Fare e-commerce CON SUCCESSO Versione 1.0

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Sommario Chi sono ................................................................................................................................................ 2

A chi è rivolto questo ebook? .............................................................................................................. 3

Capitolo 1 - Fare e-commerce .............................................................................................................. 4

Capitolo 2 - Come si vende online ....................................................................................................... 5

Capitolo 3 - La decisione di acquistare ................................................................................................ 7

Capitolo 4 - Il processo di acquisto online ........................................................................................... 8

Capitolo 5 - L'analisi del mercato ......................................................................................................... 8

Capitolo 6 – La strategia ..................................................................................................................... 10

Capitolo 7 – L’implementazione ........................................................................................................ 12

Capitolo 8 – Il sito di ecommerce....................................................................................................... 13

Capitolo 9 – Il posizionamento sui motori di ricerca ......................................................................... 14

Capitolo 10 - Il servizio ....................................................................................................................... 15

Capitolo 11 – I social network ............................................................................................................ 16

Capitolo 12 – La pubblicità ................................................................................................................. 17

Capitolo 13 - Le analisi continue ........................................................................................................ 18

Capitolo 14 - Conclusione .................................................................................................................. 19

Chi sono Mi chiamo Marco Cavicchioli, sono nato a Torino nel 1975, e mi occupo di web praticamente dal secolo scorso (ho iniziato nel 1999). In questi anni mi sono specializzato in progetti web di ecommerce, tanto da essere diventato docente all’Accademia dell’Ecommerce di Torino. Sul mio sito www.MarcoCavicchioli.it metto la mia notevole esperienza a disposizione di tutti coloro che vogliono fare ecommerce con successo. In particolare su www.MarcoCavicchioli.it/ebook potrai trovare i miei ebook al riguardo e, soprattutto, su www.MarcoCavicchioli.it/videolezioni troverai le videolezioni che pubblico per conto dell’Accadema dell’Ecommerce, rivolte a tutti coloro che vogliono imparare facilmente a fare ecommerce con successo. Inoltre per chi vuole assistenza diretta e personalizzata offro aiuto e consulenza tramite videoconferenza (con Skype o Google Hangouts): visita www.MarcoCavicchioli.it/videoassistenza per ulteriori informazioni. Contatti: posta@marcocavicchioli.it, Facebook, Google Plus, LinkedIn, Twitter, YouTube.

A chi è rivolto questo ebook? Ho scritto questo ebook per tutti coloro che vogliono iniziare un’attività di ecommerce e vogliono assicurarsi di poter ottenere grandi risultati. Infatti nella mia più che decennale esperienza ho notato che troppo spesso i progetti di ecommerce nascono in modo troppo banale, quasi “ingenuo”. E questo porta quasi sempre al fallimento del progetto stesso. Invece l’ecommerce è tutt’altro che banale. Anzi: è piuttosto complesso (come scoprirete leggendo questo ebook). E questa complessità richiede una conoscenza profonda delle dinamiche che regolano ad esempio il processo di acquisto online per consentire a chiunque lo voglia di fare ecommerce con successo. Anche chi possiede già un sito di ecommerce e ne vuole migliorare l’efficacia potrà trovare utile questo ebook. Non è invece indicato per chi ha già un progetto ecommerce di successo e vuole migliorarlo ancora: in tal caso contattatemi in privato a posta@marcocavicchioli.it per sapere cosa potete fare.

Capitolo 1 - Fare e-commerce Non tutti sanno che esiste una differenza immensa tra fare ecommerce e fare ecommerce con successo. Questa differenza è più o meno paragonabile a quella che passa tra fare lo stagista in un'impresa di pulizie e guadagnare giocando in borsa... Infatti, come dico nella mia quarta videolezione breve: non basta un sito per fare ecommerce. Un progetto di ecommerce non è un sito, ma una vera e propria attività. Insomma, in parole povere, un negozio. All'interno di un'attività di ecommerce il sito equivale a poco più che il POS in un negozio tradizionale (ovvero l'apparecchio che consente di pagare con bancomat o carta di credito). Devi immaginare un sito di ecommerce come un catalogo che consente alle persone di creare ordini di acquisto e pagare: nulla di più. In altre parole non è il sito a vendere: il sito raccoglie solo gli ordini! Ma allora come si fa a vendere online? Vendere online, a differenza di quanto comunemente si crede, non è affatto facile. Anzi: è piuttosto difficile. A meno di non essere molto, molto, molto fortunati, vendere online con successo richiede molte conoscenze che solo l'esperienza può fornire. Ma come si fa ad esempio a creare da zero un nuovo progetto di ecommerce se serve avere già esperienza alle spalle prima ancora di aver iniziato? In realtà la risposta a questa domanda è piuttosto semplice. Anzi, forse questa è la domanda più facile di tutte tra quelle contenute in questo ebook... Se si vuole aprire una nuova attività di ecommerce, ma non si sa come farla funzionare, basta farsi affiancare per i primi tempi da qualcuno che abbia già avuto esperienze di successo nel settore, e seguire i suoi consigli! E dove si può trovare una persona del genere? Beh... in realtà l'hai già trovata! Scrivimi a posta@marcocavicchioli.it e ti aiuterò passo passo nella creazione del tuo ecommerce di successo.

