Sabrina Pesarini Brand Reputation
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Come gestire la propria reputazione online
Sabrina PesariniSabrina Pesarini
05/07/2010 @SP10
Il contesto
IPER – segmentazione del mercato
IPER – distribuzione: grazie al web
IPER- scelta: da pochi prodotti di massa a molti prodotti di nicchia
.
Economia
Abbondanza
Barriere Ingresso Rete sono DIMINUITE
Barriere al successo sono ALTE
05/07/2010 @SP10
WEB 1.0 WEB 1.5 WEB 2.0
Web Brochure Web dinamicaInformazioni e Prenotazioni
Web per collaborare
Internet: dal web 1.0 al web 2.0
Internauti Navigatori
Clienti Utenti
Persone
B2CB2C
C2C
@SP1005/07/2010
Mass Media Media Classici
Allergia ai messaggi Promozionali – saturazione
Cosa fanno la maggior parte delle aziende ?
Logo partner
COSTI EFFICACIA
STRATEGIA SBAGLIATA
05/07/2010 @SP10
Cambiare perche?
La teoria della Lunga Coda
La Teoria della Lunga Coda è quella che meglio spiega il cambio di approccionecessario per poter mettere in atto una strategia di Social Media Marketing.
Forza 1
Ci sono infiniti MICRO-SEGMENTI che allungano lacoda.
GRANDE MERCATO.
Forza 2
L’opportunità di accedere alleNICCHIE è permessa dalla retein modo facile e praticabile.
ABBONDANZA.
Forza 3
Reinventare la promozioneverso le nicchie e dove c’èpubblico.
EFFICACIA E BENEFICI.
05/07/2010 @SP10
Internet:
Radio
TV
Road
show Stampa
Abbiamo a che fare con:
Cambiare approccio: internet al centro
Internet:
Web
Mobile Workshop
Fiere
Dipartimenti
DMO Territorio
Attori
Turismo
-CONTENUTI
-ORGANIZZAZIONI
-CANALI
- PERSONE
05/07/2010 @SP10
Internet per vendere significa:
Misurazione delle performance del sito:
Look to Book
Reputazione online Social network, commenti utenti, raccomandazioni
4
3
+ V
EN
DIT
E Look to Book
Maggior presenza nei motori di ricerca
Posizionamento Naturale
Maggior conversione del proprio sito
Contenuti, foto, grafica e usabilità
1
2
05/07/2010 @SP10
Presenza naturale nei motori
Mi trovano ? In che posizione?
Come faccio a farmi trovare?
1
Verifico le keywords per lingua : strumento Google Keywords tool
Con che parole mi trovano ? Con quali parole non mi trovano? Quanti potenziali clienti non mi trovano?
05/07/2010 @SP10
Ma google sta evolvendo: siamo preparati
Non solo pagine ma anche VIDEO, FOTO , NEWS, ecc
GOOGLE UNIVERSAL e GOOGLE CAFFEINE
05/07/2010 @SP10
Ma google sta evolvendo: siamo preparati
REAL TIME SEARCH
05/07/2010 @SP10
CONVERTIRE =LAVORARE SERIAMENTE IL PROPRIO WEBSITE
COME CANALE DI VENDITA’
�Grafica �Usabilità �Schede Prodotto�Servizi e-shoop�Call Center �Sistemi Prenotazione Sicuri�Pacchetti
2
�Pacchetti �Offerte �Contenuti � Call To Action
Da sito Informativo
e statico …A vero negozio B2B e B2C
05/07/2010 @SP10
Bassa Conv. Bassa Conv. Buona Conv.
Buona
Conv.
1% 1% 3% 3%
visite gg anno Fee Prenotazioni guadagno Prenotazioni guadagno
LAVORARE SERIAMENTE IL PROPRIO WEBSITE
= portale commerciale
Scenario possibile: importanza della conversione
Situazione di partenza 100 36.500 50 € 365 18250 1095 54750
Aumento Viste 20% 120 43800 50 € 438 21900 1314 65700
Aumento Visite 30% 130 47450 50 € 474,5 23725 1423,5 71175
Aumento Visite 40% 140 51100 50 € 511 25550 1533 76650
05/07/2010 @SP10
Misurazione delle performance del sito
05/07/2010 @SP10
05/07/2010 @SP10
Mappa Social Networks
05/07/2010 @SP10
Google , Twitter , Facebook
05/07/2010 @SP10
Utenti Facebook Italia
05/07/2010 @SP10
Utenti Facebook Trentino
05/07/2010 @SP10
A cosa servono i Social Media ?
I Social Media servono principalmente alle aziende per creare vincoli fra le
persone e imprese. Ottenere FUNS
Attenzione : Fun non è quanti iscritti ho nella mia pagina di Facebook , Il fun è una persona entusiasta legata da un vincolo emozionale con il Brand / azienda che racconta le sue esperienze positive con il marchio.
Il FUN non è un obiettivo ma il risultato !!!Il FUN non è un obiettivo ma il risultato !!!
