TOURIST SATISFACTION (Il miglioramento insieme)

Senigallia, Estate 2013

by

Clessidra Formazione

Scopo e obiettivi

Avviare un sistema omogeneo e condiviso di rilevazione della Tourist Satisfaction dei servizi alberghieri e della vita in città;

Creare i presupposti culturali e relazionali per la costruzione di un «sistema turistico integrato» pubblico/privato, finalizzato ad una periodica revisione dell’offerta complessiva, attraverso azioni e piani di miglioramento, correlati alle indicazioni della Tourist Satisfaction;

Profilare il turista (età, provenienza, titolo di studio, occupazione, passaparola, come è venuto a conoscenza dell’hotel, ecc.…) per l’avvio di una politica di marketing orientata alle effettive esigenze del cliente.

Ideazione del progetto Tourist Satisfaction e sensibilizzazione dell'ente

pubblico e delle locali strutture alberghiere

Costruzione di un questionario condiviso, ascoltate le esigenze dei clienti

di riferimento (albergatori e amministrazione comunale)

Individuazione di una piattaforma informatica snella e di facile accesso per

la compilazione e la raccolta dei questionari on line

Presentazione del progetto alle strutture alberghiere aderenti (incontri

one to one)

Raccolta periodica dei questionari cartacei

Elaborazione statistica dei dati risultanti dai questionari per hotel

Feed-back report (comunicazione dei risultati per hotel ed aggregazione

dati per hotel e città)

Attività 2013

18,2

13,9

10,9

9,7

7,7 7,3

6,1

5,5 5,5 5,5

4,8 4,8 4,8

3,0

PALACE BEL SIT BOLOGNA UNIVERSAL MEDIA CRISTINA IL GIOGO EUROPA CRISTALLO TURISTICA ELENA BALTIC SIRENA DE LA VILLE

PARTECIPAZIONE HOTEL (%)

IL TURISTA – IDENTIKIT

(dati medi rilevati dal sondaggio 2013)

Non mi chiamo Homer Simpson, ma ho un’età tra

i 30 e i 40 anni, un diploma di scuola media superiore,

e sono un lavoratore dipendente.

Vengo dal nord Italia e ho fatto la vacanza con

la mia famiglia, raggiungendo Senigallia in auto.

La durata della mia vacanza? Circa una settimana.

Ho scelto l’hotel navigando su internet e anche grazie ad un passaparola positivo.

Non è la prima volta che trascorro le vacanze a Senigallia, dove mi sono sempre trovato

bene, al punto che consiglierei senz’altro l’hotel ad amici e parenti.

Perché ho scelto Senigallia? Per il mare, i grandi eventi e per il rapporto qualità/prezzo

degli hotel.

Sono molto soddisfatto del servizio ricevuto in albergo, un po’ meno per quanto riguarda

la vita in città, soprattutto per problemi di viabilità e parcheggio, e di rumorosità

dell’ambiente in ore notturne.

Consiglierei una convenzione agevolata per il parcheggio in favore dei turisti, e più

decisione nel far smettere la musica ad un’ora che rispetti le esigenze di chi vuole

divertirsi e di chi vuole riposare.

Ma non finisce qui. Vi aspetto nelle prossime pagine….

5,83

5,17

5,60

5,89

5,74

5,52

5,67

4,82

4,38

5,61

0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00

RECEPTION

CAMERE

RIST. E BAR

CORTESIA, EFFICIENZA

MENU

BALNEARI

CORTESIA, EFFICIENZA

INTRATTENIMENTO

ANIMALI

OVERALL

TOTALE ALBERGHI

4,40

4,57

4,13

4,16

4,86

5,22

5,04

4,54

4,58

4,41

5,01

0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00

RACCOLTA DIFFERENZIATA

ARREDO URBANO

VIABILITA'

AMBIENTE

BALNEARI PUBBLICI

GRANDI EVENTI

ALTRE MANIFESTAZIONI

NEGOZI

RIST. BAR

TEMPO LIBERO

OVERALL

TOTALE CITTA'

5,61

5,01

4,70 4,80 4,90 5,00 5,10 5,20 5,30 5,40 5,50 5,60 5,70

1

CONFRONTO OVERALL

OVERALL CITTA' OVERALL HOTEL

54

29

48

12

6

42

14

3

5

0 10 20 30 40 50 60

CORTESIA E COMPETENZA

DISPONIBILITA' ED EFFICIENZA

PULIZIA E COMFORT

BALNEAZIONE

INTRATTENIMENTO

QUALITA' MENU

QUALITA'/PREZZO

TRANQUILLITA'

PRENOTAZIONE

FATTORI d’IMPORTANZA

14,3

2,9

8,6

2,9

14,3

2,9

17,1

34,3

2,9

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0

INTRATTENIMENTO

NAVETTA

BABY CLUB

TOUR

PARCHEGGI

ARIA CONDIZIONATA

MENO RUMORI

OPERE EDILI/MOBILI

ORARI BAR

CONSIGLI per MIGLIORARE (%)

Per divertirmi di più vorrei….

