XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente...

41
XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa Edizione 2004/2005 Vodafone Italia Filomena Petrillo

Transcript of XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente...

Page 1: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa Edizione 2004/2005

Vodafone Italia �

�������������������� ��� �������������� ������������������������������������������������������������ �

������

�������

� � � � � � � �� � � � � � � � � � � �

Filomena Petrillo

Page 2: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

2

����������� ��������������� ��������� �!��"�� ��������������#�$�%��&� �������������'�$�(��)���������������*+������&��,���-���&����������**�$�*(�������&&��.�������������-������������������/+�$�/��������&&&����������0������1�����/!�$�/2�������&,��3 �������4�5 ����� ��������,���6������/%�$��2������,��.������������7� �3 �������������%�$��'�����8��� �-���������(�$�!*���

Page 3: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

3

����������� ������

&����������� ������������ ����������,���-���9��������������������� ��

��� ����� ��� ������� ��� ��������� ������� � :�� ���� ��� ��� ���� ��;� ���� �����

���������������������������8����

����������<���� ��������� ����<����������������������������<�����-����

��������������<�����������=��7������-��������� ���������<�-������� ���� �����-����

��� ���� ��������� ���� ����

> ��������������� ��������� �����<������������� �����- ��?�����������������

9� �� ����� ������ ���� ��� ���� <� �� ���� �� ��� �������� ��� �� ���<� �� � ���� ���

����� ����;����'�����������7�������������<������������9������� ����?�������������

��� ����������������� ��������

:� ������=<������������������� �:�� �����9��������������������<�������

-������9����9��������� -��� ����� ��� ����� ��� - ������ ������� ��8� �������

�������� �������� �� �� ���� ����������� ���� ������� �� ����<� ��� ������

?��� ���������7����=������ ����

5 �� ������ �� ��������� ������ �� ���� �����<� ����� ��� � ����������� ��

����-�����������������������-�����������<�������������� ��<���7@������

����7� �� ����������������� ����-����������

&�� ����������-���������9������������������������������������������

������� ���������7��������� �������������������� ������������������� �� ������

������� <����� ������������<������������ ��� ��������������8����

������� ��� ��� ���������� � �������� ��� ��� ��������� ���������<� �?�

������ ����7����������?������������������������������������� ����� ����

�� -���� ��� ���������� ��� ������� ��������<� ��� ��� ���������� �������������

����� ����� ���� ������������������� ����������� ������<���� �����������

����8�����������������

&�������<�������������������� ����� ���� �������

A ����� �?�������� ��� ��� �����-���� � �� ����<� 10B� ��)<� 9� �����8���

����� � �� ��)����������������� �--�������� �������������� "�������������� <� ��

- ���� ��� �7������� �8���� ��� ����8���<� ���9� ���� �� ��� ������� 3� � ������� ���

Page 4: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

4

����������� ���������� ����������������������������<�� ������<�������������

�7������<��7��������9���� �������-� � ���?��-� ��������������������� ������

�������������������<����� ������?����� �����?���� ��� � �� ������� ��������

���� ���� �������

A ����� �?� �������� ��� �� �� �� ���������<� 3������ )�� ��� �����<� 9� ������

�����8��� ��������� �� �� � ���� ������ �� �� � ���� ���������� �� �� ��<� �� ������ ���

������������������ ����������������� ������������������

�?� ���C� �7�� ��� ������� ��� ���� ��������� ��� �������� ��� ������ �� �7�� ��

�������������������-��������

�?� �7�� �� �7�� �?��������� ��� ����� ��� ��� �� ���� � ������� �� ������ ���

��������� ���7�� ������������=������ �-��7�����7���������������������� ������

���� �����

Page 5: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

5

���������������

"�� �������������� ���7�<����������*#�����<����7���� ������������������

�����������<����7����������������������

>����� �������������D&,������������)���� � ��1� ��������A��������?&�� ����

����<����� ����� �:

� �-��.��������$�)� E������� �������������� ������

� �-��A��&����$��� ��������?��� ����

� �-��.�������$�������������8���������� ����

� �-����&�����$�������������8���������� ����

� �-��)�������$���������&���� ����

� �-��)��A�� ���� ������������

� �-���)����7� ����$�)������������������

� �-��5��A�� ����$�5�������������

� �-��)������8��$�A���������?����������

� �-��0��A�� ����$�.�����&�����

&��/2��������������D&,���������)���� <���������������

Page 6: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

6

>����������--������ ���)���� ��

� ���A��������� �����

� �-��)����������5�����

������)��������������������

� �-��)� ���5� ������

� �-��)� ����.�����

>������������������ ������������� �:�� ��������,���-���&������

� ���� �����A������

� ��������>� ���

� ��� ���������

� ���,�� ���)����

�����3����� ��A ������

�����1�������)�����

� ����� ��)� ���

� ���A������8 ���

���� ���"����1���&�����

Page 7: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

7

���� ��)�����>���� ���

� �������� ��)�������

�����,������.�����

���� �������������

�����A��������3� �����

����,��������������

>���������������������)���<�- ��������� ���

3�� ����� 1?� � ����<� 1�� ������� &���<� ��������� �� ���<� �������� 1����<�

���� ��"�������

�������-������<��������

Page 8: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

8

������������

.��������������������� ��9���������-� ��������<�������������� �����������

����� �� ��� �����<� ���� ��������� ��������� �� �� ����� ������ �� �� ��� ��� �������

���� ������ �-���������

"�����<��-����<��7������������ ��� �������������������������� �� ��<����

���������� �<�-�����-���<������� ���������������� � ���

&����������� ������������������ ��9� ���8 ���� �� ����������?�������<�

,���-���&����<������� ��������� ����������������� ����������-��� �<����9��������

�� ������?�����������������<��������������������<������������������8���������

.����������������� �:�� ���<���������������������������--����������<�9�

�������������� ���������������� �������������� E������� ���������������?�

��������?������ �����������<������7������� ������������?���������?���������������

-�������������.����������������������������������������������������� �������

��� ��������������8��<�������������������� ��� ������<�����������?�����������<����

� ���������� ��� �������� �� ��� �������� ���� �������� ������� ��� ��� ����������

� �����������������������������<��?������� ����7����������?������������������������

������������ ����� ������-�����������������������������

������� ��� ���������������� �� ��������� �������������� ���4������6<���;�

�����<���;��� �������������<����������������� ����������������� ������������ ������

������� �� ������<� ��� ������������������ ������<��7��9����������� ��� ������

���,���-��<����7��9����������9���� ���������--� ���� ���������� �����

&������?���������������� ����������� ������� ��� ����� �������45 ����� ��������

,���6��7��7������������� -��� � ����� ������������� ����� ���� ���������� �8����

� �������� ����������� ��F"����G����� ������8���������� ���� �����7�����������

�����<��������������7�� ����FA�������&����G�������������FH��G��

A�� �8�������� ��� � ������� ���� ����� ��� �� �� ��� �� �������� �� ��������

���-����<�������� �� 8������ ������ ���� �����<� ����������� �;� -�������� ��

���� �������--� ��������������������

Page 9: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

9

�?��7�� ���7������ ������������� ������������������ �������������������� ��

�� ������� ��������� ���������

Page 10: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

10

������������

������������ ���� ����������� �� � �� ��������� ���� �������� ������ ���

� ���������������������������������������

��-���������� ������ ���

• �������������� ��� � ����������� �� ����-�������� ���� ��������� ���

��������������<������������������8������������� ��������1� ��)� E����<�

������������������������ �������?��������������������������������� ���

�����������������?����������������������������������)���� �����

������ ���� ���������� ���� �������I� ���� �������<� ��- ����

����������� ����������8�����I�����������J3&��

• ����,��������� ��� ������ ��?�--������� ���� ������ ���������� ������

�?��8�������3 �������4������ ��������������6<��7��7��?�8�����������

-��� � �� �� � ���������K� ���� "��� �� ���� �� �������� �8���� � ������

�� ����������� ��F"����G�����8��������� ���� �����7�����������������

�7�� ������� ���� �� �7�� ������ ��� ����� ��� �� ��� ��� ������ FA�������

&����G������������� ���FH��G�

•�����,��������� ��� ������ ��?� ���������� ������ ������� ��� �����

3 ���������?���8�����������������������������������������������

���7��� �7� � F����-� �� "����� �� A���GI� -�� ����� ��� �� E����� �����

�� ������ ��� �� ��� �� ��� -�����������<� ���������� ���� �������?� ���

�������� ��� � ������� ��� �� ��� F���������G� �� ���� ������� ��������

����������

>��� ��������?����������� ����������������� ����������� ��������� ����� �����

)������ ��� �������� �--�������� �� �������� ���� "��� ���� ��� ���� <� �� - ���� ���

�7��������8���������8��������� ��������������3� �)��������������������������

���� ����������������������������<�� ������<��������������7������<��7��������

9� �� � ���� ��� -� � �� �?� �-� ������� ���������� ���� ������ ��� �������� ���

�����<�����������?����� �����?������� � ��������� ������������ ���� �����

Page 11: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

11

������������������� �

.�� ��� ��� ��� ,���-��� &����� ����� ��� �L����� ��� ����� ���� ��� �� �� 1��

��������������� ���3����7��7���� ����<��������������������� ������������ ���

���������������<������������� ������!!"����� ������ ����&������� ������������

����� �� ���� ��������������� ��8�����

.L��� �� ������� ��������� ��������������� ��������������������������� ��

����������L����8���������8��� ����������-����<��� �� ����������8 �����*((#���

����� ����� ����� ��� #������<� � ���� ��� ������ �� �������� ���

��������������� �� &������ &� ����� �� -�� ������ ��� ���7�<� ��� �� � ���� ���������

����� ����� ��� *((2� ���� �� �� ��� ��� ��������� ��� ��� � �� �� ���� �� �������

�� �� ��<� ��-� ����� ��� ������������ ��L����� ��� 8���� ������ ��� �� *((%<�

��� ���� ��������

���� �������������������� ����������� ����<������-� ����������������������

������������9�8���������� ������������������������L������-� ��<��-����<�-�����������

�7�� ����� ����� �������������8� ������������<���������������������� ������,���

� ����� ��� ����� ��� ����� ���� � �8�8������ ������� �� ��� ���� ����� ����

��� �����<� �� ��� �� ���� ����� ���� ������ �� �������

&�� ������������:�����-���-����<�M,��������������M<��� ������� ��� ������ �������

��� �� -��� �� ���� ������� �����������

.��� ������������ ����� -����������������� -��������� ����������7�<� ������

��<� �� �� ��� L&����� �� � ���� ������ �� �� ���� �� � ��--������ ��� �� �����<� ���

������� ����� �� ��� ������� �� � ����� ���������

H�L�� ���/+++�:����� �L��� ���� �� -� ��� ������A �����,���-��<� ����;�� ����

A �������������������������8���������<�� ����������������/2�3���������� ��

*�+� ������ ��� ������ F� �� �����G� �� �*� �����8 �� /++���

&�/%��������/++/�#�����������������������,���-���:������&����8����������

���� ��������������������7�������������������� �������� �� ���� ������

�����A �����,���-��<�L������������ �-� �����<����������� �����������������

��� �<� ��� ��7�� ��� �������� �� �������������

&�� �������������������������� �7���,���-��<�����������/++*<�����L����������

Page 12: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

12

*/� ������� ��� /++�� ��� �� ���������� �� 8 ��� ,���-��� ��7�� �� � L&�������

1���� ������ ��� ��� � ������ ��� �� ����<� ,���-��� &����� �L� ����� ��� ���� ��;�

���� ����� ����L� �������� ��� ��� �� 3����� �� ��� ���� ��������� ��� ����� ����

��L������������<��� �������������;���� ���������8����������� ���

���������$����%��� �-- �� �L������ ������ ��� �� ����� ��� ���������������

��8����� ��� � ������������������ ������� ���9������L�� ����������������������

����� �<�� ������������ ����� ������������ ����<������������� ������������L�

�� ������������<���"����N���<�����������N����������� ����: �����F�- ��-���

*�*G��

5��� ��*�*��,���-���A ����3���

&�A ������L�� ������������������&'�%�� ��������������� ��� ������ ��� ��

��8��� ����� ������ �� ����� 8 ��� M,���-��M��

H������������� ����<���A �����7����7��������������� ��������� ��� ����� �����������

3������������7���� ������������&�8�������������� ������3� �� ����"���<���A �����

����������� �� ����8� ����� �������������������� ����������������� �������8���

�������������� �7����A ������������������ ��<����� �7������A �����9�� ��� ������

�� �� �� *!� 3�������

�� �+� ������ /++#<� ���� 8���� ��� ��� �� ��� ������ ����� ���� � ����� �� ��������

Page 13: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

13

�� ��������<� �� A ����� ������ �� ���*2#<+� ������ ��� �������&� ����� 9� ������ ��������

������� ���� �� ������ ��� ������ �7�� �� �������� ������� �� ���� �� �����������

.�� �������� ����� �� *('!� ����� "���� >������ .������<� ��� ��� ����� ��� "����

���� �����3���H��*(''���������� ��8� ���� ������������������������ �����/+O�

��������������������������������������"�������� �����3�<���������8 �����*((*<�

����������������� �����������������������������������,���-���A ����3����

1������-����������� >���7�������������<�&���FM�� >���7MG<���/(�������*(((�

�������������� ��-� �����,���-����� >���7�3���� ����� ��� � ����������������

� ���� ������,���-���A ����3����/'������/+++����L��� ����������L�����8���

A�� ����,���-���A ����3��9�������������� ������������ �������L&�7��� �������

A��������������,���-���B����<�>7���������<�H�P8� �<��� E�7� �<�"A*!�/5H�

�������

.�� ������ � ��� ��������������������������� ����� ������ .�� �� �� ����� ������

5 ���-� ���� &�� ���� ��������7�� ��� ����1������� �� �7� ���FM�1��MG��������� ��

H�P� Q� E� ����E� ���7�����

.���������������������� �������/������������/++��� ���� ������ ���'2����� ������

��� ��<���- ���7��������,���-��� ��������������� �� � �������� ������� - ����

���������7�����������L������5������>���������E����7����*++<���5>���*++<���

L���������� �������� ������� �� 8���� ��� ��������������� ��� ������� ������

.L�� ��������,���-��� &�������A �����,���-�������� �������������������

� �������������� ��������������� ��������.���� ����������,���-��<��� �-�������������

�� �����������<������������������������������������������7����A �����

7�� �������� �� ��� ���� ���� ��� ���� � �� ����� �� ���� ���-���� ���� ���

&�,�� ������������ ��� ��������������������������������� ����������A �����,���-��<�

�� � �������� ��� ���������� �����������

�,�������� ����� ���������� �����L� -� ��<���������7�� �������� ���������������

����<�����������7�����������������L������<������������������� �-���������<�

��� ��� ���� �� �� �������� ��� ����� ������<� ��� ��� �������� ��� ��� 3������ ��

3������ -� � ������� <� 3������ -� � �� � �����<� 3������ -� � �����<� 3������ -� � �7��

P� ��� ���������

Page 14: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

14

,���-��� ����� �� ����� ������������� ��� 8 ��� ��� �� ����� ������<�

-���������������� ��������� ���������������

&���������������������������������� ����� ���������� ���F3������ -� �

������� �G� ��� 9� ������ ������������ �� �������� ��� M�� �� 3� �����M<� ��� ����� ���

�����������������,���-����� ��� ����������� ������������������� ������� ��

��� ���� ���� ����������

.�� �������� �7�� ����� ������� ����� ������������� 7�� ��8������ ��� � ����

����������������<����L�8������������������ ������88�������������������7��7��

�� � �� ��� ������� �� ����� ��� �--<� >����� ��� �� �� ��� ���

)����A���9�� ���������������������������<��� ���������� � ����������� �����

�� �����8 ��<��������������� ���������F�������� �� �������G�����������������

���������������� ����

�������/��/2'�+++�����+�������8 ��/++#�

''����������� �8�������������&�����

���� �� ��A�)���� ����(%O������ ��� ����� ����((<!O���������������

���� �� ��N)>������*��� ���/++#��L��� ����%+O���������������

������� ��'�������� ���� ��������)���<�"���<�3�����<�&� ��<�H����<�3���<�

����������������7������������������������ ��'�������������-������������

"��������� ������������ ������!/2������ ����//��3�����

,���-���9��������� ����������������������������������������� ������� �

�� ��������������� ��8����

.?� ������� �-- �� ��� ������ �� �����8����� ��� � ��� �� �-� ������<� �� ���������� ��

���������� ������� ��� � ������

H����������������9������������-������ ����� �� ���������������� �������-� � ��

����������������������� ������������� �����������-������8������������������ ��

��;� ����������

&�������������������������������� ������������� ������ �������������,���-���

��� ������� �� ��� �� ����� ����� �� ��� ���� ���� ���� ����� ���� ��� �� �������

��� ��� ��� ������� �� ����� ��� ������ �� ��� �� � ���� ��� ������� �<� ����� �<�

� ������ �<����� �<������ ������� ����� �������������������<���������=��L��� ��

��� �� ����� ��8��� ���� ����� �� ����� ��� ��� ���

Page 15: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

15

������������ ����������������� ����--����� �������������������������������

��� ��� ��� L����� ��� ������<� �-� ������<� � ���<� �7��<� �� ����� ��� ������<� ����7�� ��

�7������ �� ��������� ��� �� ����� ��8���� &� ��� �� ������ ��� ��� ���� �� �)��

� �-���<��7���� �����������������<������ ��� ���<�-� ������7����� ������<��--����� ��

����������� ���� ���������� �����<������� ������ �� �������������<���7@�������� ��

��� ������ ������ ��� �� ����� ����������

A��������������--�������������L��� ��������� �� �����7���� �����������������

��� ���������8������ � �--� �� �� ��� �� ��� ����������� ������-�����������

�� �����������-������8������������������

.��,������,���-�������L�� ���7��������� �������������� ����������A ������������

��������������� ������-� ���� ����4����� ������ �������������������������8���

�� ������ � ���������������� ��������������� ���� ���<���� �������������������� ��

���� �� ��;� �� �������� � �� � �� �� �� ����� ��8��� 6���

&���� �����7�� ������������7����-� ����7������������9������ ����� �� ������������

%� ��������� ����� � �� ����� ��������7��� ������� �������� �� -��������H���

��88�����������-� �������� ���������� ����� ��� ����������� ����� ��8��������

�� � �� ��������� �� -��� ��� ������-� �� ��������� ��� �� ��� �� �� ������

%� ������������������� �������������������������������� � ���������� -������

,���-��� �L������� ��� �� �� ��� ��� ����������

%� �������� �� �� �� ������ �� ���� � ������� �L������ �� ������ ��� ������ ��� ���

���� �� �� ����� ���

%� ������������(����������� ������ ���������������� �� ���������� ������

����������� ��������������� ��������� ��� ������� ������7��-� ����<�������� ��� ���

L���������7���88���������������� �������

�.�� ���� �� 9� ?� ����<� L��8����� �� ���� �������<� ��=� �7�� ���� �� �� ��� ��

� ������������������ ���� ������������������� �����=����� � ����� ����������

���� ��� ��� �� ������� �� 9� ��� �����������

3� �-� ����� ��� ��������-���������,��������,�� ����L���� ��������M���� �M������ ��

�L����������������������� �<���A �����,���-���7����-�������� ���������������������

�7�� 7�� �������� �� �������� ������ �� ����������

&� ,���-��� &��������� ��� ����������� ������<��7�������M���� �� �� ������M<�7��

Page 16: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

16

�� ���������� ��� �������-����������� ���������� ���<��� �������������������

�L������������������ ��� .���� ��� ����������� �������7����������*#+������ �

�7��7�����8� ����� ������������������������ �������������������������� ����

������� ��� &��� ����� �<�������������-�����������>��������<����� �����������

���� ����� L������� ��� 9� ��������� ��� ��- ���� ���� ��� A ����� �7�� ��� ������ ��

����������

��� ��� ������� � �������� ��� ����� ������ ���� ������� ���� �� ����� �--� ��� ���

L�8��������������� � ����������-����������������

H������ ��������� ������� ������� �1�-���������������������������� ���������;�

�--����������--��������� ��������������������� ��������

,��� �� ��������������������� ����������7���-- ��������������L���� ��������

���������� ���������������<���� ��� ����--������������������ ��� �� ���������

-� �����������

,��������� M��� 8����M� � 3 ������� ��� ���������� ���� ���8� ��� �� �������� ���

����� ������������ �� ������8�����-����������� � ��L�--������������ �����

N���� ��� ��� ����� �� � �������� ��� ��� � &�� ����� ������ � ����������� ����� ��

����� �� �� ���� ��� &���������� �7�� � �������� ��� ����� �� ��������� ��� ��������

��� ����

&-��<�,���-��� &�����7�� ������������� �� ��) ��� �%�������� �����$�����

�������� ��

�������-����������������������8�������� ���������������� ����� �����E�7��� ��

��������<� ��������� �����<� �� �� � ����� ����� �� -� ��� �<� �������<� ���� �� ��

������� �� �� �� �� ��� ����� �� ��������� ���� ���� ����������������� ������7��

7��� �� �������� ���� �������� �� L��8������

��� � ������������ ������������3���������� ����� �� ��� �������������� ������<�

�7�� ��-������� ��� ������� ��L��� �� A ����� �� ���� �� ��� �� ����� ��������

��� ����� ���<���� ��������� ���������������������� ������<�� ����- ��������

�� ������������1� �����N�����

.��������L������ ������� ���� ������L� ���������������������� ������������������ ��

� ������ ��� �7�� ��� �� ����<� ���� ����� ���� �� ������� ��� ������ ���

Page 17: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

17

-����������������� ���������� ��� ��������7������ ���8������L� �����������

�� ���������������� ���

.�� ������ ���� ������ -��������� �� ����� �� <��� �� ���<� L������������ ��� ��

� ������������� ��������������� ��������� ���� �������<���L�� �<���-������L��������

������� �����-�����������������������

3� �������������L<����� ���� ������L� ��8��7�� E��� ����������������<�������

������ ������ ��� ������� �� ��� ������L� FJ��� 3� -� ����� &������ �G� ���� ������� ��

��- ��������������������������� ���

��������������� �������� ��������� ��� �<���R������"��� �<��7����������������

������������� �������������������� ��*+%�,����L����� �������������������� ���������

��� ��������������� �� ������ ������ � ����������L������ �������--� ����������������

��� �� �7�� ���� ���

&� � ���� �L� ������ ������� �� ������� ��� ������� /++/��

H�L��8�������� �� �����,�����S�,��������������������������������>����������

� �� ��� ��� �<� ��L���� ��� M3������ -� � "�����M<� 9� ���� L�������� ��� ������� �� ��

� ������� ��� �������� � ������� ��� ,���-����

&� � ������� ������� ��� ���8������� �7�� �� ����� � ������� ����� ��� �����

����-�������������-� ��� ��7������F�������<������<������G�� ������������� ������

������������L����������

������ �� �������� ��� ������ ���� ���������� ��� ���� �� �� � ����� �� ������ ��

�������L�����--������� �����������

����� �����������������������������������������7������� �������������

&�H�����3 ������������������3 �������9�L������������ ����� �<�������� ��������

���� ������8����������������� � ���� ��� ����;� ���������� ���� ���� ��� �������

�������� ��� �L���������� F��� �� �� ��������� �� �� ����G<� ���� -���� ��� � �������

��L����� �� ����� ��� ������� �� M��� ��M� ����� �������

����������!�-���������������F�����G����� ���������������������9�� ���������

A��������L���������������������������� ��������FA��H��A�G������ ������>���

)���������

Page 18: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

18

��A����*������������������ ������������ ��������M��� ����M�F����� ���������

����������������<�������� ��������������������� �G������8����� ������������� ��� ��

���� ������� �������

�� A���� /� ������ ��� ������ �� � ������� ��� ������� �<� �������� ���� ��� ��������

����� ������7��������������F�����<������<�� �������LG��

��A������9����������7��E���� ������������������� ��� �-��� ���7������������� �����

3� ���� ����������������������;�M��7�M<��7���� ��7�������������� ������<�9�������

� ���������� ���������;� �������������-������F����������7� ��� ��EG��

&��� �����-�������������� �������9����������� ��������� ������������ ����

������� ����F���������3�����-� �����&- ��� ���� �G��7������ ������������ �����

�� ��-������ �������������������L�� �����������L��������

N�� ���� -���� �� �7����� �� � �� ��������� -��� �� ��� ,���-��� �L� �� ���������� �� ��

�������� ���� ��������L� ��� ���� ��� �� �� ��7������ ���� ��� �� �������

&� ������� � ���� ����� 3 �� ��� F��3G� �L� ������ � ����� �� � ��� �� ���L� -�����

L� ���������������������--��� ���������� ��� ����)���� �������� ���������L��

&���3��-- ����������������,���-����������8����L����-� ������ ������� ��������

�������� ��� �� ������ �� ���� �� �� ���� �����

�� �����8 �� /++�� ,���-��� �� �� �� ���� N)>�� �������� �� ������������ �� )�8���

������ �� �� N)>�� �� � ��� ������� ��������

&� ����� ����� ����� ���� ������ �� �� �� � �� ����� ������ � �� �� �� ���� �L�

�������� �� -��� -�88 ���� /++!���

&� /#� ������� /++!� �L� ������ ������� LN)>�� ��7�� ���� ���� ��� .L���������

��L������� �--� ��� ��� �� ����� ��� ,���-��� ���T<� ���L� ������8��� ��� A�)�A3"�<� �L�

�������8��� ��7�� ���� ���� N)>�<� ��� ������ ��� ���-��� ��� ������L� �� �--���8����L�

���� �� �� ��� ����� �� ���������� � ����������

�������������� ������������8��������7�������� <�,���-����-- ���� �� �������

� �� ������������ ������ ���� ����A�)�N)>����&����<��7������������������� ����

Page 19: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

19

�� ���� �����7��������������������� �-� � ������������������������� ��������L���

������� ��� ���������������� �--����������7�����- ������������� ������������������

.������ �� ��N)>�� ���*��� ���/++#��L��� �� ��%+O���������������� &���������

���� �� ��� ���������� ������� ����%# '+O����������������� ��/�������

Page 20: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

20

&�-�.�����������������������������

.?� ��� ������� �7�� ����� ���� ���-���<� ��� �������� ��8��� ���� �� �� �����

�������������������<��?����������������������� ������<�����������������������

��� �-� �������?����� ������������<���������9����������������������������������

�7���������������?����� ���&)<����������� ������ ��������7��������������������

� ������� ���� ���� ������ �?� � ����8��� �� ������ �������� �?� �--� ��� �7�� ��� ���

���-���������������� �<������E��� �����7��������������� ����������� �� ��

�������� �-����<�� ������������������ �--�����7������������ � �<�F�������������

���� ���������������?�� ������������� �����?����*#+��&)G<������?�������������

������������� ���������������� ����������� ������-������ �����������������������������

�����8����?��������&���������� ������������������������������&)<������������

��8�����7�� ���� ����� ��?������������8��� �� �� ���������� �����?���������������

����� �����������������)H3��������������?������� � ��� �--�����

&����������� �������� ����<���� ������������� ���� ������������������

��������������������/�������� ���������������?���������?������ �����������<����

��7������� ������������?���������?���������������-��������������

����� �7�� ����� ��-����� ��� �����-���� ���� ��� ��� �-� �����<� ����������� ��

� �������� ������������<�-���������������������������?��--� �����

�?��7�� ���7��������������������������� ��7�������������������� �����������

���������� ������#�������� ��

.����������������������������������������������������� ������� ��� ���

����� ������8��<� ��� ����������� ��� �� �� � ������<� ��� �������?� ��� �������<� ���

� �������������������������� ��������������������

���������������=�9��������������� ��������������<���� ��� ��������� �����

������8����

Page 21: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

21

%#�0%#&� ����8 �� ����8 �� � � � �

� ����7������� ������������'#�����������*�'++�� � � �

�������� �������������#�����������������#��*�&�������������,�%�� ������#�� ����7���� ��

��������� ����������2�+��������������2�+��*�������������12�� �,�� �

-�������� ���������+<*���������������������� � � �

� ���������+<'*�� � � � �

����������� ����������!+#�����������'�#%*������1 !'3�� � � �

� � � � � � �

4����������� � � � � � �

� ����7������� ������������'#�����������/�/#+�� � � �

�������� ������������!/����������������!/��*�5�������������,�%�� ����� �

��������� ����������%#2��������������%#2��*�������������12�� �,�� �

� ���������+<**��������������������� � � �

� ���������+<2%�� � � � �

����������� ������������%�����������'�(/(������! &33�� � � �

� � � � � � �

6���������� ������*�� ������/�� � � � �

������ ������������/+����������������'#�� � � �

���������� ��������������*������������������+�&57� � � �

��������� ���� ������������/+������������������*�� � � �

O��7������� ��������������*������������������*�� � � �

�������7�������������������/+������������������*�� � � �

�������� ������������(+����������������(+��*8�������������,�� � �

��������� �������*�2/+�����������*�2/+��*�������������12�� �,�� �

� ���������+<+*�������������+<++�� � � �

� � � � � � �

����������� �������������%������������������/�����������9!�� � � �

� � � � � � �

������������ ����������%%(����������*%�#+/������1 &1���� � �

Page 22: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

22

������������������������ ��������������������������������<��?������� ����7�����

�����?������������������������������������� ����� ������-�����������������

�������������

>��� � ������� ������ ��� �� �� �������� ���� ����� ���� ������ ��� ������� �� �� ��

����������<��:4 �A ����������������������������� ���������������� ������������

����������������������������������������� ��������1��������������������������

����������� �������� ������� �� �������� ��� ��� ������ ���<���=���� ������

-�����������������8������

�.?� ����������������� ������ ������������� ������ -��������������<���� �������<����

-���������� ����

��� ��� ����?�����������<�%��� �<��7���� ������������������ ���� ���������<���

�������������������������� ���������������������������� �������������<�9�

�����8�������� � ������������������������88������ �������� �������� �������

��7��������� ���������������������������������<���?������<����9������������

"��� ���������� �� �������� �� -��� ��� ������<� ��� -���� -���<� ��� ����������� ����

� ���<� ��� �����<� ����������� ���� ���<� ����������� ��� ���-���� �?� ���C� �7�� ���

������� ��� ���� ��������� ��� �������� ��� ������ �� �7�� �� ������� �� ����

������-��������?��7�� ���7���������������������� ������������������������� ���������

��������� ���7��������������=�����������7���������������������� �����F�- ��-���

/�*G�

��������������������������������������� ������� ���������� �����������-��� ����

�� ���������� ������������������������?������������

Page 23: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

23

Zona Call

Center

Archiviata

(Fine

Processo) Da gestire PO Totale

ZONA1 2355 448 2.803

ZONA2 3803 8 3.811

ZONA3 1135 230 1.365

ZONA4 864 1 865

Totale 8157 687 8.844

5��� ��/�*������������������������,���-���>����

Page 24: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

24

9������������;�������:����

1��-�88 �����������8 �<�9��������� ���������������� ����� ���������<����������

0������������

:88�������� ���� �������� 9� ������ ����� ��� ���� ��� �� �� ������ ��� �������

���������

�����&)����������� �������������7���� ������������� �������������������������

,)��<�����7����?����������������������7�� ���7������ ���� �����<���=����� �����

����� ������ �� � ����� � �� �� � ������� ��� ������� � �� �<� ��������� ��������

�������� �?� �������� ��� � ������<� �� � ���� �������� �� � ������� ��� -���8��E� �� ���

����� �����<�������� ������--����������� ��������?�����

>�����������9��������� ���������������������� ���������8��������� ������� ���

�7�������������� �������� ���<��7�<����- ����������������������������<������

�?� ��������� ��� �� �� -����� �� �����<� ��������<� �������� �� � ������ �8� �� ���

�������� ��������� ������������<����� �������������������������

���������������������������������������������������7��������������������������?��������������

�����������������������������������������������&)��������7����--��������� �--��������������������������

>� ����

������������������������������������������������%'+��������������������*����������������

&������������������� ��������������������������

'156�����

1'<����"

�'9<����9

&93<����&

&1"<�����

���������� ���

U�������������

'156�����

1'<����"

�'9<����9

&93<����&

&1"<�����

���������� ���

U�������������

Page 25: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

25

��� ��� ������� ����� ������������<�:;=����>��7��9���� ������� ���� ����������

��� ����������� �����-�����������������������<������ �������<�������7����������

7�� �������� �� - ��������������� -� �������<�9������������8������� ��� ����

���������������������������� ��������

� �����������������#'O��� ����!#/��������

� 1������������������<�K��� �������K�������������������� ������������� ����

(#O���������I�

� .K� (�O� ���� ������ ���������� 7�� ���7�� ���� ��� ���� ������ ������ � �8����

������������������ �� �������,)���

� .��� ��������������������������������������,)��������

���������� �&������������������������ ��������������������K��!%O����

��������������� �&���������7���������������8����K���*O�

�������������� �)����������������/*O�

1���%'+������� �� �� ���<�8�� ��#'�O���� ����<����9�!#/<��������������������<�

����������� �������������� ������-� �������C��-� �������������

.?� ��� ����� 9� ������ �������� �� (#O� ���� ����� ��� �� ���� ��������� �� ����

�������� �<��������7�����������-����������������� ���������-� ������� ��������

&�(�O�������������� ��������7�����7�� ������������ ��������� �8�����������

����������� �� ��������������<���������� �������������������9���� �8��8������

��� �8����-���������� ��������F�- �-������*G�

.��� �������������������7��7�������������������������� �����������

�������8�������������������������<��������� ����������������8��<���

����������������������������������� �����I����� ����������������� ����?7��

��������������7@���7���������������������8����<����� �7@�����������������

��������7����������������� ��� ���

E’ chiaro che dei risultati del genere, possono notevolmente influire sulle scente

strategiche dell’ azienda, in termini di investimenti da effettuare e di target da individuare.

Page 26: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

26

?# �� 87@� �!' !87

6����� &51

?# �!" !17@� 9 &7

6����� �!'

