- 0 - Giornata CMMC - ottobre 2005 Ottobre 2005 - GIORNATA NAZIONALE DEL CRM E DEI CONTACT CENTER -...

- 1 -Giornata CMMC - ottobre 2005

Ottobre 2005

- GIORNATA NAZIONALE DEL CRM E DEI CONTACT CENTER -

rilevazione demoscopica nelle città di Matera, Bari e Lecce


Nota metodologica

- Modulo residenti nelle città campionate -

Tipo di rilevazione: Ricerca di mercato – quantitativa

Universo di riferimento: Cittadini di età compresa tra 18 e 55 anni residenti nelle città di Matera, Bare e Lecce: 47.449; 260.171 e 76.190 (Fonte: ISTAT)

Unità intervistate: 500 casi utili

Tipo di campionamento: Rappresentativo per quote di sesso, età rispetto ai comuni rilevati

Periodo di rilevazione: Dal 28 al 30/09/2005

Metodologia utilizzata: Interviste telefoniche supportate da sistema C.A.T.I.(Computer Aided Telephone Interview)

- Modulo studenti -

Tipo di rilevazione: Ricerca di mercato – quantitativa

Universo di riferimento: Studenti di età compresa tra 17 e 30 anni che frequentano l’ultimo anno della scuola superiore o l’Università

Unità intervistate: 200 circa

Tipo di campionamento: A random secondo le specifiche relative all’universo di riferimento

Periodo di rilevazione: Dal 27 al 30/09/2005

Metodologia utilizzata: Interviste telefoniche supportate da sistema C.A.P.I.(Computer Aided Personal Interview) con tecnologia palmare

Responsabile di progetto: Rossella TostoRicercatore: Riccardo Poliziani


Contatti gestiti(N=722)

VERIFICA ELEGGIBILITÀ CAMPIONARIA: Lei sa cos’è un call center?

Totale residenti- Matera, Bari e Lecce -

(N=524)

Totale studenti(N=198)

valori %

75,8

1,9

22,3

Sì(descrizione corretta)

Sì(descrizione errata)

No

81,1

18,9

Ricordo aiutato

Confermadi non saperlo

Spiegazione per chi non ricorda cos’è un call center... Ora ricorda?


(N=127)


CAMPIONE NON ELEGGIBILE AI FINI DELLA RICERCA(rispetto ai contatti gestiti)

4,6% 1,0%

valori %

85,4

2,0

12,6



No

93,1

6,9

Ricordo aiutato



Contatti gestiti(N=524)

VERIFICA ELEGGIBILITÀ CAMPIONARIA: Lei sa cos’è un call center?

valori %

80,9

0,7

18,4



No

Totale residenti(N=524)

Matera(N=207)

Bari(N=165)

Lecce(N=152)

valori %

75,8

1,9

22,3



No

valori %

77,8

1,5

20,8



No

valori %

68,5

3,6

27,9



No

81,1

18,9

Ricordo aiutato


84,8

15,2

Ricordo aiutato


71,2

28,9

Ricordo aiutato


93,1

6,9

Ricordo aiutato


Spiegazione per chi non ricorda cos’è un call center... Ora ricorda?

Totale residenti(N=127)

Matera(N=46)

Bari(N=52)

Lecce(N=29)

CAMPIONE NON ELEGGIBILE AI FINI DELLA RICERCA(rispetto ai contatti gestiti)

4,6% 3,4% 9,1% 1,3%


Profilo del campione residenti

TOTALE Matera Bari Lecce(N=500) (n=200) (n=150) (n=150)

Sesso % % %

Maschi 49,6 50,0 50,0 48,7Femmine 50,4 50,0 50,0 51,3

Età18-22 12,2 12,5 12,0 12,023-32 27,8 27,5 28,0 28,033-42 28,4 28,0 29,3 28,043-55 31,6 32,0 30,7 32,0

Titolo di studioNessun titolo/Elementare 2,8 2,0 5,3 1,3Licenza media 22,4 26,0 22,0 18,0Media superiore 53,2 53,0 52,7 54,0Laurea post laurea 21,4 19,0 20,0 26,0Non dichiara 0,2 0,0 0,0 0,7

