XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente...
Transcript of XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa · • migliorare la customer experience del cliente...
XIV Master in Direzione e Gestione di Impresa Edizione 2004/2005
Vodafone Italia �
�������������������� ��� �������������� ������������������������������������������������������������ �
������
�������
� � � � � � � �� � � � � � � � � � � �
Filomena Petrillo
2
����������� ��������������� ��������� �!��"�� ��������������#�$�%��&� �������������'�$�(��)���������������*+������&��,���-���&����������**�$�*(�������&&��.�������������-������������������/+�$�/��������&&&����������0������1�����/!�$�/2�������&,��3 �������4�5 ����� ��������,���6������/%�$��2������,��.������������7� �3 �������������%�$��'�����8��� �-���������(�$�!*���
3
����������� ������
�
&����������� ������������ ����������,���-���9��������������������� ��
��� ����� ��� ������� ��� ��������� ������� � :�� ���� ��� ��� ���� ��;� ���� �����
���������������������������8����
����������<���� ��������� ����<����������������������������<�����-����
��������������<�����������=��7������-��������� ���������<�-������� ���� �����-����
��� ���� ��������� ���� ����
> ��������������� ��������� �����<������������� �����- ��?�����������������
9� �� ����� ������ ���� ��� ���� <� �� ���� �� ��� �������� ��� �� ���<� �� � ���� ���
����� ����;����'�����������7�������������<������������9������� ����?�������������
��� ����������������� ��������
:� ������=<������������������� �:�� �����9��������������������<�������
-������9����9��������� -��� ����� ��� ����� ��� - ������ ������� ��8� �������
�������� �������� �� �� ���� ����������� ���� ������� �� ����<� ��� ������
?��� ���������7����=������ ����
5 �� ������ �� ��������� ������ �� ���� �����<� ����� ��� � ����������� ��
����-�����������������������-�����������<�������������� ��<���7@������
����7� �� ����������������� ����-����������
&�� ����������-���������9������������������������������������������
������� ���������7��������� �������������������� ������������������� �� ������
������� <����� ������������<������������ ��� ��������������8����
������� ��� ��� ���������� � �������� ��� ��� ��������� ���������<� �?�
������ ����7����������?������������������������������������� ����� ����
�� -���� ��� ���������� ��� ������� ��������<� ��� ��� ���������� �������������
����� ����� ���� ������������������� ����������� ������<���� �����������
����8�����������������
&�������<�������������������� ����� ���� �������
A ����� �?�������� ��� ��� �����-���� � �� ����<� 10B� ��)<� 9� �����8���
����� � �� ��)����������������� �--�������� �������������� "�������������� <� ��
- ���� ��� �7������� �8���� ��� ����8���<� ���9� ���� �� ��� ������� 3� � ������� ���
4
����������� ���������� ����������������������������<�� ������<�������������
�7������<��7��������9���� �������-� � ���?��-� ��������������������� ������
�������������������<����� ������?����� �����?���� ��� � �� ������� ��������
���� ���� �������
A ����� �?� �������� ��� �� �� �� ���������<� 3������ )�� ��� �����<� 9� ������
�����8��� ��������� �� �� � ���� ������ �� �� � ���� ���������� �� �� ��<� �� ������ ���
������������������ ����������������� ������������������
�?� ���C� �7�� ��� ������� ��� ���� ��������� ��� �������� ��� ������ �� �7�� ��
�������������������-��������
�?� �7�� �� �7�� �?��������� ��� ����� ��� ��� �� ���� � ������� �� ������ ���
��������� ���7�� ������������=������ �-��7�����7���������������������� ������
���� �����
5
���������������
�
"�� �������������� ���7�<����������*#�����<����7���� ������������������
�����������<����7����������������������
�
>����� �������������D&,������������)���� � ��1� ��������A��������?&�� ����
����<����� ����� �:
�
� �-��.��������$�)� E������� �������������� ������
�
� �-��A��&����$��� ��������?��� ����
�
� �-��.�������$�������������8���������� ����
�
� �-����&�����$�������������8���������� ����
�
� �-��)�������$���������&���� ����
�
� �-��)��A�� ���� ������������
�
� �-���)����7� ����$�)������������������
�
� �-��5��A�� ����$�5�������������
�
� �-��)������8��$�A���������?����������
�
� �-��0��A�� ����$�.�����&�����
�
&��/2��������������D&,���������)���� <���������������
�
�
6
>����������--������ ���)���� ��
�
� ���A��������� �����
�
� �-��)����������5�����
�
������)��������������������
�
� �-��)� ���5� ������
�
� �-��)� ����.�����
�
>������������������ ������������� �:�� ��������,���-���&������
�
� ���� �����A������
�
� ��������>� ���
�
� ��� ���������
�
� ���,�� ���)����
�
�����3����� ��A ������
�
�����1�������)�����
�
� ����� ��)� ���
�
� ���A������8 ���
�
���� ���"����1���&�����
7
�
���� ��)�����>���� ���
�
� �������� ��)�������
�
�����,������.�����
�
���� �������������
�
�����A��������3� �����
�
����,��������������
�
�
>���������������������)���<�- ��������� ���
�
3�� ����� 1?� � ����<� 1�� ������� &���<� ��������� �� ���<� �������� 1����<�
���� ��"�������
�
�������-������<��������
�
�
�
�
�
�
�
8
������������
�
.��������������������� ��9���������-� ��������<�������������� �����������
����� �� ��� �����<� ���� ��������� ��������� �� �� ����� ������ �� �� ��� ��� �������
���� ������ �-���������
"�����<��-����<��7������������ ��� �������������������������� �� ��<����
���������� �<�-�����-���<������� ���������������� � ���
&����������� ������������������ ��9� ���8 ���� �� ����������?�������<�
,���-���&����<������� ��������� ����������������� ����������-��� �<����9��������
�� ������?�����������������<��������������������<������������������8���������
.����������������� �:�� ���<���������������������������--����������<�9�
�������������� ���������������� �������������� E������� ���������������?�
��������?������ �����������<������7������� ������������?���������?���������������
-�������������.����������������������������������������������������� �������
��� ��������������8��<�������������������� ��� ������<�����������?�����������<����
� ���������� ��� �������� �� ��� �������� ���� �������� ������� ��� ��� ����������
� �����������������������������<��?������� ����7����������?������������������������
������������ ����� ������-�����������������������������
������� ��� ���������������� �� ��������� �������������� ���4������6<���;�
�����<���;��� �������������<����������������� ����������������� ������������ ������
������� �� ������<� ��� ������������������ ������<��7��9����������� ��� ������
���,���-��<����7��9����������9���� ���������--� ���� ���������� �����
&������?���������������� ����������� ������� ��� ����� �������45 ����� ��������
,���6��7��7������������� -��� � ����� ������������� ����� ���� ���������� �8����
� �������� ����������� ��F"����G����� ������8���������� ���� �����7�����������
�����<��������������7�� ����FA�������&����G�������������FH��G��
A�� �8�������� ��� � ������� ���� ����� ��� �� �� ��� �� �������� �� ��������
���-����<�������� �� 8������ ������ ���� �����<� ����������� �;� -�������� ��
���� �������--� ��������������������
9
�?��7�� ���7������ ������������� ������������������ �������������������� ��
�� ������� ��������� ���������
10
������������
�
������������ ���� ����������� �� � �� ��������� ���� �������� ������ ���
� ���������������������������������������
��-���������� ������ ���
• �������������� ��� � ����������� �� ����-�������� ���� ��������� ���
��������������<������������������8������������� ��������1� ��)� E����<�
������������������������ �������?��������������������������������� ���
�����������������?����������������������������������)���� �����
������ ���� ���������� ���� �������I� ���� �������<� ��- ����
����������� ����������8�����I�����������J3&��
• ����,��������� ��� ������ ��?�--������� ���� ������ ���������� ������
�?��8�������3 �������4������ ��������������6<��7��7��?�8�����������
-��� � �� �� � ���������K� ���� "��� �� ���� �� �������� �8���� � ������
�� ����������� ��F"����G�����8��������� ���� �����7�����������������
�7�� ������� ���� �� �7�� ������ ��� ����� ��� �� ��� ��� ������ FA�������
&����G������������� ���FH��G�
•�����,��������� ��� ������ ��?� ���������� ������ ������� ��� �����
3 ���������?���8�����������������������������������������������
���7��� �7� � F����-� �� "����� �� A���GI� -�� ����� ��� �� E����� �����
�� ������ ��� �� ��� �� ��� -�����������<� ���������� ���� �������?� ���
�������� ��� � ������� ��� �� ��� F���������G� �� ���� ������� ��������
����������
>��� ��������?����������� ����������������� ����������� ��������� ����� �����
)������ ��� �������� �--�������� �� �������� ���� "��� ���� ��� ���� <� �� - ���� ���
�7��������8���������8��������� ��������������3� �)��������������������������
���� ����������������������������<�� ������<��������������7������<��7��������
9� �� � ���� ��� -� � �� �?� �-� ������� ���������� ���� ������ ��� �������� ���
�����<�����������?����� �����?������� � ��������� ������������ ���� �����
11
������������������� �
.�� ��� ��� ��� ,���-��� &����� ����� ��� �L����� ��� ����� ���� ��� �� �� 1��
��������������� ���3����7��7���� ����<��������������������� ������������ ���
���������������<������������� ������!!"����� ������ ����&������� ������������
����� �� ���� ��������������� ��8�����
.L��� �� ������� ��������� ��������������� ��������������������������� ��
����������L����8���������8��� ����������-����<��� �� ����������8 �����*((#���
����� ����� ����� ��� #������<� � ���� ��� ������ �� �������� ���
��������������� �� &������ &� ����� �� -�� ������ ��� ���7�<� ��� �� � ���� ���������
����� ����� ��� *((2� ���� �� �� ��� ��� ��������� ��� ��� � �� �� ���� �� �������
�� �� ��<� ��-� ����� ��� ������������ ��L����� ��� 8���� ������ ��� �� *((%<�
��� ���� ��������
���� �������������������� ����������� ����<������-� ����������������������
������������9�8���������� ������������������������L������-� ��<��-����<�-�����������
�7�� ����� ����� �������������8� ������������<���������������������� ������,���
� ����� ��� ����� ��� ����� ���� � �8�8������ ������� �� ��� ���� ����� ����
��� �����<� �� ��� �� ���� ����� ���� ������ �� �������
&�� ������������:�����-���-����<�M,��������������M<��� ������� ��� ������ �������
��� �� -��� �� ���� ������� �����������
.��� ������������ ����� -����������������� -��������� ����������7�<� ������
��<� �� �� ��� L&����� �� � ���� ������ �� �� ���� �� � ��--������ ��� �� �����<� ���
������� ����� �� ��� ������� �� � ����� ���������
H�L�� ���/+++�:����� �L��� ���� �� -� ��� ������A �����,���-��<� ����;�� ����
A �������������������������8���������<�� ����������������/2�3���������� ��
*�+� ������ ��� ������ F� �� �����G� �� �*� �����8 �� /++���
&�/%��������/++/�#�����������������������,���-���:������&����8����������
���� ��������������������7�������������������� �������� �� ���� ������
�����A �����,���-��<�L������������ �-� �����<����������� �����������������
��� �<� ��� ��7�� ��� �������� �� �������������
&�� �������������������������� �7���,���-��<�����������/++*<�����L����������
12
*/� ������� ��� /++�� ��� �� ���������� �� 8 ��� ,���-��� ��7�� �� � L&�������
1���� ������ ��� ��� � ������ ��� �� ����<� ,���-��� &����� �L� ����� ��� ���� ��;�
���� ����� ����L� �������� ��� ��� �� 3����� �� ��� ���� ��������� ��� ����� ����
��L������������<��� �������������;���� ���������8����������� ���
���������$����%��� �-- �� �L������ ������ ��� �� ����� ��� ���������������
��8����� ��� � ������������������ ������� ���9������L�� ����������������������
����� �<�� ������������ ����� ������������ ����<������������� ������������L�
�� ������������<���"����N���<�����������N����������� ����: �����F�- ��-���
*�*G��
�
�
5��� ��*�*��,���-���A ����3���
�
&�A ������L�� ������������������&'�%�� ��������������� ��� ������ ��� ��
��8��� ����� ������ �� ����� 8 ��� M,���-��M��
H������������� ����<���A �����7����7��������������� ��������� ��� ����� �����������
3������������7���� ������������&�8�������������� ������3� �� ����"���<���A �����
����������� �� ����8� ����� �������������������� ����������������� �������8���
�������������� �7����A ������������������ ��<����� �7������A �����9�� ��� ������
�� �� �� *!� 3�������
�� �+� ������ /++#<� ���� 8���� ��� ��� �� ��� ������ ����� ���� � ����� �� ��������
13
�� ��������<� �� A ����� ������ �� ���*2#<+� ������ ��� �������&� ����� 9� ������ ��������
������� ���� �� ������ ��� ������ �7�� �� �������� ������� �� ���� �� �����������
.�� �������� ����� �� *('!� ����� "���� >������ .������<� ��� ��� ����� ��� "����
���� �����3���H��*(''���������� ��8� ���� ������������������������ �����/+O�
��������������������������������������"�������� �����3�<���������8 �����*((*<�
����������������� �����������������������������������,���-���A ����3����
1������-����������� >���7�������������<�&���FM�� >���7MG<���/(�������*(((�
�������������� ��-� �����,���-����� >���7�3���� ����� ��� � ����������������
� ���� ������,���-���A ����3����/'������/+++����L��� ����������L�����8���
A�� ����,���-���A ����3��9�������������� ������������ �������L&�7��� �������
A��������������,���-���B����<�>7���������<�H�P8� �<��� E�7� �<�"A*!�/5H�
�������
.�� ������ � ��� ��������������������������� ����� ������ .�� �� �� ����� ������
5 ���-� ���� &�� ���� ��������7�� ��� ����1������� �� �7� ���FM�1��MG��������� ��
