Le attività svolte nel trimestre 16 luglio- 15 ottobre 2007 Il progetto Filo dArgento/ Pronto...
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Le attività svolte nel trimestre 16 luglio-
15 ottobre 2007
Il progetto
Filo d’Argento/ Pronto Servizio
Anziani
SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI
Nel corso del trimestre 16 luglio – 15 ottobre 2007 agli operatori del servizio di telefonia sociale
• sono giunte complessivamente 30.538 chiamate telefoniche
cui hanno corrisposto, in ragione della fruizione multipla della singola tipologia di servizio (in media 2,0 volte, vedi oltre),
• 61.076 risposte/interventi d’aiuto.
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
2
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
3
Occorre infatti tener conto che per il carattere di ripetitività di alcuni dei servizi richiesti dall’anziano,
• ogni utente ha usufruito più volte dello stesso tipo di prestazione. Calcolata sul trimestre tale fruizione multipla di specifiche tipologie di servizi vale in media 2,0 volte.
È il caso, ad esempio, del trasporto e/o dell’accompagnamento dell’anziano sottoposto ad un ciclo di terapie ed è anche il motivo per cui il numero di chiamate al Numero Verde risulterà sempre un limitato indicatore d’efficacia del sistema. Con la messa a punto del nuovo ed innovativo software di input dati sarà possibile passare dal semplicistico conteggio delle telefonate ricevute ad una più esauriente ed esaustiva analisi dei servizi (semplici e multipli) prestati.
Inoltre, per la molteplicità/complessità dei bisogni e delle necessità della vita quotidiana degli anziani
• ogni utente, nel trimestre, ha richiesto con la singola telefonata non un solo e specifico intervento ma, in media, 1,11 servizi d’aiuto alla persona.
In genere le richieste, formulate appunto anche più di una per telefonata, riguardano sia semplici informazioni, e allora il problema si risolve direttamente per via telefonica (l’ora d’apertura di un ufficio, la documentazione per l’istruzione di una pratica ecc..) sia servizi o interventi complessi d’aiuto/assistenza, quando la soluzione comporta l’intervento dei volontari (la compagnia a domicilio, l’accompagnamento dal medico, la salvaguardia di una mobilità limitata o a rischio ecc..). Dunque, le 30.538 telefonate ricevute corrisponderebbero, in realtà, a 33.592 contatti telefonici ciascuno dei quali specificamente rivolto a richiedere la prestazione di uno e uno solo servizio.
Il valore massimo di traffico telefonico è stato registrato nel
mese di
Sul complesso dei 90 giorni d’operatività, il sistema di telefonia sociale ha ricevuto in
media • ogni mese 10.179 chiamate telefoniche, e
• ogni giorno 339,3 contatti telefonici
• settembre 2007 con 10.321 chiamate al N° Verde
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
4
Nel seguito sono proposte alcune analisi sui principali risultati numerici forniti dal sistema di telefonia sociale oltre a grafici e tabelle che illustrano gli andamenti delle variabili: profilo dell’utenza, tipologia della domanda e tipologia delle risposte fornite.
5
Le chiamate nel trimestre 16 luglio - 15 ottobre 2007
4.899
10.32110.094
5.224
4.000
6.000
8.000
10.000
16/31 luglio agosto settembre 1/15 ottobre 2007
N° chiamate
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
Distribuzione per mese delle 30.538 chiamate (valori assoluti)
6
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
7.291
2.686 2.660 2.643
1.865
1.398 1.381 1.234 1.223 1.221 1.132 1.109 976 922 770 687 608 603
129
0
2.000
4.000
6.000
8.000
Mila
no
Crem
ona
Pavia
-Vigev
ano
Bresc
ia
Legn
ano-
Ticino O
lona
Crem
ona-C
rem
a
Bergam
o
Pisogne
-Val
Camonic
a
Bergam
o-Tre
viglio
Lodi
Lisso
ne-Bria
nza
Lecc
o
Man
tova
Pavia
Varese
Como-Dong
o
Como-Olgi
ate
Comasco
Pavia
-Vog
hera
Sondr
io
Distribuzione per Punto d’Ascolto delle 30.538 chiamate (valori assoluti)
Le chiamate nel trimestre 16 luglio - 15 ottobre 2007
1610
2015
20 17 16 1221
1424
17 15 1220 16 20 19
3037
2930
25 32 34
30
2633
33
30 3230
3034
3027
38 37 3435 35
35 3238
37 38
33
35 3539
38 34 3335 33
16 16 17 20 20 16 18 20 16 1510
18 18 1912 16 17 19
19
30
18
0%
20%
40%
60%
80%
100%
16/31 LUGLIO 2007 AGOSTO SETTEMBRE 1-15 OTTOBRE 2007
Composizione percentuale per mese del chiamate al Punto d’Ascolto
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L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
8
I due grafici precedenti illustrano i “numeri prodotti” dal sistema di telefonia sociale:
A) il primo grafico mostra la distribuzione delle chiamate totali ricevute (a livello di valori assoluti) per ciascuno dei 19 Punti d’Ascolto regionali.
