Milano CentraleUNA STAZIONE DA VIVERE

Simone CalegariMaria Matarrese

“Milano Centrale è la seconda stazione italiana per grandezza e traffico. È uno spazio d’eccellenza, dalle architetture maestose e imponenti, situata nel cuore del capoluogo lombardo. Ad oggi la Stazione Centrale rappresenta un centro fondamentale per i servizi alla città e le vie dello shopping milanese, nonché snodo principale per l’Alta Velocità e i collegamenti con il resto dell’Europa.”

Cos’è Milano Centrale

Cenni Storici

• Il progetto nasce dalla necessità di adeguare le infrastrutture del capoluogo lombardo al sempre maggiore spostamento di persone e merci.

• Nel 1906, in occasione dell’inaugurazione dell’esposizione universale, il Re Vittorio Emanuele III pose la prima pietra della nuova stazione.

• Venne indetto un concorso architettonico, vinto nel 1912 da Ulisse Stacchini. Il progettista definì questa stazione come “la cattedrale del movimento”.

• Dopo la Seconda Guerra Mondiale ci si rese conto dell’ineguatezza della struttura, sia a livello estetico sia a livello di accessibilità. Pertanto nel ‘52 FS installò un sistema di scale mobili che resero più facilmente raggiungibili i binari, tutti sopraelevati dal terreno. Ciò comportò uno slittamento nell’assetto generale della stazione, tra cui lo spostamento ai lati delle biglietterie per far posto alle nuove scale.

StileLa stazione centrale non ha uno stile ben definito a causa dei molteplici anni di costruzione e delle molte modifiche. Il progetto segue il gusto dell’epoca dello Stacchini, con miscele di Liberty e Art Decò unite ad un magniloquente gusto fascista, che si manifesta immediatamente allo sguardo soprattutto tramite le grandi dimensioni dell’edificio.

La storicità dell’edificio lo rende patrimonio culturale, pertanto non è possibile effettuare modifiche strutturali significative.

• Ristrutturazione del 2001 affidata alla Vignelli Associates di New York, lo studio del designer Massimo Vignelli.

La ristrutturazione ha seguito due grandi linee guida:1. attenzione all’adeguamento alle condizioni di frequentazione, flussi e funzioni.2. consapevolezza della forza impattante dell’ambiente-stazione, iniziale biglietto da visita della città.Negli spazi monumentali si è deciso di ridurre il rumore visivo evitando le ripetizioni della segnaletica e privilegiando il percorso tramite le rampe meccaniche nella zona commerciale.

Principali Critiche“Il nuovo assetto rende difficile

l’orientamento e adirittura a volte lo spostamento

fisico per chi ha fretta.”

• ACCESSIBILITÀ DEI BINARI

A causa della loro posizione sopraelevata i binari non risultano facilmente visibili e raggiungibili. Oltre alle rampre principali ci sono dei tapis roulant interni che creano percorsi di tragitto che non risultano né lineari né immediati.

• MANCANZA DI INDICAZIONI CHIARE E SERVIZI PER I PASSEGGIERI

La mancanza, la scarsità o il non ottimale posizionamento della cartellonistica rende l’utilizzo della stazione lento e difficile, con allungamento dei tempi nel raggiungimento di binari, biglietterie, servizi e mezzi.

Stefano Boeri, architetto

• PREPONDERANZA DELL’ASPETTO COMMERCIALE SU QUELLO COMUNICATIVO

I percorsi di attraversamento sono dispersivi e allungano i tempi di percorrenza. Questo difetto però non è soggetto a migliorie in quanto l’obiettivo del progetto è proprio la valorizzazione degli spazi commerciali, creando percorsi obbligati che vanno a discapito dell’usabilità della costruzione.

ALCUNI NUMERI

30.000 m2: area dedicata a shopping e servizi2.600m2: area dedicata a libri, musica e cultura

5.000m2: area dedicata a food & beverage

320.000 persone al giorno120 milioni di persone l’anno

Dalla “cattedrale del movimento” alle cattedrali del consumo

“Lo shopping comodo, completo, Centrale”

Analisi delle Problematiche

METODO

Nel pensare al miglioramento della stazione ci siamo posti dalla parte dell’utente, per capire quali sono le problematiche che riscontra nell’esperienza di usufruizione del luogo.

