Punteggi: +6%Gli hotel che rispondono alle recensioni hanno clienti piùsoddisfatti. Uno studio recente di TrustYou mostra che gli hotelche prendono in considerazione le recensioni riscontrano unaumento medio del 6% sul punteggio complessivo. Clienti piùsoddisfatti rappresentano più business per il tuo hotel!

Recensioni: +147%Rispondendo alle recensioni gli albergatori dimostrano agli ospitiche tengono conto dei loro feedback – questo incentivasensibilmente le recensioni. Più reviews impattano sul ranking,sulla visibilità, sui punteggi e sulle prenotazioni.

Rispondere alle recensioni

mantiene vivo il dialogo con gli

ospiti! Il 71% dei viaggiatori sostiene

che la risposta degli hotel è

importantissima e le statistiche lo confermano!

Grandi Risultati

Più PrenotazioniIl 68% dei viaggiatori sostiene di preferire un hotel che gestisce lerecensioni rispetto ad uno analogo che non le prende inconsiderazione. Gli hotel che rispondono ai propri ospiti maturano unvantaggio rispetto ai competitors che non lo fanno.

Ospiti più rassicuratiIl 79% dei viaggiatori sostiene di sentirsi rassicurato quando vede una risposta da parte del management dell’hotel alle recensioni negative e il 78% sostiene di essere più predisposto a prenotatre un hotel quando vede una risposta alle recensioni positive. Inoltre quasi l’80% dei viaggiatori dichiara che vedere una risposta dell’hotel fa pensare loro che l’albergo tenga davvero conto dell’opinione dei propri ospiti.

Imposta un registro genuino e amichevoleAssicurati che le tue risposte siano piacevoli e colloquiali. Evita di scriverein un gergo aziendale e assolutamente evita di metterti sulla difensiva inpresenza di lamentele

Ringrazia gli ospiti per il loro feedbackIndipendentemente dal fatto che le recensioni siano negative o positive,gli hotel dovrebbero far sapere agli ospiti che il loro parere è apprezzato estimato. Ringrazia sempre gli ospiti per aver condiviso le proprie opinioni.

Sii specificoLe risposte generiche non risultano essere autentiche. Gli hotel dovrebberorispondere specificatamente alle recensioni per evitare di risultare falsi erobotici. Il cliente ha elogiato lo staff della reception? Si è lamentato di unrubinetto scadente? Parlane!

Fornisci loro una persona da contattareFirmare il tuo commento con un nome e un modo per contattare l’hotelper discutere ulteriormente fa sì che gli ospiti sappiano che ci tieni e che èuna persona vera che sta impiegando tempo per leggere e rispondere aifeedback.

Risposte semplici

Usa questi accorgimenti

quando rispondi alle recensioni sia negative che

positive

Fai sapere agli ospiti che ti fa piacere sapere della loro esperienzapositivaNon ignoreresti un complimento vero? Ovviamente no. Tratta le recensionipositive nello stesso modo e cerca di enfatizzare l’impegno profusodall’hotel per mantenere un certo livello di eccellenza con tutti i suoiospiti.

Complimentati con lo staffMolte recensioni positive menzionano lo staff per dipartimento o ancheper nome. Trova il tempo per elogiare pubblicamente lo staff che stasvolgendo bene il proprio lavoro. Ciò mostra agli ospiti che all’hotelinteressa dei propri impiegati, inoltre così facendo, hai un ottimostrumento per motivare lo staff.

Non usare le recensioni per promuovertiI tuoi ospiti hanno impiegato del tempo per scrivere qualcosa di positivo.Questo non è il momento per spingerli a scrivere più recensioni, adiffondere la voce agli amici, ad affiliarsi ai tuoi social networks, mailinglists, programmi fedeltà, etc.

Invitali ancora!In ogni caso puoi far sapere agli ospiti che speri che ritorneranno ancora ilprima possibile. Invitali un’altra volta e assicurati che il loro prossimosoggiorno sarà ancora incredibile!

Accorgimenti per rispondere alle recensioni

positive

Usa questi spunti per rispondere alle recensioni

positive!

ScusatiPer prima cosa, se un ospite è scontento o si sta lamentando, un hoteldovrebbe scusarsi per la spiacevole esperienza.