Capitolo 2 - Come si vende online Torniamo alla domanda di prima: come si fa a vendere online? Abbiamo detto che un sito di ecommerce non vende. Cosa significa? Mettiti per un attimo nei panni di un navigatore che finisce su un sito di ecommerce di qualcun altro: cosa dovrebbe fare quel sito per convincerti istantaneamente a comprare? Beh, probabilmente dovrebbe regalarti la roba! Ma questo non è vendere... E regalare la roba non è certo la strategia migliore per fare ecommerce con successo. (Inizia a memorizzare questa parola: strategia). Mettersi realmente nei panni del cliente è infatti il modo migliore per capire cosa vuole comprare, e come vuole farlo, solo che è estremamente difficile farlo con obiettività, senza farsi inevitabilmente condizionare dalle proprie speranze di venditore. Anzi, nella mia più che decennale esperienza ho notato che è quasi impossibile: i desideri di chi vende dominano completamente la mente del venditore impedendogli di calarsi completamente nei panni di chi compra. Per questo un aiuto "esterno" è estremamente utile. Facciamo così: mi ci metto io nei panni del cliente. D'ora in poi tu potrai ragionare solo ed esclusivamente come un venditore, ed io ragionerò come il cliente. Se sono un potenziale cliente e finisco per una ragione qualsiasi sul tuo sito come puoi convincermi istantaneamente a comprare qualcosa? La parola chiave infatti è proprio "istantaneamente". Lo sai quanto ci mette mediamente un utente di un sito web a decidere se gli piace (ovvero se navigarlo), oppure no? Meno di 10 secondi. Sì, hai letto bene: quando finisco sul tuo sito hai meno di 10 secondi per convincermi a proseguire la navigazione. Se non ci riesci probabilmente me ne andrò su un altro sito. Ma, ovviamente, non conviene che scrivi in grande "oggi regalo tutto" per convincermi a rimanere, altrimenti il fallimento della tua attività di ecommerce è garantito! Tieni presente che probabilmente la maggioranza delle persone che visiterà il tuo sito comunque non lo troverà immediatamente così tanto interessante. È inevitabile, ed è così quasi sempre su quasi tutti i siti. I "curiosi" (ovvero quelli che finiscono su un sito web solo per "farsi un giretto") sono sempre la maggioranza dei visitatori di un sito, e bisogna semplicemente farci l'abitudine. Quindi: cosa puoi fare per consentire al tuo sito di convincermi in meno di 10 secondi a navigarlo? Beh, potresti fare un gran bel sito, in modo che mi piaccia a tal punto che di sicuro mi convinco a navigarlo, no? Ma sei proprio sicuro che questa tecnica funzioni? E se ti dicessi invece che la mia profonda esperienza nel settore mi ha insegnato che la grafica di un sito web non è mai così tanto rilevante (tranne che in alcuni casi specifici)? Ecco il primo grosso errore che fa chi non conosce come funziona l'ecommerce: sopravvalutare il potere di una bella grafica. E, dato che le grafiche "belle" costano parecchio, questo errore non solo

solitamente costa letteralmente molto caro, ma sottrae risorse importanti alle cose che invece funzionano di più (cose che le persone inesperte non hanno la minima idea di cosa siano). Torniamo alla domanda di prima: come puoi fare a convincermi in meno di 10 secondi a rimanere sul tuo sito web? In realtà non esiste una risposta unica a questa domanda, valida per tutti i siti web. Anzi: ne esiste una, ma è talmente generica che probabilmente non ti dirà nulla... Per convincermi infatti devi avere elaborato e messo in pratica una strategia di comunicazione efficace. "Strategia", "comunicazione", e "efficace" in questo contesto vogliono dire tutto e nulla. Se non hai esperienza sul campo probabilmente non ti diranno nulla, mentre invece a noi esperti del settore dicono tutto. Ci torneremo sopra più avanti…

