XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente...

Post on 11-Jun-2020

2 views 0 download

Transcript of XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente...

XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa Edizione 2004/2005

Vodafone Italia �

�������������������� ��� �������������� ������������������������������������������������������������ �

������

�������

� � � � � � � �� � � � � � � � � � � �

Filomena Petrillo

2

����������� ��������������� ��������� �!��"�� ��������������#�$�%��&� �������������'�$�(��)���������������*+������&��,���-���&����������**�$�*(�������&&��.�������������-������������������/+�$�/��������&&&����������0������1�����/!�$�/2�������&,��3 �������4�5 ����� ��������,���6������/%�$��2������,��.������������7� �3 �������������%�$��'�����8��� �-���������(�$�!*���

3

����������� ������

&����������� ������������ ����������,���-���9��������������������� ��

��� ����� ��� ������� ��� ��������� ������� � :�� ���� ��� ��� ���� ��;� ���� �����

���������������������������8����

����������<���� ��������� ����<����������������������������<�����-����

��������������<�����������=��7������-��������� ���������<�-������� ���� �����-����

��� ���� ��������� ���� ����

> ��������������� ��������� �����<������������� �����- ��?�����������������

9� �� ����� ������ ���� ��� ���� <� �� ���� �� ��� �������� ��� �� ���<� �� � ���� ���

����� ����;����'�����������7�������������<������������9������� ����?�������������

��� ����������������� ��������

:� ������=<������������������� �:�� �����9��������������������<�������

-������9����9��������� -��� ����� ��� ����� ��� - ������ ������� ��8� �������

�������� �������� �� �� ���� ����������� ���� ������� �� ����<� ��� ������

?��� ���������7����=������ ����

5 �� ������ �� ��������� ������ �� ���� �����<� ����� ��� � ����������� ��

����-�����������������������-�����������<�������������� ��<���7@������

����7� �� ����������������� ����-����������

&�� ����������-���������9������������������������������������������

������� ���������7��������� �������������������� ������������������� �� ������

������� <����� ������������<������������ ��� ��������������8����

������� ��� ��� ���������� � �������� ��� ��� ��������� ���������<� �?�

������ ����7����������?������������������������������������� ����� ����

�� -���� ��� ���������� ��� ������� ��������<� ��� ��� ���������� �������������

����� ����� ���� ������������������� ����������� ������<���� �����������

����8�����������������

&�������<�������������������� ����� ���� �������

A ����� �?�������� ��� ��� �����-���� � �� ����<� 10B� ��)<� 9� �����8���

����� � �� ��)����������������� �--�������� �������������� "�������������� <� ��

- ���� ��� �7������� �8���� ��� ����8���<� ���9� ���� �� ��� ������� 3� � ������� ���

4

����������� ���������� ����������������������������<�� ������<�������������

�7������<��7��������9���� �������-� � ���?��-� ��������������������� ������

�������������������<����� ������?����� �����?���� ��� � �� ������� ��������

���� ���� �������

A ����� �?� �������� ��� �� �� �� ���������<� 3������ )�� ��� �����<� 9� ������

�����8��� ��������� �� �� � ���� ������ �� �� � ���� ���������� �� �� ��<� �� ������ ���

������������������ ����������������� ������������������

�?� ���C� �7�� ��� ������� ��� ���� ��������� ��� �������� ��� ������ �� �7�� ��

�������������������-��������

�?� �7�� �� �7�� �?��������� ��� ����� ��� ��� �� ���� � ������� �� ������ ���

��������� ���7�� ������������=������ �-��7�����7���������������������� ������

���� �����

5

���������������

"�� �������������� ���7�<����������*#�����<����7���� ������������������

�����������<����7����������������������

>����� �������������D&,������������)���� � ��1� ��������A��������?&�� ����

����<����� ����� �:

� �-��.��������$�)� E������� �������������� ������

� �-��A��&����$��� ��������?��� ����

� �-��.�������$�������������8���������� ����

� �-����&�����$�������������8���������� ����

� �-��)�������$���������&���� ����

� �-��)��A�� ���� ������������

� �-���)����7� ����$�)������������������

� �-��5��A�� ����$�5�������������

� �-��)������8��$�A���������?����������

� �-��0��A�� ����$�.�����&�����

&��/2��������������D&,���������)���� <���������������

6

>����������--������ ���)���� ��

� ���A��������� �����

� �-��)����������5�����

������)��������������������

� �-��)� ���5� ������

� �-��)� ����.�����

>������������������ ������������� �:�� ��������,���-���&������

� ���� �����A������

� ��������>� ���

� ��� ���������

� ���,�� ���)����

�����3����� ��A ������

�����1�������)�����

� ����� ��)� ���

� ���A������8 ���

���� ���"����1���&�����

7

���� ��)�����>���� ���

� �������� ��)�������

�����,������.�����

���� �������������

�����A��������3� �����

����,��������������

>���������������������)���<�- ��������� ���

3�� ����� 1?� � ����<� 1�� ������� &���<� ��������� �� ���<� �������� 1����<�

���� ��"�������

�������-������<��������

8

������������

.��������������������� ��9���������-� ��������<�������������� �����������

����� �� ��� �����<� ���� ��������� ��������� �� �� ����� ������ �� �� ��� ��� �������

���� ������ �-���������

"�����<��-����<��7������������ ��� �������������������������� �� ��<����

���������� �<�-�����-���<������� ���������������� � ���

&����������� ������������������ ��9� ���8 ���� �� ����������?�������<�

,���-���&����<������� ��������� ����������������� ����������-��� �<����9��������

�� ������?�����������������<��������������������<������������������8���������

.����������������� �:�� ���<���������������������������--����������<�9�

�������������� ���������������� �������������� E������� ���������������?�

��������?������ �����������<������7������� ������������?���������?���������������

-�������������.����������������������������������������������������� �������

��� ��������������8��<�������������������� ��� ������<�����������?�����������<����

� ���������� ��� �������� �� ��� �������� ���� �������� ������� ��� ��� ����������

� �����������������������������<��?������� ����7����������?������������������������

������������ ����� ������-�����������������������������

������� ��� ���������������� �� ��������� �������������� ���4������6<���;�

�����<���;��� �������������<����������������� ����������������� ������������ ������

