Gestione della reputazione per strutture ricettive

Barolo 17/09/2013

Di cosa stiamo parlando

Per comprendere la reputazione focalizziamo l’attenzione su:

Comunicazione

Aspettative

Consapevolezza

Realtà

1

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3

4

La comunicazione

Avete mai pensato di inserire una pagina dal nome “i nostri peggiori difetti” sul vostro sito?

La gestione della reputazione parte dal sito web

IMPORTANTE

Il cliente ha alte aspettative. Il sistema 2.0 non ha funzionato perfettamente

Le aspettative e il cliente

IMPORTANTE

Il cliente cosciente e informato. Il sistema 2.0 ha funzionato perfettamente

Le aspettative e il cliente

Perché è importante avere una buona reputazione?

Influenza la scelta dell’utente/cliente

Permette di ottimizzare le vendite alla struttura ricettiva

12

Il rapporto tra Revenue Management e Brand Reputation

Per ogni punto percentuale in più di GRI, l’ADR può crescere dello 0,89%, l’occupazione del 0,54% e il RevPAR dell’1,42%.

Buona reputazione Buon revenue

Buona reputazione Buon revenue

Se vendi a prezzi bassi ottieni una buona percezione da parte del cliente e quindi un miglioramento reputazionale?

Struttura o servizi?

Negatività

1. Incompetenza (11.785 menzioni)2. Camera piccola (8669 menzioni)3. Costoso (8390 menzioni)4. Prima colazione scadente (8.243 menzioni)5. Cibo cattivo (5956 menzioni)6. Camera sporca (5439 menzioni)7. Inospitale (5123 menzioni)8. Bagno brutto (4600 menzioni)9. Servizio cattivo (4266 menzioni)10. Camera rumorosa (4123 menzioni)11. Cibo insapore (3924 menzioni)12. Letto non confortevole (3861 menzioni)13. Bagno piccolo (3649 menzioni)14. Difficile da trovare, posizione isolata (3074 menzioni)15. Internet scarso o non disponibile (2958 menzioni)16. Stanza "datata" (2821 menzioni)17. Brutta location (2594 menzioni)18. Bagno sporco (2411 menzioni)19. Prima colazione troppo costosa (2395 menzioni)20. Brutto parcheggio (2181 menzioni)

Positività

1. Cordiale, professionale, servizio efficiente (103.440 menzioni)2. Grande, bella posizione (98.668 menzioni)3. Buona camera (40.191 menzioni)4. Ottimo cibo (42.868 menzioni)5. Ottima colazione (41.356 menzioni)6. Camera / hotel puliti (27.513 menzioni)7. Ampia camera (23.867 menzioni)8. Buono, prezzo abbordabile (23.292 menzioni)9. Buon letto (11369 menzioni)10. Bella vista (9147 menzioni)11. Bella piscina (8178 menzioni)12. Bel bagno (7.067 menzioni)13. Parcheggio facile (6.939 menzioni)14. Camere nuove (6144 menzioni)15. Internet gratuito (5956 menzioni)16. Bella sauna / wellness (4919 menzioni)17. Camera tranquilla (4681 menzioni)18. Nuovo hotel (4641 menzioni)19. Parcheggio gratuito (4.027 menzioni)20. Reception efficiente (3.973 menzioni)

Il valore umano sempre al vertice

I protagonisti del sistema valutativo moderno

Il cliente

Strumento di valutazione

La struttura ricettiva

Il cliente come si comporta?

Comparazione, scelta e acquisto

Feedback

PRE SOGGIORNOPRE SOGGIORNO SOGGIORNOSOGGIORNO POST SOGGIORNOPOST SOGGIORNO

Percezione di qualità da parte del cliente

Il cliente consumatore al centro dei processi.