?# �11 !'7@� 3 97

6����� �!"?#?�=#�4?�#�4�4�A6#��@�$�?<��:���#)�.�64B 8! 9�7?#?�=#�?�4?�=��4�A6#�6��%#�:��%�#�4�� "5 &�7A@#�.4������CA4?:#�?��=#�.4�?���@@�64D 1! "'7

6����� �11

4����� & 997%�#).����6��?�����:���A?<�#?4��?6#��#?��.�%� 9 857%�#).����6��?����:���#?��$A�4<�#?������� � �'7

6����� 3

:������ 6� ����������� �� ��?��������

�� �� ��%���������

��B������B������������������

����

&

=���� ������������E�����

������������������������

�����������F

8����������������E��������

�����F

"=���� ���������������

���E������������F

3�%���G������������������

���������������������� �F

5��� ����*��>������ ������������� ����

Page 27: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

27

"���%��������H������@��������������I �

&�� �������4�5 ����� ��������,����7�������������-��� � ����� �������������� ���

�� �����������������E����� �������� ����������� ��F"����G����� ������8����

���� �� ���� �����7�� ��� ������ �����<� ����� ����� ���7�� ���� FA������� &����G� ��

����������FH��G�

#E�������� ��� � ������� 45 ��� �� ����� ��� ����6� �?� -� � �� �� ������� � �� �� �����

�� �������--�������� ��

� �� � ���� ������������������

� �1� ����� �����������������������-������8����

� ����� ����8����������������������

� &������� �����?�-�������������� �����?��--� ��������������� ��� ������������

���-�����

� )���� � ������������?�����--����� ������������ ��� � ���������

� �3 ���� ���� ���7�������7� ��

Atti

vita

’ “co

ncen

trate

”, m

odal

ita’ o

utbo

und

Atti

vita

’ “di

sper

se”,

mod

alita

’ inb

ound

Tutta la CB Target su caratteristiche oggettive Target su bisogni dichiarati

Rilanci NBA Gestione indizi

Campagne Retention e Reclami

Arco temporale: definitoContenuto: una specificaofferta commerciale standard(es.: summer card)

Arco temporale: non definitoContenuto: piu’ offertecommerciali standard onon standard

Arco temporale: non definitoContenuto: piu’ offertecommerciali standard

Arco temporale: definitoContenuto: una specificaofferta commercialenon standard

Arco temporale: non definitoContenuto: piu’ offertecommerciali standard onon standard

Atti

vita

’ “co

ncen

trate

”, m

odal

ita’ o

utbo

und

Atti

vita

’ “di

sper

se”,

mod

alita

’ inb

ound

Tutta la CB Target su caratteristiche oggettive Target su bisogni dichiaratiTutta la CB Target su caratteristiche oggettive Target su bisogni dichiarati

Rilanci NBA Gestione indizi

Campagne Retention e Reclami

Arco temporale: definitoContenuto: una specificaofferta commerciale standard(es.: summer card)

Arco temporale: non definitoContenuto: piu’ offertecommerciali standard onon standard

Arco temporale: non definitoContenuto: piu’ offertecommerciali standard

Arco temporale: definitoContenuto: una specificaofferta commercialenon standard

Arco temporale: non definitoContenuto: piu’ offertecommerciali standard onon standard

Page 28: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

28

� �3 ��� �� ���������� ������� ������������� ������

� ��--����� ����8����� ���������

3� ��������� ��� ������� ������ �� ������ ��� � ���������?� ��� ����� ����� �� ��

���������������� ��� ������������������������������������� �������H������ ��������

������ ��� ������� �� �<� ��� ������������ ��� ��� �� ������ �7�� ������� ���

��������� ��?����� �����?������������������8���<�� ����������������������

� ��������� �������

&������������������������������ �����<��7������������������ �������������

����������� ��� � ������� 45 ���� �� ����� ��� ����6<� � ������ ����� �����

-����������

�?� ���������� ������ ��� � �� �� �� � ����� ��� ��� �� ��� �� >���� ���� �� .��

��������������������� �� ������8����� �� ��������� ��� ����?� ���� ����������

�� ���������� ���������?�����������������������������-������!���������� �����- ���

����� �� ���<������ ���������� ��<����������� ���� ������������ ��������

.����-�������������8����������� ������� �<��������� ������� �����7��

�� ������<�9�� ��������������������������������� ��������.?�8�����������

���������?��������������� ����������� ����������� ��� ����-���������������

������ �����������8��<��7���� ������������������� ������ �������?���8��������

&������ ������9��������<����������������������� ��� �����������������I�

�������-�����?������������ ������� �� �� ��������������������?���� �����<���-������

���� ��� �� �� ����� �� �������� � �8������7�<� ��� ��7�� �� � �� ���-�������

�������������8����������

�?������� ������ �����������-���8��E��&�-����V������������������ ��?���������?�

�- ������� ��7�� �� ��� ������� �� �� ����� ������ ����� ��� ��� �� �7�� ��������� ���

�� ���������� ���������?����������������

.��$� ������ ������� ���� ��� �� � ���������� ��� �� ��� ��� ��� ��� ��� �� ���?�

� ��������� ���������� ������8��������8���������7�� ����������������� �������

���-������

Page 29: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

29

.�� ������ �7�� ������ � ������� �� ������ ���� �-����� ���������������

����� ����������������������������� �������������)��������7����������� ����

&� ����� ��� ������������� ���� A������� &����� � ������ ����� �����

-����������

� ����� ��������?���� ���������� �����4������ 6�

� ������ ���� �������� ���� �������� -�� �� ������ �� �� ����� �� �� ����

F"���������-� �G�

� 1�-������������������������ ������ �������� ���������E������

� > ��������������� �����������������������������

� 1�-���������������-��7��������� �� ������)�

� "������������N�� �"���� ������� �&>�

� &����������������)��

� 5���8��E������������� ���������������������������������

Page 30: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

30

?)4�-�?���)� ��4��������

�����������������

Che cosa è Next BestActivity?

NBA è uno strumento che permette di assegnare specifiche “azioni” (push informativi, promozioni) al cliente sulla base del suo profilo (comportamento di traffico, piano tariffario, dimensione dell’azienda, canale di gestione, ecc.)

Quali sono gli obiettividi Next Best Activity?

NBA aumenta le nostre chance di trasformare ogni singolo contatto del cliente in unanuova opportunità di cross/up selling:

• sviluppare l’ARPU e il Valore dei nostri clienti aumentando la penetrazione di prodotti e servizi e stimolando lo usage • migliorare la conoscenza dell’intera offerta commerciale di Vodafone• migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione

Page 31: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

31

Come funziona?

Le prime migliori quattro “azioni” definite per uno specifico cliente vengono rese disponibiliin CCM per la gestione delle chiamate inbound da parte della Front Line Business

Punti di forza

• Ogni proposizione si basa sul profilo del cliente e sul suo reale comportamento• Tassi di Successo più alti per effetto di un maggiore focus su singoli segmenti e una maggiore personalizzazione• Possibilità di valutare l’effetto ex-post delle azioni proposte in NBA• Possibilità di effettuare Push su Campagne in corso (Direct Mailing) per ricordare al cliente che chiama il contenuto della campagna stessa

Page 32: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

32

.��������H���������-���������8�������@���������

&�����-� ���?����� �������7��������?��� ��� �������������������������

� ������������������

��� 8���� ���� �-� ������� � �������� ��� ������ ����������� �7�� �����-����� ��

� ���������� ���7�������7� ����?������������������ �����,��<������������ �������

�--����������������������� �����,:��7����������7������������������

&� ��� �� ��� ����-� �� ��� ������ �� ����� ��� �� ����� �� � �����-��� �� ��

)������������������������� ������ ������������

&���������--�� ��������)��?���������� ��� ��������<��7�������������� ������ ���

��������������� ���� �����7����������<���8� ������������������7� ������H����

&� ����-� �� �� ������ ��� � �� �� ��� ������������ ���� ������� � 8���� ��

-��������������� ���� ���

����������$����������������������� �����������

– ��� ������� ���7�������7� ��������������������

����������������������������������� �������������� �����������-����������7���� �������

�������������������&)���������� ��������7����� ������<��������������8����?����

����-��� ������������� ������� ������� �������� ���� �� �������� �� �?��������

��7���������������������������� �������������

$��� 44��EE�������� ������ ??))44��� ��������������� �� �������� �������� ��������������

8������������������ �������������������������4� �������6�� ��������

>������������������-�������������� ��""::����::�AA&&��....::������������� ���������������

��� � �������� ��� ���� �� ������ ���7��� �7� � �� ���� ����� ?�8�������� � ������� �?�

��� ��� �����������������������7����� �������

&������� �����-�������������� ��,,��""11��������������7������ �������88������

8����� ���7�������7� ��.?�8��������� ��������?������� ����� ��� �� ������� �.

