla domanda «hai mai avuto problemi nel terminare il servizio di noleggio?» uno degli intervistati ha risposto:

‘’Chiudere il servizio con la macchina non è stato un problema, è stato difficile chiuderlo con lo scooter.’’

Abbiamo quindi deciso di indagare se ci trovavamo di fronte ad un’eccezione o se i problemi con lo scooter erano la norma.

Risultati: Cosa dicono gli Utenti

1 2

10

5

Quanti usano il servizio

AUTO SCOOTER

LOCALIZZAZIONE

• Il primo gruppo di intervistati ha confermato l’ipotesi iniziale del mal funzionamento della geolocalizzazione dell’applicazione.

Tutti i soggetti intervistati hanno avuto questo problema.

Alla domanda: «Mi racconti la tua esperienza con Enjoy?»

6/10 soggetti hanno lamentato problemi col navigatore dell’applicazione:

• Localizzazione dell'utente non precisa.• Localizzazione del mezzo non precisa.

Uno dei soggetti ha risposto:

"Mi sono trovato bene col servizio Enjoy. L'applicazione è facile da usare, però un paio di volte mi è

capitato di non trovare l'auto nel punto indicato, oppure che mi diceva che era a 4 minuti di distanza mentre mi ci trovavo

davanti."

• I restanti 4/10 intervistati hanno affermato di avere tali problemi rispondendo alle domande:

«Hai riscontrato problemi nella prenotazione del mezzo tramite l’applicazione?»

«Hai riscontrato problemi nel trovare l’auto prenotata?»

• La mappa dell’applicazione non indica la direzione verso cui andare per raggiungere il veicolo.

7/10 hanno risposto affermativamente alla domanda:

«Hai riscontrato problemi nel raggiungere il mezzo prenotato?»

Aggiungendo:"Spesso non capisco da che parte devo andare, ci vorrebbe

qualcosa che indica il percorso, come un navigatore."

NAVIGATORE DELL’AUTO

• 3/10 soggetti hanno avuto problemi col navigatore dell’auto.

‘’Ho deciso di non usare più il navigatore dell’auto perché è programmato per farti fare dei tragitti lunghi anche quando

esistono strade alternative più corte.’’

Alla domanda:«Hai avuto problemi col navigatore della macchina?»

2/3 hanno risposto che non usano più il navigatore in dotazione all’automobile perché si sono resi conto che proponeva dei tragitti molto più lunghi del necessario. 1/3 ha deciso di smettere di usarlo perché trovava difficile interagire con la tastiera touch del dispositivo. 3/3 lamentano la lentezza del feedback del navigatore.

TROVARE IL MEZZO GIUSTO: TARGA

Tutti i soggetti intervistati hanno avuto problemi con la targa:

• Non si sa qual è il numero di targa del mezzo prenotato.

‘’Una volta avevo prenotato una macchina, quando sono arrivata sul posto c’erano tre 500 e non capivo quale fosse la

mia.’’

Alla domanda:«Hai trovato con facilità il mezzo che avevi prenotato?»

15/15 soggetti si lamentano che il numero di targa del mezzo prenotato appare tardi sul telefono, così quando ci sono tante auto o scooter Enjoy si sprecano minuti per capire qual è il proprio veicolo.

PARCHEGGIO.

9/10 soggetti che usano l’auto hanno riscontrato dei problemi con i parcheggi:

• Auto parcheggiate in aree private.• Auto parcheggiate nei silos.• Non si trovano parcheggi convenzionati con Enjoy.

‘’La mappa del telefono mi indicava la presenza di una macchina, ma di fronte a me c’erano solo garage privati, ho rinunciato alla ricerca e

sono tornata a casa a piedi’’

6/10 hanno dovuto cambiare l’auto prenotata perché era parcheggiata dentro a cortili privati o perché era in silos sotterranei.

3/10 hanno avuto difficoltà a trovare i parcheggi convenzionati con Enjoy nei pressi degli aeroporti.

FARE BENZINA

Se si fa rifornimento di gasolio ad un mezzo Enjoy si verrà rimborsati.Più di metà dei nostri intervistati non vuole noleggiare macchine che hanno poco carburante:

• Non si capisce come funziona il rimborso per il costo della benzina.

Alla domanda:«Hai mai fatto benzina quando usavi il servizio Enjoy?»