Capitolo 3 - La decisione di acquistare Avrai sicuramente capito che non ho ancora risposto alla domanda iniziale: come si fa a vendere online? Mettiti il cuore in pace, perché non risponderò fino alla conclusione di questo ebook. Anzi l'intero ebook è in realtà la risposta a questa domanda, quindi temo che dovrai arrivare fino in fondo per conoscere la risposta (non preoccuparti: questo ebook non è troppo lungo). Devo infatti farti fare un passo indietro. Prima ti dicevo che un navigatore ci mette al massimo 10 secondi a decidere se rimanere sul tuo sito oppure no. Mettiamo che decida di rimanere: quanto tempo credi che impieghi per decidere se comprare oppure no? In media gli ci vogliono meno di 3 minuti. Quindi se hai solo 10 secondi per convincermi a rimanere sul tuo sito, hai meno di 3 minuti per convincermi a comprare. Ora la domanda è: chi è così bravo da riuscire a convincere qualcuno a comprare qualcosa in meno di 3 minuti? Praticamente NESSUNO. Ma se le cose stanno così come fanno i siti di ecommerce a vendere? Te lo avevo detto che l'ecommerce era molto più complicato di quanto non si creda... Infatti i siti di ecommerce non convincono mai quasi nessuno a comprare! Come dicevo prima: i siti web non vendono. Servono solo a raccogliere gli ordini. Quindi se non sono i siti a vendere, cos'è che vende? A vendere è il marketing. Ma anche "marketing" (come strategia e comunicazione) è una parola che dice tutto e nulla, anche perché troppo spesso la si confonde con "pubblicità": marketing non significa affatto pubblicità, ma analisi del mercato (e ci torneremo sopra più tardi). In buona sostanza se un cliente non decide di acquistare un prodotto quando finisce su un sito di ecommerce di sicuro dovrà decidere prima. Ebbene, è proprio così che accade, anche se la cosa ti potrà sembrare strana se non conosci bene l'ecommerce. Come può un cliente decidere di acquistare online prima di aver visitato un sito di ecommerce? Questa è una cosa un po' complessa che proverò a spiegarti, ma se hai bisogno di approfondire mandami i tuoi dubbi o le tue domande a posta@marcocavicchioli.it. I clienti infatti prendono la decisione di acquistare un prodotto quando ne sentono la necessità, o quando provano il desiderio di averlo. Questo può capitare ovunque ed in qualsiasi momento, ma difficilmente capita quando si sta visitando un sito web! Tuttavia quando capita una delle prime cose che può pensare il cliente é: dove posso comprarlo? Se a questo punto decide di cercare online ha inizio il processo di acquisto dell'ecommerce.

Capitolo 4 - Il processo di acquisto online Facciamo un piccolo riassunto. I clienti non decidono di comprare un prodotto online quando finiscono sul sito di ecommerce che lo vende. Decidono quando ne sentono la necessità o quando provano il desiderio di averlo. Questo può accadere ovunque ed in qualsiasi momento, ma molto difficilmente accade quando si visita un sito di ecommerce. A volte, dopo aver deciso, si mettono a cercarlo online. Se lo trovano, se il prezzo gli sta bene, e se si fidano del sito su cui l'hanno trovato, possono decidere di comprarlo su quel sito. Qui, e solo qui, inizia il processo di acquisto su un sito di ecommerce. Come è facilmente intuibile questo processo nel complesso è abbastanza complicato. Ed il sito di ecommerce entra in gioco solo alla fine. Credo che sia più facile ora capire perché i siti web non vendono, ma si limitano a raccogliere gli ordini. Infatti entrano in gioco solo quando la decisione di comprare è stata già presa, e non possono fare altro che permettere al cliente di creare l'ordine di acquisto (anche se il cliente stesso ha invece l'impressione di stare effettuando un vero e proprio processo di acquisto). Lo so: queste sono proprio cose difficili, e che vanno molto aldilà dell'immaginario collettivo che vorrebbe invece l'ecommerce come un processo semplice ed immediato. In effetti sembra tale perché i siti di ecommerce vengono fatti apposta per dare questa impressione, e far sembrare al cliente tutto più facile, ma in realtà questa è solo l'impressione che si vuole dare al cliente per metterlo a suo agio. Infatti ai clienti non interessa nulla di tutto ciò: gli interessa solo trovare quello che vogliono ad un buon prezzo e su un sito affidabile. Solo che ignorano l'enorme complessità che ci sta dietro! Pertanto il processo di acquisto online inizia molto prima che il cliente finisca sul tuo sito. E, soprattutto, la decisione di acquistare il cliente non la prenderà quando finisce sul tuo sito, ma molto prima. Così facendo tu non hai modo di invogliarla o influenzarla… Ma allora cosa puoi fare tu sul tuo sito di ecommerce? A te non resta altro che convincere il cliente ad acquistare da te, piuttosto che da qualcun altro. Se finisco sul tuo sito perché ho deciso di comprare una cosa online, e l'ho trovata da te, stai pur certo che l'ho cercata anche su altri siti: sto solo decidendo su quale sito comprarla. In quei famosi 3 minuti in cui starò sul tuo sito non dovrai convincermi a comprare (perché mi sono già convinto da solo), ma convincermi a comprare da te e non da qualcun altro. Ecco cosa devi fare! Lo sapevi? Questo è solo uno dei tantissimi "segreti" che nasconde questo nuovo strano mondo che chiamiamo ecommerce. Per scoprirli tutti hai solo 2 possibilità: o fai molta esperienza, o chiedi a chi questi segreti li conosce già tutti.

