Ergonomia cognitiva: Esselunga a casa - Test di usabilità

Usability Test di

Prof.ssa Rossana Actis GrossoA.A. 2014/2015

Dario Contini [email protected]

Alessandro Croce [email protected]

TESINA DI ERGONOMIA COGNITIVA

Usability test di “Esselunga a casa”

INDICE

1- Introduzione 2

2- Caratteristiche e storia di “Esselunga a Casa” 3

3- Obiettivi del progetto 5

4- Introduzione all’ergonomia 5

5- Il test di usabilità 6

6- Modalità operative 8

6.1- Definizione degli obiettivi del test 8

6.2- Definizione del campione di soggetti 8

6.3- Valutazione euristica esperta 12

6.4- Selezione dei task da testare 15

6.5- Criteri di validazione dell'usabilità 17

6.5.1- Metriche di usabilità 17

6.5.2- Errori 18

6.5.3- Problemi riscontrati 19

6.6- Predisposizione dell’ambiente di testing 19

6.7- Esecuzione del test 20

6.8- Valutazione su partecipanti 21

6.8.1- Analisi dei risultati 22

6.9- Possibili soluzioni 34

7- Conclusioni 45

8- Bibliografia e sitografia 46

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1- INTRODUZIONE

L’obiettivo di questo lavoro è un'analisi approfondita di usabilità del servizio “Esselunga a casa”.Il motivo per il quale abbiamo scelto la catena di supermercati Esselunga è che essa rappresenta la primaazienda italiana, in termini di fatturato, nell’ambito della distribuzione organizzata, oltre a poter vantare unprimato storico, in quanto è la prima catena di supermercati nata in Italia, esattamente nel 1957.L’usabilità è definita come “il grado in cui un prodotto può essere usato da particolari utenti per raggiungerecerti obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d'uso.” Questo significa checi si interrogherà sulla relazione tra obiettivi prefissati e risultati raggiunti, sulle modalità e sullo sforzonecessario per raggiungere uno scopo. Dopo un breve excursus su “Esselunga a casa”, sulla sua storia e la sua evoluzione nel tempo, cidedicheremo a formulare una valutazione euristica esperta basata sui principi di Jakob Nielsen, chedefiniscono delle regole per la web usability e che applicheremo al servizio da noi analizzato. Una volta individuate le falle e le problematicità del prodotto queste saranno elencate e argomentate. Ilpasso successivo sarà quello di sottoporre i dubbi rilevati, circa il prodotto, a un campione di persone il piùpossibile eterogeneo e completo, in modo da avere uno specchio coincidente con il pubblico reale degliutenti (e non) di “Esselunga a casa”.In questo senso avremo un target composto da individui giovani e meno giovani, esperti e meno esperti perquanto riguarda l’uso del computer e utilizzatori o non utilizzatori di “Esselunga a casa”. Questo cipermetterà di comparare le risposte e gli errori di utilizzo del software fra chi lo conosce già e chi meno: seper un fruitore esperto incontrare difficoltà può significare poca funzionalità del prodotto, nel caso di unprimo approccio si potrebbe trattare di un caso di poca intuitività dell’interfaccia.A conclusione di questo lavoro, saranno tratte delle riflessioni che evidenzieranno eventuali e possibili disagidati dalla non completa usabilità del prodotto, sottolineando come non sempre, un buon design graficopossa sopperire alle mancanze di funzionalità. La valutazione della struttura e dell’interfaccia di “Esselunga a casa” sarà uno dei nostri obiettivi, inparticolar modo le attività legate alla catalogazione dei prodotti, la spesa rapida, le liste personali e lagestione del carrello.

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2- CARATTERISTICHE E STORIA DI “ESSELUNGA A CASA”

Esselunga è l’unica catena di supermercati che offre un servizio di spesa online e consegna a domicilio chenon sia limitato ad una singola città ed alle sue zone limitrofe, grazie alla propria presenza nelle maggioriregioni del centro-nord, con oltre 140 punti vendita distribuiti tra Lombardia, Toscana, Piemonte, EmiliaRomagna, Liguria e Veneto. Perciò si differenzia sostanzialmente da altri concorrenti minori come E-coop (servizio legato al principalecompetitor, la Coop), Spesasulweb, Online Market e Prontospesa che restano legati rispettivamente allezone di Roma e Torino.Esselunga è quindi di fatto l’unica azienda del comparto grocery presente nelle vendite online in Italia, perun mercato che nell’alimentare vale circa 110 milioni di euro, stando a quanto registrato da un rapportodell’Osservatorio eCommerce B2C del Politecnico di Milano.Il servizio di e-commerce “Esselunga a casa” prende corpo nel 1999, prendendo come fonte di ispirazione lacatena di supermercati inglese Tesco (che nel 2006 porterà a casa un fatturato di un miliardo di sterlinegrazie all’e-commerce) e grazie anche alla consulenza esterna (prima della storia) della società McKinsey.All’inizio le spese fatte online venivano portate a casa dei clienti con appositi camioncini, con le merci cheprovenivano principalmente da due magazzini e alcuni supermercati forniti di un retro capiente (es. MonzaSan Fruttuoso).Le consegne a domicilio venivano invece recapitate a casa esclusivamente dai supermercati: i clientiandavano a fare le spesa e poi si facevano consegnare il tutto a casa.Questo servizio venne offerto gratuitamente ai pensionati nell’estate del 2002, in collaborazione con ilComune di Milano, ottenendo un grande successo.Nel 2003 il servizio “Esselunga a casa” chiude con unfatturato pari a 40 milioni di euro, che si dividono nel modo seguente: 31 milioni derivanti dalla spesaonline, 9 milioni derivanti dalle consegne a domicilio.Una curiosità è data dal fatto che, oltre alle merci alimentari, il sito di e-commerce di Esselunga è stato ilprimo a mettere in vendita circa 20 mila titoli di libri online, prima che tale servizio fosse fornito da aziendecome IBS e Amazon. Nel 2004 il sito ha però interrotto la possibilità di acquisto di tali beni.Sempre facendo riferimento all’archivio Giuseppe Caprotti e ai rapporti stilati dalla Casaleggio Associati leprevisioni di fatturato per il 2004 erano di 45 milioni di euro, a fronte di un fatturato complessivo dell’e-commerce in Italia di 1,6 miliardi di euro.La crescita è poi proseguita, tanto che nel 2009 “Esselunga a casa” fatturava 53 milioni di euro (fonte: AgipaPress, 1° novembre 2009) e nel 2011 la quota raggiunta è stata di 80 milioni di euro.Questo incremento si deve inevitabilmente a quanto avvenuto in generale nell’e-commerce: nel 2010 ilfatturato è stato di 14,3 miliardi, in crescita del 43% sul 2009. Nel 2012 il settore è cresciuto del 12%, con un valore di 21,1 miliardi.Grazie alla diffusione dei dispositivi mobili, smartphone e tablet, e del mobile commerce, entro il 2015 lastima prevede che il 50% della popolazione europea effettuerà acquisti online. A livello mondiale l'e-commerce ha superato nel 2012 la soglia dei mille miliardi di dollari.Per l’Osservatorio B2C del Politecnico di Milano, il valore stimato per il 2011 dell’e-commerce nel settoregrocery in Italia è di 100 milioni di euro, con il leader Esselunga che pesa per una quota non lontana dal90%.“Esselunga a casa” – chiamato confidenzialmente dai clienti “Clicca il pomodoro” – è il primo sito italiano divendita online nel settore alimentare, collocandosi al 62° posto nell’E-commerce Rating, la classifica dei 100siti italiani più popolari stilata dalla Casaleggio Associati.“Esselunga a casa” permette all’utente due diverse possibilità: effettuare la spesa online con consegna adomicilio, altrimenti recarsi fisicamente al supermercato per poi comunque farsi recapitare la spesa a casapropria.Il cliente, semplicemente accedendo alla Rete, può collegarsi al sito e scegliere i propri prodotti tra tuttiquelli presenti fisicamente nel negozio, oltre al giorno e la fascia oraria per ricevere la consegna a casa.L’azienda rassicura sulla freschezza dei prodotti acquistabili, garantendo che frutta, verdura, carne, pesce,salumi e prodotti di gastronomia siano prodotti e confezionati poco prima della consegna.Inoltre il cliente può controllare quali sono le promozioni disponibili e raccogliere i punti Fidaty per il

