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VI Contact Center Summit 2009VI Contact Center Summit 2009La crisi economica e la relazione con il clienteLa crisi economica e la relazione con il cliente

Il Contact Center nel non profit:

il caso di Telefono Azzurro

SOS Il Telefono Azzurro OnlusSOS Il Telefono Azzurro Onlus

Roma, Palazzo Rospigliosi, 26 giugno 2009Roma, Palazzo Rospigliosi, 26 giugno 2009

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La La missionmission di Telefono di Telefono AzzurroAzzurro

La La missionmission dell’Associazione è quella di dar dell’Associazione è quella di dar voce ai bambini e agli adolescenti, offrendo loro voce ai bambini e agli adolescenti, offrendo loro la possibilità di raccontarsi, di esprimere i loro la possibilità di raccontarsi, di esprimere i loro bisogni e le loro difficoltà, anche senza la bisogni e le loro difficoltà, anche senza la mediazione degli adultimediazione degli adulti

Solo ascoltando direttamente le voci dei Solo ascoltando direttamente le voci dei bambini e degli adolescenti è possibile capirne i bambini e degli adolescenti è possibile capirne i vissuti, portando alla luce i piccoli e grandi vissuti, portando alla luce i piccoli e grandi problemi, dalle difficoltà evolutive legate alla problemi, dalle difficoltà evolutive legate alla crescita a gravi situazioni di abuso e crescita a gravi situazioni di abuso e trascuratezzatrascuratezza

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Il Contact Center Il Contact Center di Telefono Azzurro di Telefono Azzurro

Le linee di ascolto di Telefono Azzurro sono nate nel 1987 per fornire consulenza telefonica a bambini, adolescenti e adulti su qualsiasi problematica di natura psicosociale e che coinvolge un minorenne

Il principale obiettivo dell’operatore che risponde alle nostre linee è ascoltare e supportare i chiamanti h24, 365gg, fornendo: informazioni utili sostegno emotivo, aiuto nella risoluzione di situazioni di crisi

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Il Il “cliente”“cliente” di Telefono di Telefono AzzurroAzzurro

A chi risponde Telefono Azzurro?A chi risponde Telefono Azzurro?

Ai bambini e agli adolescenti e a tutti gli adulti (genitori, insegnanti, Ai bambini e agli adolescenti e a tutti gli adulti (genitori, insegnanti, etc) che vengono a contatto con le problematiche dell’infanzia e etc) che vengono a contatto con le problematiche dell’infanzia e dell’adolescenza, e hanno la necessità di ottenere una consulenza e dell’adolescenza, e hanno la necessità di ottenere una consulenza e un aiuto per la loro gestioneun aiuto per la loro gestione

Quali problematiche affronta? Quali problematiche affronta?

Inadeguatezza genitoriale, abusi e violenze, disagi psicologici, Inadeguatezza genitoriale, abusi e violenze, disagi psicologici, sfruttamento. sfruttamento.

Come sono cambiate negli ultimi venti anni? Come sono cambiate negli ultimi venti anni?

Alle forme di disagio già presenti negli anni ottanta (come le Alle forme di disagio già presenti negli anni ottanta (come le violenze sessuali) ed oggi presenti anche attraverso nuovi canali, violenze sessuali) ed oggi presenti anche attraverso nuovi canali, come Internet, si affiancano problemi nuovi come quelli legati come Internet, si affiancano problemi nuovi come quelli legati all’immigrazioneall’immigrazione

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lusI Contact Center I Contact Center

di Telefono Azzurrodi Telefono Azzurro

Servizio di Emergenza h24 7gg su Servizio di Emergenza h24 7gg su 77

Servizio di Ascolto e consulenza h24 Servizio di Ascolto e consulenza h24 7gg su 77gg su 7

Servizio di Ascolto e consulenza h24 Servizio di Ascolto e consulenza h24 7gg su 77gg su 7

Servizio Bambini Scomparsi h24 7gg su Servizio Bambini Scomparsi h24 7gg su 77

COME FUNZIONA? COME FUNZIONA?

