Stage : Clown in Corsia Intelligenza Emotiva Lavoro in Team Relazioni Interpersonali Patrizia...
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Stage : Clown in Corsia
Intelligenza EmotivaLavoro in Team
Relazioni Interpersonali Patrizia FarruggiaDirettore U.O.C.Igiene Coordinatore Area Dipartimentale Qualificazione dei Processi SanitariAzienda-USL di Bologna
Intelligenza Emotiva
Che cos’èPerché può renderci felici
Daniel Goleman 1995
Il Cervello Emotivo
“Il Santo Graal “
Riuscire a localizzare le varie funzioni del cervello
Il “dove” per capire “come operano”
Da Sant’Agostino a Leonardo, alla teoria del sistema Limbico degli anni ’50..
fino a LeDoux
Il Cervello Emotivo
Sant’Agostino sosteneva che le funzioni mentali superiori provenissero dai ventricoli, teoria durata secoli e presente nei disegni di Leonardo
Fine ‘800 con la Frenologia si impone la teoria che le funzioni siano localizzate in aree specifiche .
I pionieri delle neuroscienze iniziano studi di stimolazione o ablazione settoriali
Il Cervello Emotivo
I pionieri delle Neuroscienze iniziano studi di stimolazione o ablazione settorialiFino a produrre Mappe delle Funzioni
Corticali(Es. lobo occipitale: vista ,
lobo frontale : ragionamento , linguaggio, sintassi)
Intelligenza Emotiva
Dagli anni ’80 : Nuove Tecnologie e nuovi approcci
delle Neuroscienze hanno prodotto una
Esplosione di studi scientifici sulle emozioni
Il Cervello Emotivo
Le Doux dimostra : Esistenza di vie neurali emozionali
che aggirano la neocorteccia
L’amigdala, attivata per via talamica da input sensoriali, comincia a rispondere prima della neocorteccia
Il Cervello Emotivo
Gli input sensoriali arrivano al sistema limbico e da qui alla corteccia che li elabora e risponde
La neocorteccia elabora le informazioni e produce un risposta raffinata
E’ questo quello che accade nella maggior parte dei casi
Ma…
Vie neurali emozionali
TALAMO•
neo corteccia• Corteccia • visiva
AMIGDALA
Il Cervello Emotivo
L ’amigdala, attivata per via talamica Trq,ite il “vicolo” neurale
riceve input sensoriali e innesca una risposta emozionale
mentre ancora la neocorteccia sta elaborando la risposta
Il Cervello Emotivo
La conoscenza di questo circuito ci spiega la capacità dell’emozione di soffocare la razionalità.
L’amigdala può spingerci all’azione mentre la corteccia, leggermente più lenta prepara una reazione più raffinata.
Intelligenza Emotiva
“Capacità di riconoscere i nostri sentimenti e quelli degli altri, di motivare noi stessi, e di gestire positivamente le emozioni, tanto
interiormente, quanto nelle nostre relazioni”
Essa descrive l’abilità che, per quanto complementari, sono distinte
dall’intelligenza accademica , ossia le capacità puramente cognitive misurate dal
Q.I.
Intelligenza Emotiva
Fra i teorici dell’intelligenza più autorevoli che sostengono la
distinzione fra capacità intellettuali ed emotive troviamo H.Gardner , psicologo di Harvard che nel 1983 propose un modello
di “intelligenza multipla”“Frames of mind “, New York:
Basic books,1983( formae mentis L.Sosio, Feltrinelli 1993)
Intelligenza Emotiva
D.Goleman ha adattato il modello proponendo una ipotesi secondo cui talenti emotivi si ritrovano
importanti nella vita lavorativa, riconoscendo come fondamentali 5
competenze emotive e sociali (consapevolezza di sé, dominio di sé, motivazione, empatia, abilità
sociali).
