CORSO PER ADDETTO ALLE VENDITE

Settore turismo e servizi

Istituto E. BattagliniVENOSA

Docente: dr. Dino De Angelis

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PREMESSA

Lo scopo principale del corso è stato quello di cercare di offrire spunti di riflessione in un comparto specifico come quello del turismo, per cercare di raggiungere I segg. Risultati:

1.Dare informazioni concrete sulla figura del banconista / addetto

alle vendite;

2.Offrire informazioni agli allievi su un comparto in notevole

espansione per stimolarli all'individuazione di una possibile

professione futura specie in un centro a vocazione turistica come

Venosa;

3. Migliorare la capacità anche da un punto di vista dialettico-

discorsivo che deve essere patrimonio di chiunque voglia

affrontare la professione dell'addetto alle vendite di qualunque

settore commerciale o di servizio

Il TURISMO in Italia

Il turismo è una delle attività più redditizie in Italia.

Il paese era, nel 2011, il quinto più visitato nel mondo con 46,1 milioni di turisti internazionali in arrivo, una cifra in crescita rispetto ai due anni precedenti (43,6 e 43,2 milioni nel 2009 e 2010 rispettivamente

Secondo le stime del World Travel and Tourism Council, l'industria turistica nel suo complesso (turismo nazionale e estero) avrebbe contribuito, con 147 miliardi di euro, per il 9,4% alla formazione del PIL del paese, impiegando all'incirca 2,5 milioni di persone, pari al 10,9% dell'occupazione nazionale

Occupazione

Il lavoro dipendente nel turismo è prevalentemente giovane: oltre il 63%, circa 600 mila lavoratori, ha meno di 40 anni. Nei pubblici esercizi tale quota sale al 66.

Ed è anche “rosa”: le donne rappresentano il 57% del totale. Il comparto nel quale il lavoro femminile rappresenta la quota prevalente è quello dell’intermediazione con il 76% del totale.

Ricettività in ItaliaTracciando un quadro generale, l'Italia è dotata di oltre 33.000

alberghi, dalle 5 stelle lusso a 1 stella

Tali strutture, sempre al 2005, offrono 2.028.000 posti letto, distribuiti in 1.020.000 camere (con prevalenza dunque di doppie e in minor misura triple) e 1.003.000 bagni.

Oltre agli alberghi, esistono altre strutture ricettive: il villaggio turistico ed il campeggio spesso dotati di servizi di animazione in quanto pensati per ricevere più ospiti in una sola struttura rispetto invece agli hotel. I villaggi e i campeggi sono 2.411, ed offrono 1.344.000 posti letto.

Si segnalano infine 11.700 strutture di agriturismo con una capacità complessiva di 140.000 letti, e 10.000 bed and breakfast (questi ultimi hanno avuto un tasso di crescita eccezionale, passando dai 4.000 del 2002 agli oltre 10.000 del 2005) con 53.000 letti.

7 stelle: C'è solo un albergo 7 stelle con 25 stanze ed è il Town House Galleria a Milano.

STRUTTURE RICETTIVE ALBERGHIERE

– ALBERGO: offre solo servizi di ospitalità in base a classificazioni ufficiali di confort e qualità/posizionamento

– MOTEL: si differenzia dal primo per essere attrezzato per la sosta e l’assistenza alle autovetture

– HOTEL VILLAGGIO ->(o villaggio-albergo) albergo che in un’unica area fornisce agli utenti di unità abitative dislocate in differenti stabilimenti, servizi centralizzati

– RESIDENCE: esercizio ricettivo caratterizzato dall’offerta del solo alloggio e servizi in unità abitative arredate con o senza servizio autonomo di cucina

STRUTTURE RICETTIVE EXTRA-ALBERGHIERE

– AFFITTACAMERE: non oltre 6 camere in non più di 2 appartamenti (di questa categoria fanno parte i B&B)

– CASA VACANZA immobili arredati e gestiti in forma imprenditoriale per affitto a turisti

– OSTELLI: per un pubblico giovane; servizi informali ed essenziali;– RIFUGI ALPINI: Offrono ospitalità in zone montane di alta quota, fuori

dai centri urbani;– AGRITURISMO: locali siti in fabbricati rurali nei quali viene dato

alloggio a turisti da parte di imprenditori agricoli– DIMORE STORICHE, PALAZZI D'EPOCA – CAMPEGGIO

REGIONE turistica

E’ lo spazio fisico, socio-economico che caratterizza un’area come ricettiva. E’ costituita da centri turistici, da infrastrutture e da servizi di notevole entità. Esempi di Regioni turistiche italiane: Riviera romagnola, Versilia, le Dolomiti, ecc.

