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Titolo

Convegno

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ORGANIZZAZIONE DELLO STUDIO PROFESSIONALE

Controllare i processi di erogazione delle

prestazioni

Dott. Michele D'Agnolo


STUDIO Mercato

Cliente

Legislazione

cambiamento

Necessità di ri-progettare la professione


I problemi organizzativi tipici degli studi professionali

• La complessità dei processi.

• La complessità delle interrelazioni.

• La necessaria rapidità di risposta.

• Individualismo: Delega inesistente.

• Compiti non chiari e non definiti a priori.

• Scarsa cultura organizzativa.

• Scarso investimento in organizzazione.


I problemi strategici tipici degli studi professionali

• Assenza di pianificazione (di medio e lungo

periodo).

• Approccio alla produzione e non al cliente.

• Carenze di comunicazione interna.

• Carenze di comunicazione esterna.

• Carenza di risorse umane.

• Carenza di risorse materiali (spazi).


Una possibile risposta:

• Organizzarsi secondo la vision 2000.

• UNI EN ISO 9001:2000.

• Cosa significa?


In cosa consiste un Sistema Qualità Vision 2000?

1)Scrivere quello che si fa

2)Fare quello che si è scritto

3)Registrare la conformità tra il dire e il fare

4)Migliorare apprendendo dalle differenze


Perché ISO 9000?

UNI EN ISO 9001

Norma universalmente

riconosciuta che fissa gli

obiettivi minimi per una buona

organizzazione

OBIETTIVI

PERCORSI, METODI

e STRUMENTI

Standard

Massima libertà e

personalizzazione


Otto principi di gestione per la qualità

• Organizzazione orientata al cliente: capire e rispettare esigenze

presenti e future.

• Leadership: creare l’ambiente adatto all’interno dell’organizzazione.

• Personale: coinvolgimento del personale e delle sue abilità al servizio

dell’organizzazione.

• Approccio basato sui processi: le relative attività e risorse sono gestite

come un processo.

• Approccio sistemico alla gestione: identificare, capire e gestire un

sistema di processi interconnessi.

• Miglioramento continuativo: obiettivo permanente dell’organizzazione.

• Decisioni basate su dati di fatto: l’analisi logica e intuitiva.

• Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori.


ISO 9000 Perché?

• Perché ai lavoratori della conoscenza occorre

garantire un approccio partecipativo, graduale e

orientato ai processi (Davenport, ETAS, 2005, Il

mestiere di pensare).

• Perché integra organizzazione e attenzione al

cliente (marketing).

• Perché porta dall’efficacia all’efficienza in modo

verificabile oggettivamente.


La famiglia delle norme 9000 e le altre

• UNI EN ISO 9000:2000 principi generali e vocabolario

• UNI EN ISO 9001:2000 sistemi di gestione per la

qualità (è lo standard certificabile)

• UNI EN ISO 9004:2000 suggerisce il cambiamento,

amplia il concetto di qualità agli stakeholders

• UNI EN ISO 19011 verifiche ispettive

• Le altre norme e interpretazioni


L’organizzazione dipende dai suoi clienti perciò deve

puntare alla soddisfazione dei loro requisiti espliciti,

impliciti e latenti.

COME?

• Comprendendone le esigenze

• Comunicandole all’organizzazione tutta

• Traducendole in fatti

• Adoperandosi per soddisfarle

• Misurando il grado di soddisfazione ottenuta nel

realizzarle

L’organizzazione orientata al Cliente


Clienti esterni = qualità prodotto/servizio

Clienti interni = soddisfazione lavoro/carriera

Proprietari/soci/associati = risultati dell’investimento

Fornitori = opportunità di lavoro

Collettività = comportamento responsabile

I Clienti dell’organizzazione


Processo: Insieme di attività correlate o interagenti

che trasformano elementi in ingresso in elementi in

uscita.

L’obiettivo di un singolo processo è creare valore per il

destinatario dell’output;

L’obiettivo della la rete dei processi coincide con i

valori/obiettivi dell’organizzazione.