6/10 soggetti hanno risposto che prima di salire su una macchina controllano il livello di carburante, se l’auto è prossima alla riserva cambiano mezzo.

TERMINE DEL NOLEGGIO

• Il principale problema riscontrato dagli utenti che hanno utilizzato lo scooter è terminare il noleggio.

Alla domanda:«Hai avuto problemi a terminare il noleggio?»

5/5 soggetti che hanno usato lo scooter hanno risposto affermativamente.

Un soggetto ha dichiarato:

‘’Per chiudere il noleggio con lo scooter bisogna ricordarsi troppi passaggi. Se ne sbagli uno ti fa continuare a pagare.’’

• Chiudere il servizio con le auto è più semplice

9/10 soggetti non hanno avuto problemi. Alla stessa domanda hanno risposto:

‘’Basta selezionare il bottone termina noleggio sul computer di bordo e il servizio è terminato.’’

1/10, invece, ha riscontrato problemi:

‘’Non sono riuscito a chiudere il servizio, Enjoy non mi ha avvisato e ho dovuto pagare 120 € che non mi sono stati

rimborsati.’’

Attraverso le interviste abbiamo individuato i seguenti problemi:

10

7

3

1

6

10

6

3

1 1

Problemi car sharingSoggetti: 10

Geolocalizzazione

Auto non trovata nel

punto indicato dal navigatore

Navigatore auto Benzina

Trovare la targa giusta

Parcheggi privati

Non trova i parcheggi

convenzionati

Prenotazione col servizio

clienti MulteTermine noleggio

• Alla domanda: «Continuerai ad utilizzare il servizio di car sharing di Enjoy?» 2/10 soggetti vorrebbero provare altri servizi di car sharing 2/10 hanno abbandonato il servizio Enjoy 1/10 usa altri servizi di car sharing oltre Enjoy

5

2

1

2

Abbandono del servizio car sharingSoggetti: 10

Non abbandona il servizio

Abbandona il servizio Usa altri servizi Vuole provare altri servizi

SECONDO GRUPPO• Sulla base dei risultati ottenuti dal primo gruppo di interviste

abbiamo riscontrato la presenza di problemi anche col servizio di scooter sharing.

Abbiamo deciso di proporre l’intervista ad un secondo gruppo di 5 soggetti, selezionati in quanto utenti del servizio di scooter.

NAVIGATORE DELLO SCOOTER

Alla domanda:

«Ti muovi bene con lo scooter a Milano?»

2/5 soggetti si sono lamentati dell’assenza di un navigatore sullo scooter.

‘’Se sei milanese e conosci le strade ti arrangi, ma se vieni da

fuori è un problema.’’

TERMINE DEL NOLEGGIO

È il principale problema riscontrato da tutti gli utenti del servizio di scooter sharing.

• Procedimento troppo lungo: quando gli utenti che usano lo scooter vogliono chiudere il servizio, devono mettere in atto una sequenza di azioni molto lunga. Se non vengono rispettate tutte le procedure Enjoy non termina il servizio.

• Difficoltà di memorizzazione: il procedimento prevede delle azioni precise da svolgere in un ordine preciso. Il video illustrativo viene mostrato solo all’atto dell’iscrizione.

«Prendere lo scooter non è difficile, ma lasciarlo si. Ci sono parecchie procedure da imparare a memoria. Avevo inserito le sospensioni ma non mi faceva chiudere la prenotazione, forse

avevo dimenticato qualcosa, così ho perso un sacco di tempo, e li il tempo è denaro nel vero senso della parola»

• Sulla base delle interviste che abbiamo svolto si nota che: 2/5 degli utenti del servizio scooter sharing vogliono provare altri servizi di noleggio. 4/5 hanno abbandonato il servizio.

1 2 3

4

0

2

Cambiare il servizio scooter sharing: 5 soggetti

Abbandono del servizio

Usa altri servizi Vuole provare altri servizi

Soggetti: 5

... ALTRI PROBLEMI

• Prenotazione tramite il servizio clienti: Uno degli utenti, che utilizza il servizio di car sharing da anni, si è lamentato della mancanza della possibilità di prenotare il mezzo attraverso una chiamata servizio clienti di Enjoy.

Al contrario, tale possibilità è presente in tutti i competitors del car sharing di Eni.

