Resoconto delle attività del semestre 1 gennaio – 30 giugno 2009 La Telefonia Sociale del Filo...

Resoconto delle attività del semestre 1 gennaio – 30 giugno 2009

La Telefonia

Sociale delFilo

d’Argento/ Pronto

Servizio Anziani

Nel semestre gennaio/giugno 2009*il servizio di Telefonia Sociale/Filo d’Argento

• ha ricevuto e gestito 54.877 chiamate telefoniche di “soccorso sociale”

• cui hanno corrisposto 132.554 “prese in carico” delle problematiche

• esposte/provenienti da 10.620 cittadini in condizioni di disagio sociale

* I dati del semestre sono stati rilevati dal sito www.filodargento.it alle ore 13 del giorno 7/09/2009

LE ATTIVITÀ DEL 1° SEMESTRE 20092

In media, nell’arco del semestre,

• ogni assistito ha indirizzato al servizio di Telefonia Sociale 5,17 telefonate

• con la singola telefonata indirizzata alla Telefonia Sociale il cittadino ha richiesto 2,42 servizi (dalla segnalazione di un problema di sicurezza, all’informazione su una pratica, all’aiuto concreto alla persona per un accompagnamento, un trasporto semplice, un aiuto per fare la spesa, una telefonata per “fare quattro chiacchiere” e contribuire alla riduzione di uno stato di solitudine/mantenere l’anziano al proprio domicilio ……)

• ogni assistito, per il carattere di ripetitività di alcuni dei servizi richiesti (es: trasporto/accompagnamento per ciclo

di terapie), ha fruito per 12,48 volte di specifici servizi


Il valore massimo di traffico telefonico del

periodo è stato registrato nel mese di

In media, sul complesso dei 180 giorni d’operatività, il

sistema di Telefonia Sociale ha ricevuto

• ogni mese 9.146 chiamate telefoniche

• ogni giorno 304,9 contatti telefonici

• marzo 2009 con 10.094 chiamate al N° Verde

Nel seguito sono proposte alcune analisi sui principali risultati numerici forniti dal sistema di Telefonia Sociale oltre ad alcuni grafici che illustrano gli andamenti delle variabili: profilo dell’utenza, tipologia della domanda e tipologia delle risposte fornite.


LE ATTIVITÀ DI TELEFONIA SOCIALE NEL 1° SEMESTRE 2009

8.6008.691

9.244

10.094

9.291

8.957

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

gennaio 2009 febbraio marzo aprile maggio giugno 2009

N° contatti

I 54.877 contatti con la Telefonia Sociale: per mese


6.225

5.082 5.0654.589

4.049 3.867

2.830

2.126

1.393 1.322 1.319 1.278 1.056 900 734 639 456 354

11.593

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

Mila

no

Bergam

o-Tre

viglio

Pavia

-Vog

hera

Legn

ano-

Ticino O

lona

Crem

ona

Lodi

Bresc

ia

Pavia

-Vigev

ano

Lisso

ne-Bria

nzaPav

ia

Sondr

io

Como-Olgi

ate

Comasco

Varese

Pisogne

-Val

Camonic

a

Bergam

o

Man

tova

Lecc

o

Como-Dong

o

Crem

ona-C

rem

a


I 54.877 contatti con la Telefonia Sociale: per Punto d’Ascolto

N° contatti

6

0

1

1

2

11

15

70

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Partner

Altre Istituzioni

Servizi sanitari

Altre Ass. di volontariato

Familiare

Servizi sociali

Diretto interessato

I 54.877 contatti con la Telefonia Sociale: per tipo d’interlocutore (%)


IL PROFILO DELL’UTENZA:I 10.620 CITTADINI ASSISTITI

21

24

42

12

1

0 10 20 30 40 50

Minore di 65 anni

65-74 anni

75-84 anni

85-94 anni

Oltre 94 anni

per classi d’età (%)

IL PROFILO DELL’UTENZA8

per genere Gli ultra 75enni costituiscono il 55% del totale e gli ultra 85enni il 13%

IL PROFILO DELL’UTENZA9

15

21

40

44

25

85

79

60

56

75

0 20 40 60 80 100

Minore di 65 anni

65/74 anni

75/84 anni

85/94 anni

Oltre 94 anni

Vive solo

Altro

vive solo incidenza % della modalità “vive solo”(30% del totale) sullo specifico segmento d’età

0

2

4

19

75

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Altro

Assistito Privati

Assistito Comune

Assistito Familiari

Non assistito

IL PROFILO DELL’UTENZA

per tipo d’assistenza (%)

10

per condizione

professionale

Segnalazioni, bisogni informativi e richieste d’aiuto espresse da anziani e famiglie

LA PRESA IN CARICO: I 132.554 SERVIZI FORNITI

NEL 1° SEMESTRE 2009

Occorre preliminarmente ricordare che tutte le attività di Telefonia Sociale sono supportate e “dipendenti” da una struttura organizzativa (gli operatori telefonici) che, oltre a ricevere le istanze telefoniche dei cittadini, deve realizzare materialmente la presa in carico.