������� �� ������<� ��� ������������������ ������<��7��9����������� ��� ������

���,���-��<����7��9����������9���� ���������--� ���� ���������� �����

&������?���������������� ����������� ������� ��� ����� �������45 ����� ��������

,���6��7��7������������� -��� � ����� ������������� ����� ���� ���������� �8����

� �������� ����������� ��F"����G����� ������8���������� ���� �����7�����������

�����<��������������7�� ����FA�������&����G�������������FH��G��

A�� �8�������� ��� � ������� ���� ����� ��� �� �� ��� �� �������� �� ��������

���-����<�������� �� 8������ ������ ���� �����<� ����������� �;� -�������� ��

���� �������--� ��������������������

9

�?��7�� ���7������ ������������� ������������������ �������������������� ��

�� ������� ��������� ���������

10

������������

������������ ���� ����������� �� � �� ��������� ���� �������� ������ ���

� ���������������������������������������

��-���������� ������ ���

• �������������� ��� � ����������� �� ����-�������� ���� ��������� ���

��������������<������������������8������������� ��������1� ��)� E����<�

������������������������ �������?��������������������������������� ���

�����������������?����������������������������������)���� �����

������ ���� ���������� ���� �������I� ���� �������<� ��- ����

����������� ����������8�����I�����������J3&��

• ����,��������� ��� ������ ��?�--������� ���� ������ ���������� ������

�?��8�������3 �������4������ ��������������6<��7��7��?�8�����������

-��� � �� �� � ���������K� ���� "��� �� ���� �� �������� �8���� � ������

�� ����������� ��F"����G�����8��������� ���� �����7�����������������

�7�� ������� ���� �� �7�� ������ ��� ����� ��� �� ��� ��� ������ FA�������

&����G������������� ���FH��G�

•�����,��������� ��� ������ ��?� ���������� ������ ������� ��� �����

3 ���������?���8�����������������������������������������������

���7��� �7� � F����-� �� "����� �� A���GI� -�� ����� ��� �� E����� �����

�� ������ ��� �� ��� �� ��� -�����������<� ���������� ���� �������?� ���

�������� ��� � ������� ��� �� ��� F���������G� �� ���� ������� ��������

����������

>��� ��������?����������� ����������������� ����������� ��������� ����� �����

)������ ��� �������� �--�������� �� �������� ���� "��� ���� ��� ���� <� �� - ���� ���

�7��������8���������8��������� ��������������3� �)��������������������������

���� ����������������������������<�� ������<��������������7������<��7��������

9� �� � ���� ��� -� � �� �?� �-� ������� ���������� ���� ������ ��� �������� ���

�����<�����������?����� �����?������� � ��������� ������������ ���� �����

11

������������������� �

.�� ��� ��� ��� ,���-��� &����� ����� ��� �L����� ��� ����� ���� ��� �� �� 1��

��������������� ���3����7��7���� ����<��������������������� ������������ ���

���������������<������������� ������!!"����� ������ ����&������� ������������

����� �� ���� ��������������� ��8�����

.L��� �� ������� ��������� ��������������� ��������������������������� ��

����������L����8���������8��� ����������-����<��� �� ����������8 �����*((#���

����� ����� ����� ��� #������<� � ���� ��� ������ �� �������� ���

��������������� �� &������ &� ����� �� -�� ������ ��� ���7�<� ��� �� � ���� ���������

����� ����� ��� *((2� ���� �� �� ��� ��� ��������� ��� ��� � �� �� ���� �� �������

�� �� ��<� ��-� ����� ��� ������������ ��L����� ��� 8���� ������ ��� �� *((%<�

��� ���� ��������

���� �������������������� ����������� ����<������-� ����������������������

������������9�8���������� ������������������������L������-� ��<��-����<�-�����������

�7�� ����� ����� �������������8� ������������<���������������������� ������,���

� ����� ��� ����� ��� ����� ���� � �8�8������ ������� �� ��� ���� ����� ����

��� �����<� �� ��� �� ���� ����� ���� ������ �� �������

&�� ������������:�����-���-����<�M,��������������M<��� ������� ��� ������ �������

��� �� -��� �� ���� ������� �����������

.��� ������������ ����� -����������������� -��������� ����������7�<� ������

��<� �� �� ��� L&����� �� � ���� ������ �� �� ���� �� � ��--������ ��� �� �����<� ���

������� ����� �� ��� ������� �� � ����� ���������

H�L�� ���/+++�:����� �L��� ���� �� -� ��� ������A �����,���-��<� ����;�� ����

A �������������������������8���������<�� ����������������/2�3���������� ��

*�+� ������ ��� ������ F� �� �����G� �� �*� �����8 �� /++���

&�/%��������/++/�#�����������������������,���-���:������&����8����������

���� ��������������������7�������������������� �������� �� ���� ������

�����A �����,���-��<�L������������ �-� �����<����������� �����������������

��� �<� ��� ��7�� ��� �������� �� �������������

&�� �������������������������� �7���,���-��<�����������/++*<�����L����������

12

*/� ������� ��� /++�� ��� �� ���������� �� 8 ��� ,���-��� ��7�� �� � L&�������

1���� ������ ��� ��� � ������ ��� �� ����<� ,���-��� &����� �L� ����� ��� ���� ��;�

���� ����� ����L� �������� ��� ��� �� 3����� �� ��� ���� ��������� ��� ����� ����

��L������������<��� �������������;���� ���������8����������� ���

���������$����%��� �-- �� �L������ ������ ��� �� ����� ��� ���������������

��8����� ��� � ������������������ ������� ���9������L�� ����������������������

����� �<�� ������������ ����� ������������ ����<������������� ������������L�

�� ������������<���"����N���<�����������N����������� ����: �����F�- ��-���

*�*G��

5��� ��*�*��,���-���A ����3���

&�A ������L�� ������������������&'�%�� ��������������� ��� ������ ��� ��

��8��� ����� ������ �� ����� 8 ��� M,���-��M��

H������������� ����<���A �����7����7��������������� ��������� ��� ����� �����������

3������������7���� ������������&�8�������������� ������3� �� ����"���<���A �����

����������� �� ����8� ����� �������������������� ����������������� �������8���

�������������� �7����A ������������������ ��<����� �7������A �����9�� ��� ������

�� �� �� *!� 3�������

�� �+� ������ /++#<� ���� 8���� ��� ��� �� ��� ������ ����� ���� � ����� �� ��������

13

�� ��������<� �� A ����� ������ �� ���*2#<+� ������ ��� �������&� ����� 9� ������ ��������

������� ���� �� ������ ��� ������ �7�� �� �������� ������� �� ���� �� �����������

.�� �������� ����� �� *('!� ����� "���� >������ .������<� ��� ��� ����� ��� "����

���� �����3���H��*(''���������� ��8� ���� ������������������������ �����/+O�

��������������������������������������"�������� �����3�<���������8 �����*((*<�

����������������� �����������������������������������,���-���A ����3����

1������-����������� >���7�������������<�&���FM�� >���7MG<���/(�������*(((�

�������������� ��-� �����,���-����� >���7�3���� ����� ��� � ����������������

� ���� ������,���-���A ����3����/'������/+++����L��� ����������L�����8���

A�� ����,���-���A ����3��9�������������� ������������ �������L&�7��� �������

A��������������,���-���B����<�>7���������<�H�P8� �<��� E�7� �<�"A*!�/5H�

�������

.�� ������ � ��� ��������������������������� ����� ������ .�� �� �� ����� ������

5 ���-� ���� &�� ���� ��������7�� ��� ����1������� �� �7� ���FM�1��MG��������� ��

H�P� Q� E� ����E� ���7�����

.���������������������� �������/������������/++��� ���� ������ ���'2����� ������

��� ��<���- ���7��������,���-��� ��������������� �� � �������� ������� - ����

���������7�����������L������5������>���������E����7����*++<���5>���*++<���

L���������� �������� ������� �� 8���� ��� ��������������� ��� ������� ������

.L�� ��������,���-��� &�������A �����,���-�������� �������������������

� �������������� ��������������� ��������.���� ����������,���-��<��� �-�������������

�� �����������<������������������������������������������7����A �����

7�� �������� �� ��� ���� ���� ��� ���� � �� ����� �� ���� ���-���� ���� ���

&�,�� ������������ ��� ��������������������������������� ����������A �����,���-��<�

�� � �������� ��� ���������� �����������

�,�������� ����� ���������� �����L� -� ��<���������7�� �������� ���������������

����<�����������7�����������������L������<������������������� �-���������<�

��� ��� ���� �� �� �������� ��� ����� ������<� ��� ��� �������� ��� ��� 3������ ��

3������ -� � ������� <� 3������ -� � �� � �����<� 3������ -� � �����<� 3������ -� � �7��

P� ��� ���������

14

,���-��� ����� �� ����� ������������� ��� 8 ��� ��� �� ����� ������<�

-���������������� ��������� ���������������

&���������������������������������� ����� ���������� ���F3������ -� �

������� �G� ��� 9� ������ ������������ �� �������� ��� M�� �� 3� �����M<� ��� ����� ���

�����������������,���-����� ��� ����������� ������������������� ������� ��

��� ���� ���� ����������

.�� �������� �7�� ����� ������� ����� ������������� 7�� ��8������ ��� � ����

����������������<����L�8������������������ ������88�������������������7��7��

�� � �� ��� ������� �� ����� ��� �--<� >����� ��� �� �� ��� ���

)����A���9�� ���������������������������<��� ���������� � ����������� �����

�� �����8 ��<��������������� ���������F�������� �� �������G�����������������

���������������� ����

�������/��/2'�+++�����+�������8 ��/++#�

''����������� �8�������������&�����

���� �� ��A�)���� ����(%O������ ��� ����� ����((<!O���������������

���� �� ��N)>������*��� ���/++#��L��� ����%+O���������������

������� ��'�������� ���� ��������)���<�"���<�3�����<�&� ��<�H����<�3���<�

����������������7������������������������ ��'�������������-������������

"��������� ������������ ������!/2������ ����//��3�����

,���-���9��������� ����������������������������������������� ������� �

�� ��������������� ��8����

.?� ������� �-- �� ��� ������ �� �����8����� ��� � ��� �� �-� ������<� �� ���������� ��

���������� ������� ��� � ������

H����������������9������������-������ ����� �� ���������������� �������-� � ��

����������������������� ������������� �����������-������8������������������ ��

��;� ����������

&�������������������������������� ������������� ������ �������������,���-���

��� ������� �� ��� �� ����� ����� �� ��� ���� ���� ���� ����� ���� ��� �� �������

��� ��� ��� ������� �� ����� ��� ������ �� ��� �� � ���� ��� ������� �<� ����� �<�

� ������ �<����� �<������ ������� ����� �������������������<���������=��L��� ��

��� �� ����� ��8��� ���� ����� �� ����� ��� ��� ���

15

������������ ����������������� ����--����� �������������������������������

��� ��� ��� L����� ��� ������<� �-� ������<� � ���<� �7��<� �� ����� ��� ������<� ����7�� ��

�7������ �� ��������� ��� �� ����� ��8���� &� ��� �� ������ ��� ��� ���� �� �)��

� �-���<��7���� �����������������<������ ��� ���<�-� ������7����� ������<��--����� ��

����������� ���� ���������� �����<������� ������ �� �������������<���7@�������� ��

��� ������ ������ ��� �� ����� ����������

A��������������--�������������L��� ��������� �� �����7���� �����������������

��� ���������8������ � �--� �� �� ��� �� ��� ����������� ������-�����������

�� �����������-������8������������������

.��,������,���-�������L�� ���7��������� �������������� ����������A ������������

��������������� ������-� ���� ����4����� ������ �������������������������8���

�� ������ � ���������������� ��������������� ���� ���<���� �������������������� ��

���� �� ��;� �� �������� � �� � �� �� �� ����� ��8��� 6���

&���� �����7�� ������������7����-� ����7������������9������ ����� �� ������������

%� ��������� ����� � �� ����� ��������7��� ������� �������� �� -��������H���

��88�����������-� �������� ���������� ����� ��� ����������� ����� ��8��������

�� � �� ��������� �� -��� ��� ������-� �� ��������� ��� �� ��� �� �� ������

%� ������������������� �������������������������������� � ���������� -������

,���-��� �L������� ��� �� �� ��� ��� ����������

%� �������� �� �� �� ������ �� ���� � ������� �L������ �� ������ ��� ������ ��� ���

���� �� �� ����� ���

%� ������������(����������� ������ ���������������� �� ���������� ������

����������� ��������������� ��������� ��� ������� ������7��-� ����<�������� ��� ���

L���������7���88���������������� �������

�.�� ���� �� 9� ?� ����<� L��8����� �� ���� �������<� ��=� �7�� ���� �� �� ��� ��

� ������������������ ���� ������������������� �����=����� � ����� ����������

���� ��� ��� �� ������� �� 9� ��� �����������

3� �-� ����� ��� ��������-���������,��������,�� ����L���� ��������M���� �M������ ��

�L����������������������� �<���A �����,���-���7����-�������� ���������������������

�7�� 7�� �������� �� �������� ������ �� ����������

&� ,���-��� &��������� ��� ����������� ������<��7�������M���� �� �� ������M<�7��

16

�� ���������� ��� �������-����������� ���������� ���<��� �������������������

�L������������������ ��� .���� ��� ����������� �������7����������*#+������ �

�7��7�����8� ����� ������������������������ �������������������������� ����

������� ��� &��� ����� �<�������������-�����������>��������<����� �����������

���� ����� L������� ��� 9� ��������� ��� ��- ���� ���� ��� A ����� �7�� ��� ������ ��

����������

��� ��� ������� � �������� ��� ����� ������ ���� ������� ���� �� ����� �--� ��� ���

L�8��������������� � ����������-����������������

H������ ��������� ������� ������� �1�-���������������������������� ���������;�

�--����������--��������� ��������������������� ��������

,��� �� ��������������������� ����������7���-- ��������������L���� ��������

���������� ���������������<���� ��� ����--������������������ ��� �� ���������

-� �����������

,��������� M��� 8����M� � 3 ������� ��� ���������� ���� ���8� ��� �� �������� ���

����� ������������ �� ������8�����-����������� � ��L�--������������ �����

N���� ��� ��� ����� �� � �������� ��� ��� � &�� ����� ������ � ����������� ����� ��

����� �� �� ���� ��� &���������� �7�� � �������� ��� ����� �� ��������� ��� ��������

��� ����

&-��<�,���-��� &�����7�� ������������� �� ��) ��� �%�������� �����$�����

�������� ��

�������-����������������������8�������� ���������������� ����� �����E�7��� ��

��������<� ��������� �����<� �� �� � ����� ����� �� -� ��� �<� �������<� ���� �� ��

������� �� �� �� �� ��� ����� �� ��������� ���� ���� ����������������� ������7��

7��� �� �������� ���� �������� �� L��8������

��� � ������������ ������������3���������� ����� �� ��� �������������� ������<�

�7�� ��-������� ��� ������� ��L��� �� A ����� �� ���� �� ��� �� ����� ��������

��� ����� ���<���� ��������� ���������������������� ������<�� ����- ��������

�� ������������1� �����N�����

.��������L������ ������� ���� ������L� ���������������������� ������������������ ��

� ������ ��� �7�� ��� �� ����<� ���� ����� ���� �� ������� ��� ������ ���

17

-����������������� ���������� ��� ��������7������ ���8������L� �����������

�� ���������������� ���

.�� ������ ���� ������ -��������� �� ����� �� <��� �� ���<� L������������ ��� ��

� ������������� ��������������� ��������� ���� �������<���L�� �<���-������L��������

������� �����-�����������������������

3� �������������L<����� ���� ������L� ��8��7�� E��� ����������������<�������

������ ������ ��� ������� �� ��� ������L� FJ��� 3� -� ����� &������ �G� ���� ������� ��

��- ��������������������������� ���

��������������� �������� ��������� ��� �<���R������"��� �<��7����������������

������������� �������������������� ��*+%�,����L����� �������������������� ���������

��� ��������������� �� ������ ������ � ����������L������ �������--� ����������������

��� �� �7�� ���� ���

&� � ���� �L� ������ ������� �� ������� ��� ������� /++/��

H�L��8�������� �� �����,�����S�,��������������������������������>����������

� �� ��� ��� �<� ��L���� ��� M3������ -� � "�����M<� 9� ���� L�������� ��� ������� �� ��

� ������� ��� �������� � ������� ��� ,���-����

&� � ������� ������� ��� ���8������� �7�� �� ����� � ������� ����� ��� �����

����-�������������-� ��� ��7������F�������<������<������G�� ������������� ������

������������L����������

������ �� �������� ��� ������ ���� ���������� ��� ���� �� �� � ����� �� ������ ��

�������L�����--������� �����������

����� �����������������������������������������7������� �������������

&�H�����3 ������������������3 �������9�L������������ ����� �<�������� ��������

���� ������8����������������� � ���� ��� ����;� ���������� ���� ���� ��� �������

�������� ��� �L���������� F��� �� �� ��������� �� �� ����G<� ���� -���� ��� � �������

��L����� �� ����� ��� ������� �� M��� ��M� ����� �������

����������!�-���������������F�����G����� ���������������������9�� ���������

A��������L���������������������������� ��������FA��H��A�G������ ������>���

)���������

18

��A����*������������������ ������������ ��������M��� ����M�F����� ���������

����������������<�������� ��������������������� �G������8����� ������������� ��� ��

���� ������� �������

�� A���� /� ������ ��� ������ �� � ������� ��� ������� �<� �������� ���� ��� ��������

����� ������7��������������F�����<������<�� �������LG��

��A������9����������7��E���� ������������������� ��� �-��� ���7������������� �����

3� ���� ����������������������;�M��7�M<��7���� ��7�������������� ������<�9�������

� ���������� ���������;� �������������-������F����������7� ��� ��EG��

&��� �����-�������������� �������9����������� ��������� ������������ ����

������� ����F���������3�����-� �����&- ��� ���� �G��7������ ������������ �����

�� ��-������ �������������������L�� �����������L��������

N�� ���� -���� �� �7����� �� � �� ��������� -��� �� ��� ,���-��� �L� �� ���������� �� ��

�������� ���� ��������L� ��� ���� ��� �� �� ��7������ ���� ��� �� �������

&� ������� � ���� ����� 3 �� ��� F��3G� �L� ������ � ����� �� � ��� �� ���L� -�����

L� ���������������������--��� ���������� ��� ����)���� �������� ���������L��

&���3��-- ����������������,���-����������8����L����-� ������ ������� ��������

�������� ��� �� ������ �� ���� �� �� ���� �����

�� �����8 �� /++�� ,���-��� �� �� �� ���� N)>�� �������� �� ������������ �� )�8���

������ �� �� N)>�� �� � ��� ������� ��������

&� ����� ����� ����� ���� ������ �� �� �� � �� ����� ������ � �� �� �� ���� �L�

�������� �� -��� -�88 ���� /++!���

&� /#� ������� /++!� �L� ������ ������� LN)>�� ��7�� ���� ���� ��� .L���������

��L������� �--� ��� ��� �� ����� ��� ,���-��� ���T<� ���L� ������8��� ��� A�)�A3"�<� �L�

�������8��� ��7�� ���� ���� N)>�<� ��� ������ ��� ���-��� ��� ������L� �� �--���8����L�

���� �� �� ��� ����� �� ���������� � ����������

�������������� ������������8��������7�������� <�,���-����-- ���� �� �������

� �� ������������ ������ ���� ����A�)�N)>����&����<��7������������������� ����

19

�� ���� �����7��������������������� �-� � ������������������������� ��������L���

������� ��� ���������������� �--����������7�����- ������������� ������������������

.������ �� ��N)>�� ���*��� ���/++#��L��� �� ��%+O���������������� &���������

���� �� ��� ���������� ������� ����%# '+O����������������� ��/�������

20

&�-�.�����������������������������

.?� ��� ������� �7�� ����� ���� ���-���<� ��� �������� ��8��� ���� �� �� �����

�������������������<��?����������������������� ������<�����������������������

��� �-� �������?����� ������������<���������9����������������������������������

�7���������������?����� ���&)<����������� ������ ��������7��������������������

� ������� ���� ���� ������ �?� � ����8��� �� ������ �������� �?� �--� ��� �7�� ��� ���

���-���������������� �<������E��� �����7��������������� ����������� �� ��

�������� �-����<�� ������������������ �--�����7������������ � �<�F�������������

���� ���������������?�� ������������� �����?����*#+��&)G<������?�������������

������������� ���������������� ����������� ������-������ �����������������������������

�����8����?��������&���������� ������������������������������&)<������������

��8�����7�� ���� ����� ��?������������8��� �� �� ���������� �����?���������������

����� �����������������)H3��������������?������� � ��� �--�����

&����������� �������� ����<���� ������������� ���� ������������������

��������������������/�������� ���������������?���������?������ �����������<����

��7������� ������������?���������?���������������-��������������

����� �7�� ����� ��-����� ��� �����-���� ���� ��� ��� �-� �����<� ����������� ��

� �������� ������������<�-���������������������������?��--� �����

�?��7�� ���7��������������������������� ��7�������������������� �����������

���������� ������#�������� ��

.����������������������������������������������������� ������� ��� ���

����� ������8��<� ��� ����������� ��� �� �� � ������<� ��� �������?� ��� �������<� ���

� �������������������������� ��������������������

���������������=�9��������������� ��������������<���� ��� ��������� �����

������8����

21

%#�0%#&� ����8 �� ����8 �� � � � �

� ����7������� ������������'#�����������*�'++�� � � �

�������� �������������#�����������������#��*�&�������������,�%�� ������#�� ����7���� ��

��������� ����������2�+��������������2�+��*�������������12�� �,�� �

-�������� ���������+<*���������������������� � � �

� ���������+<'*�� � � � �

����������� ����������!+#�����������'�#%*������1 !'3�� � � �

� � � � � � �

4����������� � � � � � �

� ����7������� ������������'#�����������/�/#+�� � � �

�������� ������������!/����������������!/��*�5�������������,�%�� ����� �

��������� ����������%#2��������������%#2��*�������������12�� �,�� �

� ���������+<**��������������������� � � �

� ���������+<2%�� � � � �

����������� ������������%�����������'�(/(������! &33�� � � �

� � � � � � �

6���������� ������*�� ������/�� � � � �

������ ������������/+����������������'#�� � � �

���������� ��������������*������������������+�&57� � � �

��������� ���� ������������/+������������������*�� � � �

O��7������� ��������������*������������������*�� � � �

�������7�������������������/+������������������*�� � � �

�������� ������������(+����������������(+��*8�������������,�� � �

��������� �������*�2/+�����������*�2/+��*�������������12�� �,�� �

� ���������+<+*�������������+<++�� � � �

� � � � � � �

����������� �������������%������������������/�����������9!�� � � �

� � � � � � �

������������ ����������%%(����������*%�#+/������1 &1���� � �

22

������������������������ ��������������������������������<��?������� ����7�����

�����?������������������������������������� ����� ������-�����������������

�������������

>��� � ������� ������ ��� �� �� �������� ���� ����� ���� ������ ��� ������� �� �� ��

����������<��:4 �A ����������������������������� ���������������� ������������

����������������������������������������� ��������1��������������������������

����������� �������� ������� �� �������� ��� ��� ������ ���<���=���� ������

-�����������������8������

�.?� ����������������� ������ ������������� ������ -��������������<���� �������<����

-���������� ����

��� ��� ����?�����������<�%��� �<��7���� ������������������ ���� ���������<���

�������������������������� ���������������������������� �������������<�9�

�����8�������� � ������������������������88������ �������� �������� �������

��7��������� ���������������������������������<���?������<����9������������

"��� ���������� �� �������� �� -��� ��� ������<� ��� -���� -���<� ��� ����������� ����

� ���<� ��� �����<� ����������� ���� ���<� ����������� ��� ���-���� �?� ���C� �7�� ���

������� ��� ���� ��������� ��� �������� ��� ������ �� �7�� �� ������� �� ����

������-��������?��7�� ���7���������������������� ������������������������� ���������

��������� ���7��������������=�����������7���������������������� �����F�- ��-���

/�*G�

��������������������������������������� ������� ���������� �����������-��� ����

�� ���������� ������������������������?������������

23

Zona Call

Center

Archiviata

(Fine

Processo) Da gestire PO Totale

ZONA1 2355 448 2.803

ZONA2 3803 8 3.811

ZONA3 1135 230 1.365

ZONA4 864 1 865

Totale 8157 687 8.844

5��� ��/�*������������������������,���-���>����

24

9������������;�������:����

1��-�88 �����������8 �<�9��������� ���������������� ����� ���������<����������

0������������

:88�������� ���� �������� 9� ������ ����� ��� ���� ��� �� �� ������ ��� �������

���������

�����&)����������� �������������7���� ������������� �������������������������

,)��<�����7����?����������������������7�� ���7������ ���� �����<���=����� �����

����� ������ �� � ����� � �� �� � ������� ��� ������� � �� �<� ��������� ��������

�������� �?� �������� ��� � ������<� �� � ���� �������� �� � ������� ��� -���8��E� �� ���

����� �����<�������� ������--����������� ��������?�����

>�����������9��������� ���������������������� ���������8��������� ������� ���

�7�������������� �������� ���<��7�<����- ����������������������������<������

�?� ��������� ��� �� �� -����� �� �����<� ��������<� �������� �� � ������ �8� �� ���

�������� ��������� ������������<����� �������������������������

���������������������������������������������������7��������������������������?��������������

�����������������������������������������������&)��������7����--��������� �--��������������������������

>� ����

������������������������������������������������%'+��������������������*����������������

&������������������� ��������������������������

'156�����

1'<����"

�'9<����9

&93<����&

&1"<�����

���������� ���

U�������������

'156�����

1'<����"

�'9<����9

&93<����&

&1"<�����

���������� ���

U�������������

25

��� ��� ������� ����� ������������<�:;=����>��7��9���� ������� ���� ����������

��� ����������� �����-�����������������������<������ �������<�������7����������

7�� �������� �� - ��������������� -� �������<�9������������8������� ��� ����

���������������������������� ��������

� �����������������#'O��� ����!#/��������

� 1������������������<�K��� �������K�������������������� ������������� ����

(#O���������I�

� .K� (�O� ���� ������ ���������� 7�� ���7�� ���� ��� ���� ������ ������ � �8����

������������������ �� �������,)���

� .��� ��������������������������������������,)��������

���������� �&������������������������ ��������������������K��!%O����

��������������� �&���������7���������������8����K���*O�

�������������� �)����������������/*O�

1���%'+������� �� �� ���<�8�� ��#'�O���� ����<����9�!#/<��������������������<�

����������� �������������� ������-� �������C��-� �������������

.?� ��� ����� 9� ������ �������� �� (#O� ���� ����� ��� �� ���� ��������� �� ����

�������� �<��������7�����������-����������������� ���������-� ������� ��������

&�(�O�������������� ��������7�����7�� ������������ ��������� �8�����������

����������� �� ��������������<���������� �������������������9���� �8��8������

��� �8����-���������� ��������F�- �-������*G�

.��� �������������������7��7�������������������������� �����������

�������8�������������������������<��������� ����������������8��<���

����������������������������������� �����I����� ����������������� ����?7��

��������������7@���7���������������������8����<����� �7@�����������������

��������7����������������� ��� ���

E’ chiaro che dei risultati del genere, possono notevolmente influire sulle scente

strategiche dell’ azienda, in termini di investimenti da effettuare e di target da individuare.

26

?# �� 87@� �!' !87

6����� &51

?# �!" !17@� 9 &7

6����� �!'

