Come cambiano il front-end delle aziende ed i contact center

Gianluca FerrantiHead of Vivocha BU | Reitek S.p.a.335-6500035http://twitter.com/vi_vo_cha

online

CUSTOMER INTERACTIONS

Secondo Forrester Research il 44% dei consumatori online dichiara che:

“avere la possibilità di interagire live con un operatore è una delle più importanti funzionalità che un sito possa offrire”.

(Forrester Research, Inc., June, 2010)

Sempre lo stesso report evidenzia che il 57% dei consumatori indica l’impossibilità di trovare risposta immediata ai dubbi che possono insorgere durante un processo di acquisto quale causa principale di abbandono. 

Contesto di mercato | WEB EVOLUTION

• Ca. il 40* % delle transazioni viene abbandonato durante la fase di e-commerce

• Occorre colmare il gap tra la crescita della presenza su web e il bisogno di rassicurazioni durante l’acquisto

WEB EVOLUTION

Obiettivo Strumenti

Accorciare il processo di vendita

• Forte supporto durante l’acquisto, stimolato o spontaneo• Chiarendo in tempo reale qualsiasi criticità o dubbio del cliente

Ridurre i costi del Contact Center

• Riducendo il costo medio dell’interazione• Condividendo documenti e form e aiutando i clienti nella compilazione

Incrementare le vendite • Riducendo gli abbandoni e aumentando la conversion rate online

• Accompagna i clienti nella comparazione di preventivi/form d’ordine

Aumentare il valore della transazione

• Creando opportunità di upsell/cross-sell.• Grazie a Interazioni web più ricche, facili e sicure

ONLINE ENGAGEMENT

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