Intelligenza Emotiva
5 competenze emotive e sociali
consapevolezza di sé,
dominio di sé motivazione
empatia abilità sociali
5 competenze emotive e sociali
consapevolezza di sé:
Auto consapevolezza o capacità di riconoscere sentimenti/emozioni nel
momento in cui si presentanoil Socratico “conosci te stesso”
“Ego osservatore “ della psicanalisidifferenza fra l’esser schiavi di un emozione e divenire consapevoli del fatto che ci sta travolgendo
Intelligenza Emotiva
Intelligenza Emotiva 5 competenze emotive e
sociali
Consapevolezza di sé:
“Colui quindi che si adira per ciò che deve e con chi deve, e inoltre come, quando e per quanto tempo
si deve,Può essere lodato!
Aristotele, Etica Nicomachea
Intelligenza Emotiva 5 competenze emotive e
sociali
Controllo delle emozioni : Buona padronanza di sé
Greca “Sofhrosyne”: misura, equilibrio, saggezza Sec. Aristotele le emozioni
devono essere appropriate alle circostanze e romana “temperantia”: capacità di
frenare gli eccessi emozionali per raggiungere equilibrio
Non possiamo controllare in quale momento saremo travolti da emozioni e da
quale, ma possiamo in certa misura controllarne la durata.
Intelligenza Emotiva 5 competenze emotive e sociali
Motivazione di se stessi :Capacità di dominare le emozioni per
raggiungere un obiettivo ;capacità di entrare nello stato di “flusso”ovvero il momento in
cui si dà il meglio di séSperanza, Ottimismo: Convinzione di avere sia la volontà che i mezzi per raggiungere i
propri obiettivi
Dote essenziale per concentrare l’attenzione ( memoria di lavoro della scienza cognitiva) , per trovare motivazione e per essere creativi.
Intelligenza Emotiva 5 competenze emotive e
sociali
Riconoscimento delle emozioni altrui o Empatia :
Si basa su consapevolezza delle proprie emozioni è la capacità che ci consente di sapere come si sente un altro essere umano ed entra in gioco
in moltissime situazioni lavorative e di vita privata.
Intelligenza Emotiva 5 competenze
emotive e sociali Gestione delle
relazioni Competenze o Abilità
sociali: abilità che aumentano la popolarità , la leadership e l’efficacia
nelle relazioni interpersonali
Intelligenza Emotiva 5 competenze emotive e
sociali Gestione delle relazioni:
Intelligenza interpersonale e sue abilità
organizzare i gruppi ( leader) negoziare soluzioni ( mediatore) , stabilire legami interpersonali( empatia ed entrare in connessione con altri) analisi della situazione sociale : sentimenti, motivazioni, preoccupazioni altrui ( terapeuta , consulente, romanziere/drammaturgo)Mostrare le emozioni e contagio emotivo
Intelligenza Emotiva 5 competenze emotive e
sociali Gestione delle relazioni:
alcuni esempi negoziare soluzioni Le persone con queste competenze:Sanno guidare persone difficili e situazioni cariche di tensione; individuano il potenziale conflitto ,lo portano alla luce e contribuiscono a sedarlo; incoraggiano il dibattito aperto; trovano soluzioni in cui entrambe le parti escano vittoriose.
Intelligenza Emotiva Bibliografia
• H.Gardner” Frames of mind “, New York: Basic books,1983• D. Goleman “working with emotional intelligence”, 1995 Trad. Ital.Bur Saggi 2000, 2003.• L.M.Spencer, S.M. Spencer “Competence at work: models for superior performance”, New York: J:Wiley and Sons,1993.• R. Sternberg ”Succesfull intelligence”; New York, Simon and Schuster ,1996 • Jac Fitz Enz “The truth about best practices:what they are and how to apply them” Human resources management , 1997.• R. Boyatzis “the competent manager: a model for effective performance “ new York ; John Wiley and Sons, 1982.•D. Mc Clelland ”Testing for competence rather than intelligence” American Psycologist 46 (1973).• Elliot Jacque Requisite organization , Arlington, VA : Cason Hall , 1989.•Le Doux “ Il cervello emotivo all’origine delle emozioni” ed Baldini Castaldi •Mihaly Csikszentmihalyi “Lacorrente della vita:La psicologia del benessere interiore Ed. Frassinelli,1992.