7,0

33,1

26,1

19,0

12,0

2,8

20-30 30-40 40-50 50-60 60-70 OLTRE

Età' (%)

2,9

67,9

29,2

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0

NESSUN TITOLO

MEDIA SUPERIORE

LAUREA

Scolarità (%)

…VISTI DI PROFILO

60,7

20,0

8,6

10,7

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0

LAVORO DIPENDENTE

LAVORO AUTONOMO

IMPRENDITORE

PENSIONATO

Professione (%)

78,4

10,8

2,7

8,1

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

NORD

CENTRO

SUD

ESTERO

Provenienza (%)

27,7

47,1

7,1

4,5

13,5

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0 50,0

PASSAPAROLA

INTERNET

AGENZIA

BROCHURE

ALTRO

HOTEL SCELTO IN BASE A...

98,1

1,9

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 120,0

SI

NO

NON SO

OMESSO

Consiglieresti l'hotel ad altri?

ALTRE INFO (%)

32,5

21,0

46,5

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0 50,0

NO, E' LA PRIMA VOLTA

SI, UNA VOLTA

SI, PIU' DI UNA VOLTA

Hai già fatto le vacanze a

Senigallia?

3,1

85,7

11,2

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

DA SOLO

CON LA FAMIGLIA

CON AMICI

Con chi hai fatto la vacanza?

0,6

8,9

48,4

42,0

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0

UN GIORNO

DA 1 A 3 GG.

DA 3 GG. A 1 SETTIMANA

OLTRE UNA SETTIMANA

Durata del soggiorno

QUALI SERVIZI AGGIUNTIVI VORRESTI (A PARITA’ DI PREZZO)?

11,1

11,1

8,9

6,7

6,7

6,7

0,0 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 12,0

PARCHEGGI CONVENZIONATI

CAFFÈ

MEZZA PENSIONE

NOLEGGIO BICI

BEVANDE AI PASTI

CLIMATIZZAZIONE

Range 5-12%

0,0

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

<3%

0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0

<5%

3,0

6,6

22,3

3,6

1,8

50,0

0,6

10,8

1,2

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0

CULTURA

EVENTI

QUALITA'/PREZZO

ENOGASTRONOMIA

SHOPPING

NATURA/MARE

LOCALI

RELAX/VACANZA

ALTRO

MOTIVAZIONE della VACANZA (%)

41,9

24,3

8,1

6,8

5,4

5,4

4,1

2,7

1,4

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

VIABILITA'

AMBIENTE

ESERCIZI COMMERCIALI

ARREDO URBANO

RACCOLTA DIFFERENZIATA

GRANDI EVENTI

RISTORANTI E PUB

SERVIZI BALNEARI PUBBLICI

TEMPO LIBERO

LA CITTA’ – AREE DI MIGLIORAMENTO (%)

Cara Senigallia,

su raccolta differenziata e arredo urbano volevo dirti che…..

Preferivo l’illuminazione precedente

L’arenile non sempre è pulito

Vorrei più pulizia in città

Mi spiace vedere una città ricca di storia in totale degrado

La raccolta dei rifiuti va fatta nelle ore notturne, non alle 10 del mattino: i cassonetti la sole puzzano.

Dietro all’hotel la raccolta differenziata viene trascurata

Su tutto il lungomare non c’è un’area verde pubblica.

