Le attività svolte nel trimestre 16 gennaio – 15 aprile 2008 Il progetto Filo dArgento/ Pronto...

Le attività svolte nel trimestre

16 gennaio – 15 aprile 2008

Il progetto

Filo d’Argento/ Pronto Servizio

Anziani

SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI

Nel corso del trimestre 16 gennaio – 15 aprile 2008 agli operatori del servizio di telefonia sociale

• sono giunte complessivamente 31.322 chiamate telefoniche

cui hanno corrisposto, in ragione della fruizione multipla della singola tipologia di servizio (in media 2,11 volte, vedi oltre),

• 66.089 risposte/interventi d’aiuto.

L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE

2


3

Occorre infatti tener conto che per il carattere di ripetitività di alcuni dei servizi richiesti dall’anziano,

• ogni utente ha usufruito più volte dello stesso tipo di prestazione. Calcolata sul trimestre tale fruizione multipla di specifiche tipologie di servizi vale in media 2,11 volte.

È il caso, ad esempio, del trasporto e/o dell’accompagnamento dell’anziano sottoposto ad un ciclo di terapie ed è anche il motivo per cui il numero di chiamate al Numero Verde risulterà sempre un limitato indicatore d’efficacia del sistema.

Inoltre, per la molteplicità/complessità dei bisogni e delle necessità della vita quotidiana degli anziani

• ogni utente, nel trimestre, ha richiesto con la singola telefonata non un solo e specifico intervento ma, in media, 1,26 servizi d’aiuto alla persona.

In genere le richieste, formulate appunto anche più di una per telefonata, riguardano sia semplici informazioni, e allora il problema si risolve direttamente per via telefonica (l’ora d’apertura di un ufficio, la documentazione per l’istruzione di una pratica ecc..) sia servizi o interventi complessi d’aiuto/assistenza, quando la soluzione comporta l’intervento dei volontari (la compagnia a domicilio, l’accompagnamento dal medico, la salvaguardia di una mobilità limitata o a rischio ecc..). Dunque, le 31.322 telefonate ricevute corrisponderebbero, in realtà, a 39.466 contatti telefonici ciascuno dei quali specificamente rivolto a richiedere la prestazione di uno e uno solo servizio.

Il valore massimo di traffico telefonico è stato registrato nel

mese di

Sul complesso dei 90 giorni d’operatività, il sistema di telefonia sociale ha ricevuto in

media • ogni mese 10.441 chiamate telefoniche, e

• ogni giorno 348,0 contatti telefonici

• gennaio 2008 con 10.614 chiamate al N° Verde


4

Nel seguito sono proposte alcune analisi sui principali risultati numerici forniti dal sistema di telefonia sociale oltre a grafici e tabelle che illustrano gli andamenti delle variabili: profilo dell’utenza, tipologia della domanda e tipologia delle risposte fornite.

5

Le chiamate nel trimestre 16 gennaio - 15 aprile 2008

5.463

10.456

10.153

5.250

4.000

6.000

8.000

10.000

16/31 gennaio febbraio marzo 1/15 aprile 2008

N° chiamate


Distribuzione per mese delle 31.322 chiamate (valori assoluti)

6


7.307

3.001 2.893 2.867

1.560 1.472 1.462 1.443 1.3851.126 1.112 957 952 904 781 760 623 579

138

0

2.000

4.000

6.000

8.000

Mila

no

Pavia

-Vigev

ano

Bresc

ia

Crem

ona

Lodi

Crem

ona-C

rem

a

Legn

ano-

Ticino O

lona

Bergam

o

Bergam

o-Tre

viglio

Lecc

o

Pisogne

-Val

Camonic

a

Man

tova

Lisso

ne-Bria

nzaPav

ia

Pavia

-Vog

hera

Varese

Como-Dong

o

Como-Olgi

ate

Comasco

Sondr

io

Distribuzione per Punto d’Ascolto delle 31.322 chiamate (valori assoluti)

Le chiamate nel trimestre 16 gennaio - 15 aprile 2008

15 1218 18 20 17 15 17 19 16 20 17 17 19 22 18 17 21

29 3331 30 27 31 33 31 30

3131

30 32 3132

3230

30

39 36 33 31 3336 32 35 34 34

3335 32 31

31 37

3232 31

17 19 19 21 20 16 20 17 17 19 16 18 19 19 15 1321 17

20

31

18

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Mila

no

Vigeva

no

Bresc

ia

Crem

ona

Lodi

Crem

a

Legn

ano

Berga

mo

Trev

iglio

Lecc

o

Pisogn

e

Man

tova

Lisso

nePav

ia

Voghe

ra

Vares

e

Dongo

Olgiat

e Com

asco

Sondr

io

16/31 GENNAIO 2007 FEBBRAIO MARZO 1-15 APRILE 2008

Composizione percentuale per mese del chiamate al Punto d’Ascolto

7


I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI


8

I due grafici precedenti illustrano i “numeri prodotti” dal sistema di telefonia sociale:

A) il primo grafico mostra la distribuzione delle chiamate totali (valori assoluti) ricevute per ciascuno dei 19 Punti d’Ascolto regionali.

