1

Individuazione di indicatori di misuradel valore della conoscenza

10º Knowledge Management Forum

Paolo Petrucciani Siena, 25 novembre 2005

Individuazione di indicatori di misuraIndividuazione di indicatori di misuradel valore della conoscenzadel valore della conoscenza

10º Knowledge Management Forum

Paolo Petrucciani Siena, 25 novembre 2005

2

Obiettivi del progettoObiettivi del progetto

Obiettivi specifici del clienteObiettivi specifici del cliente

Metodologie e strumentiMetodologie e strumenti

Percorso di lavoro seguitoPercorso di lavoro seguito

Esempi di output intermediEsempi di output intermedi

Output finaleOutput finale

Conclusioni e risultatiConclusioni e risultati

Agenda

3

Obiettivi dello studio realizzato:Obiettivi dello studio realizzato:

Definire e creare una serie di indicatori per:Definire e creare una serie di indicatori per:

•• individuare le conoscenze critiche in un’aziendaindividuare le conoscenze critiche in un’azienda

•• misurare il loro valore, sotto il profilo economico e sotto il pmisurare il loro valore, sotto il profilo economico e sotto il p rofilorofiloprofessionale e specialisticoprofessionale e specialistico

•• facilitare l’facilitare l’esplicitazioneesplicitazione di conoscenze tacite presenti neidi conoscenze tacite presenti neiprofessionisti aziendaliprofessionisti aziendali

•• favorire lo scambio delle conoscenzefavorire lo scambio delle conoscenze

Obiettivi del progetto

4

Obiettivi specifici del cliente esaminato (azienda informatica pObiettivi specifici del cliente esaminato (azienda informatica p rivata):rivata):

LaLa necessita’necessita’ aziendale alla base dell’iniziativa era quella di misurare eaziendale alla base dell’iniziativa era quella di misurare evalutare le proprievalutare le proprie capacita’capacita’ di:di:a)a) individuare le conoscenze critiche presenti in azienda, nel settindividuare le conoscenze critiche presenti in azienda, nel sett oreore

specialistico dispecialistico di riferimento, ovveroriferimento, ovvero “quanto i propri professionisti ‘sanno’,“quanto i propri professionisti ‘sanno’,‘‘sannosanno fare’fare’, e quali sono le conoscenze distintive esistenti in azienda”, e quali sono le conoscenze distintive esistenti in azienda”

b)b) rendere esplicite una serie di conoscenze tacite presenti nei prrendere esplicite una serie di conoscenze tacite presenti nei pr opriopriprofessionisti,professionisti, ovveroovvero ”quanto vengono documentate e messe a”quanto vengono documentate e messe adisposizione conoscenze edisposizione conoscenze e soluzioni per agevolare fenomeni di efficienzasoluzioni per agevolare fenomeni di efficienzainterna produttiva e di capitalizzazione delle esperienze acquisinterna produttiva e di capitalizzazione delle esperienze acquis ite sulite sulcampo”campo”

c)c) facilitare e ottimizzare lo scambio delle conoscenze su tematichfacilitare e ottimizzare lo scambio delle conoscenze su tematich e tecnicoe tecnico--applicative tra i vari professionisti, prevalentemente a beneficapplicative tra i vari professionisti, prevalentemente a benefic io dei propriio dei propriclienti, ovveroclienti, ovvero “come impostare e orientare le collaborazioni interne sui“come impostare e orientare le collaborazioni interne suitemi di scambio, alimentazione e diffusione del knowtemi di scambio, alimentazione e diffusione del know --how interno, siahow interno, siatecnico che applicativo, atecnico che applicativo, a vantaggio della crescita interna e del servizio aivantaggio della crescita interna e del servizio aiclienti core”clienti core”

Obiettivi specifici del cliente

5

Metodologie e strumenti adoperati:Metodologie e strumenti adoperati:(sia analisi teorica che applicazioni pratiche e operative)(sia analisi teorica che applicazioni pratiche e operative)

•• fattori critici di successofattori critici di successo•• pairedpaired comparisoncomparison•• collaborationcollaboration matrixmatrix•• KPI (KPI (keykey performanceperformance indicatorsindicators))•• balancedbalanced scorecardscorecard

