Telinsoft Servizi presenta:

SOCIAL MEDIA:se li conosciNON li eviti

Novembre 2010Bruno Marello

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Oggi parliamo di

● SM: caratteristiche● Conversazione● Le persone ed i SM● Rischi ed opportunità● Come si studiano● Piano di adozione● Esempi pratici● Conclusioni

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Non parliamo di ...

● Internet Marketing (SEO, Pay-per-click)● Interruption Marketing● Soluzioni da comprare: non abbiamo

nulla da vendere● Obiettivo: conversare su un argomento

innovativo

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Lezione uno

Social mediaCaratteristicheConversazioneInformazione

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Social Media

● “Attività e comportamenti tra comunità di persone che si raggruppano online per condividere informazioni, conoscenze ed opinioni utilizzando media di tipo conversazionaleI media di tipo conversazionale sono applicazioni Web che rendono possibile creare e tramettere con facilità contenuti sotto forma di parole, immagini, video ed audio”

(tradotto da The Social Media Bible, Lon Safko – David Brake)

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Da dove sono spuntati?

● Anno 2000: una grave crisi finanziaria travolge i titoli Internet

● Finisce la “New Economy”

● Si spengono i riflettori sul Web

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Nell'ombra...

● Nascono i blog (1997 US - 2001 IT)● Nascono i wiki (1995 US –

2001 nasce Wikipedia)● Primo Social Network (1997 -

SixDegrees.com)● My Space (2003)

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Prima storia● 6 gradi di separazione● 1929, racconto “Catene” di Frygies

Karinthy (UNG)● 1967, 6 gradi di separazione, Stanley

Milgram● Teoria del mondo piccolo● LinkedIn

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Conversazione● Cos'è

– colloquio amichevole di 2 o più persone su argomenti di vario genere

– breve discorso di carattere informativo o divulgativo condotto in forma accessibile a tutti i partecipanti

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Nulla di nuovo● 18 Settembre 1310● Una piazza di un villaggio● E' giorno di mercato

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Social Network nel Medioevo

● Mercanti● Artigiani● Cantastorie● Saltimbanchi● Popolo● Signori● Perditempo● ...

● Si vende● Si compra● Si tratta● Si ascolta● Ci si diverte● Si parla● ...

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Perchè conversazione ?● Anno 2000● Esce il Cluetrain Manifesto● Autori Rick Levine, Christopher Locke,

Doc Searls, David Weinberger● Convergenza tra l'evoluzione degli

strumenti abilitanti e l'evoluzione dei mercati

● 95 tesi● #1: i mercati sono conversazioni

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Accanto ai● Media tradizionali

– giornali– TV– radio

● Da 1 a molti● Pochi comandano il gioco● Comunicazione monodirezionale (non c'è

conversazione o quasi)● Gridano sempre più forte per farsi sentire

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Sono nati● Social Media

– Blog– Social Network– Wiki– ...

● Da molti a molti● Tutti possono partecipare● Comunicazione conversazionale● Gli affari rimangono in secondo piano

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Conversazione● L'obiettivo della conversazione è quello di

capirsi, non di consegnare messaggi● Gli altri sono interlocutori, non “audience”● Le persone non ripetono sempre le stesse

cose● Conversare significa ascoltare e

rispondere● Le conversazioni sono vive ed in continua

evoluzione

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Conversazione interessante● è utile● è libera● è aperta● è divertente● crea conoscenza● accresce l'esperienza● crea legami tra le persone● favorisce la nascita di comunità● ...

