Area Gestionale

Web SUITE One for

WEB CRM ONEPerchè introdurre in azienda il

Customer Relationship Management

Luciano BarraCRM & Business Consulting

© Run Time Solutions 2010

Web CRM One 2

Agenda

Obiettivi della presentazione

I cambiamenti in atto nel mercato

Cosa è il CRM

WEB CRM ONE

Web CRM One

Perchè questa presentazione

Il mio obiettivo è presentarvi l’esperienze che abbiamo acquisito, a partire dai primi anni 90 ad oggi, nella

creazione di servizi per i clienti delle aziende dove ho svolto attività di

consulenza e progettazione di sistemi di Customer Relationship Management.

Web CRM One 4

Perchè parlare di Gestione della Clientela

quali sono le motivazioni che pongono l’attenzione non tanto sul tema della

gestione del cliente (che è sempre stato il focus di ogni impresa) ma soprattutto sul perché cambiare le strategie del proprio business rispetto alle nuove

esigenze del mercato

Web CRM One 5

Perchè parlare di Gestione della Clientela

quale approccio adottare e quali sono i criteri per orientare il proprio business per individuare servizi innovativi per i propri clienti.

Web CRM One 6

Agenda

Obiettivi della presentazione

I cambiamenti in atto nel mercato

Cosa è il CRM

WEB CRM ONE

Web CRM One 7

Il mercato tra incertezze e opportunità

“Obbligate a confrontarsi ogni giorno con il mercato globale, con la crescente complessità e una competitività

esasperata gravata da una crisi economica che coinvolge tutti, il rischio maggiore per le imprese è oggi quello di non comprendere che l’aumento dei rischi delle difficoltà è

compensato dal dispiegarsi di opportunità straordinarie e nuove. Ma coglierle è difficile. Occorrono strategie più

evolute e aggiornate, strumenti più moderni ed efficaci. Soprattutto, serve una capacità nuova:quella di individuare

soluzioni anche radicali che sappiano, quando occorre, andare oltre le logiche tradizionali e gli schemi consueti di riferimento”

Web CRM One 8

Il mercato tra incertezze e opportunità

Il quadro economico mostra infatti, da una parte, un declino generalizzato per intere filiere di produzione, schiacciate dalla crisi economica.

Venuto meno il vantaggio competitivo dovuto all’ammodernamento dei processi produttivi,

molte imprese vivono oggi una crisi strutturale, aggravata dalla consapevolezza di non essere più di fronte alla tradizionale turbolenza del ciclo domanda-

offerta, e che restare in attesa di ipotetiche e temporanee riprese non è una soluzione

praticabile.

Web CRM One 9

Il mercato tra incertezze e opportunità

Dall’altra parte, si sono indubbiamente aperte nuove prospettive di business, cui già accedono con

crescente successo quelle realtà che hanno saputo cogliere e anticipare il cambiamento in atto nella natura stessa della domanda. A un cliente sempre più evoluto, più attento e più esigente, insieme con la qualità vanno

garantiti tempestività, servizio, assistenza e, soprattutto, personalizzazione dell’offerta.

Web CRM One 10

Una possibile scelta: anticipare i cambiamenti

1 2

3

Conoscenza approfondita e puntuale dello scenario globale, delle connessioni tra centro e periferia, delle specificità dei mercati locali dove si intende operare

Consapevolezzadi quello che si offre, di quello che si potrebbe offrire, delle criticità, dei propri limiti, della propria forza.

Flessibilitànell’atteggiamento, nelle risorse interne ed esterne, locali e internazionali, nell’implementazione delle strategie, nell’adattarsi alla crescente volatilità della domanda.

Web CRM One 11

Il mercato tra incertezze e opportunità

Soprattutto, serve responsabilizzare tutta la catena del valore, non solo la supply chain. Occorre, in altre parole, coinvolgere tutti i partner dell’impresa (fornitori e

clienti), risorse interne ed esterne, per realizzare “una maggiore coesione tra poteri, risorse, conoscenze e competenze: per fare squadra, rete, sistema e

sinergia

Web CRM One 12

Agenda

Obiettivi della presentazione

I cambiamenti in atto nel mercato

Cosa è il CRM

WEB CRM ONE

Web CRM One 13

Conoscere il mercato significa conoscere il proprio cliente

“Ogni volta che un cliente si avvicina alla nostra attività porta con sé un’aspettativa. Può trattarsi della necessità di un servizio o dell’interesse di un nuovo prodotto ma, in ogni caso, esiste un’aspettativa che accompagna il suo interesse verso la nostra attività. Quello che accade in

seguito rappresenta un’esperienza che determina il suo comportamento. Una buona esperienza può aumentare la fedeltà e la tendenza ad acquistare di nuovo. Una cattiva

esperienza può farlo passare alla concorrenza. La capacità di riconoscere questo processo e di gestirlo attivamente rappresenta la base della gestione della relazione con il

cliente”

