Consolato Londra 2.0: un Consolato multicanale

Responsabile del Progetto e Referente per successivi contatti con l’Amministrazione : Cons. Leg. Sarah Eti Castellani, Console.

Consolato Generale d’Italia a Londra

Descrizione sintetica del progetto

Oggi i cittadini sono sempre meno propensi a cercare le informazioni navigando nei siti istituzionali delle Pubbliche Amministrazioni, che non costituiscono più il principale punto di accesso alle informazioni. Gli utenti si informano infatti sul Web attraverso le proprie reti di relazioni, cercano il dialogo diretto con il proprio interlocutore, all’interno di spazi pensati per una comunicazione a due vie.

Lo sviluppo delle reti sociali (c.d. Web 2.0) fa sì che il Web diventi un luogo nel quale si svolgono conversazioni, si dialoga, si creano nuove opportunità di relazione tra le persone e ogni forma di aggregazione crei un valore infinito, arricchendosi anche dei contenuti generati dagli utenti. Il cittadino non è così soltanto un target cui indirizzare un messaggio, ma un attore con il quale interagire attivamente, costruire una relazione di fiducia, e di cui monitorare in modo costante il livello di soddisfazione.

Con l’obiettivo di aggiornare un percorso avviato di avvicinamento e di apertura ai cittadini, in grado di favorire lo sviluppo di processi virtuosi di collaborazione, di stimolare la partecipazione e la cittadinanza attiva dei connazionali, il Consolato Generale d’Italia a Londra ha inteso così percorrere la strada della “comunicazione multicanale” su due binari paralleli:

1) Costruire nuove modalità di interazione “con” il cittadino, utilizzando i social network (apertura di una Pagina Facebook dedicata) e i social media (YouTube), quali contenitori con spiccata propensione alla socialità e alla immediatezza/capillarità dell’informazione.

2) Perfezionare il modello di comunicazione “verso” il cittadino, tramite l’utilizzo degli strumenti più tradizionali (sito internet istituzionale, email, telefono), nell’ottica di favorire la maggiore digitalizzazione possibile dei servizi consolari.

Settori interessati

L’iniziativa ha interessato tutti i Settori consolari, chiamati ad aggiornare le modalità di erogazione dei servizi e il modo di concepire l’interazione con il pubblico.

L’iniziativa ha interessato altresì il Settore Comunicazione del Consolato Generale, innovando significativamente tanto le modalità di informazione verso l’utenza, quando i meccanismi di dialogo con l’utenza.

Situazione antecedente alla realizzazione del progettoSituazione antecedente alla realizzazione del progetto• Le istanze dei connazionali venivano presentate prevalentemente di persona allo

sportello o per posta, con procedure time consuming. • Non esisteva un sistema di appuntamenti telematico. • Le informazioni al pubblico trovavano ospitalità sul solo sito internet istituzionale,

privo di formati di rapida consultazione (come FAQ) o di modulistica scaricabile. • Nel rapporto con altri organi della Pubblica Amministrazione veniva utilizzato il fax,

con conseguente spesa per l’erario• L’archiviazione della documentazione era interamente cartacea• Minore interconnessione tra gli uffici e indisponibilità di strumenti di consultazione

comune tra i diversi settori• Gli indirizzi e-mail dei connazionali non costituivano elemento rilevante di

informazione da annotare negli schedari consolari• La lavorazione delle istanze dei connazionali presupponeva un frequente contatto

con il richiedente, con conseguente rallentamento del lavoro di back office• Percezione negativa da parte dell’utenza per lentezza dei procedimenti e difficoltà nel

contattare gli uffici del Consolato Generale• Minore inclusività della collettività residente • Possibilità di esprimere i feedback solo su registro di osservazioni in Consolato o per

posta

Principali iniziative in cui si è concretizzato il progetto/1

• Apertura della Pagina Facebook del Consolato Generale (www.facebook.com/consolatogeneralelondra) : pubblicazione di Post, interazione con i followers, aggiornamento contenuti, etc

• La Pagina Facebook conta 1933 followers e raggiunge una “portata virale” fino a 4600 visitatori settimanali - pagina facebook con maggiori followers tra quelle di altre rappresentanze diplomatico-consolari italiane nel mondo.

