Il Contact Center Regionale Come Piattaforma Multicanale Di Erogazione Dei Servizi Di Accoglienza

Andrea Consonni10 Novembre, Milano

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Lombardia Contact - Highlights

Lombardia Contact eroga i servizi di contact center per leprenotazioni, le informazioni e l’assistenza in ambitosanitario per conto di Regione Lombardia.

Lombardia Contact conta 3 sedi operative (1 – Milano; 2Catania) che insieme gestiscono l’accesso all’offertasanitaria pubblica e privata accreditata (quest’ultima in viadi estensione) di Regione Lombardia.

Alcuni numeri del Contact Center* :

- Chiamate pervenute per il Servizio Sanitario Nazionale: circa 5.500.0000, di cui:

- Operazioni effettuate (prenotazioni, spostamenti, revoche) circa 4.000.000, di cui

- Revoche: circa 700.000

* Stima a fine dicembre 2016, a partire dai consuntivi ad ottobre 2016

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Lombardia Contact – Highlights

La dimensione quantitativa del servizio

* Stima a fine dicembre 2016, a partire dai consuntivi ad ottobre 2016

Gen Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Set Ott

490.830 521.418 507.259 485.601 511.807 453.665 392.762 332.840 534.086 518.116

Mediamente 470.000

chiamate gestite/mese

CCR – SERVIZIO DI PRENOTAZIONE DELLE PRESTAZIONI SPECIALISTICHE SANITARIE –TRAFFICIO TELEFONICO CHIAMATE GESTITE/MESE (GENNAIO – OTTOBRE 2016)

0

100.000

200.000

300.000

400.000

500.000

600.000

Gennaio Febbra io Marzo Apr i le Maggio Giugno Lugl io Agosto Settembre Ottobre

CHIAMATE SERVIZIO SANITARIO NAZIONALE - GESTITE

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Lombardia Contact – Highlights

La dimensione qualitativa del servizio

Disponibilitàdel servizioOperatore

CustomerSatisfactionCapacità diErogareInformazioni

CustomerSatisfactionCapacità diErogarePrenotazione

CustomerSatisfactionCorrettezzadell’appuntamento

CustomerSatisfactionMedia

CustomerSatisfactionRispostemolte positive

CustomerSatisfactionServiziTradizionali

Ore diindisponibilitàdel servizio

Livello disoddisfazionerilevato

Livello disoddisfazionerilevato (suscala da 1 a 5)

Livello digradimentoutenterilevato

Livello disoddisfazionerilevato

Livello disoddisfazionerilevato

Media livelli disoddisfazionerilevati per letre dimensioni

<3H lavorativecomplessive almese

>=90% >=90% >=90% >=92% >=75% >=3,5 (su scala da 1 a 5)

00:00:00 91,96% 96,62% 97,58% 95,42% 93,70% 4,65

Servizio

Parametro

Livello

LIVELLI DI SERVIZIO DEL CCR - GP

Gen Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Set Ott

00:12 00:08 00:09 00:10 00:10 00:09 00: 08 00:09 00:15 00:1500:10

CCR – SERVIZIO DI PRENOTAZIONE DELLE PRESTAZIONI SPECIALISTICHE SANITARIE – TEMPI MEDI DI ATTESA IN CODA

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L’innovazione del CCR - il background del

cambiamento

1. “The Internet of Me”: la sanità personalizzataBenvenuti nell’era della “Sanità personalizzata” modellata a seguito di esperienze di cura ed assistenzaindividuali e di qualità.

2. Focalizzazione al risultato: la tecnologia del digitale permette di migliorare gli esiti sanitariLa tecnologia “intelligente” – abilitante e migliorativa degli esiti sanitari - deve creare un ponte trastrutture digitali e ambiente circostante.

3. L’ evoluzione (o rivoluzione) delle piattaforme: ecosistemi per ridefinire i sistemi sanitariLe Piattaforme IT dovranno ricevere e correlare dati da diverse fonti al fine di fornire informazioni sullostato di salute del paziente

4. L’impresa intelligente: volumi di dati rilevanti e sistemi intelligenti per una migliore sanitàL’“esplosione” di informazioni e la necessità di una capacità di processo e analisi più rilevante, staspingendo lo sviluppo di software più articolati.

5. Forza lavoro “reinventata”A fronte della rivoluzione digitale, medici ed operatori sanitari usano ed useranno la tecnologia per esserepiù efficienti, erogare servizi più efficaci e gestire attività sempre più complesse

Le tendenze nel settore sanitario

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Il Channel Shifting quale leva per innovare il CCR, automatizzando e differenziando le modalità di accesso aiservizi per il cittadino.