Lavorare con Intelligenza emotiva
D.Goleman ha adattato alle organizzazioni il modello della
Intelligenza Emotiva
L’ipotesi è che le competenze emotive hanno un ruolo importante anche più delle abilità cognitive e dell’expertise tecnico ai fini della
prestazione lavorativo professionale superiore
Lavorare con Intelligenza emotiva
Studi sull’organizzazione del lavoro
Copiosa letteratura psicologica e di management con studi fondati sulle
competenze didindividui che eccellono in ambito lavorativo( Gardner,
Goleman, Spencer, Mc Clelland)
Lavorare con Intelligenza emotiva
Studi sull’organizzazione del lavoro
la letteratura parla dell’importanza di competenze di tale tipo :
A livello dirigenziale A livello operativo diffusoA livello di organizzazione
Lavorare con Intelligenza emotiva
Studi sull’organizzazione del lavoro
Uno studio su quasi 600 aziende operanti in 20 settori diversi ha
indagato le prassi fondamentali in comune tra le aziende selezioante
migliori su base di indici di redditività, volumi di attività e
produzione(Jac Fitz Enz )
Lavorare con Intelligenza emotiva
Studi sull’organizzazione del lavoro
Tra le prassi comuni:Comunicazione aperta
Costruzione di relazioniCollaborazioneInnovazione
Lavorare con Intelligenza emotiva
Studi sull’organizzazione del lavoro
Le organizzazioni con prestazioni superiori hanno competenze forti facenti
parti di 3 dominii:Abilità cognitiveExpertise tecnico
Competenze sociali ed emotive
Lavorare con Intelligenza emotiva
Studi sull’organizzazione del lavoro
Il taylorismo fu seguito da un altro standard di valutazione : i test sul
quoziente intellettivo; secondo i suoi fautori la misura corretta dell’eccellenza doveva tenere conto delle capacità della
mente umana.
Lavorare con Intelligenza emotiva
Studi sull’organizzazione del lavoro
In seguito, con il pensiero freudiano gli esperti suggerirono che fra gli ingredienti necessari per l’eccellenza oltre al Q.I. c’è
la personalità
Approccio multiprofessionale e
polispecialistico
Negli odierni gruppi di lavoro un dato di fatto fondamentale è
che ciascuno di noi possiede solo una parte di tutte le
informazioni o dell’expertise necessari per svolgere un
lavoro.
Il team multidisciplinare
Alcuni esempiteam multiprofessionali
sviluppatisi in ambito sanitario e assistenziale: unità di
valutazione geriatrica, team riabilitativo, Breast Unit
Il team multidisciplinare
• Alcune DefinizioniDue o più persone con uno scopo comune
Una cosa intera è differente e più grande delle sue parti
Nessuno di noi è così brillante quanto possiamoesserlo tutti noi
Alcune definizioniSe volete un gruppo legittimato, creativo ed efficace
occorre valorizzare ed incoraggiare le differenze tra i membri
Se due persone in un gruppo sono sempre d’accordo,
una di loro è inutile
Gruppo di lavoro
Alcune definizioniPluralità in interazione
Pluralità in interazione
Il gruppo di lavoro diventa efficace se sono
contemporaneamente presenti individualità e gruppo
Gruppo
Gruppo di lavoro
Alcune definizioni
Ogni gruppo esiste come mezzo per soddisfare
certi propositi, desideri o interessi,
per fornire ai suoi membri beni o valori
Sanderson
Le ragioni del gruppo
Alcune definizioni
Risolvere problemi
Condurre riunione
Saper prendere la decisione
Saper comunicare
Gestire il tempo
Saper influenzare e farsi influenzare
Le competenze necessarie
Alcune definizioniFattori costitutivi
Il Gruppo di lavoro
Sviluppo individualehard soft
Obiettivi
Metodi
Ruoli
Leadership
Comunicazione
Clima
Alcune definizioniE’ il fattore primario per la creazione del gruppo di lavoro
Accresce la motivazione del gruppo
Soddisfa il bisogno del gruppo di raggiungere uno scopo comune e predeterminato
L’obiettivo
Alcune definizioniDefinito in termini di risultato
• Costruito su dati osservabili
• Finalizzato in modo esplicito
• Chiarito e articolato per compiti
• Perseguibile
• Valutabile
L’obiettivo
Alcune definizioni
Obiettivo - Criteri
Specifico, concreto