ProfessioneImprenditore 1,4 1,0 0,7 2,7Dirigente / funzionario 0,6 0,5 0,0 1,3Libero Professionista 10,0 8,0 7,3 15,3Insegnante 4,8 6,0 2,7 5,3Impiegato 19,8 18,5 23,3 18,0Negoziante / esercente 3,2 2,0 2,7 5,3Lavoratore in proprio 2,2 1,5 3,3 2,0Operaio 7,4 12,0 4,0 4,7Studente 17,6 15,5 20,0 18,0Disoccupato 6,2 5,5 5,3 8,0Casalinga 19,0 19,0 23,3 14,7Pensionato 2,4 2,5 3,3 1,3Altro 5,2 8,0 4,0 2,7Non dichiara 0,2 0,0 0,0 0,7


Profilo del campione studenti

TOTALE(N=196)

Sesso %

Maschi 48,0Femmine 52,0

Età17-20 60,621-25 28,326-30 11,1

Studente pressoScuola superiore 49,5Università 50,5

Comune di residenzaMatera 50,5Provincia di Matera 30,3Altre Provincie 19,2


Analisi di scenario:Notorietà, immagine ed opinioni sui Call Center e le attività gestite


Quali sono le fonti attraverso cui è entrato a conoscenza delle attività,dei servizi di un call center?

- Possibilità di RISPOSTA MULTIPLA -

valori %

16,8

14,2

19,4

8,8

22,8

4,4

16,0

2,6

0,8

4,8

3,6

7,6

Ho chiamato un call centerper informazioni, servizi

Mi hanno chiamato da un call centerper propormi servizi, prodotti da acquistare

Mi hanno chiamato da un call centerper interviste, sondaggi-ricerche

Ne ho letto

Ne ho sentito parlare in generale

Ci lavoro personalmente

Conosco persone che ci lavorano

Per motivi professionali/legati alla mia attività

Conosco un call center nella mia città

Attraverso i mass media / Internet

Altro

Non dichiara

valori %

9,7

18,4

13,3

4,1

27,6

7,7

42,9

1,5

2,0

4,6




Ne ho letto







Altro

Non dichiara



(N=500)


Quali sono le fonti attraverso cui è entrato a conoscenza delle attività,dei servizi di un call center?


valori %

16,8

14,2

19,4

8,8

22,8

4,4

16,0

2,6

0,8

4,8

3,6

7,6




Ne ho letto







Altro

Non dichiara

Matera(N=200)

Bari(N=150)

Lecce(N=150)

valori %

12,5

19,0

21,5

9,0

19,0

4,5

25,5

2,0

2,0

4,5

1,5

5,5




Ne ho letto







Altro

Non dichiara

valori %

26,7

13,3

20,0

8,7

18,7

3,3

8,7

4,7

4,7

3,3

9,3




Ne ho letto







Altro

Non dichiara

valori %

12,7

8,7

16,0

8,7

32,0

5,3

10,7

1,3

5,3

6,7

8,7




Ne ho letto







Altro

Non dichiara


(N=500)


Quali sono i servizi che le vengono in mente gestiti da un call center? - Possibilità di RISPOSTA MULTIPLA -

valori %

37,6

19,0

5,2

0,8

30,8

31,6

2,4

9,8

Numeri verdi /servizi informazioni

TLC

Servizi di pubblica utilità

Assicurazioni

Sondaggi /ricerche di mercato

Vendita di prodotti e servizi

Altro

Non indica


valori %

49,0

17,9

2,6

38,8

37,2

4,6


TLC


Assicurazioni



Altro

Non indica


(N=500)


Quali sono i servizi che le vengono in mente gestiti da un call center? - Possibilità di RISPOSTA MULTIPLA -

Matera(N=200)

Bari(N=150)

Lecce(N=150)

valori %

37,6

19,0

5,2

0,8

30,8

31,6

2,4

9,8


TLC


Assicurazioni



Altro

Non indica

valori %

35,0

17,5

6,0

42,5

31,0

1,5

7,5


TLC


Assicurazioni



Altro

Non indica

valori %

45,3

21,3

4,0

1,3

24,0

26,7

2,7

10,0


TLC


Assicurazioni



Altro

Non indica

valori %

33,3

18,7

5,3

1,3

22,0

37,3

3,3

12,7


TLC


Assicurazioni



Altro

Non indica


(N=500)


Provi a pensare all’immagine che Lei ha di un call center. Cosa associa principalmente a questa realtà …

valori %

43,0

43,8

8,2

2,2

2,8

… Il fatto che offra servizi,assistenza, consulenza

…. Il fatto che siaun’opportunità di

lavoro/occupazionale

… Il fatto che sia una fonte didisturbo/noia/fastidio

Altro

Non indica


valori %

46,9

41,8

9,7

0,5

1,0


… Il fatto che sia un’opportunitàdi lavoro/occupazionale


Altro (specificare)