Evita di porti sulla difensivaNon prendere le critiche sul personale. Il tuo responso è visibile a chi hascritto la recensione e ad un altro migliaio di viaggiatori che stannoscegliendo dove prenotare. Porsi sulla difensiva si riflette negativamentesull’hotel e scoraggerà i potenziali clienti dal prenotare. Non ci credi? Il64% di turisti sostiene che vedere una risposta aggressiva o difensiva daparte dell’amministrazione dell’hotel rende meno probabile laprenotazione.

Focalizza il problema e metti in atto la soluzioneL’ospite si stava lamentando del servizio? Del letto scomodo? Affronta lelamentele specifiche e pubblicizza i miglioramenti che la tua proprietà haintrodotto in modo da rassicurare gli ospiti futuri che non riscontrerannolo stesso problema.

Prova ad evitare di offrire immediatamente scontiOffrire sconti in risposta a commenti negativi può premiarecomportamenti scorretti ed incoraggiare ulteriori recensioni negative.Prova a risolvere il problema prima dioffrire promozioni.

Accorgimenti per rispondere alle recensioni

negative

Usa questi spunti per rispondere alle recensioni

negative!

Ecco un esempio pratico di come Hard Rock hotels & resorts ha risposto a delle recensioni negative:

Alcune delle nostre risposte

preferite

Si possono verificare

lamentele. Infatti hotel che non ne ricevono risultano

poco credibili

Rispondere a quasi tutte le recensioni fa impennare il ranking di Mövenpick Resort El Quseir. Ecco un esempio:Alcune delle

nostre risposte preferite

Mövenpick Resort El Quseir

risponde a circa l’89% dellerecensioni!

Dovrei rispondere a tutte le recensioni?Se possibile si! Ci sono numerosi vantaggi se si risponde sia alle recensionipositive che a quelle negative. Comunque, se hai poco tempo, rispondi atutte le recensioni negative e selezionane alcune positive a cui darerisposta.

Quando il mio hotel deve rispondere?Il prima possibile! Gli hotel dovrebbero cercare di rispondere entro leprime 24 ore dalla pubblicazione della recensione. Se ciò non è possibilerispondi entro un paio di giorni.

Chi deve scrivere il commento?Questo dipende dal set up del tuo hotel. Spesso negli hotel più piccoli è ilmanager a rispondere, mentre nelle grandi catene il range di persone cherisponde è trasversale in tutti i reparti.

Quale sito mi permette di rispondere?Molti siti permettono di replicare alle recensioni. Alcuni esempi sono:17u.cn, Aatravel.co.nz, ANA.co.jp, Atrapalo, DaoDao, eLong, Expedia,HolidayCheck, Hostelworld.com, Hotels.com, HRS, Ikyu, Jalan.net, Lvping,Qunar, Rurubu.travel, Travelbug.co.nz, Travelocity, TripAdvisor, Trivago,TrustYou e Yelp.

FAQ

Controlla le risposte alle

domande che frequentemente sorgono mentre si risponde alle

recensioni.

TrustYou è un business online che si occupa di reputationmarketing specializzato nel settore dell’ospitalità.Raccogliamo tutte le recensioni presenti in internet,scriviamo aggiornamenti, sentiment e trend in un dashbordcentrale per albergatori per informarli di cosa si dice su diloro in rete e gestire proattivamente la propria reputazione.

Offriamo inoltre agli albergatori strumenti di indaginegratuiti per ricevere più recensioni e li spingiamo su siticome TripAdvisor e forniamo tools come ad esempio ilTrustScore.

Per voi l’app gratuita di TrustYou, Scaricala qui!

Contattaci:

Webinar gratuito su TrustYou http://bit.ly/1u0JnWW

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TrustYou rende più semplice per gli

albergatori rispondere alle

recensioni.

Leda Cormanni - 02 89095051 - leda.cormanni@reshbd.com

Vera Roselli - 02 45472236 - vera.roselli@reshbd.com

Matteo Taller - 348 2206227 - matteo.taller@reshbd.com

Giulia Malacrida - 02 89095051 - giulia.malacrida@reshbd.com

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