Gestire la crisi Mauro Scanu Roma 20 Ottobre 2010.

Gestire la crisi Mauro ScanuRoma 20 Ottobre 2010

La società del rischio

• Il paradosso della modernità: più tecnologia, una vita più lunga e più sana, maggiore ricchezza ma anche MAGGIORI RISCHI

• La tecnologia moderna spinge a valutare benefici e rischi su tempi e aree geografiche molto ampie che vanno al di là di situazioni locali (Chernobyl, tsunami, Sars)

Di cosa abbiamo paura?

Eurobarometro: survey sulla percezione del rischio nella UE

12 regole d’oro per capire il rischio

1. Volontarietà Un rischio che si decide di correre volontariamente è sopportato meglio di uno imposto da qualcuno. Es: fumare vs vivere vicino a un inceneritore


2. Controllo Ci sono pochissime persone che preferiscono stare sedute al posto del passeggero.

Es: l’aereo è più temuto dell’auto


3. Senso di giustiziaSe corro un rischio maggiore del mio vicino senza godere di maggiori benefici mi sentirò sempre danneggiato. Soprattutto se intuisco che, sotto sotto, ci sono motivazioni politiche.


4. FiduciaLa tua organizzazione dà l’idea di essere affidabile o disonesta?

Es: le polemiche sul terremoto non hanno toccato la Protezione Civile sino a quando quest’ultima è stata coinvolta in altri scandali che ne hanno compromesso la credibilità


5. MoralitàParlare di costi-benefici può suonare offensivo quando il rischio è moralmente inaccettabile.

Es: i rimborsi economici a malati terminali


6. Familiarità e naturalitàGli elementi sconosciuti o particolarmente complessi suscitano maggiore diffidenza.

Es: Un organismo geneticamente modificato vs. cibo molto grasso.

Inoltre il naturale è sempre preferito all’artificiale.

Es: farmaco vs erbe


7. MemoriaUn incidente memorabile o un simbolo rendono il rischio più facile da immaginare.

Es: Chernobyl


8. OrroreAlcuni rischi sono più spaventosi di altri.

Es: Cancro vs enfisema polmonare


9. Diffusione nel tempo e nello spazioLa causa A uccide 50 sconosciuti all’anno nel Paese. La causa B ha una possibilità su dieci di uccidere 500 persone nel nostro vicinato in un momento qualsiasi nei prossimi dieci anni. Dal punto di vista del rischio sono uguali: i due fenomeni hanno una mortalità potenziale di 50 individui. Eppure la percezione è differente: A è probabilmente accettabile, B meno.


10. Nessuno tocchi i bambiniSe il rischio coinvolge i minori sembra essere meno sopportabile.

Es: i vaccini


11. Le statistiche sono freddeSapere che tante persone all’anno muoiono per il fumo di sigarette colpisce meno dell’aneddotica.

Es: “Il mio vicino è morto a 100 anni e fumava un pacchetto al giorno” Oppure “Mio cugino non ha mai fumato ed è morto di cancro al polmone”.


12. Irreversibilità Tutti i rischi che vengono percepiti come permanenti sono considerati inaccettabili.

Es: le scorie radioattive vs quelle tossiche

La razionalità limitata (Simon)

• La scelta dei mezzi: l’uomo può considerare solo alcune alternative, non tutte.

• Non si conoscono tutte le conseguenze di una scelta

La razionalità limitata (Tversky e Kahneman)

La psicologia della decisione mostra, attraverso esperimenti di laboratorio, che le scelte individuali non avvengono seguendo il principio economico della massimizzazione dell'utilità, ma che gli individui sono invece "irrazionali" in modo sistematico e replicabile, cioè seguono dei patterns automatici, o euristiche, dipendenti per lo più da come il problema di decisione viene presentato loro (framing).

La razionalità limitata (Tversky e Kahneman)

Scommessa A: 100% di possibilità di perdere 3000 euro.