Non indica


(N=500)


Provi a pensare all’immagine che Lei ha di un call center. Cosa associa principalmente a questa realtà …

Matera(N=200)

Bari(N=150)

Lecce(N=150)

valori %

43,0

43,8

8,2

2,2

2,8





Altro

Non indica

valori %

37,0

53,5

6,5

2,0

1,0





Altro

Non indica

valori %

44,7

40,7

11,3

0,7

2,7





Altro

Non indica

valori %

49,3

34,0

7,3

4,0

5,3





Altro

Non indica


(N=500)


1 2 2

Ora le proporrò alcune coppie di aggettivi opposti, vorrei che in riferimento all’immagine che Lei ha di un call center mi dica quale per lei è l’aggettivo più

indicato per descriverlo:- Analisi per totale campione residenti MATERA, LECCE, BARI -

(N=500)

GiovaneNon giovane

immagine positivaimmagine negativa

DinamicoStatico

ModernoVecchio

TecnologicoNon tecnologico

SimpaticoAntipatico

UtileInutile

DisponibileNon disponibile

In crescitaIn declino

SempliceDifficile

VeloceLento

AmicoNemico

% riferite alla

polarizzazione positiva

della dicotomia

96,0

81,6

96,6

83,0

70,4

87,6

87,0

86,6

79,8

79,6

80,8


1 2 2

Ora le proporrò alcune coppie di aggettivi opposti, vorrei che in riferimento all’immagine che Lei ha di un call center mi dica quale per lei è l’aggettivo più

indicato per descriverlo:- Analisi per totale campione studenti -

(N=196)

GiovaneNon giovane

immagine positivaimmagine negativa

DinamicoStatico

ModernoVecchio

TecnologicoNon tecnologico

SimpaticoAntipatico

UtileInutile

DisponibileNon disponibile

In crescitaIn declino

SempliceDifficile

VeloceLento

AmicoNemico

% riferite alla

polarizzazione positiva

della dicotomia

95,9

76,5

96,9

86,7

66,3

84,2

91,3

87,2

88,3

84,7

83,7


Secondo Lei il lavoro di operatore telefonico / consulente presso un call center è …

valori %

34,0

17,6

46,6

1,8

… Indicato solo come lavorotemporaneo / per studenti / per

chi cerca un lavoro flessibile

… Indicato come un lavoro chepuò aprire anche opportunità

professionali / di carriera

… Dipende dal call center

Non indica


valori %

53,6

10,2

35,2

1,0






Non indica


(N=500)


Secondo Lei il lavoro di operatore telefonico / consulente presso un call center è …

Matera(N=200)

Bari(N=150)

Lecce(N=150)

valori %

34,0

17,6

46,6

1,8






Non indica

valori %

35,5

17,5

45,5

1,5






Non indica

valori %

33,3

18,7

48,0






Non indica

valori %

32,7

16,7

46,7

4,0






Non indica


(N=500)


In futuro secondo Lei i servizi telefonici e multimediali offerti dai Call Center ...

- domanda riservata al campione residenti -

Matera(N=200)

Bari(N=150)

Lecce(N=150)

valori %

67,4

20,8

8,4

3,4

Cresceranno

Sistabilizzeranno

Diminuiranno

Non sa /non indica

valori %

66,0

19,0

10,5

4,5

Cresceranno

Sistabilizzeranno

Diminuiranno

Non sa /non indica

valori %

70,7

20,7

6,0

2,7

Cresceranno

Sistabilizzeranno

Diminuiranno

Non sa /non indica

valori %

66,0

23,3

8,0

2,7

Cresceranno

Sistabilizzeranno

Diminuiranno

Non sa /non indica


(N=500)


Sezione riservata al CAMPIONE STUDENTI:Opinioni rispetto alla possibilità di un’esperienza professionale in un Call Center


Tu personalmente hai mai lavorato o pensato di lavorare in un call center?


valori %

8,7

10,2

30,6

45,4

5,1

Sì, ci lavoro, ho avutoesperienze

Sì, penso che potrebbe essereun’opportunità di lavoro

No, mai, ma potrei pensarci

No, mai e non credo che potreimai lavorarci

Non sa non indica

49,5%

50,5%

Accedono alla domanda sulle motivazioni relativa all’interesse

verso un esperienza professionalein un Call Center

(n=97)

Accedono alla domanda sulle motivazioni relativa al NON

interesse verso un esperienza professionale

in un Call Center(n=89)