H�P� Q� E� ����E� ���7�����
.���������������������� �������/������������/++��� ���� ������ ���'2����� ������
��� ��<���- ���7��������,���-��� ��������������� �� � �������� ������� - ����
���������7�����������L������5������>���������E����7����*++<���5>���*++<���
L���������� �������� ������� �� 8���� ��� ��������������� ��� ������� ������
.L�� ��������,���-��� &�������A �����,���-�������� �������������������
� �������������� ��������������� ��������.���� ����������,���-��<��� �-�������������
�� �����������<������������������������������������������7����A �����
7�� �������� �� ��� ���� ���� ��� ���� � �� ����� �� ���� ���-���� ���� ���
&�,�� ������������ ��� ��������������������������������� ����������A �����,���-��<�
�� � �������� ��� ���������� �����������
�,�������� ����� ���������� �����L� -� ��<���������7�� �������� ���������������
����<�����������7�����������������L������<������������������� �-���������<�
��� ��� ���� �� �� �������� ��� ����� ������<� ��� ��� �������� ��� ��� 3������ ��
3������ -� � ������� <� 3������ -� � �� � �����<� 3������ -� � �����<� 3������ -� � �7��
P� ��� ���������
14
,���-��� ����� �� ����� ������������� ��� 8 ��� ��� �� ����� ������<�
-���������������� ��������� ���������������
&���������������������������������� ����� ���������� ���F3������ -� �
������� �G� ��� 9� ������ ������������ �� �������� ��� M�� �� 3� �����M<� ��� ����� ���
�����������������,���-����� ��� ����������� ������������������� ������� ��
��� ���� ���� ����������
.�� �������� �7�� ����� ������� ����� ������������� 7�� ��8������ ��� � ����
����������������<����L�8������������������ ������88�������������������7��7��
�� � �� ��� ������� �� ����� ��� �--<� >����� ��� �� �� ��� ���
)����A���9�� ���������������������������<��� ���������� � ����������� �����
�� �����8 ��<��������������� ���������F�������� �� �������G�����������������
���������������� ����
�������/��/2'�+++�����+�������8 ��/++#�
''����������� �8�������������&�����
���� �� ��A�)���� ����(%O������ ��� ����� ����((<!O���������������
���� �� ��N)>������*��� ���/++#��L��� ����%+O���������������
������� ��'�������� ���� ��������)���<�"���<�3�����<�&� ��<�H����<�3���<�
����������������7������������������������ ��'�������������-������������
"��������� ������������ ������!/2������ ����//��3�����
,���-���9��������� ����������������������������������������� ������� �
�� ��������������� ��8����
.?� ������� �-- �� ��� ������ �� �����8����� ��� � ��� �� �-� ������<� �� ���������� ��
���������� ������� ��� � ������
H����������������9������������-������ ����� �� ���������������� �������-� � ��
����������������������� ������������� �����������-������8������������������ ��
��;� ����������
&�������������������������������� ������������� ������ �������������,���-���
��� ������� �� ��� �� ����� ����� �� ��� ���� ���� ���� ����� ���� ��� �� �������
��� ��� ��� ������� �� ����� ��� ������ �� ��� �� � ���� ��� ������� �<� ����� �<�
� ������ �<����� �<������ ������� ����� �������������������<���������=��L��� ��
��� �� ����� ��8��� ���� ����� �� ����� ��� ��� ���
15
������������ ����������������� ����--����� �������������������������������
��� ��� ��� L����� ��� ������<� �-� ������<� � ���<� �7��<� �� ����� ��� ������<� ����7�� ��
�7������ �� ��������� ��� �� ����� ��8���� &� ��� �� ������ ��� ��� ���� �� �)��
� �-���<��7���� �����������������<������ ��� ���<�-� ������7����� ������<��--����� ��
����������� ���� ���������� �����<������� ������ �� �������������<���7@�������� ��
��� ������ ������ ��� �� ����� ����������
A��������������--�������������L��� ��������� �� �����7���� �����������������
��� ���������8������ � �--� �� �� ��� �� ��� ����������� ������-�����������
�� �����������-������8������������������
.��,������,���-�������L�� ���7��������� �������������� ����������A ������������
��������������� ������-� ���� ����4����� ������ �������������������������8���
�� ������ � ���������������� ��������������� ���� ���<���� �������������������� ��
���� �� ��;� �� �������� � �� � �� �� �� ����� ��8��� 6���
&���� �����7�� ������������7����-� ����7������������9������ ����� �� ������������
%� ��������� ����� � �� ����� ��������7��� ������� �������� �� -��������H���
��88�����������-� �������� ���������� ����� ��� ����������� ����� ��8��������
�� � �� ��������� �� -��� ��� ������-� �� ��������� ��� �� ��� �� �� ������
%� ������������������� �������������������������������� � ���������� -������
,���-��� �L������� ��� �� �� ��� ��� ����������
%� �������� �� �� �� ������ �� ���� � ������� �L������ �� ������ ��� ������ ��� ���
���� �� �� ����� ���
%� ������������(����������� ������ ���������������� �� ���������� ������
����������� ��������������� ��������� ��� ������� ������7��-� ����<�������� ��� ���
L���������7���88���������������� �������
�.�� ���� �� 9� ?� ����<� L��8����� �� ���� �������<� ��=� �7�� ���� �� �� ��� ��
� ������������������ ���� ������������������� �����=����� � ����� ����������
���� ��� ��� �� ������� �� 9� ��� �����������
3� �-� ����� ��� ��������-���������,��������,�� ����L���� ��������M���� �M������ ��
�L����������������������� �<���A �����,���-���7����-�������� ���������������������
�7�� 7�� �������� �� �������� ������ �� ����������
&� ,���-��� &��������� ��� ����������� ������<��7�������M���� �� �� ������M<�7��
16
�� ���������� ��� �������-����������� ���������� ���<��� �������������������
�L������������������ ��� .���� ��� ����������� �������7����������*#+������ �
�7��7�����8� ����� ������������������������ �������������������������� ����
������� ��� &��� ����� �<�������������-�����������>��������<����� �����������
���� ����� L������� ��� 9� ��������� ��� ��- ���� ���� ��� A ����� �7�� ��� ������ ��
����������
��� ��� ������� � �������� ��� ����� ������ ���� ������� ���� �� ����� �--� ��� ���
L�8��������������� � ����������-����������������
H������ ��������� ������� ������� �1�-���������������������������� ���������;�
�--����������--��������� ��������������������� ��������
,��� �� ��������������������� ����������7���-- ��������������L���� ��������
���������� ���������������<���� ��� ����--������������������ ��� �� ���������
-� �����������
,��������� M��� 8����M� � 3 ������� ��� ���������� ���� ���8� ��� �� �������� ���
����� ������������ �� ������8�����-����������� � ��L�--������������ �����
N���� ��� ��� ����� �� � �������� ��� ��� � &�� ����� ������ � ����������� ����� ��
����� �� �� ���� ��� &���������� �7�� � �������� ��� ����� �� ��������� ��� ��������
��� ����
&-��<�,���-��� &�����7�� ������������� �� ��) ��� �%�������� �����$�����
�������� ��
�������-����������������������8�������� ���������������� ����� �����E�7��� ��
��������<� ��������� �����<� �� �� � ����� ����� �� -� ��� �<� �������<� ���� �� ��
������� �� �� �� �� ��� ����� �� ��������� ���� ���� ����������������� ������7��
7��� �� �������� ���� �������� �� L��8������
��� � ������������ ������������3���������� ����� �� ��� �������������� ������<�
�7�� ��-������� ��� ������� ��L��� �� A ����� �� ���� �� ��� �� ����� ��������
��� ����� ���<���� ��������� ���������������������� ������<�� ����- ��������
�� ������������1� �����N�����
.��������L������ ������� ���� ������L� ���������������������� ������������������ ��
� ������ ��� �7�� ��� �� ����<� ���� ����� ���� �� ������� ��� ������ ���
17
-����������������� ���������� ��� ��������7������ ���8������L� �����������
�� ���������������� ���
.�� ������ ���� ������ -��������� �� ����� �� <��� �� ���<� L������������ ��� ��
� ������������� ��������������� ��������� ���� �������<���L�� �<���-������L��������
������� �����-�����������������������
3� �������������L<����� ���� ������L� ��8��7�� E��� ����������������<�������
������ ������ ��� ������� �� ��� ������L� FJ��� 3� -� ����� &������ �G� ���� ������� ��
��- ��������������������������� ���
��������������� �������� ��������� ��� �<���R������"��� �<��7����������������
������������� �������������������� ��*+%�,����L����� �������������������� ���������
��� ��������������� �� ������ ������ � ����������L������ �������--� ����������������
��� �� �7�� ���� ���
&� � ���� �L� ������ ������� �� ������� ��� ������� /++/��
H�L��8�������� �� �����,�����S�,��������������������������������>����������
� �� ��� ��� �<� ��L���� ��� M3������ -� � "�����M<� 9� ���� L�������� ��� ������� �� ��
� ������� ��� �������� � ������� ��� ,���-����
&� � ������� ������� ��� ���8������� �7�� �� ����� � ������� ����� ��� �����
����-�������������-� ��� ��7������F�������<������<������G�� ������������� ������
������������L����������
������ �� �������� ��� ������ ���� ���������� ��� ���� �� �� � ����� �� ������ ��
�������L�����--������� �����������
����� �����������������������������������������7������� �������������
&�H�����3 ������������������3 �������9�L������������ ����� �<�������� ��������
���� ������8����������������� � ���� ��� ����;� ���������� ���� ���� ��� �������
�������� ��� �L���������� F��� �� �� ��������� �� �� ����G<� ���� -���� ��� � �������
��L����� �� ����� ��� ������� �� M��� ��M� ����� �������
����������!�-���������������F�����G����� ���������������������9�� ���������
A��������L���������������������������� ��������FA��H��A�G������ ������>���
)���������
�
18
�
�
��A����*������������������ ������������ ��������M��� ����M�F����� ���������
����������������<�������� ��������������������� �G������8����� ������������� ��� ��
���� ������� �������
�� A���� /� ������ ��� ������ �� � ������� ��� ������� �<� �������� ���� ��� ��������
����� ������7��������������F�����<������<�� �������LG��
��A������9����������7��E���� ������������������� ��� �-��� ���7������������� �����
3� ���� ����������������������;�M��7�M<��7���� ��7�������������� ������<�9�������
� ���������� ���������;� �������������-������F����������7� ��� ��EG��
&��� �����-�������������� �������9����������� ��������� ������������ ����
������� ����F���������3�����-� �����&- ��� ���� �G��7������ ������������ �����
�� ��-������ �������������������L�� �����������L��������
N�� ���� -���� �� �7����� �� � �� ��������� -��� �� ��� ,���-��� �L� �� ���������� �� ��
�������� ���� ��������L� ��� ���� ��� �� �� ��7������ ���� ��� �� �������
&� ������� � ���� ����� 3 �� ��� F��3G� �L� ������ � ����� �� � ��� �� ���L� -�����
L� ���������������������--��� ���������� ��� ����)���� �������� ���������L��
&���3��-- ����������������,���-����������8����L����-� ������ ������� ��������
�������� ��� �� ������ �� ���� �� �� ���� �����
�� �����8 �� /++�� ,���-��� �� �� �� ���� N)>�� �������� �� ������������ �� )�8���
������ �� �� N)>�� �� � ��� ������� ��������
&� ����� ����� ����� ���� ������ �� �� �� � �� ����� ������ � �� �� �� ���� �L�
�������� �� -��� -�88 ���� /++!���
&� /#� ������� /++!� �L� ������ ������� LN)>�� ��7�� ���� ���� ��� .L���������
��L������� �--� ��� ��� �� ����� ��� ,���-��� ���T<� ���L� ������8��� ��� A�)�A3"�<� �L�
�������8��� ��7�� ���� ���� N)>�<� ��� ������ ��� ���-��� ��� ������L� �� �--���8����L�
���� �� �� ��� ����� �� ���������� � ����������
�������������� ������������8��������7�������� <�,���-����-- ���� �� �������
� �� ������������ ������ ���� ����A�)�N)>����&����<��7������������������� ����
19
�� ���� �����7��������������������� �-� � ������������������������� ��������L���
������� ��� ���������������� �--����������7�����- ������������� ������������������
.������ �� ��N)>�� ���*��� ���/++#��L��� �� ��%+O���������������� &���������
���� �� ��� ���������� ������� ����%# '+O����������������� ��/�������
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
20
&�-�.�����������������������������
.?� ��� ������� �7�� ����� ���� ���-���<� ��� �������� ��8��� ���� �� �� �����
�������������������<��?����������������������� ������<�����������������������
��� �-� �������?����� ������������<���������9����������������������������������
�7���������������?����� ���&)<����������� ������ ��������7��������������������
� ������� ���� ���� ������ �?� � ����8��� �� ������ �������� �?� �--� ��� �7�� ��� ���
���-���������������� �<������E��� �����7��������������� ����������� �� ��
�������� �-����<�� ������������������ �--�����7������������ � �<�F�������������
���� ���������������?�� ������������� �����?����*#+��&)G<������?�������������
������������� ���������������� ����������� ������-������ �����������������������������
�����8����?��������&���������� ������������������������������&)<������������
��8�����7�� ���� ����� ��?������������8��� �� �� ���������� �����?���������������
����� �����������������)H3��������������?������� � ��� �--�����
&����������� �������� ����<���� ������������� ���� ������������������
��������������������/�������� ���������������?���������?������ �����������<����
��7������� ������������?���������?���������������-��������������
����� �7�� ����� ��-����� ��� �����-���� ���� ��� ��� �-� �����<� ����������� ��
� �������� ������������<�-���������������������������?��--� �����
�?��7�� ���7��������������������������� ��7�������������������� �����������
���������� ������#�������� ��
.����������������������������������������������������� ������� ��� ���
����� ������8��<� ��� ����������� ��� �� �� � ������<� ��� �������?� ��� �������<� ���
� �������������������������� ��������������������
���������������=�9��������������� ��������������<���� ��� ��������� �����
������8����
�
�
21
%#�0%#&� ����8 �� ����8 �� � � � �
� ����7������� ������������'#�����������*�'++�� � � �
�������� �������������#�����������������#��*�&�������������,�%�� ������#�� ����7���� ��
��������� ����������2�+��������������2�+��*�������������12�� �,�� �
-�������� ���������+<*���������������������� � � �
� ���������+<'*�� � � � �
����������� ����������!+#�����������'�#%*������1 !'3�� � � �
� � � � � � �
4����������� � � � � � �
� ����7������� ������������'#�����������/�/#+�� � � �
�������� ������������!/����������������!/��*�5�������������,�%�� ����� �
��������� ����������%#2��������������%#2��*�������������12�� �,�� �
� ���������+<**��������������������� � � �
� ���������+<2%�� � � � �
����������� ������������%�����������'�(/(������! &33�� � � �
� � � � � � �
6���������� ������*�� ������/�� � � � �
������ ������������/+����������������'#�� � � �
���������� ��������������*������������������+�&57� � � �
��������� ���� ������������/+������������������*�� � � �
O��7������� ��������������*������������������*�� � � �
�������7�������������������/+������������������*�� � � �
�������� ������������(+����������������(+��*8�������������,�� � �
��������� �������*�2/+�����������*�2/+��*�������������12�� �,�� �
� ���������+<+*�������������+<++�� � � �
� � � � � � �
����������� �������������%������������������/�����������9!�� � � �
� � � � � � �
������������ ����������%%(����������*%�#+/������1 &1���� � �
22
�
������������������������ ��������������������������������<��?������� ����7�����
�����?������������������������������������� ����� ������-�����������������
�������������
>��� � ������� ������ ��� �� �� �������� ���� ����� ���� ������ ��� ������� �� �� ��
����������<��:4 �A ����������������������������� ���������������� ������������
����������������������������������������� ��������1��������������������������
����������� �������� ������� �� �������� ��� ��� ������ ���<���=���� ������
-�����������������8������
�.?� ����������������� ������ ������������� ������ -��������������<���� �������<����
-���������� ����
��� ��� ����?�����������<�%��� �<��7���� ������������������ ���� ���������<���
�������������������������� ���������������������������� �������������<�9�
�����8�������� � ������������������������88������ �������� �������� �������
��7��������� ���������������������������������<���?������<����9������������
"��� ���������� �� �������� �� -��� ��� ������<� ��� -���� -���<� ��� ����������� ����
� ���<� ��� �����<� ����������� ���� ���<� ����������� ��� ���-���� �?� ���C� �7�� ���
������� ��� ���� ��������� ��� �������� ��� ������ �� �7�� �� ������� �� ����
������-��������?��7�� ���7���������������������� ������������������������� ���������
��������� ���7��������������=�����������7���������������������� �����F�- ��-���
/�*G�
��������������������������������������� ������� ���������� �����������-��� ����
�� ���������� ������������������������?������������
�
�
�
�
23
Zona Call
Center
Archiviata
(Fine
Processo) Da gestire PO Totale
ZONA1 2355 448 2.803
ZONA2 3803 8 3.811
ZONA3 1135 230 1.365
ZONA4 864 1 865
Totale 8157 687 8.844
5��� ��/�*������������������������,���-���>����
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
24
9������������;�������:����
1��-�88 �����������8 �<�9��������� ���������������� ����� ���������<����������
0������������
:88�������� ���� �������� 9� ������ ����� ��� ���� ��� �� �� ������ ��� �������
���������
�����&)����������� �������������7���� ������������� �������������������������
,)��<�����7����?����������������������7�� ���7������ ���� �����<���=����� �����
����� ������ �� � ����� � �� �� � ������� ��� ������� � �� �<� ��������� ��������
�������� �?� �������� ��� � ������<� �� � ���� �������� �� � ������� ��� -���8��E� �� ���
����� �����<�������� ������--����������� ��������?�����
>�����������9��������� ���������������������� ���������8��������� ������� ���
�7�������������� �������� ���<��7�<����- ����������������������������<������
�?� ��������� ��� �� �� -����� �� �����<� ��������<� �������� �� � ������ �8� �� ���
�������� ��������� ������������<����� �������������������������
���������������������������������������������������7��������������������������?��������������
�����������������������������������������������&)��������7����--��������� �--��������������������������
>� ����
������������������������������������������������%'+��������������������*����������������
�
&������������������� ��������������������������
'156�����
1'<����"
�'9<����9
&93<����&
&1"<�����
���������� ���
U�������������
'156�����
1'<����"
�'9<����9
&93<����&
&1"<�����
���������� ���
U�������������
25
�
��� ��� ������� ����� ������������<�:;=����>��7��9���� ������� ���� ����������
��� ����������� �����-�����������������������<������ �������<�������7����������
7�� �������� �� - ��������������� -� �������<�9������������8������� ��� ����
���������������������������� ��������
� �����������������#'O��� ����!#/��������
� 1������������������<�K��� �������K�������������������� ������������� ����
(#O���������I�
� .K� (�O� ���� ������ ���������� 7�� ���7�� ���� ��� ���� ������ ������ � �8����
������������������ �� �������,)���
� .��� ��������������������������������������,)��������
���������� �&������������������������ ��������������������K��!%O����
��������������� �&���������7���������������8����K���*O�
�������������� �)����������������/*O�
�
1���%'+������� �� �� ���<�8�� ��#'�O���� ����<����9�!#/<��������������������<�
����������� �������������� ������-� �������C��-� �������������
.?� ��� ����� 9� ������ �������� �� (#O� ���� ����� ��� �� ���� ��������� �� ����
�������� �<��������7�����������-����������������� ���������-� ������� ��������
&�(�O�������������� ��������7�����7�� ������������ ��������� �8�����������
����������� �� ��������������<���������� �������������������9���� �8��8������
��� �8����-���������� ��������F�- �-������*G�
.��� �������������������7��7�������������������������� �����������
�������8�������������������������<��������� ����������������8��<���
����������������������������������� �����I����� ����������������� ����?7��
��������������7@���7���������������������8����<����� �7@�����������������
��������7����������������� ��� ���
E’ chiaro che dei risultati del genere, possono notevolmente influire sulle scente
strategiche dell’ azienda, in termini di investimenti da effettuare e di target da individuare.
26
?# �� 87@� �!' !87
6����� &51
?# �!" !17@� 9 &7
6����� �!'