RISORSE turistiche

Risorse Naturali clima, mare, montagna, campagna, ecc.→Risorse Umane beni storici, architettonici, artistici, culturali, →folcloristici ecc.Risorse Immateriali → patrimoni religiosi, della tradizione, degli usi e consuetudini di un popolo. I capolavori immateriali si affiancano ai siti patrimonio dell'umanità: mentre questi ultimi rappresentano cose tangibili, i primi rappresentano antiche tradizioni che spesso non hanno una codificazione "scritta" ma sono tramandate oralmente nel corso delle generazioni. L'UNESCO si è posta il problema di salvaguardare questi capolavori per evitarne la scomparsa, allo stesso modo di come è già stato fatto per i beni materiali.

L’AAt t i v i t à t u r i s t i c at t i v i t à t u r i s t i c a interessa una pluralità di soggetti che intervengono a vario titolo nella prestazione di beni e servizi:

– il viaggiatore o utente finale; – coloro che provvedono all’organizzazione del viaggio

(agenzie e tour operator);– strutture ricettive presenti sul territorio (alberghi,

villaggi turist., campeggi, ecc.) ; – soggetti preposti al trasporto;– coloro che offrono in vendita in loco dei prodotti

turistici; – coloro che assicurano i rischi di viaggio;– coloro chiamati all’emissione di documentazione di

viaggio (passaporti, ecc).– Internet (offerte varie di viaggi e soggiorni- web

marketing)Attorno a questo mondo ruota tutta una serie di

operatori specializzati ma anche molte altre figure che intervengono in questo grandissimo “business”.

Tipologia del turista

La maggiore disponibilità di tempo libero, accompagnata dalla elevazione media del livello culturale ha da tempo trasformato il turismo in fenomeno di massa.Si distinguono tre macro- categorie: turismo di elite: è una forma di turismo qualitativamente riservata a pochi; il t. d’elite determina (secondo anche un preciso fattore psicologico) le località alla moda, quelle zone aliene dal turismo di massa per lussuosità e per costi elevati.

turismo di massa: -> è un vero e proprio prodotto di consumo poiché ha per soggetto un grande numero di persone; i protagonisti sono i lavoratori che con la conquista del tempo libero e del diritto al riposo, costituiscono la grande base del turismo organizzato di massa. In quanto fenomeno sociale il turismo di massa è soggetto a tendenze e a mode; la moda è un concetto sviluppato su molteplici livelli sociali e internazionali, ma è determinata anche dall’opinione pubblica, cioè rappresenta ciò che la Massa pensa su un determinato argomento.

turismo sociale: -> nasce dall’esigenza di offrire ai cittadini meno abbienti la possibilità di esercitare il diritto al riposo e alla vacanza. In questa tipologia: pensionati, giovani, portatori handicap, massaie, ecc. Di norma, esercitato in favore di categorie meno forti economicamente viene esercitato in periodi di bassa stagione ed in località diverse dai grandi circuiti turistici

Forme di turismo

Balneare (vecchia teoria delle 4S sea sun sand sex)• Montagna (quando supera I 1300 mt) • Campagna (agriturismo) -> forma “recente” di turismo a

contatto con la natura sfruttando insediamenti già preesistenti (case coloniche, fattorie,masserie, ecc. riadibite a strutture ricettive)

• Naturalistico -> è quello che si sviluppa nelle aree protette ad es.: i Parchi nazionali o le Oasi protette. Anche questa forma privilegia il contatto con la natura, l’ambiente, il paesaggio,gli animali.

• Termale (wellness) -> turismo che vede interessate le località con presenza di acque termali e parte con motivazioni di carattere medico, per poi svilupparsi anche con una tipologia più incentrata sui trattamenti di bellezza (massaggi, terapie varie, cura del corpo, ecc.)