L’analisi dei risultati evidenzia il progressivo evolvere del potenziale d’intervento della rete
Regionale a conferma della capacità delle Associazioni Locali affiliate di intervenire nelle
problematiche che gli anziani esprimono direttamente sul territorio.
I risultati/i contatti in entrata al Punto d’Ascolto di Milano costituiscono sempre un valore a sé
stante in considerazione dell’incidenza della dimensione demografica del capoluogo regionale
sull’intero territorio lombardo.
Nei restanti 18 Punti d’Ascolto si evidenziano incrementi significativi e/o conferme nel livello
d’attività, in ragione di eventi non sempre riconducibili a criteri di semplice logica; spesso, infatti,
le richieste d’intervento rivolte dagli anziani alla telefonia sociale dipendono non solo dalla
stagionalità in senso meteorologico (l’inverno con i malanni da raffreddamento, l’estate con
l’emergenza caldo) ma anche da periodi di particolare benessere/malessere psico-fisico.
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
9
Un primo esame dell’andamento dell’attività di telefonia sociale sull’intera rete territoriale consente di valutare alcune situazioni d’eccellenza:
• fatto salvo il bacino d’utenza particolarmente ampio che ha come riferimento Milano, i Punti d’Ascolto di Cremona, Vigevano e Brescia si segnalano per il consistente numero di contatti/richieste d’aiuto alla persona: oltre 2.600 chiamate telefoniche che provengono sia dal contesto cittadino sia dal territorio provinciale stante la qualità e l’efficienza della rete locale;
• la buona consistenza numerica (sempre superiore a 1.000 unità) delle chiamate al N° Verde in realtà territoriali fortemente differenziate a livello demografico: da Legnano a Crema, da Bergamo a Lecco ecc…;
• la continuità della presenza del Filo d’Argento e la conseguente esigibilità dei servizi e degli interventi a favore degli anziani in condizioni di disagio sociale in tutte le altre situazioni presidiate dai Punti d’Ascolto del Filo d’Argento.
B) il secondo grafico evidenzia, invece, fatto 100 il totale delle chiamate ricevute da ogni Pd’A, il peso percentuale che ogni mese del trimestre ha assunto sul complesso delle chiamate.
I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI
46,8%
Tra le 9 e le 18 si
concentra il 97,5%
delle chiamate al N° Verde del Filo
d’Argento
5,9%
44,8%
La
disaggregazionedelle
chiamate
per
fascia oraria
di ricevimento
10
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
È dunque evidente che l’utenza utilizza il sistema quasi
esclusivamente per risolvere problematiche legate alla vita quotidiana che, in quanto tali,
sono determinanti per la permanenza dell’anziano al
proprio domicilio.
