Moreno Ferrarese Stress lavorativo Stress lavorativo e patologie collegate Tecniche di mediazione,...

Moreno FerrareseMoreno Ferrarese

Stress lavorativoStress lavorativoe patologie collegatee patologie collegate

Tecniche di mediazione, negoziazione, Tecniche di mediazione, negoziazione, assertivitàassertività

HandbooksHandbooks of High Formation of High Formation Safety and Health at Work CollectionSafety and Health at Work Collection

In collaborazione con

RingraziamentiDesidero ringraziare quanti hanno già mostrato piena indulgenza verso questa mia testimonianza “non petita” e tutti i Lettori che vorranno concedermi un po’ della loro benevolenza consolatrice.La vicinanza con la sofferenza e la sacralità del dolore mi hanno insegnato che la Vita, per suo “supremo impedimento”, per dirla come F. Nietzsche, pone in essere le circostanze peggiori affinchè essa abbia ad essere vissuta. Molto spesso, “propter vitam vitae perdere causam”, a causa della Vita si perde il motivo stesso per cui vivere … Ma dalla Vita si ritrova sempre un possibile riscatto, una nuova opportunità, un “sorriso sul mondo”.Per citare ancora, “andai nel bosco per ritrovare me stesso e vidi due sentieri: scelsi quello meno battuto ed è per questo che ora sono diverso”.Un sentito ringraziamento alla dottoressa Marcella Parise, che ha assistito e guarito il mio spirito, un tempo assetato di Verità e Giustizia e dalla quale ho imparato ad amare anche chi mi ha duramente offeso, a capire il mio vero destino. “Intra nobis regnum Dei”, parrebbe questa essere la soluzione ultima e per nulla scontata, ai problemi legati alle patologie dello stress lavorativo: solo amando noi stessi con la stessa deferenza con cui si incontra e si ama Dio in noi, si potrà ritrovare la via stretta per amare il mondo, senza che questi più ci ferisca con i suoi riti devianti, con le sue pazzie dai più elogiate, attendendo sempre una Giustizia emendatrice che mai sembra apparire …Nos non nobis … dunque.

Moreno Ferrarese

A mia madre

che mi ha insegnato ad amare Dio in me

IndicePremessaPrefazioneIntroduzione p. 11 Stress lavorativo e dintorni

Lo scenario p. 13 I sintomi p.

17 Prime soluzioni p.

27 Osteologia dello stress p.

32 Anatomia dello stress p.

38 Resistenza allo stress p.

57 Gestione dello stress p.

59 Mobbing come stress esodiretto

p. 63o Indicatori esterni del mobbingo Indicatori interni del mobbing

Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento Realtà come cambiamento p.

72 Psicografia del profondo – la Vita oltre la vita

o Emozioni p. 93

Proprietà di un sistema per la realizzazione degli interessi divise per categorie funzionali

Qualità delle proprietà di un sistema per la realizzazione degli interessi

Proprietà di un sistema per la realizzazione degli interessi – applicazioni comportamentali

Flow chart di sistema dei processi emozionali Cenni di fisiologia delle emozioni

o Bisogni p. 114• Bisogni ed apprendimento• Bisogni reali ed alienati• Operatività del concetto di bisogno• Tassonomia dei bisogni secondo Maslow• Il modello di Maslow: caratteristiche• Piramide dei bisogni secondo Porter• Piramide dei bisogni secondo McClelland• Piramide dei bisogni secondo Berne• Tipologia generale dei bisogni (matrice dei bisogni)

Tecniche di negoziazione e mediazionep. 137

o Assunti fondamentalio Linguaggioo Codificazione del linguaggioo Comunicazione e rappresentazioneo Comunicazione non verbaleo CNV mediatica – codici

o CNV e rappresentazione della realtào CNV – Approccio e movimento degli occhi

Persuadere gli altri p. 154o Sillogismio Formao Strategie della negoziazione persuasiva

Programmazione Neuro Linguisticap. 188

o Abilità di comunicazione Assertività e dintorni p. 204

o Comportamento non assertivoo Comportamento assertivo – componentio Comportamento assertivo – enunciati di valoreo Comportamento assertivo – sinergieo Componente verbaleo Componente cognitivao Componente emotivao Componente non verbaleo Comportamento assertivo – parlareo Decalogo del perfetto persuasore assertivo

Obiezioni p. 226o Tecnica di gestione delle obiezioni – Causa

o Tecnica di gestione delle obiezioni – Strumenti per le obiezioni

o Tecnica di gestione delle obiezioni – Comportamento Tecnica di gestione delle obiezioni – case studies

p. 239 Conclusioni sulla comunicazione persuasiva

p. 260 Bibliografia

p. 261 Credits p. 265

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PremessaL’incontro con il dott. Ferrarese ha avuto la singolare conseguenza di diventare, per entrambi, una fortunata opportunità di elaborare un percorso professionale sulle problematiche legate al mondo del lavoro.E’ stata proprio di Moreno l’idea di trasformare un percorso, che per lui è stato anche di sofferenza personale, in un protocollo di lavoro che potesse essere d’aiuto a quanti ancora vivono la condizione del mobbing come una propria colpa: il risultato è una perfetta integrazione di competenze personali e professionali. L’obiettivo che ci siamo posti è quello di lavorare con gruppi di persone con problemi di stress lavorativo, per guidarli lungo un percorso strutturato di conoscenza e approfondimento del problema.Il mobbing è un terremoto emotivo che può annientare la vita delle persone che ne sono vittime, ma anche dei familiari più prossimi.I costi sono sicuramente sociali, ma si presentano anche costi economici enormi per le aziende che non hanno gli strumenti per intervenire precocemente ai primi disagi.Questo primo manuale d’aula è rivolto a quanti vogliono riprendersi il piacere di vivere, nonostante tutto.Non cambierà il mondo del lavoro, ma modificherà per sempre l’esperienza della sofferenza e del dramma dei singoli, in un’esperienza di conquista di nuovi valori.

Marcella PariseResponsabile

Servizio Psicologia TerritorialeUSSL n° 20 Regione Veneto

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PrefazionePrefazioneTemi di questo corso avanzato di alta formazione Temi di questo corso avanzato di alta formazione saranno lo stress da lavoro e le patologie ad esso saranno lo stress da lavoro e le patologie ad esso collegate. Non già un’analisi di taglio teorico, bensì una collegate. Non già un’analisi di taglio teorico, bensì una guida pratica con studio di casi ed esempi, per chi, guida pratica con studio di casi ed esempi, per chi, paziente, operatore o ricercatore, volesse approfondire paziente, operatore o ricercatore, volesse approfondire le tematiche relative allo stress dell’ambito lavorativo, le tematiche relative allo stress dell’ambito lavorativo, sia visto come una reazione individuale positiva e sia visto come una reazione individuale positiva e piacevole, che come vera patologia, spesso legata a piacevole, che come vera patologia, spesso legata a fenomeni di mobbing e vessazioni con deprivazioni della fenomeni di mobbing e vessazioni con deprivazioni della volontà individuale.volontà individuale.Per la parte generale si farà spesso riferimento agli Per la parte generale si farà spesso riferimento agli studi del compianto dottor Hans Hugo Bruno Selye e del studi del compianto dottor Hans Hugo Bruno Selye e del dottor Peter Hanson della scuola canadese di Toronto, dottor Peter Hanson della scuola canadese di Toronto, pionieri nello studio dello stress e della dottoressa Lynn pionieri nello studio dello stress e della dottoressa Lynn Fossum esperta in psicologia dello stress e del Fossum esperta in psicologia dello stress e del cambiamento. Per la pratica sul cambiamento si cambiamento. Per la pratica sul cambiamento si affronteranno le efficaci tecniche di mediazione, affronteranno le efficaci tecniche di mediazione, individuate, nel nostro caso, nelle metodologie di individuate, nel nostro caso, nelle metodologie di Sillogistica Sillogistica e di e di Programmazione Neuro-Linguistica Programmazione Neuro-Linguistica ((PNLPNL).). Lasceremo come “work in progress”, per la Lasceremo come “work in progress”, per la seconda edizione, le tecniche di utilizzo del tempo, per seconda edizione, le tecniche di utilizzo del tempo, per ora solo itineranti gestazioni del pensiero.ora solo itineranti gestazioni del pensiero.

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Il bisogno di autorealizzazione è per Il bisogno di autorealizzazione è per l’uomo l’origine del suo particolare l’uomo l’origine del suo particolare dinamismo: “uomo ricco è colui che dinamismo: “uomo ricco è colui che in pari tempo ha bisogno di un in pari tempo ha bisogno di un complesso di umane manifestazioni complesso di umane manifestazioni di vita e la cui autorealizzazione è di vita e la cui autorealizzazione è per lui una necessità interna, un per lui una necessità interna, un bisogno…”bisogno…”

Erick FrommErick Fromm

Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione

Apoftegma

Fromm E., Il contributo di Marx alla conoscenza dell’uomo, in AA.VV., Marx vivo, Mondadori, Milano, 1969, vol. 1°.

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European Agency for Safety and Health at Work, Prevenzione pratica dei rischi psicosociali e dello stress sul lavoro, OSHA, n° 104, 2003.

Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e MediazioneNegoziazione e Mediazione

Stress lavorativo e dintorni – lo scenarioStress lavorativo e dintorni – lo scenarioIntroduzioneIntroduzione

Più di un lavoratore su quattro Più di un lavoratore su quattro nell'Unione europea soffre di stress nell'Unione europea soffre di stress legato all'attività lavorativa e di legato all'attività lavorativa e di patologie ad esso riconducibili. patologie ad esso riconducibili. Questa importante questione Questa importante questione coinvolge tutti, datori di lavoro, coinvolge tutti, datori di lavoro, lavoratori e società, in quanto lavoratori e società, in quanto possono sorgere problemi di salute, possono sorgere problemi di salute, può aumentare l'assenteismo e si può aumentare l'assenteismo e si rischia di ridurre la produttività e la rischia di ridurre la produttività e la competitività delle aziendecompetitività delle aziende


STRESS STRESS LAVORATIVO E LAVORATIVO E

DINTORNIDINTORNI

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Stress lavorativo e dintorni – lo scenarioStress lavorativo e dintorni – lo scenario che cos’è lo stress (eu/di-stress)? che cos’è lo stress (eu/di-stress)? Semplificando ...Semplificando ...

TensioneTensione FaticaFatica UsuraUsura

si definisce come la sollecitazione [anche si definisce come la sollecitazione [anche positiva] che l’organismo [umano] subisce positiva] che l’organismo [umano] subisce nell’ambito psico-fisico da parte nell’ambito psico-fisico da parte dell’ambientedell’ambiente tale sollecitazione viene data datale sollecitazione viene data da

SituazioniSituazioni EventiEventi

in pratica, è la risposta difensiva o in pratica, è la risposta difensiva o adattiva (General Adaptation Syndrome – adattiva (General Adaptation Syndrome – Selye, 1936) dell’organismo alle Selye, 1936) dell’organismo alle sollecitazioni dell’ambientesollecitazioni dell’ambiente

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Stress lavorativo e dintorni – lo scenarioStress lavorativo e dintorni – lo scenario le situazioni stressanti, che si distinguono le situazioni stressanti, che si distinguono dagli eventi per la durata e per non essere dagli eventi per la durata e per non essere collocabili in spazio e/o tempo, sonocollocabili in spazio e/o tempo, sono

Cambiamenti di tutti i tipiCambiamenti di tutti i tipi Carichi di responsabilità/prestazioniCarichi di responsabilità/prestazioni Contesto nevrotizzante/schizofrenicoContesto nevrotizzante/schizofrenico Incertezza diffusa e disorientamentoIncertezza diffusa e disorientamento Inquinamento ambientale ed acusticoInquinamento ambientale ed acustico Mancanza di sicurezza/protezioneMancanza di sicurezza/protezione Mancanza di struttura/regole/codici di Mancanza di struttura/regole/codici di

comportamentocomportamento Perdita di affetti logistici/stato di lutto Perdita di affetti logistici/stato di lutto

persistentepersistente Vita organizzata/conflitto socialeVita organizzata/conflitto sociale Spazio/globo mentale - vitaleSpazio/globo mentale - vitale

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Stress lavorativo e dintorni – lo scenarioStress lavorativo e dintorni – lo scenario

lo stress (distress) legato all'attività lo stress (distress) legato all'attività lavorativa, generalmente, si lavorativa, generalmente, si manifesta permanifesta per

Fattore esogenoFattore esogeno quando le richieste dell'ambiente di lavoro quando le richieste dell'ambiente di lavoro

superano la capacità del lavoratore di superano la capacità del lavoratore di affrontarle (o di controllarne le affrontarle (o di controllarne le caratteristiche di risposta)caratteristiche di risposta)

Fattore endogenoFattore endogeno quando le richieste e la pressione quando le richieste e la pressione

ambientale diventano eccessiveambientale diventano eccessive lo stress può essere provocato da lo stress può essere provocato da problemi sul lavoro o in altri ambiti problemi sul lavoro o in altri ambiti ((fattori allogenifattori allogeni), oppure da entrambi ), oppure da entrambi ((fattori integrati o co-fattorifattori integrati o co-fattori))

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Stress lavorativo e dintorni – lo scenarioStress lavorativo e dintorni – lo scenario

è indispensabile chiarire che lo è indispensabile chiarire che lo stress (distress) legato al lavoro è stress (distress) legato al lavoro è quasi sempre il sintomo di un severo quasi sempre il sintomo di un severo problema organizzativo e non di una problema organizzativo e non di una debolezza individualedebolezza individuale lo stress (distress) in genere non è lo stress (distress) in genere non è una malattia, ma se si manifesta con una malattia, ma se si manifesta con intensità per periodi prolungati, può intensità per periodi prolungati, può causare problemi di salute mentale e causare problemi di salute mentale e fisicafisica lo stress (distress) nasce lo stress (distress) nasce sostanzialmente da un conflitto nel sostanzialmente da un conflitto nel rapporto fra persona ed ambiente rapporto fra persona ed ambiente sociale sociale

European Agency for Safety and Health at Work, Come affrontare lo stress lavorativo, OSHA, n°31, 2002.