Craig Conway

Web CRM One 14

Perchè il cliente al centro

E’ 6-7 volte più costoso guadagnare un nuovo cliente che mantenerne uno esistente

Harvard Business ReviewUn miglioramento del 5% nel conservare i propri clienti può dare un incremento di profitti dal 25% al 100 %The Loyalty Effect

Le aziende perdono circa la metà dei propri clienti nel giro di 5 anniThe Loyalty Effect

Web CRM One 15

Perchè il cliente al centro

Relazioni di Vendita

Relazioni di Marketing

Relazioni di Assistenza

Relazioni Amministrative

Ma spesso queste relazioni sono gestite in modo disordinato, non

strutturato e non coordinato

Web CRM One 16

Perchè il cliente al centro

Potenziale cliente

?

COME

Attraverso la cultura del rapporto personalizzato, che si basa sulla conoscenza della Clientela per la soddisfare i suoi bisogni

SODDISFARE I SUOI BISOGNI

L’acquisizione di un nuovo cliente è sensibilmente più costosa

Cliente acquisito

INTEGRAZIONE NELL’ACCESSO

RETE DI VENDITA

LOGISTICA

CANALI INTERATTIVI

I clienti già acquisiti rappresentano certezza di fatturato per l’azienda

DOVE

Nel proprio territorio, che rappresenta la propria linea di fuoco, come dovunque. I clienti sono una realtà dialettica, emotiva e sempre più raggiungibile grazie al moltiplicarsi dei canali di accesso.

I clienti soddisfatti, sono il miglior veicolo di pubblicità per l’azienda, diffondono le loro impressioni e creano un’attitudine positiva

Cliente soddisfatto

VALORE AGGIUNTO DEL SERVIZIO

QUANDO

Sempre, come processo continuativo e non per somma di azioni promozionali, affidandosi a una relazione di valore reciproco, ricca di proposizioni utili, di servizi di qualità e di attenzione

Web CRM One 17

Perchè il cliente al centro

Rete di vendita

MIGLIORAMENTO

FATTURATO

PRODUTTIVITA’

La Direzione e ogni responsabile aziendale devono poter misurare e valutare quali decisioni prendere per migliorare il potenziale e le performance della rete di vendita

Web Site

Rete di vendita

• Misurazione delle performance e del potenziale della rete• Produttività• Risorse• Qualità

Mercato

POSIZIONAMENTO STRATEGICO E COMPETITIVO

COMPRENSIONE BISOGNI CLIENTI

CONCORRENZA

Ogni agente deve poter valutare il posizionamento della zona di sua pertinenza rispetto a quella del mercato

Mercato• Analisi del micromercato di riferimento della zona commerciale • Segmentazione della clientela• Analisi continuativa dei bisogni dei clienti e della loro soddisfazione • Penetrazione

cliente

Cliente• Redditività • Offerta di prodotti complementari • Offerta di prodotti alternativi• Gestione crediti, fido e insoluti • Gestione ordini

CROSS SELLING

VALUTAZIONE DEL RISCHIO

GESTIONE DEL CONTATTO

Ogni operatore/agente dell’azienda deve avere la medesima visione sintetica ed esaustiva del cliente utilizzata nel momento della relazione

Web CRM One 18

Cosa è allora il CRM?

Fin

alità

Redditività

S

trate

gia

Creazione di rapporti di lungo termine con la clientela

P

ian

iInvestimento nelle tecnologie di CRM

Ob

iett

ivi

Mantenimento del 60% della clientela

Tatt

ich

e

Implementazione di un call center 24hx7

Tecnologie

Web CRM One 19

Cosa è allora il CRM?

Fin

alità

S

trate

gia

P

ian

iO

bie

ttiv

iTa

ttic

he

Tecnologie

Il Customer Relationship Management è una strategia di business la cui finalità è quella di ottimizzare profittabilità, revenue e customer satisfaction grazie:

all’azione organizzativa che si sviluppa in modo mirato sui diversi segmenti della clientela

la promozione efficace di comportamenti ed azioni che soddisfano il cliente

l’implementazione di processi orientati al cliente

Web CRM One 20

Cosa è allora il CRM?