Approccio basato sui processi


L’APPROCCIO PER PROCESSI (2 DI 2)

MKTG PROG PROD COLL

CLIENTE

INPUT

SODDISFAZIONE

DEL CLIENTE

OUTPUT


Identificazione dei processi necessari primari e di supporto

Definizione della loro sequenza e interazione

Definizione dei metodi per la loro efficace attuazione

Assegnazione delle responsabilità per processi

Assicurazione della disponibilità di risorse e informazioni

Monitoraggio e misurazione dei processi

La gestione per processi


Il sistema di management della qualità orientato ai

processi

Miglioramento continuo del sistema di management della qualità

Management

delle risorse

Misurazione,

analisi,

miglioramento

Realizzazione

di prodotti/servizi

Responsabilità

della direzione

C

L

I

E

N

T

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I Prodotti /

servizi

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T

E

Output Input


L’organizzazione può decidere di escludere dal Sistema:

Prodotti/Servizi

Alcuni requisiti della norma

(Se non applicabili alla realtà organizzativa, purché non

impattino sulla Qualità finale del prodotto/servizio erogato e

purché riguardino il punto 7 della norma)

Le possibili esclusioni


L’integrazione dei sistemi

626

Il SGQ integra i propri requisiti con quelli di altri Sistemi di gestione


Il Sistema di Gestione per la Qualità si applica alle organizzazioni di

ogni tipo e dimensione

Il SGQ fornisce all’organizzazione gli strumenti necessari per

assicurare e dimostrare la costante conformità dei prodotti e

servizi e soddisfare i requisiti del cliente e delle altre parti

coinvolte (clienti,soci, dipendenti,fornitori,collettività)

È il SGQ ad adattarsi alla realtà organizzativa e non viceversa

Punta al “Miglioramento continuo dei processi e del sistema di

management”.

Le generalità del SGQ


La norma punto per punto

1) Scopo e campo di applicazione

2) Riferimenti normativi

3) Termini e definizioni

4) Sistema di gestione per la qualità

5) Responsabilità della direzione

6) Gestione delle risorse

7) Realizzazione del prodotto

8) Misurazioni, analisi e miglioramento


La documentazione del SGQ (punto 4)

• ISTRUZIONI

Informazioni documentate sul modo

di svolgere un’attività nel dettaglio.

MQ

PROCEDURE

DI SISTEMA

ISTRUZIONI

• MQ

Descrive il SGQ, contiene la politica

e gli obiettivi per la qualità.

• PROCEDURE DI SISTEMA

Modo specificato per svolgere

un’attività o processo.

Documenti che forniscono evidenza oggettiva di attività eseguite o di

risultati conseguiti

REGISTRAZIONI


Tenuta sotto controllo dei documenti e delle

registrazioni

I Documenti del SGQ vanno tenuti sotto controllo. Deve essere predisposta una apposita procedura a tale scopo. L’estensione della documentazione dipende dai seguenti fattori:

- complessità organizzativa

- processi e interazioni

- competenza del personale

Le Registrazioni del SGQ vanno tenute sotto controllo.

Deve essere predisposta una apposita procedura a tale

scopo.



processi


Management

delle risorse

Misurazione,

analisi,

miglioramento

Realizzazione

di prodotti/servizi

Responsabilità

della direzione

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T

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I Prodotti /

servizi

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E

Output Input


Responsabilità della direzione (punto 5)

Conduzione e impegno (commitment) nella gestione del sistema di

management (campo di applicazione, tutti i processi)

Orientamento verso il cliente e sua soddisfazione

Politica organizzativa (compresa la qualità)

Definizione obiettivi per la qualità e pianificazione

Definizione delle responsabilità e delle competenze

Nomina di un rappresentante della Direzione

Il riesame della Direzione e il miglioramento continuo


La responsabilità della direzione

I collaboratori dell’organizzazione sono

resi consapevoli:

• degli obiettivi da raggiungere della

politica per la qualità

• dei limiti della loro autorità e della loro

responsabilità

• delle risorse a loro disposizione!


Fornire informazioni economiche e giuridiche a valore

aggiunto alle piccole e medie imprese e alle persone

che vi sono coinvolte per permettere loro di conseguire

gli obiettivi desiderati.

Fornire documentazione, formazione, pianificazione,

consulenza, gestione per conto terzi, controllo,

rappresentanza e difesa.

Missione e politica: un esempio


Obiettivi

A medio termine:

• Passare da uno studio unipersonale ad uno studio associato

• Ampliare la gamma dei servizi offerti aggiungendo a quelli esclusivamente contabili dichiarativi il reparto paghe e la consulenza sul lavoro


Obiettivi

A breve termine:

• Collaborazione con colleghi e/o inserimento di praticanti

• Reclutamento e inserimento personale specializzato per reparto paghe; acquisto strumenti hw e sw; collaborazione professionista consulente del lavoro