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Stress lavorativo e dintorni – I sintomiStress lavorativo e dintorni – I sintomi sintomi rivelatori di stress legato sintomi rivelatori di stress legato all'attività lavorativa (soprattutto all'attività lavorativa (soprattutto dipendente) da tenere sotto controllodipendente) da tenere sotto controllo

cambiamenti dell'umore o del cambiamenti dell'umore o del comportamento personale e mutamenti del comportamento personale e mutamenti del clima lavorativoclima lavorativo

situazioni di facile irritabilità ed situazioni di facile irritabilità ed indecisione e problemi di rendimento sul indecisione e problemi di rendimento sul lavorolavoro

la preoccupazione di non essere all’altezza la preoccupazione di non essere all’altezza della situazione o di non averne il controllodella situazione o di non averne il controllo

un maggiore ricorso a compensativi un maggiore ricorso a compensativi psicoinduttori di dipendenza come l’alcool, psicoinduttori di dipendenza come l’alcool, il fumo o drogheil fumo o droghe

problemi di salute tra cui frequenti problemi di salute tra cui frequenti emicranie, insonnia, problemi cardiaci, emicranie, insonnia, problemi cardiaci, disturbi gastrici, problemi sessuali, disturbi gastrici, problemi sessuali, deviazioni comportamentalideviazioni comportamentali

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Stress lavorativo e dintorni – I sintomiStress lavorativo e dintorni – I sintomi

al contrario, quando si al contrario, quando si raggiungono o si debbano raggiungono o si debbano raggiungere degli obiettivi raggiungere degli obiettivi impegnativi, quando la motivazione impegnativi, quando la motivazione al proprio lavoro rimane alta, al proprio lavoro rimane alta, lavorare sotto una certa pressione lavorare sotto una certa pressione (eustress) può migliorare le (eustress) può migliorare le prestazioni e dare soddisfazione prestazioni e dare soddisfazione (“per avere la certezza di ottenere (“per avere la certezza di ottenere risposta in un lavoro è meglio risposta in un lavoro è meglio rivolgersi ad una persona già rivolgersi ad una persona già impegnata”)impegnata”)

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lo stress può essere causato lo stress può essere causato dal modo in cui il lavoro è dal modo in cui il lavoro è organizzato sul luogo di organizzato sul luogo di lavoro e dalle mansioni o dai lavoro e dalle mansioni o dai compiti che si devono svolgerecompiti che si devono svolgere


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Stress lavorativo e dintorni – I sintomiStress lavorativo e dintorni – I sintomi i fattori descriventi lo stress sono i fattori descriventi lo stress sono (1)(1)

AAtmosfera e cultura aziendale nel tmosfera e cultura aziendale nel posto di lavoro; inoltre, il modo di posto di lavoro; inoltre, il modo di interpretare lo stress all’interno del interpretare lo stress all’interno del clima organizzativoclima organizzativo

CCambiamento come informazione ambiamento come informazione sui cambiamenti organizzativi e di sui cambiamenti organizzativi e di lavoro e processi di pianificazionelavoro e processi di pianificazione

CControllo come influenza sul modo ontrollo come influenza sul modo in cui si svolge il proprio lavoroin cui si svolge il proprio lavoro

FFormazione come garanzia di avere ormazione come garanzia di avere le competenze necessarie a svolgere le competenze necessarie a svolgere le mansioni affidatele mansioni affidate


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Stress lavorativo e dintorni – I sintomiStress lavorativo e dintorni – I sintomi i fattori descriventi lo stress i fattori descriventi lo stress sono (2)sono (2)

FFunzioni/compiti, come chiarezza unzioni/compiti, come chiarezza sulle funzioni affidate e verifica di sulle funzioni affidate e verifica di eventuali conflitti dovuti eventuali conflitti dovuti all'assegnazione delle funzioniall'assegnazione delle funzioni

RRapporti sul luogo di lavoro, apporti sul luogo di lavoro, comprese eventuali situazioni di comprese eventuali situazioni di mobbing strategico od operativomobbing strategico od operativo

RRichieste di prestazioni come ichieste di prestazioni come troppo o troppo poco lavoro da fare troppo o troppo poco lavoro da fare e/o l'esposizione a pericoli fisici e e/o l'esposizione a pericoli fisici e psichicipsichici

SSostegno mancato da parte di ostegno mancato da parte di colleghi e dei responsabilicolleghi e dei responsabili


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Stress lavorativo e dintorni – I sintomiStress lavorativo e dintorni – I sintomi la sintomatologia può presentarsi la sintomatologia può presentarsi comecome

AtmosferaAtmosfera Sensazione di dover lavorare di più per Sensazione di dover lavorare di più per

mantenere il proprio posto di lavoro o per mantenere il proprio posto di lavoro o per essere promossiessere promossi

Lo stress considerato una debolezza del Lo stress considerato una debolezza del lavoratorelavoratore

Mancato apprezzamento del lavoro e dei Mancato apprezzamento del lavoro e dei suggerimenti fornitisuggerimenti forniti

Una sensazione costante di pressione per Una sensazione costante di pressione per fare di più e più velocementefare di più e più velocemente

CambiamentoCambiamento Mancato aggiornamento sui cambiamenti Mancato aggiornamento sui cambiamenti

nel posto di lavoronel posto di lavoro Mancato coinvolgimento nei cambiamenti Mancato coinvolgimento nei cambiamenti

che riguardano l'attività lavorativache riguardano l'attività lavorativa Mancato aiuto nel compiere i cambiamenti Mancato aiuto nel compiere i cambiamenti

organizzativiorganizzativi Cambiamenti eccessivi o non di sufficiente Cambiamenti eccessivi o non di sufficiente

portataportata

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la sintomatologia può presentarsi la sintomatologia può presentarsi comecome

ControlloControllo Mancata influenza sul modo in cui si svolge il Mancata influenza sul modo in cui si svolge il

proprio lavoroproprio lavoro Mancato coinvolgimento nel processo Mancato coinvolgimento nel processo

decisionaledecisionale FormazioneFormazione

Mancata formazione professionaleMancata formazione professionale Mancato incoraggiamento allo sviluppo di Mancato incoraggiamento allo sviluppo di

capacità personalicapacità personali Funzioni/CompitiFunzioni/Compiti

Non conoscenza di funzioni e compiti propriNon conoscenza di funzioni e compiti propri Svolgimento di funzioni o compiti non Svolgimento di funzioni o compiti non

pertinentipertinenti Conflitto latente o manifesto nell’ambiente di Conflitto latente o manifesto nell’ambiente di

lavorolavoro

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RapportiRapporti Il rapporto con il proprio superiore non Il rapporto con il proprio superiore non

buonobuono Il rapporto con colleghi o collaboratori Il rapporto con colleghi o collaboratori

non favorevolenon favorevole Sul posto di lavoro divenire vittime di atti Sul posto di lavoro divenire vittime di atti

di mobbing oppure degli abusi di poteredi mobbing oppure degli abusi di potere Subire delle molestie per le proprie Subire delle molestie per le proprie

origini etniche, per il sesso, per il origini etniche, per il sesso, per il pigmento della pelle, per un eventuale pigmento della pelle, per un eventuale handicaphandicap

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RichiesteRichieste Viene assegnato troppo lavoro da fare in Viene assegnato troppo lavoro da fare in

troppo poco tempotroppo poco tempo Ritenere che il lavoro assegnato sia Ritenere che il lavoro assegnato sia

troppo difficiletroppo difficile Il lavoro assegnato non soddisfa a Il lavoro assegnato non soddisfa a

sufficienzasufficienza Il lavoro assegnato è ripetitivoIl lavoro assegnato è ripetitivo Il posto di lavoro è inquinatoIl posto di lavoro è inquinato Le condizioni igienico-sanitarie non sono Le condizioni igienico-sanitarie non sono

adeguateadeguate Si paventa un rischio di subire violenza Si paventa un rischio di subire violenza

fisica da parte di colleghi o di visitatorifisica da parte di colleghi o di visitatori

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la sintomatologia può la sintomatologia può presentarsi comepresentarsi come

SostegnoSostegnoNon si può contare sul supporto Non si può contare sul supporto dei colleghi o dei superioridei colleghi o dei superiori

Non si viene apprezzati a Non si viene apprezzati a sufficienza quando si “compie il sufficienza quando si “compie il proprio dovere”proprio dovere”

Si ha la sensazione di ricevere Si ha la sensazione di ricevere solamente delle critiche per il solamente delle critiche per il lavoro svoltolavoro svolto

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Stress lavorativo e dintorni – Prime soluzioniStress lavorativo e dintorni – Prime soluzioni

le soluzioni “immediate” per le soluzioni “immediate” per combattere lo stress lavorativo e combattere lo stress lavorativo e le patologie collegate sonole patologie collegate sono

AtmosferaAtmosferaÈ consigliabile proporre delle idee È consigliabile proporre delle idee costruttive sul miglioramento della costruttive sul miglioramento della situazione lavorativasituazione lavorativa

CambiamentoCambiamentoÈ opportuno richiedere informazioni È opportuno richiedere informazioni in merito agli eventuali cambiamenti in merito agli eventuali cambiamenti in atto e sui coinvolgimenti, sulla in atto e sui coinvolgimenti, sulla tempistica e sui benefici acquisibili tempistica e sui benefici acquisibili e sui costi sopportabilie sui costi sopportabili

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Stress lavorativo e dintorni – Prime soluzioniStress lavorativo e dintorni – Prime soluzioni le soluzioni “immediate” per le soluzioni “immediate” per combattere lo stress lavorativo e le combattere lo stress lavorativo e le patologie collegate sonopatologie collegate sono

ControlloControllo È consigliabile richiedere una È consigliabile richiedere una

maggiore responsabilità nella maggiore responsabilità nella pianificazione del proprio lavoropianificazione del proprio lavoro

È opportuno chiedere di venire È opportuno chiedere di venire coinvolti nel processo decisionale coinvolti nel processo decisionale relativo al proprio ambito di lavororelativo al proprio ambito di lavoro

FormazioneFormazione E’ opportuno suggerire come si E’ opportuno suggerire come si

potrebbero sviluppare la proprie potrebbero sviluppare la proprie capacità lavorativecapacità lavorative

Funzioni/CompitiFunzioni/Compiti È necessario conferire con il proprio È necessario conferire con il proprio

superiore se le responsabilità del superiore se le responsabilità del proprio lavoro non sono ben definite, proprio lavoro non sono ben definite, ovvero chiedere una ricollocazione di ovvero chiedere una ricollocazione di un nuovo posto di lavoro con un un nuovo posto di lavoro con un nuovo profilonuovo profilo

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RapportiRapporti Se si ritiene di essere vittime di episodi Se si ritiene di essere vittime di episodi

di mobbing è necessario agire di mobbing è necessario agire tempestivamente riferendo al proprio tempestivamente riferendo al proprio direttore o ai prepostidirettore o ai preposti

Se il superiore diretto è parte integrante Se il superiore diretto è parte integrante del problema, sarà necessario conferire del problema, sarà necessario conferire con il suo responsabile anche attraverso con il suo responsabile anche attraverso le rappresentanze dei lavoratori o lo le rappresentanze dei lavoratori o lo ISPESLISPESL

È consigliabile essere preparati a fornire È consigliabile essere preparati a fornire delle prove a sostegno delle proprie delle prove a sostegno delle proprie rimostranze attraverso la tenuta di rimostranze attraverso la tenuta di dossier o diaridossier o diari

È indispensabile tenere un È indispensabile tenere un comportamento (esteriore) ritenuto comportamento (esteriore) ritenuto probo ed esemplare dagli altriprobo ed esemplare dagli altri

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RichiesteRichieste Assegnare delle priorità al proprio Assegnare delle priorità al proprio

lavoro secondo il “Time Management” lavoro secondo il “Time Management” (IU, NIU, INU, NINU)(IU, NIU, INU, NINU)

Relazionare al proprio superiore, Relazionare al proprio superiore, quando si percepisce la sensazione di quando si percepisce la sensazione di non essere più in grado di affrontare la non essere più in grado di affrontare la situazione, e suggerire come poterla situazione, e suggerire come poterla miglioraremigliorare

Individuare nuove mansioni che si Individuare nuove mansioni che si potrebbero svolgere nel caso che si potrebbero svolgere nel caso che si desideri un lavoro più variegatodesideri un lavoro più variegato

E’ opportuno chiedere informazioni in E’ opportuno chiedere informazioni in merito ai pericoli ed alle eventuali merito ai pericoli ed alle eventuali precauzioni da prendere nel posto di precauzioni da prendere nel posto di lavorolavoro

È consigliabile uniformarsi a linee di È consigliabile uniformarsi a linee di condotta appropriate, ove fossero condotta appropriate, ove fossero previstepreviste

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Stress lavorativo e dintorni – Prime soluzioniStress lavorativo e dintorni – Prime soluzioni le soluzioni “immediate” per le soluzioni “immediate” per combattere lo stress combattere lo stress lavorativo e le patologie lavorativo e le patologie collegate sonocollegate sono

SostegnoSostegnoÈ opportuno avere un È opportuno avere un feedback sul modo in cui si feedback sul modo in cui si svolge il proprio lavoro. Se si svolge il proprio lavoro. Se si riceve una critica, è utile che riceve una critica, è utile che vengano forniti dei vengano forniti dei suggerimenti affinché si possa suggerimenti affinché si possa miglioraremigliorare

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Stress lavorativo e dintorni – Osteologia dello Stress lavorativo e dintorni – Osteologia dello stressstress un corretto approccio allo un corretto approccio allo

stress (di/eu-stress) viene stress (di/eu-stress) viene rappresentato dalle seguenti 4 rappresentato dalle seguenti 4 fasi (1)fasi (1)

ComprensioneComprensioneCapire i meccanismi Capire i meccanismi psicofisiologici dello stresspsicofisiologici dello stress

Capirne le causeCapirne le causeCapirne i fattori scatenanti e le Capirne i fattori scatenanti e le risposterisposte

Utilizzo dell’omeostasi come Utilizzo dell’omeostasi come autoregolazione dell’organismoautoregolazione dell’organismo

Accettazione di un setting Accettazione di un setting instabile nel tempoinstabile nel tempo

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Stress lavorativo e dintorni – Osteologia dello Stress lavorativo e dintorni – Osteologia dello stressstress un corretto approccio allo stress (di/eu-un corretto approccio allo stress (di/eu-

stress) viene rappresentato dalle seguenti stress) viene rappresentato dalle seguenti 4 fasi (2)4 fasi (2)