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catalogo premi.Il pagamento può avvenire in entrambi i modi: alla consegna (solamente con carta di credito o bancomat)oppure online (con carta di credito o con Fìdaty Oro dotata di codice segreto).Il servizio è accessibiIe dal sito di Esselunga, seguendo il link “Spesa online”. Esso ci rimanda alla pagina dove ci viene richiesto di “Cliccare il pomodoro ”per poter accedere allo store inmodalità libera, altrimenti ci è subito data la possibilità di effettuare la registrazione.L’utente che vuole usufruire del servizio deve registrarsi con nickname, password, indirizzo email e fornire lapropria provincia, il comune di residenza e il codice postale, al fine di verificare se la zona di residenza ècoperta dal servizio. In caso contrario l’unica possibilità è di godere del servizio di stampa foto digitali, perpotersele far consegnare nel punto vendita più vicino.Oltre alla lista di prodotti presenti nel supermercato, “Esselunga a casa” mette in evidenza, già a partiredalla prima pagina, diverse categorie di prodotti.L’utente può quindi venire a conoscenza di quali sono i prodotti in offerta o che rientrano in unapromozione (come l’1+1, cioè prendi due prodotti e ne paghi uno), quali sono i prodotti che in caso diacquisto arrecano uno sconto al momento della consegna o che addirittura la rendono gratuita, quali sonole merci in omaggio insieme ad altri acquisti (come il bicchiere in regalo associato ad una determinatamarca di birra), oltre ad alcune categorie di prodotti che Esselunga mette in primo piano e che variano aseconda del periodo. Ne sono un esempio lo “Speciale griglia”, che racchiude al suo interno delle sottocategorie rilevanti perquesto scopo, come la lista di derrate di carne, le salse e gli accessori per approntare un pasto barbecue(tovaglioli, piatti e bicchieri di plastica etc.).Allo stesso modo sono organizzate le sezioni “Tex Mex” o “Cocktail”, che preparano già una lista di prodotticollegati, utili per preparare un pasto a tema.Il servizio cerca quindi di organizzare le sezioni in modo tale da dare all’utente la possibilità di muoversi tra iprodotti sulla base di ciò di cui ha bisogno per un fine specifico, che può quindi variare dalla ricerca deimateriali per il giardinaggio al dover organizzare un aperitivo.La lista dei prodotti acquistabili è altrimenti molto lunga e il criterio sul quale è organizzata non è alfabetico,tantomeno sembra seguire un percorso particolarmente razionale.Nella sezione “supermercato” si parte dalle novità online, per poi elencare alcuni dei prodotti nonalimentari che rientrano sotto le categorie giardinaggio, insetticidi&repellenti, solari, mare&campeggio,tutti link che aprono ciascuno un menu a tendina da cui poter scegliere più nello specifico.Restando sempre all’interno della medesima sezione ecco l’elenco di tutti i prodotti prettamente alimentari,dalle carni fino ai liquori, seguito da un altro elenco di prodotti non alimentari o misti, che va dai prodottidedicati agli animali fino alla parte dedicata all’editoria e multimedia. Tutte queste sottocategorie funzionano con lo stesso menu a tendina sopra indicato.Dopo la sezione “supermercato” comincia un elenco di altre sezioni: carte&ricariche, libreria, stampa foto,pasticceria ed esserebella. Anche qui vale il discorso del menu a tendina, da cui poter accedere ad alcunesottocategorie e poi, cliccando su di esse, ai prodotti specifici.Questi, qualsiasi sia la categoria a cui appartengono, vengono visualizzati nel classico schema dei siti di e-commerce. Viene presentata al cliente una piccola foto come anteprima della merce (le immagini possonoessere tolte, togliendo lo spunto alla casellina apposita) e un iconcina che permette di aprire una nuovafinestra contenente informazioni più dettagliate.Nella scheda del prodotto si possono controllare le caratteristiche dello stesso(come il produttore e lagaranzia, oltre ad una breve descrizione), la composizione e i consigli d’uso, oltre a poterlo direttamenteaggiungere al carrello in quantità desiderata. Chiudendo la finestra delle caratteristiche e tornando al catalogo, accanto all’immagine troviamo il nomedel prodotto, la tipologia di confezionamento (busta, sacchetto, lattina, bottiglia etc.), la quantità delle dosidi ogni singola unità e il prezzo al litro/al chilo/ al pezzo.Prima dell’icona del carrello, utile per procedere all’acquisto in quantità variabile, il sito sfrutta delle iconeindicative di alcune caratteristiche particolari, come il fatto che il prodotto in questione sia soggetto alimitazioni di quantità per la consegna, che sia di marca Esselunga o ancora che sia in sconto oppure cherenda gratuita la consegna.

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3- OBIETTIVI DEL PROGETTO

L’obiettivo del progetto è di individuare le problematiche che gli utenti possono incontrare durante l’utilizzodel servizio “Esselunga a casa”, inizialmente sono state formulate da noi alcune ipotesi sui problemiriscontrabili con il servizio.Le difficoltà che sono state rilevate da questa prima analisi riguardano soprattutto le funzioni di base per cui“Esselunga a casa” è stata concepita, per arrivare poi a comandi secondari per i più esperti.Abbiamo preso in considerazione tutte le operazioni che sia l’utente poco esperto che l’utente esperto puòeffettuare.In seguito, verranno svolti dei test su partecipanti al fine di valutare se le sezioni fondamentali di ”Esselungaa casa” risultino essere realmente semplici e intuitive da utilizzare o se, al contrario, si riscontrano difficoltào problemi che impediscono l’uso agevole del servizio, impedendo di sfruttarne al meglio le suepotenzialità.Così potremo capire se il modo in cui “Esselunga a casa” è progettato rende il servizio più o meno gradevolee quindi se invoglia l’utente al suo utilizzo.

4- INTRODUZIONE ALL’ERGONOMIA

Prima di mostrare i risultati del nostro progetto è doveroso descrivere alcuni concetti basi dell’usabilità e lemetodologie che andremo a utilizzare in quest’analisi.

L’ergonomia

L’ergonomia classica è la disciplina che si occupa di studiare il processo di interazione uomo-macchina.Nata in origine con il fine di ottimizzare il rendimento produttivo del lavoro umano, (ergon, dalgreco=lavoro), nel corso degli anni ha gradualmente indirizzato la sua attenzione dall’uomo nella suadimensione di lavoratore all’uomo inteso come cliente. Obiettivo dell’ergonomia è quello di concorrere alla realizzazione di strumenti, oggetti, servizi e ambienti dilavoro e di vita che rispettino le esigenze ed i limiti dell’uomo, ne garantiscano l’integrità fisica e psicologica e ne potenzino le capacità operative.

L’ergonomia cognitiva

L’ergonomia cognitiva si inserisce all’interno di questo panorama, occupandosi di tale interazione utente-macchina in fase di elaborazione dell’informazione, studiando perciò i processi cognitivi coinvolti(percezione, memoria, pensiero, linguaggio, emozioni, attenzione).Lo Statuto della Società Europea di Ergonomia Cognitiva, EACE, costituita nel 1987 dice: “L'ergonomiacognitiva ha come oggetto di studio l'interazione tra il sistema cognitivo umano e gli strumenti perl'elaborazione di informazione. La conoscenza prodotta da questo studio è utilizzata per supportare laprogettazione di strumenti appropriati per i più svariati usi, dal lavoro, all'educazione, al divertimento.”Essa prevede: - la progettazione di interfacce uomo-macchina che tengano conto dei processi cognitivi dell’utente, inrelazione alle condizioni ambientali in cui l’utente interagirà con l’interfaccia (professionalità)- lo studio delle problematiche cognitive inerenti all’interazione uomo-prodotto tecnologico (ricerca)

Usabilità

L’ergonomia si sviluppa quindi con l’obiettivo di creare un ponte tra chi progetta l’ambiente e chi ne fruisce,auspicando una corrispondenza reale tra i modelli mentali di chi progetta uno strumento e chi ne è ilfruitore.

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Il tema dell’usabilità svolge infatti un ruolo centrale proprio nell’analizzare il giudizio negativo dell’utente,andando a ricercarne le cause nella scarsa attenzione rivolta a particolari aspetti in fase di progettazione.L’ISO definisce l’usabilità come l’efficacia, l’efficienza e la soddisfazione con le quali determinati utentiraggiungono determinati obiettivi in determinati contesti.All’interno del processo di interazione che coinvolge classi di utenti, prodotto e finalità, la definizione di usabilità si concretizza nella corrispondenza tra il modello del progettista (ovvero le sue idee riguardo alfunzionamento del prodotto, che egli trasferisce sul design del prodotto stesso)e il modello dell’utentefinale (ovvero l’idea che l’utente concepisce del prodotto e del suo funzionamento). L’avvicinamento dei due modelli contribuisce ad innalzare il grado di usabilità dello strumento, favorendo lacreazione di sistemi più efficaci, efficienti, sicuri, soddisfacenti e di facile fruizione.

User experience

In tal modo si va a migliorare l’esperienza soggettiva che l’utente fa del prodotto, argomento di interessecentrale per gli studi sulla user esperience , la quale secondo lo standard racchiude “le percezioni e lereazioni di un utente che derivano dall’uso o dall’aspettativa d’uso di un prodotto, sistema o servizio”,comprendendo al suo interno aspetti non legati alla funzionalità del prodotto come il divertimento, ilpiacere (frutto anche di un giudizio estetico) e il gioco. Proprio la soggettività dell’esperienza ed il suo essere legata all’atto pratico in uno specifico contesto, terzofattore determinante insieme all’utente ed al sistema, la rendono dinamica nel tempo. E’ intuibile come i concetti di usabilità ed esperienza d’uso tendano a sovrapporsi e influenzarsi a vicenda, inquanto una migliore usabilità è certamente in grado di suscitare emozioni più positive e quindi condizionarefavorevolmente la relativa user experience.

5- IL TEST DI USABILITA’

Eseguire un test di usabilità con gli utenti è molto più importante di quanto possa sembrare in apparenza.Ogni volta che progettiamo qualcosa rischiamo infatti di rimanere ingabbiati nei bias (pregiudizi, visioniprecostituite, preconcette) che caratterizzano le fasi di sviluppo di un progetto. Appena diamo inizio al nostro progetto e costruiamo i primi prototipi perdiamo quell’ingenuità che ciconsentirebbe di valutare l’efficacia e la chiarezza della nostra idea di design, perché siamo noi stessi adaverla concepita. Si tratta spesso di un processo inconsapevole, al quale si può cercare di ovviare solocoinvolgendo delle persone estranee o che comunque non hanno preso parte alla realizzazione delprogetto. Può capitare ad esempio di perdere ore o giornate intere per realizzare un progetto grafico eccellente, perpoi accorgersi che non consente un’interazione semplice e intuitiva e che mette in difficoltà chiunque nonabbia preso parte alla sua realizzazione.Per essere sicuri di non incappare mai in queste forme di visione a tunnel o di “innamorarsi” di un’idea didesign che si rivelerà inadeguata, può essere utile far testare il prototipo ad un amico o a qualsiasi altrapersona che non abbia direttamente partecipato alla sua realizzazione. Nelle fasi preliminari della progettazione si raccolgono spesso indicazioni utilissime per migliorarel’interazione o per prevenire degli errori anche attraverso queste modalità molto informali.Nelle fasi successive, naturalmente, sarà necessario condurre i test selezionando gli utenti con piùaccuratezza, tenendo conto del livello di complessità della specifica attività supportata dal prototipo edell’esperienza già acquisita dagli utenti nell’attività stessa.Esistono due principali tipi di valutazione: -  Il metodo euristico: richiede almeno un esperto di usabilità per revisionare alcuni aspetti di un sistema -  Il metodo basato su partecipanti: richiede il reclutamento di persone che utilizzino il sistema. In entrambii casi la scelta delle persone è molto importante, perché potrebbero sorgere problemi legati alle personecoinvolte nella valutazione