Metodologie e strumenti (1)

6

Definizioni e terminologia degli strumenti adoperati:Definizioni e terminologia degli strumenti adoperati:

•• fattori critici di successo (CSFfattori critici di successo (CSF -- criticalcritical successsuccess factorsfactors))•• indicatoriindicatori ee datidati utiliutili al top managemental top management aziendaleaziendale,, introdottiintrodotti inizialmenteinizialmente dada RockartRockart

(1979), per(1979), per valutarevalutare qualiquali attivitàattività didi un’organizzazioneun’organizzazione devonodevono essereessere monitoratemonitorate ee qualiqualiloroloro caratteristiche/prestazionicaratteristiche/prestazioni devonodevono essereessere raggiunteraggiunte perper assicurareassicurare unauna performanceperformancecompetitivacompetitiva sulsul mercatomercato (key business activities)(key business activities)

•• pairedpaired comparisoncomparison•• tecnica per il confronto e la valutazione, a coppie, degli elemetecnica per il confronto e la valutazione, a coppie, degli eleme nti di una matrice quadratanti di una matrice quadrata

che ha gli stessi elementi sull’asse x e y e la diagonale vuotache ha gli stessi elementi sull’asse x e y e la diagonale vuota

•• collaborationcollaboration matrixmatrix•• matrice quadrata degli Uffici aziendali con la individuazione dematrice quadrata degli Uffici aziendali con la individuazione de lle richieste e delle offertelle richieste e delle offerte

tipiche di informazioni, conoscenze, consulenze, su tematiche sptipiche di informazioni, conoscenze, consulenze, su tematiche sp ecifiche, tra i vari Ufficiecifiche, tra i vari Uffici

•• KPI (KPI (keykey performanceperformance indicatorsindicators))•• insieme di misure quantificabili per un azienda o un settore indinsieme di misure quantificabili per un azienda o un settore ind ustriale usate per calibrareustriale usate per calibrare

e confrontare prestazioni strategiche e/o operative (variabili,e confrontare prestazioni strategiche e/o operative (variabili, sia nell’azienda che nelsia nell’azienda che nelsettore industriale) (usati anche per misurare la prestazioni disettore industriale) (usati anche per misurare la prestazioni di processi aziendali critici)processi aziendali critici)

•• balancedbalanced scorecardscorecard•• tecnica e metodologia creata datecnica e metodologia creata da KaplanKaplan ee NortonNorton (1993) per rappresentare le aree di(1993) per rappresentare le aree di

risultato e collegare gli obiettivi strategici a quelli operativrisultato e collegare gli obiettivi strategici a quelli operativ i di un’azienda secondo alcunei di un’azienda secondo alcuneclassificazioni predefinite o prospettive (economicoclassificazioni predefinite o prospettive (economico --finanziaria, cliente, processi interni difinanziaria, cliente, processi interni dibusiness, apprendimento e crescita)business, apprendimento e crescita)

Metodologie e strumenti (2)

7

Azienda X (società informatica privata), dipendenti 550,Azienda X (società informatica privata), dipendenti 550, professionalprofessional tecnici: circa 350,tecnici: circa 350,impegno del cliente per il progetto: 20impegno del cliente per il progetto: 20 --30 risorse. Il progetto è durato circa 4 mesi.30 risorse. Il progetto è durato circa 4 mesi.

Il percorso di lavoro seguito per l’individuazione degli indicatIl percorso di lavoro seguito per l’individuazione degli indicat ori e la messa a puntoori e la messa a puntodella strumentazione di successiva misurazione, e’ stato il segudella strumentazione di successiva misurazione, e’ stato il segu ente:ente:

1)1) indagine per l’identificazione deiindagine per l’identificazione dei fattori critici di successo (FCS)fattori critici di successo (FCS) , ovvero di fattori, ovvero di fattoriche hanno un impatto diretto sul servizio/prestazioni che l’azieche hanno un impatto diretto sul servizio/prestazioni che l’azie nda offre alla suanda offre alla suaclientela, successivamenteclientela, successivamente trasformati in indicatori sintetici di performance dellatrasformati in indicatori sintetici di performance dellaconoscenza aziendaleconoscenza aziendale