AutodiagnosiAutodiagnosi Accettare la propria vulnerabilitàAccettare la propria vulnerabilità Conoscere i propri punti deboli (emotività, Conoscere i propri punti deboli (emotività,

conflitti non risolti, bisogni carenti, conflitti non risolti, bisogni carenti, personalità predisposta, cattive abitudini personalità predisposta, cattive abitudini nel reagire, peso della responsabilità, nel reagire, peso della responsabilità, sensi di colpa, debilitazione psicologica, sensi di colpa, debilitazione psicologica, debilitazione fisica, predisposizione debilitazione fisica, predisposizione genetica/organica)genetica/organica)

Rilevare gli allarmiRilevare gli allarmi Capire le reazioni abitualiCapire le reazioni abituali Sostenere gli eventuali effetti nociviSostenere gli eventuali effetti nocivi

Conoscenza dei rimediConoscenza dei rimedi Conoscere le pratiche di controllo più Conoscere le pratiche di controllo più

idoneeidonee Strategia d’azioneStrategia d’azione

Elaborare strategie e tattiche per Elaborare strategie e tattiche per controllare o attenuare il proprio stresscontrollare o attenuare il proprio stress

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Stress lavorativo e dintorni – Osteologia dello Stress lavorativo e dintorni – Osteologia dello stressstress

lo stress (di/eu-stress) come lo stress (di/eu-stress) come reazione individuale (vedi il reazione individuale (vedi il diagramma dinamico diagramma dinamico dell’efficienza psichica) viene dell’efficienza psichica) viene rappresentatorappresentato

Da fattori di cambiamento Da fattori di cambiamento (stress della “felicità”)(stress della “felicità”)

Da troppo poco stress (“basso Da troppo poco stress (“basso stress”)stress”)

Da troppo stress (“alto Da troppo stress (“alto stress”)stress”)

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Diagramma dinamico dell'efficienza psichicaadattato alla scala di Holmes-Rahe

-100

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

0 25 50 75 100 150 200 300 400

stress cumulato

eff

icie

nza

%

Linea dello Stress

Stress Stress felicefelice

Alto Alto stressstress

Basso Basso stressstress


Stress lavorativo e dintorni – Osteologia dello stress

Punto criticoPunto critico

Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per l’uso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993.

Malattia entro Malattia entro l’anno P = 50%l’anno P = 50%



EsaurimentoEsaurimento

Stress Stress cronicocronico

ResistenzaResistenza

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Stress lavorativo e dintorni – Osteologia dello Stress lavorativo e dintorni – Osteologia dello stressstress esercizio 1 – autovalutazione esercizio 1 – autovalutazione

dello stress (di/eu-stress) secondo dello stress (di/eu-stress) secondo la scala di Holmes-Rahela scala di Holmes-Rahe

Valutare la propria posizione attuale Valutare la propria posizione attuale sul diagramma dell’efficienza sul diagramma dell’efficienza (dinamico e da rivedere spesso)(dinamico e da rivedere spesso)

Rispetto alla scala comprendere in che Rispetto alla scala comprendere in che punto ci si posizionapunto ci si posiziona

Se ci si trova nella zona “basso stress” Se ci si trova nella zona “basso stress” provare a programmare o prevedere provare a programmare o prevedere come aleatorie, qualche attività come aleatorie, qualche attività lavorativa e di vita aggiuntiva lavorativa e di vita aggiuntiva gratificantigratificanti

Se ci si trova nella zona “alto stress” Se ci si trova nella zona “alto stress” provare ad elencare in ordine di provare ad elencare in ordine di importanza, le attività lavorative od importanza, le attività lavorative od extra lavorative alle quali rinunceresteextra lavorative alle quali rinuncereste

I risultati ed i punteggi relativi I risultati ed i punteggi relativi verranno comunicati alla fine del corsoverranno comunicati alla fine del corso

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Stress lavorativo e dintorni – Osteologia dello Stress lavorativo e dintorni – Osteologia dello stressstress esercizio 2 – “contratto” di esercizio 2 – “contratto” di

sopravvivenzasopravvivenza Se ci si trova nella parte di “alto stress” Se ci si trova nella parte di “alto stress”

provvedere subito a (marcare con x ogni provvedere subito a (marcare con x ogni azione dove impegnarsi) azione dove impegnarsi)

Essere spontaneiEssere spontanei Divertirsi ad ogni occasioneDivertirsi ad ogni occasione Alimentarsi (senza eccedere) bene e regolarmenteAlimentarsi (senza eccedere) bene e regolarmente Gustare moderatamente delle buone bevandeGustare moderatamente delle buone bevande Utilizzare tutti e cinque i sensi nel fare le coseUtilizzare tutti e cinque i sensi nel fare le cose Divenire “egoisti” amandosi di piùDivenire “egoisti” amandosi di più Semplificare la propria vitaSemplificare la propria vita Delegare, delegare, delegareDelegare, delegare, delegare Non smettere mai d’imparareNon smettere mai d’imparare Curare l’amore per figli, partner ed amiciCurare l’amore per figli, partner ed amici Prendere dalla vita nell’immediato tutto quello Prendere dalla vita nell’immediato tutto quello

che si puòche si può Essere onesti con se stessi (se possibile)Essere onesti con se stessi (se possibile) Prolungare gli anni giovanili produttiviProlungare gli anni giovanili produttivi Lasciare perdere le attività non indispensabili Lasciare perdere le attività non indispensabili

anche se di servizio pubblico (volontariato, ecc.) o anche se di servizio pubblico (volontariato, ecc.) o sportivesportive

Lasciare perdere alcune faccende domesticheLasciare perdere alcune faccende domestiche Traslocare in una casa più piccolaTraslocare in una casa più piccola Vendere le cose inutili o futiliVendere le cose inutili o futili


Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stressStress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress

IL CONTROLLOIL CONTROLLO

39

Controllo e dintorniControllo e dintorni la chiave per sopravvivere allo la chiave per sopravvivere allo stress traendone un vantaggio è stress traendone un vantaggio è determinata dal “controllo”determinata dal “controllo” la propria produttività o quella del la propria produttività o quella del gruppo è determinata dal controllo gruppo è determinata dal controllo delle aspettative proprie o del gruppodelle aspettative proprie o del gruppo il controllo viene determinato il controllo viene determinato (difesa dallo stress)(difesa dallo stress)

RISPOSTA RISPOSTA SINTOSSICASINTOSSICA: ignorando : ignorando tutto ciò che non si può controllare tutto ciò che non si può controllare (ignorare lo stress)(ignorare lo stress)

RISPOSTA RISPOSTA CATATOSSICACATATOSSICA: imparando : imparando a controllare tutto quello che si può a controllare tutto quello che si può (lotta o fuga dallo stress)(lotta o fuga dallo stress)


Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress

40

Risposte fisiologiche allo stressRisposte fisiologiche allo stress il nostro corpo, come strategia il nostro corpo, come strategia

difensiva, adotta le seguenti risposte difensiva, adotta le seguenti risposte allo stressallo stress1.1. Apparato digerente - bloccoApparato digerente - blocco2.2. Batticuore – accelerazione cardiacaBatticuore – accelerazione cardiaca3.3. Colesterolo – aumento soprattutto dal Colesterolo – aumento soprattutto dal

fegatofegato4.4. Cortisone – rilascio dalle surrenaliCortisone – rilascio dalle surrenali5.5. Endorfina – rilascio dall’ipotalamoEndorfina – rilascio dall’ipotalamo6.6. Pelle – “d’oca”, pallore, tremorePelle – “d’oca”, pallore, tremore7.7. Rifornimento d’aria - aumentoRifornimento d’aria - aumento8.8. Sangue – più viscosoSangue – più viscoso9.9. Sensi – più acutiSensi – più acuti10.10. Testosterone e progesterone – inibizioneTestosterone e progesterone – inibizione11.11. Tiroide – aumento dell’ormone nel Tiroide – aumento dell’ormone nel

sanguesangue12.12. Zucchero - aumento ed insulina dal Zucchero - aumento ed insulina dal

pancreaspancreas



41

Risposte fisiologiche allo stressRisposte fisiologiche allo stress apparato digerenteapparato digerente

Benefici fisiologici da rispostaBenefici fisiologici da risposta Il sangue viene dirottato ai Il sangue viene dirottato ai

muscoli, al cuore, ai polmoni muscoli, al cuore, ai polmoni (enteroautotrasfusione)(enteroautotrasfusione)

L’apparato digerente si bloccaL’apparato digerente si blocca Gli sfinteri tendono a svuotarsiGli sfinteri tendono a svuotarsi

Costi da stress per rispostaCosti da stress per risposta Bocca asciuttaBocca asciutta Impedimento all’assunzione del Impedimento all’assunzione del

cibocibo Cattiva digestioneCattiva digestione Diarrea Diarrea




42

Risposte fisiologiche allo stressRisposte fisiologiche allo stress batticuore – accelerazione batticuore – accelerazione

cardiacacardiaca Benefici fisiologici da rispostaBenefici fisiologici da risposta

Il cuore pompa più sangue per Il cuore pompa più sangue per muscoli e polmonimuscoli e polmoni

Maggior presenza di ossigeno nei Maggior presenza di ossigeno nei tessutitessuti

Costi da stress per rispostaCosti da stress per risposta Pressione del sangue altaPressione del sangue alta Possibili apoplessiePossibili apoplessie Possibili aneurismiPossibili aneurismi Possibile infartoPossibile infarto Malattie coronaricheMalattie coronariche Sindrome della pauraSindrome della paura




43

Risposte fisiologiche allo stressRisposte fisiologiche allo stress colesterolo – aumento colesterolo – aumento

soprattutto dal fegatosoprattutto dal fegato Benefici fisiologici da rispostaBenefici fisiologici da risposta

Come combustibile di lungo Come combustibile di lungo terminetermine

Compensa deficit di zuccheri nei Compensa deficit di zuccheri nei muscolimuscoli

Costi da stress per rispostaCosti da stress per risposta Cronicizzazione di depositiCronicizzazione di depositi Indurimento delle arterie Indurimento delle arterie

coronarichecoronariche ArteriosclerosiArteriosclerosi Attacco cardiaco letaleAttacco cardiaco letale




44

Risposte fisiologiche allo stressRisposte fisiologiche allo stress cortisone – rilascio dalle cortisone – rilascio dalle

surrenalisurrenali Benefici fisiologici da rispostaBenefici fisiologici da risposta

Protezione da reazioni allergicheProtezione da reazioni allergiche Costi da stress per rispostaCosti da stress per risposta

Distruzione delle resistenze al Distruzione delle resistenze al cancro, infezioni, malattie, cancro, infezioni, malattie, interventi chirurgiciinterventi chirurgici

Risposta immunologica ridottaRisposta immunologica ridotta




45

Risposte fisiologiche allo stressRisposte fisiologiche allo stress endorfina – rilascio endorfina – rilascio

dall’ipotalamodall’ipotalamo Benefici fisiologici da rispostaBenefici fisiologici da risposta

Antidolorifico potenteAntidolorifico potente Energia “alternativa”Energia “alternativa” AntistanchezzaAntistanchezza

Costi da stress per rispostaCosti da stress per risposta EmicraniaEmicrania Male alla schienaMale alla schiena Dolori artritici (non da malattia)Dolori artritici (non da malattia)




46

Risposte fisiologiche allo stressRisposte fisiologiche allo stress pelle – “d’oca”, pallore, tremorepelle – “d’oca”, pallore, tremore

Benefici fisiologici da rispostaBenefici fisiologici da risposta Aspetto più imponenteAspetto più imponente Acuizione del tattoAcuizione del tatto Riduzione del sangue perifericoRiduzione del sangue periferico Raffreddamento dei muscoli per Raffreddamento dei muscoli per

sudorazionesudorazione Costi da stress per rispostaCosti da stress per risposta

Isolamento socialeIsolamento sociale Segnali interpretati come malessereSegnali interpretati come malessere Diminuzione della resistenza della Diminuzione della resistenza della

pellepelle




47

Risposte fisiologiche allo stressRisposte fisiologiche allo stress rifornimento d’aria – aumento rifornimento d’aria – aumento

(narici e vie di passaggio che (narici e vie di passaggio che si allargano, respiro più si allargano, respiro più profondo)profondo) Benefici fisiologici da rispostaBenefici fisiologici da risposta

Maggior fornitura di ossigeno al Maggior fornitura di ossigeno al sangue e polmonisangue e polmoni

Costi da stress per rispostaCosti da stress per risposta Se fumatori, la risposta è Se fumatori, la risposta è

devastantedevastante




48

Risposte fisiologiche allo stressRisposte fisiologiche allo stress sangue – più viscoso (maggior sangue – più viscoso (maggior

produzione di globuli rossi e produzione di globuli rossi e bianchi da parte del midollo e bianchi da parte del midollo e la milza che non elimina le la milza che non elimina le cellule del sangue vecchie)cellule del sangue vecchie) Benefici fisiologici da rispostaBenefici fisiologici da risposta

Maggior capacità di fornitura di Maggior capacità di fornitura di ossigeno al sangue e polmoniossigeno al sangue e polmoni

Resistenza alle infezioniResistenza alle infezioni Cauterizzazione maggiore delle Cauterizzazione maggiore delle

feriteferite Costi da stress per rispostaCosti da stress per risposta

Colpi apopletticiColpi apoplettici Attacchi cardiaciAttacchi cardiaci EmboliEmboli




49

Risposte fisiologiche allo stressRisposte fisiologiche allo stress sensi – più acutisensi – più acuti

Benefici fisiologici da rispostaBenefici fisiologici da risposta Organismo alla massima efficienzaOrganismo alla massima efficienza Miglioramento della prestazione Miglioramento della prestazione

mentalementale Aumento della concentrazioneAumento della concentrazione Pupille dilatanti per visione notturna Pupille dilatanti per visione notturna

miglioremigliore Udito più acutoUdito più acuto Tatto accresciutoTatto accresciuto Gusto e odorato miglioratiGusto e odorato migliorati

