2005 november 25 - Intervento 10 KM Forum

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Individuazione di indicatori di misuraIndividuazione di indicatori di misuradel valore della conoscenzadel valore della conoscenza

10º Knowledge Management Forum

Paolo Petrucciani Siena, 25 novembre 2005

Individuazione di indicatori di misuraIndividuazione di indicatori di misuradel valore della conoscenzadel valore della conoscenza

10º Knowledge Management Forum

Paolo Petrucciani Siena, 25 novembre 2005

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Obiettivi del progettoObiettivi del progetto

Obiettivi specifici del clienteObiettivi specifici del cliente

Metodologie e strumentiMetodologie e strumenti

Percorso di lavoro seguitoPercorso di lavoro seguito

Esempi di output intermediEsempi di output intermedi

Output finaleOutput finale

Conclusioni e risultatiConclusioni e risultati

Agenda

3

Obiettivi dello studio realizzato:Obiettivi dello studio realizzato:

Definire e creare una serie di indicatori per: Definire e creare una serie di indicatori per:

• individuare le conoscenze critiche in un’azienda individuare le conoscenze critiche in un’azienda

• misurare il loro valore, sotto il profilo economico e sotto il profilo misurare il loro valore, sotto il profilo economico e sotto il profilo professionale e specialisticoprofessionale e specialistico

• facilitare l’esplicitazione di conoscenze tacite presenti nei facilitare l’esplicitazione di conoscenze tacite presenti nei professionisti professionisti aziendaliaziendali

• favorire lo scambio delle conoscenzefavorire lo scambio delle conoscenze

Obiettivi del progetto

4

Obiettivi specifici del cliente esaminato (azienda informatica privata):Obiettivi specifici del cliente esaminato (azienda informatica privata):

La necessita’ aziendale alla base dell’iniziativa era quella di misurare e valutare le La necessita’ aziendale alla base dell’iniziativa era quella di misurare e valutare le proprie capacita’ di: proprie capacita’ di:

a)a) individuare le conoscenze critiche presenti in azienda, nel settore individuare le conoscenze critiche presenti in azienda, nel settore specialistico di specialistico di riferimento, ovvero riferimento, ovvero “quanto i propri professionisti ‘sanno’, “quanto i propri professionisti ‘sanno’, ‘sanno fare’, e quali sono ‘sanno fare’, e quali sono le conoscenze distintive esistenti in azienda”le conoscenze distintive esistenti in azienda”

b)b) rendere esplicite una serie di conoscenze tacite presenti nei propri rendere esplicite una serie di conoscenze tacite presenti nei propri professionisti, professionisti, ovvero ovvero ”quanto vengono documentate e messe a ”quanto vengono documentate e messe a disposizione conoscenze e disposizione conoscenze e soluzioni per agevolare fenomeni di efficienza soluzioni per agevolare fenomeni di efficienza interna produttiva e di capitalizzazione interna produttiva e di capitalizzazione delle esperienze acquisite sul delle esperienze acquisite sul campo”campo”

c)c) facilitare e ottimizzare lo scambio delle conoscenze su tematiche tecnico-facilitare e ottimizzare lo scambio delle conoscenze su tematiche tecnico-applicative tra i vari professionisti, prevalentemente a beneficio dei propri applicative tra i vari professionisti, prevalentemente a beneficio dei propri clienti, clienti, ovvero ovvero “come impostare e orientare le collaborazioni interne sui “come impostare e orientare le collaborazioni interne sui temi di scambio, temi di scambio, alimentazione e diffusione del know-how interno, sia alimentazione e diffusione del know-how interno, sia tecnico che applicativo, a tecnico che applicativo, a vantaggio della crescita interna e del servizio ai vantaggio della crescita interna e del servizio ai clienti core”clienti core”

Obiettivi specifici del cliente

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Metodologie e strumenti adoperati: Metodologie e strumenti adoperati:

(sia analisi teorica che applicazioni pratiche e operative)(sia analisi teorica che applicazioni pratiche e operative)

• fattori critici di successofattori critici di successo• paired comparisonpaired comparison• collaboration matrixcollaboration matrix• KPI (key performance indicators) KPI (key performance indicators) • balanced scorecardbalanced scorecard

Metodologie e strumenti (1)

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Definizioni e terminologia degli strumenti adoperati: Definizioni e terminologia degli strumenti adoperati:

• fattori critici di successo (CSF- critical success factors)fattori critici di successo (CSF- critical success factors)• indicatori e dati utili al top management aziendale, introdotti inizialmente da Rockart indicatori e dati utili al top management aziendale, introdotti inizialmente da Rockart (1979), per valutare (1979), per valutare

quali attività di un’organizzazione devono essere monitorate e quali quali attività di un’organizzazione devono essere monitorate e quali loro caratteristiche/prestazioni devono loro caratteristiche/prestazioni devono essere raggiunte per assicurare una performance essere raggiunte per assicurare una performance competitiva sul mercato (key business activities)competitiva sul mercato (key business activities)

• paired comparisonpaired comparison• tecnica per il confronto e la valutazione, a coppie, degli elementi di una matrice quadrata tecnica per il confronto e la valutazione, a coppie, degli elementi di una matrice quadrata che ha gli stessi che ha gli stessi

elementi sull’asse x e y e la diagonale vuota elementi sull’asse x e y e la diagonale vuota

• collaboration matrixcollaboration matrix• matrice quadrata degli Uffici aziendali con la individuazione delle richieste e delle offerte matrice quadrata degli Uffici aziendali con la individuazione delle richieste e delle offerte tipiche di tipiche di

informazioni, conoscenze, consulenze, su tematiche specifiche, tra i vari Ufficiinformazioni, conoscenze, consulenze, su tematiche specifiche, tra i vari Uffici

• KPI (key performance indicators) KPI (key performance indicators) • insieme di misure quantificabili per un azienda o un settore industriale usate per calibrare insieme di misure quantificabili per un azienda o un settore industriale usate per calibrare e confrontare e confrontare

prestazioni strategiche e/o operative (variabili, sia nell’azienda che nel prestazioni strategiche e/o operative (variabili, sia nell’azienda che nel settore industriale) (usati anche per settore industriale) (usati anche per misurare la prestazioni di processi aziendali critici)misurare la prestazioni di processi aziendali critici)

• balanced scorecardbalanced scorecard• tecnica e metodologia creata da Kaplan e Norton (1993) per rappresentare le aree di tecnica e metodologia creata da Kaplan e Norton (1993) per rappresentare le aree di risultato e collegare risultato e collegare

gli obiettivi strategici a quelli operativi di un’azienda secondo alcune gli obiettivi strategici a quelli operativi di un’azienda secondo alcune classificazioni predefinite o prospettive classificazioni predefinite o prospettive (economico-finanziaria, cliente, processi interni di (economico-finanziaria, cliente, processi interni di business, apprendimento e crescita)business, apprendimento e crescita)

Metodologie e strumenti (2)

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Azienda X (società informatica privata), dipendenti 550, professional tecnici: circa 350, impegno Azienda X (società informatica privata), dipendenti 550, professional tecnici: circa 350, impegno del cliente per il progetto: 20-30 risorse. Il progetto è durato circa 4 mesi.del cliente per il progetto: 20-30 risorse. Il progetto è durato circa 4 mesi.

Il percorso di lavoro seguito per l’individuazione degli indicatori e la messa a punto della Il percorso di lavoro seguito per l’individuazione degli indicatori e la messa a punto della strumentazione di successiva misurazione, e’ stato il seguente:strumentazione di successiva misurazione, e’ stato il seguente:

1)1) indagine per l’identificazione dei indagine per l’identificazione dei fattori critici di successo (FCS)fattori critici di successo (FCS), ovvero di fattori , ovvero di fattori che che hanno un impatto diretto sul servizio/prestazioni che l’azienda offre alla sua hanno un impatto diretto sul servizio/prestazioni che l’azienda offre alla sua clientela, clientela, successivamente successivamente trasformati in indicatori sintetici di performance della trasformati in indicatori sintetici di performance della conoscenza aziendaleconoscenza aziendale

2)2) traduzione e traduzione e attribuzione di questi fattori alle 4 prospettive Balanced Scorecardattribuzione di questi fattori alle 4 prospettive Balanced Scorecard (economico-(economico-finanziaria, cliente, processi interni di business, apprendimento e finanziaria, cliente, processi interni di business, apprendimento e crescita)crescita)

3)3) indagine per indagine per l’individuazione dei criteri-chiave perl’individuazione dei criteri-chiave per raccogliere e raccogliere e misurare nel tempo misurare nel tempo i fattori-i fattori-indicatori di conoscenzaindicatori di conoscenza

4)4) graduazione dell’importanza relativa dei fattori-indicatori di conoscenzagraduazione dell’importanza relativa dei fattori-indicatori di conoscenza

5)5) graduazione dell’importanza relativa dei criteri-chiave, graduazione dell’importanza relativa dei criteri-chiave, per misurarli nel tempoper misurarli nel tempo