2)2) traduzione etraduzione e attribuzione di questi fattori alle 4 prospettiveattribuzione di questi fattori alle 4 prospettive BalancedBalanced ScorecardScorecard(economico(economico--finanziaria, cliente, processi interni di business, apprendimentfinanziaria, cliente, processi interni di business, apprendiment o eo ecrescita)crescita)

3)3) indagine perindagine per l’individuazione dei criteril’individuazione dei criteri --chiave perchiave per raccogliere eraccogliere e misurare nel tempomisurare nel tempoi fattorii fattori--indicatori di conoscenzaindicatori di conoscenza

4)4) graduazione dell’importanza relativa dei fattorigraduazione dell’importanza relativa dei fattori --indicatori di conoscenzaindicatori di conoscenza

5)5) graduazione dell’importanza relativa dei criterigraduazione dell’importanza relativa dei criteri --chiave,chiave, per misurarli nel tempoper misurarli nel tempo

Percorso di lavoro seguito (1)

8

(segue)(segue)

6)6) creazione di attributi/caratteristiche per i fattoricreazione di attributi/caratteristiche per i fattori --indicatori di conoscenzaindicatori di conoscenza

7)7) impostazione dellaimpostazione della mappa: processi di businessmappa: processi di business aziendaliaziendali--fasifasi del processo didel processo dicreazione, formalizzazione , condivisione e riuso delle conoscencreazione, formalizzazione , condivisione e riuso delle conoscen zeze create in aziendacreate in azienda

8)8) ricognizione delle conoscenzericognizione delle conoscenze --chiavechiave (o core(o core competenciescompetencies)) associate ad ogniassociate ad ogniprocesso di businessprocesso di business

9)9) identificazione strutturata di indicatori analitici di performanidentificazione strutturata di indicatori analitici di performan ce (KPIce (KPI)) collegati, da uncollegati, da unlato, alle conoscenze aziendali tipiche di ogni processo di busilato, alle conoscenze aziendali tipiche di ogni processo di busi ness, e, dall’altro, ainess, e, dall’altro, airispettivi obiettivi dei processi stessi, per misurarne il valorrispettivi obiettivi dei processi stessi, per misurarne il valor ee

10)10) creazione di un cruscotto direzionale delle conoscenze esistenticreazione di un cruscotto direzionale delle conoscenze esistenti in aziendain azienda((knowledgeknowledge assetasset)), per il monitoraggio periodico (, per il monitoraggio periodico ( knowledgeknowledge monitoringmonitoring andandassessmentassessment tooltool))

Percorso di lavoro seguito (2)

9

Percorso di lavoro seguito (rappresentazione grafica)

individuazionecriteri-chiave di

misurazionedegli indicatori

di KM

graduazioneimportanza

criteri-chiave dimisurazione

graduazioneimportanza

fattori-indicatoridi KM

attribuzione deifattori alle 4prospettivebalanced

scorecard (BS)

mappa processiaziendali-fasi delprocesso di KM

identificazionefattori critici disuccesso (CSF)

Obiettivi Risultati

attributi deifattori-indicatori

di KM

conoscenzechiave (core

competencies)dei processi

aziendaliaziendali

cruscottodirezionale di KM

indicatorianalitici di

performance peril KM

1

2

3

4

5

10

9

8

7

6

10

Esempi di output intermedi (1) – punto 4 del percorso di lavoro

RANKING FINALE FATTORI DI KM - COLLETTIVO - NON PESATO

DATA: 24 OTTOBRE 2003

FATTORI DI KM SELEZIONATI

ESPERTO

1

ESPERTO

2

ESPERTO

3

ESPERTO

4

ESPERTO

5 TOTALI RANK

INDICATORE 1: Time to market: velocita' di rilascio dei prodotti11 10 4 12 8 45 2

INDICATORE 2: Strumenti per la misura della qualita' del sw11 9 4 8 8 40 3

INDICATORE 3: Efficacia applicazioni11 8 14 7 11 51 1

INDICATORE 4: Platea utenza servita dal sistema di knowledge base aziendale3 8 11 4 9 35 5

INDICATORE 5: Quantita' di documentazione tecnica prodotta (incremento %)1 5 11 4 4 25 7

INDICATORE 6: Livello di partecipazione attiva complessiva al Forum4 5 2 4 2 17 8

INDICATORE 7: Incremento qualitativo (tematiche) e complessivo dell'investimento inconoscenze specialistiche, metodologiche e/o manageriali 10 5 5 8 8 36 4

INDICATORE 8: Tasso di interesse ai contenuti tematici della intranet5 6 5 9 6 31 6

56 56 56 56 56 280 280

11

Esempi di output intermedi (2) – punto 6 del percorso di lavoroProspettive Balanced Scorecard

Significato prospettiveEconomico/Finanziaria

come soddisfiamo i nostri azionisti ?