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La scelta delle persone da coinvolgere nel metodo basato su partecipanti è più critica: le persone sceltedovrebbero essere rappresentative degli utenti ai quali il sistema è diretto (utenti finali), ed è per questoche questo metodo è il preferito quando si ha accesso diretto agli utenti target. La valutazione euristica esperta spesso non esclude il coinvolgimento di vari stakeholders. Questo diventautile quando il prodotto si rivolge a determinate comunità, come disabili, infermieri.Inoltre, anche se non è l’unica valutazione, quella euristica esperta è efficace, perchè l’esperto può cogliereproblemi comuni sulla base della propria esperienza e di identificare i fattori che potrebbero interferire conuna valutazione fatta da non esperti.La valutazione euristica esperta, quindi, si riferisce ad una serie di metodi nei quali una o più personepreparate in ergonomia cognitiva, HCI e design delle interfacce esamina un progetto per vedere se si attienead una serie di principi, linee guida o euristiche di buon design.Può trattarsi di una veloce discussione o di un processo attentamente documentato. L’ideale è che gli esperti svolgano l’analisi in maniera indipendente, ciascuno adottando l’euristica con irelativi problemi e possibili soluzioni.Dumas e Fox (2007) suggeriscono di aggiungere una scala di valutazione (ad es. da 1 a 3 ) a seconda delpossibile impatto del problema.Ci sono molti tipi di euristiche tra cui scegliere, sia con un obiettivo generale, sia con obiettivi relativi aparticolari applicazioni. Le più comuni/necessarie sono:

1) Visibilità 2) Coerenza 3) Familiarità 4) Chiarezza 5) Navigazione 6) Controllo 7) Feedback 8) Ripristino9) Vincoli 10) Flessibilità 11) Stile 12) Convivialità

Possiamo riferirci a questi principi come “le euristiche di Nielsen”, anche se si trovato documenti in cui sono8 o 10. Per facilitarne l’utilizzo i principi sono stati raggruppati in tre macrocategorie non rigide:

- Apprendibilità: da 1 a 4, riguardano l’accesso e la facilità di apprendimento e memorizzazione.

- Efficacia: da 5 a 7 si riferiscono alla facilità d’uso e da 8 a 9 alla sicurezza.

- Adattabilità: da 10 a 12 si occupano dell’adattamento del sistema a seconda delle differenze tra utenti.

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6- MODALITA’ OPERATIVE TEST DI USABILITA’

Prima di effettuare i test veri e propri sono state svolte delle attività preliminari per identificare tutte leentità che fanno parte del test. Per la precisione:

- Definizione degli obiettivi del test- Definizione del campione di soggetti- Valutazione euristica esperta- Selezione dei task da testare- Criteri di validazione dell’usabilità- Predisposizione dell’ambiente di testing- Esecuzione del test- Valutazione su partecipanti

La valutazione euristica esperta è un buon primo passo, ma si potrebbero non trovare tutti i problemi,specialmente quelli che risultano da una catena di azioni sbagliate o sono collegati a incomprensionifondamentali. Inoltre a volte gli esperti trovano problemi che in realtà non esistono, dal momento che gliutenti superano molte difficoltà minori, usando un insieme di senso comune ed esperienza.Completare il quadro con persone reali che testano l'oggetto o sistema (o un prototipo) diventa allorafondamentale.

6.1- DEFINIZIONE DEGLI OBIETTIVI DEL TEST

Gli obiettivi dei test sono di verificare se le attività più rappresentative del servizio “Esselunga a casa” sonodi facile utilizzo e intuitive, se presentano difficoltà a una certa tipologia di utenti e se eventuali anomalie oproblemi nell’effettuare certe operazioni sono i medesimi per tutti o meno.Un altro aspetto interessante è verificare se alcune operazioni, magari, poco intuitive incoraggiano l’utentea utilizzare questo tipo di servizio non ancora molto diffuso in Italia.

6.2- DEFINIZIONE DEL CAMPIONE DI SOGGETTI

Questa fase è cruciale per i test, perché si devono scegliere con cura dei partecipanti rappresentativi.Selezionare i partecipanti comporta anche identificare e descrivere le loro conoscenze principali e la lorocompetenza con il prodotto che andranno a testare. I soggetti sono stati suddivisi tra esperti e principianti nell’ utilizzo di “Esselunga a casa”.Questa variabile è stata presa in considerazione per confrontare le eventuali problematiche fra utenti alleprime armi con il servizio, e utenti più navigati. In tutto sono stati svolti 10 test, di cui: - 8 a soggetti Naif (non utilizzatori)- 2 a soggetti esperti (utilizzatori)Inoltre il target è stato sottoposto ad una piccola intervista per verificare l’età, la formazione personale,attitudine con la tecnologia, l’utilizzo di servizi di e-commerce, il rapporto con Esselunga.Abbiamo creato delle “Personas” per rappresentare i diversi target di utenti appartenenti a una certacategoria. Le Personas sono personaggi fittizi creati appositamente per rappresentari i bisogni di una vastagamma di utenti reali che aiutano oltre che a rimanere focalizzati sui bisogni degli utenti anche ad unaprogettazione “user centered”.Per realizzare una Persona abbiamo descritto una serie di caratteristiche tra cui: età, vita familiare,ambiente di lavoro o studio, formazione scolastica, rapporto con la tecnologia.

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Soggetti Naif: ogni personas rappresenta due soggetti intervistati

Irene

Naif

Info Personali:

-Età: 24 anni-Stato Civile: Nubile-Occupazione: Studente e lavoratrice part-time-Domicilio: Milano, Porta Venezia-Abitazione: al terzo piano con due conquiline studentesse

Irene ha in tasca una laurea triennale in Scienze dei Beni culturali eattualmente studia per la specializzazione in Scienze dello Spettacoloall’Università degli studi di Milano.Il suo rapporto con le tecnologie informatiche è quello di una ragazzaal pari con le mode, non conosce particolari applicazioni o strumentima usa molto internet.Vive con altre due studentesse al terzo piano di una traversa di CorsoBuonos Aires.Passa le giornate in università e quando la chiamamo lavora comebaby-sitter.Non ha mai utilizzato Esselunga a casa.

Alessandro

Naif

Info Personali:

-Età: 25 anni-Stato Civile: Celibe-Occupazione: Studente-Domicilio: Milano, Maciachini-Abitazione: con i genitori in un condominio

Alessandro si è laureato per la triennale in Scienze dellaComunicazione e adesso studia Teoria e Tecnologia dellaComunicazione all’Università degli Studi di Milano-Bicocca.Il suo rapporto con le tecnologie informatiche è di ragazzo moltoinformato e attratto alle nuove opportunità del web. Conoscenumerosi strumenti e si tiene al pari con i tempi.Vive con la sua famiglia; i genitori sono entrambi lavoratori e passanogran parte della giornata fuori casa.Non ha mai utilizzato Esselunga a casa.

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Renata

Naif

Info Personali:

-Età: 52 anni-Stato Civile: Sposata-Occupazione: Lavoratrice dipendente-Domicilio: Seregno-Abitazione: con la famiglia in un condominio in centro a Seregno

Renata ha 52 anni ed è un insegnante di matematica presso lesuperiori di Seregno.Anche grazie all’aiuto dei suoi figli cerca di tenersi al passo con letrecnologie offerte dal mondo moderno.A volte per divertimento, a volte per necessità utilizza gli strumentiinformatici più utili (come la mail), lanciandosi anche in operazioni piùcomplesse.Suo figlio è studente universitario e sua figlia vive fuori casa, invecesuo marito lavora a tempo pieno a Milano.Non ha mai utilizzato Esselunga a casa.

Gianni

Naif

Info Personali:

-Età: 28 anni-Stato Civile: Celibe-Occupazione: Stage post laurea-Domicilio: Verbania-Abitazione: Casa bifamigliare con i genitori

Gianni ha terminato gli studi dopo aver conseguito il diploma inagraria.Adesso vive a Verbania con la sua famiglia e svolge uno stage inun’azienda della zona.Utilizza spesso internet, per parlare con gli amici e tenersi informatosulla sua passione per i vini.Sogna di viaggiare molto e far conoscere l’eccellenza enologica italiananel mondo.Non ha mai utilizzato il servizio Esselunga a casa.

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Soggetti esperti: sono state create due personas che rappresentano i due soggetti intervistati

Giulia

Esperta

Info Personali:

-Età: 24 anni-Stato Civile: Nubile-Occupazione: Studente-Domicilio: Milano, P.zza V giornate-Abitazione: appartamento al quinto piano con la famiglia

Giulia ha 24 anni, ha in tasca una laurea triennale e attualmente staprendendo la specializzazione in Comunicazione. Giulia vive con la famiglia a Milano e fa una grossa spesa, online ofisicamente, due volte al mese. Il suo rapporto con il web e le tecnologie è molto attivo, conosce iprincipali servizi e le opportunità offerte da questo mondo.Utilizza il computer sia a casa che in università per dare forma alle sueidee.Utilizza il servizio Esselunga a casa.

Carlo

Esperto

Info Personali:

-Età: 25 anni-Stato Civile: Nubile-Occupazione: Studente-Domicilio: Milano, zona Lambrate-Abitazione: appartamento al quarto piano con il fratello

Carlo ha 25 anni, ha una laurea triennale in Comunicazione e si staspecializzando in Teoria e Tecnologia della Comunicazione.Carlo vive a Milano, con il fratello, e fanno una spesa grande una voltaal mese tramite “Esselunga a casa”. Il suo rapporto con il web e le tecnologie è molto attivo.Ha utilizzato Esselunga a casa

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Soggetti esperti e soggetti naif sono stati sottoposti a due differenti valutazioni. Solo i naif hanno dovuto svolgere dei task, a differenza della valutazione effettuata sui soggetti esperti, che sono statimessi in condizione di navigare sul sito “Esselunga a casa” in modo che potessero fare le considerazioni cheritenevano più opportune.