Misurabile
Attuabile
Realistico
Tempificato
… e scritto
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro
44
Alcune definizioniI RUOLI
PERCHE’ UN GRUPPO DI LAVORO SIA EFFICACE
saranno
•non sovrapposti né in soprannumero• non burocratici• attribuiti in base alle competenze ed alle capacita’• coerenti con le attitudini e le caratteristiche personali• attribuiti in funzione del compito• attribuiti in funzione degli obiettivi da perseguire• equilibrati
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro
45
Alcune definizioni
Presidio del Risultato
• Presidio del Lavoro
• Presidio delle relazioni
• Presidio della Qualità
I ruoli nel gruppo
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro
46
Alcune definizioni•Realizzatore
• Metodologo
• Comunicatore-Facilitatore
• Creativo-Innovatore
I ruoli nel gruppo
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro
47
Alcune definizioni
“Conservatore”“Realizzatore”
Presidio del risultato
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro
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Alcune definizioni
Metodologo
Presidio del lavoro
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro
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Alcune definizioni
“Comunicatore”“Facilitatore”
Presidio delle relazioni
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro
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Alcune definizioni
“Creativo”“Innovatore”
Presidio della qualità
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro
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Alcune definizioni
Metodologia
Metodo ═ Modalità attraverso cui si definisce l’obiettivo, si individua la strada, si realizza un compito
CIOE’ Modalità + Regola di lavoro
QUINDI Il Metodo è ciò che aiuta ad organizzare, razionalizzare gli sforzi, valorizzare le risorse, per giungere all’obiettivo predeterminato
Condividere un metodoCondivider
e un Metodo
richiede
•Fiducia nelle capacità proprie ed in quelli degli altri membri del gruppo• Disponibilità ad intraprendere percorsi non conosciuti • scambio continuo con i componenti del gruppo
Nell’ambito di un gruppo di lavoro
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro
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Alcune definizioni
Condividere un metodo
Nell’ambito di un gruppo di lavoro
• Accettare di seguire un percorso comune a tutti i componenti del gruppo• Rinunciare almeno in parte alle proprie modalità di lavoro, ai propri strumenti, al proprio tipo di organizzazione del tempo• tollerare l’ansia dell’incertezza circa il raggiungimento degli obiettivi
comporta
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro
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Alcune definizioni
Gestire le differenze individuali ed il conflitto in un gruppo
• capacità di negoziazione• ascolto attivo• comunicazione interattiva• approfondimento della conoscenza di sé
richiede
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro
55
Alcune definizioni
Negoziare
•Ampliare le possibilità di decisione•Allargare le alternative•Realizzare un prodotto finale complesso valorizzando le competenze
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro
56
Alcune definizioni
I bisogni dell’individuo
•Crescente attivism
o
• indipendenza
•Comportamento varia
to
• interessi profondi
• prospettiva a lu
ngo
• crescita
• autocontrollo
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro
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Alcune definizioni
I bisogni dell’organizzazione
•Specializzazio
ne dei compiti
• catena di comando
• unità di comando
• ampiezza di contro
llo
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro
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Alcune definizioni
Conseguenze problematiche
• Incongruenza• Conflitti• Competizione, rivalità, ostitili à• Processi a spirale• Atteggiamenti rinunciatari• Pressione, controllo, pseudo-comunicazione
