Milano, 28 maggio 2010

Come la multicanalità automatizzata può contribuire al miglioramento della Customer Experience.

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Agenda

introduzione

Customer Experience

Fasi di sviluppo di un Customer Care

Eventi che influenzano la CE

Utilizzo dei sistemi automatici nella fase matura di un Customer Care Processo di provisioning Processo di Assurance Tecnica Gestione degli allarmi soglia traffico ADSL Gestione del Credito Rilevamento della Qualità Percepita dal

Cliente Sondaggi Clienti

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La “Customer Experience”

Definizione׃ Somma delle esperienze che un CLIENTE ha con il

fornitore di beni o servizi durante la durata della loro relazione

Aspettative del Cliente

1 ׃ Le aspettative sono tipicamente legate alla qualità del servizio acquisito (low cost, high value ecc.), ma in particolare nel mondo delle TLC questo non è sempre vero. In un ambito caratterizzato da forte concorrenza le aspettative sono sempre tarate verso l’alto.

Fase di vita del Fornitore ed in particolare del proprio Customer Care

2 ׃ Nelle fasi di vita iniziali, la necessità di rapida crescita, spesso porta ad una scarsa focalizzazione sulla “Customer Experience”. Nelle fasi di maturità la “Customer Experience” diventa argomento baricentrico per il fornitore di beni o servizi per consolidare la “loyalty” e ridurre il “churn”.

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Le “fasi” di sviluppo di un Customer Care

“Cost efficiency” “Customer Satisfaction”

Lancio del servizio

Assenza di dati storici

Rapide dinamiche legate alle Gross Adds

Basso livello di attenzione a: cost efficiency strategies Customer Satisfaction

(FCR)

Elevate Frequency of Call

Elevato Churn

1

Consolidamento dati storici

Consolidamento delle market share

Attenzione ai costi: “Cost efficiency” sofisticate modalità di

gestione degli outsourcer introduzione off-shoring

Creazione strutture CRM

Compromesso costi/qualità

Consolidamento del servizio

2

Cost efficiency nel DNA, si ragiona ormai in termini di “costo per cliente gestito”

ma il driver fondamentale è la “Customer Satisfaction”

Maturità

3

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Eventi che influenzano la “Customer Experience”

Customer Experience

Pubblicità

Brand

Processo di

Assistenza

Processo di Vendita

Processo di Provisioning

Processo di

Fatturazione

Recupero Credito

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Utilizzo dei sistemi automatici nella fase matura di un Customer Care

Processo di Provisioning

Processo di Assistenza Tecnica

Informazioni sul consumo traffico ADSL

Recupero Credito

Sondaggi sulla Qualità Percepita dai Clienti

Chiave

׃ Integrazione dell’informazione nelle fasi di processo difficilmente gestibili tramite contatto fisico da operatore e non solo come strumento finalizzato alla “cost efficiency”

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Processo di Provisioning

Messaggio comunicato nella fase di Provisioning Tecnico (LA – LNA):

La comunicazione prevede di informare il cliente in merito alla data prevista per il collegamento alla rete Infostrada ed alla possibilità del verificarsi di disservizi legati al processo di

attivazione.Messaggio comunicato nella fase di Provisioning Tecnico (CDU):La comunicazione prevede di informare il cliente della data in cui saranno eseguiti gli interventi tecnici necessari a predisporre la linea telefonica al servizio ADSL e della possibilità del verificarsi

di disservizi temporanei (alcune ore)legati ai necessari interventi tecnici.

“Processo Attivazione ULL”“Messaggi Your Voice”

Messaggio comunicato all’ Attivazione del Cliente (LA – LNA):La comunicazione prevede un messaggio di benvenuto a

seguito dell’avvenuta attivazione. Successivamente c’è un sistema di “pin” che permette al cliente di conoscere ulteriori

dettagli relativi a :• la data esatta nella quale linea telefonica è collegata

direttamente alla rete Infostrada• Informazioni commerciali/amministrative (es.non riceverà

più la bolletta di Telecom Italia per il pagamento del canone).• Informazioni relative al numero verde a disposizione per

eventuali problemi di natura tecnica.