6.3- VALUTAZIONE EURISTICA ESPERTA

Quest’approccio alla valutazione è stato introdotto la prima volta da Nielsen.Solitamente i valutatori (esperti di usabilità) lavorano in maniera indipendente per poi unire i risultatiottenuti.Per tutta l’analisi sono state prese come riferimento le euristiche di Nielsen:

1) Visibilità dello stato del sistema: il sistema deve sempre tenere informato l’utente su cosa sta facendo,fornendo un adeguato feedback in un tempo ragionevole. Ad esempio i link devono essere riconoscibiliall’utente, così come le icone ed i testi. Deve esserci la presenza di un segnale di attività in corso, come una clessidra o una barra di caricamentoche indichi il reale funzionamento della pagina.2) Coerenza: un progetto è coerente quando le sue caratteristiche sono coerenti tra loro, con sistemi simili emetodi di lavoro standard. Esistono una coerenza concettuale e una coerenza fisica, ed entrambe sonoimportanti.3) Familiarità: il linguaggio e i simboli del sistema devono essere familiari agli utilizzatori finali del sistemastesso. Qualora ci non sia possibile, si devono utilizzare metafore di funzionamento adeguate che aiutino esupportino gli utenti a utilizzare le conoscenze già in loro possesso e provenienti da ambiti più familiari.4) Chiarezza: i sistemi devono essere progettati per comunicare chiaramente la loro funzione; per esempio,progettare pulsanti digitali che ricordino i pulsanti fisici, in modo che gli utenti li premano (devono quindiavere possedere una corretta affordance). E’ importante tenere presente come la chiarezza possa ancheessere determinata culturalmente. In ogni caso si deve fornire alle persone la sensazione di controllo, cioè di sapere cosa fare e come farlo.5) Navigazione: fornire un supporto per permettere alle persone di muoversi nelle varie parti del sistema;mappe, indizi direzionali (es. frecce) e pannelli informativi.6) Controllo: il design deve rendere chiaro come il sistema possa essere controllato dall’utente e consentirglidi esercitare un controllo. Il senso di controllo aumenta se vi è un chiaro nesso logico tra gli ordini che sidanno al sistema e le loro conseguenze. Il sistema deve quindi anche chiarire il rapporto tra l’azione compiuta da parte del sistema e ciò chesuccederà al di fuori di esso. 7) Feedback: è importante che il sistema fornisca un feedback immediato, in modo che le persone vedanochiaramente le conseguenze delle loro azioni. Un feedback costante e coerente aumenta la sensazione dicontrollo.8) Ripristino: il sistema deve fornire agli utenti un modo per modificare le loro azioni, specie gli errori,rapidamente ed efficacemente.9) Vincoli: il sistema deve essere progettato in modo da fornire vincoli; gli utenti non devono eseguire azioninon appropriate. In particolare, il sistema deve impedire agli utenti di compiere errori gravi e irrecuperabili,limitando le azioni permesse e chiedendo conferma prima di operazioni rischiose per il lavoro dell’utente.10) Flessibilità: il design del sistema deve consentire l’esecuzione di un’operazione in più modi, così daadattarsi ai diversi livelli di esperienza e di interesse per il sistema degli utenti. L’aspetto e le reazioni delsistema devono essere modificabili a seconda delle preferenze personali degli utenti. 11) Stile: l’aspetto del sistema deve essere attraente e seguire i trend estetici del momento. 12) Convivialità: i sistemi interattivi devono essere cortesi, amichevoli e, in generale, piacevoli. L’esperienzad’uso di un sistema interattivo viene facilmente rovinata da messaggi aggressivi e interruzioni brusche eingiustificate (breakdown tecnologici). Un design conviviale invoglia l’utente a utilizzare un sistemainterattivo.

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Le potenziali sorgenti d’errore possono essere:

- Errori di navigazione: impossibilità a trovare o accedere alle funzioni del sistema, eccessiva lunghezza delflusso di navigazione per raggiungere una determinata area o funzione, eccessivo uso della tastiera.

- Errori di presentazione: impossibilità a trovare e usare propriamente le informazioni desiderate, errori datidall’ambiguità delle labels.

- Problemi di utilizzo dei controlli (form, textfield, buttons).

Di seguito una tabella che propone le problematiche rilevate classificate per le euristiche. Inoltre è presenteun indice di gravità da 1 a 3 ( 1 meno grave e 3 più grave) fornito, in modo indipendente, dai due esperti diusabilità.

Categoria Euristica Errore Val

Apprendibilità Visibilità

- Dimensione ridotta carattere e icone- Organizzazione ambigua e poco chiara delle sezioni in evidenza nella Home Page, le quali permettono di accedere a particolari sconti- Funzione cerca, spesa rapida, i tuoi favoriti, liste personali non visibili- Sezioni “Esserebella”, “Stampa le tue foto” e “Pasticcieria” non identificabili come sezioni a sé stanti- Menu a tendina per la scelta specifica di alcuni prodotti non chiari e visibili

2-12-2

1-21-1

3-3

Coerenza

Familiarità - La categorizzazione del prodotto non è intuitiva- Alcune icone non sono familiari (es. icona limite quantità)

2-22-2

Chiarezza- Alcuni pulsanti non sono chiari (Viene confuso il tasto “inserisci nel carrello” con “inserisci nella lista)- Gestione liste personali macchinosa e non chiara

2-2

2-2Efficacia Navigazione - Difficoltà nella navigazione all'interno della spesa rapida 1-1

Controllo

Feedback

- Assenza feedback che indica la limitazione di quantità su alcuni prodotti- Poco riconoscibile feedback inserimento prodotto nel carrello- Inserendo una nuova quantità, di un prodotto già presente nel carrello, viene cancellata quella precedente e non aggiunta- Per aderire alla promozione 1+1 è necessario l'inserimento di una quantità pari a 2 del prodotto, ma non esiste nessun avviso a riguardo

3-32-23-2

3-2

Ripristino - Modifica liste personali macchinosa e non chiara 2-2Vincoli - Impossibilità di controllare la data di scadenza 3-2

Adattabilità FlessibilitàStile - Aspetto estetico, in generale, non attraente 1-1

Convivialità - Sistema d'interazione poco piacievole 2-2

Nel grafico seguente possiamo osservare che le problematiche riscontrate nella valutazione euristicaesperta sono in tutto 18:- 9 per l'accessibilità- 7 per l'efficacia- 2 per l'adattabilità

Il maggior numero di errori gravi sono rilevati nell'euristica del feedback.

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Successivamente andremo a valutazione se anche attraverso la valutazione su partecipante vengonoconfermati i risultati ottenuti attraverso la valutazione euristica esperta.

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Apprendibi l i tà Efficacià Adattabi l i tà0

1

2

3

4

5

6

Err

ori

ris

con

tra

tiGravità bassa

Gravità media

Gravità alta


6.4 SELEZIONE DEI TASK DA TESTARE

Partendo dai risultati ottenuti con l'analisi euristica esperta abbiamo potuto pianificare le funzioni daverificare, attraverso la valutazione su partecipanti, mediante il metodo della task analysis.

Letteralmente "analisi del compito". Si può distinguere in analisi razionale del contenuto ed analisi empiricadel compito. Nell'ambito delle teorie dell'apprendimento indica una procedura che scompone un'abilità ocompito nelle abilità e sotto-abilità più semplici che esso implica, fino a giungere alle abilità che si ritienesiano possedute da tutti i soggetti a cui il compito è proposto in apprendimento (Mager, 1975; Gagné,1970). Il risultato di tale procedura è una tipica gerarchia di abilità a cui è facile far corrispondere unagerarchia di obiettivi di insegnamento-apprendimento. Viene talvolta definita analisi razionale delcontenuto. Nell'ambito della Scienza Cognitiva indica invece una procedura che scompone l'abilità ocompito nei processi esecutivi, nelle strategie e nelle operazioni metacognitive che il soggetto mette in attodurante l'esecuzione di quel compito. Il risultato dell'analisi è una sequenza - non sempre temporalmenteordinata - di operazioni concorrenti alla realizzazione del compito. Viene definita analisi empirica delcompito poiché si basa sull'osservazione del comportamento e sull'analisi dei protocolli dell'individuoimpegnato nell'esecuzione.Questa metodologia permette più delle altre una rilevazione quantitativa e comparativa delle caratteristichedi usabilità; inoltre è il metodo più indicato per valutare prototipi funzionanti o prodotti finiti prima del lororilascio sul mercato. Prevede il coinvolgimento diretto degli utenti finali che sono chiamati a usare ilprodotto all'interno dei laboratori di usabilità o nel loro contesto di utilizzo originario. Il rischio è però quello di creare delle condizioni di utilizzo non fedeli e di caricare l'utente di un'ansia daprestazione che renderebbe il suo comportamento non naturale.In sede di analisi si confronteranno i risultati sia dal punto di vista qualitativo che statistico-quantitativo.Anche nel caso dell'analisi dei task, il numero di utenti utilizzati è in relazione alle risorse disponibili: perottenere dati qualitativi dai 3 ai 5 utenti per categoria.Questa metodologia permette più delle altre una rilevazione quantitativa e comparativa delle caratteristichedi usabilità; inoltre è il metodo più indicato per valutare prototipi funzionanti o prodotti finiti prima del lororilascio sul mercato.Prevede il coinvolgimento diretto degli utenti finali che sono chiamati a usare il prodotto all'interno deilaboratori di usabilità o nel loro contesto di utilizzo originario. Generalmente i laboratori di usabilitàprevedono la postazione utente e il posto del ricercatore (test monitor) e degli osservatori, a volteposizionati in una stanza gemella con specchi unidirezionali che permettono l'osservazione dell'utente alavoro. Il rischio è però quello di creare delle condizioni di utilizzo non fedeli e di caricare l'utente di un'ansiada prestazione che renderebbe il suo comportamento non naturale.Prima dell'inizio dei test vengono definiti gli obiettivi tipici di utilizzo del prodotto e, in funzione di questi,dei task tipici da far eseguire nella sperimentazione: viene descritto il loro svolgimento corretto e vengonoordinati per importanza, frequenza e criticità. Se possibile, vengono fissati degli indici, dei benchmark diriferimento e dei limiti di accettabilità.Infine si selezionano gli utenti partecipanti alle sperimentazioni. Durante l'effettuazione dei compiti, testmonitor e osservatori misureranno le prestazioni e rileveranno/analizzeranno gli errori di utilizzo.I criteri che ci hanno portato alla scelta dei task descritti successivamente nascono dall’esigenza di verificarese i compiti più rappresentativi di “esselunga a casa” riescono ad essere eseguiti completamente efacilmente o se invece presentano difficoltà nell’effettuare determinate operazioni.Nei nostri test sono stati somministrati tre task solo agli utenti Naif.