&�������������������������H���� ����������������-����������

Page 33: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

33

– �?� ������ ����������� ?����� 4����-� �6� �� ��)� ��7�� �� � ��

�� �� ���<� �� ������� ����� �� ��� �� ��� ���������� ����8����?� ��� � ���� ���

���7����7� �����������������������������������

– 1�-������� ���� ��������� ��� � ������ �� �� ���� ��� ��� ��

)� E������������������������ ���������-� ���

– 1�-�������������������������������48���� �6�������-� ���

– 1�-���������������-��7��������� �� ������)��

– "����������?N"��� �&>���

– &����������������)���

– 5���8��E������������� ����������������������������������

H�?���8���������������5���8��E��7��������--������������������ � ��������<� ��

����� ������9��������<����������������������� ��� �����������������I��������

-���� �?� ��������� �� � ������ �� �� �������� ���� ��������?� ��� �����<� �� -��� ���

���� ��� �� �� ����� �� �������� � �8������7�<� ��� ��7�� �� � �� ���-�������

�������������8���������

�������������������<������������������������<���������� ��������

�� ����������� ������������H��<��� �����A������� &����<������������� ���������

������� ��

Page 34: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

34

���

9,9%9,2% 7,3%

6,5% 6,1%5,5%5,2%

8,0%6,7%

6,6%6,9% 10,1%

���������������

� ��� � � ���� ������� � ��� ������� �

AREA 1 AREA 2 AREA 3 AREA 4

�������������������7� ��������������� ����

#66#)�� 9��#66#��53�?#��5'�?#����9�?#� �"�?#���&5�?#� &��?#���&'�?#�

4��4�� �3>'7 �3>97 �9>17 �!>�7 �1>87

4��4�& �">!7 ��>17 �">"7 �8>&7 �9>'7

4��4�9 �3>57 �8>17 �8>17 �'>17 �8>'7

4��4�" �3>'7 �3>87 �!>&7 &">87 �!>87

6#6��64.�4 �3>�7 �8>�7 �8>"7 �1>'7 �3>!7

?)4�������������7� ��������������� ����

#66#)�� 9��#66#��53�?#��5'�?#����9�?#� �"�?#���&5�?#� &��?#���&'�?#�

4��4�� 3>87 3>"7 '>57 !>&7 '>97

4��4�& 8>&7 8>&7 3>97 8>87 3>�7

4��4�9 3>37 3>97 '>�7 1>57 3>'7

4��4�" 3>!7 1>17 !>"7 �5>�7 !>!7

6#6��64.�4 3>97 3>37 '>&7 1>�7 '>97

�� ���

16,7%19,5%

���������������

��������

����������

�����

�����24,5%

��������

������������

���������

� ��� � � ���� ������� � ��� ������� �

AREA 1 AREA 2 AREA 3 AREA 4

Page 35: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

35

>�����������?������������������������������������������������������

����)������������������--����������������������"�������������� <���- �������

�7������� �8���� ��� �� ��� ���� ������� 3� � )������ ��� �������� ��� ������ ���

� ����������������������������<�� ������<��������������7������<��7��������9�

�� � ���� ��� -� � �� �?� �-� ������� ���������� ���� ������ ��� �������� ���

�����<� ���� ����� �?� ���� �����?� ��� ��� � �� ��� ��� � �������� ���� �� ��

�������

3� �����U���������� <���������������� ������� ���������<���8�����������������

������������ ��������������7����������������������������������������� ����������

3� ��� �-��� �������� ����������C������������9������ ���--������9����� ����

��� �� �� �� ��� �� ������ ���� ����<� �� ��� ������� ���� ����� �����<� ����� ���9� �7��

7���-������������������ ������-� ��������� ��������� ����������

R������ ������������������������������ �� �� ���������=����������������- ��&�

������- ���������������� ��� �����������

#66#)�� 9��#66��53�?#�5'�?#����9�?#� �"�?#���&5�?#�&��?#���&'�?#�

�1>17 &5>37 &'>87 "'>17 &&>57

&3>'7 99>�7 &">�7 9!>87 9'>"7

&9>�7 &&>�7 &9>'7 9">57 "3>37

95>97 9">97 &!>!7 &1>57 &3>'7

&3>'7 &'>97 &'>87 �1>17 1>1799>'7 �'>'7 &5>57 &�>�7 &'>57

&�>&7 &8>�7 &!>97 �'>37 &9>"7

"">87 &">37 "5>'7 &1>�7 "5>97

&&>'7 �'>�7 �1>'7 �&>'7 �1>97

&9>17 �!>"7 �1>57 95>�7 &�>!7&�>17 &9>!7 9�>'7 &!>37 99>&7

&�>!7 &3>37 &'>'7 &3>37 &">87

&3>97 &1>�7 &�>!7 &�>17 �'>&7

�1>&7 &1>87 9">!7 9&>57 &3>!7

&8>17 &">"7 &3>97 &&>�7 &">�7

&�>57 95>!7 98>&7 &8>37 "&>�79">37 &1>&7 &3>"7 &1>'7 "�>97

�'>97 &&>&7 99>87 "1>87 9">�7

9">'7 9'>37 "9>�7 "�>"7 "5>!7

&1>87 "�>"7 9!>'7 "">!7 85>&7

&�>97 �1>"7 �'>�7

6�4�

��#?6�����)� �������

��#?6�&���@�����$

��#?6�9����������:

��#?6�8��#���E�����

��#?6�"���#���E�����

��#?6�3��������������

6�4��������� ���.

6�4��&���) �������.