Tra le varie metodologie dell’Ergonomia Cognitiva abbiamo selezionato le prassi che ritenevamo più adeguate al nostro scopo.

Non abbiamo utilizzato, in fase di analisi, le Euristiche di Nielsen, poiché avrebbero appesantito il procedimento.Ci siamo avvalsi di questa metodologia però in fase di Restyling, in quanto, come avremo occasione di vedere dopo, permette una visione più completa e precisa rispetto ad altri metodi.

1. OSSERVAZIONE

2. PERSONASDagli archetipi creati abbiamo effettuato TASK e

DESCRIZIONI su persone reali

3. INTERVISTA con l’esperto

Abbiamo effettuato quindi tre diversi tipi di analisi:

1. Osservazione

Il primo approccio con la stazione è stato un’analisi di tipo QUICK AND DIRTY.

Ci siamo recati personalente sul posto e abbiamo osservato la struttura della stazione, la cartellonistica e i movimenti delle persone per capire quale sarebbe stato il nostro focus e il modo in cui gli artefatti interagiscono con il reale comportamento degli utenti.

Attraverso una serie di fotografie abbiamo riscontrato le principali criticità.

• Troppa importanza alla pubblicità a discapito della segnaletica.Questo impedisce agli utenti di reperire informazioni in modo rapido.

• Anche i totem ripropongono le stessa logica.Gli strumenti digitali non offrono informazioni riguardo all’orientamento, se non in pedice.

• Si riscontra un eccessivo stazionamento di utenti vicino ai binari.Non essendoci luoghi preposti, le persone si accalcano disordinatamente vicino alle banchine.

• posizione non ottimale delle seduteChi è in attesa non può usufruire delle informazioni.

2. Personas e User Experience

Dopo una veloce panoramica delle criticità che saltano primariamente all’occhio, abbiamo approfondito l’analisi con la creazione di TRE PERSONAS che racchiudono alcuni bisogni e necessità salienti.

• La principale discriminante è una variabile di tipo esperienziale, ossia la familiarità e l’esperienza d’uso accumulata con la stazione.

Da questi archetipi abbiamo poi testato delle PERSONE REALI che rientrassero nella categoria, tra cui due impersonate dagli autori stessi, per poi descriverne la USER EXPERIENCE.

PERSONAS_1MARIA, LA STUDENTESSA FUORISEDE

ABOUT

nome: Mariaetà: 24 annioccupazione: studentessaabitazione: Milanoutilizzo stazione: a cadenza bisettimanale

Maria è una ragazza che come tanti suoi coetanei si è trasferita in un’altra città per ottenere l’educazione che desiderava. Per lei la stazione Centrale non ha segreti, poichè da molto tempo la utilizza periodicamente per tornare a casa quando libera dalle lezioni.E’ abituata a muoversi e viaggiare spesso, ama vedere posti nuovi, ha spirito di adeguamento ma odia perdere tempo negli spostamenti.

ABOUT

nome: Simoneetà: 24 annioccupazione: studenteabitazione: Milanoutilizzo stazione: nessuno

PERSONAS_2SIMONE, IL MILANESE DOC

Simone é un ragazzo di Milano abituato alle comodità. Crede ed esige che i servizi, pubblici o privati che siano, debbano garantire ai cittadini un adeguato grado di funzionalità ed efficienza.Per spostarsi fuori città utilizza la sua macchina o l’aereo, non gli è mai capitato di dover prendere il treno dalla Stazione Centrale, che nel suo immaginario è un posto pericoloso e confusionario.

PERSONAS_3NICK, IL TURISTA STRANIERO

ABOUT

nome: Nicholasetà: 29 annioccupazione: Project manager in una grande multinazionaleabitazione: Londra, UKutilizzo stazione: sporadico

Nicholas lavora in una grande azienda e a causa del suo lavoro è molto sovente in viaggio. Ama questa condizione e ne approfitta per vedere posti nuovi. Gli é capitato alcune volte di doversi recare a Milano e in altre città italiane, la sua impressione della stazione è stata di disorientamento, a causa dell’organizzazione e della mancanza di indicazioni internazionali.