Percorso di lavoro seguito (1)

8

(segue)(segue)

6)6) creazione di attributi/caratteristiche per i fattori-indicatori di conoscenzacreazione di attributi/caratteristiche per i fattori-indicatori di conoscenza

7)7) impostazione della impostazione della mappa: processi di business aziendali-fasimappa: processi di business aziendali-fasi del processo di del processo di creazione, formalizzazione , condivisione e riuso delle conoscenzecreazione, formalizzazione , condivisione e riuso delle conoscenze create in azienda create in azienda

8)8) ricognizione delle conoscenze-chiavericognizione delle conoscenze-chiave (o core competencies) (o core competencies) associate ad ogni associate ad ogni processo di businessprocesso di business

9)9) identificazione strutturata di indicatori analitici di performance (KPIidentificazione strutturata di indicatori analitici di performance (KPI)) collegati, da un collegati, da un lato, alle conoscenze aziendali tipiche di ogni processo di business, e, dall’altro, ai lato, alle conoscenze aziendali tipiche di ogni processo di business, e, dall’altro, ai rispettivi obiettivi dei processi stessi, per misurarne il valorerispettivi obiettivi dei processi stessi, per misurarne il valore

10)10) creazione di un cruscotto direzionale delle conoscenze esistenti in azienda creazione di un cruscotto direzionale delle conoscenze esistenti in azienda (knowledge asset)(knowledge asset), per il monitoraggio periodico (knowledge monitoring and , per il monitoraggio periodico (knowledge monitoring and assessment tool)assessment tool)

Percorso di lavoro seguito (2)

9

Percorso di lavoro seguito (rappresentazione grafica)

individuazione criteri-chiave di

misurazione degli indicatori

di KM

graduazione importanza

criteri-chiave di misurazione

graduazione importanza

fattori-indicatori di KM

attribuzione dei fattori alle 4 prospettive balanced

scorecard (BS)

mappa processi aziendali-fasi del processo di KM

identificazione fattori critici di successo (CSF)

Obiettivi Risultati

attributi dei fattori-indicatori

di KM

conoscenze chiave (core

competencies) dei processi

aziendali aziendali

cruscotto direzionale di KM

indicatori analitici di

performance per il KM

1

2

3

4

5

10

9

8

7

6

10

Esempi di output intermedi (1) – punto 4 del percorso di lavoro

RANKING FINALE FATTORI DI KM - COLLETTIVO - NON PESATO

DATA: 24 OTTOBRE 2003

FATTORI DI KM SELEZIONATI

ESPERTO 1

ESPERTO 2

ESPERTO 3

ESPERTO 4

ESPERTO 5 TOTALI RANK

INDICATORE 1: Time to market: velocita' di rilascio dei prodotti11 10 4 12 8 45 2

INDICATORE 2: Strumenti per la misura della qualita' del sw11 9 4 8 8 40 3

INDICATORE 3: Efficacia applicazioni11 8 14 7 11 51 1

INDICATORE 4: Platea utenza servita dal sistema di knowledge base aziendale3 8 11 4 9 35 5

INDICATORE 5: Quantita' di documentazione tecnica prodotta (incremento %)1 5 11 4 4 25 7

INDICATORE 6: Livello di partecipazione attiva complessiva al Forum4 5 2 4 2 17 8

INDICATORE 7: Incremento qualitativo (tematiche) e complessivo dell'investimento in conoscenze specialistiche, metodologiche e/o manageriali

10 5 5 8 8 36 4

INDICATORE 8: Tasso di interesse ai contenuti tematici della intranet5 6 5 9 6 31 6

56 56 56 56 56 280 280

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Esempi di output intermedi (2) – punto 6 del percorso di lavoroProspettive Balanced Scorecard

Significato prospettive

Economico/Finanziaria

come soddisfiamo i nostri azionisti ?

Cliente

come soddisfiamo i nostri clienti ?

Processi interni

come miglioriamo la nostra efficienza interma ?

Apprendimento/Crescita

come sosteniamo la nostra competitivita' nel tempo ?