Affari (business travel – incentive) -> un viaggio Incentive riferito ad un viaggio di lavoro: è un viaggio – premio in favore di un determinato lavoratore che si è distinto particolarmente per la sua attività per cui l’azienda gli mette a disposizione un incentivo sotto forma di viaggio, in un luogo prestigioso, lontano e da effettuarsi in compagnia dei familiari più prossimi (moglie, figli). Strettamente collegato al Business travel è il settore della Convegnistica Sportivo -> caratterizzato dai grandi eventi internazionali che muovono grosse masse di persone (Olimpiadi, mondiali di calcio, varie competizioni europee); inoltre anche il turismo inteso nel senso di società sportive che settimanalmente si spostano per vari campionati)Religioso -> da non confondersi con il pellegrinaggio ha lo scopo di visitare santuari, monasteri, centri religiosi legati ad avvenimenti storici.Culturale -> persone “motivate” o “attratte” dalla cultura: è la tipologia di turismo in forte aumento nella domanda

Forme di turismo

Tipologia di destinazione relativa al tipo di attività che può svolgere il turista

Destinazione sole/mare Destinazione montagnaDestinazione affariDestinazione leisureDestinazione ruraleDestinazione esoticaNuove destinazioni

Motivazioni di viaggio cittadini europei

11%Altro (salute, affari ecc.)

10%Cultura ed eventi

10%Sport e natura

16%Città d’arte

18%Circuiti

35%Sole e Mare

%Tipo di vacanza

I “city break”: il turismo urbano

Il turismo nelle città costituisce attualmente uno dei segmenti della domanda turistica più positivail turista medio degli anni 2000 non cerca il nuovo e l’imprevisto, ma vuole trovarsi in luoghi che gli danno sicurezzaLa città, con la sua vasta offerta di servizi integrati rappresenta una meta ideale e di rassicurazione.

IL SETTORE RICETTIVO

L’Italia è da sempre meta preferita di studiosi, viaggiatori, pellegrini, tuiristi. Il celebre “Viaggio in Italia” di Goethe rappresenta ancora oggi un meraviglioso e seducente ritratto del nostro Paese

Turismo = movimentazione economica: di fronte a cospicui movimenti di denaro, è necessario ottimizzare gli strumenti normativi, operativi e gestionali per erendere l’accoglienza nel nostro Paese sempre più qualificata

Il settore ricettivo è economicamente parlando, atipico in quanto caratterizzato da:

Discontinuità della domanda, soggetta a variazione della stagionalità e delle abitudini alla gestione del tempo-vacanza nei diversi Paesi di provenienza della domanda;

Costi elevati di costruzione, arredamento e manutenzione dell’edificio che deve rispondere a requisiti diversi da quelli della costruzione civilistica; l’albergo deve prevedere infatti non solo alcune comodità tipiche dell’abitazione urbana, ma una serie di infrastrutture comuni (hall, sala lettura, sala ristorante, aree congressuali) che incidono notevolmente sui costi di gestione, ammortamento e manutenzione.

• Patrimonio dell’agenzia: è il suo portafoglio-clienti, essendo un’impresa di assistenza e consulenza al cliente. Pertanto il suo MUST è tutto nel significato profondo della parola:

–– SERVIZIO• S. Serietà• E. Elasticità• R. Risk Taking• V. Vitalità• I. Iniziativa• Z. Zoom sul consumatore (e sulla concorrenza)• I. Inimitabilità• O. Organizzazione.

I must del servizio sono:Gli altri siamo noi;Regalare sempre un sorriso;Porsi sempre degli obiettivi;Giocare d’anticipo;Essere specifico;Essere utile;Essere professionale;Offrire prestazioni di qualità;Essere flessibile;Essere disponibile.Ruoli all’interno dell’agenzia: tutto il personale deve condividere obiettivi e progetti in base ad una strategia comune discussa e condivisa a priori. Empowerment e si può tradurre con i segg. elementi: dare ai collaboratori maggior potere decisionale, guidarli verso una forma di autonomia sempre maggiore; aiutare loro a costruire una mentalità da team work, che ha effetti sorprendentemente positivi anche nei confronti della clientela

Al settore dei servizi non si richi\ede necessariamente la più alta competenza

tecnica o teorica, ma si chiede assolutamente disponibilità, professionalità,

correttezza morale, che sono spesso armi vincenti rispetto al puro e semplice

nozionismo fine a se stesso.