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Task 1

PRODOTTI MOTIVAZIONE

- 3 bottiglie di birra Affligem Blonde Ricerca di un prodotto particolare (birrad’abbazia)

- 5 casse d’acqua minerale naturale Boario Testare la mancanza di feedback sui limiti dipeso

- 3 vasetti di yogurt Danone Activia al gustonocciola

Utilizzo del menu a tendina per la scelta delgusto

- 1 confezione di Purina ONE pollo e cerealiintegrali per gatti adulti (in promozione 1+1)

Testare la chiarezza del meccanismo di offertapromozionale 1+1

- 1 bottiglia della marca più cara di Barbera Testare la funzione “Ordina per: prezzo”

- 2 scatole di bicarbonato Esselunga Ricerca di un prodotto di difficilecategorizzazione

- un’altra bottiglia della stessa marca di birraacquistata sopra

Testare il meccanismo di ulteriore aggiunta incarrello di un prodotto già presente

- 150 grammi di prosciutto crudo di ParmaDOP affettato fresco, tagliato sottile

Utilizzo dei menu a tendina del repartoGastronomia

- un prodotto a scelta che apporti uno scontoin fase di consegna della spesa

Testare la visibilità dei prodotti che apportanosconto in fase di consegna

Dopo avere inserito tutti i prodotti nel carrello, abbiamo fatto procedere i soggetti fino al momento dellaprenotazione del giorno della consegna, dove abbiamo poi interrotto il task.Abbiamo infine chiesto ai soggetti di esprimere le difficoltà riscontrate nel processo e di indicarci eventualimodifiche da loro ritenute utili per migliorarlo.

Task 2

Per l’esecuzione del secondo task abbiamo chiesto ai soggetti di utilizzare la funzione “Crea una listapersonale”, sempre partendo dalla homepage del servizio.Tale funzione permette di creare una lista di prodotti per la spesa e salvarla anche per gli acquisti futuri, conla possibilità di aggiungere e modificarne i prodotti all’interno. Abbiamo scelto i seguenti:

- 1 confezione di carne trita di tacchino Amadori

- 1 flacone di candeggina Esselunga all’aroma di limone

- 1 confezione di mele Ambrosia

Abbiamo poi chiesto ai soggetti di sostituire il flacone di candeggina da noi inserito nellalista personale con un prodotto simile:

- 1 flacone di candeggina ACE

16


Questo ci è servito per testare le eventuali difficoltà riscontrabili al momento della modifica della lista.Abbiamo infine chiesto ai soggetti di esprimere le difficoltà riscontrate nel processo di creazione e modificadella lista personale e di indicarci quali modifiche apporterebbero per migliorarlo.

Task 3

Per l’esecuzione del terzo task abbiamo chiesto ai soggetti di utilizzare la funzione di “Spesa rapida”, chepermette di creare una lista di prodotti semplicemente scrivendoli manualmente in un box dalle sembianzedi un foglietto di carta e affidando poi alla funzione di ricerca automatica il compito di trovarli. I prodotti danoi scelti rappresentano in realtà delle categorie di prodotti, così come un utente li inserirebbe all’interno.

- Coca Cola

- fazzoletti Tempo

- spaghetti Barilla

- deodorante neutro Roberts

Dopo avere cercato i prodotti, abbiamo chiesto ai soggetti di inserirne nel carrello uno a loro scelta perciascuna delle categorie.Abbiamo infine chiesto ai soggetti di esprimere le difficoltà riscontrate nell’utilizzo della funzione di “Spesarapida” e di indicarci quali modifiche apporterebbero per migliorarla.

6.5- CRITERI DI VALIDAZIONE DELL’USABILITA’

La decisione dei criteri di valutazione dei task che svolgono gli utenti è una fase fondamentale per poteranalizzare i dati in modo corretto e per ottenere dei risultati che soddisfino i quesiti posti in partenza.Durante un test di usabilità, durante un test di usabilità vengono prese in considerazione due categorie didati: quelli di tipo quantitativo e quelli di tipo qualitativo.- I dati di tipo quantitativo rappresentano le quantità, quindi in questo caso definiscono i criteri di tempocon cui un task sarà effettuato.- i dati di tipo qualitativo definiscono ogni singola osservazione, frase, descrizione o codice che rappresentauna categoria, quindi nel nostro caso si andranno a definire tutte quelle che saranno le considerazioni fattead alta voce dai nostri partecipanti ai test.

La nostra analisi dei risultati è svolta principalmente sulla base dei criteri qualitativi.Inoltre, anche per la valutazione su partecipanti, sono state prese come riferimento le euristiche di Nielsen.

6.5.1- METRICHE DI USABILITA’

Abbiamo tenuto in considerazione tre diverse metriche per valutare l’usabilità dell’interfaccia.

- Completion Rate

Per tasso di completamento intendiamo la percentuale di compiti portati a termine con successo, senzacommettere errori critici. Se un partecipante richiede assistenza per completare un task in maniera correttail task dovrà essere considerato affetto da errore critico.

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- Error-free rate

Percentuale di partecipanti che completano il task senza errori (critici e non).

- Time on Task (TOT)

Il Time on Task è il tempo richiesto da un determinato compito per essere completato e viene misurato daquando l’utente inizia lo scenario a quando lo dichiara completato.

Analizzando tali problemi si possono riscontrare differenze in base alle categorie di soggetti. In questo modosi può cercare di rendere l’usabilità omogenea per tutti i tipi di utenti che interagiscono con “Esselunga acasa”.L’analisi comporta una componente di osservazione: saranno segnalati gli errori commessi, le pause in cuil’utente non trova l’elemento con cui deve interagire e le deviazioni di percorso per raggiungereun’informazione.

6.5.2- ERRORI

All’interno del test di usabilità terremo in considerazione due tipologie differenti di errori che un utente puòeffettuare, durante le interazione con l’applicazione.

- Errori non critici

Gli errori non critici sono errori commessi dai partecipanti durante il completamento dello scenario, masenza ostacolare la buona riuscita dei task. Solitamente se riconosciuti portano frustrazione al partecipante.Questi errori possono essere di tipo procedurale: i partecipanti non completano lo scenario in manieraottimale (es. step eccessivi). Possono essere anche errori di confusione (selezione della funzione scorretta,uso di un controllo in maniera scorretta come provare ad editare un campo non editabile).

- Errori critici

Gli errori critici sono deviazioni dal completamento degli obbiettivi dello scenario. L’obbiettivo principale è ilcompletamento autonomo di esso. Ricevere un aiuto è un errore critico, in quanto sta a significare chel’utente non riesce ad uscire da una situazione che trova non comprensibile. Gli errori critici sono i piùimportanti da risolvere al fine di migliorare l’esperienza d’uso del prodotto.

18


6.5.3- PROBLEMI RISCONTRATI

Per assegnare una priorità ad ogni problema rilevato durante l’esecuzione del test, si considerano duefattori: - L’impatto del problema- La frequenza con cui gli utenti ne fanno esperienza

- Impatto

L’impatto è il peso che ogni problema ha sul completamento del task.Ci sono 3 livelli di impatto:- Alto: impedisce agli utenti di portare a termine il task (critical error)- Moderato: causa difficoltà all’utente, ma il task può essere completato (non-critical error)- Basso: problemi minori che non impattano sul completamento del task (non-critical error)

- Frequency

E’ la percentuale dei partecipanti che incontrano il problema durante il task.- Alto: 40% o più fanno esperienza del problema- Moderato: 21% - 39% hanno esperienza del problema- Low: 20% o meno fanno esperienza del problema

6.6- PREDISPOSIZIONE DELL’AMBIENTE DI TESTING

Il test è stato svolto sul campo, dunque non in laboratorio.Abbiamo preparato prima di ogni test tutto il materiale di cui l’utente aveva bisogno durante l’esecuzione,verificato che i dispositivi siano funzionanti e le disposizioni siano fornite prima di ogni task in modo precisoall’utente.Inoltre è stato creato un nuovo account esselunga utilizzato per lo svolgimento di tutte le interviste.