?# �11 !'7@� 3 97

6����� �!"?#?�=#�4?�#�4�4�A6#��@�$�?<��:���#)�.�64B 8! 9�7?#?�=#�?�4?�=��4�A6#�6��%#�:��%�#�4�� "5 &�7A@#�.4������CA4?:#�?��=#�.4�?���@@�64D 1! "'7

6����� �11

4����� & 997%�#).����6��?�����:���A?<�#?4��?6#��#?��.�%� 9 857%�#).����6��?����:���#?��$A�4<�#?������� � �'7

6����� 3

:������ 6� ����������� �� ��?��������

�� �� ��%���������

��B������B������������������

����

&

=���� ������������E�����

������������������������

�����������F

8����������������E��������

�����F

"=���� ���������������

���E������������F

3�%���G������������������

���������������������� �F

5��� ����*��>������ ������������� ����

27

"���%��������H������@��������������I �

&�� �������4�5 ����� ��������,����7�������������-��� � ����� �������������� ���

�� �����������������E����� �������� ����������� ��F"����G����� ������8����

���� �� ���� �����7�� ��� ������ �����<� ����� ����� ���7�� ���� FA������� &����G� ��

����������FH��G�

#E�������� ��� � ������� 45 ��� �� ����� ��� ����6� �?� -� � �� �� ������� � �� �� �����

�� �������--�������� ��

� �� � ���� ������������������

� �1� ����� �����������������������-������8����

� ����� ����8����������������������

� &������� �����?�-�������������� �����?��--� ��������������� ��� ������������

���-�����

� )���� � ������������?�����--����� ������������ ��� � ���������

� �3 ���� ���� ���7�������7� ��

Atti

vita

’ “co

ncen

trate

”, m

odal

ita’ o

utbo

und

Atti

vita

’ “di

sper

se”,

mod

alita

’ inb

ound

Tutta la CB Target su caratteristiche oggettive Target su bisogni dichiarati

Rilanci NBA Gestione indizi

Campagne Retention e Reclami

Arco temporale: definitoContenuto: una specificaofferta commerciale standard(es.: summer card)

Arco temporale: non definitoContenuto: piu’ offertecommerciali standard onon standard

Arco temporale: non definitoContenuto: piu’ offertecommerciali standard

Arco temporale: definitoContenuto: una specificaofferta commercialenon standard

Arco temporale: non definitoContenuto: piu’ offertecommerciali standard onon standard

Atti

vita

’ “co

ncen

trate

”, m

odal

ita’ o

utbo

und

Atti

vita

’ “di

sper

se”,

mod

alita

’ inb

ound

Tutta la CB Target su caratteristiche oggettive Target su bisogni dichiaratiTutta la CB Target su caratteristiche oggettive Target su bisogni dichiarati

Rilanci NBA Gestione indizi

Campagne Retention e Reclami

Arco temporale: definitoContenuto: una specificaofferta commerciale standard(es.: summer card)

Arco temporale: non definitoContenuto: piu’ offertecommerciali standard onon standard

Arco temporale: non definitoContenuto: piu’ offertecommerciali standard

Arco temporale: definitoContenuto: una specificaofferta commercialenon standard

Arco temporale: non definitoContenuto: piu’ offertecommerciali standard onon standard

28

� �3 ��� �� ���������� ������� ������������� ������

� ��--����� ����8����� ���������

3� ��������� ��� ������� ������ �� ������ ��� � ���������?� ��� ����� ����� �� ��

���������������� ��� ������������������������������������� �������H������ ��������

������ ��� ������� �� �<� ��� ������������ ��� ��� �� ������ �7�� ������� ���

��������� ��?����� �����?������������������8���<�� ����������������������

� ��������� �������

&������������������������������ �����<��7������������������ �������������

����������� ��� � ������� 45 ���� �� ����� ��� ����6<� � ������ ����� �����

-����������

�?� ���������� ������ ��� � �� �� �� � ����� ��� ��� �� ��� �� >���� ���� �� .��

��������������������� �� ������8����� �� ��������� ��� ����?� ���� ����������

�� ���������� ���������?�����������������������������-������!���������� �����- ���

����� �� ���<������ ���������� ��<����������� ���� ������������ ��������

.����-�������������8����������� ������� �<��������� ������� �����7��

�� ������<�9�� ��������������������������������� ��������.?�8�����������

���������?��������������� ����������� ����������� ��� ����-���������������

������ �����������8��<��7���� ������������������� ������ �������?���8��������

&������ ������9��������<����������������������� ��� �����������������I�

�������-�����?������������ ������� �� �� ��������������������?���� �����<���-������

���� ��� �� �� ����� �� �������� � �8������7�<� ��� ��7�� �� � �� ���-�������

�������������8����������

�?������� ������ �����������-���8��E��&�-����V������������������ ��?���������?�

�- ������� ��7�� �� ��� ������� �� �� ����� ������ ����� ��� ��� �� �7�� ��������� ���

�� ���������� ���������?����������������

.��$� ������ ������� ���� ��� �� � ���������� ��� �� ��� ��� ��� ��� ��� �� ���?�

� ��������� ���������� ������8��������8���������7�� ����������������� �������

���-������

29

.�� ������ �7�� ������ � ������� �� ������ ���� �-����� ���������������

����� ����������������������������� �������������)��������7����������� ����

&� ����� ��� ������������� ���� A������� &����� � ������ ����� �����

-����������

� ����� ��������?���� ���������� �����4������ 6�

� ������ ���� �������� ���� �������� -�� �� ������ �� �� ����� �� �� ����

F"���������-� �G�

� 1�-������������������������ ������ �������� ���������E������

� > ��������������� �����������������������������

� 1�-���������������-��7��������� �� ������)�

� "������������N�� �"���� ������� �&>�

� &����������������)��

� 5���8��E������������� ���������������������������������

30

?)4�-�?���)� ��4��������

�����������������

Che cosa è Next BestActivity?

NBA è uno strumento che permette di assegnare specifiche “azioni” (push informativi, promozioni) al cliente sulla base del suo profilo (comportamento di traffico, piano tariffario, dimensione dell’azienda, canale di gestione, ecc.)

Quali sono gli obiettividi Next Best Activity?

NBA aumenta le nostre chance di trasformare ogni singolo contatto del cliente in unanuova opportunità di cross/up selling:

• sviluppare l’ARPU e il Valore dei nostri clienti aumentando la penetrazione di prodotti e servizi e stimolando lo usage • migliorare la conoscenza dell’intera offerta commerciale di Vodafone• migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione

31

Come funziona?

Le prime migliori quattro “azioni” definite per uno specifico cliente vengono rese disponibiliin CCM per la gestione delle chiamate inbound da parte della Front Line Business

Punti di forza

• Ogni proposizione si basa sul profilo del cliente e sul suo reale comportamento• Tassi di Successo più alti per effetto di un maggiore focus su singoli segmenti e una maggiore personalizzazione• Possibilità di valutare l’effetto ex-post delle azioni proposte in NBA• Possibilità di effettuare Push su Campagne in corso (Direct Mailing) per ricordare al cliente che chiama il contenuto della campagna stessa

32

.��������H���������-���������8�������@���������

&�����-� ���?����� �������7��������?��� ��� �������������������������

� ������������������

��� 8���� ���� �-� ������� � �������� ��� ������ ����������� �7�� �����-����� ��

� ���������� ���7�������7� ����?������������������ �����,��<������������ �������

�--����������������������� �����,:��7����������7������������������

&� ��� �� ��� ����-� �� ��� ������ �� ����� ��� �� ����� �� � �����-��� �� ��

)������������������������� ������ ������������

&���������--�� ��������)��?���������� ��� ��������<��7�������������� ������ ���

��������������� ���� �����7����������<���8� ������������������7� ������H����

&� ����-� �� �� ������ ��� � �� �� ��� ������������ ���� ������� � 8���� ��

-��������������� ���� ���

����������$����������������������� �����������

– ��� ������� ���7�������7� ��������������������

����������������������������������� �������������� �����������-����������7���� �������

�������������������&)���������� ��������7����� ������<��������������8����?����

����-��� ������������� ������� ������� �������� ���� �� �������� �� �?��������

��7���������������������������� �������������

$��� 44��EE�������� ������ ??))44��� ��������������� �� �������� �������� ��������������

8������������������ �������������������������4� �������6�� ��������

>������������������-�������������� ��""::����::�AA&&��....::������������� ���������������

��� � �������� ��� ���� �� ������ ���7��� �7� � �� ���� ����� ?�8�������� � ������� �?�

��� ��� �����������������������7����� �������

&������� �����-�������������� ��,,��""11��������������7������ �������88������

8����� ���7�������7� ��.?�8��������� ��������?������� ����� ��� �� ������� �.