Capitolo 5 - L'analisi del mercato L'analisi di mercato è sicuramente la parola dal significato più oscuro di tutto questo ebook. Ma è anche al tempo stesso la cosa più importante di un buon progetto di ecommerce!

Riprendiamo il discorso da dove lo abbiamo lasciato prima: i clienti non decidono di fare un acquisto online quando finiscono su un sito di ecommerce, ma decidono prima. E su questa decisione praticamente non hai potere (per influenzarla infatti servirebbero risorse enormi che solo le grandi aziende possono permettersi). Quindi il tuo obiettivo non deve essere quello di convincere le persone ad acquistare qualcosa: ciò infatti sul web ti sarà semplicemente impossibile. Devi invece convincere le persone a comprare da te qualcosa che hanno già deciso di acquistare. Ma per poter convincere qualcuno a comprare da te prima devi convincerlo a venire a visitare il tuo sito! Se il cliente non visita il tuo sito di sicuro non acquisterà da te. Ricordati sempre che stiamo parlando di persone che hanno già deciso cosa comprare. Quindi la domanda è: come puoi convincere una persona che ha deciso di acquistare un prodotto online a venire sul tuo sito, per provare poi a convincerla a comprarlo da te? Innanzitutto devi sapere cosa vuole comprare, e come vorrebbe farlo. Ed è qui che entra in gioco l'analisi di mercato. Infatti l'analisi del mercato online ti dice quante persone cercano online un prodotto, e quali concorrenti lo offrono già. Se un prodotto non è cercato, o è cercato molto poco, potrai attirare sul tuo sito solamente pochissimi clienti, e ne venderai pochissimi pezzi. Insomma: un vero e proprio buco nell'acqua. Quindi prima di mettere in vendita un prodotto online assicurati che sia ricercato, altrimenti non stupirti se non lo venderai... Inoltre analizza anche la concorrenza, perché se gli altri hanno prezzi più competitivi dei tuoi, o offerte interessanti, perché dovrei comprare quel prodotto da te se lo trovo a miglior prezzo su un altro sito? Come avrai capito l'analisi del mercato è l'unico modo per evitare di dover sfidare la sorte con un progetto di ecommerce. Solo l'analisi del mercato online infatti ti può dire se hai davvero speranza di vendere qualcosa sul tuo ecommerce, oppure no. Tuttavia analizzare il mercato online non è affatto semplice. Bisogna conoscere bene quali strumenti usare, e come poterli utilizzare in modo utile ed efficace. Se vuoi un consiglio fatti spiegare quali sono e come vanno usati, altrimenti potresti metterci anni ad imparare come si fa! (Ad esempio per questo io sono a disposizione). Una volta fatta l'analisi di mercato finalmente saprai se potrai vendere online un determinato prodotto (o una tipologia di prodotto) e saprai anche con quali concorrenti ti dovrai scontrare. Anche perchè quasi sicuramente troverai dei concorrenti online. Come dico nella mia prima legge dell’ecommerce: “il web è il più grande, potente e pervasivo mercato che sia mai esistito; sul web oramai ci sono tutti”. Ovvero: “la concorrenza sul web è TOTALE”. Pertanto la concorrenza è la norma sul web: nessuno può sottrarsi. Sul web sia chi vende che chi compra compete. Insomma: tutti competono sempre contro tutti. La competizione è massima, quindi dovrai per forza farci i conti anche tu! Solo l’analisi del mercato ti potrà dire che tipo di concorrenza ti troverai a dover affrontare. E se dovessi scoprire che la concorrenza è super-agguerrita, o super-aggressiva, allora fai seriamente un pensierino sul… lasciar perdere (magari ripensando daccapo ad un altro progetto di ecommerce).