Promuovere o far emergere una “volitività imprenditoriale”

Professionalità = qualità

Garantire standards qualitativi crescenti da realizzare in sede di erogazione/produzione

Rapporto con la clientela:

Aggredire il mercato

Anticipare o essere capaci di interpretare i bisogni

Elasticità nell’offerta dei servizi

Essere in grado di offrire notevoli contenuti di autonomia.

OSSERVAZIONI sul termine: PROFESSIONALITA’

Il Tour OperatorTour Operator agisce nell’ambito dell’Organizzazione del viaggio

realizzando la combinazione di un insieme di elementi e servizi e si obbliga

a proprio nome a procurare a terzi pacchetti turistici (package).

I servizi in questione possono riguardare:

• trasporti;

• Alloggi (hotel, residence, agriturismi, case vacanza, appartamenti, b&b, dimore storiche, ecc.

• servizi turistici accessori (nolo auto, prenotazioni voli, ecc.)

Il Tour Operator agisce attraverso contratti con le imprese turistiche a seguito di acquisizione di disponibilità in un dato periodo o per tutto l’anno.

Da questo scaturisce la differente tipologia di contratti con le strutture ricettive che possono principalmente differenziarsi in :

• ALLOTMENT: ovvero l’assegnazione di un determinato contingente di posti a disposizione. Avviene quando il T.O. opera in modo regolare con un grande albergo in cui utilizza, secondo determinate cadenze, un certo numero di posti. La disponibilità acquisita viene pagata anticipatamente ottenendo uno sconto;

• CONTRATTI VUOTO per PIENO: sono contratti a condizioni più pesanti in quanto il T.O. prenota l’intera struttura (o l’intero volo) pagando il prezzo anche se i posti non dovessero

essere tutti occupati.

L'AGENZIA VIAGGI L'AGENZIA VIAGGI ha come scopo fondamentale la distribuzione del prodotto turistico: essa prenota e cura l’acquisto da parte del proprio cliente del singolo servizio o del pacchetto di servizi confezionato da un Tour operator.

• Agisce pertanto come punto di incontro tra fornitori e consumatori e fornisce un servizio di consulenza nei seguenti settori:

• destinazione, • attrattive,• possibili itinerari,• qualità delle strutture ricettive e ristorative,• cultura locale, • aspetti sanitari,• adempimenti normativi x visitare i paesi stranieri.

Per fare ciò deve conoscere bene il prodotto e gli operatori specializzati nelle diverse offerte turistiche.

• Guadagno: percentuale sul valore del venduto che i T.O. le riconoscono.• E’ una tipica attività di servizi, nel senso che l’agenzia non acquista il pacchetto

per poi rivenderlo ai clienti, ma si limita d acquistarlo solamente quando il cliente ha deciso l’acquisto finale. -> In altre parole non dispone di un magazzino scorte e non può avere “invenduti”, pertanto necessita di un investimento relativamente modesto rispetto ad altre vendite al dettaglio.

Voucher o “buono di cambio” Documento emesso dall’agenzia in favore del cliente per ottenere una serie di servizi (specificati nello stesso) da parte di un terzo soggetto (tour operator, albergatore, ecc.) a cui sarà indirizzato il voucher stesso.

Le differenze tra ADV e T.O. sono spesso molto labili-

• INFORMAZIONE TURISTICA GENERALE (CLIMA, MONETA, FUSI ORARI, ECC.)

• CAMBIO VALUTE• EMISSIONE DI POLIZZE ASSICURATIVE DI VIAGGIO• SPEDIZIONE BAGAGLI• VENDITA EDITORIA TURISTICA• DISPONIBILITA’ GUIDE LOCALI, INTERPRETI E

ACCOMPAGNATORI• ORGANIZZAZIONE SERVIZI TRANSFERT• ACCORDI RISTORANTI E TRATTORIE TIPICHE• ORGANIZZAZIONE SHOPPING TOUR• CONOSCENZE CULTURA E TRADIZIONI DEI POSTI

TURISTICI DA VISITARE• CONVENZIONI CON DITTE DI AUTOTRASPORTI,

AUTONOLEGGIO, PULLMAN PER VIAGGI DI GRUPPO

Al tempo della globalizzazione dei mercati e della crescita esponenziale della velocità di circolazione delle informazioni, la visibilità su internet, di fatto, appare indispensabile.