Costi da stress per rispostaCosti da stress per risposta Alto tasso di errore Alto tasso di errore

nell’interpretazione degli stimolinell’interpretazione degli stimoli Sensi meno efficienti per Sensi meno efficienti per

esaurimentoesaurimento GlaucomiGlaucomi



50

Risposte fisiologiche allo stressRisposte fisiologiche allo stress testosterone e progesterone - testosterone e progesterone -

inibizioneinibizione Benefici fisiologici da rispostaBenefici fisiologici da risposta

Ritrazione protettiva dei testicoli (nei Ritrazione protettiva dei testicoli (nei maschi)maschi)

Diminuzione della fertilitàDiminuzione della fertilità Concentrazione delle energie extra Concentrazione delle energie extra

sessualisessuali Costi da stress per rispostaCosti da stress per risposta

Calo della libidoCalo della libido Ansie e fallimenti sessualiAnsie e fallimenti sessuali Eiaculazione precoce (per l’uomo)Eiaculazione precoce (per l’uomo) Anorgasmia (per la donna)Anorgasmia (per la donna) Comportamenti ossessivo-compulsiviComportamenti ossessivo-compulsivi Fobie su malattie severeFobie su malattie severe Ricerca di nuovi partnerRicerca di nuovi partner




51

Risposte fisiologiche allo stressRisposte fisiologiche allo stress tiroide – aumento dell’ormone tiroide – aumento dell’ormone

nel sanguenel sangue Benefici fisiologici da rispostaBenefici fisiologici da risposta

Accelerazione del metabolismoAccelerazione del metabolismo Energia supplementare da Energia supplementare da

combustionecombustione Costi da stress per rispostaCosti da stress per risposta

Intolleranza al caldoIntolleranza al caldo Nervi scossiNervi scossi Perdita di pesoPerdita di peso Aumento di peso incontrollato per Aumento di peso incontrollato per

iperassunzione caloricaiperassunzione calorica InsonniaInsonnia Esaurimento nervosoEsaurimento nervoso




52

Risposte fisiologiche allo stressRisposte fisiologiche allo stress zucchero – aumento ed zucchero – aumento ed

insulina dal pancreasinsulina dal pancreas Benefici fisiologici da rispostaBenefici fisiologici da risposta

Rifornimento rapido di energia “a Rifornimento rapido di energia “a breve”breve”

Combustione “da scatto”Combustione “da scatto” Costi da stress per rispostaCosti da stress per risposta

DiabeteDiabete IpoglicemiaIpoglicemia CarieCarie




53



SOLLECITAZIONISOLLECITAZIONI

PERCEZIONEPERCEZIONEINTERPRETAZIONEINTERPRETAZIONE

REAZIONEREAZIONEEMOTIVAEMOTIVA

REAZIONEREAZIONEFISIOLOGICAFISIOLOGICA

RISPOSTARISPOSTACOMPORTAMENTALECOMPORTAMENTALE

CONFRONTOCONFRONTOPROBLEMA-RISPOSTAPROBLEMA-RISPOSTA

PSICHEPSICHE SOMASOMA

AA.VV., Gestione dello stress, Manuale d’aula, Easy Life, Roma, 2006.AMBIENTEAMBIENTE

PERSONAPERSONA

Situazioni stressantiSituazioni stressantiEventi stressantiEventi stressanti

RazionaleRazionaleInconsciaInconscia

Sistema nervosoSistema nervosoSistema endocrinoSistema endocrinoSistema immunitarioSistema immunitario

CentraleCentraleSimpaticoSimpaticoParasimpaticoParasimpatico

Funzione circolazioneFunzione circolazioneFunzione respirazioneFunzione respirazioneFunzione digestioneFunzione digestioneFunzione metabolismoFunzione metabolismo

Turbe cardiacheTurbe cardiacheTurbe respiratorieTurbe respiratorieTurbe metabolicheTurbe metabolicheTurbe neurologicheTurbe neurologicheTurbe endocrineTurbe endocrineTurbe muscolariTurbe muscolariTurbe dermaliTurbe dermaliTurbe gastrointestinaliTurbe gastrointestinali

AttaccoAttaccoFugaFugaInibizioneInibizioneSfidaSfidaAbituazioneAbituazioneManipolazioneManipolazioneControlloControllo

OrientamentoOrientamentoAllarmeAllarmePauraPauraSfidaSfidaInquietudineInquietudineAnsiaAnsiaAngosciaAngoscia

Tipo personalitàTipo personalitàEmotivitàEmotivitàBisogniBisogniAtteseAtteseConflittiConflittiAbitudiniAbitudiniSaluteSalute

APPRENDIMENTOAPPRENDIMENTO FEED BACKFEED BACK

SODDISFAZIONE ED EQUILIBRIOSODDISFAZIONE ED EQUILIBRIO

STRESSSTRESS

Schema dello stress

54



MINACCIAMINACCIAPERICOLOPERICOLO

CORTECCIA CORTECCIA CEREBRALECEREBRALE

GHIANDOLAGHIANDOLA MIDOLLOMIDOLLO

SURRENALESURRENALE

ADRENALINAADRENALINA

IPOTALAMOIPOTALAMO SISTEMA LIMBICOSISTEMA LIMBICO

AA.VV., Gestione dello stress, Manuale d’aula, Easy Life, Roma, 2006.

SISTEMA SISTEMA NERVOSO NERVOSO SIMPATICOSIMPATICO

AllertaAllerta•Manifestazioni cardiovascolariManifestazioni cardiovascolari•Manifestazioni muscolari Manifestazioni muscolari •Manifestazioni metabolicheManifestazioni metaboliche•Turbe emotiveTurbe emotivePrepara all’azione (attacco/fuga)Prepara all’azione (attacco/fuga)

CIRCOLO EMATICOCIRCOLO EMATICO

ORGANI BERSAGLIOORGANI BERSAGLIO

Fallimento?Fallimento?

Ok?Ok? PARASIMPATICO SNPPARASIMPATICO SNP

CRISICRISI

Mobilita ed attivaMobilita ed attiva

Ristabilisce la normalitàRistabilisce la normalità

Reazione fisiologica all’evento stressante

55



SITUAZIONESITUAZIONESTRESSANTESTRESSANTE

CORTECCIA CORTECCIA CEREBRALECEREBRALE

IPOFISIIPOFISI

CORTISOLOCORTISOLO

IPOTALAMOIPOTALAMO SISTEMA LIMBICOSISTEMA LIMBICO


CFRCFR

Aumento della resistenzaAumento della resistenza•Innalza il glucosio nel sangueInnalza il glucosio nel sangue•Diminuisce la risposta immunitariaDiminuisce la risposta immunitaria•Ha effetto antiinfiammatorioHa effetto antiinfiammatorioInibisce l’azione se eccedeInibisce l’azione se eccede

CIRCOLO EMATICOCIRCOLO EMATICO

Fallimento?Fallimento?

Ok?Ok?

ESAURIMENTOESAURIMENTO

Fattore di rilascio della Fattore di rilascio della Corticotropina Corticotropina (neuromediatore)(neuromediatore)

Ristabilisce la normalitàRistabilisce la normalità

Risposta fisiologica allo stress continuativo

GHIANDOLA GHIANDOLA CORTICOCORTICO

SURRENALESURRENALE

ACHTACHT Corticotropina ormoneCorticotropina ormone

56

Fattori culturali e di personalitàFattori culturali e di personalità la risposta allo stress dipende la risposta allo stress dipende

anche da fattori culturalianche da fattori culturali la risposta allo stress dipende la risposta allo stress dipende

anche dall’educazione in età anche dall’educazione in età evolutivaevolutiva

la risposta allo stress dipende la risposta allo stress dipende anche dall’addestramento alla anche dall’addestramento alla resistenza allo stressresistenza allo stress




Risposta di adattamento generale allo stress

-100

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

fase di allarme fase di resistenza fase di esaurimento

57

La scala di Hanson – esercizio n° 3La scala di Hanson – esercizio n° 3


Stress lavorativo e dintorni – Resistenza allo stress

la scala di Hanson presenta 10 scelte di vita (o stili di vita) che rendono deboli allo stress, minando la capacità di resistenza e 10 scelte di vita che rendono forti rispetto allo stress

ai punteggi totali “forti” vanno sottratti i punteggi “deboli”

al saldo così ottenuto viene sottratto il punteggio ottenuto nella scala di Holmes-Rahe

il punteggio complessivo ottenuto va traguardato sul diagramma di Holmes-Rahe


58

La scala di HansonLa scala di Hanson


Stress lavorativo e dintorni – Resistenza allo stress

0TOTALI 0TOTALI

0 Stabilità familiare0 Instabilità familiare e sociale

0 Sicurezza economica0 Problemi economici

0 Buona preparazione al lavoro0 Lavoro sbagliato

0 Tecniche di rilassamento e sonno efficace0 Fumo

0 Conoscenza dello stress0 Stimolanti naturali

0 Obiettivi realistici0 Obiettivi non realistici

0 Stress alternativi0 Obesità

0 Alimentazione corretta0 Alimentazione sbagliata

0 Senso dell'umorismo0 Insonnia

0 Fattori genetici positivi0 Fattori genetici negativi

SCORESMATCHSCELTE FORTISCORESMATCHSCELTE DEBOLI

Rispondere con sincerità e senza soffermarsi alle seguenti domande apponendo delle "X" sulla colonna "match" riferita alle scelte che si stanno vivendo in questo momento

59

I tre (quattro) principi di Hanson per I tre (quattro) principi di Hanson per gestire lo stressgestire lo stress


Stress lavorativo e dintorni – Gestione dello stress

coccolarsi molto, pur tenendo sotto controllo il proprio bilancio familiare

non ricercare giustificazioni o scuse incolpando altri o il mondo in genere. Lasciare perdere le consolazioni. Non piagnucolare mai

rendersi conto della realtà. Preoccuparsi delle cose essenziali. Adottare sempre delle risposte sintossiche e catatossiche. Non fuggire, se non adottando una fuga strategica antistress attiva, per “ricaricare le pile”

(concedersi piccoli “premi” con frequenza)


60

I quattro quadranti di Hanson I quattro quadranti di Hanson dove gestire lo stress: successo dove gestire lo stress: successo

= S/fallimento = – S= S/fallimento = – S



quadrante relazionale S/- S Rete di veri amici Famiglia stabile e matrimonio felice

quadrante del lavoro/studio S/- S Lavorare bene, onestamente Venire stimati dai colleghi

quadrante della salute S/- S Buona salute mentale e fisica confermata

dal medico Scelte di vita corrette Avere resistenza allo stress

quadrante finanziario S/- S Capacità lavorative destinate a chi paga

meglio Denaro sufficiente per le proprie necessità Sicurezza in caso di malattia o perdita di

lavoro

61

I quattro quadranti di Hanson I quattro quadranti di Hanson dove gestire lo stress, con modifica dove gestire lo stress, con modifica della scala – esercizio n° 4della scala – esercizio n° 4



Segnare con S/-S ciascuna risposta prevalente nel quadrante della scheda precedente. Sommare S e -S quadrante finanziario

Successo = SFallimento = - S

quadrante personaleSuccesso = SFallimento = - S

quadrante della saluteSuccesso = SFallimento = - S

quadrante del lavoro/studioSuccesso = SFallimento = - S

62

I quattro quadranti di Hanson I quattro quadranti di Hanson dove gestire lo stress, con dove gestire lo stress, con modifica della scala originaria – modifica della scala originaria – risultati dell’esercizio n° 4risultati dell’esercizio n° 4



Successo significa tendere all’eccellenza ottenendo 4 S in tutti e quattro i quadranti

Situazione critica si ha ottenendo 3 S

Fallimento significa ottenere meno di 3 S

Fallimento con pericolo di vita viene rappresentato dal risultato - 4 S



Stress lavorativo e dintorni - Mobbing come stress Stress lavorativo e dintorni - Mobbing come stress esodirettoesodiretto

MOBBINGMOBBING

64

Il mobbing come condizione di Il mobbing come condizione di insufficiente resistenza allo stress insufficiente resistenza allo stress

lavorativo (stress esodiretto)lavorativo (stress esodiretto)


Stress lavorativo e dintorni – Mobbing come stress esodiretto

lo stress lavorativo “classico” deriva dalla mancanza di riposte “sintossica” e “catatossica”

la principale differenza tra stress lavorativo e mobbing, dotati entrambi della stessa “natura” psicologica, è rappresentata dalla “proprietà” della categoria di azione sull’individuo o “differenzialità psicografica” Esterna aggressiva per il mobbing Esterna non aggressiva per lo stress

lavorativo “classico” Aleatoria/probabilistica per lo stress

lavorativo da ambiente

65


Stress lavorativo e dintorni – Mobbing come stress esodiretto il mobbing si può ricondurre, nel

trattamento psico-socio-terapeutico di sostegno, ad una forma di stress lavorativo “immuno-deficiente” caratterizzato dal “blocco emotivo” da trauma scatenante

il mobbing presenta, in linea con le patologie da stress lavorativo, le seguenti caratteristiche psicodepressive Idea di sè fallimentare con

impotenza cronica acquisita Atteggiamento persecutorio Blocco emotivo Ripetizione ossessiva degli eventi

scatenanti il problema Isolamento sociale Ricerca di vendetta e di giustizia

sociale Blocco totale degli interessi e delle

emozioni positive (cristallizzazione) legate alla vita, al momento dell’evento scatenante lo stress

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Stress lavorativo e dintorni – Mobbing come stress esodiretto il mobbing viene percepito nella

caratteristica differenziale, rispetto allo stress lavorativo “classico”, della ”unicità” del bersaglio del trattamento vessatorio

il danno “percepito” dallo stigmatizzato viene riassunto in Danno sul piano del Sè (Sè = essere

umano oggetto delle proprie azioni) Annientamento delle emozioni positive Autoinduzione del sentimento di paura

attraverso la suggestione Riduzione delle competenze cognitive e

sociali Distruzione degli investimenti affettivi-

relazionali preesistenti Impedimento di nuovi investimenti

relazionali Perdita del lavoro e disoccupazione Ricerca di vendetta e giustizia ad ogni

costo

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Indicatori esterni del mobbingIndicatori esterni del mobbing



gli indicatori principali di aggressività esterna caratterizzanti il mobbing (secondo www.codice3.it, 2006) sono dati da Atti discriminatori ingiustificati Violenza fisica e verbale Violenza e/o vessazione psicologica Abuso di potere aggressioni verbali

reiterate ed offese Isolamento ed emarginazione Molestie sessuali Attività mirante a screditare il

lavoratore Delegittimazione dell’immagine di

fronte a colleghi e terzi in pubblico e privato

Minacce od atteggiamenti intimidatori Atteggiamenti ostili Critiche immotivate Cosciente intralcio dell’attività

lavorativa ordinaria Esclusione od immotivata

marginalizzazione sul posto di lavoro

68

Indicatori interni del mobbingIndicatori interni del mobbing



gli indicatori principali di sofferenza causati dal mobbing sono dati daDegradoDisperazioneSituazione criticaSenso di inesistenzaSenso di mancanza di parole