Il materiale usato è stato il seguente:

- Pc portatile Asus Zenbook, dotato di Windows 8 per lo svolgimento dei task e l’accesso ad “Esselunga acasa”- Materiale cartaceo con le relative istruzioni per lo svolgimento dei task- Blocco note per la stesura degli appunti da parte degli sperimentatori- Microsoft Excel per la classificazione delle osservazioni alla fine di ogni test- Microsoft Word per la stesura delle interviste effettuate

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6.7- ESECUZIONE DEI TEST

Fra i diversi metodi per la valutazione dell’usabilità abbiamo utilizzato “la valutazione cooperativa”.La valutazione cooperativa è un metodo basato sul "thinking aloud", una tecnica utilizzata inizialmente nelcampo della ricerca psicologica che consiste nel far verbalizzare agli utenti quello che pensano durantel'esecuzione di una attività o compito. Nell'applicazione del "thinking aloud" per la valutazione dell'usabilità,l'utente prova ad eseguire delle attività in interazione con il prodotto software e verbalizza tutto quello chepensa durante l'interazione. Seduto vicino all'utente, un osservatore registra (grazie al supporto di unavideocamera o, semplicemente, con carta e matita) quello che l'utente dice e esegue sull'interfaccia, conparticolare riferimento alle difficoltà che incontra. Il "thinking aloud" consente di individuare i problemi d’usabilità in termini di scostamento della logicad'interazione dal modello dell'attività posseduto dall'utente e pertanto risulta particolarmente utile per lavalutazione di prodotti della fase alta del ciclo di produzione. La valutazione cooperativa però prevedeanche che l'osservatore e l'utente interagiscano durante la sessione di valutazione (mentre la pratica del“thinking aloud” prevede unicamente interventi da parte dell’utente). L’utente è incoraggiato, durante l’uso,a criticare attivamente il prodotto, mentre l'osservatore può intervenire durante i momenti più criticidell'interazione per indagare maggiormente sulle difficoltà dell'utente e verificare proposte alternative.Questa cooperazione tra utente e osservatore rende l'attività maggiormente produttiva e consente disuperare alcuni problemi connessi con il "thinking aloud" come, ad esempio, il fatto che gli utenti tendonoad incolpare se stessi per gli errori di interazione che commettono o tendono ad eseguire un’azione soloperché è stata verbalizzata. Occorre considerare anche che il "thinking aloud" può creare una situazione dicarico cognitivo nell'utente e interferire con l'esecuzione dell'attività. E' sempre consigliabile, prima diiniziare una sessione di valutazione, far esercitare l'utente su questa tecnica.

Ruoli:

Il nostro test di usabilità su partecipanti Naif prevede la presenza di tre figure:

- Partecipante:

.Viene sottoposto/a all’intervista/test

- Facilitatore:

. Fornisce una panoramica sul test

. Risponde alle domande dei partecipanti inerenti alle modalità di svolgimento dei Task

. Assiste i partecipanti durante il test: solo nel caso in cui il soggetto intervistato rimane bloccato per troppotempo nell’esecuzione di un sotto-task, il facilitatore comunica al soggetto, che quando lo ritiene piùopportuno, può rinunciare al compimento di quel sotto-task e passare al successivo.

- Osservatore:

. Prende nota di commenti, suggerimenti, punti di stallo ed errori

. Osserva le espressioni del partecipante (linguaggio non verbale) al fine di ricavare più informazioni possibili

20


6.8- VALUTAZIONE SU PARTECIPANTI

La valutazione su partecipanti è stata accompagnata da alcune domande volte ad indagare le caratteristicheanagrafiche, quelle riguardanti l’utilizzo delle tecnologie in generale e quelle più specifiche, per gli utentiesperti, sull’uso del servizio “esselunga a casa”.Sono stati somministrati 10 questionari:

-8 a soggetti Naif; coloro che non hanno mai utilizzato il servizio “Esselunga a casa” -2 a soggetti Esperti; coloro che utilizzano il servizio “Esselunga a casa”

Soggetti Naif

Per quanto riguarda la composizione del campione dei soggetti naif, in termini di sesso e fasce d’età,possiamo dire che:-il 75% degli intervistati hanno dai 24 ai 30 anni, di cui quattro sono di sesso maschile e due sono di sessofemminile.- il restante 25%, cioè due soggetti, è di sesso femminile ed hanno entrambi 52 anni.Tra gli intervistati due soggetti hanno conseguito soltanto il diploma superiore, altri due la laurea magistralee i restanti la laurea triennale.Il 50% dei soggetti è costituito da studenti, per il restante 50% da lavoratori, di cui uno solo è lavoratoreautonomo mentre gli altri sono lavoratori dipendenti.Ai soggetti intervistati abbiamo anche chiesto ulteriori informazioni che ci permettessero di identificarequali fossero le loro principali abitudini legate al fare la spesa, che potessero magari influenzare lemotivazioni dietro all'utilizzo di un servizio di spesa con consegna a domicilio.Per cui ci siamo informati riguardo al luogo di residenza (per capire se si trattasse di una grande città oinvece una dimensione più piccola), riguardo all'orario di rientro a casa, se fossero muniti di automobile perpoter fare la spesa , se vivessero in famiglia o meno, il rapporto con la catena di supermercati Esselunga, ladistanza dalla più vicina Esselunga e la frequenza abituale con cui fanno la spesa.Abbiamo anche chiesto loro quale rapporto abbiano con il web, ovvero se siano degli utilizzatori assiduidella Rete e se abbiano mai utilizzato o meno altri siti di e-commerce.Per quanto riguarda il luogo di residenza la maggior parte dei soggetti (5 su 8) si concentra a Milano onell’hinterland, mentre gli altri tre abitano in altre province limitrofe (Verbania e Brianza). Sull'orario dirientro a casa i soggetti (sia studenti che lavoratori) si dividono più o meno equamente le fasce orarie chevanno dalle ore 16 alle ore 20.Un’altra statistica vede i possessori di un'automobile in maggioranza: 6 su 8, con 2 studenti su 4 che ne sonosprovvisti (pesa il fatto di essere dei fuori sede), mentre gli altri soggetti ne sono muniti o non hannodifficoltà a farsela prestare.Eccetto i due studenti fuori sede gli altri soggetti vivono tutti in famiglia: gli altri due studenti sono ancoralegati al nucleo familiare, così come i due lavoratori giovani, mentre le due lavoratrici in età più avanzatasono madri di famiglia.Il rapporto dei soggetti con Esselunga è piuttosto stretto, tutti fanno prevalentemente la spesa in questacatena e la distanza da casa della più vicina Esselunga è per tutti inferiore ai 5 km.Riguardo alla frequenza con cui viene fatta la spesa 5 soggetti su 8 si recano al supermercato una volta allasettimana, 2 soggetti vi si recano due volte a settimana e soltanto ad uno (studente fuorisede) succedespesso di recarvisi per tre volte, spezzettando i suoi acquisti in più tornate.Tutti i soggetti sono soliti utilizzare la Rete: mentre i soggetti più in età lo fanno quasi esclusivamente perconsultare la mail, utilizzare servizi di homebanking o leggere quotidiani online, gli altri sono tutti iscritti aqualche social network (con differente grado di partecipazione a seconda del soggetto), navigano spesso (ipiù giovani passano anche un paio d’ore al giorno in Internet) e soprattutto hanno già utilizzato siti di e-commerce almeno una volta per acquistare diverse tipologie di prodotti e farseli recapitare a casa.

21


Soggetti Esperti

Per comodità possiamo chiamare i due soggetti esperti intervistati Carlo e Giulia. Essi sono, rispettivamente,di 25 anni e 24 anni.Entrambi sono studenti e hanno conseguito una laurea triennale.Giulia vive con la famiglia a Milano e fa una grossa spesa, fisicamente, due volte al mese. Utilizza il servizio“Esselunga a casa” da circa cinque anni.Anche Carlo vive a Milano, con il fratello, e fanno una spesa grande una volta al mese tramite “Esselunga acasa”. Per entrambi il totale della spesa online è di circa il 50% della spesa totale mensile.Il loro rapporto con il web e le tecnologie è molto attivo, conoscono i principali servizi e le opportunitàofferte da questo mondo.Successivamente abbiamo sottoposto gli intervistati ad una serie di domande che li spronassero araccontarci dei problemi e dei vantaggi ad utilizzare questo servizio.

ANALISI DEI RISULTATI

Dall’analisi incrociata di tutti i dati raccolti sono emerse una serie di problematiche ed eventuali migliorie sulsoftware, dalle quali abbiamo potuto capire se le operazioni di base per cui “Esselunga a casa” è stataprogettata risultino essere di facile comprensione, e ad un livello più avanzato quali possano essere leeventuali complicazioni per suggerirne una possibile miglioria.

Soggetti Naif

Durante i task eseguiti da ogni singolo utente sono state annotate alcune informazioni significative come: ilsuccesso o meno nel completamento dei singoli compiti del task, il tempo impiegato nello svolgimentodell’intero task e i commenti manifestati dal soggetto durante il test.Qui di seguito riportiamo l’analisi dei singoli task, cercando di evidenziare quali siano state le maggioridifficoltà di usabilità da parte degli utenti, sia a livello di comprensione che di esecuzione poi pratica delcompito e, alla fine, proveremo a dare una nostra possibile soluzione del problema.

Task 1

Come si può osservare dalla tabella e i grafici seguenti il task1 ed i vari sotto-task hanno riscontrato diverseproblematiche, sia per il completamento di essi che per i tempi registrati.Bisogna fare una premessa, la lista della spesa che compone il task 1 è formata da prodotti che, secondo lanostra valutazione, riscontrano dinamiche ritenute critiche, quindi le possibilità di non completare uno o piùsotto-task non erano basse.

Nessun soggetto Naif ha concluso correttamentel’insieme di sotto-task.Se consideriamo il numero di sotto-task ed il numerodi soggetti che hanno partecipato a questavalutazione si hanno in tutto 72 operazioni. Solo 41di esse sono state completate correttamente.

22


Riteniamo la percentuale di successo di questo task troppo bassa per un servizio che deve essere usabile come “Esselunga a casa”.