6�4��"���� ������:

6�4��8���@���������:

6�4��3���) ������:

6�4��8����@��������%

6�4��83���@������ ����4

6�4��81���@�������4

6�4��3"�������������

6�4��1����:D������$

6�4��!����)�������%

$�@6�#?������4������

$�@6�#?��&�������������6

$�@6�#?��9������� ����

$�@6�#?��8���������� �� ��

Page 36: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

36

���������� &� �������������������������� �������� �����?������ - ������?�

��������������������������� �������

J�? ��) �4� 4%� �4$ $�A .A$ 4$# @�6 #66 ?#�

�4��?$ �9>�7 �9>17 �">87 �9>57 '>17 �5>37 !>17 ��>87 �9>&7 �3>�7 �3>"7

$�@6�#?���?:�<� 3>87 3>87 3>"7 3>97 !>17 9>17 &>&7 &>37 &>&7 �>97 �>&7

?)4 ?: ?: ?: ?: ?: 5>97 &>87 9>87 8>97 3>97 '>97

6#6�%�#466���64D�!>37 &5>97 &5>17 �!>"7 �'>37 �">'7 �">87 �'>'7 &5>37 &9>'7 &8>�7

6,5%

13,1%

6,5%

13,8%

6,4%

14,5%

6,3%

13,0%

9,8%

7,8%

3,8%

10,6%

0,3%

2,2%

9,8%

2,5%

2,6%

11,5%

3,5%

2,2%

13,2%

5,3%

1,3%

16,1%

6,3%

1,2%

16,4%

7,3%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

�� ��� � � � � �� � � � � �� �� � � � � � �� � � � � � �

H����"&HAA��>&:H��&H1&U&

Page 37: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

37

8���4��������������������������

H��� ��- ���� ��� ������ �� ����� ������� ���7��� �7� <� �����<� ������ ���

�������� ������ �� ����� ������ ���� �������� 4� ����-� �� A���� �� "����6� ��� ��

���������� ���� ��?��88���������������

.�� �������� ��� �7� � � ������� ����-� �� ����� � ������� �� ��� ������

����������8�������������������������������� �������������-��������������<�

� ���������� ��������������������� �8�����7�������� ��������������� �������

�� ����� ��;� ������� ��� �������� ��� �����I� �����?� ������ ��=� �������� �� �� ����� ��

� ������-��������������� �������8����-- � ����������� ������ �������������

3� ���������������7� �� �����������-� �� �����<��������������������������

���� ������ ���� �������� ���� ����<� ��� ��������� ���� �������� ��� ������ ����

� ������������������������������������� ����9������8����-- � ������ ������7����

��������������������88��������������?����������-������������������� ������ ��������

��- ����������� �������������� ��������������������������������� ��� ��������

�� ����� �� ��������� �� ���� �� ������ ���� ������ ���������<� �7�� �� �������� ���� � ����

������� ������������������ �����F�- ��-���#�*G�

Page 38: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

38

� ��� !" #����$!"�% &�'#�!"()*#!�*+,+#�$ #!� --$

. ���!/�*$/�% +#� !0$-�+1!��!� �� 2*+

. ���!-/�3+#4�1!�!� �� 2*+

5 #�!����)*�4$ #+ " #������$ . �!" #�����*+ �#!'+-�$ #+�#!'+-�$ #+!�0�*+!

/ 3+�**+&+*$2$0$ � ��0+!0$-��

�!/ ������$!-)!

� ��0+!0$-��

�!'+-�$� !-)!� ��0+!

0$-��

��6!� � �. !� ��� � 135 228 39 � 3 �� � ��

�6!� � �. !�� � 73 236 7 � 0 � � ��

�!6!"�� � �� 209 5 18 � 6 �� ��� ���

��6!� � . 118 129 48 � 0 �� �� ���

� *�#3!� ��0 535 598 112 71 9 �7� ��� ���

. +���'0$ !� 3+-$ #+!�!/�% &�'#�!� --$

5 #�!����)*�4$ #+�!�� � �� � �� !

����!"�!� �8����!9� � :"�

� "� � � � !"� � � � �!

� ��� � � !� � !� ��

� � ����� !

� ��"�� ���� . � �� � �!� �� �

� � � � ��!� . "!

� . �� �� � �

� . "!$#!-��� !

"�� � �.

��6!� � �. !� ��� � 4 2 7 0 1 110 124 11�6!� � �. !�� � 5 7 5 3 13 31 64 5�!6!"�� � �� 19 9 57 5 33 84 207 42��6!� � . 9 21 19 1 5 51 106 1

� *�#3!� ��0 37 39 88 9 52 276 501 59

. ���!*$0+,�4$ #+1!��!� �� 2*+

5���#�*������������������������������������

Page 39: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

39

)�).�#$�4��4�

�"�Q���<�&��������������������������� ��� ����������� ����� ��7��������������<�

W��E���.�8 �<�*((%��

�.�"J�J���<�)�������P�� ���������� ���������������<�>7��5 ���3 ���<�*((��

1��)�&:���<���..N��&���<��:"�:�)�<�,�"A�H>&�"�<�A���� ��?��������������� ��

���������<�����<�)���<�*((!�

A&.�"1:H&���<�>�������<������������� ��������������<��A��<�*(('�

A"�H>� "�)�<� .L������ �� �������� ��� �������� ��������� �������<� �����7�<�

����������<�&�)���<������<�*(((�

J:>.�"�3�<���:>>�0�<�)� E�����)�������<�&����<�>� ��<�*((%�

.�)�&H�W�W<�)� E������� ������������� �����<�)�A �P B�<�)���<�/+++�

.�B)�H�1�"�<�0&H�"�"���<�3 ������)�������<�& P��)�A �P B�<�*((%�

3"�>��&� ����<� )�>>&�� A�<� 3���� ��� �� E����� ���� ����� � ������<� )�A �P B�<�

)���<�/++/��

,�.1�H&���<�)� E������� �������<������<�)���<�*((#�

,:H�B&33�.���<�.��-������?��������<�)�A �P B�<�)���<�*((+�

Page 40: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

40

0&H�"<�"����<�)� E�����)�������<�������<�/++/�

� ������

��"���&�)�<�41������������3 ��������������������������6<���������S�)� ����<�

������8 ��/++��

�.�"J� J���<� 5NW&):>:� >�<� 43 ������ ���������� �� -� ����6<� &� ���� /!� : �<�

)���<�*((/�

�H�>���&�<�4&���;�������7�� �����0� 5���������� �������������6<��H�>�H�P�����<��

#������8 ��/++���

���&HA0::1� ��<� B�""&HA>:H� ��<� 4.���7��� ��� � ���7��� 7��7� ���7�����

� ������6<�>��7������<�,���//�&������**<�H����8 ��/++/��

5:>&H����<�4���� �<��� ������������8������6<�&�����/!�: �<�*#�)������/++!�

A�",&H�1�<�4�7�����������-���� �������4����������� ������6X<�3��J��� <�0�������<�

)� E�����)�������<�&����<�>� ��<�*((*�

JN�BH� ��<� 1�Q� "�.�<� 4�� ������ �-� 3 ������ R�����6<� B� �� �� �������� "����P<�

H����8 ��$�1����8 ��*(2/�

:���",�>:"&:� ):�&.�� &H>�"H�><� 4&� )�8��� &�� ��� �� &������ ��������� ����

���-������8������-������ ������7�6<�/++/�

3:.&>��H&�:� 1&� )&.�H:<� 4&� 0� 5�� �� &������ �� ������ �� �������� ��--� ������6<�

)���<��� ���/++!�

Page 41: XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione. 31 Come funziona? Le prime migliori quattro “azioni”

41

>"�):.�1��.�<�4N���������-��6<�&�����/!�: �<�//��� ���/++!�

,���"&���<�4Y������������� ������0� 5����N)>�6<�P��E���<�*!�H����8 ��/++!