Capitolo 6 – La strategia Eccoci arrivati al nocciolo della questione. La strategia di un progetto di ecommerce è ciò che fa davvero la differenza tra un normale ecommerce ed un ecommerce di successo. Infatti dopo aver fatto l’analisi di mercato sei quasi pronto ad elaborare la tua strategia vincente. In realtà ti mancano ancora un paio di punti, ma sono presto detti: i target ed il messaggio. I target non sono altro che i vari tipi di persone a cui ti vorrai rivolgere. Ad esempio uomini, piuttosto che donne, giovani, piuttosto che anziani, di ceto alto, o basso, con interessi particolari, o generici, con particolarità, caratteristiche peculiari, oppure indifferenziati. Tieni presente che più individui con precisione i tuoi target più sarà facile raggiungerli. Quindi il massimo di difficoltà ce lo avrai se riterrai che il tuo target siano semplicemente “tutti” (errore molto comune, questo). Come individuare questi target? Beh se non lo hai mai fatto, se non hai esperienza a riguardo, o se non ha la fortuna di padroneggiare naturalmente questa vera e propria “arte”, è molto meglio che ti fai aiutare da qualcuno di esperto ad individuarli, altrimenti potresti non sapere nemmeno da dove iniziare. Se hai bisogno di aiuto ad individuare quali potrebbero essere i target migliori per il tuo progetto di ecommerce chiedi aiuto a me. Una volta individuati i tuoi target migliori devi decidere qual è il messaggio che vuoi comunicare loro. Infatti, come capeggia a caratteri cubitali in cima al mio sito web, Internet non è informatica, Internet è comunicazione. Cosa significa tutto ciò? Significa che Internet è nato come uno strumento informatico, ma per comunicare. Ovvero Internet non è un giochino informatico che serve per far funzionare i computer: Internet serve per comunicare. Fin dalla sua nascita, nel lontanissimo 1969, Internet è sempre stato, e sempre sarà, uno strumento di comunicazione. Se hai individuato a chi vuoi rivolgere la tua comunicazione via Internet (ovvero: i target di cui sopra) ora devi però individuare cosa vuoi comunicare loro. E se la tua risposta è: “voglio dirgli che ho dei prodotti da vendere”… hai già fallito in partenza. Questo è un altro degli errori gravi che fa chi approccia un progetto ecommerce in modo banale. Infatti a nessuno interessa sapere che tu hai dei prodotti da vendere!!! Ecco perché serve una strategia: devi decidere cosa vuoi comunicare, ma devi saper scegliere di comunicare solo ciò che i tuoi clienti vogliono sentirsi dire. Se sbagli questa decisione non otterrai nessun risultato. Il successo di un ecommerce dipende da questa decisione. Il problema è che spesso questa decisione è difficilissima. Perché non hai la minima libertà di scelta: non puoi affatto decidere cosa vuoi. Qui decidono solo ed esclusivamente i tuoi potenziali clienti. Devi in parole povere entrare nella loro testa e capire cosa vogliono sentirsi dire da te. Se non hai capito bene di cosa sto parlando, o non hai idea di come fare a realizzare tutto ciò, non preoccuparti: è assolutamente normale. Queste sono cose che solitamente solo gli esperti conoscono davvero bene. Per tutti gli altri invece solitamente sono solo “fumo negli occhi”. Dato che non voglio spaventarti ulteriormente (credo di averlo fatto già abbastanza…) passerò oltre: se vuoi approfondire questo argomento possiamo sentirci direttamente via email. Anche perché

temo che fino a che non avrai visto nel dettaglio come si elabora la strategia di marketing del tuo ecommerce difficilmente potrai capire nel dettaglio di cosa si tratta. Immagino infatti che in questo momento ti stia chiedendo: sì, va bene, ma come si fa? Ebbene la risposta a questa domanda cambia da progetto a progetto, da strategia a strategia… quindi non posso riportare qui una risposta generica che vada bene per tutti. La dobbiamo vedere assieme caso per caso.

Capitolo 7 – L’implementazione Quando hai analizzato il mercato, individuato i tuoi target e scelto il messaggio che vuoi trasmettere loro (ovvero hai elaborato la strategia di comunicazione del tuo ecommerce) non ti resta che capire come metterla in pratica. Ovvero, come si dice in gergo, come implementarla. A dire il vero mentre fino ad ora ho potuto fare un discorso abbastanza generico, che andasse bene per qualsiasi tipo di ecommerce, da qui in poi invece, come dicevo poc’anzi, ogni possibile strategia richiede un’implementazione diversa. Quindi purtroppo non posso darti indicazioni generiche su quali possano essere i migliori modi per implementare una strategia di comunicazione di successo, semplicemente perché ogni strategia ha i suoi. Ma paradossalmente l’implementazione di una strategia è una delle cose più semplici da decidere. Infatti a seconda del messaggio, e dei target, non sarà così difficile capire come fare per far arrivare a quei target il tuo messaggio. Quindi non ti spaventare se in questo momento ti senti perso o confuso, perché è assolutamente normale che tu sia così, se non hai già esperienza di ecommerce. Il difficile infatti è alle spalle: una volta individuata la strategia basta lavorare per realizzarla (e ti posso assicurare che questa è la parte più facile di tutte).

Capitolo 8 – Il sito di ecommerce Sono abbastanza sicuro che ti stia stupendo il fatto che nel parlare di un ecommerce di successo metta la realizzazione del sito solo al capitolo 8. Ma se hai letto bene quello che ho scritto fino ad ora ti sarai reso conto che la realizzazione del sito è solo una conseguenza di un ragionamento molto più profondo e complesso, che parte da molto più lontano. Anzi, ti dirò di più: la realizzazione di un sito di ecommerce al giorno d’oggi è la cosa più facile, e meno decisiva, di tutte! Fidati: nella mia carriera ho visto così tanti siti che oramai questa per me è una certezza assoluta. Infatti se dopo aver fatto tutti i ragionamenti che abbiamo fatto fino ad ora ti limiti a realizzare il sito di ecommerce in modo che rispecchi la strategia di marketing, sei già ben più che a metà dell’opera. Come avrai oramai capito il sito è solo “l’ultima ruota del carro”: lo strumento finale per raccogliere gli ordini di acquisto dai tuoi clienti. E’ la strategia di marketing e comunicazione invece la cosa più importante! Inoltre al giorno d’oggi realizzare un buon sito di ecommerce è così semplice che non è più affatto un problema: ti rimando al mio ebook “Come fare un sito di ecommerce” per approfondire questo argomento (lo trovi su www.MarcoCavicchioli.it/ebook).