In tal senso, diventa fondamentale per qualsiasi azienda che offre servizi turistici, conoscere e applicare le regole fondamentali del webmarketing per un posizionamento di successo all'interno del mercato.Il webmarketing è qualsiasi azione di posizionamento pianificata che abbia come finalità il ritorno degli investimenti di un progetto online. Consta delle seguenti fasi:• l'ideazione di un progetto, • coordinamento della sua realizzazione,• pianificazione dei flussi comunicativi, • gestione dei rapporti con i partner, • analisi ed elaborazione del feedback.

Rapporto tra turismo e nuove tecnologieRapporto tra turismo e nuove tecnologie

Obiettivo del gruppo di lavoro è quello di analizzare il posizionamento di un set di aziende turistiche per verificarne il potenziale espresso sul web attraverso gli strumenti adottati.Lo scopo è quello di individuare di volta in volta aziende e/o progetti ad analisi di webmarketing allo scopo di verificarne:• il posizionamento nel mercato (nei principali motori di

ricerca, nei portali specialistici, ...), • l'usabilità e l'accessibilità delle pagine web di riferimento, • la gestione della struttura di feedback,• l'efficienza del front-office,• la promozione e la pubblicizzazione del marchio e dei

servizi connessi.A tal fine si produrrà periodicamente un rapporto di ricerca

che prenderà in considerazione il potenziale di tali aziende in rapporto al panorama d'offerta, che indichi le linee guide per il potenziale lancio di un'azienda turistica di successo in relazione all'utilizzo dei principi webmarketing.

Importanza del team workImportanza del team work

Competenze del moderno operat. dei serv. turistici 1

L’Operatore dell’Impresa Turistica trova destinazione occupazionale negli enti e nelle imprese di piccole e medie dimensioni impegnate nel settore turistico. L’equilibrio tra la formazione culturale di base e le competenze specifiche acquisite contribuisce a delineare un profilo professionale polivalente con capacità operative concrete utilizzabili nello svolgimento di compiti di supporto alle attività promozionali, organizzative e gestionali delle attività turistiche. La prevalente attività di supporto, sarà garantita da: una valida educazione linguistica generale integrata da una funzionale competenza comunicativa, ricettiva e produttiva in lingue straniere;la capacità di utilizzare il computer nello svolgimento di compiti di routine all’azienda turistica (reperimento delle informazioni, attività di prenotazione, archiviazione dei documenti, emissione di biglietteria, ecc.); la generale comprensione del fenomeno turistico risultante dalle assimilazioni storiche, geografiche, amministrative, giuridiche e tecniche attinenti allo specifico del settore turistico e dei beni ambientali.

Competenze moderno operat. dei servizi Turistici 2

Il tecnico dei servizi turistici è una figura professionale che deve saper coniugare e sviluppare capacità di relazionarsi al pubblico, orientandone le scelte turistiche, in modo tale da valorizzare e sviluppare il territorio e le sue risorse, con capacità fortemente tecniche di carattere organizzativo e gestionale. Deve dunque possedere: strumenti socio-psicologici necessari ad interpretare le richieste dei turisti.Valorizzare le risorse turistiche locali in modo tale da accrescere lo sviluppo del comparto.Conoscere in maniera corretta ed esaustiva la storia dell’arte e la geografia del territorio .Gestire tutta la documentazione necessaria per poter offrire al turista informazioni esaustive e complete.Conoscere almeno una lingua straniera per relazionarsi col turista proveniente dall’estero.Conoscere le tecniche di promozione e pubblicizzazione del prodotto turistico (principi generali di mktg esterno, interno e tramite web).Saper gestire gruppi per escursioni sul territorio.

Ma cos'è l'incoming turistico?

Un’agenzia di incoming organizza e promuove il turismo ricettivo organizzando le strutture turistiche e realizzando accordi con gli albergatori, raccogliendo e gestendo le informazioni e fornendo servizi di consulenza, al fine di ottenere l’incremento del flusso turistico verso l’area considerata al fine di trarne un utile.