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gli indicatori principali di deprivazione relativa causati dal mobbing sono dati da Isolamento

RigettoAbbandono

Mancanza di libertàSegregazione

Minaccia all’autostimaDeprivazioneDisapprovazioneVergogna (orgoglio attaccato dalla

sconfitta, perdita di status, impedimento all’ambizione)

70




gli indicatori principali di aspettative crescenti sul mobbing sono dati da Ritrovarsi come persona Comprensione piena dell’evento

mobbante e degli eventuali errori percepiti come commessi

Gestione di energie Gestione dei conflitti Acquisizione degli strumenti per

uscire dal blocco emotivo Riappropriazione della propria forza Minore coinvolgimento emotivo

nell’ambiente lavorativo Evitare le trappole relazionali Recuperare l’autostima Recuperare la serenità Ritorno a prima del trauma

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gli indicatori principali di blocco al cambiamento sul mobbing sono dati daOrientamento alla vendetta

personale fisicaOrientamento alla vendetta

organizzativa attraversoSabotaggio/Boicottaggio (azione

attiva)Desistenza/Elusione (azione

passiva)Orientamento alla pretesa di

Giustizia, comunqueOrientamento al risarcimento dei

danni percepiti

REALTÀ COME CAMBIAMENTOREALTÀ COME CAMBIAMENTO


Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamentoStress lavorativo e dintorni – Il cambiamento

73

Struttura della sopravvivenzaStruttura della sopravvivenza


Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento

gli esseri umani sono individuati da cinque sottosistemi che consentono di funzionare e sopravvivereCognitivo (pensieri)Affettivo (sentimenti)Comportamentale (azioni)Fisiologico (muscolatura,

scheletro)Emozionale (pulsioni)

i sottoinsiemi rispondono secondo la domanda di un particolare momento e di una particolare circostanza tentando di preservare il benessere fisico o psicologico dell’individuo

Fossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare l’ansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, 1994.

74




di fronte ad una minaccia il sistema complessivamente risponde con tre tipi di reazioneMobilitazione = autodifesa attiva Inibizione = riduzione del

comportamento rischioso, prendendo tempo

Smobilitazione = disattivazione del sistema motore, diventando indifesi


75




tipi di risposta di sopravvivenza allo stress, per sottosistema Cognitivo (pensiero)

Valutazione della situazione Controllo dell’ambiente Verifica delle risorse per la sopravvivenza Definizione di un chiaro pericolo Attivazione dei sottosistemi rimanenti

Affettivo (sentimenti) Attivazione della componente ansiosa per

gli automatismi fisiologici Comportamentale (azioni)

Attivazione degli schemi di azione e di inibizione

Fisiologico (muscolatura, scheletro) Mobilitazione dei meccanismi di risposta

del corpo

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il passaggio da un sottosistema all’altro non avviene in modo netto e spesso sempre accompagnati dall’ansia

nello stato ansioso i sottosistemi funzionano male in quanto iniziano e concludono sempre con una difesa ad una minaccia

i sintomi dell’ansia sono espressione o di un eccessivo funzionamento dei sottosistemi od un’interferenza con il funzionamento dei sottosistemi


77




l’ansia, che determina la risposta adattiva al pericolo, interferisce con la capacità di risposta appropriata dopo il cessato pericolo, impedendo il funzionamento efficace in caso di prossima minaccia effettiva

lo stato di allarme costante viene definito “stato di ipervigilanza”


78




l’ipervigilanza determina i seguenti interferenti Pensieri automatici (dovrei/devo)

Illogici Falsamente allarmanti Interferenti con la realtà “reale” Fanno perdere la ragione mantenendo

sotto pressione Generalizzazione in altri casi (sempre)

Da innesco di condizionamento classico Drammatizzazione catastrofica (per

forza) Concentrazione sul peggior risultato

possibile Mancanza di prospettiva (tutto-o-

nulla) Reazione a tutti i potenziali pericoli e

minacce lasciandosi sfuggire potenziali benefici e vantaggi

Mancanza di abitudine Reazione comunque sempre scomposta

per le persone abitualmente ansiose, per l’incapacità di decifrare minacce e pericoli

79




quando si percepisce un pericolo si attiva una risposta di emergenza autocentrata, cioè designata per la sopravvivenza.

questo modo semplificato di pensare attiva una risposta del sistema meno matura ma più rapidamente reattiva che una situazione stressante o naturale

con lo stress si ha il tempo di pensare ed osservare la propria risposta, con l’ansia si attivano solo i sistemi di difesa primordiali per cui i dati del sistema cognitivo non vengono inseriti ed utilizzati


80

Stratagemmi della sopravvivenzaStratagemmi della sopravvivenza




stratagemma n. 1: per superare stratagemma n. 1: per superare l’ansia e’ necessario comprendere l’ansia e’ necessario comprendere il proprio set cognitivo visto il proprio set cognitivo visto comecome Risultante di aspettativeRisultante di aspettative Risultante di interessiRisultante di interessi Risultante di preoccupazioniRisultante di preoccupazioni

una prima attivazione di una prima attivazione di risposta è rappresentata dalla risposta è rappresentata dalla lotta.lotta. la lotta o la volontà di lottare, la lotta o la volontà di lottare, inizialmente, serve a ridurre la inizialmente, serve a ridurre la rabbiarabbia

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stratagemma n. 2: per bloccare lo stato d’ansia trasformandolo in stato di stress è necessario utilizzare il set cognitivo ponendosi le seguenti domande Ho una minaccia reale, immediata e totale

ai miei interessi “vitali”? Ho la possibilità di ottenere un male fisico

(coercitivo)? Ho la possibilità di ottenere un male

psicologico (di rifiuto, di svilimento)? Ho la possibilità di ottenere un male

sociale (di isolamento)? C’è violazione di regole che proteggono i

miei interessi vitali (valori giuridici)? se anche una sola di queste domande

riscontra una risposta negativa, lo stato d’ansia scompare ed interviene uno stato stressogeno puro

82




stratagemma n. 3: per bloccare lo stato d’ansia trasformandolo in stato di stress è necessario rompere il ciclo comportamento/emozioni ponendosi e cercando soluzione alle seguenti domande (S.W.O.T. analysis) Quali risorse ho a disposizione? Quali risorse ho attivato? Quali risorse posso attivare? Ho superato altre esperienze simili? Non sono riuscito a superarle? Perché? Quali alleanze posso stabilire per la mia

difesa? Quali alleanze posso stabilire per

l’attacco? Quale prezzo devo pagare per ottenere

ragione? Quale prezzo devo pagare per ottenere

“pace”?

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Stratagemmi della Stratagemmi della sopravvivenzasopravvivenza



stratagemma n. 4: una volta sviluppato il set cognitivo, occorre creare le competenze per supportarlo attraverso i cosiddetti “supposti operativi”, che formano la base dell’agire creando auto-istruzioni sotto strutturate Supposto operativo

Es.: l’azienda è fortemente verticalizzata

Istruzioni generaliEs.: il mio capo mi perseguita

Avvertenze topicheEs.: se reagisco mi accadrà di venire

licenziato Prescrizioni autoinibitorie

Es.: silenziarsi

84

Sistemi per la sopravvivenzaSistemi per la sopravvivenza



le aree di disposizioni all’ansia sono descritte dalle seguenti vulnerabilità del Sé personale Disfunzione Disturbo Mancanza Impedimento Menomazione Morte Sconfitta Svilimento/umiliazione

le aree di disposizioni all’ansia sono descritte dalle seguenti vulnerabilità del Sé pubblico Abbandono Deprivazione Disapprovazione Esclusione Isolamento Rigetto Separazione


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le regole dell’ansia riguardano anche la vulnerabilità personale, intesa come mancanza di fiducia per Mancanza di abilità (carenza di

preparazione) Dubbio sulla valutazione del grado di

pericolo Percezione del pericolo come

maggiore della capacità di farvi fronte (stima da debolezza)

Contesto ed esperienza (sabotaggio dell’Io e della competenza)

la fiducia è manifestata Con la forza da capacità combattiva Mantenendo un contesto non

valutativo anziché valutativo (mai farsi giudicare da chi nuoce o da chi non è competente)

Focalizzarsi sul problema anziché sul pericolo

86




il Sistema di Risposta di Emergenza, attivato dall’ansia a seguito della vulnerabilità, include Lotta Fuga Immobilizzarsi Svenire Ritirarsi Abbassarsi Scansare colpi Afferrare, tenere Riflessi Richiami d’aiuto

il Sistema di Risposta all’Ansia interviene Creando un sentimento Obbligando di far attenzione al pericolo Mettendo a punto una strategia di

riduzione del pericoloFossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare l’ansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, 1994.

87

Consigli pratici per la Consigli pratici per la sopravvivenza - 1sopravvivenza - 1



i consigli pratici per alienare ansia e stress coinvolgendo tutti i nostri sistemi psicobiologici secondo Lynn Fossum sono Controllo della respirazione (respirare di

pancia per 8-16 respiri/minuto) Rilassamento progressivo attraverso

tecniche (yoga, biofeedback, auto-ipnosi, rilassamento muscolare)

Concentrazione (meditazione trascendentale)

Fantasia (sognare ad occhi aperti = ciò che viene percepito è creduto)

Conto alla rovescia (contare concentrandosi su sè stessi)

Dieta equilibrata Esercizi aerobici


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i suggerimenti di Lynn Fossum per gestire la vita sono Riconoscere i 5 subsistemi che

influiscono sull’ansia e lo stress Comprendere i pensieri o le immagini

automatiche Riconoscere la differenza fra ansia,

paura, fobia, panico Identificare le 5 reazioni: lottare,

fuggire, immobilizzarsi, scagliare, svenire

Riconoscere la differenza fra comportamento ed emozioni

Riconoscere il sistema di risposta di emergenza ed il sistema di risposta d’ansia

Riconoscere le aree di predisposizioni all’ansia

Usare le tecniche di rilassamento e respirazione

Utilizzare una dieta bilanciata Fare esercizi aerobici 3 volte alla

settimana


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(continua) i suggerimento di Lynn Fossum per gestire la vita sono Non pensare con regole rigide

(dovrei/devo) Non pensare in termini dicotomici (tutto-o-

nulla) Non pensare in termini di generalizzazione

(sempre) Non pensare in termini semplicistici (è

così …) Non pensare in binoculare,

sopravvalutando i propri errori e minimizzandone gli altrui (io ho sbagliato …)

Non leggere nella mente (so quello che pensa di me)

Non predire la fortuna (confondere possibile con probabile)

Non utilizzare pseudo-esperti (altri come assoluti qualificati)

Non ragionare emotivamente (usare i propri sentimenti come prova del vero)

Non cercare la personalizzazione (assunzione di responsabilità non richiesta o confondere influenza con controllo)


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(continua) i suggerimento di Lynn Fossum per gestire la vita sono Confutare le disfunzioni cognitive (smettila,

sei ok!) Confutare senza giudizi (nessuno è cattivo) Confutare specificando (non usare fantasie

sulle mosse del capo) Confutare in modo equilibrato (contrapporre

positivo al negativo) Reinquadrare il set cognitivo (cambiando

pensieri ed immagini) Sfidare se stessi (qual è la prova? Esaminare

solo le prove) Assumere altri punti di vista (brainstorming,

diario, non focalizzare su di sè, riconoscendo i propri limiti, mettendosi in “cima ad un monte”)

Utilizzare la tecnica “e allora?” Usare al tecnica dello spegnere (le immagini

o fantasie automatiche - battendo le mani) Adottare la tecnica della ripetizione (ripetere

un sogno ad occhi aperti, modificandolo)Fossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare l’ansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, 1994.

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(continua) i suggerimento di Lynn Fossum per gestire la vita sono Utilizzare la tecnica della proiezione nel

tempo (ripetere una situazione in anticipo) Tecnica del televisore (visualizzare come si

fosse al televisore) Auto-affermazioni di buona riuscita

(autoconvinzioni) Tecniche di redirezione (la distrazione)

Esternando Concentrandosi su compiti semplici Conversando Lavorando Giocando

Momenti di sosta (staccare la spina) Rilassamento attivo o passivo Gioco (giocare con bambini) Umorismo (utilizzo del paradosso) Sostegno spirituale ed emotivo (avere

un’autorità spirituale) Tradizioni e routine (riconoscere il valore

delle tradizioni)



Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamentoStress lavorativo e dintorni - Il cambiamento

PSICOGRAFIA DEL PROFONDOPSICOGRAFIA DEL PROFONDOLa Vita oltre la vitaLa Vita oltre la vita

A.H. MaslowA.H. Maslow



EMOZIONIEMOZIONI

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““Omnes […] motus qui non Omnes […] motus qui non voluntate nostra fiunt invicti voluntate nostra fiunt invicti

et inevitabiles sunt…”et inevitabiles sunt…”

(Seneca, (Seneca, De IraDe Ira, II, 2, 1), II, 2, 1)



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L’emozione èL’emozione è:: Una variabile complessa poiché Una variabile complessa poiché

onnipresenteonnipresente Si manifesta in varietà di modiSi manifesta in varietà di modi Ha capacità di interazione con Ha capacità di interazione con

l’organismo a tutti i livelli l’organismo a tutti i livelli modificandone modificandone l’equilibrio l’equilibrio omeostaticoomeostatico in senso: in senso:

NeurologicoNeurologico VisceraleViscerale CognitivoCognitivo ComportamentaleComportamentale

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Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamentoStress lavorativo e dintorni - Il cambiamento L’emozioneL’emozione condivide con le condivide con le

pulsioni e i processi cognitivi come pulsioni e i processi cognitivi come la percezione e l’elaborazione la percezione e l’elaborazione dell’informazione, la facilitazione o dell’informazione, la facilitazione o l’inibizione dei processi di memoria l’inibizione dei processi di memoria e di decisione, la selezione delle e di decisione, la selezione delle risposte espressive comportamentalirisposte espressive comportamentali

L’emozioneL’emozione si distingue dalle si distingue dalle pulsioni poiché viene manifestata pulsioni poiché viene manifestata con la voce, le posture, le con la voce, le posture, le espressioni facciali in forme espressioni facciali in forme specifiche, non apprese, sostenute specifiche, non apprese, sostenute da predisposizioni neurologiche da predisposizioni neurologiche innate, sviluppate nel corso innate, sviluppate nel corso dell’evoluzione della speciedell’evoluzione della specie

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In conseguenza di ciò, le emozioni In conseguenza di ciò, le emozioni -almeno quelle fondamentali – -almeno quelle fondamentali – sono uno sono uno strumento di strumento di comunicazionecomunicazione diretto ed efficace diretto ed efficace basato su dei segnali prodotti basato su dei segnali prodotti spontaneamente ed spontaneamente ed immediatamente riconosciutiimmediatamente riconosciuti

Proietti G., Le emozioni, Xenia, Ancona, 1999.

