Social Media Marketing

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Workshop di formazioneper agenti di viaggio 2.0

Fabio Sacco e Sergio Lucci

Social Media

Marketing

+Agenda

1. Social Media Revolution: come internet e i media sociali hanno stravolto il mercato turistico

2. New marketing: strategie di distribuzione sociale dei contenuti

3. Facebook: il luogo della chiacchiera virtuale

4. Twitter: che ti dico in 140 caratteri?

5. La giornata tipo di un agente di viaggio 2.0

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Social Media Revolution!

+Tourist 2.0

Su ognuna delle fasi dell’esperienza turistica è possibile intervenire con strategie e strumenti innovativi

Il consumatore non può essere più considerato come soggetto passivo che subisce le azioni di marketing e promozione, ma ne diventa partecipe

I social media possono essere uno strumento per coinvolgere i clienti in un dialogo continuo e “parlare con loro”

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Il ciclo del viaggio si compone di 6 tappe come sempre:

Ispirazione

Scelta

Comparazione – Valutazione

Prenotazione

Viaggio – esperienza

Condivisione dei ricordi e esperienze fatte

Solo che oggi con i Social Media lo fa con Libertà, Interattività, Viralità , Velocità e PROTAGONISMO ed in ognuna delle 6 tappe affiancato dai sui amici o altri turisti.

Il Turista 2.0 decide cosa, come e quando condividere ciò che gli piace.

1Tourist 2.0

+Consumer vs. Prosumer

+ Acquisto online di viaggi e vacanzeFonte: Consumer BehaviourReport 2010: web, viaggi e vacanze (ContactLab e NetComm)

+ Utilizzo di internet nell’organizzazione del viaggioFonte: Consumer BehaviourReport 2010: web, viaggi e vacanze (ContactLab e NetComm)

+Booking WindowQuanto tempo trascorre tra le prime ricerche e la partenza?

+Un profilo del nostro potenziale cliente

La vacanza inizia e finisce sul web … Con informazioni e acquisto e continua online anche alla sua

conclusione (si postano foto e commenti), ovvero: non c’è vacanza senza web e la stessa rete prolunga la vacanza.

Importante l’aumento dichiarato nell’usare internet per effettuare transazioni (saldo +24%).

Ruolo centrale del web nel turismo anche per Info-commerce La rete gioca un ruolo fondamentale anche per chi non acquista online

una vacanza: l’info-commerce si è consolidato proprio in virtù della qualità delle informazioni che si possono reperire .


L’utente web è sempre di più esperto e agente di viaggio di se stesso L’utente esperto mostra una propensione ad acquistare e pianificare

tutta la propria vacanza prima di partire grazie al web si comprano biglietti per musei, concerti, visite guidate, escursioni. Mi informo , ricerco, compro, acquisto elementi accessori

La multicanalità è forte e vitale in questo comparto e funge da volano per le transazioni on line fra gli acquirenti on-line il 60% ha sfruttato le potenzialità di internet

per attività di acquisto: 42% per acquisto on line e 18% per prenotazione con saldo in agenzia o sul posto il 18% ; il 28% l’ha comunque usato per info-commerce


Per chi non compra online rimangono fondamentali agenzie e mezzi di comunicazione offline nella ricerca e consulenza Fra i canali off-line, il contatto con l’agenzia di viaggio fisica e con

l’agente di fiducia raccoglie insieme oltre il 70% delle preferenze dei non acquirenti, il 20% predilige riviste o libri, il 6% programmi televisivi …

Internet sarà sempre più il mezzo del futuro per organizzare, prenotare e acquistare le proprie vacanze L’uso del mezzo on-line per informarsi non è che il primo passo sulla

via che conduce ad un uso completo delle potenzialità di Internet

+1Evoluzione dei Social Media

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Complessivamente 18 milioni di italiani hanno visitato almeno un sito della categoria travel nel mese di giugno 2011 (dati Audiweb powered by Nielsen),

con una crescita del 17% rispetto al 2010.

1Evoluzione dei Social Media

+Dal web 1.0 al web 2.0

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Web Brochure Web dinamicaInformazioni e Prenotazioni

Web per collaborare

Internauti Navigatori

Clienti Utenti

Persone

B2C B2C C2C

Fonte: Sabrina Pesarini, Four Tourism – Be Community Manager

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New MarketingStrategie di distribuzione sociale dei contenuti

+1Le conseguenze del cambiamento

1. La vendetta degli appassionati/ le persone comuni sono sempre state di “seconda classe” mentre solo il professionista poteva comunicare e dire la sua … Ora i professionisti e le aziende hanno grandi competitors con un alto livello in temi specifici perche sono appassionati (es. BLOG e Forum). Questi appassionati sono I NUOVI ESPERTI .