• Multe: Uno degli utenti ha ricevuto una multa per un’infrazione che aveva commesso e, oltre a pagare la multa, ha dovuto dare 20€ ad Enjoy per sostenere il costo della comunicazione dei dati alla polizia da parte di Eni.

• Area troppo ristretta: Uno dei soggetti che abbiamo intervistato si è lamentato dell’estensione dell’area di copertura del servizio Enjoy. Limita l’utilizzo del servizio nelle zone limitrofe al centro e lo preclude in quelle dell’ hinterland.

Sulla base delle esperienze riportate dagli utenti abbiamo ritenuto possibili alcuni miglioramenti del servizio ed abbiamo elaborato delle proposte, facendo anche un

confronto con gli altri car sharing che tengano in considerazione di tutte le linee guida dell’ergonomia

cognitiva.

Proposte: considerazioni e soluzioni

• LOCALIZZAZIONEPer la difficoltà riscontrata dell’utente nel raggiungere il veicolo, abbiamo considerato la possibilità di aggiungere un indicatore direzionale nella mappa dell’applicazione.

L’imprecisione del navigatore invece, se fosse dovuto esclusivamente alla mancanza del wifi, una prossima

estensione del servizio wifi su tutto il territorio milanese potrebbe migliorare il livello di precisione del dispositivo,

senza dover quindi ricorrere al navigatore dello smartphone, come testimoniato da alcuni utenti

intervistati.

• TROVARE IL MEZZO GIUSTO: TARGALa nostra proposta per facilitare il riconoscimento della vettura è quella di mostrare all'utente il numero della targa dell’auto prenotata, nell’applicazione.

• NAVIGATORE DELL’AUTO

Migliorare feedbackMigliorare tipologia tastiera-> tastiera senza selezione automatica.

DA FARE

• PARCHEGGIOIdea di base: sviluppo di un algoritmo

...ma in quanto di realizzazione troppo elabboriosa ai fini del nostro progetto, abbiamo ipotizzato una soluzione alternativa per arginare il problema:

1) Messaggio visivo che avvisa l’utente a bordo di non lasciare il veicolo in parcheggi non agibili.2) Servizio di segnalazione del problema con immediata sanzione a carico dell’utente, l’ultimo che ha usufruito del veicolo, equivalente al costo del tempo trascorso nel parcheggio non consentito.

1)

2)

• FARE BENZINACome soluzione, intendiamo segnalare con una spia la presenza della Carta Carburante sul veicolo, «invogliando» l’utente a fare rifornimento, grazie anche alla presenza dei rimborsi. Sarebbe comunque necessario rifornire tutti i veicoli.

• SCOOTER: TERMINE DEL NOLEGGIOIl termine del noleggio dello scooter si effettua attraverso un device interno alla sella.

Data l’assenza di istruzioni illustrative del termine noleggio dello scooter, il quale ha rappresentato un problema per tutti i soggetti, abbiamo ritenuto utile inserirle nel computer di bordo.

Partendo dall’interfaccia del computer di bordo, abbiamo inserito due tasti aggiuntivi al passaggio “Termina noleggio”, uno “Conferma” per confermare tale opzione e un altro “Come terminare il noleggio” per permettere all’utente di poter visualizzare la procedura per concludere la prenotazione.

Premendo “Come terminare il noleggio” viene presentata l’interfaccia dei singoli passaggi, sotto forma di tasti cliccabili. L’utente può scegliere quale opzione visualizzare, se necessario, oppure «Tornare indietro».

Le operazioni vengono presentate con una serie di foto illustrative, visualizzabili in sequenza attraverso uno slider.

Tale funzione sarebbe utile anche all’interno dell’applicazione cellulare in modo da rendere più veloce l’accesso all’utente, senza la necessità che debba aprire il sellino per accedere al

dispositivo.

... ALTRE PROPOSTE:

• Segnalazione via sms di errore nella chiusura della prenotazione:

In conclusione, data la grande utilità di un servizio come il car-sharing, soprattutto per i fuori sede che nelle nostre

interviste risultano essere i maggiori utilizzatori, auspichiamo che le problematiche emerse vengano

considerate, per rendere il servizio ancora più utile e affidabile e che dia agli utenti maggiori soddisfazioni nel

suo utilizzo, rispondendo alle loro aspettative.

Conclusioni

Infine, non disponendo dei fondi necessari per creare un prototipo delle nostre proposte auspichiamo che

enjoy le realizzi e le testi. Grazie.