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Se consideriamo l’insieme delle attuali Se consideriamo l’insieme delle attuali tendenze teoriche appare chetendenze teoriche appare cheLe emozioni sono un sistema interagente Le emozioni sono un sistema interagente con altri sistemicon altri sistemiAlcune emozioni, per la loro essenziale Alcune emozioni, per la loro essenziale funzione adattiva e per la specificità e funzione adattiva e per la specificità e stabilità dei loro moduli espressivi sono stabilità dei loro moduli espressivi sono innateinnateI processi cognitivi sono parte integrante I processi cognitivi sono parte integrante dell’emozione sia che vengano intesi come dell’emozione sia che vengano intesi come elementi capaci per sé di suscitare elementi capaci per sé di suscitare emozioni, sia che li si consideri come emozioni, sia che li si consideri come elementi integrativi che qualificano gli stati elementi integrativi che qualificano gli stati di attivazione dell’organismodi attivazione dell’organismoD’Urso V., Trentin R., Psicologia delle emozioni, pag. 14, Il Mulino, Bologna, 1988.

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L’emozione concorre a realizzare L’emozione concorre a realizzare gli interessi del sistemagli interessi del sistema

Per interesse s’intende una Per interesse s’intende una disposizione del sistema a disposizione del sistema a valutare gli eventi o le condizioni valutare gli eventi o le condizioni interne come desiderabili od interne come desiderabili od indesiderabiliindesiderabili

Frijda N.H., The emotions, Cambridge University Press, N.Y. 1986, trad. it. Emozioni, Il Mulino, Bologna, 1990.

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VValutano alutano la la rilevanzarilevanza

VValutano alutano la la dicotomia dicotomia del faredel fare

VValutano alutano il contestoil contesto

Le emozioniLe emozioni

RRealizzanealizzano o interessiinteressi

RRilevano ilevano opportuniopportunitàtà

RRilevano ilevano minacceminacce

Segnalano esiti della valutazione al sistema nel complesso ed ai meccanismi di controllo dell’azione e di costruzione di piani

Oatley K., The psychology of emotions, Cambridge University Press, New York, 1992.

Oatley K. & Jenkins J.M., Understanding emotions, Blackwell, Cambridge 1996.

Oatley K., Why fiction may be twice as true as fact: fiction as cognitive and emotional simulation, “Review of General Psychology”, n. 3/1999, pagg.101-117.

101



Interessi Interessi molteplici =molteplici =

CCose diverseose diverse SSimultaneeimultanee

Limitate risorse =Limitate risorse = PPoche coseoche cose GGerarchizzateerarchizzate IImmediatemmediate IIndispensabili (a ndispensabili (a

volte) per la volte) per la sopravvivenza del sopravvivenza del sistemasistema

LLe emozionie emozioni Proprietà Proprietà

di un di un sistema per sistema per

la la realizzazionrealizzazion

e degli e degli interessi interessi divise per divise per categorie categorie funzionalifunzionali

Johnson-Laird P.N., Mental models: towards a cognitive science of language, inference and consciousness, Cambridge, Cambridge University Press, trad. it. Modelli mentali, Bologna, Il Mulino, 1988.

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Il processo comunicativo - strategiaIl processo comunicativo - strategia

Imprevedibilità =Imprevedibilità = IImperfezione data da mperfezione data da

segnali multiplisegnali multipli IIncertezza e ncertezza e

aaleatorietàleatorietà

Insoddisfazione =Insoddisfazione = QQuantità limitate di uantità limitate di

soddisfazionesoddisfazione DDiffusione iffusione

sistematica nel sistematica nel tempo e nello spazio tempo e nello spazio fra oggetti ed eventifra oggetti ed eventi

IInterferenze da nterferenze da danni o soddisfazioni danni o soddisfazioni parzialiparziali

LLe e emozioniemozioniQualità Qualità delledelle

proprietà proprietà di un di un

sistema sistema per la per la

realizzaziorealizzazione degli ne degli

interessi interessi Frijda N.H., Emotion and recognition of emotion, in M.B. Arnold (a cura di) Feeling and emotions, Loyola Symposium, Academic Press, N.Y., 1970.

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Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamentoStress lavorativo e dintorni - Il cambiamento AApplicazioni pplicazioni comportamentali delle comportamentali delle proprietà di un sistema di proprietà di un sistema di interessi e incertezza interessi e incertezza ambientaleambientale

DDicotomizzazione nella icotomizzazione nella scelta di oggetti o scelta di oggetti o persone e ricerca di soli persone e ricerca di soli stimoli piacevolistimoli piacevoli

PPiacere e dolore iacere e dolore divengono segnali di divengono segnali di azione circa la buona o azione circa la buona o mancata corrispondenza mancata corrispondenza di interessidi interessi

EEmozioni diverse sono mozioni diverse sono risposte ad eventualità risposte ad eventualità diverse, implicanti diverse, implicanti rilevanza e proprietà rilevanza e proprietà relative a piani e tipo di relative a piani e tipo di azione che, in caso di azione che, in caso di azione, doterebbe di azione, doterebbe di potenziale efficacia la potenziale efficacia la soluzione della situazione soluzione della situazione (es. collera, paura)(es. collera, paura)

LLe e emozioniemozioniProprietà Proprietà

di un di un sistema sistema per la per la

realizzaziorealizzazione degli ne degli interessi interessi

applicazioapplicazioni ni

comportacomportamentalimentali

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Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamentoStress lavorativo e dintorni - Il cambiamento AApplicazioni pplicazioni

comportamentali delle comportamentali delle proprietà di un sistema di proprietà di un sistema di interessi e incertezza interessi e incertezza ambientaleambientale

LLe emozioni comportano i e emozioni comportano i seguenti impulsi-piani seguenti impulsi-piani d’azione generali e d’azione generali e contingenze, fissi nel contingenze, fissi nel legame, dinamici nelle legame, dinamici nelle rispettive conseguenze, rispettive conseguenze, comecome AAvvicinarsivvicinarsi AAumentare il contattoumentare il contatto RRimuovere gli ostacoliimuovere gli ostacoli AAstenersi dall’azionestenersi dall’azione

AAlcune azioni sono lcune azioni sono programmate e veloci tali programmate e veloci tali da richiedere solo input da richiedere solo input cognitivi minimi in grado cognitivi minimi in grado di smorzare anziché di smorzare anziché elicitare la risposta elicitare la risposta emozionaleemozionale






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Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamentoStress lavorativo e dintorni - Il cambiamento AApplicazioni pplicazioni

comportamentali comportamentali delle proprietà di un delle proprietà di un sistema di interessi sistema di interessi e incertezza e incertezza ambientaleambientale AAzioni sociali ed zioni sociali ed

espressioni non espressioni non verbali relative ai verbali relative ai canali cinesico, canali cinesico, prossemico e prossemico e paralinguisticoparalinguistico

OOrdinamento delle rdinamento delle priorità. I programmi priorità. I programmi d’azione emozionali d’azione emozionali tendono a dominare tendono a dominare quelli non emozionali, quelli non emozionali, accordandoli con i accordandoli con i segnali di piacere e segnali di piacere e doloredolore






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IInteressinteressi DDefiniti come standard di efiniti come standard di

conformazione dell’organismo o conformazione dell’organismo o dell’ambientedell’ambiente

SSono rappresentazioni interne o ono rappresentazioni interne o punti di riferimento chepunti di riferimento che CControllano costantemente le ontrollano costantemente le

condizioni esternecondizioni esterne FFanno parte delle abilità di compiere anno parte delle abilità di compiere

delle verifichedelle verifiche SSegnalano esitiegnalano esiti MMandano segnali dei risultati ad un andano segnali dei risultati ad un

sistema d’azione che li capiscasistema d’azione che li capiscaSwagerman J., The Artificial Concern Realization System ACRES: A computer model of emotion, Amsterdam University, Amsterdam, 1987.

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Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamentoStress lavorativo e dintorni - Il cambiamento RRepertorio di azioniepertorio di azioni

DDefinito come un catalogo diefinito come un catalogo di SSegnali socialiegnali sociali AAzioni d’emergenza operanti velocementezioni d’emergenza operanti velocemente AAzioni utilizzabili dai meccanismi di pianozioni utilizzabili dai meccanismi di piano NNuove e flessibili modalità d’azioneuove e flessibili modalità d’azione

MMeccanismi di valutazioneeccanismi di valutazione DDefiniti come delle capacità di base in efiniti come delle capacità di base in

grado di legare i segnali al sistema di grado di legare i segnali al sistema di controllo dell’azione in generale e al controllo dell’azione in generale e al repertorio di azioni più specifico qualirepertorio di azioni più specifico quali CCapacità di rilevare la buona o mancata apacità di rilevare la buona o mancata

corrispondenza fra eventi e interessicorrispondenza fra eventi e interessi PProcedure di codifica per rilevare le eventuali rocedure di codifica per rilevare le eventuali

azioni correttive rispetto al mantenimento od azioni correttive rispetto al mantenimento od al cambiamento delle conseguenze di un al cambiamento delle conseguenze di un evento particolareevento particolareFrijda N.H., Swagerman J., Can computer feel? Theory and design of an emotional

system, in “Cognition and Emotion”, n° 1/1987, pagg. 235-258.


Flow Chart di sistema dei processi emozionaliFlow Chart di sistema dei processi emozionali

1. comparatore:valutazione della rilevanza

1. diagnosticatore:valutazione del contesto Processi

di regolazione

1. valutatore: dell’urgenzaserietà e difficoltà

1. suggeritore:disposizione d’azione

e generazionedel cambiamento

1. generatori delcambiamento fisiologico

1. attore:generatore dell’azione

1. analizzatore:rilevazione e codifica

dell’informazione

segnali di precedenza

del controllo

interessi

cambiamentofisiologico -

tono corticalearousal

evento stimolo

comportamentomanifesto

uscita

Frijda N.H., Emotions, cognitive strucctures and action tendency, in “Cognition and Emotion”, n. 1/1987, pagg. 115-143.

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Flow Chart di sistema dei processi Flow Chart di sistema dei processi emozionaliemozionali

• Analizzatore: flussi d’informazione controllati e codificati nei termini delle sueimplicazioni e conseguenze probabili con capacità di inferenza e predizione

• Comparatore: l’informazione in ingresso e quella autogenerata vengonoverificate in parallelo continuamente rispetto alla rilevanza per gli interessi principali del sistema ed alle serie minacce inaspettate ed opportunità rare

• Diagnosticatore: l’informazione viene esaminata in funzione dei segnalirilevanti per l’azione. Il risultato diviene un profilo di valutazione del contesto

• Valutatore: i segnali di buona e mancata corrispondenza del Comparatoree il profilo del Diagnosticatore vengono combinati nel segnale finale di rilevanzae nei suoi parametri d’intensità

• Suggeritore d’azione: la preparazione dell’azione implica la selezione di unpiano appropriato e la messa a disposizione di risorse necessarie per larealizzazione del piano


• Attore: esistono dei piani che vengono eseguiti per abitudine o perconvenzione o per obbedienza a delle richieste, diversamente dai piani promossidirettamente per interesse

Johnson-Laird P.N., The computer and the mind, Collins, Glasgow, 1988.

110

Schachter ha notato che l’esperienza Schachter ha notato che l’esperienza emotiva è basata sulla combinazione di uno emotiva è basata sulla combinazione di uno stato fisico e della percezione della stato fisico e della percezione della situazione al di là delle regole di situazione al di là delle regole di ostentazione che ne consentono il controlloostentazione che ne consentono il controllo

L’emisfero destro cerebrale è responsabile L’emisfero destro cerebrale è responsabile delle espressioni emotive spontanee delle espressioni emotive spontanee mostrate più chiaramente sul lato sinistro mostrate più chiaramente sul lato sinistro del voltodel volto

L’emisfero sinistro cerebrale, sede dei L’emisfero sinistro cerebrale, sede dei processi verbali, è responsabile della processi verbali, è responsabile della maggior parte delle espressioni maggior parte delle espressioni intenzionali, in posa ed apprese, in intenzionali, in posa ed apprese, in particolare mostrate sul lato destro del particolare mostrate sul lato destro del voltovolto

In genere, la parte sinistra del volto è più In genere, la parte sinistra del volto è più espressiva e meno inibita, mentre la parte espressiva e meno inibita, mentre la parte destra appare maggiormente inibitadestra appare maggiormente inibita


Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento

Schachter S., Singer J.F., Cognitive, Social and Physiological Determinants of Emotional State, “Psycological Review, n. 69, pagg. 379-399, 1962.

