La Customer Experience nella Pubblica Amministrazione · 04/04/2018 · SMILE IN Customer...

La Customer Experience nella Pubblica Amministrazione

FORUM PA 2018 – ROMA CONVENTION CENTER «LA NUVOLA» - 22 maggio 2018

Relatore: Arch. Maurizio Lissoni CEO Retail IN srl

INTERVENTI:

• Dott. FEDERICO BALSANI – Capo Ufficio II DGAI

Ministero degli Affari Esteri e della Cooperazione Internazionale

• Dott. GIORGIO SCIVOLETTO - Medico Chirurgo – già direttore ASL Milano 1

Regione Lombardia

MEPA : cerca «Smile In»

Smile IN - Chi siamo:

Smile IN è il sistema leader di misurazione

della Customer Satisfaction che utilizza la

tecnologia Happy Or Not e fa dialogare,

tramite i nostri totem con le 4 faccine

colorate, l’utente/cliente finale con chi

offre un servizio.


Smile IN - Cos’è la Customer Experience?

E’ la sensazione che prova un utente/cliente, a livello conscio e inconscio, quando usufruisce di un determinato servizio.

CUSTOMER EXPERIENCE


VOTA IN DIRETTA!http://smilein.it/forumpa2018


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Smile IN - Perché misurare la tua Customer Experience?

Solo ciò che si misura può essere migliorato.

Trasforma il feedback dei tuoi utenti/clienti in un miglioramento.

Valorizza il lavoro dei tuoi dipendenti.


SMILE IN: PREMIAMO, non giudichiamo.

VALORIZZIAMO il tuo lavoro e quello di tutto lo staff.

PREMIAMO strutture e lavoratori che offrono quotidianamente un SERVIZIO ECCELLENTE.


Un simpatico esempio di efficienza e velocità…


Smile IN – Come misurare la tua CustomerExperience?

Il cliente/utente ha la necessità di esprimere la propria opinione

immediatamente, velocemente ed anonimamente.

Basta sprecare il proprio tempo con sondaggi cartacei, e-mail, infinite interviste

e altri sistemi lenti e obsoleti.

I tuoi clienti/utenti hanno bisogno di Smile IN Customer Experience!


Smile IN – Come misurare la tua Customer Experience

Tu la vuoi conoscere?

Hai bisogno di Smile IN Customer Experience!


SMILE IN Customer Experience - Filosofia

4 faccine colorate, simpatiche ed invitanti, con cui riusciamo a misurare la

customer experience in tutti i settori…sì, anche nella pubblica amministrazione.


• Quattro è il numero perfetto:

Perché non 3 o 5 faccine? Per evitare che l’utente dubbioso scelga sempre il tasto in mezzo, che dia un giudizio neutro.

Indirizziamo l’utente a dare un giudizio positivo o negativo.

SMILE IN Customer Experience - Filosofia

Molto Positivo Positivo Negativo Molto Negativo


SMILE IN Totem:

• I nostri strumenti per la raccolta dei feedback dei tuoi utenti:

Totem Button Totem Touch Totem Web


SMILE IN Totem Button:

ESSENZIALE E INTUITIVO

Nessun ingombro da fili, non necessita di installazione.

Può essere posizionato e spostato liberamente.

Alimentato con batterie interne (comprese).

Personalizzabile.

Utilizza la tecnologia 3G.

(Disponibile anche nelle versioni a parete e da tavolo)


SMILE IN Totem Touch:

Scopri la causa dell’INSODDISFAZIONE dei tuoi utenti.

Sondaggio a 3 livelli: domanda, motivo dell’insoddisfazione,commento libero.

Pochi secondi per rispondere a tutti i livelli.

Risultati in tempo reale.

Personalizzabile.

Utilizza la tecnologia 3G.

(Disponibile anche nelle versione a parete)


SMILE IN Totem Touch in azione:


SMILE IN Totem WEB:

SEMPLICE e VELOCE.

