Quality Management per i Contact Center Roma, 11 giugno 2008 Andrea DAnselmo Senior Account...

Quality Management per i Contact Center

Roma, 11 giugno 2008

Andrea D’Anselmo Senior Account Executive Southern Europe Region

Andrea D’Anselmo Senior Account Executive Southern Europe Region

©2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved.©2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved.

Siamo sicuri di aver le strategie giuste per i nostri clienti?

“Grazie per l’attesa. Questa chiamata potrebbe essere monitorata per ragioni di qualità di servizio. Ovviamente, se ci interessase realmente la qualità, assumeremmo più persone per rispondere al telefono.”

“Grazie per l’attesa. Questa chiamata potrebbe essere monitorata per ragioni di qualità di servizio. Ovviamente, se ci interessase realmente la qualità, assumeremmo più persone per rispondere al telefono.”


L’Aspect Index 2007www.aspectindex.comwww.aspectindex.com

• E’ una ricerca indipendente che fornisce i parametri di confronto delle performance del mercato del Contact Center

• Uno studio quantitativo su 1,031 consumatori in sei paesi europei: Germania (169), Olanda (176), Spagna (166), Francia (165), Italia (160), e Inghilterra (195).

• Un’ulteriore ricerca su 257 consumatori che hanno avuto “un’esperienza eccezionale” (suddivisi per ciascun paese di riferimento).


Punti di riflessione sul feedback dei clienti

• I clienti che sono passati subito a un operatore o che lo raggiungono in seguito faranno più business con la vostra azienda

• I clienti che non devono ripetere le informazioni già inserite faranno più business con la vostra azienda

• Da Notare: I clienti che hanno avuto esperienze eccezionali hanno il 33% di probabilità in più di continuare il rapporto commerciale con l'azienda

• Il 75% dei clienti dà il proprio feedback avendone la possibilità tramite sondaggi via email

• I clienti che possono scegliere di uscire dal sistema automatico e parlare con un operatore continueranno i rapporti con la vostra azienda

• I clienti impiegano 10 minuti a preparare una chiamata e aspettano 4-5 minuti per parlare con un operatore

• Tuttavia, il 62% riattacca prima di raggiungere un operatore


Cosa è importante per i Clienti?

“First Contact Resolution”

60%21%

10%

9%

1 Volta 2 Volte 3 Volte 4 o più volte

FinanceFinance



Non ripetere le informazioniRaggiunto l’agente hai dovuto ripetere parti delle informazioni, che avevi già fornito in precedenza nella fase automatizzata della chiamata? Hai dovuto ripetere la maggior parte delle informazioni che avevi già fornito in precedenza, o solo parte delle informazioni?

52%48%

59%

41%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Finance

No Yes Most Some



Non essere messi in attesaIn generale, cercando di raggiungere una persona, quanto diresti, è la tua attesa media per parlare con un operatore, prima di riagganciare?

Base: chiamata iniziata con un sistema automatico

5%

17%

28%

39%

11%

Meno di 1 Minuto 1-2 Minuti 3-4 Minuti 5-10 Minuti 10+ Minuti

50% rimangono, nella media, in attesa per più di 5 minuti

7% dichiarano di riagganciare quasi sempre, prima di raggiungere un agente disponibile

50% rimangono, nella media, in attesa per più di 5 minuti

7% dichiarano di riagganciare quasi sempre, prima di raggiungere un agente disponibile

FinanceFinance


Volumi di interazioni sempre maggiori

Pianificazioni e previsioni poco precise portano ad un utilizzo inefficiente dello staff

Reportistica in ritardo o non coerente (a volte inesistente)

Visibilità limitata degli eventi real-time

Compilazione MANUALE di report in stile “business”

Le tecnologie non supportano le iniziative scaturite dai processi aziendali

Pressione costante sulla performance

Realtà operative


I veri obiettivi

Mentre gestiamo le realtà operative vorremmo: Conformità ai processi aziendali nuovi e consolidati Statistiche attendibili e adattate al contesto Possibilità di legare gli incentivi aziendali a variabili misurabili

e oggettive Una reazione a situazioni di emergenza controllabile,

misurabile e in tempi ragionevoli


Come perseguire la qualità del servizio

1. Considerare il tempo del cliente come se fosse il vostro

2. Lasciare agli utenti la scelta (consapevole)

3. Garantire continuità nelle operazioni

4. Ascoltare gli utenti e AGIRE.

Ogni interazione con i clienti offre l’opportunità di:- compiacere o deludere- conquistare o ingannare- rafforzare il rapporto con l’azienda o concluderlo.