USER EXPERIENCE_1 “LA MIA ROUTINE”

metodo: DESCRIZIONE

Scontenta della reiterata cattiva esperienza in stazione Centrale, Maria ha provato a utilizzare servizi alternativi, come Blablacar o altre stazioni cittadine. Data però la maggior proposta di viaggi della stazione Centrale, la ragazza ha poi escogitato un suo personale modo di utilizzare la stazione. Per evitare rallentamenti e disagi si affida alla piattaforma digitale di Trenitalia per fare il biglietto, e una volta in stazione non segue la segnaletica che la porterebbe all’interno ma per andare ai binari utilizza direttamente le rampre principali, più dirette e senza ingombri.

TEMPO IMPIEGATO: 10 minuti.User experience soddisfacente perché personalizzata.

MARIA, LA STUDENTESSA FUORISEDE

USER EXPERIENCE_2 “IL MIO PRIMO BIGLIETTO”

metodo: ASSEGNAZIONE DI UN TASK

Abbiamo affidato a Simone il compito di fare un biglietto del treno, il suo primo biglietto. Si è trovato disorientato dalla segnaletica monumentale e da quella nuova, troppo piccola. Ha sbagliato strada per la biglietteria, trovandosi davanti alla catena “Panino Giusto” e circondato da negozi. Una volta capito dove fare il biglietto, ha dovuto seguire un percorso semi-obbligato all’interno del centro commerciale, che per un milanese risulta di nessuna novità e ripetitivo.

TEMPO IMPIEGATO: 35 minuti. Valutazione negativa.

SIMONE, IL MILANESE DOC

USER EXPERIENCE_3 “L’ARRIVO DELLO STRANIERO”

metodo: OSSERVAZIONE

Nick si reca a Milano per partecipare a un meeting aziendale annuale. All’arrivo in città desidera recarsi nel centro, dove alloggia. La segnaletica è parca e confondente, sia le indicazioni per il centro che per la metropolitana sono scritte unicamente in italiano, che il ragazzo non conosce. Decide quindi di affidarsi ai passanti per ottenere le informazioni che non trova altrimenti. Interpellato un gruppo di persone, queste gli consigliano di prendere un taxi per raggiungere la sua destinazione.

TEMPO IMPIEGATO: /Il sistema di Wayfinding risulta non efficace.

NICK, IL TURISTA STRANIERO

3. Intervista

L’ultimo step dell’analisi è stata l’intervista semi-strutturata: abbiamo intervistato il personale di servizio, in quanto informato sulle dinamiche della stazione. Ci ha raccontato i tanti problemi riscontrati dagli utenti, che abbiamo sintetizzato nei seguenti punti:

• richiesta informazioni riguardo la partenza dei treni e delle loro destinazioni intermedie, conferma dei binari di partenza.

• ricerca della biglietteria, tanti salgono fino ai binari non trovandola e devono di nuovo scendere.

• richiesta di informazioni circa i servizi.

• richiesta di informazioni per le uscite e i vari mezzi pubblici.

ReStyling di Milano Centrale

Riprogettare UsabileUna volta raccolte e analizzate le principali problematiche degli utenti, si è proceduto alla riprogettazione degli elementi critici della stazione: dato il molto materiale emerso si è scelto di concentrarci unicamente sulla questione della segnaletica e della cartellonistica.

Per ricreare una corretta e positiva esperienza utente, abbiamo preso in considerazione le euristiche di Nielsen che apparivano consone ai fini del progetto.

Le abbiamo utilizzate in maniera duplice, concentrandoci in un unico progetto che però presenta al suo interno due obiettivi differenti:da una parte ci siamo occupati della questione della pubblicità, fino a ora eccessiva e responsabile di un grande rumore visivo,dall’altra di quella della segnaletica e del wayfinding, considerati da potenziare.

Per la riprogettazione abbiamo dato importanza a due aspetti della user experience, teorizzati da Norman come due delle tre dimensioni dell’interazione uomo-artefatto (comportamentale, riflessiva e viscerale, da Emotional Design, 2004):

• aspetto comportamentalecreare pochi e grandi flussi direzionali, in modo che l’utente abbia poche scelte e intuitive di usufruizione e di percorso. Lo scopo è il risparmio di tempo e di risorse cognitive secondo il principio di “non farli pensare”.