Capitolo 9 – Il posizionamento sui motori di ricerca Come abbiamo detto al giorno d'oggi la realizzazione di un sito è forse la cosa più facile nell'avvio di un progetto di ecommerce. Ma la stessa cosa non vale per il posizionamento dello stesso sui motori di ricerca. Innanzitutto è doveroso chiarire che un buon posizionamento consente sempre ad un sito di ottenere molte visite (esistono anche modi per far visitare siti non posizionati...). Ma visto che spesso è estremamente impegnativo posizionare un sito, non è detto che questa sia una soluzione buona per tutti i progetti di ecommerce. Infatti al giorno d'oggi capita sempre più spesso che i costi per posizionare un sito superino quelli per la realizzazione del sito stesso, quindi prima di fare affidamento si questa tecnica conviene sempre farsi fare un preventivo. Purtroppo molte persone quando si realizza un sito web danno addirittura per scontato il posizionamento sui motori di ricerca, ma non sanno che al giorno d'oggi non si posizionano più i siti web, ma le singole pagine di cui sono fatti. Questo richiede moltissimo lavoro a chi deve posizionarle, e quindi fa anche aumentare i costi. Pertanto il posizionamento è una buona soluzione solo in quei casi in cui non sia tanto difficile da ottenere, richiedendo pertanto investimenti contenuti. E tali costi vanno calcolati a parte caso per caso, sito per sito, parola chiave per parola chiave. Quante volte mi è capitato di veder fallire un progetto web che puntava sul posizionamento (dandolo semplicemente per scontato), per poi invece scoprire che non c'era abbastanza budget per lavorarci! Questo è un altro dei gravi errori che può compiere una persona non esperta del settore: dare per scontato che il suo sito si posizionerá, per poi magari scoprire che così non è, e trovarsi nella condizioni di non avere più budget da investirci. Anche il posizionamento infatti va analizzato prima di iniziare a lavorare al sito, per capire quanto è difficile e quanto costa. Il successo di un ecommerce passa anche da questo: calcolare bene tutti i costi che sarà necessario affrontare per far sì che il sito sia visitato, perché, come dicevo prima, se il tuo sito sarà visitato da poche persone venderai troppo poco. Una volta compreso se il posizionamento è una buona tecnica di marketing per il tuo sito di ecommerce resta da implementarla. Qui le cose si complicano notevolmente, perché posizionare un sito è davvero una cosa difficile: roba “da tecnici”. Per quanto concerne questo ti consiglio pertanto di affidarti ad un professionista esperto.

Capitolo 10 - Il servizio Una cosa che invece va sempre e comunque tenuta in considerazione è la qualità del servizio che si è in grado di offrire ai clienti tramite il proprio ecommerce. Purtroppo questo è un altro dei gravi errori che può compiere chi non è esperto del settore. Ovvero ritenere che il servizio che offre un sito web si fermi al sito stesso. Niente di più sbagliato: il servizio pre o post-vendita che offri è invece fondamentale. Anzi… Sai cos’è un marketplace? Un marketplace è un sito (solitamente molto grande) che dà a tutti la possibilità di mettere in vendita dei prodotti. Ovvero come eBay, Amazon, eccetera. I marketplace letteralmente dominano l’ecommerce in Italia, insieme ad altri grossi siti. Possiamo dire senza ombra di dubbio che l’ecommerce italiano è dominato dai marketplace e dai grandi siti di ecommerce. Ma allora come poter fare ecommerce con successo se questo è dominato dai grandi siti? Offrendo un buon servizio. Infatti i grandi siti fanno fatica ad offrire un servizio pre e post-vendita eccellente, perché di fatto lo affidano a call center o a commessi e dipendenti più o meno preparati. Invece chi mette su un proprio sito di ecommerce può offrire un servizio alla clientela (il cosiddetto Customer Service) di vera eccellenza. Ecco, questo è davvero un buon sistema per fare ecommerce con successo: offrire ai clienti, sia che comprino sia che siano solo in cerca di informazioni, un eccellente servizio pre e post-vendita. Anche perché per poter avere successo un progetto di ecommerce deve convincere i clienti a comprare più di una volta. Ovvero a ritornare sul sito a comprare anche dopo il primo acquisto. Se ciò non accade il fallimento del progetto è quasi garantito (tranne in rare occasioni). L’eccellenza del servizio, sia chiaro, non dipende dal sito web, ma dal modo in cui risponderai alle richieste che ti arriveranno dai clienti, dal modo in cui riproporrai loro le novità del tuo ecommerce, dal modo in cui gestirai gli eventuali reclami, i resi, le inevitabili incomprensioni e quei clienti che semplicemente godono a rompere… (ce ne sono sempre). Probabilmente la qualità del servizio è l’arma più forte che hai in mano per competere con i grandi siti di ecommerce. Quindi non sottovalutarla mai, e misurala continuamente con obiettività assoluta, perché può fare la differenza tra un ecommerce che resiste nel tempo, ed uno che implode poco dopo essere andato online.