Aggiungerei più raccoglitori e cassonetti nelle vie principali

Dovrebbero esserci più parchi giochi gratuiti per i bimbi

….e sulla viabilità…

La pista ciclabile è pericolosa

Occorre far rispettare le corsie per le bici

Si rischia di finire sotto una bicicletta

Troppe biciclette come a Milano che mettono a rischio pedoni ed auto

I marciapiedi del lungomare sono sconnessi

I parcheggi costano troppo

Il lungomare dovrebbe essere area pedonale tutti i giorni

Troppo cari i parcheggi sul lungomare

I parcheggi sono insufficienti

Non è sicuro attraversare sulle strisce pedonali

Aumentate i parcheggi per le bici

Troppe auto, troppo gas di scarico

Migliorare i parcheggi

Possibilità di abbonamenti agevolati per gli hotel senza parcheggio

Pochi parcheggi per i clienti degli hotel

Riservare parcheggi gratuiti o agevolati per i turisti

I bus per i turisti sono insufficienti

Abbonamenti settimanali per i bus

I passi carrai sono delle vere trappole per i pedoni

Basta. Non ne posso più di bici

Troppo caos durante i grandi eventi

Poche barriere architettoniche

Non c’è nessuna pista ciclabile esterna, e una unica lungo il Misa maltenuta

Le aree pedonali sono troppo strette

Quasi tutti i parcheggi sono a pagamento

La viabilità con il passeggino è difficilissima

Pochi marciapiedi

La viabilità pedonale nel centro storico va gestita meglio Aprite la tangenziale

Aumentate i parcheggi per le bici perché sui marciapiedi non si cammina più

..e per quanto riguarda l’ambiente…

Limitare la musica nei pubblici esercizi

L’eccessiva copertura wi-fi crea inquinamento elettromagnetico

Musica ad alto volume fino a tardi

La musica nei locali dovrebbe terminare alle 01.00

Il treno è un importante fattore d’inquinamento acustico

La musica sul lungomare va gestita meglio

Di notte c’è un eccessivo inquinamento acustico

L’attività musicale di un bar vicino alla rotonda è…vergognosa

C’è inquinamento acustico Limitare la musica dei locali vicini all’hotel dopo la mezzanotte

Musica troppo alta fino a tarda notte

Indecente inquinamento da moto durante il jamboree

Durante il jamboree rumore assordante e caos eccessivo

Molta confusione e rumore dovuti ai pochi controlli

Musica ad alto volume fino a tarda notte

Musica assordante in spiaggia anche di giorno

Musica notturna a decibel altissimi e ad orari inaccettabili

Ci sono manifestazioni esagerate che creano caos e intasamenti

..e infine…

Le spiagge libere sono scarsamente curate

Benzinai troppo cari e poco seri

Ci sono poche gelaterie con gelati alla soia

Nei ristoranti ho trovato i bagni sporchi

Ad agosto i ristoranti aumentano i prezzi peggiorando il servizio

Manca una spiaggia dove è consentito accedere col proprio cane

Ho trovato scorretti alcuni esercizi commerciali

Già nella prima settimana di settembre negozi chiusi di sera

Manca una sala cinema all’aperto sul lungomare vicino agli hotel

Nei ristoranti i bagni sono sporchi Il personale dei negozi del centro è poco cortese

Vorrei qualche bar in più negli stabilimenti balneari

In luglio non ci sono eventi

49,8

10,8

4,2

2,8

20,7

3,3

1,4

0,5

2,3

0,9

1,4

1,9

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0

VIABILITA'

TEMPO LIBERO

PULIZIA

ARREDO

MANIFESTAZIONI

AMBIENTE

RISTORANTI

NEGOZI

SERVIZI BALNEARI

TOUR REGIONALE

AUTOBUS

SICUREZZA

CITTA’ – FATTORI D’IMPORTANZA (%)

INTERNET e SOCIAL MEDIA Tutti gli hotel partecipanti al sondaggio Tourist Satisfaction hanno un sito istituzionale internet

Su 13 hotel, 11 hanno una pagina

Di questi 11, solo 7 hanno nel sito un link con la pagina

370

51

964

706

178

458

0

35

143

192

152

91

0

0 200 400 600 800 1000 1200

PALACE

BEL SIT

BOLOGNA

UNIVERSAL

CRISTINA

IL GIOGO

EUROPA

CRISTALLO

TURISTICA

ELENA

BALTIC

SIRENA

DE LA VILLE

MI PIACE

8

1

31

20

2

10

0

0

1

27

4

0

0

0 5 10 15 20 25 30 35

PALACE

BEL SIT

BOLOGNA

UNIVERSAL

CRISTINA

IL GIOGO

EUROPA

CRISTALLO

TURISTICA

ELENA

BALTIC

SIRENA

DE LA VILLE

NE PARLANO

302

23

324

792

23

1625

0

245

93

212

73

152

0

0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800

PALACE

BEL SIT

BOLOGNA

UNIVERSAL

CRISTINA

IL GIOGO

EUROPA

CRISTALLO

TURISTICA

ELENA

BALTIC

SIRENA

DE LA VILLE

SONO STATI QUI

Tourist Satisfaction

Slogan Hotel Hotel Elena:

•Solo Hotel Elena ti darà, voglia di vacanze ed allegria a volontà. •Il tuo posto al sole.