• aspetto riflessivocreare un ambiente piacevole in quanto ordinato e non caotico, tentando di eliminare il rumore visivo non necessario e quindi la confusione.

Vediamo ora come sono state applicate in base a questi principi le principali euristiche di Visibilità, Coerenza, Chiarezza e Convivialità.

“Don’t make me think”Steve Krug

Visibilitàuna nuova gerarchia

• segnaletica.

Le informazioni a riguardo della stazione, dell’orientamento e dei servizi verranno ingrandite e posizionate in punti strategici e sempre sopraelevati rispetto all’utente. In questo modo si amplierebbe la prospettiva e la visibilità, rendendo le informazioni più usufruibili e immediate da leggere.

• pubblicità.

Anche la pubblicità dovrà cambiare le sue dimensioni: essa sarà rimpicciolita e posizionata esclusivamente ad altezza uomo. I supporti saranno inoltre posizionati nei luoghi dove l’utente staziona, in modo da creare engagement ma non intralciare, ad esempio ci sarà un’applicazione massiccia in vicinanza delle panchine e delle sedute, e dei binari dei treni.

Coerenzacreare mood comunicativi differenziati

• segnaletica.

Bisogna creare un’identità e uno stile forti e riconoscibili per ogni diverso canale comunicativo.

La segnaletica orientazionale si baserà su supporti fissi analogici, caratterizzati dal format di FS (font futura, uso di giallo e blu).

• pubblicità.

La pubblicità sarà connotata da una forte interattività e digitalizzazione dei contenuti.Essi saranno inoltre costumizzati in base alle singole aree della stazione e alla fascia oraria.

la nuova pubblicità

la nuova segnaletica

Chiarezza e Convivialitàless is more

• segnaletica.

• pubblicità.

L’impressione dell’utente che arriva in stazione dovrà essere di grande semplicità, chiarezza ed eleganza.

A tali fini verranno evidenziati solo i seguenti grandi clutter di informazione: entrata, uscita, biglietteria, binari.

La pubblicità sarà visibile ma non impattante sulla percezione generale della stazione.Per questo si cercherà di mantenere un ambiente ordinato e intellegibile.

Accorgimenti Importanti

• il linguaggio

Data l’internazionalità della stazione è essenziale che tutte le insegne abbiano anche la versione in inglese. Questo è particolarmente rilevante per le indicazioni CENTRO e METRO.

2.1.

• biglietterie

Per garantire un migliore orientamento all’interno della stazione saranno posizionate mappe raffiguranti l’edificio all’ingresso della stazione (utente in entrata) e vicino ai binari (utente in uscita).

• mappe

Il numero delle biglietterie sarà incrementato notevolmente, e verranno poste macchinette automatiche lungo gli ingressi e nel piano dei binari. Si prevederebbe un incremento del personale autorizzato e indicazioni migliori e più evidenti per la biglietteria del piano terra.

Conclusioni

Abbiamo visto l’importanza strategica, ai fini di una buona progettazione, di un’attentenzione alle problematiche dell’utente e ai problemi che riscontra nell’interfacciarsi con l’artefatto.

I costrutti di usabilità, semplicità e chiarezza sono applicabili a tutti gli ambiti di progetto, dal design, all’architettura, alla comunicazione visiva. Essi dovrebbero essere tenuti a mente da ogni buon progettista, poiché costruire un artefatto implica sempre la costruzione di una relazione con l’utente, che entra in contatto con esso, comprendendolo e dotandolo di senso.

Si evince quindi l’importanza di una progettazione che, conscia dei suoi vincoli e limiti, sia pensata per essere “a misura d’uomo”.

I benefici del progetto sono molteplici e per molteplici stakeholders:

Utenti: facilitazione d’accesso, aumento della soddisfazione, riduzione confusione ed errori, risparmio di tempo.

Stazione: miglior performance a lungo periodo, miglior rapporto con il pubblico, maggiore esplorazione libera di spazi e negozi da parte dell’utente.

Immagine: percezione di un servizio più efficiente (che si ripercuoterebbe anche sull’immagine di FS), miglior esperienza dei servizi cittadini e statali.

Benefici

Grazie per l’attenzione!