?# �11 !'7@� 3 97
6����� �!"?#?�=#�4?�#�4�4�A6#��@�$�?<��:���#)�.�64B 8! 9�7?#?�=#�?�4?�=��4�A6#�6��%#�:��%�#�4�� "5 &�7A@#�.4������CA4?:#�?��=#�.4�?���@@�64D 1! "'7
6����� �11
4����� & 997%�#).����6��?�����:���A?<�#?4��?6#��#?��.�%� 9 857%�#).����6��?����:���#?��$A�4<�#?������� � �'7
6����� 3
:������ 6� ����������� �� ��?��������
�� �� ��%���������
��B������B������������������
����
&
=���� ������������E�����
������������������������
�����������F
8����������������E��������
�����F
"=���� ���������������
���E������������F
3�%���G������������������
���������������������� �F
5��� ����*��>������ ������������� ����
�
27
"���%��������H������@��������������I �
&�� �������4�5 ����� ��������,����7�������������-��� � ����� �������������� ���
�� �����������������E����� �������� ����������� ��F"����G����� ������8����
���� �� ���� �����7�� ��� ������ �����<� ����� ����� ���7�� ���� FA������� &����G� ��
����������FH��G�
�
�
#E�������� ��� � ������� 45 ��� �� ����� ��� ����6� �?� -� � �� �� ������� � �� �� �����
�� �������--�������� ��
� �� � ���� ������������������
� �1� ����� �����������������������-������8����
� ����� ����8����������������������
� &������� �����?�-�������������� �����?��--� ��������������� ��� ������������
���-�����
� )���� � ������������?�����--����� ������������ ��� � ���������
� �3 ���� ���� ���7�������7� ��
Atti
vita
’ “co
ncen
trate
”, m
odal
ita’ o
utbo
und
Atti
vita
’ “di
sper
se”,
mod
alita
’ inb
ound
Tutta la CB Target su caratteristiche oggettive Target su bisogni dichiarati
Rilanci NBA Gestione indizi
Campagne Retention e Reclami
Arco temporale: definitoContenuto: una specificaofferta commerciale standard(es.: summer card)
Arco temporale: non definitoContenuto: piu’ offertecommerciali standard onon standard
Arco temporale: non definitoContenuto: piu’ offertecommerciali standard
Arco temporale: definitoContenuto: una specificaofferta commercialenon standard
Arco temporale: non definitoContenuto: piu’ offertecommerciali standard onon standard
Atti
vita
’ “co
ncen
trate
”, m
odal
ita’ o
utbo
und
Atti
vita
’ “di
sper
se”,
mod
alita
’ inb
ound
Tutta la CB Target su caratteristiche oggettive Target su bisogni dichiaratiTutta la CB Target su caratteristiche oggettive Target su bisogni dichiarati
Rilanci NBA Gestione indizi
Campagne Retention e Reclami
Arco temporale: definitoContenuto: una specificaofferta commerciale standard(es.: summer card)
Arco temporale: non definitoContenuto: piu’ offertecommerciali standard onon standard
Arco temporale: non definitoContenuto: piu’ offertecommerciali standard
Arco temporale: definitoContenuto: una specificaofferta commercialenon standard
Arco temporale: non definitoContenuto: piu’ offertecommerciali standard onon standard
28
� �3 ��� �� ���������� ������� ������������� ������
� ��--����� ����8����� ���������
�
3� ��������� ��� ������� ������ �� ������ ��� � ���������?� ��� ����� ����� �� ��
���������������� ��� ������������������������������������� �������H������ ��������
������ ��� ������� �� �<� ��� ������������ ��� ��� �� ������ �7�� ������� ���
��������� ��?����� �����?������������������8���<�� ����������������������
� ��������� �������
&������������������������������ �����<��7������������������ �������������
����������� ��� � ������� 45 ���� �� ����� ��� ����6<� � ������ ����� �����
-����������
�?� ���������� ������ ��� � �� �� �� � ����� ��� ��� �� ��� �� >���� ���� �� .��
��������������������� �� ������8����� �� ��������� ��� ����?� ���� ����������
�� ���������� ���������?�����������������������������-������!���������� �����- ���
����� �� ���<������ ���������� ��<����������� ���� ������������ ��������
.����-�������������8����������� ������� �<��������� ������� �����7��
�� ������<�9�� ��������������������������������� ��������.?�8�����������
���������?��������������� ����������� ����������� ��� ����-���������������
������ �����������8��<��7���� ������������������� ������ �������?���8��������
&������ ������9��������<����������������������� ��� �����������������I�
�������-�����?������������ ������� �� �� ��������������������?���� �����<���-������
���� ��� �� �� ����� �� �������� � �8������7�<� ��� ��7�� �� � �� ���-�������
�������������8����������
�?������� ������ �����������-���8��E��&�-����V������������������ ��?���������?�
�- ������� ��7�� �� ��� ������� �� �� ����� ������ ����� ��� ��� �� �7�� ��������� ���
�� ���������� ���������?����������������
.��$� ������ ������� ���� ��� �� � ���������� ��� �� ��� ��� ��� ��� ��� �� ���?�
� ��������� ���������� ������8��������8���������7�� ����������������� �������
���-������
29
.�� ������ �7�� ������ � ������� �� ������ ���� �-����� ���������������
����� ����������������������������� �������������)��������7����������� ����
�
&� ����� ��� ������������� ���� A������� &����� � ������ ����� �����
-����������
�
� ����� ��������?���� ���������� �����4������ 6�
� ������ ���� �������� ���� �������� -�� �� ������ �� �� ����� �� �� ����
F"���������-� �G�
� 1�-������������������������ ������ �������� ���������E������
� > ��������������� �����������������������������
� 1�-���������������-��7��������� �� ������)�
� "������������N�� �"���� ������� �&>�
� &����������������)��
� 5���8��E������������� ���������������������������������
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
30
?)4�-�?���)� ��4��������
�
�
�
�����������������
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
Che cosa è Next BestActivity?
NBA è uno strumento che permette di assegnare specifiche “azioni” (push informativi, promozioni) al cliente sulla base del suo profilo (comportamento di traffico, piano tariffario, dimensione dell’azienda, canale di gestione, ecc.)
Quali sono gli obiettividi Next Best Activity?
NBA aumenta le nostre chance di trasformare ogni singolo contatto del cliente in unanuova opportunità di cross/up selling:
• sviluppare l’ARPU e il Valore dei nostri clienti aumentando la penetrazione di prodotti e servizi e stimolando lo usage • migliorare la conoscenza dell’intera offerta commerciale di Vodafone• migliorare la customer experience del cliente e la sua soddisfazione
31
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
Come funziona?
Le prime migliori quattro “azioni” definite per uno specifico cliente vengono rese disponibiliin CCM per la gestione delle chiamate inbound da parte della Front Line Business
Punti di forza
• Ogni proposizione si basa sul profilo del cliente e sul suo reale comportamento• Tassi di Successo più alti per effetto di un maggiore focus su singoli segmenti e una maggiore personalizzazione• Possibilità di valutare l’effetto ex-post delle azioni proposte in NBA• Possibilità di effettuare Push su Campagne in corso (Direct Mailing) per ricordare al cliente che chiama il contenuto della campagna stessa
32
.��������H���������-���������8�������@���������
&�����-� ���?����� �������7��������?��� ��� �������������������������
� ������������������
��� 8���� ���� �-� ������� � �������� ��� ������ ����������� �7�� �����-����� ��
� ���������� ���7�������7� ����?������������������ �����,��<������������ �������
�--����������������������� �����,:��7����������7������������������
&� ��� �� ��� ����-� �� ��� ������ �� ����� ��� �� ����� �� � �����-��� �� ��
)������������������������� ������ ������������
&���������--�� ��������)��?���������� ��� ��������<��7�������������� ������ ���
��������������� ���� �����7����������<���8� ������������������7� ������H����
&� ����-� �� �� ������ ��� � �� �� ��� ������������ ���� ������� � 8���� ��
-��������������� ���� ���
����������$����������������������� �����������
– ��� ������� ���7�������7� ��������������������
�
����������������������������������� �������������� �����������-����������7���� �������
�������������������&)���������� ��������7����� ������<��������������8����?����
����-��� ������������� ������� ������� �������� ���� �� �������� �� �?��������
��7���������������������������� �������������
$��� 44��EE�������� ������ ??))44��� ��������������� �� �������� �������� ��������������
8������������������ �������������������������4� �������6�� ��������
�
>������������������-�������������� ��""::����::�AA&&��....::������������� ���������������
��� � �������� ��� ���� �� ������ ���7��� �7� � �� ���� ����� ?�8�������� � ������� �?�
��� ��� �����������������������7����� �������
&������� �����-�������������� ��,,��""11��������������7������ �������88������
8����� ���7�������7� ��.?�8��������� ��������?������� ����� ��� �� ������� �.