Finalit

à S

trate

gia

Pia

ni

Ob

iett

ivi

Tatt

iche

Tecnologie

Le tecnologie CRM sono un fattore abilitante per:

Una migliore comprensione delle richieste e delle aspettative del cliente (customer insight)

Un migliore accesso del cliente all’azienda (customer access)

Transazioni più efficaci

Una migliore integrazione di tutti i canali di comunicazione verso/da il cliente e le procedure di back-office aziendali

Web CRM One 21

Quale approccio adottare

Le principali iniziative di CRM si caratterizzano per lo sviluppo di una più efficace acquisizione ed utilizzo della conoscenza del cliente finalizzata ad aumentare la vendita dei propri prodotti e servizi in modo più efficiente.

Raggiungere un risultato duraturo e di valore nel CRM richiede una strategia che impatta sull’intero sistema di business e dovrebbe coinvolgere tutta l’impresa

L’execution è tutt’altro che banale

Una caratteristica distintiva dell’approccio è il bilanciamento tra le esigenze della impresa e del cliente

Richiede vision e leadership a livello del Board

Coinvolge l’intera organizzazione agganciando le diverse sfide tecnologiche legate alla multicanalità, l’integrazione dei sistemi informativi e la qualità del dato

Non porsi obiettivi a breve termine (quick wins)

Gartner Group fornisce ottimi consigli per creare una strategia CRM di successo (leggi)

Web CRM One 22

Agenda

Obiettivi della presentazione

I cambiamenti in atto nel mercato

Cosa è il CRM

WEB CRM ONE

Web CRM One

Web CRM One

Agente

WEB CRM ONE è la soluzione che garantisce piena integrazione dei processi commerciali e

accesso diretto alla base dati di SAP Business One

a costi e tempi certi

Business Partner

Contatti

Attività

Opportunità

Ordini

Statistiche & Report

SDK

Area Manager

Web CRM One 24

La garanzia di SAP AG

WEB CRM ONE ottiene la certificazione di SAP AG

per l’integrazione con SAP Business One

riconosciuta a livello mondiale

Web CRM One

Le funzionalità SAP Business One on the Web...

Rispetto del Look&Feel

Gestione Business Partner, Contatti e

attività

Integrazione del processo di workflow per

l’approvazione dei documenti

Gestione dei campi utente e ricerche formattate

Integrazione con Microsoft Outlook per la

sincronizzazione e la condivisione di contatti, calendario ed attività.

Gestione della messaggistica

Visualizzazione scadenziario e partite clienti

Invio via e-mail dei documenti

(invio one click)

Generazione dei documenti in formato

PDF ed esportazione dei risultati delle ricerche in

Microsoft Excel.

Gestione delle opportunità, offerte

e ordini

Web CRM One

... e le nuove funzionalità a valore aggiunto

L’utente “vede” solo le informazioni di sua competenza

Gestione del budget di vendita per

agente, clienti e/o articoli

Monitoraggio dello stato degli ordini (order tracking)

Integrazione con Google Maps per la

georeferenziazione degli indirizzi di clienti e calcolo del percorso delle visite.

Piena libertà nel creare reports ed analisi grazie

all'integrazione con Crystal Reports.

Gestione Multilingua (compreso il cinese)

La visione d’insieme dell’attività di vendita

in base al ruolo

Web CRM One

Cosa significa integrare processi e dati

Web CRM One usa l’SDK di SAP Business One e tutte le

informazioni gestite sono visibili in tempo reale dalla sede

Le informazioni sono presenti in un unico database , quello

di SAP Business One

Ordine 10291

Web CRM One 28

La tecnologia di WEB CRM ONE

Interamente Web-based e 100% Java. Gestione accessi e visualizzazione delle

informazioni in base ai permessi accordati. Completamente scalabile grazie alla

tecnologia XML. Interfaccia grafica user-friendly e veloce

grazie all’utilizzo di tecniche AJAX, JSF. Gestione reportistica creata con Jasper

Reports (open source) o con Crystal Reports 2008.

Supportati i maggiori application server (JBoss, WebSphere, Tomcat).

Architettura di rete modulare (soluzione disponibile On-Demand, sincronia database Web e ERP).

Web CRM One 29

I vantaggi di WEB CRM ONE

WEB CRM ONE migliora i canali di relazione per

potenziare e sviluppare la base clienti e la gestione dell’intero ciclo di vendita

WEB CRM ONE ottimizza la catena del valore per creare maggiore efficienza e riduzione dei costi

di gestione commerciale

RUN TIME Solutions srl Via Achille Grandi, 23 20092 Cinisello Balsamo (MI) Tel 02 614644.1 Fax 02 614644.50 e-mail: runtime@runtime.itWeb: www.runtime.itsocial:

Luciano BarraCRM & Business Consulting e-mail: luciano.barra@runtime.itsocial: