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Milano, 28 maggio 2010
Come la multicanalità automatizzata può contribuire al miglioramento della Customer Experience.
| 2
Agenda
introduzione
Customer Experience
Fasi di sviluppo di un Customer Care
Eventi che influenzano la CE
Utilizzo dei sistemi automatici nella fase matura di un Customer Care Processo di provisioning Processo di Assurance Tecnica Gestione degli allarmi soglia traffico ADSL Gestione del Credito Rilevamento della Qualità Percepita dal
Cliente Sondaggi Clienti
| 3
La “Customer Experience”
Definizione׃ Somma delle esperienze che un CLIENTE ha con il
fornitore di beni o servizi durante la durata della loro relazione
Aspettative del Cliente
1 ׃ Le aspettative sono tipicamente legate alla qualità del servizio acquisito (low cost, high value ecc.), ma in particolare nel mondo delle TLC questo non è sempre vero. In un ambito caratterizzato da forte concorrenza le aspettative sono sempre tarate verso l’alto.
Fase di vita del Fornitore ed in particolare del proprio Customer Care
2 ׃ Nelle fasi di vita iniziali, la necessità di rapida crescita, spesso porta ad una scarsa focalizzazione sulla “Customer Experience”. Nelle fasi di maturità la “Customer Experience” diventa argomento baricentrico per il fornitore di beni o servizi per consolidare la “loyalty” e ridurre il “churn”.
| 4
Le “fasi” di sviluppo di un Customer Care
“Cost efficiency” “Customer Satisfaction”
Lancio del servizio
Assenza di dati storici
Rapide dinamiche legate alle Gross Adds
Basso livello di attenzione a: cost efficiency strategies Customer Satisfaction
(FCR)
Elevate Frequency of Call
Elevato Churn
1
Consolidamento dati storici
Consolidamento delle market share
Attenzione ai costi: “Cost efficiency” sofisticate modalità di
gestione degli outsourcer introduzione off-shoring
Creazione strutture CRM
Compromesso costi/qualità
Consolidamento del servizio
2
Cost efficiency nel DNA, si ragiona ormai in termini di “costo per cliente gestito”
ma il driver fondamentale è la “Customer Satisfaction”
Maturità
3
| 5
Eventi che influenzano la “Customer Experience”
Customer Experience
Pubblicità
Brand
Processo di
Assistenza
Processo di Vendita
Processo di Provisioning
Processo di
Fatturazione
Recupero Credito
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Utilizzo dei sistemi automatici nella fase matura di un Customer Care
Processo di Provisioning
Processo di Assistenza Tecnica
Informazioni sul consumo traffico ADSL
Recupero Credito
Sondaggi sulla Qualità Percepita dai Clienti
Chiave
׃ Integrazione dell’informazione nelle fasi di processo difficilmente gestibili tramite contatto fisico da operatore e non solo come strumento finalizzato alla “cost efficiency”
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Processo di Provisioning
Messaggio comunicato nella fase di Provisioning Tecnico (LA – LNA):
La comunicazione prevede di informare il cliente in merito alla data prevista per il collegamento alla rete Infostrada ed alla possibilità del verificarsi di disservizi legati al processo di
attivazione.Messaggio comunicato nella fase di Provisioning Tecnico (CDU):La comunicazione prevede di informare il cliente della data in cui saranno eseguiti gli interventi tecnici necessari a predisporre la linea telefonica al servizio ADSL e della possibilità del verificarsi
di disservizi temporanei (alcune ore)legati ai necessari interventi tecnici.
“Processo Attivazione ULL”“Messaggi Your Voice”
Messaggio comunicato all’ Attivazione del Cliente (LA – LNA):La comunicazione prevede un messaggio di benvenuto a
seguito dell’avvenuta attivazione. Successivamente c’è un sistema di “pin” che permette al cliente di conoscere ulteriori
dettagli relativi a :• la data esatta nella quale linea telefonica è collegata
direttamente alla rete Infostrada• Informazioni commerciali/amministrative (es.non riceverà
più la bolletta di Telecom Italia per il pagamento del canone).• Informazioni relative al numero verde a disposizione per
eventuali problemi di natura tecnica.