&�������������������������H���� ����������������-����������

33

– �?� ������ ����������� ?����� 4����-� �6� �� ��)� ��7�� �� � ��

�� �� ���<� �� ������� ����� �� ��� �� ��� ���������� ����8����?� ��� � ���� ���

���7����7� �����������������������������������

– 1�-������� ���� ��������� ��� � ������ �� �� ���� ��� ��� ��

)� E������������������������ ���������-� ���

– 1�-�������������������������������48���� �6�������-� ���

– 1�-���������������-��7��������� �� ������)��

– "����������?N"��� �&>���

– &����������������)���

– 5���8��E������������� ����������������������������������

H�?���8���������������5���8��E��7��������--������������������ � ��������<� ��

����� ������9��������<����������������������� ��� �����������������I��������

-���� �?� ��������� �� � ������ �� �� �������� ���� ��������?� ��� �����<� �� -��� ���

���� ��� �� �� ����� �� �������� � �8������7�<� ��� ��7�� �� � �� ���-�������

�������������8���������

�������������������<������������������������<���������� ��������

�� ����������� ������������H��<��� �����A������� &����<������������� ���������

������� ��

34

���

9,9%9,2% 7,3%

6,5% 6,1%5,5%5,2%

8,0%6,7%

6,6%6,9% 10,1%

���������������

� ��� � � ���� ������� � ��� ������� �

AREA 1 AREA 2 AREA 3 AREA 4

�������������������7� ��������������� ����

#66#)�� 9��#66#��53�?#��5'�?#����9�?#� �"�?#���&5�?#� &��?#���&'�?#�

4��4�� �3>'7 �3>97 �9>17 �!>�7 �1>87

4��4�& �">!7 ��>17 �">"7 �8>&7 �9>'7

4��4�9 �3>57 �8>17 �8>17 �'>17 �8>'7

4��4�" �3>'7 �3>87 �!>&7 &">87 �!>87

6#6��64.�4 �3>�7 �8>�7 �8>"7 �1>'7 �3>!7

?)4�������������7� ��������������� ����

#66#)�� 9��#66#��53�?#��5'�?#����9�?#� �"�?#���&5�?#� &��?#���&'�?#�

4��4�� 3>87 3>"7 '>57 !>&7 '>97

4��4�& 8>&7 8>&7 3>97 8>87 3>�7

4��4�9 3>37 3>97 '>�7 1>57 3>'7

4��4�" 3>!7 1>17 !>"7 �5>�7 !>!7

6#6��64.�4 3>97 3>37 '>&7 1>�7 '>97

�� ���

16,7%19,5%

���������������

��������

����������

�����

�����24,5%

��������

������������

���������

� ��� � � ���� ������� � ��� ������� �

AREA 1 AREA 2 AREA 3 AREA 4

35

>�����������?������������������������������������������������������

����)������������������--����������������������"�������������� <���- �������

�7������� �8���� ��� �� ��� ���� ������� 3� � )������ ��� �������� ��� ������ ���

� ����������������������������<�� ������<��������������7������<��7��������9�

�� � ���� ��� -� � �� �?� �-� ������� ���������� ���� ������ ��� �������� ���

�����<� ���� ����� �?� ���� �����?� ��� ��� � �� ��� ��� � �������� ���� �� ��

�������

3� �����U���������� <���������������� ������� ���������<���8�����������������

������������ ��������������7����������������������������������������� ����������

3� ��� �-��� �������� ����������C������������9������ ���--������9����� ����

��� �� �� �� ��� �� ������ ���� ����<� �� ��� ������� ���� ����� �����<� ����� ���9� �7��

7���-������������������ ������-� ��������� ��������� ����������

R������ ������������������������������ �� �� ���������=����������������- ��&�

������- ���������������� ��� �����������

#66#)�� 9��#66��53�?#�5'�?#����9�?#� �"�?#���&5�?#�&��?#���&'�?#�

�1>17 &5>37 &'>87 "'>17 &&>57

&3>'7 99>�7 &">�7 9!>87 9'>"7

&9>�7 &&>�7 &9>'7 9">57 "3>37

95>97 9">97 &!>!7 &1>57 &3>'7

&3>'7 &'>97 &'>87 �1>17 1>1799>'7 �'>'7 &5>57 &�>�7 &'>57

&�>&7 &8>�7 &!>97 �'>37 &9>"7

"">87 &">37 "5>'7 &1>�7 "5>97

&&>'7 �'>�7 �1>'7 �&>'7 �1>97

&9>17 �!>"7 �1>57 95>�7 &�>!7&�>17 &9>!7 9�>'7 &!>37 99>&7

&�>!7 &3>37 &'>'7 &3>37 &">87

&3>97 &1>�7 &�>!7 &�>17 �'>&7

�1>&7 &1>87 9">!7 9&>57 &3>!7

&8>17 &">"7 &3>97 &&>�7 &">�7

&�>57 95>!7 98>&7 &8>37 "&>�79">37 &1>&7 &3>"7 &1>'7 "�>97

�'>97 &&>&7 99>87 "1>87 9">�7

9">'7 9'>37 "9>�7 "�>"7 "5>!7

&1>87 "�>"7 9!>'7 "">!7 85>&7

&�>97 �1>"7 �'>�7

6�4�

��#?6�����)� �������

��#?6�&���@�����$

��#?6�9����������:

��#?6�8��#���E�����

��#?6�"���#���E�����

��#?6�3��������������

6�4��������� ���.

6�4��&���) �������.