&�������������������������H���� ����������������-����������
33
– �?� ������ ����������� ?����� 4����-� �6� �� ��)� ��7�� �� � ��
�� �� ���<� �� ������� ����� �� ��� �� ��� ���������� ����8����?� ��� � ���� ���
���7����7� �����������������������������������
– 1�-������� ���� ��������� ��� � ������ �� �� ���� ��� ��� ��
)� E������������������������ ���������-� ���
– 1�-�������������������������������48���� �6�������-� ���
– 1�-���������������-��7��������� �� ������)��
– "����������?N"��� �&>���
– &����������������)���
– 5���8��E������������� ����������������������������������
�
H�?���8���������������5���8��E��7��������--������������������ � ��������<� ��
����� ������9��������<����������������������� ��� �����������������I��������
-���� �?� ��������� �� � ������ �� �� �������� ���� ��������?� ��� �����<� �� -��� ���
���� ��� �� �� ����� �� �������� � �8������7�<� ��� ��7�� �� � �� ���-�������
�������������8���������
�������������������<������������������������<���������� ��������
�� ����������� ������������H��<��� �����A������� &����<������������� ���������
������� ��
�
�
�
�
�
�
�
�
�
34
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
���
9,9%9,2% 7,3%
6,5% 6,1%5,5%5,2%
8,0%6,7%
6,6%6,9% 10,1%
���������������
� ��� � � ���� ������� � ��� ������� �
AREA 1 AREA 2 AREA 3 AREA 4
�������������������7� ��������������� ����
#66#)�� 9��#66#��53�?#��5'�?#����9�?#� �"�?#���&5�?#� &��?#���&'�?#�
4��4�� �3>'7 �3>97 �9>17 �!>�7 �1>87
4��4�& �">!7 ��>17 �">"7 �8>&7 �9>'7
4��4�9 �3>57 �8>17 �8>17 �'>17 �8>'7
4��4�" �3>'7 �3>87 �!>&7 &">87 �!>87
6#6��64.�4 �3>�7 �8>�7 �8>"7 �1>'7 �3>!7
?)4�������������7� ��������������� ����
#66#)�� 9��#66#��53�?#��5'�?#����9�?#� �"�?#���&5�?#� &��?#���&'�?#�
4��4�� 3>87 3>"7 '>57 !>&7 '>97
4��4�& 8>&7 8>&7 3>97 8>87 3>�7
4��4�9 3>37 3>97 '>�7 1>57 3>'7
4��4�" 3>!7 1>17 !>"7 �5>�7 !>!7
6#6��64.�4 3>97 3>37 '>&7 1>�7 '>97
�� ���
16,7%19,5%
���������������
��������
����������
�����
�����24,5%
��������
������������
���������
� ��� � � ���� ������� � ��� ������� �
AREA 1 AREA 2 AREA 3 AREA 4
35
�
>�����������?������������������������������������������������������
����)������������������--����������������������"�������������� <���- �������
�7������� �8���� ��� �� ��� ���� ������� 3� � )������ ��� �������� ��� ������ ���
� ����������������������������<�� ������<��������������7������<��7��������9�
�� � ���� ��� -� � �� �?� �-� ������� ���������� ���� ������ ��� �������� ���
�����<� ���� ����� �?� ���� �����?� ��� ��� � �� ��� ��� � �������� ���� �� ��
�������
�
3� �����U���������� <���������������� ������� ���������<���8�����������������
������������ ��������������7����������������������������������������� ����������
�
3� ��� �-��� �������� ����������C������������9������ ���--������9����� ����
��� �� �� �� ��� �� ������ ���� ����<� �� ��� ������� ���� ����� �����<� ����� ���9� �7��
7���-������������������ ������-� ��������� ��������� ����������
�
�
R������ ������������������������������ �� �� ���������=����������������- ��&�
������- ���������������� ��� �����������
�
#66#)�� 9��#66��53�?#�5'�?#����9�?#� �"�?#���&5�?#�&��?#���&'�?#�
�1>17 &5>37 &'>87 "'>17 &&>57
&3>'7 99>�7 &">�7 9!>87 9'>"7
&9>�7 &&>�7 &9>'7 9">57 "3>37
95>97 9">97 &!>!7 &1>57 &3>'7
&3>'7 &'>97 &'>87 �1>17 1>1799>'7 �'>'7 &5>57 &�>�7 &'>57
&�>&7 &8>�7 &!>97 �'>37 &9>"7
"">87 &">37 "5>'7 &1>�7 "5>97
&&>'7 �'>�7 �1>'7 �&>'7 �1>97
&9>17 �!>"7 �1>57 95>�7 &�>!7&�>17 &9>!7 9�>'7 &!>37 99>&7
&�>!7 &3>37 &'>'7 &3>37 &">87
&3>97 &1>�7 &�>!7 &�>17 �'>&7
�1>&7 &1>87 9">!7 9&>57 &3>!7
&8>17 &">"7 &3>97 &&>�7 &">�7
&�>57 95>!7 98>&7 &8>37 "&>�79">37 &1>&7 &3>"7 &1>'7 "�>97
�'>97 &&>&7 99>87 "1>87 9">�7
9">'7 9'>37 "9>�7 "�>"7 "5>!7
&1>87 "�>"7 9!>'7 "">!7 85>&7
&�>97 �1>"7 �'>�7
6�4�
��#?6�����)� �������
��#?6�&���@�����$
��#?6�9����������:
��#?6�8��#���E�����
��#?6�"���#���E�����
��#?6�3��������������
6�4��������� ���.
6�4��&���) �������.
