BTO 2015 | Reputazione multicanale | Varner Ferrato | Nicola Zoppi

BTO 2015

Reputazione mul5canale

Un equilibrio instabile

e opportunità

Ci presen)amo

Nicola Zoppi •  Albergatore dalla nascita •  Founder di Mind Lab Hotel.

•  Docente al Master MTA di Pisa

•  Ho scri=o anch’io un libro (solo una parte).

Ci presen)amo

Varner Ferrato •  Dire=ore d’hotel •  Co-‐Founder di Mind Lab Hotel.

•  Docente per INFOR, ASCOM, QUADRIFOR e Master MTA di Pisa

•  Social Media “Coso”

DI COSA NON PARLEREMO

•  Di TripAdvisor come immagine rappresentaPva della reputazione

•  Di frodi, autorecensioni e multe

•  Dei social media come perdita di tempo

•  Di staPsPche…. Abbiamo diverse casisPche

DI COSA VORREMMO PARLARE

•  La differenza di gesPone delle criPcità tra siP di recensione e social media

•  GesPone temporale e spaziale della reputazione

•  Reputazione e Revenue: relazioni e sfumature

•  Reputazione e Graph Search •  Reputazione e riprova social •  Misurazione della reputazione

.

LA REPUTAZIONE INTESA IN SENSO PIU‘ AMPIO

La Reputazione è solo il risultato di una sommatoria di azioni e percezioni dove i soggetti si alternano tra hotel, titolari, dipendenti, destinazioni, clienti e aggregatori di contenuti.

Web e Social Media ( Fase di scelta dell’utente )

Sito Web ( Fase di scelta dell’utente )

Si) di recensioni e OTA ( Fase di scelta dell’utente )

Email

Check In

1 2 3 4 5

Soggiorno

Check Out

La richiesta Feedback

6 7 8

Cronologia dei processi reputazionali

Perché parliamo di reputazione mul)canale?

Mi vesto degli abi) dell’utente medio

Reputazione e ricerca organica: Google

Importante?

Le recensioni su Google

Reputazione e ricerca organica: Bing

AddiriOura riporta le recensioni di TripAdvisor soOo la scheda dell’hotel

Reputazione e ricerca sul sito web

Dove posso andare a cercare ancora informazioni?

Reputazione sulla venue di Foursquare

L’hotel non interagisce ma Groupalia si…

Reputazione su Twi=er

Il check in faOo su Swarm è condiviso e lo trovo su TwiOer

Reputazione su Facebook

Tanta aOenzione alle palle e poca alle stelline

Reputazione su Facebook

Abitua) a controllare le recensioni ma spesso queste sono nei post e non solo nella sezione apposita

Su Facebook la reputazione è importante?

La reputazione su Facebook non è importante


Sono uten) che probabilmente neppure hanno soggiornato, ma sono sensibili agli abusi sugli animali..

Finire su TripAdvisor è un grande danno per l’hotel

Cosa può esserci di peggio?

Web e Social Media

Sito Web

Si) di recensioni e OTA

Email

Check In

1 2 3 4 5

Soggiorno

Check Out

La richiesta feedback

6 7 8

Torniamo al nostro ordine cronologico in cui impaOa l’utente

LA COMUNICAZIONE Avete mai pensato a quanto sia importante ado=are una comunicazione trasparente?

Il Sito Web e la comunicazione

Hotel 30 camere

Occupazione 36%

Recensioni nega)ve 61%

1

2

3

4

7 camere seminterrato (sfigate)

Anno 2010

Il caso delle camere No Frills

Modifiche strategiche

§  Le camere nel seminterrato sono state chiamate NO FRILLS o “senza fronzoli” per enfa)zzare la semplicità della soluzione proposta.

Denominazione

Si è giocato sulla descrizione della camera sempre in modo molto deciso e forse sbilanciato verso le nega)vità piuOosto che verso le qualità della sistemazione.

Sono sta) usa) i termini:

Spartane

Semplici

Essenziali

Descrizione

Le camere NO FRILLS hanno subito una riduzione sul prezzo delle standard di un 15% a fronte comunque di un pre-‐pagamento.

Prezzo

La descrizione a basso profilo

La camera NO FRILLS è una soluzione pensata per chi desideri godere del relax della Versilia, ma senza trascurare il risparmio.Camera situata al piano parcheggio. E’ semplice, essenziale e un po’ più spartana negli arredi ma molto dignitosa a nostro giudizio.