LETTORELETTORE CONSUMATORECONSUMATORE RECENSORERECENSORE

Il ruolo difficile del lettore

Il 92% dei lettori ritiene le recensioni credibili

Le recensioni eccessivamente bonarie sono spesso irrilevanti

Maggiore attenzione alle recensioni più recenti

Maggiore attenzione alle recensioni più serie

Contestualizzazione della negatività denunciata

1

2

3

4

5Valutazione della risposta del responsabile hotel6Valutazione dell’attendibilità del recensore7

Potrebbe essere giudicata la vostra professionalità telefonica

L’esperienza viene giudicata dalle prime battute

L’esperienza viene giudicata dalle prime battute

Potrebbe essere giudicata la vostra tempestività nel rispondere all’email di richiesta

E se il cliente giudicasse durante la permanenza in hotel?

Il cliente ha tentato una prima risoluzione del problema con la reception.

ON LINE

L’avvento dei social media ha portato ad un maggiore senso di protagonismo e ad una maggiore necessità di comunicare il proprio stato anche se insignificante.

C’è sempre meno voglia di comunicare direttamente le proprie problematiche durante il soggiorno in hotel.

OFF LINE

Lo squilibrio sociale di oggi

Il cliente vi da la possibilità di risolvere le problematiche?

Risposta ad una recensione di Tripadvisor:

Voi cercate di monitorare il gradimento del cliente?

Recensione da Tripadvisor

La possibilità di gestire le problematiche off line è una grande opportunità.

Per voi tutti i clienti sono uguali?

Il cliente è cosciente di avere un grande potere

Non incitiamolo al ricatto

Come si deve reagire ad una recensione negativa?

Leggere

SICUREZZA: Fisica, morale , salute , proprietà

Comunicare

1

2

3

4

Capire

Correggere

Come rispondere alle recensioni negative

Ringraziamento

Scuse

Astuzia

Ironia

Proattività

1

2

3

4

5Positività6

La risposta alla recensione è marketing

Leggono le risposte delle direzione

Sono rassicurati dalla risposta della direzione

“Ho scelto il vostro albergo leggendo le recensioni su Tripadvisor. Erano tutte molto gentili e chiare. Per me ha significato attenzione e cura verso l'ospite...”

71%

79%

Recensioni e risposte

Ironia

Recensione

Recensione

Da Tripadvisor

Come gestire una foto recensione?

E se fosse una foto recensione?

Un giudizio può essere opinabile ma una foto?

Dobbiamo monitorare solo le recensioni?

Dalla recensione al messaggio nei social

I social media sono media digitali che permettono la socializzazione sia del trasporto che della trasformazione del messaggio (incos)

Controllo 24/24

Abilitate le notifiche

Strumenti per l’ascolto

Partecipare alla conversazione on line significa essere preparati non solo ad insierire contenuti in rete ,ma anche a fronteggiare e aprire un dialogo con eventuali dissidenti .Cit . Gianluca Diegoli

Siamo esposti 24 ore al giorno

Attenzione a Foursquare

Noi conosciamo cose di noi stessi che gli altri ignorano e ignoriamo qualcosa di noi stessi che gli altri invece conoscono . Cit . Roberta Milano

Ecco chi mi ha criticato:

Foursquare : Motore di ricerca per recensioni

Le opinioni dei nostri amici sono più importanti delle recensioni

Fa più presa se

Molti compiono un’azione

Ci fidiamo della persona che compie l’azione

La persona che compie l’azione è autorevole

Tripadvisor , facebook e la riprova sociale

Le recensioni su Foursquare

CUSTOMER CARE

RIPROVA SOCIALE

La foto del posto e degli amici.

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Anche Booking.com tiene alla sua reputazione

Rispondiamo alle critiche e mostriamo i miglioramenti

Rispondiamo alle critiche e mostriamo i miglioramenti

La reputazione e i video

Coinvolgimento della community

La reazione della community

Le recensioni come massima espressione del wom marketing possono aiutare a far parlare gli ospiti dell’impresa stessa anche attraverso efficaci tecniche di cross-medialità . Cit.Francesco Tapinassi

Reputazione e Community

Reputazione e Community

Una buona lettura

Avete domande?

Nicola Zoppi & Varner Ferrato