6�4��"���� ������:
6�4��8���@���������:
6�4��3���) ������:
6�4��8����@��������%
6�4��83���@������ ����4
6�4��81���@�������4
6�4��3"�������������
6�4��1����:D������$
6�4��!����)�������%
$�@6�#?������4������
$�@6�#?��&�������������6
$�@6�#?��9������� ����
$�@6�#?��8���������� �� ��
36
���������� &� �������������������������� �������� �����?������ - ������?�
��������������������������� �������
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
J�? ��) �4� 4%� �4$ $�A .A$ 4$# @�6 #66 ?#�
�4��?$ �9>�7 �9>17 �">87 �9>57 '>17 �5>37 !>17 ��>87 �9>&7 �3>�7 �3>"7
$�@6�#?���?:�<� 3>87 3>87 3>"7 3>97 !>17 9>17 &>&7 &>37 &>&7 �>97 �>&7
?)4 ?: ?: ?: ?: ?: 5>97 &>87 9>87 8>97 3>97 '>97
6#6�%�#466���64D�!>37 &5>97 &5>17 �!>"7 �'>37 �">'7 �">87 �'>'7 &5>37 &9>'7 &8>�7
6,5%
13,1%
6,5%
13,8%
6,4%
14,5%
6,3%
13,0%
9,8%
7,8%
3,8%
10,6%
0,3%
2,2%
9,8%
2,5%
2,6%
11,5%
3,5%
2,2%
13,2%
5,3%
1,3%
16,1%
6,3%
1,2%
16,4%
7,3%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
�� ��� � � � � �� � � � � �� �� � � � � � �� � � � � � �
H����"&HAA��>&:H��&H1&U&
37
8���4��������������������������
H��� ��- ���� ��� ������ �� ����� ������� ���7��� �7� <� �����<� ������ ���
�������� ������ �� ����� ������ ���� �������� 4� ����-� �� A���� �� "����6� ��� ��
���������� ���� ��?��88���������������
.�� �������� ��� �7� � � ������� ����-� �� ����� � ������� �� ��� ������
����������8�������������������������������� �������������-��������������<�
� ���������� ��������������������� �8�����7�������� ��������������� �������
�� ����� ��;� ������� ��� �������� ��� �����I� �����?� ������ ��=� �������� �� �� ����� ��
� ������-��������������� �������8����-- � ����������� ������ �������������
3� ���������������7� �� �����������-� �� �����<��������������������������
���� ������ ���� �������� ���� ����<� ��� ��������� ���� �������� ��� ������ ����
� ������������������������������������� ����9������8����-- � ������ ������7����
��������������������88��������������?����������-������������������� ������ ��������
��- ����������� �������������� ��������������������������������� ��� ��������
�� ����� �� ��������� �� ���� �� ������ ���� ������ ���������<� �7�� �� �������� ���� � ����
������� ������������������ �����F�- ��-���#�*G�
�
�
�
�
38
� ��� !" #����$!"�% &�'#�!"()*#!�*+,+#�$ #!� --$
. ���!/�*$/�% +#� !0$-�+1!��!� �� 2*+
. ���!-/�3+#4�1!�!� �� 2*+
5 #�!����)*�4$ #+ " #������$ . �!" #�����*+ �#!'+-�$ #+�#!'+-�$ #+!�0�*+!
/ 3+�**+&+*$2$0$ � ��0+!0$-��
�!/ ������$!-)!
� ��0+!0$-��
�!'+-�$� !-)!� ��0+!
0$-��
��6!� � �. !� ��� � 135 228 39 � 3 �� � ��
�6!� � �. !�� � 73 236 7 � 0 � � ��
�!6!"�� � �� 209 5 18 � 6 �� ��� ���
��6!� � . 118 129 48 � 0 �� �� ���
� *�#3!� ��0 535 598 112 71 9 �7� ��� ���
. +���'0$ !� 3+-$ #+!�!/�% &�'#�!� --$
5 #�!����)*�4$ #+�!�� � �� � �� !
����!"�!� �8����!9� � :"�
� "� � � � !"� � � � �!
� ��� � � !� � !� ��
� � ����� !
� ��"�� ���� . � �� � �!� �� �
� � � � ��!� . "!
� . �� �� � �
� . "!$#!-��� !
"�� � �.
��6!� � �. !� ��� � 4 2 7 0 1 110 124 11�6!� � �. !�� � 5 7 5 3 13 31 64 5�!6!"�� � �� 19 9 57 5 33 84 207 42��6!� � . 9 21 19 1 5 51 106 1
� *�#3!� ��0 37 39 88 9 52 276 501 59
. ���!*$0+,�4$ #+1!��!� �� 2*+
�
5���#�*������������������������������������
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
39
�
)�).�#$�4��4�
�
�
�"�Q���<�&��������������������������� ��� ����������� ����� ��7��������������<�
W��E���.�8 �<�*((%��
�
�.�"J�J���<�)�������P�� ���������� ���������������<�>7��5 ���3 ���<�*((��
�
1��)�&:���<���..N��&���<��:"�:�)�<�,�"A�H>&�"�<�A���� ��?��������������� ��
���������<�����<�)���<�*((!�
�
A&.�"1:H&���<�>�������<������������� ��������������<��A��<�*(('�
�
A"�H>� "�)�<� .L������ �� �������� ��� �������� ��������� �������<� �����7�<�
����������<�&�)���<������<�*(((�
�
J:>.�"�3�<���:>>�0�<�)� E�����)�������<�&����<�>� ��<�*((%�
�
.�)�&H�W�W<�)� E������� ������������� �����<�)�A �P B�<�)���<�/+++�
�
.�B)�H�1�"�<�0&H�"�"���<�3 ������)�������<�& P��)�A �P B�<�*((%�
�
3"�>��&� ����<� )�>>&�� A�<� 3���� ��� �� E����� ���� ����� � ������<� )�A �P B�<�
)���<�/++/��
�
,�.1�H&���<�)� E������� �������<������<�)���<�*((#�
�
,:H�B&33�.���<�.��-������?��������<�)�A �P B�<�)���<�*((+�
�
40
0&H�"<�"����<�)� E�����)�������<�������<�/++/�
�
�
�
� ������
�
��"���&�)�<�41������������3 ��������������������������6<���������S�)� ����<�
������8 ��/++��
�
�.�"J� J���<� 5NW&):>:� >�<� 43 ������ ���������� �� -� ����6<� &� ���� /!� : �<�
)���<�*((/�
�
�H�>���&�<�4&���;�������7�� �����0� 5���������� �������������6<��H�>�H�P�����<��
#������8 ��/++���
�
���&HA0::1� ��<� B�""&HA>:H� ��<� 4.���7��� ��� � ���7��� 7��7� ���7�����
� ������6<�>��7������<�,���//�&������**<�H����8 ��/++/��
�
5:>&H����<�4���� �<��� ������������8������6<�&�����/!�: �<�*#�)������/++!�
�
A�",&H�1�<�4�7�����������-���� �������4����������� ������6X<�3��J��� <�0�������<�
)� E�����)�������<�&����<�>� ��<�*((*�
�
JN�BH� ��<� 1�Q� "�.�<� 4�� ������ �-� 3 ������ R�����6<� B� �� �� �������� "����P<�
H����8 ��$�1����8 ��*(2/�
�
:���",�>:"&:� ):�&.�� &H>�"H�><� 4&� )�8��� &�� ��� �� &������ ��������� ����
���-������8������-������ ������7�6<�/++/�
�
3:.&>��H&�:� 1&� )&.�H:<� 4&� 0� 5�� �� &������ �� ������ �� �������� ��--� ������6<�
)���<��� ���/++!�
41
�
>"�):.�1��.�<�4N���������-��6<�&�����/!�: �<�//��� ���/++!�
�
,���"&���<�4Y������������� ������0� 5����N)>�6<�P��E���<�*!�H����8 ��/++!�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