CREA VALORE

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Le differenze

GIORNALITV

RADIO

INTERNET

AscoltoAscolto

eparlo

CONVERSAZIONE

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Conversazione sul Web● Forma di passaparola rafforzato dalla

tecnologia● Word of mouth● Nasce il Buzz Marketing (Marketing non

convenzionale)

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Di cosa si conversa?● Qualsiasi argomento di interesse● Cinema, libri, film, locali, prezzi,...● Da Wikipedia:

“...qualunque comunicazione scritta o orale contiene informazione”

● Informazione=capitale intellettuale=risorsa● “Sapere è potere”

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Prima rivoluzione● L'informazione è l'unico capitale che

cresce man mano che viene utilizzato

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Economia dell'informazione● Mettere a disposizione non significa mai

impoverirsi, perchè ciascuno conserva la propria ricchezza originale

● Più si mette a disposizione la propria ricchezza, più si beneficia della ricchezza altrui

● L'informazione è un bene abbondante● E l'attenzione?

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Tutto ok?● NO● Ci sono 3 aspetti da valutare

– disinformazione– abbondanza– attenzione

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Disinformazione● Sulla piazza virtuale del Web circolano

anche ladri, truffatori, millantatori, disinformatori: bisogna fare un pò di attenzione...

● ... ma la colpa non è certo della piazza

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Abbondanza● Il contadino medioevale non faceva fatica

a ricordarsi le poche storie che aveva sentito al mercato

● Ma noi come facciamo ad orientarci in questo magma di informazioni che lievitano di continuo?

● I motori di ricerca sono utili, ma non ampliano le possibilità della nostra testa

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Attenzione● Oltre 4.000 sono i messaggi pubblicitari

che riceviamo. AL GIORNO!● Poi il telefono, la posta elettronica, i

colleghi, gli amici,...● Il nostro tempo viene frazionato in

frammenti di attenzione sempre più brevi

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Prima sintesi● Social Media e conversazione● L'inizio del declino dei Media Tradizionali● La circolazione dell'informazione● Qualche rischio

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Lezione due

Perchè questo successo?La sostenibilità

Social Media: quali sono e a cosa servono

Innovazione e resistenza al cambiamento

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Roba da ragazzini● E' una considerazione che tutti abbiamo

fatto● I nostri figli sono stati i primi estusiasti

utilizzatori● Perchè i SM soddisfano un bisogno

primario delle persone: l'esigenza di SOCIALITA'

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Seconda rivoluzione● Il successo dei SM non è pilotato dalle

grandi multinazionali● Non c'è l'IBM o la APPLE, non c'è la AT&T

nè la NOKIA, non ci sono i network televisivi o i grandi gruppi editoriali

● I grandi capitali inseguono e comprano, ma sono sulla difensiva (ad esempio GOOGLE)

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Poi sono arrivati● I professional (informatici, pubblicitari,...)● Le altre persone

(Nielsen 2009: 18 mil. in Italia)● E le aziende? E le organizzazioni?

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Motivi di un successo● Strumenti facilissimi da utilizzare● Strumenti gratuiti● Supporto multimediale (foto, video, audio)● Comunicazione tra persone● Un insieme di potenti mezzi di

comunicazione a portata di un click● “Le formiche hanno i megafoni” C. Anderson

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Ancora● L'esibizionismo digitale è una molla

potente (e pericolosa)

● Le persone trovano finalmente il modo di partecipare

● Le persone si fidano più delle altre persone che dei comunicati stampa o della pubblicità

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Seconda storia● Una vicenda personale

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Una riflessione● Molti pensano che sia un fenomeno legato

alla tecnologia informatica● E' un errore: la tecnologia dietro ai Social

Media (c'è, inutile nasconderlo) è solo un fattore abilitante

● L'utente medio usa gli strumenti senza necessità di impararli

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Net-sostenibilità● La tecnologia non deve fare paura:

possiamo utilizzarla al livello adatto ai nostri mezzi

● L'offerta funzionale di qualsiasi strumento moderno è superiore sia alle nostre esigenze che alle nostre possibilità

● L'esempio del foglio elettronico

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Non sostenibile

Capacità di adattamento

Cambiamento

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Sostenibile

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Social Media: quali sono● Un mio criterio di classificazione

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I top● Social Network: FACEBOOK● Blog● Microblog: TWITTER● Media Sharing: YOUTUBE● Wiki: WIKIPEDIA● Bookmark sharing: DELICIOUS● Forum● ... Ebay, Amazon, Flickr, ...