•Facciamo il massimo, con un po’ di pazienza faremo anche i miracoli!

Hotel Universal:

•Solo all’Universal puoi trovare ciò che gli altri non ti sapranno dare.

•Sorriso, cortesia e professionalità: UNIVERSALe. •L’ospite al centro dell’Universal. •Universalmente magico. •Hotel Universal, non puoi chiedere di più.

•Quando dello stress non ne puoi più e cerchi un bel mare blu, bieni all’Universal…di tutto di più.

Hotel Europa: •Cortesia, relax e buona cucina per una vacanza da sogno!

•Dell’hotel Europa niente di male posso dire, solo che siamo tristi quando è ora di partire.

•Una voce telefonica dell’hotel Europa a Senigallia m’ha portato e da 10 anni son sempre tornato.

Hotel Sirena: •Hotel Sirena a Senigallia, gentilezza e convenienza. •La vera vacanza per chi vuole riposarsi.

Hotel Baltic: •Se passi un’estate in allegria, non te ne vuoi più andare via. •Baltic, e la vacanza prende forma. •Non fare un pic nic, vai al Baltic.

•Se una buona vacanza vuoi fare al Baltic devi alloggiare.

Hotel Baltic: la certezza per le tue vacanze perfette. Al Baltic un giorno si posò sul davanzale un gabbiano, attratto dal profumo di pesce e di carne. Il secondo giorno vennero in molti e si fermarono, e poi ancora di più e di più. Non vollero più andare via. E ogni volta, come ogni anno, vengono sempre di più ritrovando le vecchie amicizie e bearsi di quello che c’è.

Giorni di vacanza senza problemi. Hotel De La Ville: Bandiera blu dell’albergo. Hotel Palace: Mi sono sentito sereno come a casa mia. Hotel Palace e sai cosa trovi.

Vieni al Palace Hotel, cortesia, gentilezza e grandi sorrisi troverai per allietare le tue splendide vacanze. Hotel di gusto al prezzo giusto. Hotel Palace tutto l’anno, a ferragosto e a capodanno. Se da re vuoi stare, all’Hotel Palace devi andare. Un posto d’auto al giorno ti leva la preoccupazione di torno. Hotel Palace, più di un’esperienza advanced. Palace Hotel, tutto il piacere di una vacanza da re, al prezzo più competitivo che c’è. Hotel Palace per una vacanza da re! Benvenuti in Paradiso! Senigallia a tutta birra! Palace hotel, la piccola rotonda sul mare a due passi dall’originale.

Palace hotel, ospitalità a tutto tondo. L’hotel Palace ti aspetta per una vacanza perfetta. Palace hotel, la perla della rotonda. Al Palace hotel ho soggiornato e molto soddisfatto a casa sono tornato.

Hotel Turistica: Se al Turistica verrai, rimanervi per sempre tu vorrai. Se al Turistica tu verrai, un’ottima vacanza passerai. Sotto il mio cielo la tua vacanza. Hotel Turistica per un’esperienza mistica. Turistica da sogno.

Hotel Cristina: Your home away from home. Hotel Cristina per una vacanza sopraffina. Vacanza ideale, con il comandante Nevio la perfezione non può mancare. Venite all’Hote Cristina, dove Nevio e Stella vi rendono la vacanza più bella.

Hotel Belsit Hotel Bel Sit da soli in compagnia, gioia. allegria e tanta cortesia Se la tua vacanza è noiosa qui diventa subito grintosa. Hotel Belsit e riparti con uno sprint L'è propi un bel sit (dialetto pavese) Al Belsit qiete e cordialità sono le nostre specialità

Al Belsit di Senigallia trovi un orizzonte che ti ammalia Cortesia e qualità di vita A pochi passi dal Paradiso A Scapezzano non si vive invano Il paradiso in terra, oltre ogni immaginazione! Tranquillità Belsit dove espiare gli eccessi dell'inverno Hotel Belsit stare bene con se stessi e con tutti

Hotel Il Giogo Stacca la spina tra piscina e collina Tu resistere non puoi, devi tornar qui da noi! Il giogo in paradiso tra colline e mare Il giogo tempio di vecchi odori e antichi sapori che risvegliano la cultura delle passioni semplici di un tempo non

affatto dimenticato, anzi che fa rifiorire sensazioni innate di profondo benessere, allegria e spensieratezza conviviale.