Hotel 30 camere

Occupazione 71%

Recensioni nega)ve 9%

1

2

3

4

7 camere seminterrato (sfigate)

Anno 2011

Il caso delle camere No Frills

Conclusioni: Il Marke)ng della consapevolezza

Tra seman5ca e Revenue Management

La perfeOa conoscenza degli aspei nega)vi unita ad un vantaggio economico soOo forma di scon)s)ca ha faOo si che si creasse una sorta di marke5ng della consapevolezza, che ha generato effei posi)vi sia come faOurato che come reputazione. Peggiorare la descrizione sul web per aumentare il Revenue Management e la reputazione…

Si) di recensioni

OTA

Sito Web

Email

Check In

1 2 3 4 5

Soggiorno

Check Out


6 7 8

Il Check In e il soggiorno

Check In e ( social ) Concierging

Il sondaggio via WiFi

Check In e ( social ) Concierging

L’acquisizione di daP con il Facebook connect e le mail profilate

Il Check In dell’amico e la recensione su Facebook

Raggiungono il potenziale cliente in forma passiva

Possono agire sulla domanda latente

Il simile frequenta il simile e lo sa anche TripAdvisor

Il Check in e il concierging

Il check in su Foursquare o su Facebook Places condiziona la scelta di pia^ e servizi

I consigli di Foursquare valgono come le recensioni

Lo storico dei check in e reputation sulla Graph search di Facebook

TripAdvisor e la profilazione: Ecco cosa vede Varner

TripAdvisor e la profilazione: Ecco cosa vede Nicola

Se vado a fare una ricerca su TripAdvisor trovo una classifica sfalsata.

E’ colpa dei miei amici di Facebook e delle mie passate prenotazioni e ricerche

TripAdvisor e la profilazione

Foursquare e la profilazione

Il Check In su Foursquare condiziona la scelta dei piatti

Le foto ai piatti

Solito hotel e reputazione su Instagram

Si) di recensioni

OTA

Sito Web

Email

Check In

1 2 3 4 5

Soggiorno

Check Out


6 7 8


IL CHECK OUT E LA RICHIESTA DI FEEDBACK Fate mai dei sondaggi di gradimento al momento del check out? La richiesta di feedback è un’azione poco ePca?

QUANDO?

DOVE?

Loro me lo ricordano di con)nuo…

Come richiedere un feedback

E’ un po’ invadente?

L’uso delle parole è importante

“Condividere la tua esperienza”

Si chiede il permesso di disturbare

Come richiedere un feedback

Stimolo a recensire + vantaggio = frodina

Come risolvere semplici problemi di check up

LA GESTIONE DELLA REPUTAZIONE

Come risolvere semplici problemi di check upC’è la crisi e non ci possiamo permeOere un somware evoluto

Ci sono sistemi gratui) di ges)one del team da poter u)lizzare

In questo caso abbiamo usato Trello

Il rapporto tra Reputazione e Revenue Management Revenue Op)mizer

ALTA REPUTAZIONE

ALTE TARIFFE

BASSA REPUTAZIONE

ALTE TARIFFE

ALTA REPUTAZIONE

BASSE TARIFFE

BASSA REPUTAZIONE

BASSE TARIFFE

In che quadrante sono?

Il rapporto tra Reputazione e Revenue Management

Strategia?

Il rapporto tra Reputazione e Revenue Management

Se la reputazione scende…?

Cosa è successo?

Le recensioni di Booking.com e Pulse

Reputazione per camera

Cosa? Come? Perché?

Reputazione per camera e per nazione

Reputazione per camera

Reputazione staff

Reputazione Housekeeping

Cosa misuriamo?

Il valore numerico è allineato con il sen)ment?

Tasso di risposta (TripAdvisor e Booking.com)

Tempo di risposta. Il tempo di esposizione differente se su sito di recensioni oppure sui social

Tasso di citazione per dipendente

Global Review Index (Review Pro)

GRI per camera

1 2 3 4 5

GRI per nazione

TAI score

Customer sa)sfac)on index (CSI di TripAdvisor)

6 7 8

Qualche indicatore di performance per la reputazione

Strumenti gratuiti: CSI di TripAdvisor

Vi salu)amo così…

Grazie per l’ascolto e la pazienza

Nicola Zoppi

Varner FerratoVIETATO FARE DOMANDE DIFFICILI

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