Cenni di fisiologia delle emozioni

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I muscoli facciali, che producono il sorriso, I muscoli facciali, che producono il sorriso, la postura, il timbro della voce ed altri la postura, il timbro della voce ed altri aspetti emozionali sono azionati dai nervi aspetti emozionali sono azionati dai nervi facciali che provengono dal midollo facciali che provengono dal midollo allungato e contengono i programmi delle allungato e contengono i programmi delle espressioni emozionali che a loro volta espressioni emozionali che a loro volta vengono attivate dai centri motivazionali-vengono attivate dai centri motivazionali-emozionali del cervelloemozionali del cervello

I centri emozionali si trovano I centri emozionali si trovano immediatamente al di sopra del mesencefalo immediatamente al di sopra del mesencefalo e del midollo allungato ma sotto la corteccia e del midollo allungato ma sotto la corteccia cerebrale: sono nell’ipotalamo ventromediale cerebrale: sono nell’ipotalamo ventromediale e nel sistema limbicoe nel sistema limbico

Le aree dell’ipotalamo controllano i sistemi Le aree dell’ipotalamo controllano i sistemi di eccitamento, ricompensa e punizione, di eccitamento, ricompensa e punizione, fame e setefame e sete


Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamentoCenni di fisiologia delle emozioni

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Le regioni del sistema limbico controllano Le regioni del sistema limbico controllano l’aggressività e la paura, il sesso e la l’aggressività e la paura, il sesso e la socievolezza, il piaceresocievolezza, il piacere

Il sistema limbico è indispensabile alla Il sistema limbico è indispensabile alla produzione delle emozioni assieme produzione delle emozioni assieme all’ipotalamo. Assieme, producono all’ipotalamo. Assieme, producono variazioni dimensionali dell’esperienza variazioni dimensionali dell’esperienza emotiva, con gradualità ed intensità emotiva, con gradualità ed intensità differenziate. Generano specifiche emozioni differenziate. Generano specifiche emozioni quali paura, rabbia, eccitazione sessualequali paura, rabbia, eccitazione sessuale

Quando uno di questi centri cerebrali viene Quando uno di questi centri cerebrali viene stimolato invia messaggi neurali che, stimolato invia messaggi neurali che, attraverso il mesencefalo vanno ad attraverso il mesencefalo vanno ad interessare il volto ed altre aree interessare il volto ed altre aree dell’espressione emozionaledell’espressione emozionale

Questi centri attivano il cuore, la pressione Questi centri attivano il cuore, la pressione sanguigna, l’apparato digerentesanguigna, l’apparato digerente



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Questo viene fatto per mezzo del sistema Questo viene fatto per mezzo del sistema nervoso autonomo, che influenza le nervoso autonomo, che influenza le ghiandole endocrine, le quali, a loro ghiandole endocrine, le quali, a loro volta, secernono ormoni nel sanguevolta, secernono ormoni nel sangue

Comunque, l’espressione emozionale è in Comunque, l’espressione emozionale è in parte sotto il controllo del sistema parte sotto il controllo del sistema volontario ed è influenzata volontario ed è influenzata dall’apprendimentodall’apprendimento

I centri superiori nella corteccia I centri superiori nella corteccia cerebrale agiscono direttamente sui cerebrale agiscono direttamente sui nervi facciali e non, rendendo così nervi facciali e non, rendendo così possibile un accurato controllo del volto. possibile un accurato controllo del volto. Inoltre, i centri possono interferire con il Inoltre, i centri possono interferire con il mesencefalo per attivare i programmi mesencefalo per attivare i programmi emozionali facendoli coincidere con i emozionali facendoli coincidere con i movimenti corporei come camminare, movimenti corporei come camminare, parlare, respirareparlare, respirare



Buch R., The Communication of Emotion, Guilford, New York, 1984.



BISOGNIBISOGNI

115



La “cosa” è l’La “cosa” è l’obiettivoobiettivoL’emozione è la L’emozione è la predisposizionepredisposizione

Il bisogno è la Il bisogno è la codifica circostanzialecodifica circostanzialeLa motivazione è la La motivazione è la forma attitudinaleforma attitudinale

La comunicazione è lo La comunicazione è lo strumento strumento situazionalesituazionale

Il soddisfacimento è ilIl soddisfacimento è il movente movente comportamentalecomportamentale

Proposizioni assiomatiche Proposizioni assiomatiche apotropaicheapotropaiche

Ferrarese M., Strategia e Tattica della Comunicazione Persuasiva nelle Relazioni Pubbliche, Handbooks of High Formation- Communications, Marketing and Industrial Relations Collection, Research & Development Consulting, Verona, 2004.

Sloman A. e Croucher M., Why robots will have emotions, Proceedings of the VII International Joint Conference of Artificial Intelligence, pagg. 197-202, 1981.

116

Bisogni ed apprendimentoBisogni ed apprendimento““Gli impulsi umani sono … espressione Gli impulsi umani sono … espressione di un bisogno fondamentale dell’uomo, di un bisogno fondamentale dell’uomo, quello di avere un rapporto con l’uomo quello di avere un rapporto con l’uomo e con la natura e di trovare conferma e con la natura e di trovare conferma di se stesso in questo rapporto”. Il fine di se stesso in questo rapporto”. Il fine è “di realizzare l’unione dell’uomo con è “di realizzare l’unione dell’uomo con la natura, di rendere naturale l’uomo e la natura, di rendere naturale l’uomo e umana la natura”umana la natura”

Erick FrommErick Fromm




117

““Ogni uomo spera di creare Ogni uomo spera di creare all’altro un nuovo bisogno, per all’altro un nuovo bisogno, per costringerlo a un nuovo sacrificio, costringerlo a un nuovo sacrificio, per ridurlo in una nuova per ridurlo in una nuova dipendenza e indurlo a un nuovo dipendenza e indurlo a un nuovo modo di godimento …”modo di godimento …”

Karl MarxKarl Marx




Bisogni reali ed alienati

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Operatività del concetto di bisognoOperatività del concetto di bisogno

La verifica del bisogno generalmente La verifica del bisogno generalmente non rileva l’intensità del bisogno, cioè non rileva l’intensità del bisogno, cioè l’intensità del desiderio o l’intensità del desiderio o dell’aspirazione. La rilevazione dell’aspirazione. La rilevazione dell’intensità dell’aspirazione può dell’intensità dell’aspirazione può costituire l’indicatore di un bisogno costituire l’indicatore di un bisogno “ipotetico” la cui realtà è verificabile “ipotetico” la cui realtà è verificabile soltanto con il confronto e con l’analisi soltanto con il confronto e con l’analisi della situazione di tensione alla quale della situazione di tensione alla quale fa riferimento e che deve soddisfarefa riferimento e che deve soddisfare



Demarchi F., Ellena A., Dizionario di Sociologia – voce “bisogni”, Edizioni Paoline, Torino, 1976.

Freund J., Théorie du besoin, in “L’Année Sociologique”, 1970.

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Operatività del concetto di bisognoOperatività del concetto di bisognoIn questa situazione il bisogno In questa situazione il bisogno costituisce uno stato di tensione costituisce uno stato di tensione orientato a mettere in atto un orientato a mettere in atto un modello che permetta di ricomporre modello che permetta di ricomporre l’equilibrio compromesso e l’equilibrio compromesso e ricercato. Per l’uomo il bisogno allo ricercato. Per l’uomo il bisogno allo stato puro non esiste: esiste solo il stato puro non esiste: esiste solo il ““bisogno di”. Diversamente si potrà bisogno di”. Diversamente si potrà parlare di inquietudine, di parlare di inquietudine, di malessere, ma non di bisognomalessere, ma non di bisogno



Chombart De Lauwe P.H., Pour une sociologie des aspirations, Denöel/Grontier, Paris, 1971.Heller A., La teoria dei bisogni in Marx, Feltrinelli, Milano, 1974.

120

Operatività del concetto di bisognoOperatività del concetto di bisognoDistinguere il bisogno dall’oggetto Distinguere il bisogno dall’oggetto (bisogno-oggetto) esterno, del bisogno (bisogno-oggetto) esterno, del bisogno che soddisfa, deve costituire la risposta che soddisfa, deve costituire la risposta adeguata alla domanda implicata nello adeguata alla domanda implicata nello stato necessità (bisogno-stato). In caso stato necessità (bisogno-stato). In caso diverso l’oggetto costituisce non un diverso l’oggetto costituisce non un bisogno reale ma alienato. Tale bisogno-bisogno reale ma alienato. Tale bisogno-oggetto può essere materiale come il oggetto può essere materiale come il cibo, l’organizzazione dello spazio cibo, l’organizzazione dello spazio alloggiativo, ma anche non materiale, alloggiativo, ma anche non materiale, come il perseguimento di mete e valoricome il perseguimento di mete e valori



Chombart De Lauwe P.H., Pour une sociologie des aspirations, Denöel/Grontier, Paris, 1971.Heller A., La teoria dei bisogni in Marx, Feltrinelli, Milano, 1974.

121

Elementi per la definizione di Elementi per la definizione di bisognobisognoVarie teorie assegnano Varie teorie assegnano all’individuo, nell’ambito dei all’individuo, nell’ambito dei gruppi di cui fa parte, la gruppi di cui fa parte, la tendenza a realizzare tendenza a realizzare l’equilibrio, implicandolo e l’equilibrio, implicandolo e auspicandolo nel sistema di auspicandolo nel sistema di valori di quei gruppi e dei loro valori di quei gruppi e dei loro modelli di vitamodelli di vita



Asch S.E., Psicologia sociale, SEI, Torino, 1973.Chombart De Lauwe P.H., Pour une sociologie des aspirations, Denöel/Grontier, Paris, 1971.Heller A., La teoria dei bisogni in Marx, Feltrinelli, Milano, 1974.Tullio-Altan C., I valori difficili, Bompiani, Milano, 1974.

122

Elementi per la definizione di Elementi per la definizione di bisognobisognoIn altre parole, il bisogno-stato In altre parole, il bisogno-stato risulta definito come una tensione risulta definito come una tensione di un organismo o di un individuo o di un organismo o di un individuo o di un gruppo o un sistema di un gruppo o un sistema cibernetico, orientato a individuare cibernetico, orientato a individuare una concreta soluzione (oggetto, una concreta soluzione (oggetto, modello culturale, ecc.) che modello culturale, ecc.) che ricostruisca un equilibrio ricostruisca un equilibrio compromesso da una carenzacompromesso da una carenza



Asch S.E., Psicologia sociale, SEI, Torino, 1973.Chombart De Lauwe P.H., Pour une sociologie des aspirations, Denöel/Grontier, Paris, 1971.Heller A., La teoria dei bisogni in Marx, Feltrinelli, Milano, 1974.Tullio-Altan C., I valori difficili, Bompiani, Milano, 1974.

123

Occorre considerare, allo scopo, Occorre considerare, allo scopo, simultaneamentesimultaneamente

Valori, idealiValori, ideali Stimoli da realizzare e soddisfareStimoli da realizzare e soddisfare Tensione dell’individuo e/o del Tensione dell’individuo e/o del

gruppo alle cose che realizzano gruppo alle cose che realizzano l’equilibrio implicato nei valori e l’equilibrio implicato nei valori e negli ideali sociali del grupponegli ideali sociali del gruppo

Riprodursi costante di questa ricerca Riprodursi costante di questa ricerca di un equilibriodi un equilibrio

Relatività della tensione per le Relatività della tensione per le categorie che esprimono e vivono e categorie che esprimono e vivono e corrispondenti valori e finalità socialicorrispondenti valori e finalità sociali




Elementi per la definizione di Elementi per la definizione di bisognobisogno

124

Bisogni ed apprendimentoBisogni ed apprendimento Anche se i bisogni possono essere Anche se i bisogni possono essere

basati su processi fisiologici è ormai basati su processi fisiologici è ormai assodato che l’apprendimento gioca assodato che l’apprendimento gioca un ruolo importante nel determinare un ruolo importante nel determinare quali stimoli esterni siano attivati e quali stimoli esterni siano attivati e come il bisogno venga soddisfattocome il bisogno venga soddisfatto

L’apprendimento può essere L’apprendimento può essere ugualmente importante negli altri ugualmente importante negli altri nostri bisogni stabilendo specifici nostri bisogni stabilendo specifici incentivi e comportamenti di incentivi e comportamenti di soddisfazione del bisognosoddisfazione del bisogno



Hull C.L., A Behaviour System, Yale University Press, Hew Haven-Connecticut, 1952.

Hull C.L., Principles of Behaviour, Appleton-Century-Crofts, N.Y., 1943; trad. it. I principi del comportamento, Armando, Roma, 1978.

125

Tassonomia dei bisogni secondo A. H. Tassonomia dei bisogni secondo A. H. MaslowMaslow

Bisogni fisiologiciFame, sete, sonno, sesso

Bisogni sicurezzaRelativa conoscenza e quindi prevedibilità del proprio immediato ambiente

Bisogni associativi o di socialità1. Amore, affetto, amicizia

2. Desiderio di essere accettati3. Partecipazione ai gruppi

Bisogni di stima1. Desiderio di definire la propria identità, di individuarsi rispetto all’ambiente

2. L’individuo vuole che la propria identità venga rafforzata dall’approvazione altrui

Bisogni di autorealizzazione1. Crescita – aumento delle proprie potenzialità



Maslow A.H., Motivation and personality, Harper and Row, New York, 1954.

126

Il modello di Maslow: Il modello di Maslow: caratteristichecaratteristiche

Stabilisce un ordine di priorità tra i diversi bisogni

Evidenzia il fatto che un bisogno regolarmente soddisfatto cessa di essere motivante

Chiarisce che i bisogni di ordine superiore sono motivanti soltanto se sono soddisfatti quelli di ordine inferiore

Il comportamento umano è guidato dal bisogno sentito dall’individuo come il più intenso nella situazione presente

È il bisogno che predomina ad un determinato istante che è motivante

Un bisogno già soddisfatto non motiva più allo stesso modo

Se si esamina la progressione dei bisogni dal basso verso l’alto della piramide di Maslow ci si accorge che si passa dal livello dell’avere a quello dell’essere



127

Piramide dei bisogni secondo Piramide dei bisogni secondo MaslowMaslow

Realizzazione• Sviluppo delle proprie potenzialità• Sviluppo di se stessi• Realizzazione

Stima• Autostima: fiducia in se stessi• Indipendenza• Eterostima: status, riconoscimento, rispetto dei colleghi

Appartenenza• Socialità, affetto, amicizia, accettazione, amore, gruppi sociali

Sicurezza• Protezione da pericoli, minacce, privazioni• Protezione da appropriazione del territorio

Fisiologici• Fame, sete sonno, sesso



Maslow A.H., Motivation and personality, Harper and Row, New York, 1954.