L’analisi dei risultati evidenzia il progressivo evolvere del potenziale d’intervento della rete

regionale a conferma della capacità delle Associazioni Locali Affiliate di intervenire nelle

problematiche che gli anziani esprimono direttamente sul territorio.

I risultati/i contatti in entrata al Punto d’Ascolto di Milano costituiscono sempre un valore a sé

stante in considerazione dell’incidenza della dimensione demografica del capoluogo regionale

sull’intero territorio lombardo.

Nei restanti 18 Punti d’Ascolto si evidenziano incrementi significativi e/o conferme nel livello

d’attività, in ragione di eventi non sempre riconducibili a criteri di semplice logica; spesso, infatti,

le richieste d’intervento rivolte dagli anziani alla telefonia sociale dipendono non solo dalla

stagionalità in senso meteorologico (l’inverno con i malanni da raffreddamento, l’estate con

l’emergenza caldo) ma anche da periodi di particolare benessere/malessere psico-fisico.


9

Un primo esame dell’andamento dell’attività di telefonia sociale sull’intera rete territoriale consente di valutare alcune situazioni d’eccellenza:

• fatto salvo il bacino d’utenza particolarmente ampio che ha come riferimento Milano, i Punti d’Ascolto di Vigevano, Brescia e Cremona si segnalano per il costante e consistente incremento nel numero di contatti/richieste d’aiuto alla persona; i valori si situano tra i 3.000 dell’area vigevanese e gli oltre 2.800 di Cremona. In tutti i casi, le chiamate telefoniche che provengono sia dal contesto cittadino sia dal territorio provinciale ove la rete locale di Ala mostra la sua qualità ed efficienza;

• la buona consistenza numerica (sempre superiore a 1.000/1.500 unità) delle chiamate al N° Verde in realtà territoriali fortemente differenziate a livello demografico: da Lodi (oltre 1.500 chiamate) a Pisogne (più di 1.100 richieste d’aiuto) ecc…;

• la continuità della presenza del Filo d’Argento e la conseguente esigibilità dei servizi e degli interventi a favore degli anziani in condizioni di disagio sociale in tutte le altre situazioni presidiate dai Punti d’Ascolto del Filo d’Argento.

B) il secondo grafico evidenzia, invece, fatto 100 il totale delle chiamate ricevute da ogni Pd’A, il peso percentuale che ogni mese del trimestre ha assunto sul complesso delle chiamate.

I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI

46,8%

Tra le 9 e le 18 si

concentra il 97,1%

delle chiamate al N° Verde del Filo

d’Argento

6,0%

44,3%

La

disaggregazionedelle

chiamate

per

fascia oraria

di ricevimento

10


È dunque evidente che l’utenza utilizza il sistema quasi

esclusivamente per risolvere problematiche legate alla vita quotidiana che, in quanto tali,

sono determinanti per la permanenza dell’anziano al

proprio domicilio.

ORE

9 - 12 12 - 15 15 - 18 18 - 20 20 - 8 8 - 9

MESE 2008

2073 231 2874 34 9 29 5.25016,8

5395 515 3864 75 25 279 10.15332,4

4962 635 4465 59 23 312 10.45633,4

2229 498 2673 20 6 37 5.46317,4

TOTALE v.a. 14.659 1.879 13.876 188 63 657 31.322

% 46,8 6,0 44,3 0,6 0,2 2,1 100,0

1 / 15 APRILE

TOTALE v.a. %

16 / 31 GENNAIO

1 / 29 FEBBRAIO

1 / 31 MARZO

IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE

N° totale chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale

Anni 2005/2006

11

12.64510.2337.9505.6313.5221.080

50.99642.047

35.06328.714

23.085

18.89015.433

79.302

60.057

69.579

89.217

99.501

0

40.000

80.000

120.000

160.000

200.000

240.000

N° chiamate

Distribuzione cumulata _ 1luglio 2005 / dicembre

2006


N° totale chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale

Anni 2007/2008

12

157.729

147.883

138.074

128.462118.756

109.386

229.272218.658

208.309

198.288

188.150

177.829167.735

255.344

239.425

249.881

100.000

140.000

180.000

220.000

260.000N° chiamate

Distribuzione cumulata _ 2

gennaio 2007 / aprile 2008

13

N° totale delle chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale _ 1Anni 2005/2006


10.284

9.9159.522

9.723

9.0616.984

6.349

8.949

5629

2.788

2.412

2.283 2.109

2.442

1.080

2.319

3.457

4.195

1.000

3.000

5.000

7.000

9.000

11.000

16 lu

glio

2005

agos

to

sette

mbr

e

otto

bre

nove

mbr

e

dicem

bre

2005

genn

aio 2

006

febb

raio

mar

zo

april

e

mag

gio

giugn

olug

lio

agos

to

sette

mbr

e

otto

bre

nove

mbr

e

dicem

bre

2006

N° chiamate

14

N° totale delle chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale _ 2Anni 2007/2008


