Il Management Della Corporate Reputation Nelle Crisi Internazionali

Colum DONNELLY Massimiliano MESENASCO

Paola VALENTINI

1° CO.N.S.EN.S.U.S.Congresso Nazionale Sulle Emergenze, il Soccorso Umanitario e lo Sviluppo

Milano, 15 Novembre 2013

@columdonnelly@MMesenasco@PaoValent

7,1 miliardi di esseri umani

quasi 3 miliardi di utenti internet

35,5 milioni di utenti

59,7 milioni di Italiani

Oltre 1,2 miliardi di utenti

Più del 40% degli utenti di internet lo usa attivamente

Facebook

500 milioni di utenti

Oltre il 25% degli utenti di internet lo usa attivamente

Twitter

Le Crisi Nell’Era Digitale

La piattaforma Deepwater Horizon affonda uccidendo 11 tecnici e riversando 4,9 milioni di barili di petrolio nel Golfo del Messico

CRISI

RISULTATO La BP ha perso milioni di dollari a causa del danno di immagine.La pagina FB “Boycott BP” supera i 750.000 fan.Ancora oggi cercando “British Petroleum” su Google fra i primi risultati appaiono immagini della Deepwater Horizon

#Deepwater

Un dipendente pubblica una foto inappropriata su Facebook

CRISI

RISULTATO Articoli sulla stampa globale, migliaia di condivisioni della foto

#TacoFail

Agire sui Social Media

#tempo

#trasparenza

#dialogo

#parità

#platform-awareness

Tendenze Crisis Management

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Tempo

7:00 PM - 24 Ott 13 - Dettagli

Solo attraverso il #tempo si vince il tempo.Thomas Stearns Eliot @TSEliot

TEMPO

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#HoyEsBankia

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#HoyEsBankia

Trasparenza

7:00 PM - 24 Ott 83 - Dettagli

Se tutti gli enigmi sono risolti, le stelle si spengono. Se tutto il segreto è restituito al visibile, e più che al visibile, all'evidenza oscena, se ogni illusione è restituita alla #trasparenza, allora il cielo diventa indifferente alla terra.

Jean Baudrillard @JBaudrillard

Nel web i segreti sono impossibili da mantenere

Conversazioni private, SMS, chat, video e ogni altro

genere di “leak” possono essere condivisi in un istante

con milioni di utenti

É fondamentale avere il pieno controllo delle proprie

affermazioni o si può essere facilmente smentiti

Dialogo

7:00 PM - 24 Ott 02 - Dettagli

Maleducazione, irresponsabilità, doppiezza e stupidità sono le caratteristiche delle reali interazioni umane: la materia delle conversazioni, la causa di molte notti insonni.

Jonathan Franzen @JFranzen

Parità

7:00 PM - 24 Ott 02 - Dettagli

WE ARE THE 99%!!!Occupy Movement @Occupy

Platform-awareness

7:00 PM - 24 Ott 02 - Dettagli

Be genuine. Be nice. Know your audience. Articles on web design, color, inspiration and basics of design really help them. Novice articles are the best — my audience doesn’t benefit from intermediate or advanced design topics.

Calvin Lee @mayhemstudios

LISTEN

UNDERSTANDENGAGE

Dealing With Crises

Negare la crisi

Ignoranza

Spiegazione ragionevole

Locus of control

Capro espiatorio

Contrattaccare gli accusatori

Buone intenzioni

Nessun intento dannoso

Storia passata positiva

Fondamentale sempre anticipare le possibili

reazioni per ogni strategia

I Fattori Chiave Per ilSuccesso

• Leadership del CEO o del portavoce

• Risposta rapida e credibile

• Coordinamento della comunicazione interna ed esterna

• Comunicazione onesta e trasparente

• Tempestiva analisi e diffusione di informazioni rilevanti

• ...informa con rapidità

• ...è trasparente

• ...si assume le dovute responsabilità

• ...dimostra un comportamento coerente e credibile

Chi vince...

• ...perde tempo o non risponde

• ...fornisce risposte opache o parziali

• ...non si assume le proprie responsabilità

• ...cerca di schivare le critiche

Chi perde...

Domande?

Colum DONNELLY Massimiliano MESENASCO

Paola VALENTINI

colum.donnelly@aviationandconsulting.commassimiliano.mesenasco@aviationandconsulting.compaola.valentini@aviationandconsulting.com

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