In pratica si tratta si un servizio di intermediazione pura:

coordinamento del ricettivo esistente;

presentazione del ricettivo in catalogo;

intermediazione tra operatori turistici, agenzie dettaglianti, fruitori finali del servizio turistico;

attività di prenotazione, assistenza e servizio informazione;

Post vendita: Feed back

Cos’è una destinazione turistica?

è il luogo dove ci si deve recare, trasformato nel luogo dove ci si vuole recare

Il luogo si trasforma in mito

il luogo si trasforma in un'esperienza UNICA, ESCLUSIVA

–Joseph Ejarque

“ La destinazione turistica è un insieme di risorse che hanno una capacità di attrazione sufficiente a indurre un viaggiatore a compiere gli sforzi necessari per raggiungerla, con l’aggiunta di servizi necessari per il suo soggiorno”

Le 3 L del turismo contemporaneo

3L: sono le 3 specializzazioni richieste ai moderni operatori del settore che assecondano i cambiamenti del nuovo ceto medio internazionale:

# Landscape (saper analizzare e proporre il paesaggio naturale/urbano).

# Leisure (letteralm: ricreazione: saper coinvolgere in animazioni culturali: svago + contenuto).

# Learning (connettere il paesaggio con il divertimento e la cultura locale): il viaggiatore vuole oggi sapere perchè l'opera d'arte si trova in un certo posto, perchè è fatta in un certo modo, vuole rendersi conto dei significati.

Ciclo di vita di una destinazione turistica

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1: fase ESPLORATIVA / 2. COINVOLGIMENTO / 3. SVILUPPO / 4. CONSOLIDAMENTO/

5. STAGNAZIONE / 6. RIVITALIZZAZIONE o DECLINO

RIVITALIZZAZIONE

DECLINO (irrimediabile)

Operatore dell'INCOMINGOperatore dell'INCOMING

Il tecnico di incoming turistico è una figura professionale che deve saper coniugare e sviluppare capacità di relazionarsi al pubblico, orientandone le scelte turistiche, in modo tale da valorizzare e sviluppare il territorio e le sue risorse, con capacità fortemente tecniche di carattere organizzativo e gestionale.

Deve dunque possedere: strumenti socio-psicologici necessari ad interpretare le richieste dei turisti.

Valorizzare le risorse turistiche locali in modo tale da accrescere lo sviluppo del comparto.

Conoscere in maniera corretta ed esaustiva la storia dell’arte e la geografia del territorio .

Gestire tutta la documentazione necessaria per poter offrire al turista informazioni esaustive e complete.

Conoscere almeno una lingua straniera per relazionarsi col turista proveniente dall’estero.

Conoscere le tecniche di promozione e pubblicizzazione del prodotto turistico (principi generali di mktg esterno, interno e tramite web).

Saper gestire gruppi per escursioni sul territorio.

Le professioni tradizionali del turismo oltre l'ADVLe professioni tradizionali del turismo oltre l'ADV

- Guida turistica: “si definisce guida turistica chi, per professione, accompagna persone singole o gruppi di persone nelle visite ad opere d’arte, a musei, a gallerie, a scavi archeologici, illustrando le attrattive storiche, artistiche, monumentali, paesaggistiche e naturali.”

- Interprete turistico: “colui che, per professione, presta la propria opera di traduzione nell’assistenza a turisti stranieri”. Immediato e ovvio il riferimento all’opera prettamente linguistica (di traduzione e assistenza) nei confronti di turisti stranieri

- Accompagnatore turistico: “chi, per professione, accompagna persone o gruppi di persone nei viaggi attraverso il territorio nazionale o all’estero; fornisce elementi significativi e notizie di interesse turistico sulle zone di transito al di fuori dell’ambito di competenza delle guide.”

- Organizzatore congressuale: “chi per professione, svolge la propria opera nella organizzazione di iniziative, simposi o manifestazioni congressuali.”

- Istruttore nautico “ - Maestro di sci: - - Guida alpina:“ -- Guida spelelologica: “

- Animatore turistico:“chi, per professione, organizza il tempo libero di gruppi di turisti con attività ricreative, sportive e culturali.”