Principali iniziative in cui si è concretizzato il progetto/2

• Utilizzo di YouTube per illustrare i servizi consolari, e pubblicazione dei video sulla Pagina Facebook e sul sito istituzionale del Consolato. Oltre 3000 utenti hanno visualizzato ad oggi i video del Consolato Generale.

Principali iniziative in cui si è concretizzato il progetto/3• Nella duplice ottica di offrire un servizio sempre più efficace all'utenza e di ridurre quanto più

possibile i costi di funzionamento, è fondamentale poter disporre del maggior numero possibile di indirizzi di posta elettronica dei cittadini italiani residenti nella circoscrizione. Si è così creato, in totale autonomia, un apposito formulario online, con il quale i connazionali possono comunicare al Consolato Generale il proprio indirizzo di posta elettronica.

• Ciò ha consentito fin qui di raccogliere oltre 50 mila indirizzi email dei connazionali iscritti all’AIRE, costituendo una vera e propria “anagrafe digitale” che si è rivelata strumento particolarmente utile per aggiornare i connazionali sui servizi consolari e favorirne una maggiore inclusività.

Principali iniziative in cui si è concretizzato il progetto/4

• Creazione di un formulario online di “Feedback”, cui si accede dal sito internet istituzionale, al fine di raccogliere suggerimenti o commenti sul servizio erogato. Il questionario può essere compilato in versione breve o in formato più esteso, anche in forma anonima. Si garantisce risposta ai feedback così acquisiti pressoché in tempo reale.

Principali iniziative in cui si è concretizzato il progetto/5• Adozione di formulari online “Contact Us” con i quali i connazionali possono rivolgere

i loro quesiti all’ufficio di interesse. Dai formulari viene originata una email diretta all’ufficio consolare interessata, che viene automaticamente smistata per argomento, in vista di una sua più rapida trattazione da parte del competente operatore. I formulari contengono campi dalla compilazione obbligatoria, necessari per identificare l’utente, meglio individuarne le necessità e per ricontattarlo. Ad avvenuta compilazione del modulo, l’utente riceve un messaggio di ringraziamento, contenente le principali informazioni sul servizio.

Principali iniziative in cui si è concretizzato il progetto/6

• Digitalizzazione dei principali servizi consolari. I connazionali possono:

– Effettuare la dichiarazione di espatrio o notificare il cambio di residenza, il rimpatrio o il trasferimento in pochi click, compilando l’apposito formulario online, cui si accede dal sito internet del Consolato Generale. E’ sufficiente compilare i campi obbligatori ed effettuare l’upload della documentazione richiesta.

– Usare la posta elettronica per chiedere una serie di servizi, quali il

rilascio del codice fiscale, inviare la modulistica notarile prima dell’appuntamento, richiedere il duplicato della scheda elettorale, etc.

– Prenotare online l’appuntamento agli uffici Passaporti, Visti, Stato Civile, Notarile e Cittadinanza. Prima dell’appuntamento il connazionale riceve una email di conferma con indicazioni pratiche relative alla modulistica e alla nuova collocazione del Consolato Generale

Principali iniziative in cui si è concretizzato il progetto/7

• Digitalizzazione dell’archivio: memorizzazione dei fascicoli su una rete condivisa e consultabile da tutti gli Uffici; creazione di banche dati Excel relative alle richieste in atto e in fase di trattazione

• Ricorso sempre più esteso alla Posta Elettronica Certificata nella comunicazione con altri organi di Pubblica Amministrazione

• Creazione di utenze email dedicate per ciascun Ufficio consolare e predisposizione, su ciascuna, di un risponditore automatico strutturato per Frequently Asked Question (FAQ)

• Aggiornamento costante del sito internet istituzionale, in particolare con la previsione di una sezione “Domande Frequenti”; l’ampliamento della modulistica necessaria all’istruzione del servizio consolare; l’utilizzo esteso della sezione “News” a dare rilievo ed eventi di interesse della collettività e a innovazioni normative o procedurali

Principali iniziative in cui si è concretizzato il progetto/8

• Incrementata la possibilità di erogazione dei servizi consolari per posta: trascrizione atti di stato civile, rinnovo/proroga carta d’identità, rilascio passaporti per minori di anni 12, rilascio di certificati, etc.

• Effettuazione di missioni di un funzionario itinerante consolare al fine di acquisire i dati biometrici dei richiedenti passaporto fuori da Londra (es., Bedford, Cardiff e Jersey)

• Istituzione di un Call centre di informazioni telefonico a pagamento, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 17, senza costo per l’erario e con formazione costante degli operatori. Qualora l’operatore debba consultare l’ufficio consolare per un riscontro, richiama l’utente per le informazioni supplementari, senza costo ulteriore per l’utente.

• Adozione di un nuovo centralino telefonico, programmato con informazioni pre-registrate e dettagliate su ciascun servizio e l’indicazione del numero progressivo di attesa dell’operatore disponibile

Miglioramenti apportati dal progetto al servizio/1Miglioramenti apportati dal progetto al servizio/1Pagina Facebook del Consolato Generale • La presenza del Consolato Generale su Facebook viene percepita dagli utenti come un’apertura

e un segno di disponibilità al dialogo. • Il connazionale si affida alla Bacheca di Facebook per la soddisfazione immediata di richieste di

informazioni o per esprimere suggerimenti o commenti sull’erogazione dei servizi consolari• La comunicazione del Consolato Generale può beneficiare dell’effetto della Rete e della capacità

di “diffusione virale” di Facebook per informare l’utenza delle principali novità procedurali e normative in ambito consolare e degli eventi organizzati a favore della collettività

• Gli Insight statistici della pagina Facebook consentono di comprendere le istanze degli utenti; valutare il livello di soddisfazione dei cittadini; identificare gli argomenti maggiormente interessanti, la provenienza geografica dell’utenza e la suddivisione anagrafica e di genere.

• Beneficio sull'immagine della Pubblica Amministrazione, alimentando il rapporto fiduciario con il Consolato Generale

Pagina YouTube• Il video esplicativo sulle modalità di voto all’estero in occasione delle ultime elezioni politiche

(febbraio 2013), visualizzato da oltre 1200 utenti, si è tradotto in una limitata percentuale di schede nulle (tra le più basse se confrontata con Consolati di pari dimensioni)

• Il video esplicativo sulle modalità di prenotazione online dell’appuntamento si è rivelato particolarmente utile per illustrare all’utenza come superare il problema dell’eventuale indisponibilità di date

Feedback online• Il formulario di feedback si configura come uno strumento alternativo alle comunicazioni

tradizionali per l’utente, che riceve riscontro immediato alla sua osservazione. I feedback raccolti hanno altresì contribuito al miglioramento del servizio e all’adozione di utili accorgimenti

Miglioramenti apportati dal progetto al servizio/2Miglioramenti apportati dal progetto al servizio/2• La compilazione online del modulo di iscrizione nello schedario

consolare o di cambio di indirizzo da parte dell’utente ha consentito di ridurre sensibilmente i tempi di lavorazione delle pratiche: da 20 settimane a 6 settimane: i tempi di evasione sono stati ridotti del 70%. Il connazionale inoltre non deve recarsi in Consolato per comunicare la propria iscrizione nello schedario consolare o notificare un cambio di residenza, né incorre nei costi di spedizione postale o via fax della propria dichiarazione.

• I tempi di lavorazione dell’ufficio A.I.R.E. così drasticamente diminuiti fanno sì che il connazionale possa rivolgersi al Consolato per l’erogazione di una ampia gamma di servizi consolari connessi all’avvenuta iscrizione all’A.I.R.E. (es., rilascio del Passaporto o della Carta d’Identità), senza incorrere nell’inconveniente che il mancato aggiornamento anagrafico precluda il soddisfacimento delle sue istanze allo sportello. Ciò si traduce altresì in uno schedario consolare aggiornato pressochè in tempo reale, con significative ricadute positive per tutti gli uffici del Consolato Generale.

• Incrementato scambio di comunicazioni elettroniche con l’utenza: la possibilità di utilizzare la posta elettronica per presentare istanze ha reso più immediato il rapporto tra il cittadino e il Consolato Generale, riducendo drasticamente la necessità di ricorrere alla posta ordinaria, al fax o ai contatti telefonici – questi ultimi particolarmente “time consuming”.