ACCOGLIENZA

E’ UNA SITUAZIONE PERTINENTE?

SI

NO

Servizi Sociali

Procure e Trib.

VALUTAZIONE DEL CASO E CONSULENZA TELEFONICA

Operatore di Risposta

Telefonica

È NECESSARIO L’INTERVENTO DI ALTRE RISORSE?

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114 EMERGENZA

INFANZIA

TEAM EMERGENZA CENTRO STUDI

INTERVENTI NELLE

SCUOLE

TETTI AZZURRI19696

199151515

116000

Dalle linee di ascolto ai servizi sul territorio Dalle linee di ascolto ai servizi sul territorio ……

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Multicanalità per comune obiettivo di far Multicanalità per comune obiettivo di far conoscere e apprezzare il valore dei propri conoscere e apprezzare il valore dei propri servizi anche se con finalità diverse:servizi anche se con finalità diverse:

Aziende ProfitAziende Profit: mantenimento o : mantenimento o incremento del proprio vantaggio incremento del proprio vantaggio competitivo.competitivo.

Telefono AzzurroTelefono Azzurro: rispondere in modo : rispondere in modo sempre più efficace ai bisogni dell’infanzia e sempre più efficace ai bisogni dell’infanzia e dell’adolescenza.dell’adolescenza.

Profit VS Non-ProfitProfit VS Non-Profit

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lusQuale Multicanalità?Quale Multicanalità?

Canali diversiCanali diversi per diversi per diversi scopi primari:scopi primari:

Telefonico: Telefonico: creazione di relazione di ascolto creazione di relazione di ascolto

Internet: Internet: informazione, consulenza onlineinformazione, consulenza online

TV, cartellonistica elettronica pubblica: TV, cartellonistica elettronica pubblica: gestione emergenzegestione emergenze

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Esempi di consulenza on line: Esempi di consulenza on line: FranciaFrancia

Snatem - www.allo119.gouv.frSnatem - www.allo119.gouv.fr

area per bambiniarea per bambini: sezione dedicata : sezione dedicata prevalentemente ai maltrattamenti. Ci sono due prevalentemente ai maltrattamenti. Ci sono due opzioni: opzioni: consultare le domande e le relative consultare le domande e le relative risposte pubblicaterisposte pubblicate sul sito; sul sito; porreporre ai ai consulenti un consulenti un nuovo quesitonuovo quesito e attendere via e attendere via mail una risposta. C’è inoltre un mail una risposta. C’è inoltre un forum di forum di discussionediscussione su tematiche riguardanti su tematiche riguardanti l’infanzia, in cui i consulenti sono disponibili 24 l’infanzia, in cui i consulenti sono disponibili 24 ore su 24. ore su 24.

area per adultiarea per adulti: forum di discussione e : forum di discussione e possibilità di inviare un quesito per cui si possibilità di inviare un quesito per cui si riceverà la risposta entro 8 giorniriceverà la risposta entro 8 giorni

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L’ESPERIENZA INGLESE di CHILDLINE – L’ESPERIENZA INGLESE di CHILDLINE – http://www.achance2talk.comhttp://www.achance2talk.com

““Ask SamAsk Sam” – si offre la possibilità di scrivere una e-letter ad un ” – si offre la possibilità di scrivere una e-letter ad un consulente che si impegna a rispondere entro 7 giorni. Alcune delle consulente che si impegna a rispondere entro 7 giorni. Alcune delle lettere, con le relative risposte, sono pubblicate sul sito, suddivise per lettere, con le relative risposte, sono pubblicate sul sito, suddivise per argomenti argomenti

““Message boardMessage board” – è una bacheca on line in cui presentare il proprio ” – è una bacheca on line in cui presentare il proprio problema e chiedere un parere ad un coetaneo in merito ad una problema e chiedere un parere ad un coetaneo in merito ad una questione o rispondere ad un suo quesito (peer education)questione o rispondere ad un suo quesito (peer education)

““Childline emailChildline email” – possibilità di mandare una mail ad un consulente, ” – possibilità di mandare una mail ad un consulente, quando il sito è aperto, per chiedere informazioni o un consiglio. La quando il sito è aperto, per chiedere informazioni o un consiglio. La risposta arriva entro 24 ore. La corrispondenza rimane privata risposta arriva entro 24 ore. La corrispondenza rimane privata

““1-2-11-2-1” – possibilità di chattare con un consulente in tempo reale. Il ” – possibilità di chattare con un consulente in tempo reale. Il tempo massimo di attesa per una risposta è di 45 minuti. I consulenti tempo massimo di attesa per una risposta è di 45 minuti. I consulenti offrono agli utenti “una sessione” di circa 6-8 contatti, dopo di che offrono agli utenti “una sessione” di circa 6-8 contatti, dopo di che inviano una sorta di “review”, cioè una sintesi dei passaggi fatti fino a inviano una sorta di “review”, cioè una sintesi dei passaggi fatti fino a quel momento e di quelli che ancora restano da fare. Eventualmente quel momento e di quelli che ancora restano da fare. Eventualmente si decide insieme di proseguire per un’altra sessionesi decide insieme di proseguire per un’altra sessione

Esempi di consulenza Esempi di consulenza on line: UKon line: UK

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Valutazione Consulenza on lineValutazione Consulenza on line

PLUS:

•canale comunicativo utilizzato soprattutto da adolescenti e adulti;•abbatte le barriere temporali e spaziali;•permette anonimato e può facilitare l’apertura comunicativa;•accessibile anche da persone che hanno particolari disabilità (es. problemi di udito o di linguaggio).

MINUS:

•Ridotta comprensione del linguaggio non verbale (intonazione, tremolii, fluenza…)• Ridotta possibilità di interazione e di approfondimento del contenuto della richiesta •In assenza dei precedenti elementi il rischio è di offrire una risposta generica e non sufficientemente specifica

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lusGestione Emergenze:Gestione Emergenze:

il Child Amber Alertil Child Amber Alert

Si tratta di un sistema computerizzato che Si tratta di un sistema computerizzato che diffonde l’informazione relativa alla scomparsa diffonde l’informazione relativa alla scomparsa di un minore attraverso tutti i di un minore attraverso tutti i mediamedia elettronici elettronici disponibili: radio, TV, Internet, cartellonistica disponibili: radio, TV, Internet, cartellonistica elettronica in strada, aeroporti e mezzi di elettronica in strada, aeroporti e mezzi di trasporto pubblici.trasporto pubblici.

Negli Stati Uniti a partire dal 1996, il Negli Stati Uniti a partire dal 1996, il National Centre National Centre for Missing and Exploited Childrenfor Missing and Exploited Children (NECMEC) ha (NECMEC) ha istituito l’istituito l’Amber Alert,Amber Alert, adottato, nel 2003, anche dal adottato, nel 2003, anche dal Quebec. In Europa nel Consiglio dei Ministri Quebec. In Europa nel Consiglio dei Ministri dell’Interno e della Giustizia, che si è svolto a dell’Interno e della Giustizia, che si è svolto a Bruxelles il 27 e 28 Novembre 2008, si è discussa una Bruxelles il 27 e 28 Novembre 2008, si è discussa una pianificazione comune per l’istituzione di un sistema di pianificazione comune per l’istituzione di un sistema di Child AlertChild Alert comune. comune.

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Grazie per l’attenzioneGrazie per l’attenzione

Info: www.azzurro.itInfo: www.azzurro.it

www.114.itwww.114.it

www.116-000.itwww.116-000.it