Cliente

come soddisfiamo i nostri clienti ?

Processi interni

come miglioriamo la nostra efficienza interma ?

Apprendimento/Crescita

come sosteniamo la nostra competitivita' nel tempo ?

CARATTERISTICHE/ATTRIBUTI DEGLI INDICATORI DI KNOWLEDGE MANAGEMENT

Titolo/Nome Indicatore Processo aziendale cui appartiene Unita' di misura (****) A cosa serve

Efficacia applicazioni sw Esercizio applicazioni sw realizzaten.ro richieste di informativa che arrivano al CallCenter

Significato Attori/Responsabili (*) Periodicita' di misurazione (*****)trimestrale

Motivazioni della sceltaModalita' rilevamento/tipologia di misurazione(******)

Definizione Ufficio proprietario del/dei dato/dati (owner) (**)Strumenti di misurazione (*******)

Cause/Effetti connessi con l'indicatore

Disponibilita' (***)MT Note tecniche

Valore per l'azienda

Legenda

(***)= O=disponibile subito, B=breve termine (entro 3 mesi), MT= medio termine (entro 6 mesi), LT= lungo termine (entro 12 mesi)

(******)= M =manuale; A=automatica; indicare se cartacea, elettronica o altro tipo di rilevamento(*******)= indicare che tipo di strumentazione e' necessaria per il calcolo

(*) = indicare i cognomi dei titolari responsabili di processo o proprietari dei dati(**) = indicare la sigla degli Uffici che seguono/governano il processo aziendale interessato e/o sono in possesso dei dati necessari

(****) = puo' essere composta da un valore singolo (numeratore), da un rapporto/ratio (numeratore/denominatore) e/o da altre formule elementari(*****) = giornaliera, bisettimanale, settimanale, mensile, bimestrale, trimestrale, semestrale, annuale

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Esempi di output intermedi (3) – punto 7 del percorso di lavoro

sviluppare KM formalizzare KM condividere KM riusare KMConsulenza tecnica, normativa

e organizzativaSviluppo e manutenzione

applicazioniConduzione sistemi e gestione

elaborazioniAssistenza tecnica ed

applicativa

Formazione

Supporto tecnologico esistemisticoPr

oces

si d

i bus

ines

s

Fasi del processo di knowledge management

13

Esempi di output intermedi (4) – punto 8 del percorso di lavoroP r o c e s s o : G e s t io n e

e la b o r a z io n i c e n tra l i ete r r i to r ia l i -p e r i fe r ic h e

P r o fe s s io n a l i ta ’ p re v is ta :E s e rc iz io a p p lic a z io n i te r r i to r ia li -p e r i fe r ic h e

L iv e l lo r ic h ie s to d i C o r e C o m p e te n c ie sC o m p e te n z e s e le z io n a te(d a S k i l l In v e n to r y )

1 2 3 4 N o te1 P ro c e s s in g M a in fra m e X

2 P ro c e s s in g P C X

3 S is te m i o p e ra t iv i d i p ro c e s s o re –M V S /O S /3 9 0 X

4 S is te m i o p e ra tiv i d i p ro c e s s o re -W in d o w s X P

X

5 M e to d i d ’a c c e s s o – V s a m X

6 D B M S re la z io n a le – D B 2 X

7 O L T P T S O /IS P F X

8 O L T P C IC S X

9 L in g u a g g io J C L XN o n p r e v is to n e l la s c h e d a d i

r i le v a z io n e c o m p e te n z e

1 0 L in g u a g g io S A S X

1 1 T o o l d i s u p p o rto - E n d e v o r T o o l d i s u p p o r to a l D a ta w a re h o u s e (W a re h o u s e M a n a g e r ) X

