Indagine CMMC Effetto Mobile su

Customer Experience

In preparazione del workshop 20 ottobre 2016 Roma

Indagine Effetto Mobile su Customer Experience

Indagine Effetto Mobile su Customer Experience

Secondo la maggioranza del campione che ha partecipato, le innovazioni…. Ci hanno fatto abituare a nuove modalità di ingaggio e contatto difficilmente reversibili (51,9% delle risposte) Hanno migliorato la percezione, consentendo di avvicinare le aziende alle esigenze della clientela (29,6% delle risposte).

Indagine Effetto Mobile su Customer Experience

Indagine Effetto Mobile su Customer Experience

Quali canali/modalità sarà più importante sviluppare a breve-medio termine?

Il 52% del campione che ha partecipato all’indagine ha risposto: "Mobile, sia con app dedicate che con siti web design responsive".

Un altro 30% ha risposto "Web e Mobile Chat".

Indagine Effetto Mobile su Customer Experience

Motivazioni per “mobile, app e siti responsive”1. mobile in crescita… solo in ufficio si usa il PC 2. app mobile soddisfano meglio everywhere 3. Risposte più veloci e web più specializzato 4. customer care di qualità per clienti più esigenti5. assistenti digitali e mobile chat integrati in APP 6. integrare soluzioni IoT e realtà aumentata

Indagine Effetto Mobile su Customer Experience

Motivazioni per ”Web e Mobile Chat”...commenti

1. abitudine a modalità di comunicazioni digitali2. il mobile uno dei canali più interessanti 3. contatto più veloce e disponibile su web e mobile4. é più corretto parlare di approccio multicanale 5. umanizzazione relazione nella partita qualità 6. attività relazionali con più valore aggiunto umano

Indagine Effetto Mobile su Customer Experience

Conclusioni -1

attenzione verso il mobile positiva attesa verso CX via mobile fondamentali per la CX i servizi mobile

Indagine Effetto Mobile su Customer Experience

Conclusioni – 2

pervasività dei servizi con la comunicazione mobile, IoT e IFTTT influiranno anche su CX l’approccio umano rimane importante

Mario Massonemario.massone@markab.it