Rendere disponibili ai cittadiniuna molteplicità di strumenti ecanali di contatto per l’accessoall’offerta sanitaria (pubblica aprivata)

Semplificare ed ottimizzare iprocessi di interazione con icittadini

….verso l’automatizzazione qualestrumento di differenziazionenell’ambito dei servizi di CCR

Introdurre strumenti checonsentano ai cittadini diaccedere ai servizi «daqualunque posto ed aqualsiasi ora» (es. la APP)

Creare una piattaforma multicanale che consente di attuare logiche di CRM estese

Ridurre i contatti con assistenzadell’operatore

Migliorare la customerexperience del cittadino e laqualità percepita del servizio

Potenziare l’informazioneverso il cittadino

Lombardia Contact – le strategie di innovazione

del CCR – verso il Channel shifting

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ESIGENZA/CONTESTO DI RIFERIMENTO INIZIATIVA PROGETTUALE

Migliorare il tempo «operatore» dedicato allagestione dei contatti telefonici, introducendomeccanismi di automazione per la gestione dellerichieste a più bassa complessità (es. revoche e/ocontatti di carattere informativo)

Introduzione di tecnologie avanzate di riconoscimentovocale tramite linguaggio naturale ed integrazione tra isistemi per la gestione delle richieste di revoca inmodalità completamente automatizzata.

L’innovazione del CCR – Le iniziative in ambito

Ottimizzazione dei servizi di RecallPotenziamento dei servizi outbound di reminder degliappuntamenti (call outbound ed SMS) affinchè ilsistema sia in grado di ascoltare i feedback dei cittadinie procedere alla conferma e/o revoca degliappuntamenti sanitari

Estensione del servizio alle strutture privateaccreditate

Servizi di assistenza virtuale Live chat ed agente virtuale in grado di offrireun’assistenza personalizzata rispetto lo specificoprofilo utente

Realizzazione nuovo servizio accessibile tramite CCR ePortale che fornisce le disponibilità delle struttureprivate accreditate quali informazioni veicolate dalflusso MOSA

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Web – chat per assistenza in real time nell’accesso ai servizi dal Portale e/o altro canale adisposizione del cittadino

Web – chat per assistenza in real time nell’accesso ai servizi dal Portale e/o altro canale adisposizione del cittadino

Assistente virtuale a supporto dell’utente

Introduzione di tecnologie evolute che basandosi su sistemi di BI da un lato e sull’integrazione dei sistemidall’altro muovano nell’ottica di realizzare un servizio di assistenza digitalizzato:

L’innovazione del CCR – Le iniziative in ambito

Focus – L’Assistente Virtuale

Sede Legale e Amministrativa Via Ragazzi del '99 nr. 13 - 38123 Trento (TN)

T +39 0461 381 515 - F +39 0461 381 599

Sede Operativa Via don Minzoni, nr. 24 - 20158 Milano (MI)

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ALLEGATI

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L’innovazione del CCR – riconoscimento vocale

automatizzato; ottimizzazione servizi di recall

Riconoscimento vocale automatizzato ed integrazione con isistemi di prenotazione per la revoca automatizzata: tale iniziativaprevede che il cittadino, contattando il CCR, possa essere guidatodalle procedure di riconoscimento vocale nel fornire leinformazioni necessarie a consentire al sistema di individuare erevocare l’appuntamento senza l’intervento dell’operatore.

Riconoscimento vocale automatizzato per la gestione dellerichieste di informazioni, quali ad esempio: informazioni logistichedelle strutture sanitarie, numeri utili, etc…

Benefici attesi

Abbattimento No show

Estensione del servizio H24X7X365

Miglioramento tempo operatore

Revoca automatizzata applicata al servizio outboundautomatizzato per la conferma dell’ appuntamento - Il servizio,attualmente, prevede che i ricontatti vengano effettuati dal sistemaautomatizzato che, sfruttando il riconoscimento vocale, identifica ilcittadino e gli ricorda l’appuntamento precedentemente prenotato,richiedendone la conferma o proponendogli una eventualecancellazione/modifica

Revoca automatizzata attraverso il canale SMS - mediante taleservizio si propone di consentire al cittadino, raggiunto da un SMSoutbound di reminder, di poter esprimere l’eventuale necessità diannullamento dell’appuntamento; anche per tale servizio avverràmediante revoca automatizzata.

Abbattimento dei no show

Massimizzazione dell’offerta sanitaria

Aumentare i punti di contatto con il cittadino

Benefici attesi

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L’innovazione del CCR – estensione del servizio

alle Private Accreditate

L’offerta di servizi sanitari ambulatoriali in Regione Lombardia èmolto vasta ed eterogenea e presenta l’esigenza, sia per il governodel sistema sanitario sia per i cittadini che ne fruiscono, di accederealle informazioni in modo facile ed immediato.

Il Tempo Medio di Attesa delle prestazioni erogate nelle variestrutture sanitarie, sia pubbliche che private, è una delleinformazioni più importanti che condizionano la scelta di prenotarein una determinata struttura sanitaria.

Attraverso il flusso regionale denominato MOSA “MonitoraggioOfferta Sanitaria Ambulatoriale” si sta omogeneizzando il livello diinformazioni disponibile sulle possibilità di erogazione delleprestazioni sanitarie erogate sia da AO pubbliche sia dagli EEPA.

Benefici attesi

Supporto all’accesso delle informazioni per i cittadini

Ampliamento dell’informazioni gestite caratterizzanti i servizi sanitari

Miglioramento della customerexperience

Si prevede pertanto lo sviluppo di una soluzione applicativa checonsenta la consultazione delle informazioni contenute nel flussoMOSA; il servizio sarà raggiungibile sia attraverso il portale delcittadino sia mediante il supporto dell’operatore di CCR.