Scommessa B: 80% di possibilità di perdere 4000 euro, e 20% di possibilità di non perdere niente.

Scommessa C: 100% di possibilità di vincere 3000 euro.

Scommessa D: 80% di possibilità di vincere 4000 euro, e 20% di possibilità di non vincere niente.

Solo il 20% sceglie B

Solo il 92% sceglie D

I rischi percepiti

• Il rischio percepito non è correlato alla probabilità statistica che si verifichi

• Differenza tra hazard (scienziati) e outrage (pubblico)

• Outrage non è mancanza di razionalità ma un mix di elementi culturali, etici e politici (Caso OGM)

Gli esperti parlano al vento?

Di chi ci fidiamo?

Di chi ci fidiamo?

Categoria Media (MAX 5) Media Italia

Scienziati 3,98 3,87

Amici o familiari 3,09 2,95

Ong 3,09 3,34

Comitati cittadini 2,69 2,81

Giornalisti 2,57 2,61

Aziende 1,78 1,62

Politici 1,76 1,50

Religiosi 1,55 1,43

Sondaggio 2010 Scientific American-Nature (21mila intervistati in tutto il mondo)

L’80% della popolazione europea è convinta che le istituzioni pubbliche prendano sul serio le preoccupazioni sulla salute dei cittadini e reagiscano velocemente alle situazioni di crisi

Di chi ci fidiamo?

Chi è l’esperto per i media?

• Studio di Sheperd

• Non sempre l’esperto scientifico fornisce gli strumenti più efficaci per una scelta politica

Arriva la crisi

Outrage

Hazard

Crisi

Precaution advocacy

Vedi Peter Sandman

Outrage management

Cos’è la crisi

Qualunque avvenimento, non controllato o non controllabile, che viene a colpire l’istituzione, modificando il normale flusso delle attività e incidendo sull’immagine che i pubblici hanno dell’istituzione stessa.

In ogni crisi c’è

• Un responsabile

Una crisi è tanto più grave quando tocca tutti noi e quando è fisicamente vicina all’osservatore

• Qualcosa che è minacciato

• Qualcuno che porta alla luce la crisi

Le fasi della crisiPre-crisi Inizio Durata Risoluzione Valutazione

Sii pronto Valuta la situazione e l’entità dei danni

Informa il pubblico sui rischi specifici

Coinvolgi il pubblico nella discussione sulla futura allocazione delle risorse

Valuta i successi e i punti critici del piano di comunicazione

Stringi accordi con gli stakeholders

Individua i pubblici di riferimento

Ascolta il pubblico per correggere gli errori in corsa

Sostieni le attività e le capacità delle persone coinvolte

Scrivi un nuovo piano di comunicazione

Prova i messaggi in anticipo

Definisci la strategia di comunicazione e i messaggi da lanciare

Organizza corsi di formazione

Individua un portavoce credibile

Informa il pubblico sul rischio nelle forme più semplici

Cosa fare ?

• Elaborare un solido piano di comunicazione• Arrivare prima degli altri

• Mettersi nei panni di chi ha paura. Tollerare le reazioni eccessive.

• Mostrare competenza• Onestà e apertura

• Scusarsi per le inadempienze e gli errori

• Tracciare sempre una strada da seguire MA lasciare decidere le persone

Cosa NON fare• Arrivare tardi

• Essere paternalisti. “Lasciateci lavorare”

• Ignorare le voci che girano• Mostrare confusione e tensioni istituzionali• Diffondere messaggi multipli da voci diverse

• Dire bugie o mezze verità

• Rassicurare eccessivamente o allarmare• Trasmettere incertezza• Cercare di eliminare la paura

• Fare confronti tra i rischi

I 5 punti dell’OMS per la comunicazione del rischio

Costruire un rapporto di fiducia

Comunicare con agilità

Trasparenza

Rispettare le preoccupazioni dell'opinione pubblica

Pianificare con anticipo la comunicazione

In sintesi

Il rischio non si annulla. Si gestisce

La gestione del rischio, e della sua percezione, è profondamente dipendente da una comunicazione efficace e pianificata