Acquisizione Cliente
Gestione Provisioning Commerciale
Gestione Provisioning
Tecnico
Attivazione Cliente
ComunicazioneYour Voice
ComunicazioneYour Voice
1
2
1
2
Attività Wind Attività Your Voice
obiettivo ׃ Informare il Cliente durante le fasi “fondamentali” del processo di Provisioning
| 8
Processo di Assistenza Tecnica
Messaggio interattivo comunicato nella fase di Verifica Servizio del guasto
Prevede di informare il Cliente sull’avvenuto ripristino del guasto a seguito di lavorazione Wind ed
il Cliente. Il Cliente ha la possibilità di interagire con il
risponditore e fornire il riscontro .
Apertura Guasto
Lavorazione Guasto
ComunicazioneYour Voice
1
Attività Wind Attività Your Voice
Chiusura Guasto
1
“Processo Assistenza Tecnica” “Messaggi Your Voice”
obiettivo ׃ Verificare quanto prima con il Cliente l’effettiva risoluzione del problema tecnico prima di eventuali iniziative di “Caring”.
| 9
Processi di Provisioning & Assistenza“i volumi”
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
80.000
Gennnaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Gennaio Febbraio Marzo
Anno 2009 Anno 2010
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Gennaio Febbraio Marzo Aprile
Anno 2009 Anno 2010
Anticipo disservizio per Cambio Coppia Anticipo disservizio per attivazione servizio ULL Welcome Call per attivazione servizio ULL
Processo di Provisioning
Processo di Assurance
| 10
Informazioni sul consumotraffico ADSL
obiettivo ׃ Informare quanto prima il Cliente “ADSL free” in merito ad un consumo di traffico superiore alla media dei mesi precedenti, prima che ciò diventi critico da un punto di vista amministrativo .
“Processo gestione allarmi traffico ADSL”
Raggiungimento soglia
Creazione lista
Campagna outbound
Esito campagna su CRM
Caring Cliente
• trigger su traffico “unbilled” (70€)
• campagna outbound della durata di 5 gg
• circa 13.000 allert annui
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Processo di recupero Credito
obiettivo ׃ Informare quanto prima il Cliente di un “ritardo” nel pagamento del proprio conto telefonico.
“Processo Recupero Credito”
Broadcast
Preavviso di sospensione
Phone Collection pre sospensione
Sospensione
Preavviso di disattivazione
Phone Collection post sospensione
Disattivazione
Volumi
Nel corso del 2009 sono stati “contattati”
oltre 1,8 Mln di Clienti Consumer & Microbusiness per un importo scaduto
di oltre 150 Mln €
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Rilevamento dellaQualità Percepita dal Cliente
obiettivo ׃ Rilevare periodicamente la Qualità che il Cliente percepisce a valle dell’erogazione del servizio da parte del Customer Care.
• Settimanale e mensile degli indicatori di performance
• Tempo di attesa• Esattezza delle informazioni• Abilità nel rispondere alle domande• Gentilezza dell’operatore
• Assistenza Amministrativa & Commerciale• Assitenza Tecnica Voce & ADSL
• Totale interviste anno 2009: 215.000
• “Performance Management” siti InHouse• schema contrattuale Outsourcer (bonus/malus)• MBO
Frequenza rilevazione:
• Item rilevati:
• Aree analizzate:
• I volumi del 2009:
• Utilizzo (KPO):
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… un po' di pubblicità
Assistenza Amministrativa & CommercialeAssistenza Tecnica Voce
Assistenza Tecnica ADSL
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Sondaggi Clienti
obiettivo ׃ Interagire con un numero di Clienti statisticamente significativo al fine di approfondire un eventuale problema.
verifica della Qualità del processo di recapito “conto telefonico” in aree ritenute critiche
… lascio a voi la “fantasia”