“Il cliente è il media: se fino a ieri le aziende raccontavano
storie di se stesse oggi le aziende sono quello che
persone raccontano di loro”
IL nuovo Indice del Successo in Rete:
“SHARE OF VOICE”
05/07/2010 @SP10
Brand & Reputation
REPUTAZIONE ONLINE
=Ciò che
facciamo in rete+
Quello che gli altri dicono di noi
Immagine della nostra marca nel web
Quello che Le azioni che marca nel web
Quello che comunichiamo
Le azioni che mettiamo in atto
Errori da evitare
• La comunicazione nei Social Network non funziona in forma indipendentee come azione a parte dalla comunicazione dell’azienda. È necessarioincorporare la comunicazione nei Social Media nel piano marketing.
• Pensare che sia un’azione di “promozione spot”.
05/07/2010 @SP10
Brand & Reputation: la mappa
OLTA
Tour
Operator
Social MediaGoogle Map
Search
Da cosa dipende?Σ Positiva o negativaΣ Quantità o qualità
ONLINE REPUTATION
Portali
Destinazione
Portali
tematici
UGC (blog)Web azienda
Pubblicità
online
Pubblicazioni
offline media
tradizionali
Buzz offline
05/07/2010 @SP10
Brand & Reputation
WEB
DIRETTO Intermediari YOU TUBE Facebook Twitter
LinkedinBlog
Forum
View View View
View View
2.500 visite/meseTraffico giornaliero
stimato
50 visite/meseLook to book 1%3 prenotazioni
50% website
Compare
Price
View View
Google Map
>>Viste totali: n°
Commenti BlogCommenti Intermediari
Commenti Social Network
Google 18.450Yahoo 5.299MSN 2.303
50% website
05/07/2010 @SP10
Brand & Reputation
Dove sono i commenti? Si parla di me?
COMMENTI ���� CITAZIONI
Commenti intermediari – sono i più affidabili (solo clienti)valutazioni liberi ma specifici basativalutazioni
Social Tripadvisor/Trivago/Zoover
Google libero
Blog si parla di…
Facebook si parla di…
Socialfoto Flikr su oggetto
YouTube si commenta su un oggetto
liberi ma specifici basatisu esperienze con criteripre-impostati
Ricerche visibili da tutti
Brand Reputation05/07/2010 @SP10
Brand & Reputation
ATTEGGIAMENTI
PASSIVO ATTIVO
Attendo e leggo le recensioni del mio servizio/prodotto
• Leggo e reagisco
• Favorisco il feedback
• Popolo tutti i social di recensione
• Partecipo a forum• Partecipo a forum
• Faccio un buon sito
• Lavoro con le intermediari
• ↓
Posso sempre bilanciare un cattivo commento
Può andare bene se ho un buon
prodotto e servizio
Può andare male
↓Problemi
05/07/2010 @SP10
Atteggiamento attivo: bisogna essere preparati …altrimenti
lasciate perdere
05/07/2010 @SP10
Devo creare una Piano Marketing Digitale
Social Media P.R. Online
CRM
Motori
Advertising
Motori
05/07/2010 @SP10
Per ogni pubblico devo creare architettura
05/07/2010 @SP10
Creare un architettura per ogni tipologia di Cliente
Es. pubblico young
Website
NetLog
YoutubeBlog
Website
Bebo
Forum Google Places
05/07/2010 @SP10
Creare un architettura per ogni tipologia di Cliente
Es. pubblico business
Website
YoutubeTwitter
Website
Blog Google Places
05/07/2010 @SP10
Allineare la strategia Social con Piano MKT
Allineare i social media tool con le priorità del marketing.
TOOL Ascoltare e
rispondere
Stimolare il
dialogo
Brand
advocacy
Niche
marketing
Blog � � �
Consumer rating review � �Consumer rating review � �
Forum e bacheche messaggi � � � �
RSS � � �
Social networks � � �
Trip planning �
Widgets � � �
Wikis � �
05/07/2010 @SP10
Metodo
Messaggi e post
Risposte a altri utenti
Risposte a messaggi diretti
Monitorare i termini di ricerca per reputazione
Blog
Inserire nuovi post regolarmente
Controllare le statistiche di crescita e i picchi
Visionare altri blog di settore
Rispondere ai commenti
Moderare i commenti
Inserire nuovi post regolarmente
Metodo di gestione attività : esempio
Metodo
di
gestione
social
network
You Tube (e altri siti video)
Digg & Delicious
(e siti di bookmark)
Postare nuovi video
Monitorare i commenti
Iscriversi a importanti post
Navigare per leggere storie importanti per idee e trend
Controllare la popolarità dei tuoi contenuti
Flikr (e siti di foto)
Controllare le statistiche di crescita e i picchi
Visionare altri blog di settore
Rispondere ai commenti
Moderare i commenti
Tripadvisor(e siti di commenti)
Incoraggiare i clienti entusiasti a commentare
Rispondere a tutti i commenti (positivi e negativi)
Controllo per nuovi commenti e contenuti
05/07/2010 @SP10
Grazie per l’attenzione!
Sabrina Pesarini Consulente in Web Marketing Turistico [email protected]@fourtourism
@SP10
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05/07/2010