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E tutti gli altri● Un numero molto elevato

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I Social Network● Dietro Facebook (500 milioni di iscritti)● My Space e LinkedIn● Gestione relazioni a distanza

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I Blog● In principio era il diario personale

custodito in fondo al cassetto● Oggi è il BLOG, diario in rete● E' un sito Internet in cui l'autore (blogger)

pubblica più o meno periodicamente i propri pensieri, opinioni, riflessioni considerazioni ed altro, assieme, eventualmente ad altre tipologie di materiale elettronico come immagini e video (da Wikipedia)

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Breve storia di (B)Log● Nel 1700 LOG è un pezzo di legno che

serve a misurare la velocità delle navi● Nel 1800 LOGbook è il libro di bordo● Nel 1980 il file di LOG registra le

variazioni a una base dati● Nel 2000 il BLOG è il libro di bordo

personale online

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Microblog● Un blog i cui messaggi sono limitati ad un

certo numero di caratteri (140 per Twitter)

● URL shortening e #● Rapidità: rivolta in Iran, terremoto a

L'Aquila, ammarraggio nell'Hudson,...

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Esempio di viralità● Qualche settimana orsono esce la notizia

che Intel (produttore di microchip) ha comprato McAfee (produttore di antivirus)

● Immediatamente circolano migliaia di versioni di questa battuta:

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Media sharing● YOUTUBE per i filmati● FLICKR per le fotografie● Grande diffusione di apparecchiature per

la digitalizzazione delle immagini● Nasce il problema della proprietà e del

diritto di autore

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Wiki● Un wiki è un sito Web che viene

aggiornato dai suoi utilizzatori ed i cui contenuti sono sviluppati in collaborazione da tutti coloro che vi hanno accesso.La modifica dei contenuti è aperta, nel senso che il testo può essere modificato da tutti gli utenti (a volte soltanto se registrati, altre volte anche se anonimi) procedendo per aggiunte non solo come accade solitamente nei forum, ma anche cambiando e cancellando ciò che hanno scritto gli autori precedenti (Wikipedia)

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La parola Wiki● Wiki deriva da un termine in lingua

hawaiana che significa “rapido” o “molto veloce”Ward Cunningham (il padre del primo wiki) si ispirò al nome wiki wiki usato per i bus navetta dell'aeroporto di Honolulu

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Campi di applicazione di un wiki

● Documentazione● Progetto collaborativi● Formazione collaborativa● Enciclopedie● Knowledge base di impresa● Supporto clienti● Wiki comunitarie● ...

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Innovazione● Nuovi strumenti di comunicazione● Velocità di pubblicazione● Non solo PC, anche eBook reader,

tavolette, smartphone● Connessione 24x7x365 (se si vuole)

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E le organizzazioni?● Il problema della RESISTENZA AL

CAMBIAMENTO● La RAC è un caratteristica umana: il

nuovo ci spaventa o ci costringe a fatiche che evitiamo volentieri

● La RAC di una organizzazione è maggiore della somma delle RAC di tutti coloro che ci lavorano

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Frasi celebri● Ho già troppo da fare così● I nostri clienti non usano questa roba● Abbiamo del vero lavoro da fare● Non voglio essere io tra i primi● Ci penseremo quando sarà il momento● Sono frastornato da tutte queste novità● Non voglio perdere il controllo● Come faccio a capire se funziona● Non voglio dare informazioni alla

concorrenza● E se ci criticano?

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Eppure...● ci sono milioni di persone● che parlano di te● o dei tuoi concorrenti● che cercano i tuoi prodotti● e se non li trovano, trovano altro● ci sono i tuoi dipendenti, i tuoi amici● ci sono i tuoi clienti fedeli● e anche quelli che rischi di perdere● e tutti danno spontaneamente un sacco di

informazioni● Cosa aspetti?