Perché è interessato?- Risposte spontanee con possibilità di RISPOSTA

MULTIPLA -


valori %

50,5

23,7

7,2

15,5

12,4

3,1

11,3

E’ un lavoro flessibile, checonsente di guadagnare

qualcosa mentre si studia

E’ un lavoro come un altro

E’ uno dei pochi lavori facili datrovare/disponibili per i giovani

E’ un lavoro interessante

E’ un lavoro poco impegnativo

E’ un lavoro che può aprire poiopportunità di crescita

professionale

E’ un ambiente giovane

Perché non è interessato?- Risposte spontanee con possibilità di RISPOSTA

MULTIPLA -


valori %

20,2

15,7

4,5

7,9

7,9

21,4

3,4

16,9

25,8

2,3

14,6

E’ un lavoro temporaneo, conpoche prospettive

E’ un lavoro noioso, monotono,poco stimolante

E’ un lavoro duro, difficile

E’ un ripiego per chi non haaltre alternative/opportunità

E’ un lavoro impegnativo

E’ mal pagato

Ha turni di lavoro difficili

E’ un lavoro che non presentaopportunità di crescita

E’ un ambiente poco stimolante

Altro

Non indica


Pensando al lavoro di operatore telefonico/consulente in un call center,quanto sei d’accordo con le seguenti informazioni:


% *

Totale positivi 82,1

Totale negativi 15,8












Totale negativi 9,2

E’ uno dei pochi lavori facili da trovare/disponibili per i giovani

E’ un lavoro interessante, nuovo, dinamico

E’ un lavoro impegnativo perché devi relazionarti con persone, clienti..

E’ un lavoro che richiede una formazione specifica, mirata

E’ un lavoro che può aprire poi opportunità di crescita professionale

E’ un lavoro all’interno di un ambiente giovane, stimolante

E’ un lavoro flessibile, che consente di guadagnare qualcosa mentre si studia

* Il complemento a 100 è dato da coloro che non hanno espresso una valutazione (Non sa / non risponde)


Notorietà, immagine ed opinioni maturate nei confronti di DATACONTACT


Ricordo SPONTANEO: Lei conosce uno o più call center operativi nella sua città?


Ricordo SOLLECITATO: Conosce/ha mai sentito parlare della società Datacontact,

operativa nel settore contact center e ricerche di mercato?

valori %

14,8

3,2

2,0

1,2

1,2

4,0

75,4

Datacontact

Transcom

Fastweb

Next

Telecom

Altro

No

valori %

25,6

74,4

SI

No



valori %

50,5

3,1

48,5

Datacontact

Transcom

Fastweb

Next

Telecom

Altro

No

valori %

21,7

78,4

SI

No


(N=500)


(N=426)


Ricordo SPONTANEO: Lei conosce uno o più call center operativi nella sua città?


Ricordo SOLLECITATO: Conosce/ha mai sentito parlare della società Datacontact,

operativa nel settore contact center e ricerche di mercato?Matera(N=137)

Bari(N=149)

Lecce(N=140)

Matera(N=200)

Bari(N=150)

Lecce(N=150)

valori %

14,8

3,2

2,0

1,2

1,2

4,0

75,4

Datacontact

Transcom

Fastweb

Next

Telecom

Altro

No

valori %

31,5

2,5

0,5

1,0

66,5

Datacontact

Transcom

Fastweb

Next

Telecom

Altro

No

valori %

0,7

6,7

0,7

2,0

8,0

82,0

Datacontact

Transcom

Fastweb

Next

Telecom

Altro

No

valori %

6,7

10,7

1,3

4,0

80,7

Datacontact

Transcom

Fastweb

Next

Telecom

Altro

No

valori %

25,6

74,4

SI

No

valori %

59,1

40,9

SI

No

valori %

11,4

88,6

SI

No

valori %

7,9

92,1

SI

No


(N=500)


(N=426)


NOTORIETA della società DATACONTACT(rispetto al campione)

TOTALE residenti TOTALE residenti Matera,Lecce,BariMatera,Lecce,Bari* TOTALE studenti TOTALE studenti *

Ricordo spontaneo 14,8% 50,5%

Ricordo sollecitato 21,8% 10,7%

Notorietà complessivaNotorietà complessiva 36,6%36,6% 61,2%61,2%

* Coloro che hanno dichiarato di conoscere la società Datacontact, proseguono l’intervista con una sezione dedicata, i cui risultati vengono proposti nelle slide a seguire.