Responsabilità e autorità: l’organigramma

DIREZIONE

Segreteria

Personale

Controllo di gestione

Amministrazione

Contenzioso

Consulenza

Contabilità

Paghe

Successioni


Responsabilità e autorità: il mansionario

formaz esper

è assegnatario di un pacchetto di

clienti di cui è responsabileeffettua i controlli sulle scritture

contabili

fornisce consulenze di media

complessitàpredispone la bozza del bilancio e

della dichiarazione dei redditi

predispone situazioni contabili in corso

d'anno su richiesta del cliente o di

banche o per operazioni straordinarie

gestisce il piano dei conti,

autorizzando aggiunte e modifiche,

delle anagrafiche clienti e fornitori

cura l'aggiornamento delle tabelle di

aggancio del software contabile per il

bilancio, la dichiarazione dei redditi

gestisce gli addetti assegnatifornisce consulenza di media

complessità ai clienti e agli addetti

assegnati

titolari

diploma

tecnico

superiore

8 anni

sost

requisiti minimi

Laura Valentina

co

nta

bilit

à

area qualifica principali responsabilità e autorità

responsabil

e reparto

contabilità


Personale consapevole e motivato

lavora con impegno per

il raggiungimento degli obiettivi comuni

La responsabilità della direzione



processi


Management

delle risorse

Misurazione,

analisi,

miglioramento

Realizzazione

di prodotti/servizi

Responsabilità

della direzione

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I Prodotti /

servizi

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Output Input


Comunicazione

Comunicazione interna:

• Riunioni periodiche programmate (operative

settimanali, organizzative mensili)

• Riunioni operative non programmate

• E-mail interne

• Comunicazioni one to one

• Supporti documentali (fogli di lavoro, check-list,

rilevazione delle non conformità)


Gestione delle risorse (punto 6)

• Management delle risorse in accordo con i processi, rispondere

alle esigenze dei clienti e dimostrarsi all’altezza delle

aspettative

• Gestione del personale, definizione e valorizzazione di

competenze, capacità, abilità (formalizzazione dei profili)

• Reclutamento, selezione, inserimento, qualifica, formazione e

addestramento

• Predisposizione di infrastrutture (stabili, attrezzature per i

processi, hardware, software, supporto) e manutenzione delle

stesse

• Predisposizione di un ambiente di lavoro adeguato ad ottenere

prodotti /servizi conformi


Valorizzare e formare il personale

interno, porta vantaggio

competitivo alle organizzazioni

Gestione delle risorse


Risorse umane: addestramento e formazione

Strumenti:

• Piano annuale della formazione

• Registrazione della formazione effettuata

• Rilevazione soddisfazione formazione


Risorse umane: addestramento e formazione

ADDETTO ARGOMENTO MODALITA DATE RESPONS.

Professionista Finanz 2004 Convegno xyz Genn 2004

Resp. Contab. Finanz 2004Formazione interna

Febbr 2004 Professionista


Risorse umane: consapevolezza e motivazione

• Descrizione e condivisione della missione e degli

obiettivi dello studio

• Chiarimento del ruolo e degli obiettivi della figura

professionale

• Definizione del percorso di crescita

• Incentivi (monetari e non)

• Valutazione periodica del raggiungimento degli

obiettivi di studio e professionali

• Questionario interno


Risorse umane: il questionario interno

Valutazione e suggerimenti in merito a:

• Infrastrutture e strumenti di lavoro

• Formazione e addestramento

• Obiettivi di studio e di mansione

• Comunicazione interna

• Gestione del personale

• …


Risorse materiali

• Locali ad uso ufficio (posizione, struttura, dislocazione e logistica)

• Scrivanie, armadi, sale riunioni (disponibilità, ergonomia)

• Strumenti hardware

• Strumenti software

• Veicoli

(responsabilità della manutenzione e del rinnovo)



processi


Management

delle risorse

Misurazione,

analisi,

miglioramento

Realizzazione

di prodotti/servizi

Responsabilità

della direzione

C

L

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I Prodotti /

servizi

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Output Input


La realizzazione di prodotti/servizi (punto 7)

• Pianificazione dei processi per la realizzazione del

prodotto/servizio

• Rilevamento delle esigenze dei clienti

• Analisi di fattibilità tra requisiti e risorse disponibili

• Progettazione

• Attuazione e management dei processi di realizzazione

• Comunicazione costante con i clienti

• Assistenza


Processi relativi ai clienti

L’organizzazione deve avere le competenze e gli

strumenti per mantenere costante il rapporto con i

clienti nella definizione dei requisiti dei

prodotti/servizi

• Determinazione dei requisiti, anche impliciti, relativi al

prodotto/servizio

• Riesame dei requisiti relativi al prodotto/servizio e delle

modifiche (requisiti definiti per entrambi le parti, fattibilità del

prodotto/servizio, contratto)