1 2 D a ta M a n a g e m e n t X N o n p r e v is to n e l la s c h e d a d ir i le v a z io n e c o m p e te n z e

N o te d i c o m p ila z io n e : In d ic a re u n m a x d i 1 0 -1 2 c o m p e te n z e p e r la p ro fe s s io n a li ta ’ e v id e n z ia ta , s e le z io n a n d o le /e s tra e n d o led a a lc u n i s e g m e n ti d e l lo S k i ll In v e n to ry a z ie n d a le ( “C o n o s c e n z e te c n o lo g ic h e , P r o c e s s i e m e to d i, E s p e r ie n z ep r o fe s s io n a l i , L in g u e s t ra n ie r e , C o n o s c e n z a d e l la n o r m a t iv a d e l c l ie n te , C o n o s c e n z a d e l l’a m b ie n teo r g a n iz z a t iv o /te c n o lo g ic o d e l c l ie n te , C o n o s c e n z e d e l le t ip o lo g ie d e l le a p p lic a z io n i ” ) , in fu n z io n e d e l p ro p r io c o n te s too rg a n iz z a t iv o -p ro fe s s io n a le .

I l c r i te r io d e l la s c e lta /s e le z io n e d e lle c o m p e te n z e , o v v ia m e n te r id o t te n u m e r ic a m e n te r is p e t to a d ip o te t ic i re q u is it i id e a li,d o v re b b e e s s e re c o n c e n tra to s u lla in d iv id u a z io n e d e l le c o m p e te n z e fo n d a m e n ta l i e s t r a te g ic h e p e r s v o lg e ree f f ic a c e m e n te le a t t iv i ta ’ a s s o c ia b i li a l la p r o fe s s io n a li ta ’ in e s a m e , o v v e r o q u e l le c h e , s e n o n p r e s e n t i , d e te rm in a n ou n a c a d u ta d i p r e s ta z io n e o ffe r ta , s o t to i l p r o f ilo d e l k n o w -h o w /e x p e r t is e

(( CC oo rr ee CC oo mm pp ee tt ee nn cc ii ee ss ))KK EE YY BB EE NN CC HH MM AA RR KK SS

14

Esempi di output intermedi (5) – punto 9 del percorso di lavoro

3.2.2 Grado di accessibilità al KM (1)Tale indicatore esprime la percentuale delle persone a cui è

riconosciuto l’accesso a tutti i “driver” di KM aziendali(formazione, sistema di knowledge base, Internet, Intranet)

rispetto al totale dipendenti

Un aumento di questo indicatore esprime l’aumento diaccessibilità agli strumenti di KM tra i dipendenti.

L’indicatore deve tendere al 100%

NUMERATORE• matricole di dipendenti abilitatia internet/Intranet, matricoledipendenti abilitati al sistema diknwledge base, matricole chehanno fruito di almeno tre giornidi formazioneDENOMINATORE• tot. dipendenti azienda

• Elenco utenti Internet• Elenco utenti sistema KB• Rilevazione attività

• ANNUALE

Numerosità dell’intersezione tra:insieme abilitati Internet/Intranet,

insieme abilitati al sistema di knowledgebase aziendale, insieme abilitati alla

formazione (almeno tre giorni)

Totale dipendenti aziendaX 100

Numerosità dell’intersezione tra:insieme abilitati Internet/Intranet,

insieme abilitati al sistema di knowledgebase aziendale, insieme abilitati alla

formazione (almeno tre giorni)

Totale dipendenti azienda

Numerosità dell’intersezione tra:insieme abilitati Internet/Intranet,

insieme abilitati al sistema di knowledgebase aziendale, insieme abilitati alla

formazione (almeno tre giorni)

Totale dipendenti aziendaX 100

KM KPI A LIVELLO DI AZIENDAKM KPI A LIVELLO DI AZIENDA

INDICATORE

DATI ELEMENTARI LIVELLO DI DETTAGLIO FONTE DIALIMENTAZIONE

TIMING DIRILEVAZIONE

OBIETTIVO KM DI RIFERIMENTOObiettivo 3 “Rendere usabile la conoscenza”

