FONTE: WWW.JINGDAILY.COM ELISA

Il Giorno dei Single, ovvero 11/11 è stato molto prospero per molti rivenditori e-commerce, ed ha dimostrato la splendida crescita del commercio on-line sul mercato cinese con 5,7 miliardi di dollari di vendite su T-Mall nel 2013, e si prevede una crescita di 296 miliari fino alla fine dell’anno. Proprio per questo è importante soprattutto per la crescita di un marchio, capire quali siano le chiavi per accedere al successo. Il lusso ha preso una fetta di mercato sempre più ampia per quanto riguarda le transazioni on-line, stimandone un valore approssimativo di circa 27 miliardi di dollari, solo negli ultimi mesi del 2013. Tuttavia, il mercato cinese si è dimostrato non troppo facile per le varie aziende del lusso. A dispetto dei grandi margini di guadagni che le aziende possono assicurarsi, Macy’s ha momentaneamente sospeso i propri piani per lanciarsi anche sul mercato on-line già dallo scorso ottobre, seguita solo dalla decisione di Neiman Marcis di ridurre le operazioni e-commerce in Cina già qualche mese prima. Queste istanze riflettono il fatto che l’e-commerce di lusso in Cina deve ancora affrontare diverse problematiche, tra cui quelle logistiche, che intaccano la qualità dei servizi, la paura da parte dei consumatori per i prodotti contraffatti, ed il timore per le frodi on-line. La situazione attuale sembrerebbe migliorare: da una recente indagine sul comportamenento dei consumatori di lusso, condotta da Ruder Finn e IPSOS ne è emerso che il 36% degli intervistati preferiscono acquistare i prodotti di lusso su piattaforme on-line, e corrisponde ad un aumento del 22% rispetto al 2012. Al fine di rispondere al meglio, alle problematiche legate al commercio on-line, sono ancora molteplici le problematiche sulle quali le grandi aziende devono focalizzarsi. Qui di seguito, sono riportati 5 aree sulle quali le aziende dovrebbero concentrare le proprie risorse, proprio allo scopo di migliorare le proprie prestazioni su questo tipo di mercato.

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Secondo il sondaggio condotto da Ruder Finn\IPSOS, una forte maggioranza degli intervistati della Repubblica Popolare Cinese hanno dichiarato che il servizio post-vendita è uno dei punti principali su cui basano le proprie decisioni se effettuare o meno l’acquisto su internet. Questo risultato fa pensare ad una mancata qualità del servizio post-vendita per le transazioni on-line in Cina, mentre l’88% degli intervistati di Hong Kong, al contrario, sostengono che i punti più importanti che li spinge all’acquisto on-line sono dettati dal design grafico del sito, e dalla facilità di navigare all’interno di essa.

Gli altri aspetti importanti per i consumatori della Repubblica Popolare Cinese per cui tengono in considerazione il fatto di effettuare acquisti è dato dalla facilità delle procedure di rimborso o cambio in caso di non soddisfazione dell’acquisto (43%): è molto importante sia la facilità di rimborso sia la velocità nella risposta e risoluzione del problema in caso di insoddisfazione (30%). Mettendo a confronto il risultato con i consumatori di Hong Kong (percui, ricordiamo, i punti più importanti sono la grafica del sito e la facilità di navigazione all’interno di essa), risulta chiaro di come i venditori e-commerce in Cina non si impegnino affatto nel far sentire i propri clienti soddisfatti; di per sé, l’ottima qualità di una grafica del sito non è di molto aiuto per un cliente, soprattutto per quanto riguarda la fidelizzazione: nessun cliente torna ad acquistare se si è sentito trattato ingiustamente nelle ultime transazioni.

L’indagine riporta anche delle buone notizie sul fronte della guerra contro la contraffazione on-line in Cina: lo scorso anno, il 60% dei consumatori cinesi intervistati hanno dichiarato di essere molto più fiduciosi e sicuri nell’acquisto di prodotti originali sui vari negozi on-line.

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Tuttavia, la contraffazione rimane uno dei maggiori problemi in quanto sono molte le obiezioni ricevute dai proprietari di negozi on-line, soprattutto quelli che hanno dei negozi multibrand, in quanto si oppongono e vanno in concorrenza con i siti delle case madri, dove, ovviamente è più facile avere la garanzia di autenticità dei prodotti messi in vendita.

Una bassa penetrazione del credito e problematiche relative alle frodi vengono mitigate dalle case madri offrendo diversi metodi di pagamento, Alipay, Contrassegno o permettendo ai clienti di pagare tramite bonifici bancari

I social media vengono spesso considerati un modo per trasmettere più facilmente l’eredità di un marchio ed aiuta i fans a collegarsi con il marchio. Difatti, il 52% degli intervistati cinesi hanno dichiarato che il passaparola è il metodo più importante per conquistare la fiducia verso gli acquisti on-line. E’ quindi normale che l’account delle varie aziende invitano i propri fans a condividere i propri posts con i loro amici, e spesso hanno un maggiore effetto di quanto ci si aspetti.Inoltre, le varie case madri utilizzano i social media come campo di testaggio per le proprie promozioni on-line. Infatti, Clarins, per la Giornata dei Single ha postato su Weibo una promozione per quella giornata, offrendo un omaggio per ogni acquisto effettuato, mentre Coach posta regolarmente le foto di celebrità e vip che indossano i propri capi con un link che li manda direttamente al proprio sito di negozio on-line.