La Customer Experience del tuo utente web.

Un click per lasciare il feedback, un click per lasciare un commento .

Finestra a scomparsa.


SMILE IN Totem - Milioni di risposte!


SMILE IN – Lettura dati:

E-mail Reporting

Report giornalieri, settimanali, mensili e di fine sondaggio

inviati automaticamente al tuo indirizzo e-mail che ti

consentono di seguire i tuoi risultati costantemente.


SMILE IN – Lettura dati:

Web Reporting

Torta dei risultati.

Confronto immediato tra più location con la stessa domanda.

Punti critici.

Commenti liberi. (Smile IN Totem Touch).


SMILE IN FOCUS:

Il report che ti indica immediatamente le AREE DI ECCELLENZA e le AREE CRITICHE.


Il nostro piano domande per ottenere il tuo certificato


Segui il nostro piano domande

Con il nostro ciclo di domande misuriamo la tua customer experience. Domande semplici, mirate ed essenziali che ti consentono di conoscere il tuo Smile INdex(indice di gradimento) e di confrontarti con i nostri Smile INdex Nazionali.


SMILE IN LIBRO DOMANDE PA:

Area Servizio:

• Come valuti il nostro servizio?

Area Informazioni:

• Come valuti le nostre informazioni?

Area Accoglienza:

• Come valuti la nostra cordialità?

Area Puntualità:

• Come valuti i tempi d’attesa?


Smile INdex:Ogni mese ricevi il tuo Smile INdex.

Lo Smile INdex è l’indice di gradimento dato dal tuo pubblico. E’ una media ponderata dei feedback raccolti in un determinato mese.


Confronta:

Confrontiamo il tuo Smile INdex con i nostri Smile INdex Nazionali. Questi benchmark di riferimento sono sempre aggiornati e disponibili sul nostro sito

www.smilein.it.


http://www.smilein.it/

Se il tuo Smile INdex è uguale o maggiore a quello nazionale, ricevi il nostro certificato Smile IN Approved.

Condividi i tuoi risultati.

Esponi questo certificato nella tua struttura.

Premia i tuoi dipendenti.


PartnershipMEPA : cerca «Smile In»

Insieme per:• Promuovere il diritto del consumatore ad esprimere la propria opinione.

• Stesura di un protocollo per la validazione dei dati.

• Offrire uno strumento di dialogo tra ente e consumatore:

www.smilein.it/consumatori


http://www.smilein.it/consumatori

Interviene: Dott. Federico Balsani

Capo Ufficio II DGAI - Direzione Generale per l’amministrazione, l’Informatica e le comunicazioni.

SMILE IN – Ministero degli Affari Esteri e della Cooperazione

Internazionale

Case History 1


Aree monitorate:

Corsi diformazione

Iniziative interne

EmployeeSatisfaction

Eventi


SMILE IN – Corsi Formazione:Area: Corsi di formazioneDomanda: Come valuti il corso?Periodo: 04/04/2018

Risposte: 1024Smile INdex: 9,6

SMILE INDEX: 9,6

>

SMILE INDEX NAZIONALE

Condividi i tuoi risultati.Valorizza il tuo lavoro.


SMILE IN- Employee Satisfaction:Area: Employee SatisfactionDomanda: Come valuti i nuovi distributori?Periodo: 29/05/2017 – 01/06/2017

Risposte: 1096Smile INdex: 3,0

SMILE INDEX: 3,0

Analisi dati

Azioni

SMILE INDEX: 7,8 Miglioramento.


SIPA:

Smile INdex della PA

Smile IN per vivere meglio e consapevolmente


Smile IN

Beni culturali

Sanità

Comuni, regioni, province

Ministeri

Servizi (INPS, ASL, mobilità

ecc.)