Miglioramenti apportati dal progetto al servizio/3Miglioramenti apportati dal progetto al servizio/3• Ridotta necessità per l’utenza di recarsi allo sportello per

usufruire dei servizi consolari, se non nei casi espressamente previsti dalla normativa (es., rilascio Passaporto per richiedenti di età superiore ai 12 anni; ritiro della carta d’identità, etc).

• La riduzione dell’afflusso di pubblico in Consolato comporta una migliore organizzazione del lavoro di back office e la possibilità per gli operatori consolari di processare un maggior numero di istanze, nell’interesse collettivo.

• La possibilità di prenotare l’appuntamento ai servizi consolari online si traduce nella certezza della data e dell’orario allocato, con il principio di trasparenza garantito da un sistema di prenotazione interamente automatico. L’utente inoltre riceve una comunicazione di posta elettronica con le indicazioni pratiche per raggiungere il Consolato e informazioni sulla modulistica necessaria, di fatto riducendo i tempi di attesa allo sportello.

• La digitalizzazione dell’archivio consente una multifunzionalità degli uffici, i cui operatori possono consultare in tempo reale i fascicoli personali dei connazionali iscritti negli schedari consolari, a vantaggio di una maggiore velocità di trattazione allo sportello e un maggior numero di pratiche processate nel back office

Miglioramenti apportati dal progetto al servizio/4Miglioramenti apportati dal progetto al servizio/4• L’utilizzo esteso della Posta Elettronica Certificata nel rapporto con gli altri organi di

Pubblica Amministrazione ha consentito di ridurre notevolmente i tempi di evasione delle pratiche (es., contatti con le Questure per necessari nulla osta al rilascio dei Passaporti, o con i Comuni per la verifica dell’inesistenza di cause ostative al rilascio delle carte d’identità), allo stesso tempo permettendo un’archiviazione digitale delle comunicazioni.

• I risponditori automatici impostati sulle caselle e-mail degli uffici consentono di fornire una risposta all’utente in tempo reale. Si è infatti constatato che nella grande maggioranza dei casi i quesiti posti dall’utenza riguardano informazioni di natura generica, che possono agevolmente trovare riscontro con comunicazioni standard. Ciò si traduce in una immediata soddisfazione dell’utenza e nel risparmio di tempo per l’operatore consolare, che può dedicarsi alla risposta a quesiti più specifici.

• Il sistema di acquisizione degli indirizzi di posta elettronica dei connazionali della circoscrizione ha consentito di estrapolare oltre 50 mila indirizzi, costituendo una banca dati di contatti elettronici particolarmente utile nella comunicazione di importanti informazioni: in particolare, ai connazionali sono state inviate per e-mail le istruzioni per l’esercizio del voto nelle recenti consultazioni elettorali; a trasloco di sede avvenuto, ai connazionali è stata inviata comunicazione del nuovo recapito degli uffici consolari, etc. Ciò si è tradotto, ad es., in disagi contenuti per l’utenza in occasione del trasferimento del Consolato Generale verso la nuova sede e in una partecipazione al voto tra le più alte registrate tra Sedi consolari di pari dimensioni.

Miglioramenti apportati dal progetto al servizio/5Miglioramenti apportati dal progetto al servizio/5• L’invio del funzionario itinerante del Consolato Generale a Bedford,

Cardiff e Jersey ha consentito di garantire il rilascio del Passaporto anche ai richiedenti che, per motivi anagrafici o di disabilità, non fossero in grado di recarsi a Londra.

• Il servizio di Call Centre a pagamento si è tradotto in una diminuita pressione sul lavoro di back office degli uffici consolari, consentendo la lavorazione di un accresciuto numero di istanze.

• L’adozione di un nuovo centralino telefonico ha consentito una più efficace gestione del flusso delle chiamate dell’utenza verso gli uffici preposti, allo stesso tempo dando all’utente informazioni immediate sul servizio consolare di interesse e riducendo la necessità di parlare con l’operatore.

• Nel lungo periodo la digitalizzazione di ulteriori servizi consolari consentirà di alimentare e sostenere il rapporto fiduciario con la comunità di riferimento e di raccorciare le distanze con la cittadinanza, rinsaldando un rapporto di mutua collaborazione e fiducia