Quality Management = gestione della QUALITA’

Un sistema di Quality Management aiuta a: Ascoltare le interazioni con i clienti Trovare i punti deboli del servizio Individuare i punti di forza (e renderli un esempio per gli altri

agenti) Mettere in atto un sistema di valutazione delle performance

individuale e di gruppo (collegabile a incentivi e classifiche) Associare alla registrazione un survey del cliente finale


Quality Management potrebbe…

- Registrare tutte le chiamate in entrata da numeri che hanno già chiamato nelle precedenti 24 ore o tutte le chiamate effettuate in ripetizione da un # Cliente/# Account

- Inviare ai clienti VIP un modulo Survey di raccolta feedback, associato alla registrazione della chiamata e alla valutazione del supervisore: l’agente ha una visione completa e obiettiva della propria performance

- Fornire un valido strumento di Scoring, con calibrazione delle valutazioni, associabili al sistema aziendale di incentivi e bonus

- Si potrebbe registrare in automatico, qualisiasi chiamata che: - è trasferita

- è messa in attesa una o più volte

- ha una durata più lunga di X (definita dall’azienda)


Perchè “Quality Management”?

Soddisfa 2 esigenze di business fondamentali:

Regulatory Compliance & Risk Mitigation Le aziende molto spesso sono tenute a registrare al 100% le chiamate dei clienti nel rispetto delle leggi nazionali in vigore, sul tema.

In altre situazioni, le aziende registrano il 100% delle chiamate dei clienti per tutelare i propri diritti ed assicurare la trasparenza delle interazioni. Anche contro azioni legali di malintenzionati.

Performance OptimizationLe aziende stanno sempre cercando di valutare meglio:

- agenti - processi - “customer experience”

in modo da migliorare sempre di più, la performance/customer satisfaction.

Quality Management di Aspect


Aspect® Quality Management™

Valutazione delle performance degli agenti Migliora gli strumenti di coaching e di

identificazione dei top performance

Protezione e conformità legislativa Permette di aderire alle normative di teleselling e

di consenso della Privacy

Feedback diretto dai clienti Grazie ai survey è possibile ottenere un riscontro

immediato della qualità dell’interazione


Aspect® Quality Management™ - Funzionalità

Quality monitoring e logging Possibilità di registrare tutte le chiamate, il 100% su alcuni servizi, a campione su

altri Registrazione di chiamate inbound, outbound e agent-to-agent Registrazione per

business rules Numerosi criteri personalizzabili

Registrazione on Demand Gli agenti possono decidere di registrare la conversazione in qualunque momento

Agent e group Scoring Valutazione delle performance degli agenti Valutazione dell’interazione da parte del cliente finale Punteggi flessibili basati su regole personalizzabili Calibrazione delle valutazioni

Invio automatico via email di survey delle chiamate I form compilati sono collegati alle registrazioni vocali

Possibilità di Screen recording Full Picture (opzionale) Playback voce e video sincronizzato Monitoraggio di altri processi coinvolti nella chiamata (es. Pagine web, CRM, etc..)


Aspect® Quality Management™ - Funzionalità


Operazioni sincronizzate con altre

applicazioni di Aspect Performance

Optimization

Tempo ridotto di apprendimento degli

operatori

Next generation, web-based

architecture

Indipendente dal PBX

MOLTO PIU’ DI UN REGISTRATORE

VOCALE!!!

Multisite/ single site industry standard

platforms (Windows® Media Player &

SQL Server)


Operazioni sincronizzate con altre

applicazioni di Aspect Performance

Optimization

Tempo ridotto di apprendimento degli

operatori

Next generation, web-based

architecture

Indipendente dal PBX

MOLTO PIU’ DI UN REGISTRATORE

VOCALE!!!

Multisite/ single site industry standard

platforms (Windows® Media Player &

SQL Server)


Aspect® Quality Management™ ROI: Benefici

Riduzione delle spese Risparmiare il tempo del

Supervisore nel monitoraggio Riduzione del ongoing cost of

ownership Riduzione del turnover

Incremento del customer satisfaction Riduzione degli errori Incremento del first call

resolution

Incremento del fatturato Incremento delle vendite

Aumento delle produttività Riduzione del turnover Diminuzione del “talk time” (agenti) Integrazione veloce – tempo

risparmiato

Risk Mitigation Risoluzione dei conflitti senza azioni

legali messe in atto

Spese inutili evitate Tecnologia già installata troppo costoso

per effettuare upgrade


Grazie per l’attenzione!Grazie per l’attenzione!

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