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Seconda storia● Il cacciavite,● la posta elettronica● e Facebook

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Lezione tre

Pericolo od opportunitàSocial Media e funzioni aziendali

Esempi grandi e piccoli

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Pericoli personali

● Esibizionismo digitale e pubblicazione di informazioni riservate

● Adesione a gruppi e varie iniziative di carattere politico, sociale, religioso,...

● Il Web ricorda: quello che è stato pubblicato oggi vale come quello che è stato pubblicato 5 anni fa

● Perdita di tempo (giochi, test,...)

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SM sobriety test

● da Youtube

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Pericoli per aziende

● Ignorare o avversare il fenomeno● Non ascoltare il Web● Indisponibilità a maturare esperienze● Approccio tradizionale● Linguaggi e atteggiamenti errati● Reputazione messa in pericolo● I dipendenti vanno sui Social Media● ...

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Una storia famosissima

● United break guitars

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E una nostrana

● Una mamma e Carrefour(dal libro Un etto di marketing)

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Ignorare

● Può essere pericoloso● Se scatta la propagazione virale è

quasi impossibile recuperare● Ci vuole tempestività● Il Web non ha pietà delle

organizzazioni (marchi)● Le organizzazioni soffrono il fatto di

essere criticate o prese in giro● ... e reagiscono malissimo

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Un'altra storia italiana

● Mosaico Arredamenti(sempre da Un etto di marketing)

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Opportunità personali

● Connessione e comunicazione● Formazione continua (anche

divertendosi)● Monitoraggio argomenti di interesse● Serendipity

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Esempio di formazione

● Geografia per i piccoli● Ve la ricordate la prova di cartina

muta?● www.sheppardsoftware.com

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Opportunità Aziendali

● Connessione e comunicazione (candidati, dipendenti, ex-dipendenti, prospect, clienti, ex-clienti, fornitori, amici,....---->PERSONE)

● Formazione continua ● Monitoraggio argomenti di interesse● Serendipity● Difesa della reputazione (altro che

brand!)● Costruzione della reputazione

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CHI?

● Strutture organizzative inadatte● Silos● Errore affidare il Web a

– Marketing– Sistemi Informativi– Relazioni Esterne– Commerciale– Risorse Umane

● Perchè?

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A proposito di R. Umane

● Una statistica

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Nuove professionalità

● Community Manager● Content Manager● Watchman● Social Media Architect● Social Business Developer● Social Media Manager● Social Media Planner

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Non spaventatevi

● All'inizio basta una persona per ricoprire tutti quei ruoli

● E senza lavorarci a tempo pieno● Chiamiamolo EVANGELISTA

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Perchè no?

● Marketing: non bisogna fare pubblicità

● Sistemi informativi: non è solo tecnologia

● Relazioni esterne: il linguaggio non è quello dei comunicati stampa

● Commerciale: non bisogna vendere● Risorse Umane: sono lontanissime dal

Web, eppure....

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Alcuni esempi

● “Elenco aziende 2.0”● Bacardi su Facebook● Il blog di Francesco Zonin● Mediaworld su Youtube● RDS su Twitter● ATACMobile su Twitter

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I piccoli

● Cascinagilli su Twitter● Giordano vini su Facebook● Il Giardino dei libri su Facebook● Un blog sul vino● Geosec su Youtube● Il wiki di AZ

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Lezione quattro

Da dove cominciare?Linee guida per dipendenti

La fase di ascoltoIl piano per i Social Media

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Letture

● Un etto di marketing (M. Carraro)● La parte abitata della rete (S.

