GRUPPO TELECOM ITALIA

Social Media e Contact CenterSocial Media e Contact Center

Il caso TIM Il caso TIM

Giuseppe HirschMobile Customer Operations Consumer Responsabile Canali not Human

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DA CRMRelazione

individuale AZIENDA - CLIENTE

A “SOCIAL CRM”

Relazione AZIENDA – CLIENTE basata sul coinvolgimento attivo del cliente che contribuisce in prima persona alla creazione dell’immagine aziendale ed alla soluzione dei problemi

Necessità di presidiare attivamente, anche con gli operatori, le “Agorà virtuali” in cui crescono le nuove modalità di relazioni con

il cliente (Facebook, ecc)

Le nuove relazioni con il cliente – il ruolo dei Social Media

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Caring e social Media: l’esperienza TIM

Caring su Social Network FB

► Presidio su Facebook

► Apertuna nuovo canale di caring : creazione del TwitterTeam

Caring su Social Network YouTube

► Realizzazione nuovi video di caring per You Tube

Caring su Social Network TWT

Caring su Social Network TWT

Caring su Social Network TWT

► Rilascio client per l’accesso al Twitter team in mobilità Iphone

Community del Customer Care

Mar ‘10 Sett ‘10 Maggio’11 Giugno’11.2009

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…CARING su Facebook e Twitter

WEB Call BackWEB Call Back

Una pagina dedicata all’Assistenza 119Una pagina dedicata all’Assistenza 119

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Il ruolo del call center…

Da un call center con delle code di gestione del cliente “specializzate” ( in/outbound, per tipologia di esigenza, per cliente … ) ad un contact center a coda “unica” in grado di:

Da un call center con delle code di gestione del cliente “specializzate” ( in/outbound, per tipologia di esigenza, per cliente … ) ad un contact center a coda “unica” in grado di:

•Modello che massimizzi la soddisfazione del cliente e l’utilizzo delle risorse attraverso il “best fit” esigenza-canale

•Esperienza di caring seamless su tutti i canali

Logiche

•Coerenza complessiva tra canali e gestione della singola esigenza

•Massimizzazione della customer satisfaction

Benefici

VISIONE CLIENTE A 360°

Web MobileWeb

Mobile

Negozi TIM

Negozi TIM

Click2Chat

Click2Call

Click2Chat

Click2Call

Social MediaSocial Media

YOU TUBEYOU TUBE

E-MAIL

E-MAIL

IVR

40916

IVR

40916

….soddisfare l’esigenza del cliente con una risposta

omogenea a prescindere dal canale di contatto scelto

….soddisfare l’esigenza del cliente con una risposta

omogenea a prescindere dal canale di contatto scelto

SMSSMS

Il ruolo della Knowledge base

raccogliere le informazioni nel momento e nel luogo dove sono state generate, integrarle e riutilizzarle per migliorare continuamente le opportunità di contatto, soddisfazione e fidelizzazione.

Il ruolo della Knowledge base

raccogliere le informazioni nel momento e nel luogo dove sono state generate, integrarle e riutilizzarle per migliorare continuamente le opportunità di contatto, soddisfazione e fidelizzazione.

Giuseppe Hirsch - Canale Not Human WEB/WAP e IVR 6

Caring 2.0 e Knowledge Management

WEB

Laboratorio di simulazione della

Customer Experience

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FORUM CAMPUS(esperti su temi commerciali

e specialistici)

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33

ANALISI POST dei SOCIAL NETWORK

(Facebook/Twitter ecc.)

KNOWLEDGE AZIENDALE:Processi interni

IVRWEB

MobileSMS di Caring

Social Network

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Analisi esigenze “PIÙ CALDE” provenienti

dal canale telfonico

L’operatore 2.0 come Knowledge Manager

L’operatore 2.0 come Knowledge Manager

new

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Presupposto fondamentale per il buon funzionamento del Caring 2.0 è la capacità di garantire una continua manutenzione della knowledge utilizzata come fonte di alimentazione/erogazione dei diversi canali

Vorrei sapere…

IL CLIENTE 2.0