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Gestire la crisi Mauro ScanuRoma 20 Ottobre 2010
La società del rischio
• Il paradosso della modernità: più tecnologia, una vita più lunga e più sana, maggiore ricchezza ma anche MAGGIORI RISCHI
• La tecnologia moderna spinge a valutare benefici e rischi su tempi e aree geografiche molto ampie che vanno al di là di situazioni locali (Chernobyl, tsunami, Sars)
Di cosa abbiamo paura?
Eurobarometro: survey sulla percezione del rischio nella UE
12 regole d’oro per capire il rischio
1. Volontarietà Un rischio che si decide di correre volontariamente è sopportato meglio di uno imposto da qualcuno. Es: fumare vs vivere vicino a un inceneritore
12 regole d’oro per capire il rischio
2. Controllo Ci sono pochissime persone che preferiscono stare sedute al posto del passeggero.
Es: l’aereo è più temuto dell’auto
12 regole d’oro per capire il rischio
3. Senso di giustiziaSe corro un rischio maggiore del mio vicino senza godere di maggiori benefici mi sentirò sempre danneggiato. Soprattutto se intuisco che, sotto sotto, ci sono motivazioni politiche.
12 regole d’oro per capire il rischio
4. FiduciaLa tua organizzazione dà l’idea di essere affidabile o disonesta?
Es: le polemiche sul terremoto non hanno toccato la Protezione Civile sino a quando quest’ultima è stata coinvolta in altri scandali che ne hanno compromesso la credibilità
12 regole d’oro per capire il rischio
5. MoralitàParlare di costi-benefici può suonare offensivo quando il rischio è moralmente inaccettabile.
Es: i rimborsi economici a malati terminali
12 regole d’oro per capire il rischio
6. Familiarità e naturalitàGli elementi sconosciuti o particolarmente complessi suscitano maggiore diffidenza.
Es: Un organismo geneticamente modificato vs. cibo molto grasso.
Inoltre il naturale è sempre preferito all’artificiale.
Es: farmaco vs erbe
12 regole d’oro per capire il rischio
7. MemoriaUn incidente memorabile o un simbolo rendono il rischio più facile da immaginare.
Es: Chernobyl
12 regole d’oro per capire il rischio
8. OrroreAlcuni rischi sono più spaventosi di altri.
Es: Cancro vs enfisema polmonare
12 regole d’oro per capire il rischio
9. Diffusione nel tempo e nello spazioLa causa A uccide 50 sconosciuti all’anno nel Paese. La causa B ha una possibilità su dieci di uccidere 500 persone nel nostro vicinato in un momento qualsiasi nei prossimi dieci anni. Dal punto di vista del rischio sono uguali: i due fenomeni hanno una mortalità potenziale di 50 individui. Eppure la percezione è differente: A è probabilmente accettabile, B meno.
12 regole d’oro per capire il rischio
10. Nessuno tocchi i bambiniSe il rischio coinvolge i minori sembra essere meno sopportabile.
Es: i vaccini
12 regole d’oro per capire il rischio
11. Le statistiche sono freddeSapere che tante persone all’anno muoiono per il fumo di sigarette colpisce meno dell’aneddotica.
Es: “Il mio vicino è morto a 100 anni e fumava un pacchetto al giorno” Oppure “Mio cugino non ha mai fumato ed è morto di cancro al polmone”.
12 regole d’oro per capire il rischio
12. Irreversibilità Tutti i rischi che vengono percepiti come permanenti sono considerati inaccettabili.
Es: le scorie radioattive vs quelle tossiche
La razionalità limitata (Simon)
• La scelta dei mezzi: l’uomo può considerare solo alcune alternative, non tutte.
• Non si conoscono tutte le conseguenze di una scelta
La razionalità limitata (Tversky e Kahneman)
La psicologia della decisione mostra, attraverso esperimenti di laboratorio, che le scelte individuali non avvengono seguendo il principio economico della massimizzazione dell'utilità, ma che gli individui sono invece "irrazionali" in modo sistematico e replicabile, cioè seguono dei patterns automatici, o euristiche, dipendenti per lo più da come il problema di decisione viene presentato loro (framing).