PRODOTTI PROBLEMATICHE EMERSE

- 3 bottiglie di birra Affligem Blonde

- 5 casse d’acqua minerale naturale Boario - Assenza feedback che indica la limitazione di quantitàsu alcuni prodotti

- 3 vasetti di yogurt Danone Activia al gustonocciola

- Menu a tendina per la scelta del gusto dei yogurt nonchiari e visibili- La categorizzazione degli yogurt non intuitiva

- 1 confezione di Purina ONE pollo e cerealiintegrali per gatti adulti (in promozione 1+1)

- Per aderire alla promozione 1+1 è necessariol'inserimento di una quantità pari a 2 del prodotto, manon esiste nessun avviso a riguardo

- 1 bottiglia della marca più cara di Barbera - Funzione “cerca” e “ordina per” poco usate

- 2 scatole di bicarbonato Esselunga - La categorizzazione del prodotto non è intuitiva

- un’altra bottiglia della stessa marca di birraacquistata sopra

- Inserendo una nuova quantità, di un prodotto giàpresente nel carrello, viene cancellata quella precedentee non aggiunta

- 150 grammi di prosciutto crudo di ParmaDOP affettato fresco, tagliato sottile

- Menu a tendina per la scelta di peso dei salumi nonchiari e visibili

- un prodotto a scelta che apporti uno scontoin fase di consegna della spesa

- Organizzazione ambigua e poco chiara delle sezioni inevidenza nella Home Page, le quali permettono diaccedere a particolari sconti

Considerazioni generali

- Poco riconoscibile il feedback che indica l'avvenutoinserimento di un prodotto nel carrello- Funzione “cerca” poco usata- Alcuni prodotti sono categorizzati in modo nonintuitivo- Visualizzazione rapida dei prodotti inseriti nel carrellopoco usata

23


Nel grafico possiamo notare come l’unicosotto-task completato da tutti i soggetti sia ilprimo, ed effettivamente è quello che nonavrebbe dovuto riscontrare nessun tipo diproblematica.

Invece i sotto-task 2 e 3 hanno avuto laminor percentuale di successo.

Di seguito viene proposto un grafico che indica i sotto-task completati per ogni singolo soggetto.Possiamo notare come nessuno sia riuscito a raggiungere il successo in tutti i compiti a lui assegnati.

I tempi registrati per l’esecuzione dell’intero tasksono relativamente alti rispetto una lista della spesacosi breve. Essi vanno da un minimo di 19 ad unmassimo di 32 minuti.Riteniamo che un tempo di 15/20 minuti siasufficiente per acquistare i prodotti presenti neltask1.Però bisogna considerare la difficoltà di questo taske l’utilizzo per la prima volta di “Esselunga a casa” daparte degli utenti naif.

24


Ecco i tempi per ogni singolo soggetto

Task 2

La lista spesa è una funzione che può essere molto comoda per chi utilizza il servizio “Esselunga a casa” conuna certa frequenza, esse permette di risparmiare molto tempo e non dimenticarsi alcuni prodottifondamentali.Con questo task abbiamo voluto verificare la creazione, l’inserimento di prodotti e la gestione delle listepersonali. Infatti, non sono state riscontrate problematiche nella ricerca dei prodotti nel catalogo, ma solo nell'utilizzodelle liste personali.Lo possiamo vedere anche nei seguenti grafici, solo il sotto-task 2 e il 5 non sono stati completaticorrettamente da tutti i soggetti.Complessivamente l’intero task è stato eseguito correttamente da 6 soggetti su 8 e la percentuale di sotto-task completati è del 87,5%.

25



- creazione lista personale - Rallentamenti nel trovare “crea lista”

- inserimento nella lista di 1 confezione di carne trita di tacchino Amadori

- Viene confuso il tasto “inserisci nel carrello” con “inserisci nella lista”

- inserimento nella lista di 1 flacone di candeggina Esselunga all’aroma di limone

- inserimento nella lista di 1 confezione mele Ambrosia

- sostituzione di un prodotto nella lista con 1 flacone di candeggina ACE

- Manca un tasto per sostituire comodamenteun prodotto della lista

Come ci aspettavo i problemi sono statiriscontrati nei sotto-task “inserisciprodotto nella lista personale” e“sostituisci un prodotto della listapersonale”.

Di seguito viene proposto un grafico che indica i sotto-task completati per ogni singolo soggetto.

26

Dario

Timbro


I tempi registrati per l’esecuzione dell’intero task sonorelativamente più bassi rispetto a quello precedente,ma comunque elevati rispetto al compito richiesto.Essi vanno da un minimo di 6 ad un massimo di 13minuti.Riteniamo che un tempo di 5/7 minuti sia sufficienteper creare questa lista personale.


Task 3

La funzione spesa rapida è stata pensata pervelocizzare l’utente nell’inserimento deiprodotti nel carrello della spesa. Con questo task si voleva verificarel’intuitività della sezione spesa rapida. Non sisono registrate gravi problematiche, marallentamenti nel capire il meccanismo diquesta parte del servizio, probabilmentedovuti ad una cattiva grafica in questasezione. Inoltre, secondo il nostro parere,questa funzione può essere eliminata esostituita con il semplice utilizzo del tastocerca. Solo uno degli intervistati non èriuscito a completare il task.

27



- aprire sezione spesa rapida

- inserimento prodotti nella lista spesa

- aggiunta nel carrello di una confezione perogni prodotto indicato nella lista spesa

Considerazioni generali - Difficoltà nel capire il meccanismo dellaspesa rapida

Di seguito viene proposto un grafico che indica i sotto-task completati per ogni singolo soggetto.7 soggetti su 8 hanno completato interamente il task.

28


I tempi registrati per l’esecuzione dell’intero task sonorelativamente bassi, anche se si sono registratirallentamenti per capire il funzionamento dellasezione “spesa rapida”.Riteniamo che un tempo di 5/7 minuti sia sufficienteper lo svolgimento del task3.


29


Di seguito proproniamo una tabella che indica gli errori rilevati da utenti non esperti e suddivisi pereuristica.

Categoria Euristica Errore


- Carrello poco visibileErrore non critico – Impatto Medio – Frequenza Alta – Priorità Alta- Funzione cerca, spesa rapida, i tuoi favoriti, liste personali non visibiliErrore non critico – Impatto Medio – Frequenza Alta – Priorità Media- Menu a tendina per la scelta di alcuni prodotti nonchiari e visibiliErrore critico – Impatto Alto – Frequenza Alta – Priorità Alta- Organizzazione ambigua e poco chiara delle sezioni inevidenza nella Home Page, le quali permettono diaccedere a particolari scontiErrore non critico – Impatto Medio – Frequenza Media – Priorità Media

Coerenza

Familiarità - La categorizzazione del prodotto non è intuitivaErrore non critico – Impatto Basso – Frequenza Bassa – Priorità Bassa

Chiarezza- Alcuni pulsanti non sono chiari (Viene confuso il tasto “inserisci nel carrello” con “inserisci nella lista)Errore critico – Impatto Alto – Frequenza Bassa – Priorità media

Efficacia Navigazione - Difficoltà nella navigazione all'interno della spesa rapidaErrore non critico – Impatto Medio – Frequenza Bassa – Priorità Bassa

Controllo

Feedback

- Assenza feedback che indica la limitazione di quantità su alcuni prodottiErrore critico – Impatto Alto – Frequenza Alta – Priorità Alta- Poco riconoscibile feedback inserimento prodotto nel carrelloErrore non critico – Impatto Medio – Frequenza Alta – Priorità Media- Per aderire alla promozione 1+1 è necessariol'inserimento di una quantità pari a 2 del prodotto, manon esiste nessun avviso a riguardoErrore critico – Impatto Alto – Frequenza Alta – Priorità Alta- Inserendo una nuova quantità, di un prodotto giàpresente nel carrello, viene cancellata quella precedentee non aggiuntaErrore critico – Impatto Alto – Frequenza Alta – Priorità Alta

Ripristino- Modifica liste personali macchinosa e non chiaraErrore non critico – Impatto Basso – Frequenza Media – Priorità Media

VincoliAdattabilità Flessibilità

StileConvivialità

30


31


1

2

3

4

5

Err

ori

ris

con

tra

tiGravità bassa

Gravità media

Gravità alta


Soggetti esperti

Attraverso l’intervista sottoposto ai soggetti esperti sono state rilevate interessanti problematiche sulservizio “Esselunga a casa”.Di seguito proproniamo una tabella che indica gli errori rilevati da utenti esperti e suddivisi per euristica.

Categoria Euristica Errore


- Dimensione ridotta carattere e iconeErrore non critico – Impatto Medio – Frequenza Media – Priorità Media- Risoluzione sbagliata: a volte non compaiono funzioni come Cerca su alcuni displayErrore critico – Impatto Alto – Frequenza Bassa – Priorità Alta- Carrello poco visibileErrore non critico – Impatto Medio – Frequenza Alta – Priorità Alta- Funzione cerca, spesa rapida, i tuoi favoriti, liste personali non visibiliErrore non critico – Impatto Medio – Frequenza Alta – Priorità Media

Coerenza

Familiarità

- La categorizzazione del prodotto non è intuitivaErrore non critico – Impatto Basso – Frequenza Bassa – Priorità Bassa- Alcune icone non sono familiari (es. icona limite quantità)Errore non critico – Impatto Medio – Frequenza Media – Priorità Media

Chiarezza

Efficacia Navigazione - Mancano dei pannelli informativiErrore non critico – Impatto Medio – Frequenza Media – Priorità Media

Controllo

Feedback

- Assenza feedback che indica la limitazione di quantità su alcuni prodottiErrore critico – Impatto Alto – Frequenza Alta – Priorità Alta- Poco riconoscibile feedback inserimento prodotto nel carrelloErrore non critico – Impatto Medio – Frequenza Alta – Priorità Media

Ripristino

Vincoli

- Impossibilità di controllare la data di scadenzaErrore non critico – Impatto Medio – Frequenza Media – Priorità Media- Non c'è informazione sui prodotti esauriti in depositoErrore critico – Impatto Alto – Frequenza Media – Priorità Alta

Adattabilità FlessibilitàStile

Convivialità

Inoltre ulteriori considerazione registrate durante le interviste, non relative direttamente all’interfaccia, sono state:

Contro:- Difficoltà nel quantificare la grandezza del prodotto, non vedendone le dimensioni- Non funziona il pagamento con Paypal- Fascia oraria di consegna troppo ampia (2h)- Non compro alcuni prodotti perchè non posso vederli e sceglierli personalmente (es. frutta)- Manca la data di scadenza dei prodotti freschi

Pro:- Insacchettatura avviene per tipologie di prodotti- La fatica nel portare la spesa a casa viene fatta dal fattorino- Posso seguire tante offerte nelle stesso momento- Posso fare la spesa fuori orario rispetto al supermercato fisico- Posso controllare in tempo reale cosa mi manca in casa

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Nel grafico seguente possiamo osservare che le problematiche riscontrate nella valutazione su partecipantiesperti sono in tutto 11:- 6 per l'accessibilità- 5 per l'efficacia- 0 per l'adattabilità

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Gravità bassa

Gravità media

Gravità alta


1

2

3

4

5

Err

ori

ris

con

tra

ti


POSSIBILI SOLUZIONI

In seguito alla fase di ricerca e testing, durante la quale ci siamo concentrati sull’analisi approfondita delservizio, sull’individuazione delle principali problematiche di usabilità e abbiamo effettuato dei test e delleinterviste su un campione di soggetti, siamo arrivati a delineare delle possibili soluzioni per risolvere iprincipali problemi. L’intento è stato quello di cercare di non stravolgere completamente lo stile che caratterizza il prodotto e,senza la pretesa di sviluppare un prodotto completamente rinnovato, abbiamo cercato di dimostrare comegrazie solo a dei semplici accorgimenti grafici sia possibile migliorare di molto l’usabilità del programma.