I bisogni dell’individuo I bisogni dell’organizzazione
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro
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Per gestire il conflitto
Uscire dalla logica di “chi è la colpa” ma “perché è successo” Sviluppare la logica della negoziazione non del baratto Ragionare sui fatti e sui dati non sulle opinioni individuali Mettere in luce le differenze, non appiattirle cercare i punti di contatto tra le persone Non mettere le ipotesi in concorrenza fra loro Ma in relazione con obiettivi e compiti
60
Alcune definizioniE’ la capacità di coinvolgere
motivare
guidare valorizzare
Leadership
Gli individui
E costituire verificare sviluppare Un gruppo
Per il raggiungimento di UN OBIETTIVO PREFISSATO
61
Alcune definizioni
La leadership
Bisogno di equilibrio
Bisogno dell’individuo Bisogno del gruppo
62
Una organizzazione esiste quando vi siano persone
in grado di comunicare le une con le altre
disposte a dare un contributo individuale
decise a perseguire un fine comune
C. Bernard (1938)
Comunicazione interpersonale
………….una definizione
63
Alcune definizioni
Rendono sempre più importante la comunicazione nella gestione d’impresa
l’elevazione del livello culturalel’influenza dell’informatical’accresciuta complessità dei sistemi aziendalii mutamenti in atto delle strutture
La comunicazione efficace passa attraverso la conoscenza dei nostri interlocutori
64
Alcune definizioni
Avere in mente una sequenzialità logica del
discorso e svilupparla “step by step” Mettere l’accento sui
concetti chiave del discorso e ripeterli,
anche con altre parole Non volere imporre per
forza il proprio punto di vista Verificare che cosa è stato
percepito del nostro discorso
e come è stato recepito
Per comunicare in modo chiaro e preciso occorre mettersi in sintonia con l’interlocutore
Valutarne il livello culturale e Valutarne le aspettativeCercare di mettersi sulla sua lunghezza d’ondaEssere semplici nell’espressione
Spiegare prima i termini scientifici, tecnici,
65
Alcune definizioni
modo attraverso cui passa
la competenza tecnica
Competenza relazionale
66
Alcune definizioni
saper gestire le emozioni: freno-acceleratoresviluppare l’empatia (= sentire con…)ascoltare con interesse (verso cosa e chi) e con attenzioneosservare
Le competenze relazionali
L’intelligenza emotiva è:
… avendo l’obiettivo di
Saper valutare i comportamenti degli altri per essere in grado di agire su di essi
67
Alcune definizioni• riconoscere ed esprimere in modo diretto e spontaneo emozioni e sentimenti
• riconoscere emozioni e sentimenti provati da altri
• esprimere la propria opinione
• reagire positivamente di fronte a comportamenti autentici e all’espressione di accettazione da parte di altri
• esprimere contenuti positivi riguardo se stessi
• esprimere contenuti positivi riguardo gli altri
• esprimere un accordo autentico con l’opinione dell’altro
A - Le capacità espressive
68
Alcune definizioni• fare richieste esplicite ad altri
• dimostrare, in condizioni di non condivisione, il proprio disaccordo, senza umiliare l’altro
• rifiutarsi di accondiscendere di fronte a richieste eccessive
• rapportarsi con le persone in posizione di autorità senza sottomettersi in modo servile, né reagire con atteggiamenti oppositivi
• desiderare che un proprio lavoro venga apprezzato da altri
• prendere decisioni ed agire secondo propri desideri ed intenzioni
B - Le capacità di autoaffermazione
69
Alcune definizioni• iniziare, continuare e concludere una conversazione con persone conosciute• iniziare, continuare e concludere una conversazione con persone sconosciute• ascoltare attivamente, senza interrompere l’altro che parla• fare domande appropriate, senza essere né curiosi né invadenti• intervenire con affermazioni pertinenti con le situazioni e con il discorso dell’altro• su richiesta, e quand’è possibile, aiutare l’altro in difficoltà• accettare le opinioni degli altri, anche se diverse dalle proprie• gestire le situazioni di conflitto senza arrabbiarsi eccessivamente• collaborare con gli altri in modo continuativo e partecipativo• evitare di manifestare comportamenti che siano lesivi all’incolumità e alla dignità degli altri• riconoscere i meriti degli altri e complimentarsi con loro