Capitolo 11 – I social network Ecco uno dei tasti dolenti dell’ecommerce… Infatti tutti pensano: “lo pubblicizzerò via Facebook”. Ma a questa affermazione io rispondo con una domanda: “sì, ma come?” Infatti purtroppo non tutti sanno che pubblicizzare un sito sui social network è molto impegnativo (o molto costoso, o entrambe le cose). Molto, molto, molto impegnativo. Persino di più di quanto non lo sia caricare il catalogo ed evadere gli ordini. Qui sì che conta la strategia di comunicazione! Anzi: solo con un’ottima strategia di comunicazione si possono davvero ottenere risultati interessanti sui social network. E, come hai visto prima, elaborare una buona strategia di comunicazione è piuttosto difficile. Alcune persone, a dire il vero, sono proprio “portate” per i social network, e non hanno bisogno di elaborare alcuna strategia “sociale”: semplicemente “gli viene naturale”. Infatti i social network sono solo strumenti per comunicare, quindi chi è bravo già di suo a comunicare non avrà alcun problema ad utilizzarli. Ma chi invece non è un drago a farsi degli amici e a farsi avanti proponendo loro i propri prodotti, o servizi, troverà molta difficoltà. Non perderti d’animo se non rientri in questa categoria, perché anche chi non c’è portato può imparare come si fa. Di certo per promuovere un ecommerce sui social network bisogna… comunicare. Ovvero parlare con la gente. Chiacchierare, scambiarsi opinioni, idee, raccontarsi storie: insomma in un’unica parola “comunicare”. Come avrai capito in realtà sono molte le persone che non sono proprio portate per questo genere di attività, ma fortunatamente ci sono molti esperti di comunicazione in grado di spiegare come si fa a comunicare online attraverso, ad esempio, i social network. Immagina infatti Facebook (o Twitter) come una piazza piena di persone: come fai a comunicare con loro? Certo non urlando qualcosa a squarciagola (o con un megafono): devi rivolgerti alle persone chiamandole una ad una, e trovando una scusa per “attaccare bottone”. Da lì in poi, se sai come fare, viene tutto naturale, ma “attaccare bottone” come avrai intuito non è proprio la cosa più banale del mondo… Purtroppo questo non è il luogo adatto per spiegarti come si “attacca bottone” sui social network, ma non ti preoccupare: se non sai come fare puoi sempre chiedermelo via email! Anche perché non c’è una formula unica, “magica”, per attaccare bottone sempre e con chiunque. Sappi solo che comunicare sui social network è molto più facile di quanto tu non possa immaginare, se sai come farlo. Il problema qui è solo ed esclusivamente… sapere come fare.

Capitolo 12 – La pubblicità Altro tasto dolente… la pubblicità. Dico “dolente” perché molto spesso chi ci ha già provato si è visto sparire in tempi relativamente brevi budget di una certa importanza, e magari senza ottenere (o quasi) buoni risultati. La pubblicità online infatti è una vera e propria “pompa idrovora”, che inghiotte budget a ritmi stellari! Tutto dipende dai tassi di conversione, ovvero da quante persone tra quelle che riesci a raggiungere con la pubblicità finiscono per visitare il tuo sito, e magari per comprare. Più i tassi di conversione sono bassi più la pubblicità “succhia” budget inutilmente. E solo quando i tassi di conversioni sono buoni la pubblicità ha davvero senso. Ma come si calcolano questi tassi di conversioni? In realtà sono semplici formule matematiche, solo che da sole non dicono nulla se non confrontate con degli standard di qualità. Ad esempio il tasso di conversione di una campagna pubblicitaria si può calcolare dividendo il numero delle visite al sito generate dalla campagna per il totale della spesa (calcolando quindi il costo della singola visita). Ma quanto deve essere basso il costo della visita per essere considerato “buono”? Beh, dipende dal tasso di conversione delle visite, che si ottiene dividendo il numero totale degli ordini di acquisto generati da quelle visite per il numero delle visite stesse. In questo modo puoi arrivare a calcolare quanto ti è costato generare in media un singolo ordine di acquisto con il budget investito nella campagna pubblicitaria: se il costo sopportato per generare quell’ordine è inferiore al tuo margine di guadagno sull’ordine stesso significa che la campagna pubblicitaria è stata fatta in perdita! Queste analisi in realtà converrebbe farle in modo molto più accurato, e raffinato, e vano sempre infine confrontate con quelle che sono le medie generiche del tuo settore merceologico di riferimento. Anche in questo caso forse non è il caso che provi a fare tutto ciò da solo, ma è meglio farti seguire da un professionista del settore. I tassi di conversione, come già detto in precedenza, sono probabilmente la cosa in assoluto più importante da analizzare in un sito di ecommerce già online, perché sono il cuore del meccanismo che genera profitti. Quindi non sottovalutare l’importanza di questo passaggio, perché se non lo fai più che bene difficilmente riuscirai a cavarne fuori informazioni utili per far decollare il tuo progetto ecommerce.