• Comunicazioni con il Cliente (chi è responsabile del rapporto col

Cliente e delle informazioni che rimanda)


La Progettazione :

Pianificazione e gestione delle attività di progettazione (incluso il

processo di design, se necessario), attraverso:

Progettazione e sviluppo

• Requisiti in ingresso per la progettazione e lo sviluppo (INPUT)

• Corrispondenza dei requisiti risultanti dalla progettazione e

sviluppo (OUTPUT) con quelli in ingresso (INPUT)

• Riesame,verifica, validazione (nei momenti e modi adeguati)

• Gestione delle modifiche


L’approvvigionamento

Il nostro fornitore ci fornisce all’ultimo momento

prodotti/servizi della cui affidabilità non siamo

mai certi


Il processo di approvvigionamento

• Scelta, qualificazione e valutazione dei fornitori

secondo criteri prestabiliti

• Informazioni puntuali per gli acquisti

• Controllo dei prodotti/servizi acquistati in entrata

• Formazione in ingresso per le nuove attrezzature

• Manutenzione ordinaria e straordinaria


• Controllo della realizzazione di prodotti/servizi (tutto

il ciclo di creazione del valore aggiunto, inclusa

l’assistenza clienti)

• Perfetta padronanza dei processi di realizzazione

(inclusa la convalida dei processi)

• Convalida dei processi il cui risultato può essere

verificato solo dopo la consegna (Validazione)

I controlli delle attività nel SGQ


Il controllo del processo

Processo di erogazione del servizio

Input Lavorazione Output


Il controllo del prodotto

fornito dal cliente

Alcuni clienti consegnano documenti compilati con

scrittura indecifrabile, o carenti di informazioni e/o

dati.


La realizzazione di prodotti/servizi

Può essere utile determinare:

• Identificazione, rintracciabilità dei prodotti/servizi

in ogni fase della lavorazione

• Trattamento delle proprietà dei clienti

• Protezione dei prodotti/servizi (durante le fasi di

realizzazione, fino alla fornitura)

• Controllo degli strumenti di monitoraggio e

misurazione


L’erogazione del servizio

gli strumenti

• Procedure e istruzioni di lavoro

• Fogli di lavoro

• Checklist


L’erogazione del servizio

Procedure e istruzioni di lavoro:

descrivono la sequenza delle attività da svolgere

a partire da determinati input al fine di erogare

il servizio al cliente


Istruzione di lavoro “Comunicazioni annuali dati Iva”

Responsabilità:

• La comunicazione viene redatta dall'addetto alla contabilità e controllata dal responsabile del reparto.

• L'invio telematico viene effettuato a cura del responsabile reparto società.

• Gli addetti compilano il foglio di lavoro (in allegato).


Istruzione di lavoro

“Comunicazioni annuali dati Iva”

Modalità operative: • Prima del travaso dei dati dal programma contabile l'addetto alla

tenuta della contabilità effettua i controlli su cassa, banche, clienti

e fornitori, in modo da anticipare le verifiche necessarie ai fini della

redazione dell'annuale iva (vedi relativa idl).

• Effettuati i controlli e il calcolo nell'apposito modulo del programma

contabile, l'addetto verifica gli importi, effettua una stampa

definitiva in duplice copia della comunicazione e la controlla.

• Stampa due copie dell'impegno a trasmettere e registra

l'effettuazione del lavoro sull'apposito tabellone (in allegato).

• Consegna la pratica al responsabile del reparto società per la

trasmissione telematica della comunicazione.




Modalità operative:

• L'addetto al reparto società effettua l'invio telematico

della comunicazione e scarica la ricevuta.

• Fa firmare la comunicazione all'intermediario e al cliente.

• Consegna al cliente l'originale della comunicazione e

l'impegno a trasmettere.

• Registra l'avvenuto invio sull'apposito tabellone (in

allegato) e consegna la pratica all'amministrazione per la

fatturazione.




Archiviazione:

• Le pratiche relative alle comunicazione sono

archiviate nel faldone giallo presso il reparto Iva.

• La mappa contiene: copia della comunicazione, copia

dell'impegno a trasmettere, ricevuta di trasmissione

telematica, foglio di lavoro.