(N=183)


NOTORIETA della società DATACONTACT(rispetto al campione)

TOTALE residenti TOTALE residenti * Matera Matera * Bari Bari * Lecce Lecce *

Ricordo spontaneo 14,8% 31,5% 0,7% 6,7%

Ricordo sollecitato 21,8% 40,5% 11,3% 7,3%

Notorietà complessivaNotorietà complessiva 36,6%36,6% 72,0%72,0% 12,0%12,0% 14,0%14,0%

* Coloro che hanno dichiarato di conoscere la società Datacontact, proseguono l’intervista con una sezione dedicata, i cui risultati vengono proposti nelle slide a seguire.

Totale- Matera, Bari e Lecce -

(N=183)

Matera(N=144)

Bari(N=18)

Lecce(N=21)


Attraverso quali fonti ne è venuto a conoscenza? - Possibilità di RISPOSTA MULTIPLA -

valori %

2,2

5,5

8,2

38,8

3,3

35,5

3,3

2,2

10,9

2,7

2,2

Mi hanno chiamato da un call center perpropormi servizi, prodotti da acquistare

Mi hanno chiamato da un call center perinterviste, sondaggi-ricerche

Ne ho letto




Per motivi professionali- legati alla miaattività



Altro

Non dichiara

Totale studenti (N=120)

valori %

3,3

3,3

1,7

29,2

7,5

65,8

0,8

4,2

0,8



Ne ho letto







Altro

Non dichiara


(N=183)


Attraverso quali fonti ne è venuto a conoscenza? - Possibilità di RISPOSTA MULTIPLA -

Matera(N=144)

Bari(N=18)

Lecce(N=21)

valori %

2,2

5,5

8,2

38,8

3,3

35,5

3,3

2,2

10,9

2,7

2,2



Ne ho letto







Altro

Non dichiara

valori %

2,1

5,6

5,6

38,2

3,5

40,3

4,2

2,8

11,1

2,1

1,4



Ne ho letto







Altro

Non dichiara

valori %

5,6

5,6

16,7

50,0

5,6

11,1

11,1



Ne ho letto







Altro

Non dichiara

valori %

4,8

19,1

33,3

4,8

28,6

9,5

9,5



Ne ho letto







Altro

Non dichiara


(N=183)


Ora per quello che lei sa/conosce di Datacontactvorrei chiederle quanto è d’accordo con le seguenti affermazioni:

Totale redidenti Totale studenti(N=183) (N=120)

% * % *

Totale positivi 58,5 80,0

Totale negativi 14,8 5,0









DATACONTACT è una società che sta consolidandosi nel panorama nazionale del settore dei call center

DATACONTACT è una società giovane, dinamica, aperta a nuovi progetti ed alle nuove tecnologie

DATACONTACT è una società che sta crescendo da un punto di vista occupazionale

DATACONTACT è una società di cui si sente parlare nella mia città

DATACONTACT è una società radicata nel territorio in cui opera, che sta consolidando la sua presenza facendosi conoscere in loco e non solo


Totale studentiTotale residenti- Matera, Bari e Lecce -


Ora per quello che lei sa/conosce di Datacontactvorrei chiederle quanto è d’accordo con le seguenti affermazioni:

Matera Bari Lecce(N=183) (N=183) (N=183) (N=183)

% % % %

Totale positivi 58,5 58,3 66,7 52,4

Totale negativi 14,8 14,6 11,1 19,0









DATACONTACT è una società radicata nel territorio in cui opera, che sta consolidando la sua presenza facendosi conoscere in loco e non solo

DATACONTACT è una società che sta consolidandosi nel panorama nazionale del settore dei call center

DATACONTACT è una società giovane, dinamica, aperta a nuovi progetti ed alle nuove tecnologie

DATACONTACT è una società che sta crescendo da un punto di vista occupazionale

DATACONTACT è una società di cui si sente parlare nella mia città


Matera(N=144)

Bari(N=18)

Lecce(N=21)


(N=183)


COMPLESSO DEL CASALERIONI SASSI - 75100 MATERA

Tel. +39 0835 700000Fax +39 0835 700001

[email protected]

Filiale: Via Freguglia, 2 - 20122 Milano Tel. +39 02 23000900 Fax +39 02 23000901

Filiale: Via Piccinni, 65 - 70122 Bari Tel. +39 080 2380004 Fax +39 080 2380012Filiale: Via Calasso, 1 - 73100 Lecce Tel. +39 0832 537000 Fax +39 0832 537022

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