OBIETTIVO KM DI RIFERIMENTOObiettivo 3 “Rendere usabile la conoscenza”

SPIEGAZIONE E ANALISI DELL’INDICATORE

• UFFICIO

• COMMESSA

15

Output finale (cruscotto direzionale indicatori)

cod CONS. TARGET DELTA

PESO % cod CONS. TARGET DELTA PESO % cod CONS. TARGET DELTA

PESO % cod CONS. TARGET DELTA PESO % cod CONS. TARGET DELTA

15% 4.1.1 20% 30% -10% 40% 4.3.1 76% 80% -4%

20% 4.1.2 75% 75% 0% 60% 4.3.2 75% 75% 0%

30% 4.1.3 40% 35% 5% 100% 4.4.1 40% 40% 0%

25% 4.1.4 10% 10% 0%

10% 4.1.5 50% 60% -10%

55% 4.2.1 40% 35% 5%

45% 4.2.2 10% 10% 0%

KM K.P.I. a livello di STRUM ENTI E SISTEM I

K.P

.I. d

i det

tag

lio

Grado di intensità di utilizzoIntranet

Indice di valorizzazionetrasversale delle conoscenze

4. Valutare il funzionam ento delle soluzioni organizzative preposte per gestire laconoscenza

4.1

4.2

39%

40% 40%

Indice di utilizzo form azioneIndice di intensità di utilizzoform azione

Indice di utilizzo sistem i di KB

77%

Grado di utilizzo Intranet

25%

25%

Indice di creazione deisistem i di KBIndice di pubblicazione nelsistem a di KBIndice di utilizzo del sistem adi KBIndice di intensità m edia diutilizzo del sistem apubblicato di KB

Diffusione sistem a di KB

Diffusione sistem a Intranet

OB

IET

TIV

O

4.3 Diffusione form azione 75%38% -1%

4 45%

-2%

K.P

.I d

i sin

tesi

0%

DESCRIZIONE

27% 3%

25%

25%

DESCRIZIONE

DESCRIZIONE

DESCRIZIONE

4.4 Diffusione sistem i di KB24%

45% 0%

DESCRIZIONE

Valutare il funzionam ento delle soluzioni organizzative preposte per gestire la conoscenza

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Conclusioni e Risultati

Conclusioni sul percorso progettualeConclusioni sul percorso progettuale

creazione di strumentazione ad hoc per il cliente specifico, cocreazione di strumentazione ad hoc per il cliente specifico, co n tecnichen tecnichebasate su metodologie e logiche democratiche dibasate su metodologie e logiche democratiche di votingvoting,, evaluationevaluation eeconfrontoconfronto

misurazione del valore della conoscenza, da un punto di vista “misurazione del valore della conoscenza, da un punto di vista “ interno”interno”all’azienda, ma collegabile facilmente sia al conto economico chall’azienda, ma collegabile facilmente sia al conto economico ch e ae a specificispecificiindicatori di produttività e redditività aziendale, anche confroindicatori di produttività e redditività aziendale, anche confro ntabilintabiliall’esternoall’esterno

facilitazione nello svolgimento del progetto,facilitazione nello svolgimento del progetto, perchèperchè basato su tecnichebasato su tecnichediffuse di condivisione delle decisioni e delle graduazioni finadiffuse di condivisione delle decisioni e delle graduazioni fina li dei varili dei varioutput intermedi (specie nella popolazione interessata:output intermedi (specie nella popolazione interessata: professionalprofessional))

Risultati per l’aziendaRisultati per l’azienda

monitoraggio continuo dello scambio dimonitoraggio continuo dello scambio di knowledgeknowledge interno e possibilità diinterno e possibilità diallineamenti/assestamenti degli strumenti manageriali e informatallineamenti/assestamenti degli strumenti manageriali e informat ici diici disupporto per miglioramenti, facilitazioni, impatti, ecc.supporto per miglioramenti, facilitazioni, impatti, ecc.

collegamento immediato della misurazione del valore degli scambcollegamento immediato della misurazione del valore degli scamb i dii diconoscenze aziendali (conoscenze aziendali ( knowledgeknowledge sharingsharing/transfer) alla performance quali/transfer) alla performance quali --quantitativa dell’aziendaquantitativa dell’azienda