Riferimenti normativi:

• art. 8-bis DPR 322/1998

• art. 9 DPR 435/2001

Allegati:

• foglio di lavoro

• stato avanzamento lavori


Foglio di lavoro


Attività Addetto Data

controllo contabilità al 31/12prelievo da programma contabilestampa simulata e controllostampa definitiva e controllostampa impegno a trasmettereinvio telematicofirma intermediariofirma cliente e consegnafatturazione


Foglio di lavoro


Cliente Redazione Data Invio Data


Checklist: Nota integrativa

Rif Abbrev Norm

Art. 2427 n. 1

Indicazione dei criteri valutazione voci bilancio, principi applicati rettifiche valore e conversione poste non espresse originariamente valuta corrente

Art. 2427 n. 3

Composizione, motivazione e criteri ammort. di costi impianto e ampl., R&S e pubblicità


Il sistema di management della qualità orientato

ai processi


Management

delle risorse

Misurazione,

analisi,

miglioramento

Realizzazione

di prodotti/servizi

Responsabilità

della direzione

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I Prodotti /

servizi

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Output Input


Misurazione, analisi, miglioramento (punto 8)

• Opportuni metodi di misura per assicurare la conformità ai

requisiti e i miglioramenti

• Determinazione della soddisfazione dei clienti e tutela delle

prestazioni fornite

• Audit interni (verifiche per valutare la conformità e l’efficienza

del sistema di management)

• Misurazione e miglioramento dei processi al fine di ottenere

risultati pianificati

• Misurazione di prodotti / servizi al fine di soddisfare i requisiti

(esigenze dei clienti, requisiti di legge, etc.)


La soddisfazione del cliente

La vostra organizzazione è consapevole del grado di

soddisfazione del proprio cliente?


Questionario soddisfazione clienti

Buono Discreto Sufficiente Insufficiente

Uffici:OrarioUbicazioneParcheggiCollaboratori:CortesiaCompetenzaRiservatezzaDisponibilita`


Buono Discreto Sufficiente Insufficiente

Servizio:

Tempo di attesa

Comprensione

Risoluzione dei

problemi

Rapporto

qualita`/prezzo

Reparti:

Consulenza

Contabilità

Paghe

Contenzioso

Questionario soddisfazione clienti


Le verifiche ispettive interne della qualità

Il verificatore interno

NON E` UN INQUISITORE...

Verifica che quanto documentato venga effettivamente attuato

Evidenzia occasioni di miglioramento


Il controllo delle non conformità

Controlli interni Reclami dei clienti

NON CONFORMITÀ


Le non conformità

La NON CONFORMITÀ

NON è una COLPA che riguarda il singolo

Ma è una occasione di MIGLIORAMENTO


Il reclamo del cliente

La gestione positiva dei reclami è una occasione

per l’organizzazione di aumentare la soddisfazione

dei clienti nei confronti del

proprio operato


Le azioni correttive e preventive

Controlli interni Reclami dei clienti

Azioni correttive e preventive

Non conformità


Gestione delle non conformità

Descrizione Unico 2003 pro 2002 Delta Srl, quadro N, omessa indicazione credito compensato, versamento imposte insufficiente per euro 500

Cause Omesso controllo F24 anno 2002

Correzione del prodotto

Dichiarazione integrativa, ravvedimento operoso, sanzioni a nostro carico euro 30

Azioni correttive

Aggiungere al foglio di lavoro controllo crediti utilizzati in compensazione in F24

Verifica dell'efficacia

Anno successivo


Monitoraggio dei processi

Strutturare il sistema di controllo in modo che i

metodi di misura dimostrino la capacità dei processi

ad ottenere i risultati pianificati, stabilendo:

• quali dati confrontare

• quali dati utilizzare

• come registrare i dati

• soluzioni per il miglioramento continuo


Gli indicatori di prestazione dei processi

Quali definire? non troppi

Come stabilirli? quelli essenziali

Come misurarli? sempre quantificabili


Indicatori, obiettivi, azioni

INDICATORE RIS 02 OB 03 RIS 03 OB 04

% preventivi a buon

fine sul totale 50% > 80% 95% >95%

% di anticipo a prima

scad. dichiarazione 48% > 50% 48% >50%

% consegna f24 a

debito 5 gg.prima

della scad 32% > 80% 60% >70%


I costi della non qualità

Se la qualità è un costo, la NON qualità comporta una

spesa ancora più elevata!

• Perdita di clienti (costa molto di più acquisire nuovi

clienti che mantenere quelli che si hanno)

• Perdita di immagine

• Costi aggiuntivi di assistenza

• Tempo perso


In sintesi

• Abbiamo esaminato i principali problemi strategici e

organizzativi degli studi

• Abbiamo descritto la Vision 2000 quale possibile

soluzione a detti problemi

• Abbiamo esaminato dettagliatamente i requisiti

della norma e il cammino da intraprendere fornendo

esempi di pratica applicazione e descrivendo costi e

benefici

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