CARATTERISTICHE/ATTRIBUTI DEGLI INDICATORI DI KNOWLEDGE MANAGEMENT

Titolo/Nome Indicatore Processo aziendale cui appartiene Unita' di misura (****) A cosa serve

Efficacia applicazioni sw Esercizio applicazioni sw realizzaten.ro richieste di informativa che arrivano al Call Center

Significato Attori/Responsabili (*) Periodicita' di misurazione (*****)

trimestrale

Motivazioni della sceltaModalita' rilevamento/tipologia di misurazione (******)

Definizione Ufficio proprietario del/dei dato/dati (owner) (**)

Strumenti di misurazione (*******)

Cause/Effetti connessi con l'indicatore

Disponibilita' (***)

MT Note tecniche

Valore per l'azienda

Legenda

(***)= O=disponibile subito, B=breve termine (entro 3 mesi), MT= medio termine (entro 6 mesi), LT= lungo termine (entro 12 mesi)

(******)= M =manuale; A=automatica; indicare se cartacea, elettronica o altro tipo di rilevamento

(*******)= indicare che tipo di strumentazione e' necessaria per il calcolo

(*) = indicare i cognomi dei titolari responsabili di processo o proprietari dei dati

(**) = indicare la sigla degli Uffici che seguono/governano il processo aziendale interessato e/o sono in possesso dei dati necessari

(****) = puo' essere composta da un valore singolo (numeratore), da un rapporto/ratio (numeratore/denominatore) e/o da altre formule elementari

(*****) = giornaliera, bisettimanale, settimanale, mensile, bimestrale, trimestrale, semestrale, annuale

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sviluppare KM formalizzare KM condividere KM riusare KM

Consulenza tecnica, normativa e organizzativa

Sviluppo e manutenzione applicazioni

Conduzione sistemi e gestione elaborazioni

Assistenza tecnica ed applicativa

Formazione

Supporto tecnologico e sistemisticoP

roce

ssi

di b

us

ines

s

Fasi del processo di knowledge management

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Esempi di output intermedi (4) – punto 8 del percorso di lavoroProcesso: Gestione

elaborazioni centrali e territoriali-periferiche

Professionalita’ prevista: Esercizio applicazioni territoriali-periferiche

Livello richiesto di Core Competencies

Competenze selezionate (da Skill Inventory)

1 2 3 4

Note

1 Processing Mainframe

X

2 Processing PC X

3 Sistemi operativi di processore – MVS/OS/390

X

4 Sistemi operativi di processore - Windows XP

X

5 Metodi d’accesso – Vsam X

6 DBMS relazionale – DB2 X

7 OLTP TSO/ISPF X

8 OLTP CICS X

9 Linguaggio JCL

X Non previsto nella scheda di rilevazione competenze

10 Linguaggio SAS

X

11 Tool di supporto - Endevor Tool di supporto al Datawarehouse (Warehouse Manager)

X

12 Data Management X

Non previsto nella scheda di rilevazione competenze

Note di compilazione: Indicare un max di 10-12 competenze per la professionalita’ evidenziata, selezionandole/estraendole da alcuni segmenti dello Skill Inventory aziendale (“Conoscenze tecnologiche, Processi e metodi, Esperienze professionali, Lingue straniere, Conoscenza della normativa del cliente, Conoscenza dell’ambiente organizzativo/tecnologico del cliente, Conoscenze delle tipologie delle applicazioni”), in funzione del proprio contesto organizzativo-professionale. Il criterio della scelta/selezione delle competenze, ovviamente ridotte numericamente rispetto ad ipotetici requisiti ideali, dovrebbe essere concentrato sulla individuazione delle competenze fondamentali e strategiche per svolgere efficacemente le attivita’ associabili alla professionalita’ in esame, ovvero quelle che, se non presenti, determinano una caduta di prestazione offerta, sotto il profilo del know-how/expertise

((CCoorree CCoommppeetteenncciieess)) KKEEYY BBEENNCCHHMMAARRKKSS

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3.2.2 Grado di accessibilità al KM (1)Tale indicatore esprime la percentuale delle persone a cui è

riconosciuto l’accesso a tutti i “driver” di KM aziendali (formazione, sistema di knowledge base, Internet, Intranet)

rispetto al totale dipendenti

Un aumento di questo indicatore esprime l’aumento di accessibilità agli strumenti di KM tra i dipendenti.

L’indicatore deve tendere al 100%

NUMERATORE• matricole di dipendenti abilitati a internet/Intranet, matricole dipendenti abilitati al sistema di knwledge base, matricole che hanno fruito di almeno tre giorni di formazione DENOMINATORE• tot. dipendenti azienda

• Elenco utenti Internet• Elenco utenti sistema KB• Rilevazione attività

• ANNUALE

Numerosità dell’intersezione tra: insieme abilitati Internet/Intranet,

insieme abilitati al sistema di knowledge base aziendale, insieme abilitati alla

formazione (almeno tre giorni)

Totale dipendenti aziendaX 100




Totale dipendenti azienda




Totale dipendenti aziendaX 100

KM KPI A LIVELLO DI AZIENDAKM KPI A LIVELLO DI AZIENDA

INDICATORE

DATI ELEMENTARI LIVELLO DI DETTAGLIO FONTE DI ALIMENTAZIONE

TIMING DI RILEVAZIONE

OBIETTIVO KM DI RIFERIMENTOObiettivo 3 “Rendere usabile la conoscenza”

OBIETTIVO KM DI RIFERIMENTOObiettivo 3 “Rendere usabile la conoscenza”

SPIEGAZIONE E ANALISI DELL’INDICATORE

• UFFICIO

• COMMESSA

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Output finale (cruscotto direzionale indicatori)

cod CONS. TARGET DELTA

PESO % cod CONS. TARGET DELTA PESO % cod CONS. TARGET DELTA

PESO % cod CONS. TARGET DELTA PESO % cod CONS. TARGET DELTA

15% 4.1.1 20% 30% -10% 40% 4.3.1 76% 80% -4%

20% 4.1.2 75% 75% 0% 60% 4.3.2 75% 75% 0%

30% 4.1.3 40% 35% 5% 100% 4.4.1 40% 40% 0%

25% 4.1.4 10% 10% 0%

10% 4.1.5 50% 60% -10%

55% 4.2.1 40% 35% 5%

45% 4.2.2 10% 10% 0%

KM K.P.I. a livello di STRUMENTI E SISTEMI

K.P

.I.

di

de

tta

gli

o

Grado di intensità di utilizzo Intranet

Indice di valorizzazione trasversale delle conoscenze

4. Valutare il funzionamento delle soluzioni organizzative preposte per gestire la conoscenza

4.1

4.2

39%

40% 40%

Indice di utilizzo formazione

Indice di intensità di utilizzo formazione

Indice di utilizzo sistemi di KB

77%

Grado di utilizzo Intranet

25%

25%

Indice di creazione dei sistemi di KB

Indice di pubblicazione nel sistema di KBIndice di utilizzo del sistema di KB

Indice di intensità media di utilizzo del sistema pubblicato di KB

Diffusione sistema di KB

Diffusione sistema Intranet

OB

IET

TIV

O

4.3 Diffusione formazione 75%38% -1%

4 45%

-2%

K.P

.I d

i s

inte

si

0%

DESCRIZIONE

27% 3%

25%

25%

DESCRIZIONE

DESCRIZIONE

DESCRIZIONE

4.4 Diffusione sistemi di KB24%

45% 0%

DESCRIZIONE

Valutare il funzionamento delle soluzioni organizzative preposte per gestire la conoscenza

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Conclusioni e Risultati

Conclusioni sul percorso progettualeConclusioni sul percorso progettuale

creazione di strumentazione ad hoc per il cliente specifico, con tecniche creazione di strumentazione ad hoc per il cliente specifico, con tecniche basate su metodologie e basate su metodologie e logiche democratiche di voting, evaluation e logiche democratiche di voting, evaluation e confronto confronto misurazione del valore della conoscenza, da un punto di vista “interno” misurazione del valore della conoscenza, da un punto di vista “interno” all’azienda, ma all’azienda, ma collegabile facilmente sia al conto economico che a collegabile facilmente sia al conto economico che a specifici specifici indicatori di produttività e indicatori di produttività e redditività aziendale, anche confrontabili redditività aziendale, anche confrontabili all’esternoall’esterno facilitazione nello svolgimento del progetto, perchè basato su tecniche facilitazione nello svolgimento del progetto, perchè basato su tecniche diffuse di condivisione diffuse di condivisione delle decisioni e delle graduazioni finali dei vari delle decisioni e delle graduazioni finali dei vari output intermedi (specie nella popolazione output intermedi (specie nella popolazione interessata: professional)interessata: professional)

Risultati per l’aziendaRisultati per l’azienda

monitoraggio continuo dello scambio di knowledge interno e possibilità di monitoraggio continuo dello scambio di knowledge interno e possibilità di allineamenti/assestamenti allineamenti/assestamenti degli strumenti manageriali e informatici di degli strumenti manageriali e informatici di supporto per miglioramenti, facilitazioni, impatti, ecc.supporto per miglioramenti, facilitazioni, impatti, ecc. collegamento immediato della misurazione del valore degli scambi di collegamento immediato della misurazione del valore degli scambi di conoscenze aziendali conoscenze aziendali (knowledge sharing/transfer) alla performance quali-(knowledge sharing/transfer) alla performance quali- quantitativa dell’aziendaquantitativa dell’azienda

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