Customer satisfaction, integrazione dei processi e

supply chain

cap.19

Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2006/2007

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Customer satisfaction, time-based competition e total quality

La qualità totale non è solo un problema di qualità del prodotto ma più in generale un problema di qualità di tutti i processi aziendali e di relazione con altri attori a monte e a valle per la soddisfazione del cliente finale

I processi principali sono

-progettazione dei prodotti

-Processi di trasformazione

-Processi di approvvigionamento

-Processi di vendita-distribuzione

Tutti tali processi devono anche svolgersi rapidamente

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Le basi della filosofia gestionale di Total Quality management

La focalizzazione sul cliente

La ricerca del miglioramento continuo e dell’abbattimento continuo dei costi

Diffusione di una cultura aziendale di ricerca della qualità

Condivisione di conoscenze e di informazioni

Centralizzazione della risorsa umana per il perseguimento della qualità

Formazione, lavoro per gruppi e processi di valutazione continua

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Gli effetti del TQM sulla competitività d’impresa

Cresce il valore del prodotto agli occhi del cliente

Prezzi più elevati

Quota di mercato più elevata

Aumento del fatturato

Si riducono i costi di produzione legati ai difetti dei prodotti

Aumenta il profitto

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La gestione per processi al centro della qualità totale

Un processo è un insieme di attività strutturate progettate per produrre uno specifico output.

L’output può essere un bene o servizio finale oppure intermedio.

Esempi di processi funzionali:

approvvigionamento

produzione

Processi inter-funzionali:

lo sviluppo di un prodotto nuovo

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Un processo aziendale è definito da:

risorse: capacità e prestazioni per realizzare il processo

gestione: coordinamento delle operazioni che regolano il processo

input: elementi fisici e informativi acquisiti all’esterno per realizzare il processo

output: il risultato del processo

interdipendenze: i legami tra le diverse fasi dei processi o tra diversi processi

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Processi principali e processi di supporto

approvvigionamento

produzione Logistica in uscita

Vendite e mktg

manutenzione

Controllo di gestione

Gestione finanziaria

Gestione amministr

Programm produz

Progettaz. nuovi prodotti

Gestione risorse umane

Pianificazione strategia

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L’impresa come insieme di processi

I processi attraversano varie aree funzionali

Per valorizzare l’impresa quale insieme di processi occorrono modalità organizzative tese a valorizzare i processi e le loro interdipendenze attraverso:

- appiattimento della gerarchia

- figure di process owner

- lavoro in gruppo

- responsabilità su progetti

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Logistica e supply chain management

Logistica: il processo di gestione di tutte le attività di movimentazione e stoccaggio di beni e informazioni dall’acquisizione di materie prime, attraverso il processo produttivo fino al cliente finale

-flussi fisici: approvvigionamento, supporto alla produzione, distribuzione

-Flussi informativi: previsioni di vendite e pianificazione dei fabbisogni in funzione del piano di produzione

Supply chain management: è la gestione delle reti di organizzazioni coinvolte attraverso legami a monte ed a valle nei differenti processi ed attività che generano valore sotto forma di prodotti e servizi per il cliente finale

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La supply chain è una demand chain

Operare in una prospettiva di supply chain è diverso dall’operare in una logica di filiera (industriale o tecnologica) o di catena/sistema del valore

La supply chain vede:

la centralità del cliente

la generazione non addizionale del valore

l’integrazione e l’interdipendenza tra gli attori

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11FINAL CUSTOMER

SUPPLY CHAIN come insieme