Nuove competenze ed opportunità di lavoro

Specializzarsi nelle lingue, tradizioni e culture dei mercati emergenti, e avere confidenza con le nuove tecnologie, si con la progettazione tecnica, strutturale e grafica di un sito web, ma soprattutto con i motori di ricerca, con la gestione dei Social Network, con il monitoraggio delle web reputation aziendale e con il revenue management cioè con le raffinate strategie per ottimizzare i guadagni di un'azienda, riducendo i costi e massimizzando il fatturato.

Sono queste le competenze maggiormente richieste nel settore turistico, dove il numero degli occupati continuerà ad incrementarsi nei prossimi 10 anni. Secondo le stime più recenti, infatti, il numero degli occupati nell'industria turistica italiana è destinato a raggiungere quota 1.348.000 nel giro di un decennio, superando la soglia del 5% sul totale. E se si considera anche l'apporto indiretto e indotto determinato dal turismo anche in altri settori, come gli acquisiti dell'offerta e il food & beverage, il totale delle occupazioni generate nel 2012 salgono a quasi il 12%, con 2.681.000 occupati, con una prospettiva al 2023 di più di 3 milioni. (fonte wttc), nonostante il previsto calo dell'1.1% del corrente anno.

Le nuove professioni del TURISMO 1

Channel Manager: è la figura professionale che si occupa della gestione dei canali commerciali e di comunicazione dell'azienda, oltre che della reportistica prevista per il sito Internet aziendale al fine di estrarre ed analizzare i dati di performance delle campagne di marketing.

All-line advertiser: corrisponde alla mente che costruisce le campagne dell'e-marketing. Ha la capacità di ideare la promozione dell'azienda all'interno della Rete e nasce dalla nuova esigenza di avere un collegamento diretto e costante con il potenziale cliente. Ha infatti il compito di tracciare la strategia di promozione dei prodotti dentro e fuori la rete, rendendo efficace qualsiasi campagna pubblicitaria, in particolare di medio e lungo termine.

Web analyst: interpreta le modalità di navigazione degli utenti per poterle trasformare in strategia. È una figura chiamata a raccogliere, analizzare ed interpretare tutti i risultati con l'obiettivo di migliorare le performance di un sito web o di un'azione online.

E-reputation manager: è colui che è in grado di vigilare sul passaparola in rete, interpretandone gli elementi linguistici e semantici. È quindi il responsabile dell'analisi e della gestione strategica delle conversazioni, con il principale compito di monitorare la politica pubblicitaria per conto dell'azienda o dell'ente per il quale lavora.

SEO - Search engine optimizer: studia e analizza l'indicizzazione di differenti siti web sui motori di ricerca per far risultare una pagina web accattivante agli occhi di tutti i search engines, facendola quindi apparire come rilevante per i motori di ricerca e le altre piattaforme sociali sulle quali è possibile sviluppare delle tecniche di ottimizzazione.

Transmedia web editor: si occupa della gestione e dello sviluppo dei contenuti delle pagine web. Deve organizzare gli articoli testuali, gli aggiornamenti multimediali e qualsiasi altra fonte di informazione che possa essere usufruibile da un numero potenzialmente illimitato di utenti del web. Fondamentale risulta essere la sua capacità di interagire con gli utenti al fine di riuscire a creare un dibattito su quanto pubblicato.

Community manager: è la figura professionale che si occupa della gestione delle

comunità virtuali e delle reti sociali nelle quali sono presenti destinazioni turistiche ed operatori della ricettività. Le finalità sono per lo più commerciali e di marketing

Content curator: è il professionista che seleziona le fonti dei differenti media per poi aggregarle, con lo scopo preciso di dare un senso ai contenuti creati da altri. Tale figura professionale è quindi impegnata a esaminare approfonditamente il web in cerca di fonti e notizie che possano essere poi filtrate e selezionate a seconda degli scopi aziendali.

Consulente di viaggio: è una delle professioni emergenti nel mondo del turismo, evoluzione della figura classica dell'agente di viaggio, con un taglio più consulenziale e meno legato all'agenzia fisica. È un agente di viaggio professionista che vende viaggi e vacanze supportato dalle nuove tecnologie.