La comunicazione è efficace solo quando si basa sulla costruzione di fiducia reciproca tra i soggetti che comunicano e i portatori d’interesse (stakeholders)

Il terremoto dell’AquilaAlcuni spunti di riflessione

Nuovi media vs tradizionali

Il primo medium ad allestire un flusso di notizie da e sui luoghi colpiti dal terremoto è un giornale on line abruzzese, “Prima da Noi”, che ha iniziato a diffondere notizie a pochi minuti dal sisma, in una situazione di assoluta precarietà tecnologica e organizzativa.

Una delle sorprese più importanti della notte del 6 aprile è la riscoperta della radio, medium che ancora una volta è riuscito a interpretare al meglio la sua funzione di punto di riferimento per la comunità durante un’emergenza. E lo ha fatto attraverso le antenne di Radio Rock, un’emittente romana “di nicchia”, con il suo pubblico e uno stile lontanissimo dal generalismo a diventare, dai primi minuti successivi alla scossa, il servizio pubblico, aprendo la diretta a un crescente numero di ascoltatori, peraltro con caratteristiche molto diverse da quelle della sua audience abituale, fino a diventare un riferimento obbligato che in parte ha sopperito alle carenze del sistema “ufficiale” dei media nelle prime ore dell’emergenza.

Alle 15.03 del 6 aprile ci sono già 158 gruppi su Facebook dedicati al terremoto. Parlano soprattutto di solidarietà, donazione di denaro e di sangue. Il più popoloso ha oltre 28 mila iscritti

Gli enti che hanno fatto ricorso subito a Facebook sono stati: Avis, Mediafriends, Nuova Italia Caserta, Capi Scout, Partito Democratico

Il primo dei “grandi” media a riportare la notizia è stato Rai News 24

Gli altri media generalisti hanno mostrato una capacità di mobilitazione che, almeno nelle prime ore, quelle più critiche, non è apparsa del tutto convincente

I temi dei media generalisti

• Le inchieste

• La tv del dolore

• L’informazione

Si scatena la guerra degli ascolti

Esperto o no?

Le tante contraddizioni

Davide contro Golia

Scattano gli avvisi di garanzia

Tra gli indagati Franco Barberi (vicepresidente della commissione), Enzo Boschi (direttore dell’Ingv), Giulio Selvaggi (direttore del Centro Nazionale Terremoti), Gian Michele Calvi (presidente della fondazione Eucentre, European Centre for Training and Research in Earthquake Engineering), Claudio Eva (professore di Fisica terrestre e Sismologia a Genova), Bernardino De Bernardinis (vice capo del settore tecnico-operativo della Protezione civile), Mauro Dolce (direttore dell’ufficio Valutazione, prevenzione e mitigazione del rischio sismico della Protezione civile).

Scattano gli avvisi di garanzia

Enzo Boschi dell'Istituto Nazionale di Geofisica e Vulcanologia dichiara di voler cessare la pubblicazione online in tempo reale delle rilevazioni sull'attività sismica in Italia allo scopo di impedire che si diffondano allarmi ingiustificati.

Provocazione o vera minaccia?

Ma…I dati continuano a essere rilevati dall’INGV e quindi trapelano comunque

Non pubblicare i dati non ferma le diverse interpretazioni. Anzi. Si dà la sensazione che ci sia un’elite privilegiata che è al corrente di qualcosa di potenzialmente pericoloso. Il modo migliore quindi per far nascere dubbi e teorie del complotto.

La sola strada possibile è la trasparenza. Si deve spiegare come si interpretano correttamente i dati, fornendo alla popolazione gli strumenti per distinguere tra allarmi ingiustificati e informazioni corrette.

Mauro [email protected]

Gestire la crisi

Gestire la crisi Mauro Scanu Roma 20 Ottobre 2010.

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