C - Le capacità di comunicazione
70
Alcune definizioni
ComunicazioneTrasferimento di informazioni da un emittente ad un ricevente per mezzo di messaggi
un bisognouna tendenza innata
Comunicare è
Non si può non comunicare
71
Alcune definizioni
omilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro
Incidenza dei tre livelli di comunicazione
55%
38%
7% verbale
paraverbale
non verbale
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro
72
Alcune definizioni
3.1 Le dimensioni della comunicazione
Il contenuto della comunicazione:
La relazione della comunicazione:
Il linguaggio verbale:Parole: lessico, correttezzaStruttura: logica, chiarezza
Il linguaggio paraverbale (discorso e parole):
altezza: voce acuta, graveritmo: monotono, modulatovolume: basso, altoaccenti soprasegmentali
73
Alcune definizioni
Il linguaggio non verbale:
mimica: (v. espressioni del volto)gestualità: (v. movimenti delle mani)postura: (v. posizioni del corpo)cinesica : (v. movimenti del corpo nello spazion)
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro
74
Alcune definizioni
Il risultato della comunicazione è ciò che viene recepito indipendentemente da ciò che viene detto.
Comunicare
75
Alcune definizioni
Nella comunicazione, è necessario verificare la congruenza tra il messaggio inviato e quello ricevuto.
Comunicare
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro
76
Alcune definizioniLinee guida per dare feedback efficaci
• Descrivere, non valutare
• Essere specifici, non generici
• Essere tempestivi
• Dirigere verso comportamenti in cambiamento
• Valutare l’impatto
• Cercare di essere chiari
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Alcune definizioni Linee guida per ricevere feedback efficaci
• Fare domande
• Aiutare chi fornisce feedback ed essere specifico
• Avere mentalità aperta (accettare)
• Cercare la chiarezza
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Alcune definizioni
Per prepararsi a comunicare, occorre
Sapere che cosa si vuole dire, avere chiaro lo scopo della propria comunicazione.
Sapere bene a chi si parla o si scrive – Chi è il mio interlocutore? Che ruolo ha?
Sapere che cosa si aspetta da me e che cosa mi aspetto io da lui
Sapere quale è il motivo del nostro incontroSapere dove ci incontriamo – Da me? Da lui?
In campo neutro?
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro
79
Alcune definizioni1. Principio di pertinenza
2. Principio di semplicità
3. Principio di definizione
4. Principio di strutturazione
5. Principio di ripetizione
6. Principio di comparazione
7. Principio di focalizzazione
Per aumentare la precisione e la chiarezza dei messaggi
I sette principi
80
Alcune definizioni
1 – Principio di pertinenza
Il messaggio deve essere adeguato all’ascoltatore
Il messaggio deve essere adatto all’ascoltatore
81
Alcune definizioni
2 – Principio di semplicità
Il messaggio per essere chiaro deve essere semplice
Il messaggio semplice è possibile quando vi è chiarezza
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro
82
Alcune definizioni
3 – Principio di definizione
I termini complessi (tecnico-scientifico-professionali)
devono essere spiegati prima di essere usati
83
Alcune definizioni
4 – Principio di strutturazione
Il messaggio deve procedere per gradi sviluppando
un’idea – concetto – ipotesi – tesi per volta
84
Alcune definizioni
5 – Principio di ripetizione
Le puntualizzazioni ripetute dei concetti chiave
sono utili alla comprensione del messaggio
85
Alcune definizioni
6 – Principio di comparazione
Il messaggio è più comprensibile se semplificato, concretizzato, comparato.