Maistrello)● Web 2.0 (a cura di V. Di Bari)● Se poi sapete l'inglese, su Amazon c'è

l'imbarazzo della scelta● Siti (cercare “Social Media”)

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Rischio

● Il fattore TEMPO: ci vuole organizzazione e disciplina

● Definite il tempo da investire nella vostra formazione (ad es. 8 ore)

● Identificate POCHE FONTI (5) che vi sembrano interessanti

● Cominciate a seguirle: 15' al giorno● Non perdetevi (se non lo volete)● Usate gli aggregatori (Google Reader,

Netvibes)

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Altro rischio

● Nessuno forma all'uso del WEB● Un dipendente deve avere informazioni

su quello che si può fare e su quello che non si può fare

● Tocca alle Risorse Umane emanare le Linee Guida per i Social Media

● Bloccare e vietare non serve a nulla: il WEB la considera una sfida e aggira i blocchi

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Esempio

● Qui● E quello che possono fare da casa?● E quello che possono fare con uno

smartphone?● Regole ci vogliono e chiare: ecco un

esempio

● In inglese se ne trovano a decine, in italiano 2 (DUE!)

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L'identità

● Non nascondetevi, i nickname servono a poco

● Non mettete avanti i titoli: sul Web siete persone

● Nome e cognome vanno benissimo● Molti sanno per chi lavorate, non è un

segreto● Chi non si presenta ha qualcosa da

nascondere

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La fase dell'ascolto

● Parlano di voi?– Azienda, prodotti, servizi,

concorrenti, mercato, soluzioni,...● Usare gli Alert● Esempio

– Notifiche via e-mail– Notifiche via Reader

● Per quanto tempo? Per sempre!● Serve a capire se ci sono

conversazioni che vi riguardano

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Qualcuno parla di voi

● Il frequentatore del Web è un nomade digitale, si sposta in continuazione

● Bisogna imparare a seguirne le tracce ed a intercettare le sue conversazioni (niente paura è tutto legale)

● Quello che dice sono tutte informazioni preziose (e gratuite)

● Sì, anche nel caso che ci critichi!

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Rispondere?

● Meglio non rispondere se non sapete farlo

● Se rispondete, fatelo con umiltà e tempestività

● Attenzione ai “troll”● La soluzione migliore è....

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Il linguaggio● Il WEB ama questa lingua:

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Nessuno parla di voi

● Caso frequente per le piccole aziende

● La conversazione può essere avviata

● Occorrono contenuti interessanti e divertenti

● Organizzate eventi, partecipate ad eventi di altri e parlatene!

● Raccontate che tempo fa con una foto (se siete alla disperazione)

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Piano per i Social Media

● Obiettivi, obiettivi, obiettivi● Mi cito da solo● Scriveteli gli obiettivi, nella forma

più sintetica possibile● Decidete come misurarli: il ROI non

è facile● Datevi tempo e qualche possibilità

di sbagliare

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Allineamento

● Gli obiettivi dei SM devono essere allineati a tutti gli altri obiettivi aziendali

● Si tratta di un nuovo canale di comunicazione che si affianca a quelli esistenti

● Fatelo conoscere a cominciare dagli amici e dai clienti più affezionati

● Ascoltate i loro suggerimenti

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La saggezza della folla

● Le singole persone non indovinano, ma la media delle valutazioni sbagliate è ESATTA!

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Gli strumenti

● Devono essere scelti in funzione degli obiettivi (e delle possibilità)

● Cominciate con 2-3 strumenti e cercate di integrarli

● Cercate di mantenere un ritmo di pubblicazione sostenibile

● Se per qualche settimana non succede nulla, non preoccupatevi

● Cominciate a farvi pubblicità dopo almeno 1 mese dall'avvio

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Conclusioni

● Il mondo dei Social Media presenta caratteristiche singolari che vanno comprese

● I rischi si evitano facilmente, le opportunità sono alberi del pane nascosti in una fitta foresta

● Non esistono sentieri sicuri: bisogna provare, sbagliare e riprovare in prima persona

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Prossimi eventi (free)

● Social Media: se li conosci NON li eviti10 Dicembre 2010 – 20 Gennaio 2011

● Strumenti di monitoraggio dei SM24 Febbraio 2011

● Fare un piano per sbarcare sui SM24 Marzo 2011

● Costruire la conversazione sui SM28 Aprile 2011

● argomento da definire 27 Maggio 2011● argomento da definire 17 Giugno 2011

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GRAZIE PER L'ATTENZIONE