Tourist Satisfaction

Slogan Hotel

Tourist Satisfaction

Slogan Città

Hotel Elena: •La patria dei ciuffi selvaggi….la camicia hawaiana colpisce ancora. •Senigallia, una città per tutte le età.

Hotel Universal: •What else?

•Il mare ti stupisce e il sorriso della gente ti colpisce.

•La roccaforte marchigiana. •E’ l’ideale se la tua vacanza vuoi che sia originale.

•A Senigallia devi andare se l’onda del divertimento vuoi cavalcare. •Senigallia: mare, arte e storia.

Hotel Europa:

•Senigallia ti ammalia. •Stringi i tuoi sogni, allarga i tuoi orizzonti.

•Senigallia non è Barcellona, ma fa ugualmente una figura buona. •Senigallia, bella da vedere, bella da godere.

Hotel Sirena: •Senigallia nel cuore, la sabbia di velluto e il mare nell’anima.

•Bella come una simpatica canaglia. •Bellina un bel po’. •Dove la vacanza non finisce mai. •La città dove c’è tutto per tutti, basta accontentarsi.

Hotel Baltic: •Mare, storia e tutto quello che cerchi per le tue vacanze.

•Nel mio cuor…nell’anima.

Hotel De La Ville: •Lunghe passeggiate a piedi nudi sulla spiaggia.

Hotel Palace: •Signorile.

•Se al mar vuoi soggiornar a Senigallia devi andar, e una spiaggia di velluto troverai per poterti collocar in riva al mar.

•Lo sapevano anche i Galli, questo mare è da sballi: nuoti, bevi, mangi e balli con gli amici l’alligalli.

•Dalla rotonda alla rocca, dal jamboree alla sabbia, benvenuti a Senigallia, la città più coinvolgente d’Italia. •Senigallia, ritorno al futuro. •Senigallia, una rotonda, un sogno, una vacanza che si avvera.

•Dalla terra del duca alla spiaggia di velluto..una città da vivere e da scoprire. •Senigallia, la spiaggia più vellutata d’Italia. •Senigallia, un luogo da a…MARE.

•Senigallia, bello il luogo, il mare, la gente.

Hotel Turistica: •Le cose belle finiscono presto.

•Vai a Senigallia e vivi una fantastica vacanza.

•La città dove non si finisce sotto un’auto, ma sotto una bicicletta.

•Porta con te la voglia del vero relax, tutto il resto siamo in grado di dartelo noi.

•Senigallia, la città da mille e una notte.

Hotel Cristina: •Let the velvet beach soothe your soul (or sole for your feet) •Senigallia, only for sun, sea and fun.

•Se in vacanza solo non vuoi stare, a Senigallia per la gentilezza dei cittadini devi andare.

Hotel Belsit

Mare, sole, divertimenti, relax, benvenuti a Senigallia! La perla del mar Adriatico

La bella vita si vive di notte

Viabilità terra e mare: star bene a Senigallia

Il cuore delle Marche batte a Senigallia

Senigallia, un angolo da sballo

Un viaggio di mille miglia comincia sempre con il primo passo

(Lao Tsu)

…..Nuove Proposte per il 2014……………..

Obiettivi e attivita’ 2014

Confrontare il 2014 con il 2013 (risultato complessivo e per

singolo item) in un’ottica di miglioramento dell'hotel e della

città rispetto all’anno precedente e di posizionamento

dell’hotel rispetto al miglior risultato.

In che modo

Perfezionare i contenuti del questionario (efficacia, chiarezza, snellezza,

multilingue, ecc.); formare coloro che sono incaricati al rilevamento dei

sondaggi e introdurre un sistema di coinvolgimento della clientela

creando alcuni strumenti di customer care (gadgets, soggiorni, ed altri

riconoscimenti)

Costituire un Gruppo di miglioramento (Comune/Alberghi) che valuti i

risultati, focalizzi l'attenzione sulle aree di criticità e produca soluzioni

concrete per il 2014.