Le nuove professioni del TURISMO 2

APPENDICECenni di marketing territoriale

Principi generali di marketing

Philip KOTLER e le 4 P del Maktg Mix:

Product – Price – Place - PromotionSuccessivamente alla teoria originale, sono state poi introdotte altre 2 P:

Positioning ( ovvero posizionamento)

Packaging (passato da “importante” a “fondamentale”)

Con l'evoluzione socio-economica, infine sono state introdotte le ultime 2 P:

Public relations

Power (inteso come political power, ovvero “Lobbies”)

Product mix dell’offerta turistica

Beni culturali e ambientali

I servizi di fruizione

L’artigianato agroalimentare

L’artigianato artistico

Le tradizioni popolari

Il folklore

Ingredienti sempre più ricercati dal pubblico

Comunità locale portatrice di una propria cultura Gastronomia specifica e inconfondibile Artigianato tipico Presidi culturali Rete di servizi alla persona Sensibilità e ospitalità

La comunicazione come parte del prodotto turistico

A differenza di altri prodotti, nel campo turistico il prodotto senza comunicazione non esiste

La pratica turistica non è solo un atto di consumo, È un’esperienza basata sullo scambio comunicativo

Il giusto mix di comunicazione

Individuato il prodotto e testato la sua validità, occorre fare conoscere la destinazione e i suoi

prodotti turistici nel tentativo di rendere tangibile l’intangibile. Esempi:

1- Evitare i messaggi iperpositivi

2- Adottare il giusto mix di comunicazione: ruolo del MKTG

Comunicare la destinazione 1

• La pubblicità: portare il consumatore verso il prodotto• La promozione vendite: portare il prodotto al

consumatore• Le relazioni pubbliche: creare consenso e diffondere• Le sponsorizzazioni: diffondere l’immagine e

raccogliere fondi• Gli educational tour: diffondere il prodotto attraverso

i mass media (giornalisti) e sensibilizzare gli operatori nel proporre la propria destinazione con i suoi prodotti turistici

• NOTA: Educational anche per il personale “interno” dell' STL (albergatori, amministratori, fornitori) allo scopo di sensibilizzare e coivolgere gli stakeholders locali)= Mktg interno

Comunicare la destinazione/2: il MKTG

3 differenti strategie Il marketing esterno: per comunicare con ogni singolo

turista (one to one)

Il web marketing: promuovere il prodotto attraverso la rete;

Il marketing relazionale o interno elaborazione di strategie di mktg innovativo che, ancor prima di proporsi all'esterno del territorio, si rivolge innanzitutto al proprio interno, secondo azioni che vanno dal miglioramento del grado di informazioni circa la struttura, condivisione degli obiettivi; sensibilizzazione alla cultura e all'accoglienza; formazione e aggiornamento professionale su competenze indispensabili per operare con professionalità

Webmarketing per l'impresa turistica - la Webmarketing per l'impresa turistica - la comunicazione sul Webcomunicazione sul Web

Il web-marketing (in generale) è il complesso delle tecniche e degli strumenti che consentono di sviluppare i rapporti commerciali (pubblicità, acquisti, vendite, assistenza alla clientela, ecc.) tramite il web. Fare marketing in rete non significa vendere un singolo prodotto o servizio, ma costruire rapporti duraturi. Il valore più grande è LA FIDUCIA DEL CLIENTE. Cliente che bisogna saper conquistare e soprattutto mantenere non tradendo mai le sue aspettative. il B2B : la nuova frontiera dell’e-commerce; identifica le transazioni economiche tra AZIENDE che si svolgono su Internet. Questo fatto presuppone, in ultima analisi, l’eliminazione del supporto cartaceo per le agenzie dettaglianti.

B2C Business to Consumer: transazioni elettroniche tra azienda e consumatori finali. Possibile con siti che propongono la vendita diretta con pagamenti di solito con carte cred.

Il web mktg per la distribuz. del prod. Turist./1

Il web mktg per la distribuz. del prod. Turist./2

APPENDICE 2 :

SIGLE maggiormente utilizzate

Terminologia turistica

• Incoming / outgoing• Hotels: OB - BB – HB – FB – AI - RB• Biglietteria: TKT - OW – RT• Voucher• Network tra adv• adv e to• Booking on line• Overbooking• B2B e B2C• Business travel• Web marketing • Transfert• Formule abbreviate: apt – htl – tsf – grp – fd – hd