GRUPPO TELECOM ITALIA

Social Media & Contact Center: Point of View Telecom Italia

25 Maggio 2011

Giuseppe Sola – Telecom ItaliaResponsabile Process Capabilities

GRUPPO TELECOM ITALIA

COSA È SUCCESSO NELL’ULTIMO COSA È SUCCESSO NELL’ULTIMO ANNO?ANNO?

COSA È SUCCESSO NELL’ULTIMO COSA È SUCCESSO NELL’ULTIMO ANNO?ANNO?

I SOCIAL NETWORK SONO DIVENTATI IL PRINCIPALE MEZZO DI INTERAZIONE TRA GLI

UTENTI

I SOCIAL NETWORK SONO DIVENTATI IL PRINCIPALE MEZZO DI INTERAZIONE TRA GLI

UTENTI

NUMERO DI RELAZIONI PER CANALENUMERO DI RELAZIONI PER CANALE

2

GRUPPO TELECOM ITALIA

L’ITALIA REGISTRA UN TREND DI L’ITALIA REGISTRA UN TREND DI CRESCITA SU SN SUPERIORE ALLA CRESCITA SU SN SUPERIORE ALLA

CRESCITA MONDIALECRESCITA MONDIALE

L’ITALIA REGISTRA UN TREND DI L’ITALIA REGISTRA UN TREND DI CRESCITA SU SN SUPERIORE ALLA CRESCITA SU SN SUPERIORE ALLA

CRESCITA MONDIALECRESCITA MONDIALE

ITALIA ITALIA 66 VS 52 66 VS 52 GLOBALGLOBALITALIA ITALIA 66 VS 52 66 VS 52 GLOBALGLOBALFonte: The Socialisation of Brands Social media tracker - 2010

GLOBALNumero medio di contatti per utente

GLOBALE

2008 2009 2010

2008 2009 2010

2008 2009 2010

2008 2009 2010

USA

UK

ITALIA

USA -UK - ITALIANumero medio di contatti per utente

3

GRUPPO TELECOM ITALIA

I CONSUMATORI SI AFFIDANO SEMPRE MENO AI I CONSUMATORI SI AFFIDANO SEMPRE MENO AI SITI UFFICIALI E SEMPRE PIÙ AGLI AMBIENTI SITI UFFICIALI E SEMPRE PIÙ AGLI AMBIENTI

SOCIAL…SOCIAL…

I CONSUMATORI SI AFFIDANO SEMPRE MENO AI I CONSUMATORI SI AFFIDANO SEMPRE MENO AI SITI UFFICIALI E SEMPRE PIÙ AGLI AMBIENTI SITI UFFICIALI E SEMPRE PIÙ AGLI AMBIENTI

SOCIAL…SOCIAL…

Fonte: The Socialisation of Brands Social media tracker - 2010

85%

78%

74%72%

74%

76%

78%

80%

82%

84%

86%

% UTENTI CHE VISITANO SITI UFFICIALI DIBRAND

% UTENTI CHE USANO SN PER INTERAGIRE CON IL BRAND

2008 2009 2010

10

3332

43

Affiliato o fan di un brand

Partecipazione ad un gruppo

2009

2010

4

GRUPPO TELECOM ITALIA

ECCO CHI E’ IL SOCIAL CUSTOMER!ECCO CHI E’ IL SOCIAL CUSTOMER!USA I NUOVI CANALI E

STRUMENTI PER COMUNICARE

BASA LE SCELTE DELL’ACQUISTO SUI FEEDBACK DEGLI ALTRI

UTENTI

FA PIÙ ACQUISTI ONLINE CHE

OFFLINELASCIA SEMPRE UN FEEDBACK

SUI PRODOTTI E SERVIZI

UTILIZZATI

PARTECIPAA BLOG,

COMMUNITY, FORUM

GESTISCE PIÙ CONTATTI ON LINE CHE OFF

LINE

5

GRUPPO TELECOM ITALIA

L’INTERAZIONE CON IL SOCIAL CUSTOMER L’INTERAZIONE CON IL SOCIAL CUSTOMER GENERAGENERA NUOVA CONOSCENZA DA NUOVA CONOSCENZA DA

GESTIRE E SFRUTTAREGESTIRE E SFRUTTARE

L’INTERAZIONE CON IL SOCIAL CUSTOMER L’INTERAZIONE CON IL SOCIAL CUSTOMER GENERAGENERA NUOVA CONOSCENZA DA NUOVA CONOSCENZA DA

GESTIRE E SFRUTTAREGESTIRE E SFRUTTARE

Il cambiamento è colto da tutti i dipendenti in quanto strettamente collegati al cliente finale …i clienti sono al centro del ciclo di innovazione

!Interazione

ConversazioneContribuzione

CONSUMATORI DIPENDENTI

6

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SOCIAL CRM +SOCIAL CRM +SOCIAL SOCIAL

KNOWLEDGE =KNOWLEDGE =

SOCIAL CRM +SOCIAL CRM +SOCIAL SOCIAL

KNOWLEDGE =KNOWLEDGE =

SOCIAL SOCIAL INTELLIGENCEINTELLIGENCE

SOCIAL SOCIAL INTELLIGENCEINTELLIGENCE

____________________________________________________________________

7

GRUPPO TELECOM ITALIA

L’UTILIZZO DEI SOCIAL MEDIA CONSENTE DI L’UTILIZZO DEI SOCIAL MEDIA CONSENTE DI COGLIERECOGLIERE NUOVE OPPORTUNITÀNUOVE OPPORTUNITÀ

L’UTILIZZO DEI SOCIAL MEDIA CONSENTE DI L’UTILIZZO DEI SOCIAL MEDIA CONSENTE DI COGLIERECOGLIERE NUOVE OPPORTUNITÀNUOVE OPPORTUNITÀ

BRAND BRAND LOYALTYLOYALTYBRAND BRAND

LOYALTYLOYALTY

AUMENTO AUMENTO DELLE DELLE VENDITEVENDITE

AUMENTO AUMENTO DELLE DELLE VENDITEVENDITE

INNOVAZIONEINNOVAZIONEINNOVAZIONEINNOVAZIONE

RIDUZIONERIDUZIONEDEIDEI

COSTICOSTI

RIDUZIONERIDUZIONEDEIDEI

COSTICOSTI

VANTAGGIO VANTAGGIO COMPETITIVOCOMPETITIVOVANTAGGIO VANTAGGIO

COMPETITIVOCOMPETITIVO

8

GRUPPO TELECOM ITALIA

Progetti chiave vs il futuro

9

GRUPPO TELECOM ITALIA

La Regia Multicanale:“strumento di comando”per gestire le attività operative su canali tradizionali e innovativi

Text

Evoluzione strumenti per l’analisi delle abitudini dei

Clienti ed ampliamento dati utilizzabili per analisi near real time e routing

Evoluzione strumenti per l’analisi delle abitudini dei

Clienti ed ampliamento dati utilizzabili per analisi near real time e routing

11

Realizzazione Consolle di Regia per la

configurazione dei percorsi di navigazione e regole di instradamento

Realizzazione Consolle di Regia per la

configurazione dei percorsi di navigazione e regole di instradamento

22

Evoluzione strumenti di monitoraggio in ottica cross-canale (near real

time e consuntivo)

Evoluzione strumenti di monitoraggio in ottica cross-canale (near real

time e consuntivo)

33

Potenziamento del canale Web (interazione Cliente

in ottica self caring)

Potenziamento del canale Web (interazione Cliente

in ottica self caring)

44

Regia Multi Canale

10

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The Future with Social Media …

…is agile, flexible, scalable and allows continued optimization to fully drive results.