Acquisizione Cliente

Gestione Provisioning Commerciale

Gestione Provisioning

Tecnico

Attivazione Cliente

ComunicazioneYour Voice

ComunicazioneYour Voice

1

2

1

2

Attività Wind Attività Your Voice

obiettivo ׃ Informare il Cliente durante le fasi “fondamentali” del processo di Provisioning

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Processo di Assistenza Tecnica

Messaggio interattivo comunicato nella fase di Verifica Servizio del guasto

Prevede di informare il Cliente sull’avvenuto ripristino del guasto a seguito di lavorazione Wind ed

il Cliente. Il Cliente ha la possibilità di interagire con il

risponditore e fornire il riscontro .

Apertura Guasto

Lavorazione Guasto

ComunicazioneYour Voice

1

Attività Wind Attività Your Voice

Chiusura Guasto

1

“Processo Assistenza Tecnica” “Messaggi Your Voice”

obiettivo ׃ Verificare quanto prima con il Cliente l’effettiva risoluzione del problema tecnico prima di eventuali iniziative di “Caring”.

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Processi di Provisioning & Assistenza“i volumi”

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

Gennnaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Gennaio Febbraio Marzo

Anno 2009 Anno 2010

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Gennaio Febbraio Marzo Aprile

Anno 2009 Anno 2010

Anticipo disservizio per Cambio Coppia Anticipo disservizio per attivazione servizio ULL Welcome Call per attivazione servizio ULL

Processo di Provisioning

Processo di Assurance

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Informazioni sul consumotraffico ADSL

obiettivo ׃ Informare quanto prima il Cliente “ADSL free” in merito ad un consumo di traffico superiore alla media dei mesi precedenti, prima che ciò diventi critico da un punto di vista amministrativo .

“Processo gestione allarmi traffico ADSL”

Raggiungimento soglia

Creazione lista

Campagna outbound

Esito campagna su CRM

Caring Cliente

• trigger su traffico “unbilled” (70€)

• campagna outbound della durata di 5 gg

• circa 13.000 allert annui

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Processo di recupero Credito

obiettivo ׃ Informare quanto prima il Cliente di un “ritardo” nel pagamento del proprio conto telefonico.

“Processo Recupero Credito”

Broadcast

Preavviso di sospensione

Phone Collection pre sospensione

Sospensione

Preavviso di disattivazione

Phone Collection post sospensione

Disattivazione

Volumi

Nel corso del 2009 sono stati “contattati”

oltre 1,8 Mln di Clienti Consumer & Microbusiness per un importo scaduto

di oltre 150 Mln €

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Rilevamento dellaQualità Percepita dal Cliente

obiettivo ׃ Rilevare periodicamente la Qualità che il Cliente percepisce a valle dell’erogazione del servizio da parte del Customer Care.

• Settimanale e mensile degli indicatori di performance

• Tempo di attesa• Esattezza delle informazioni• Abilità nel rispondere alle domande• Gentilezza dell’operatore

• Assistenza Amministrativa & Commerciale• Assitenza Tecnica Voce & ADSL

• Totale interviste anno 2009: 215.000

• “Performance Management” siti InHouse• schema contrattuale Outsourcer (bonus/malus)• MBO

Frequenza rilevazione:

• Item rilevati:

• Aree analizzate:

• I volumi del 2009:

• Utilizzo (KPO):

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… un po' di pubblicità

Assistenza Amministrativa & CommercialeAssistenza Tecnica Voce

Assistenza Tecnica ADSL

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Sondaggi Clienti

obiettivo ׃ Interagire con un numero di Clienti statisticamente significativo al fine di approfondire un eventuale problema.

verifica della Qualità del processo di recapito “conto telefonico” in aree ritenute critiche

… lascio a voi la “fantasia”