Qualità dell’ambiente

di lavoro

Dai voce ai tuoi utenti/clienti

Monitora costantemente il servizio erogato

Migliora le criticità

Valorizza e premia i tuoi dipendenti

SIPA:


Smile IN nella Pubblica Amministrazione


Interviene: Dott. Giorgio Scivoletto

Medico Chirurgo – già direttore ASL Milano 1

Regione Lombardia

SMILE IN– Sanità

Case History 2


Settori da monitorare:

Ospedali e ASL Strutture sociosanitarie

Studi Medici Polispecialistici e

OdontoiatriciFarmacie

ALBERGHIERO

INFORMAZIONI

COMPLETR

ACCOGLIENZA ETC

PROFESSIONALI

TAETC

CUREPERSONA

LE

Case History 2


Case History 2

MEPA : cerca «Smile In»Esempio di questionario paziente

Case History 2

MEPA : cerca «Smile In»Esempio di questionario parente

SMILE IN – Strutture Sanitarie

Comunicare a tanti e informare è

importante per un argomento

come la salute.

Ma come fare ad avere dei

feedback?

Quanto è importante scegliere le

parole giuste?

La tua opinione ci interessa


Scarsa fiducia nello strumento da parte deifamiliari, degli ospiti e del personalenonostante la sensibilizzazione effettuatadalla Direzione:

bassa restituzione dei questionari compilaticon alto impegno promulgativo.

Case History 2

MEPA : cerca «Smile In»Evidenze cognitive: sforzo/risultato

Aree monitorate:

Ospedali e ASL Laboratori diAnalisi

Studi Medici Polispecialistici e

OdontoiatriciFarmacie


SMILE IN – Strutture Ospedaliere

Sistema facile ed intuitivo, adatto ad ogni fascia d’età, con cui raccogliamo un elevato numero di feedback, sia positivi che negativi.

Feedback raccolti trimestralmente da Smile IN totem


SMILE IN – Report Strutture SocioSanitarie

Sistema precedente di reportistica

SMILE IN – Report Strutture SocioSanitarie

Smile IN Focus:

Report che indica le

AREE DI ECCELLENZA e

le AREE CRITICHE.


E’ fondamentale ricevere costantemente e velocemente un feedback dai propri pazienti.

Miglioriamo la loro soddisfazione e gratifichiamo il lavoro del personale medico.

Confrontarsi sulle location o nelle diverse aree di una stessa struttura permette di trovare i punti di forza, aumentando così le BEST PRACTICE.

SMILE IN – Best practice


Quando la vastità del

territorio da coprire

diventa importante, Smile

IN gioca un ruolo

fondamentale

SMILE IN – Strutture nel territorioMEPA : cerca «Smile In»

Interviene: Maurizio Lissoni

Ceo Retail IN srl

SMILE IN– Beni Culturali

Case History 3


Aree monitorate:

Musei Infopoint

Eventi Mostre


SMILE IN- Beni Culturali

Misuriamo le tue emozioni!


SMILE IN – Beni Culturali

Metti al centro i tuoi visitatori.

Monitora l’esperienza offerta.

Confronta lo Smile INdex delle tue location.

Lavora per offrire le stesse emozioni. SMILE INDEX: 8,5

Grafico Confronto location:


Cercaci con queste parole:

• Smile IN

• Happy or not

• Customer satisfaction

SMILE IN: www.acquistinretepa.it


SMILE IN – Obiettivi futuri

Smile INdex nella Pubblica Amministrazione validato

dall’Unione Nazione dei Consumatori:

SIPA INdex


SIPA:


Smile IN per vivere meglio e consapevolmente


Smile IN

Beni culturali

Sanità

Comuni, regioni, province

Ministeri

Servizi (INPS, ASL, mobilità

ecc.)

Qualità dell’ambiente

di lavoro

FORUM PA 2018 – ROMA CONVENTION CENTER «LA NUVOLA» - 22 maggio 2018


La Customer Experience nella Pubblica Amministrazione · 04/04/2018 · SMILE IN Customer...

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