5.463

10.45610.153

10.614

10.349

10.02110.138

10.32110.09410.006

9.8469.8099.6129.706

9.370

9.885

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

10.000

11.000

12.000

genn

aio 2

007

febb

raio

mar

zoap

rile

mag

gio

giugno

luglio

agos

to

sette

mbr

e

otto

bre

nove

mbr

e

dicem

bre 20

07

genn

aio 2

008

febb

raio

mar

zo

15 ap

rile

N° chiamate

Il profilo dell’utenza

LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE

15

per tipo di interlocutore

16

3

7

11

79

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Altro

Familiari

Servizi sociali

Diretto interessato

IL PROFILO DELL’UTENZA

Valori percentuali

14

23

46

15

2

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Minore di 65 anni

65-74 anni

75-84 anni

85-94 anni

Oltre 94 anni

per classi d’età

17

Gli ultra 75enni costituiscono il 63% del totale e gli ultra 85enni il

17%


Valori percentuali

Femmina70%

Maschio30%

per sesso

Pensionato83% Altra

condizione17%

per condizione professionale 18


per condizione sociale

19

5

2

19

21

53

0 10 20 30 40 50 60

Assistito Privati

Altro

Assistito Comune

Assistito Familiari

Vive solo


Valori percentuali

I bisogni informativi e le richieste d’aiuto/assistenza espresse da anziani e famiglie


20

Richiesta d'informazioni

10%

Richiesta d'aiuto/assistenza

90%

per tipologia di richiesta

di cui 0,4% “Segnalazioni”

21


4

5

2

7

5

7

10

30

26

51

0 10 20 30 40 50 60

Altro

Culturale

Previdenza-Pensione

Sicurezza

Fiscale

Turistico-Ricreativa

Casa

Sanitaria

Socio Sanitaria

Socio Assistenziale

Le richieste d’informazioni *

22


Valori percentuali

* Per il fatto che alla domanda era possibile fornire più di una risposta, la somma delle percentuali risulta superiore al 100%. In questo caso la somma delle percentuali vale 147%; significa che, in media, ogni utente ha richiesto 1,47 informazioni.

Le richieste d’informazioni LEGENDA

Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso la ricerca telefonica effettuata dal volontario del Punto d’Ascolto.

Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telefonica consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti Internet dedicati, altre Organizzazioni e/o Enti locali e territoriali ecc..

Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito……

Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..)Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc..Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc..Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimentoFiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genereCasa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc..Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolanoCulturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili


23

2

9

7

12

21

22

22

26

89

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Piccole riparazioni

Consegna farmaci

Aiuto pratiche

Compagnia uscire

Compagnia domicilio

Aiuto spesa

Consegna pasti

Compagnia telefonica

Trasporto/Accompagnamento

Le richieste d’aiuto / assistenza *

24


Valori percentuali

* Per il fatto che alla domanda era possibile fornire più di una risposta, la somma delle percentuali risulta superiore al 100%. In questo caso la somma delle percentuali vale 210%; significa che, in media, ogni utente ha richiesto 2,10 servizi e/o interventi d’aiuto.

Le richieste d’aiuto / assistenza LEGENDA

Richieste d’aiuto / assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del caso necessita di una prestazione da parte del volontario che opera sul territorio.

Ciò, comunque, non esclude anche un’importante attività telefonica necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso; mediamente, in uscita, si possono contare 4,8 telefonate per la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica.Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente alle:

Compagnia telefonicaCompagnia a domicilioCompagnia per fare una passeggiataConsegna a domicilio di farmaciConsegna a domicilio del pastoConsegna a domicilio della spesa Trasporto sempliceTrasporto assistito, in presenza di “impedimenti alla deambulazione” cronici o momentaneiAccompagnamento, per attività varieAiuto per fare la spesa Aiuto per disbrigo pratichePiccole riparazioni domesticheIntervento professionale a domicilio/artigiano


25

Attivazione servizi Comune2%

Attivazione servizi Partner/Altri

11%

Attivazione servizi Auser87%

Assistiti per ente erogatore dei servizi

26


2

6

8

10

12

13

13

20

32

90

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Piccole riparazioni

Aiuto pratiche

Consegna farmaci

Consegna pasti

Compagnia uscire

Compagnia domicilio

Aiuto spesa

Compagnia telefonica

Accompagnamento Servizi

Trasporto

Servizi erogati da Auser

27


Valori percentuali

* Per il fatto che alla domanda era possibile fornire più di una risposta, la somma delle percentuali risulta superiore al 100%. In questo caso la somma delle percentuali vale 206%; significa che, in media, ogni utente ha richiesto 2,06 servizi e/o interventi d’aiuto.

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