La razionalità limitata (Tversky e Kahneman)
Scommessa A: 100% di possibilità di perdere 3000 euro.
Scommessa B: 80% di possibilità di perdere 4000 euro, e 20% di possibilità di non perdere niente.
Scommessa C: 100% di possibilità di vincere 3000 euro.
Scommessa D: 80% di possibilità di vincere 4000 euro, e 20% di possibilità di non vincere niente.
Solo il 20% sceglie B
Solo il 92% sceglie D
I rischi percepiti
• Il rischio percepito non è correlato alla probabilità statistica che si verifichi
• Differenza tra hazard (scienziati) e outrage (pubblico)
• Outrage non è mancanza di razionalità ma un mix di elementi culturali, etici e politici (Caso OGM)
Gli esperti parlano al vento?
Di chi ci fidiamo?
Di chi ci fidiamo?
Categoria Media (MAX 5) Media Italia
Scienziati 3,98 3,87
Amici o familiari 3,09 2,95
Ong 3,09 3,34
Comitati cittadini 2,69 2,81
Giornalisti 2,57 2,61
Aziende 1,78 1,62
Politici 1,76 1,50
Religiosi 1,55 1,43
Sondaggio 2010 Scientific American-Nature (21mila intervistati in tutto il mondo)
L’80% della popolazione europea è convinta che le istituzioni pubbliche prendano sul serio le preoccupazioni sulla salute dei cittadini e reagiscano velocemente alle situazioni di crisi
Di chi ci fidiamo?
Chi è l’esperto per i media?
• Studio di Sheperd
• Non sempre l’esperto scientifico fornisce gli strumenti più efficaci per una scelta politica
Arriva la crisi
Outrage
Hazard
Crisi
Precaution advocacy
Vedi Peter Sandman
Outrage management
Cos’è la crisi
Qualunque avvenimento, non controllato o non controllabile, che viene a colpire l’istituzione, modificando il normale flusso delle attività e incidendo sull’immagine che i pubblici hanno dell’istituzione stessa.
In ogni crisi c’è
• Un responsabile
Una crisi è tanto più grave quando tocca tutti noi e quando è fisicamente vicina all’osservatore
• Qualcosa che è minacciato
• Qualcuno che porta alla luce la crisi
Le fasi della crisiPre-crisi Inizio Durata Risoluzione Valutazione
Sii pronto Valuta la situazione e l’entità dei danni
Informa il pubblico sui rischi specifici
Coinvolgi il pubblico nella discussione sulla futura allocazione delle risorse
Valuta i successi e i punti critici del piano di comunicazione
Stringi accordi con gli stakeholders
Individua i pubblici di riferimento
Ascolta il pubblico per correggere gli errori in corsa
Sostieni le attività e le capacità delle persone coinvolte
Scrivi un nuovo piano di comunicazione
Prova i messaggi in anticipo
Definisci la strategia di comunicazione e i messaggi da lanciare
Organizza corsi di formazione
Individua un portavoce credibile
Informa il pubblico sul rischio nelle forme più semplici
Cosa fare ?
• Elaborare un solido piano di comunicazione• Arrivare prima degli altri
• Mettersi nei panni di chi ha paura. Tollerare le reazioni eccessive.