Capitolo 13 - Le analisi continue Un altro errore molto frequente che compie chi avvia un progetto di ecommerce senza sapere bene come funziona è la fretta. Infatti quasi mai un'attività di ecommerce parte subito "alla grande". Occorrono invece diversi mesi (a volte anni) per mettere a punto tutti i dettagli che consentono all'attività di prendere il volo e sostenersi con le sole proprie forze. Il punto chiave è non credere di avere già tutte le risposte fin da subito, non pensare di averci già "preso" al primo tentativo. Così non è quasi mai: è necessario invece provare e riprovare, continuando costantemente a migliorare il tuo progetto ecommerce giorno dopo giorno, mese dopo mese. Solo chi dispone di enormi risorse può pensare di fare tutto in grande fin da subito. Gli altri invece sono costretti a far crescere il business molto più lentamente, perché il web non è più quello di una volta (fino a 10 anni fa infatti era diverso, e si poteva decollare da un momento all'altro; ma i tempi oramai sono cambiati…). Come si fa a far crescere continuamente il proprio progetto di ecommerce? Facendo analisi continue sulle performance del sito, e dell'attività per capire cosa funziona bene, cosa può funzionare meglio e, soprattutto, cosa invece va cambiato perché funziona poco o male. Non è facile fare questo genere di analisi, ma con il tempo si impara tanto che poi dopo un po' diventa routine. Cosa si deve analizzare? La cosa più importante, come detto in precedenza, sono i tassi di conversione, ovvero le percentuali di visitatori veramente interessati ai prodotti (perché quasi sicuramente la maggior parte non lo sarà), quanti di questi mettono qualcosa nel carrello, quanti acquistano, quanti sono soddisfatti e quanti invece ti rendono indietro il prodotto acquistato. Il calcolo dei tassi di conversione è al tempo stesso la cosa più importante da fare durante la gestione di un ecommerce già avviato, ma anche una delle più difficili, se non si ha esperienza di marketing. Ma, visto che è importantissima, bisogna per forza imparare a farla, altrimenti ci si affida solo ed esclusivamente alla fortuna! Niente panico: se non sai come fare te lo posso spiegare io in videoassistenza. Quindi: lanciare un sito di ecommerce è solo il primo piccolo passo per fare ecommerce con successo, perché "il bello" viene dopo. Non fermarti se nei primi mesi vendi poco o nulla, ma continua ad analizzare per capire cosa devi fare per migliorare le performance della tua attività. E, se hai problemi a fare queste analisi (o a trovare soluzioni ai problemi che inevitabilmente incontrerai) rivolgiti ad un professionista esperto del settore che saprà di sicuro guidarti ad ottenere il meglio dal tuo progetto.

Capitolo 14 - Conclusione Nonostante la brevità di questo ebook credo di averti dato molte informazioni su cui riflettere (forse persino troppe…). L’importante è che tu abbia capito bene che un progetto di ecommerce non equivale solo ad un sito, e che non è affatto una cosa banale. Anzi: sono abbastanza sicuro che avrai compreso che si tratta di una cosa davvero complessa, piena di possibili intoppi, e che richiede un’approfondita conoscenza dei trucchi del mestiere per evitare di doversi affidare solamente alla fortuna. A questo punto potresti persino avere più dubbi o domande di quanti non ne avevi prima di iniziare a leggere questo ebook. Se è così significa che ho ottenuto il risultato che avevo in mente: farti comprendere che fare ecommerce con successo non è un gioco da ragazzi. Meno male che c’è gente che ci è già passata, e che conosce già tutte le soluzioni ai problemi che inevitabilmente incontrerai su questa strada tortuosa (ma maledettamente affascinante). Anche perché se si conoscono le soluzioni… tutto diventa di colpo molto, molto, molto più semplice! Se vuoi saperne di più, o se vuoi approfondire questi discorsi, scrivimi a posta@marcocavicchioli.it. Un ultimo consiglio: guarda le mie videolezioni…