2. Fine dell’oligopolio/ nella generazione di contenuto: 50 % del contenuto in rete è prodotto dagli utenti e la crescita non si arresta.

3. Abbondanza di contenuti/ di chi mi fido? Nuovi concetti nella rete Authority, Popularity , Ranking e sfera di Influenza.

4. Fine della Dieta informativa/ limite economico e limite fisico (non leggo 300 riviste) e nuova Dieta, dove il limite di lettura varia in funzione dei miei interessi e decido la mia dieta (Google Reeder , Netvibes, ecc).


+1Le conseguenze del cambiamento

5. Non serve un Brand/ per farsi conoscere ma serve essere trovabile in Google. La rete permette una strada alternativa per farsi conoscere senza avere un budget per posizionare e far conoscere il marchio. Leggo e forse dico “mi piace” e mi fidelizzo, senza ricordarmi come ho incontrato quella marca.

6. Libertà e trasparenza/ le riviste pubblicano a pagamento ciò che gli piace o meno, un blogger non pubblicherà mai ciò che non piace ai suoi lettori, non rischia la sua REPUTAZIONE e AUTOREVOLEZZA.

7. Aumento della specializzazione e profondità dei contenuti/ un giornalista non potrà mai essere specializzato come la rete dove il contenuto iniziale viene modificato, integrato e raccontato in tempo reale. La regola è che in rete c’è sempre qualcuno che ne sa di più .

I mercati sono conversazioniI mercati sono fatti di esseri umani, non di segmenti

demografici.


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1/ L’introduzione dei Social Media implica una rivoluzione non una evoluzione (come lo è stato Il web 1.0 … ossia un canale in più);

2/ Non è qualcosa che può essere gestito in un unico dipartimento ma è trasversale a tutti i livelli dell’azienda;

3/ Non è pubblicità , forse ha in comune solo una parte del nome;

4/ Non appartiene alla categoria del web marketing tradizionale;

5/ Il SMM è amplio e tocca molti aspetti del marketing e non solo, ridefinendoli.

Che cosa è

e cosa non è

1Che cosa significa Social Media Marketing?


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FacebookIl luogo della chiacchiera virtuale

+Engagement su Facebook

Ricerca condotta sulle pagine Facebook di più di 200 clienti (della società Buddy Media) per un periodo di 2 settimane, utilizzando principalmente 3 metriche:

• Comment Rate: numero di commenti in percentuale sul numero di fan;• Like Rate: numero di “like” in percentuale sul numero di fan;• Engagement Rate: combinazione dei 2 fattori qui sopra in base al numero di fan.

Orari e giorni migliori: i post pubblicati al di fuori del normale orario d’ufficio hanno il 20% in più di engagement rispetto agli altri post.

•Nella fattispecie si evidenziano 3 picchi: al mattino presto (alle 7), all’uscita dal lavoro (alle 17) e prima di andare a letto (alle 11). •A livello di giorni, la domenica e i primi 3 giorni della settimana (lunedì, martedì e soprattutto mercoledì) sono quelli nei quali si ottiene un maggior engagement, mentre nei 3 giorni successivi (giovedì, venerdì e sabato) l’interazione è ai minimi.

+Engagement su Facebook

• Lunghezza del post: i post fino a 80 caratteri hanno, mediamente, il 27% in più di engagement rispetto a quelli oltre gli 80 caratteri (che rappresentano solo il 19% dei tutti i post)

• URL: le percentuali di engagement sono 3 volte superiori per gli URL completi rispetto agli URL “accorciati” con i vari shortener (tinyurl.com, bit.ly, ow.ly)

+NON utilizzare il profilo privato per promuovere le aziende

+ Personale vs. Aziendale

+Perchè passare alla pagina aziendale

+Come motivare gli amici a “passare” alla pagina fan? 1. Invitare gli amici: il modo più scontato è quello di utilizzare il link “Suggerisci agli amici”

presente sulla Pagina Facebook. L’importante è scaglionare gli inviti in più giorni, evitando di invitare tutti gli amici in un colpo solo. (max 30 amici al giorno).

2. Motivare gli amici con un coupon: perchè gli “amici” del profilo dovrebbero voler diventare anche Fan della Pagina? E’ necessario dargli un incentivo: può essere una buona idea quella di impostare un Landing Tab con contenuto riservato ai fan, ad esempio un buono sconto o un omaggio.