• Mostrare competenza• Onestà e apertura
• Scusarsi per le inadempienze e gli errori
• Tracciare sempre una strada da seguire MA lasciare decidere le persone
Cosa NON fare• Arrivare tardi
• Essere paternalisti. “Lasciateci lavorare”
• Ignorare le voci che girano• Mostrare confusione e tensioni istituzionali• Diffondere messaggi multipli da voci diverse
• Dire bugie o mezze verità
• Rassicurare eccessivamente o allarmare• Trasmettere incertezza• Cercare di eliminare la paura
• Fare confronti tra i rischi
I 5 punti dell’OMS per la comunicazione del rischio
Costruire un rapporto di fiducia
Comunicare con agilità
Trasparenza
Rispettare le preoccupazioni dell'opinione pubblica
Pianificare con anticipo la comunicazione
In sintesi
Il rischio non si annulla. Si gestisce
La gestione del rischio, e della sua percezione, è profondamente dipendente da una comunicazione efficace e pianificata
La comunicazione è efficace solo quando si basa sulla costruzione di fiducia reciproca tra i soggetti che comunicano e i portatori d’interesse (stakeholders)
Il terremoto dell’AquilaAlcuni spunti di riflessione
Nuovi media vs tradizionali
Il primo medium ad allestire un flusso di notizie da e sui luoghi colpiti dal terremoto è un giornale on line abruzzese, “Prima da Noi”, che ha iniziato a diffondere notizie a pochi minuti dal sisma, in una situazione di assoluta precarietà tecnologica e organizzativa.
Una delle sorprese più importanti della notte del 6 aprile è la riscoperta della radio, medium che ancora una volta è riuscito a interpretare al meglio la sua funzione di punto di riferimento per la comunità durante un’emergenza. E lo ha fatto attraverso le antenne di Radio Rock, un’emittente romana “di nicchia”, con il suo pubblico e uno stile lontanissimo dal generalismo a diventare, dai primi minuti successivi alla scossa, il servizio pubblico, aprendo la diretta a un crescente numero di ascoltatori, peraltro con caratteristiche molto diverse da quelle della sua audience abituale, fino a diventare un riferimento obbligato che in parte ha sopperito alle carenze del sistema “ufficiale” dei media nelle prime ore dell’emergenza.
Alle 15.03 del 6 aprile ci sono già 158 gruppi su Facebook dedicati al terremoto. Parlano soprattutto di solidarietà, donazione di denaro e di sangue. Il più popoloso ha oltre 28 mila iscritti
Gli enti che hanno fatto ricorso subito a Facebook sono stati: Avis, Mediafriends, Nuova Italia Caserta, Capi Scout, Partito Democratico
Il primo dei “grandi” media a riportare la notizia è stato Rai News 24
Gli altri media generalisti hanno mostrato una capacità di mobilitazione che, almeno nelle prime ore, quelle più critiche, non è apparsa del tutto convincente
I temi dei media generalisti
• Le inchieste
• La tv del dolore
• L’informazione
Si scatena la guerra degli ascolti
Esperto o no?
Le tante contraddizioni
Davide contro Golia
Scattano gli avvisi di garanzia
Tra gli indagati Franco Barberi (vicepresidente della commissione), Enzo Boschi (direttore dell’Ingv), Giulio Selvaggi (direttore del Centro Nazionale Terremoti), Gian Michele Calvi (presidente della fondazione Eucentre, European Centre for Training and Research in Earthquake Engineering), Claudio Eva (professore di Fisica terrestre e Sismologia a Genova), Bernardino De Bernardinis (vice capo del settore tecnico-operativo della Protezione civile), Mauro Dolce (direttore dell’ufficio Valutazione, prevenzione e mitigazione del rischio sismico della Protezione civile).
Scattano gli avvisi di garanzia
Enzo Boschi dell'Istituto Nazionale di Geofisica e Vulcanologia dichiara di voler cessare la pubblicazione online in tempo reale delle rilevazioni sull'attività sismica in Italia allo scopo di impedire che si diffondano allarmi ingiustificati.
Provocazione o vera minaccia?
Ma…I dati continuano a essere rilevati dall’INGV e quindi trapelano comunque
Non pubblicare i dati non ferma le diverse interpretazioni. Anzi. Si dà la sensazione che ci sia un’elite privilegiata che è al corrente di qualcosa di potenzialmente pericoloso. Il modo migliore quindi per far nascere dubbi e teorie del complotto.
La sola strada possibile è la trasparenza. Si deve spiegare come si interpretano correttamente i dati, fornendo alla popolazione gli strumenti per distinguere tra allarmi ingiustificati e informazioni corrette.
Mauro Scanumauro.scanu@gmail.com
Gestire la crisi