6�4��"���� ������:

6�4��8���@���������:

6�4��3���) ������:

6�4��8����@��������%

6�4��83���@������ ����4

6�4��81���@�������4

6�4��3"�������������

6�4��1����:D������$

6�4��!����)�������%

$�@6�#?������4������

$�@6�#?��&�������������6

$�@6�#?��9������� ����

$�@6�#?��8���������� �� ��

36

���������� &� �������������������������� �������� �����?������ - ������?�

��������������������������� �������

J�? ��) �4� 4%� �4$ $�A .A$ 4$# @�6 #66 ?#�

�4��?$ �9>�7 �9>17 �">87 �9>57 '>17 �5>37 !>17 ��>87 �9>&7 �3>�7 �3>"7

$�@6�#?���?:�<� 3>87 3>87 3>"7 3>97 !>17 9>17 &>&7 &>37 &>&7 �>97 �>&7

?)4 ?: ?: ?: ?: ?: 5>97 &>87 9>87 8>97 3>97 '>97

6#6�%�#466���64D�!>37 &5>97 &5>17 �!>"7 �'>37 �">'7 �">87 �'>'7 &5>37 &9>'7 &8>�7

6,5%

13,1%

6,5%

13,8%

6,4%

14,5%

6,3%

13,0%

9,8%

7,8%

3,8%

10,6%

0,3%

2,2%

9,8%

2,5%

2,6%

11,5%

3,5%

2,2%

13,2%

5,3%

1,3%

16,1%

6,3%

1,2%

16,4%

7,3%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

�� ��� � � � � �� � � � � �� �� � � � � � �� � � � � � �

H����"&HAA��>&:H��&H1&U&

37

8���4��������������������������

H��� ��- ���� ��� ������ �� ����� ������� ���7��� �7� <� �����<� ������ ���

�������� ������ �� ����� ������ ���� �������� 4� ����-� �� A���� �� "����6� ��� ��

���������� ���� ��?��88���������������

.�� �������� ��� �7� � � ������� ����-� �� ����� � ������� �� ��� ������

����������8�������������������������������� �������������-��������������<�

� ���������� ��������������������� �8�����7�������� ��������������� �������

�� ����� ��;� ������� ��� �������� ��� �����I� �����?� ������ ��=� �������� �� �� ����� ��

� ������-��������������� �������8����-- � ����������� ������ �������������

3� ���������������7� �� �����������-� �� �����<��������������������������

���� ������ ���� �������� ���� ����<� ��� ��������� ���� �������� ��� ������ ����

� ������������������������������������� ����9������8����-- � ������ ������7����

��������������������88��������������?����������-������������������� ������ ��������

��- ����������� �������������� ��������������������������������� ��� ��������

�� ����� �� ��������� �� ���� �� ������ ���� ������ ���������<� �7�� �� �������� ���� � ����

������� ������������������ �����F�- ��-���#�*G�

38

� ��� !" #����$!"�% &�'#�!"()*#!�*+,+#�$ #!� --$

. ���!/�*$/�% +#� !0$-�+1!��!� �� 2*+

. ���!-/�3+#4�1!�!� �� 2*+

5 #�!����)*�4$ #+ " #������$ . �!" #�����*+ �#!'+-�$ #+�#!'+-�$ #+!�0�*+!

/ 3+�**+&+*$2$0$ � ��0+!0$-��

�!/ ������$!-)!

� ��0+!0$-��

�!'+-�$� !-)!� ��0+!

0$-��

��6!� � �. !� ��� � 135 228 39 � 3 �� � ��

�6!� � �. !�� � 73 236 7 � 0 � � ��

�!6!"�� � �� 209 5 18 � 6 �� ��� ���

��6!� � . 118 129 48 � 0 �� �� ���

� *�#3!� ��0 535 598 112 71 9 �7� ��� ���

. +���'0$ !� 3+-$ #+!�!/�% &�'#�!� --$

5 #�!����)*�4$ #+�!�� � �� � �� !

����!"�!� �8����!9� � :"�

� "� � � � !"� � � � �!

� ��� � � !� � !� ��

� � ����� !

� ��"�� ���� . � �� � �!� �� �

� � � � ��!� . "!

� . �� �� � �

� . "!$#!-��� !

"�� � �.

��6!� � �. !� ��� � 4 2 7 0 1 110 124 11�6!� � �. !�� � 5 7 5 3 13 31 64 5�!6!"�� � �� 19 9 57 5 33 84 207 42��6!� � . 9 21 19 1 5 51 106 1

� *�#3!� ��0 37 39 88 9 52 276 501 59

. ���!*$0+,�4$ #+1!��!� �� 2*+

5���#�*������������������������������������

39

)�).�#$�4��4�

�"�Q���<�&��������������������������� ��� ����������� ����� ��7��������������<�

W��E���.�8 �<�*((%��

�.�"J�J���<�)�������P�� ���������� ���������������<�>7��5 ���3 ���<�*((��

1��)�&:���<���..N��&���<��:"�:�)�<�,�"A�H>&�"�<�A���� ��?��������������� ��

���������<�����<�)���<�*((!�

A&.�"1:H&���<�>�������<������������� ��������������<��A��<�*(('�

A"�H>� "�)�<� .L������ �� �������� ��� �������� ��������� �������<� �����7�<�

����������<�&�)���<������<�*(((�

J:>.�"�3�<���:>>�0�<�)� E�����)�������<�&����<�>� ��<�*((%�

.�)�&H�W�W<�)� E������� ������������� �����<�)�A �P B�<�)���<�/+++�

.�B)�H�1�"�<�0&H�"�"���<�3 ������)�������<�& P��)�A �P B�<�*((%�

3"�>��&� ����<� )�>>&�� A�<� 3���� ��� �� E����� ���� ����� � ������<� )�A �P B�<�

)���<�/++/��

,�.1�H&���<�)� E������� �������<������<�)���<�*((#�

,:H�B&33�.���<�.��-������?��������<�)�A �P B�<�)���<�*((+�

40

0&H�"<�"����<�)� E�����)�������<�������<�/++/�

� ������

��"���&�)�<�41������������3 ��������������������������6<���������S�)� ����<�

������8 ��/++��

�.�"J� J���<� 5NW&):>:� >�<� 43 ������ ���������� �� -� ����6<� &� ���� /!� : �<�

)���<�*((/�

�H�>���&�<�4&���;�������7�� �����0� 5���������� �������������6<��H�>�H�P�����<��

#������8 ��/++���

���&HA0::1� ��<� B�""&HA>:H� ��<� 4.���7��� ��� � ���7��� 7��7� ���7�����

� ������6<�>��7������<�,���//�&������**<�H����8 ��/++/��

5:>&H����<�4���� �<��� ������������8������6<�&�����/!�: �<�*#�)������/++!�

A�",&H�1�<�4�7�����������-���� �������4����������� ������6X<�3��J��� <�0�������<�

)� E�����)�������<�&����<�>� ��<�*((*�

JN�BH� ��<� 1�Q� "�.�<� 4�� ������ �-� 3 ������ R�����6<� B� �� �� �������� "����P<�

H����8 ��$�1����8 ��*(2/�

:���",�>:"&:� ):�&.�� &H>�"H�><� 4&� )�8��� &�� ��� �� &������ ��������� ����

���-������8������-������ ������7�6<�/++/�

3:.&>��H&�:� 1&� )&.�H:<� 4&� 0� 5�� �� &������ �� ������ �� �������� ��--� ������6<�

)���<��� ���/++!�

41

>"�):.�1��.�<�4N���������-��6<�&�����/!�: �<�//��� ���/++!�

,���"&���<�4Y������������� ������0� 5����N)>�6<�P��E���<�*!�H����8 ��/++!