Le associazioni di idee favoriscono la comprensione
86
Alcune definizioni
7 – Principio di focalizzazione
Nel comunicare
occorre centrare l’attenzione sugli aspetti essenziali
87
Alcune definizioni
Rimedi Generali
ascoltare osservare
Ripetere quando si è capito per verificare quanto si è capito
Evitare valutazioniIdentificar
si nell’altro Porre
domande
Uscire dal proprio quadro di riferimento
Prestare attenzioni
alle comunicazi
oni non verbali
Non imporre a tutti i costi del proprio pensiero
entrare in rapporto con l’interlocutore
88
Alcune definizioni
Per trasmettere delle informazioni
• limitarsi a quelle che si vogliono dare o che vengono richieste• limitarsi a ciò che si sa essere vero e dimostrabile• non essere dispersivi
89
Alcune definizioniTi dico che cosa ti dirò
Te lo dico
Ti dico che cosa ti ho detto
90
Alcune definizioniPensiero: intendo dire 100 cose
Emissione: riesco a dirne 70 Ascolto: l’interlocutore ne sente 50 Comprensione: ne capisce 30 … ma è convinto di aver capito
L’imbuto della comunicazione
91
Alcune definizionicome abilità relazionale
La natura ci ha fornito di due orecchie e di una sola lingua per ascoltare meglio e parlare meno
L’ascolto
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro
92
Alcune definizioni
Ascoltare qualcuno
vuol dire
Saper ascoltare
(capacità d’ascolto)Mostrare che lo si ascolta
(è fondamentale comunicare che si sta ascoltando)
Volerlo ascoltare(potenziale rischio di modifica del proprio punto di vista
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro
93
Alcune definizioni
Ascolto attivo
• Parafrasare/riformulare i contenuti(esprimere in altri termini ciò che è stato detto per capire le reali intenzioni dell’altro e farlo parlare, dimostrando attenzione)• Interpretare gli stati d’animo dell’interlocutore• Fare domande pertinenti/stimolare ulteriori chiarimenti(domande chiuse - domande aperte)
Come si fa?
94
Alcune definizioniAtteggiamento positivo e incoraggiante
Ascoltare con tutto il corpo
Posizione concentrata e frontale
Attenzione rilassata
Cenni di assenso Mancanza di distrazione
sintonizzazione Contatto visivo
95
Alcune definizioniOstacoli ad una efficace comunicazione
Stato emotivo dei partecipantiPregiudizi reciproci dei comunicantiDifferenze di esperienza dei comunicanti
(sull’argomento)Significati diversi dati alle paroleCattivo ascolto reciprocoProlissità/VerbositàRuoli (organizzativi)Clima (di lavoro)Percezioni diverse dello stesso problema
96
Alcune definizioni
Cosa fare per migliorare
Ripetere le cose importanti dicendole in modi diversi, utilizzando più canali e codici differenti
Verificare la congruenza tra messaggio verbale, non verbale, para verbale
Non erigersi a giudice Non esibire superiorità (né di ruolo,
né di competenza specialistica) Non fare affermazioni troppo
categoriche Trasformare in positivo le negazioni
La propria comunicazione
97
Alcune definizioni
Il comportamento assertivo è un tipo di comportamento sociale in grado di facilitare il raggiungere degli obiettivi prefissati mediante l’utilizzo di un elevato livello di abilità sociale
Comportamento assertivo
98
Alcune definizioni
Comportamento assertivo
Descrive fatti accadutiArgomenta in modo esplicitoEsprime desideri, sentimenti, richieste, dissensoEsprime i propri dirittiEsprime disponibilitàGestisce (pilota verso obiettivo)PianificaElaboraTiene comportamento di problem/solverAssume le responsabilità dei propri attiSi scusa se è in difettoIdentifica e ammette i propri limiti
99
Alcune definizioni
Assertività
Modello di comportamento che aiuta la gente a comunicare “con chiarezza e fiducia” bisogni, volontà e senzazioni o sentimenti agli altri, senza violare le loro ragioni, senza subire né aggredire.
Vantaggi: ci fa star bene(o comunque “il meno male possibile”)
Non suscita conflitti
100
Alcune definizioni
Ogni problema ha tre soluzioni
la mia soluzione
la tua soluzione
la soluzione giusta
Proverbio cinese