ORE 9 - 12 12 - 15 15 - 18 18 - 20 20 - 8 8 - 9
MESE 2007
16 / 31 LUGLIO 2479 240 2434 21 7 43 5.224
1 / 31 AGOSTO 4697 564 4553 69 32 179 10.094
1 / 30 SETTEMBRE 4828 660 4511 56 36 230 10.321
1 / 15 OTTOBRE 2288 338 2183 7 16 67 4.899
TOTALE v.a. 14.292 1.802 13.681 153 91 519 30.538
% 46,8 5,9 44,8 0,5 0,3 1,7 100,0
TOTALE v.a. %
IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE
N° totale chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale
11
193.079
188.180
177.859167.765
157.729
147.883
138.074
128.462118.756
12.64510.2337.9505.6313.5221.080
50.99642.047
35.06328.714
23.08518.89015.433
79.302
60.05769.579
89.217
99.501109.386
0
40.000
80.000
120.000
160.000
200.000N° chiamate
Distribuzione cumulata
12
N° totale delle chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale
IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE
4.899
10.321
10.094
10.036
9.846
9.809
9.612
9.706
9.370
9.885
10.2849.915
9.5229.723
9.061
6.984
6.349
8.949
5629
2.788
2.412
2.283 2.109
2.442
1.080
2.319
3.457
4.195
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
10.000
11.000
N° chiamate
Il profilo dell’utenza
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
13
per tipo di interlocutore
14
2
10
13
75
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Altro
Familiari
Servizi sociali
Diretto interessato
IL PROFILO DELL’UTENZA
Valori percentuali
18
21
45
15
1
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Minore di 65 anni
65-74 anni
75-84 anni
85-94 anni
Oltre 94 anni
per classi d’età
15
Gli ultra 75enni costituiscono il 61% del totale e gli ultra 85enni il
16%
IL PROFILO DELL’UTENZA
Valori percentuali
Femmina70%
Maschio30%
per sesso
Pensionato78%
Altra condizione
22%
per condizione professionale 16
IL PROFILO DELL’UTENZA
per condizione sociale
17
26
55
6
4
9
0 10 20 30 40 50 60
Assistito Privati
Altro
Assistito Comune
Assistito Familiari
Vive solo
IL PROFILO DELL’UTENZA
Valori percentuali
I bisogni informativi e le richieste d’aiuto/assistenza espresse da anziani e famiglie
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
18
Richiesta d'informazioni
8%
Richiesta d'aiuto/assistenza
92%
per tipologia di richiesta
di cui 0,4% “Segnalazioni”
19
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
2
1
1
4
3
8
8
26
33
43
0 10 20 30 40 50
Altro
Culturale
Previdenza-Pensione
Sicurezza
Fiscale
Turistico-Ricreativa
Casa
Sanitaria
Socio Sanitaria
Socio Assistenziale
Le richieste d’informazioni *
20
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Valori percentuali
* Per il fatto che alla domanda era possibile fornire più di una risposta, la somma delle percentuali risulta superiore al 100%. In questo caso la somma delle percentuali vale 129%; significa che, in media, ogni utente ha richiesto 1,29 informazioni.
Le richieste d’informazioni LEGENDA
Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso la ricerca telefonica effettuata dal volontario del Punto d’Ascolto.
Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telefonica consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti Internet dedicati, altre Organizzazioni e/o Enti locali e territoriali ecc..
Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito……
Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..)Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc..Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc..Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimentoFiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genereCasa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc..Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolanoCulturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
21
2
4
8
13
15
17
22
25
80
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Piccole riparazioni
Consegna farmaci
Aiuto pratiche
Compagnia uscire
Compagnia domicilio
Aiuto spesa
Consegna pasti
Compagnia telefonica
Trasporto/Accompagnamento
Le richieste d’aiuto / assistenza *
22
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Valori percentuali
* Per il fatto che alla domanda era possibile fornire più di una risposta, la somma delle percentuali risulta superiore al 100%. In questo caso la somma delle percentuali vale 186%; significa che, in media, ogni utente ha richiesto 1,86 servizi e/o interventi d’aiuto.
Le richieste d’aiuto / assistenza LEGENDA
Richieste d’aiuto / assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del caso necessita di una prestazione da parte del volontario che opera sul territorio.
Ciò, comunque, non esclude anche un’importante attività telefonica necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso; mediamente, in uscita, si possono contare 4,8 telefonate per la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica.Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente alle:
Compagnia telefonicaCompagnia a domicilioCompagnia per fare una passeggiataConsegna a domicilio di farmaciConsegna a domicilio del pastoConsegna a domicilio della spesa Trasporto sempliceTrasporto assistito, in presenza di “impedimenti alla deambulazione” cronici o momentaneiAccompagnamento, per attività varieAiuto per fare la spesa Aiuto per disbrigo pratichePiccole riparazioni domesticheIntervento professionale a domicilio/artigiano
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
23
Attivazione servizi Comune
3%
Attivazione servizi Partner/Altri
12%
Attivazione servizi Auser85%
Assistiti per ente erogatore dei servizi
24
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
2
5
6
8
12
12
15
25
25
81
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Piccole riparazioni
Consegna farmaci
Aiuto pratiche
Compagnia uscire
Aiuto spesa
Consegna pasti
Compagnia domicilio
Accompagnamento Servizi
Compagnia telefonica
Trasporto
Servizi erogati da Auser
25
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Valori percentuali
* Per il fatto che alla domanda era possibile fornire più di una risposta, la somma delle percentuali risulta superiore al 100%. In questo caso la somma delle percentuali vale 191%; significa che, in media, ogni utente ha richiesto 1,91 servizi e/o interventi d’aiuto.