3. Motivare gli amici con un’applicazione: se hai un budget un po’ più alto, potresti pensare di far sviluppare un’Applicazione Facebook per il tuo Brand, magari un Contest. Si può mettere il vincolo che, per poter utilizzare l’Applicazione, l’utente dovrà diventare fan della tua Pagina. Invitando gli amici ad utilizzarla, otterrai quindi il risultato desiderato.

4. Importare le email degli amici: la prima cosa da fare è quella di esportare tutte le email degli amici del tuo Profilo. Fra i vari modi, ti segnalo l’esportazione con Yahoo. Una volta generato il CSV, potrai importarlo in Facebook.

+NON moderare i commenti

+Perchè moderare I commenti?

+NON riuscire a gestire le crisi

+Commettere errori di PR

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TwitterChe ti dico in 160 caratteri?

+Le otto regole per un buon tweet

Una notizia vecchia non è una notizia. Twitter enfatizza l’informazione in tempo reale, le notizie invecchiano in fretta.

Aggiungete un vostro contributo. Per appassionare i vostri lettori, aggiungete un’opinione, un fatto pertinente o qualche altro commento prima di retwittare un tweet.

Siate brevi. I post su Twitter sono limitati a 140 caratteri, ma i follower apprezzeranno se sarete ancora più concisi. Usare meno caratteri lasciando spazio nei post, vi permetterà inoltre di avere feedback più soddisfacenti

Non esagerate con le tag. L’abuso di # hashtag, @ citazioni e abbreviazioni rende i tweet difficili da leggere – la “sintassi” specifica usate bene, naturalmente, è molto utile. Se ponete una domanda, l’aggiunta di una hashtag permetterà a tutti di seguire meglio la discussione.

+Le otto regole per un buon tweet

Tienilo per te. I commenti da “uomo della strada”, su cosa si è fatto o cosa si è mangiato, non interessano a nessuno.

Spiegate il contesto. Tweet troppo brevi non permettono a chi legge di capirne il significato. Un link a un post da un blog o una foto, senza altre informazioni, viene considerato una comunicazione monca.

Non lamentatevi. I sentimenti negativi non sono graditi.

Siate ficcanti. Le testate professioniste che vogliono portare i propri follower a cliccare sui loro link, non devono dare ogni notizia e informazioni nei singoli aggiornamenti.

+@latuaagenzia

Contatto costante e veloce con i propri clienti

Aggiornamento su novità, offerte, servizi

Customer Care

Collegamento virtuale durante il viaggio

Suggerimenti e tips sulle destinazioni

Engagement

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8.00 • Primo Twitt della giornata mentre fa colazione o è in viaggio verso ufficio

8:30 • Aggiornamento sulle notizie generali attraverso la stampa tradizionale• Individuazione dei temi di maggiore interesse per gli utenti

9:00 • Consultare i contenuti di Internet (RSS, Blog, Newsletter, Siti vari) di interesse per il progetto e rispondenti alle necessità.

• Consultare Facebook e Twitter (conversazioni, utenti e contenuti di interesse e rispondenti alle necessità)

• Trovare notizie, siti, articoli o persone rilevanti per commentare o consigliare

10:00 • Lettura e risposta della posta• Partecipazione a dibattiti e conversazioni sul tema in blog e siti web vari

10:30 • Confronto con il resto dello staff per conoscere news che possono risultare importanti al momento della redazione dei contenuti

• Redazione dei contenuti• Programmazione e pubblicazione dei contenuti nei canali e nelle

piattaforme previste. In questo modo gli aggiornamenti saranno distribuiti nel pomeriggio.

2La giornata tipo di un agente di viaggio 2.0

+2La giornata tipo di un agente di viaggio 2.0

12.30 •Partecipare alle comunità per raccogliere suggerimenti, commenti, confronti•Partecipare nelle comunità per generare interesse, dare supporto e offrire

visibilità•Inviare le comunicazioni più importanti allo staff

13.30 •Pranzo•Momento per generare nuove idee e confrontarsi con i colleghi o amici

15:00 •Controllare la partecipazione sui canale e nelle piattaforme per sapere cosa è successo nella mattinata sui temi trattati•Partecipare alle comunità per raccogliere suggerimenti, commenti, confronti

16:30 •Lettura e risposta alla posta•Partecipare alle comunità per raccogliere suggerimenti, commenti, confronti

17.30 •Riunione con lo staff per fare il punto della giornata e stabilire eventuali nuove strategie per i prossimi giorni.•Gestione e coordinamento delle strategie per il giorno seguente

+Grazie dell’[email protected]

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