Problema

- Assenza feedback che indica la limitazione di quantità su alcuni prodotti Errore critico – Impatto Alto – Frequenza Alta – Priorità Alta

- Visualizzazione rapida dei prodotti inseriti nel carrello poco usataErrore non critico – Impatto Medio – Frequenza Alta – Priorità Alta

Possibile soluzione (figura1)

Fornire un feedback in caso di superamento del limite quantità per un prodotto e migliorare la visibilitàdell'icona carrello in basso a destra.Migliorare il feedback quando un prodotto viene inserito nel carrello.

Figura 1

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Problema

- Menu a tendina per la scelta di alcuni prodotti non chiari e visibiliErrore critico – Impatto Alto – Frequenza Alta – Priorità Alta

Possibili soluzioni (figura2)

Migliorare la visibilità del menu per la scelta specifica ad un particolare prodotto.

Figura 2

Problema

- Per aderire alla promozione 1+1 è necessario l'inserimento di una quantità pari a 2 del prodotto, ma nonesiste nessun avviso a riguardoErrore critico – Impatto Alto – Frequenza Alta – Priorità Alta

- Funzione “cerca” e “ordina per” poco usateErrore non critico – Impatto Medio – Frequenza Alta – Priorità Media

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Possibili soluzioni (figura 3)

Utilizzare un avviso per comunicare il funzionamento della promozione 1+1.Rendere più visibile la funzione “cerca”.

Figura 3

Problema

- Inserendo una nuova quantità, di un prodotto già presente nel carrello, viene cancellata quellaprecedente e non aggiuntaErrore critico – Impatto Alto – Frequenza Alta – Priorità Alta

- Alcuni prodotti sono categorizzati in modo non intuitivoErrore non critico – Impatto Medio – Frequenza Bassa – Priorità Bassa

Possibili soluzioni

L'utente dovrebbe avere una visione più immediata e più facilitata dei prodotti e delle quantità presenti nelcarrello. Migliorare la categorizzazione dei prodotti (Questo problema è risolvibile, anche, con un utilizzo miglioredella funzione “cerca”).

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Problema

- Organizzazione ambigua e poco chiara delle sezioni in evidenza nella Home Page, le quali permettono diaccedere a particolari scontiErrore non critico – Impatto Medio – Frequenza Media – Priorità Media

- Poco riconoscibile il feedback che indica l'avvenuto inserimento di un prodotto nel carrelloErrore non critico – Impatto Basso – Frequenza Alta – Priorità Media


Utilizzare una veste grafica più gradevole e intuitiva.Rendere più visibile il feedback di avvenuto inserimento prodotto nel carrello.

Figura 4

Problema

- Viene confuso il tasto “inserisci nel carrello” con “inserisci nella lista”Errore critico – Impatto Alto – Frequenza Bassa – Priorità Media

Possibili soluzioni

Identificare meglio l'icona inserisci nel carrello con l'icona inserisci in lista personale.

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Problema

- Rallentamenti nel trovare “crea listaErrore non critico – Impatto Basso – Frequenza Media – Priorità Bassa

- Gestione liste personali macchinosaErrore non critico – Impatto Basso – Frequenza Media – Priorità Media


Muigliorare l’organizzazione delle liste personali

Figura 5

Problema

- Mancano pannelli informativi:.Impossibilità di controllare la data di scadenza .Non c'è informazione sui prodotti esauriti in depositoErrore non critico – Impatto Medio – Frequenza Media – Priorità Media

Possibili Soluzioni

Utilizzare dei pannelli informativi per ogni prodotto.

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Problema

- Difficoltà nel capire il meccanismo della spesa rapidaErrore non critico – Impatto Medio – Frequenza Bassa – Priorità Bassa

Possibile soluzione (figura 6)

La spesa rapida può essere sostituita comodamente dalla funzione “cerca”

Figura 6

Problema

- Sezioni “Esserebella”, “Stampa le tue foto” e “Pasticcieria” non identificabili come sezioni a sé stantiErrore non critico – Impatto Basso – Frequenza Bassa – Priorità Bassa

- Dimensione ridotta carattere e iconeErrore non critico – Impatto Medio – Frequenza Media – Priorità Media


Migliorare la veste grafica e l'organizzazione dei contenuti

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Figura 7

Di seguito proproniamo tre wireframe con delle posssibili soluzioni hai problemi rilevati nelle valutazioni.

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CONCLUSIONI

Molte problematiche riscontrate nella valutazione euristica esperta sono state confermate con lavalutazione su partecipanti.Di seguito viene proposto un elenco:

- Organizzazione ambigua e poco chiara delle sezioni in evidenza nella Home Page, le quali permettono diaccedere a particolari sconti- Funzione cerca, spesa rapida, i tuoi favoriti, liste personali non visibili- Menu a tendina di alcuni prodotti non chiari e visibili- Alcuni prodotti sono categorizzati in modo non intuitivo- Alcune icone non sono familiari (es. icona limite quantità)- Per aderire alla promozione 1+1 è necessario l'inserimento di una quantità pari a 2 del prodotto, ma nonesiste nessun avviso a riguardo- Alcuni pulsanti non sono chiari (icona inserisci in lista)- Mancano pannelli informativi- Inserendo una nuova quantità, di un prodotto già presente nel carrello, viene cancellata quellaprecedente e non aggiunta- Gestione liste personali macchinosa e non chiara- Modifica, tramite aggiunta, quantità prodotto nel carrello- Assenza feedback che indica la limitazione di quantità su alcuni prodotti- Poco riconoscibile il feedback che indica l'avvenuto inserimento di un prodotto nel carrello- Difficoltà nel capire il meccanismo della spesa rapida

Per fare delle conclusioni su quanto descritto in questo elaborato è necessario tornare alla parteintroduttiva dove viene citato il concetto di usabilità e i parametri su cui si basa, ovvero: efficacia, efficienzae soddisfazione. Attraverso i dati raccolti dai nostri utenti tramite questionari, colloqui e task svoltipossiamo quindi provare a definire se “Esselunga a casa” è usabile, se le operazioni che lo caratterizzanosono destinate a tutti o solo a un target di utenti. Naturalmente il nostro campione è ridotto e per trarre delle conclusioni certe servirebbero molti piùsoggetti da analizzare ma possiamo comunque trarre delle conclusioni che probabilmente rispecchiano irisultati anche su larga scala. Tornando al concetto di usabilità e ai parametri che la caratterizzano possiamo dire che per quantoriguarda l’efficacia, “Esselunga a casa” si rileva un buon prodotto, ma con margini di miglioramento. Presenta invece qualche problematica sotto il punto di vista dell’efficienza. Nel corso delle nostre analisi piùutenti, pur terminando il compito, hanno avuto un dispendio di tempo e soprattutto di risorse cognitivesuperiore a quello che dovrebbe essere. Questo influisce molto anche sulla soddisfazione del prodotto,infatti tra i commenti di alcuni nostri soggetti sono emerse critiche o osservazioni sulla difficoltànell’eseguire certi compiti e i dubbi che, spesso, pur completando e portando a termine una certaoperazione rimangono. Dai nostri test è risultato che “Esselunga a casa” è un servizio adatto a varie tipologie di utenti visto che leoperazioni classiche vengono svolte in gran parte da tutti.Il prodotto infatti può avere un duplice effetto a nostro parere, quello di scoraggiare l’utente a fronte diqualche difficoltà oppure il contrario, stimolarlo a diventare abile e poter sfruttare a pieno il programma. Dai nostri test che abbiamo fatto, pur avendo a disposizione un campione ridotto sono emerse alcunemigliorie che potrebbero portare una soddisfazione maggiore e questo spiega l’importanza nell’effettuarequeste analisi prima del lancio di un servizio.

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BIBLIOGRAFIA E SITOGRAFIA

Per questo progetto e per la stesura di questa relazione abbiamo consultato alcune parti di libri e siti web.

1- I.S.O. di usabilità http://www.hyperlabs.net/ergonomia/ziggiotto/capitolo2/04.html

2- Che cos’è l’usabilità dei siti web http://www.usabile.it/012000.htm

3- Slide corso ergonomia cognitiva 2011-2012 (Rossana Actis Grosso)

4- Donald A. Norman. “La caffetteria del masochista. Psicopatologia degli oggetti quotidiani”. Giunti editore, 2009

5- Esselunga a casahttp://www.esselungaacasa.it

6- Le euristiche di Nielsenhttp://www.blog.nielsen.com

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http://www.usabile.it/012000.htm

Ergonomia cognitiva: Esselunga a casa - Test di usabilità

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