Ciò significa che dopo ogni “telefonata in entrata al sistema telematico” (la richiesta d’aiuto formulata dal cittadino), il volontario di telefonia

• deve attivarsi per ricercare la migliore soluzione al problema o direttamente nella banca dati o telefonicamente presso gli Enti locali, le istituzioni, le Ala, le altre Associazioni, i partner ecc…

• deve individuare e contattare il volontario disponibile ad assumersi la responsabilità della presa in carico

• deve concordare con il cittadino la soluzione proposta e

• deve definire con l’assistito le modalità operative/la logistica della presa in carico (l’appuntamento, il riconoscimento del volontario, il tipo di mezzo…..).

Sono le numerose “telefonate di servizio in uscita” necessarie per finalizzare la presa in carico alla soluzione della problematica posta dal cittadino.

I SERVIZI FORNITI NEL 2° SEMESTRE 200811

I 132.554 servizi forniti per tipologia di richiesta


Richieste d'informazionin. 3.586 (3%)Informazioni fornite

n° 2.571 (72%)

Telefonate di servizio

n° 1.015 (28%)

Richieste d‘aiuto/assistenza n. 128.940 (97%)

Servizi forniti n° 115.783 (90%)

Telefonate di servizio n° 13.157

(10%)

Segnalazioni registrate: n° 17 (61%)Telefonate di servizio: n° 11 (39%)

Segnalazionin. 28 (0,0%)

12

7

0

1

1

1

2

4

4

80

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Altro

Affidato ad ente specializzato

Fiscalità

Casa

Socio Sanitaria

Socialità

Sanità

Informazioni diverse

Socio Assistenziale

Le richieste d’informazioni (%)*

* Le percentuali riportate nel grafico

sono calcolate al netto delle 1.015 telefonate di servizio, cioè fatto 100 le 2.571 attività di presa in carico/risposte fornite al cittadino.


Le richieste d’informazioni LEGENDA

Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso l’attività di ricerca svolta dal volontario della Telefonia Sociale.

Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telematica/telefonica o consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti Internet dedicati ecc.. oppure contattando Enti, Istituzioni, altre Associazioni ecc..

Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito……

Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..)Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc..Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc..Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimentoFiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genereCasa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc..Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolanoCulturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili


2

1

1

1

1

1

2

4

6

15

21

46

0 25 50

Altro

Aiuto disbrigo pratiche

Consegna spesa/farmaci

Attività di socializzazione

Compagnia uscire

Aiuto spesa

Compagnia domicilio

Servizio c/o strutture

Compagnia telefonica

Consegna pasti

Mobilità/Trasporto

Accompagnamento

Le richieste d’aiuto/assistenza (%)*


* Le percentuali riportate nel grafico

sono calcolate al netto delle 13.157 telefonate di servizio, cioè fatto 100 le 115.783 attività di presa in carico/servizi forniti al cittadino.

15

Le richieste d’aiuto / assistenza LEGENDA

Richieste d’aiuto/assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del caso necessita dell’intervento concreto del volontario che opera sul territorio.

Ciò comporta comunque un’importante attività telefonica dell’operatore del Punto d’Ascolto necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso dal cittadino (come dimostrato dalle 8.210 telefonate in uscita necessarie per la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica).Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente a:

Compagnia telefonicaCompagnia a domicilioCompagnia per uscire/fare una passeggiataConsegna a domicilio di farmaciConsegna a domicilio del pastoConsegna a domicilio della spesa Mobilità/TrasportoAttività di socializzazioneAccompagnamento, per attività varieAiuto per fare la spesa Aiuto per disbrigo pratichePiccole riparazioni domesticheServizi Auser c/o strutture pubbliche/private (Rsa, Cdi, Centri Anziani…)


IL TREND DELLA TELEFONIA SOCIALELUGLIO 2005 – DICEMBRE 2008

4.195

3.457

2.319

1.080

2.442

2.109 2.283

2.412

2.788

5629

8.949

6.349

6.9849.061

9.723

9.5229.915

10.284

1.000

3.000

5.000

7.000

9.000

11.000 N° chiamate -15 luglio 2005/31 dicembre 2006-

LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -1-

Il progetto “Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani”

17

Dal progetto regionale “Pronto Servizio Anziani” al primo semestre 2009

10.349

10.02110.138

10.321

10.09410.006

9.8469.809

9.6129.706

9.370

9.885

8.000

9.000

10.000

11.000

12.000

Il progetto “Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani”

LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -2-18

N° chiamate -1 gennaio/31 dicembre 2007-


10.61410.153

10.456 10.48210.180 10.304

5.071 4.424

6.734

9.7939.555

7.426

8.048

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

Il progetto “Filo d’Argento/Pronto Servizio

Anziani”


La Telefonia Sociale di Auser in Lombardia


N° chiamate -1 gennaio/31 dicembre 2008-

9.495

8.957

9.291

10.094

9.244

8.691 8.600

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

gennaio 2009 febbraio marzo aprile maggio giugno 2009


La Telefonia Sociale di Auser in Lombardia


N° chiamate -1 gennaio/30 giugno 2009-

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