128

Gerarchia dei bisogni dell’individuo Gerarchia dei bisogni dell’individuo - Maslow- Maslow

Bisogni di realizzazione

Bisogni sociali

Bisogni psichici

Bisogni fisiologici

AVEREFAME

SONNO

SICUREZZAESSEREESSERE

serv

ireac

cetta

to amato

organizzare

riconosciuto stimato es

ister

e

inventarecreare



129

Piramide dei bisogni secondo Piramide dei bisogni secondo PorterPorterRealizzazione

Autonomia

Stima

Appartenenza

Sicurezza



Porter M.E., Il cambiamento competitiva, Edizioni della Tipografia Compositori, Bologna, 1982.

Porter M.E., Il vantaggio competitivo, Edizioni di Comunità, Milano, 1987.

130

Piramide dei bisogni secondo Piramide dei bisogni secondo McClellandMcClelland

Realizzazione

Potere

Appartenenza



McClelland D., Human motivation, Scott e Foresman, Glenview-Illinois, 1985.

131

Piramide dei bisogni secondo Piramide dei bisogni secondo BerneBerne

Bisogno di stimolazione (piacere)

Bisogno di riconoscimento (carezze)

Bisogno di struttura (difesa)



Berne E.L., Principi di terapia di gruppo, Ed. Astrolabio-Ubaldini, Roma 1986.Berne E.L., A che gioco giochiamo, Tascabili Bompiani Rcs, Milano, 2000.Berne E.L., Ciao!... E poi?, Tascabili Bompiani Rcs, Milano 2000.Ian S., Vann J., L' analisi transazionale. Guida alla psicologia dei rapporti umani, Garzanti Libri, Milano, 2000.

132

istruzioni d’uso delle tavole istruzioni d’uso delle tavole seguentiseguenti

Inserire le variabili (bisogni reali, Inserire le variabili (bisogni reali, obiettivi generali e particolari da obiettivi generali e particolari da raggiungere, strategie da utilizzare, raggiungere, strategie da utilizzare, azioni da adottare nell’immediato e azioni da adottare nell’immediato e nel futuro) negli appositi campi nel futuro) negli appositi campi delle tavoledelle tavole

In corrispondenza dei campi interni In corrispondenza dei campi interni (all’incrocio dei campi orizzontale e (all’incrocio dei campi orizzontale e verticale) di ogni tabella marcare verticale) di ogni tabella marcare una crocettauna crocetta

Sommare le crocette di ogni tavolaSommare le crocette di ogni tavola


Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamentoVerificare i propri bisogni reali - esercizio n° 5

133

INTANGIBILI

(immateriali)

TANGIBILI(materiali)

LATENTI(potenzi

ali o futuri)

ESPLICITI

(da negoziare

)

IMPLICITI(dati per scontati)

BISOGNI

Ferrarese M., Marketing Management, analisi del mercato – Strategia e tattica, pubblicazione seminariale, Università degli Studi di Verona, settembre 2003.


Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento completare ogni cella inserendo completare ogni cella inserendo tutti i propri bisogni reali ciascuno tutti i propri bisogni reali ciascuno espresso con un solo termine per espresso con un solo termine per voltavolta

134

Obiettivi generali e particolari da Obiettivi generali e particolari da raggiungereraggiungere

Bisogni reali Bisogni reali dell’individudell’individuoo

Late

nLa

ten

titiEsp

lici

Esp

lici

titiIm

plic

iti

Implic

iti



135

Strategie generali e particolari da Strategie generali e particolari da utilizzareutilizzare

Obiettivi Obiettivi generali e generali e particolari particolari da da raggiungereraggiungere



136

Azioni da adottare nell’immediato e nel Azioni da adottare nell’immediato e nel futurofuturo

Strategie Strategie generali e generali e particolari particolari da da utilizzareutilizzare





Tecniche di negoziazione Tecniche di negoziazione e mediazionee mediazione

138



La percezione della realtà produce in La percezione della realtà produce in ciascun individuo una mappa ciascun individuo una mappa conoscitiva (conoscitiva (modello di realtàmodello di realtà) ) limitata da vincoli posti dal sistema limitata da vincoli posti dal sistema nervoso centralenervoso centrale

Ogni persona ha una Ogni persona ha una rappresentazione della realtà rappresentazione della realtà ((sistema rappresentazionalesistema rappresentazionale) relativa ) relativa ed imprecisa, basata sull’uso degli ed imprecisa, basata sull’uso degli stessi cinque sensi utilizzati per stessi cinque sensi utilizzati per percepire il mondopercepire il mondo

Assunti fondamentali

139



Percezione e rappresentazione Percezione e rappresentazione appaiono come le due facce della appaiono come le due facce della stessa medagliastessa medaglia

Ciascun soggetto può preferire un Ciascun soggetto può preferire un sistema di rappresentazione sistema di rappresentazione piuttosto che un altro, incentrato piuttosto che un altro, incentrato su uno dei cinque sensisu uno dei cinque sensi VVisivoisivo AAuditivouditivo KKinesteticoinestetico OOlfattivo/gustativolfattivo/gustativo


140



L’uso preferenziale di un sistema a L’uso preferenziale di un sistema a scapito di altri determinerà in un scapito di altri determinerà in un soggetto una specifica modalità di soggetto una specifica modalità di rappresentazione della realtà in rappresentazione della realtà in sensosenso VVisivoisivo AAuditivouditivo TTattileattile

Riconoscere il sistema preferenziale Riconoscere il sistema preferenziale di un interlocutore significa di un interlocutore significa comunicare a misura comunicare a misura dell’interlocutore, del suo dell’interlocutore, del suo mondo mondo vitalevitale


141



Adottare il sistema di Adottare il sistema di rappresentazione dell’interlocutore rappresentazione dell’interlocutore vuol dire farsi riconoscere da vuol dire farsi riconoscere da quest’ultimo come congruente con quest’ultimo come congruente con il suo mondo interno, il il suo mondo interno, il SelfSelf

L’adozione di tale tecnica renderà L’adozione di tale tecnica renderà maggiormente accettato e maggiormente accettato e compreso l’interlocutorecompreso l’interlocutore

Alla fine, comunicare significa dire Alla fine, comunicare significa dire cosa ha capito l’interlocutorecosa ha capito l’interlocutore


142



L’attività cognitiva che precede e L’attività cognitiva che precede e accompagna la produzione del accompagna la produzione del linguaggio risente del sistema di linguaggio risente del sistema di rappresentazione utilizzato da chi rappresentazione utilizzato da chi parlaparla

La rappresentazione del mondo è La rappresentazione del mondo è carente. La carenza la si ritrova nel carente. La carenza la si ritrova nel metamodello. Nel processo di metamodello. Nel processo di trasformazione tra la rappresentazione trasformazione tra la rappresentazione vera (ciò che è in testa) a quello che vera (ciò che è in testa) a quello che viene detto (descrizione vera) si viene detto (descrizione vera) si abbisogna del metalinguaggio, poiché abbisogna del metalinguaggio, poiché generalizzazionegeneralizzazione, , cancellazionecancellazione, , deformazione, trasformazionedeformazione, trasformazione,, sonosono universali del linguaggiouniversali del linguaggio

Linguaggio

143



L’uso dei linguaggi verbale e non L’uso dei linguaggi verbale e non verbale (sistemi simbolici della verbale (sistemi simbolici della realtà) saranno relativi alla mappa realtà) saranno relativi alla mappa posseduta dagli interlocutoriposseduta dagli interlocutori

Il linguaggio è così un Il linguaggio è così un metamodellometamodello della realtà cioè la della realtà cioè la realtà mutua il suo modello di realtà mutua il suo modello di rappresentazione che viene rappresentazione che viene espresso nel linguaggioespresso nel linguaggio

Linguaggio

144



VVERBALE =ERBALE = Vocale direttoVocale diretto Vocale a distanzaVocale a distanza ScrittoScritto

NNON ON VVERBALE =ERBALE = ParalinguistiParalinguisti

coco CinesicoCinesico ProssemicoProssemico

Modalità di comunicazione

145



La comunicazione è La comunicazione è non verbale non verbale quando interessa il corpo umano quando interessa il corpo umano (CNV interpersonale) o le arti (CNV interpersonale) o le arti figurative (CNV mediatica)figurative (CNV mediatica)

La CNV abolisce i filtri La CNV abolisce i filtri dell’intermediazione cerebraledell’intermediazione cerebrale

La CNV se da un lato aggiunge La CNV se da un lato aggiunge informazioni del trasmittente, informazioni del trasmittente, nel complesso riduce la nel complesso riduce la socializzazione e l’interattivitàsocializzazione e l’interattività

La CNV La CNV in generein genere non favorisce non favorisce la liberazione piuttosto fornisce la liberazione piuttosto fornisce elementi di distrazione per il elementi di distrazione per il riceventericevente

Comunicazione non verbale

146



I messaggi non verbali I messaggi non verbali interpersonali vengono recepiti interpersonali vengono recepiti prima di quelli verbali e prima di quelli verbali e determinano il tipo di rapporto determinano il tipo di rapporto che gli interlocutori stabiliranno che gli interlocutori stabiliranno da quel momento in poida quel momento in poi

Comunicazione non verbale

Argyle M., Il corpo e il suo linguaggio – Studio sulla comunicazione non verbale, Zanichelli, Bologna, 1992, 2^ ed.

Argyle M., Pscilologia sociale e vita quotidiana, Zanichelli, Bologna, 1996.

Ciacci M., Interazionismo simbolico – Problemi e prospettive, Il Mulino, Bologna, 1983.

147



La CNV necessita della disponibilità del La CNV necessita della disponibilità del codice interpretativocodice interpretativo

Il codice può presentarsi comeIl codice può presentarsi come Razionalmente individuatoRazionalmente individuato

Quando è allocato nei significati Quando è allocato nei significati socialmente condivisi a livello soggettivo e socialmente condivisi a livello soggettivo e verificato costantemente dagli interlocutoriverificato costantemente dagli interlocutori

Non individuatoNon individuato Quando pur essendo allocato nella matrice Quando pur essendo allocato nella matrice

sociale di riferimento degli interlocutori sociale di riferimento degli interlocutori abbisogna di un interprete che traduca i abbisogna di un interprete che traduca i segni in significati egualmente condivisisegni in significati egualmente condivisi

PersonalisticoPersonalistico Quando attinge a significati esclusivamente Quando attinge a significati esclusivamente

non mediabili o traducibili attraverso una non mediabili o traducibili attraverso una conoscenza profonda dell’interlocutore. conoscenza profonda dell’interlocutore. Spesso la CNV personalistica denuncia Spesso la CNV personalistica denuncia delle devianze socialidelle devianze sociali

CNV mediatica - codici

148



Il sistema di rappresentazione Il sistema di rappresentazione preferenziale è riconoscibile da segni preferenziale è riconoscibile da segni non verbali specifici e aspecifici (codici non verbali specifici e aspecifici (codici non verbali) che il parlante utilizza non verbali) che il parlante utilizza inconsapevolmente o talvolta inconsapevolmente o talvolta consapevolmente per consapevolmente per definire definire l’esperenzialitàl’esperenzialità

SpecificiSpecifici Movimento degli occhiMovimento degli occhi Midriasi/miosiMidriasi/miosi

AspecificiAspecifici Ritmo respiratorioRitmo respiratorio Variazione del tono/variazione del volumeVariazione del tono/variazione del volume Postura/posizione spazialePostura/posizione spaziale GestualitàGestualità

CNV e rappresentazione della realtà

149


Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamentoStress lavorativo e dintorni - Il cambiamentoCNV e rappresentazione della

realtàApproccio e movimento degli occhi

CostruzioneCostruzione

Tattilità ricordataTattilità ricordataTattilità costruitaTattilità costruita

Ascolto ricordatoAscolto ricordatoAscolto costruitoAscolto costruito

RicordoRicordo

TTattileattile

VVisivoisivo

AAuditivouditivo

150



NON VERBALENON VERBALE La CNV, soprattutto attraverso il viso, il La CNV, soprattutto attraverso il viso, il

corpo, le proprietà della voce, ha le corpo, le proprietà della voce, ha le seguenti funzioni diseguenti funzioni di Esprimere emozioni Esprimere emozioni Comunicare atteggiamenti Comunicare atteggiamenti

interpersonali interpersonali stabilendo e mantenendo stabilendo e mantenendo i contatti sociali attraverso la vicinanza i contatti sociali attraverso la vicinanza fisica, il tono di voce, il contatto fisico, fisica, il tono di voce, il contatto fisico, lo sguardo, l’espressione del voltolo sguardo, l’espressione del volto

Accompagnare e sostenere il discorso Accompagnare e sostenere il discorso coinvolgendo gli interlocutori in una coinvolgendo gli interlocutori in una complessa sequenza di cenni del capo, complessa sequenza di cenni del capo, sguardi, suoni non verbali sincronizzati sguardi, suoni non verbali sincronizzati con il discorsocon il discorso

Presentare il Sé Presentare il Sé attraverso attraverso l’elaborazione dell’aspetto esteriore e l’elaborazione dell’aspetto esteriore e della vocedella voce

Ritualismo Ritualismo attraverso le tecniche dei attraverso le tecniche dei saluti ed altre azioni rituali di apertura saluti ed altre azioni rituali di apertura e chiusura della comunicazionee chiusura della comunicazione

Modalità di comunicazione

151



PARALINGUISTICOPARALINGUISTICOQualità Qualità della della vocevoce

Tono della Tono della vocevoce

Ritmo di Ritmo di conversazioconversazionene

Velocità di Velocità di eloquioeloquio

Intensità Intensità del suonodel suono

VocalizzazioniEmissione di

suoniSospensioni

PronunciaInflessioni

dialettali

152



CINESICOCINESICO

PosturaPostura MovimentoMovimento GestualitàGestualità MimicaMimicafaccialefacciale

SguardoSguardo

153



PROSSEMICOPROSSEMICO

Distanza dagli altriDistanza dagli altri OrientamentoOrientamento Uso dello spazioUso dello spazio



PERSUADERPERSUADERE GLI E GLI ALTRIALTRI““Per fas et nefas”Per fas et nefas”

155



Apoftegma sulla natura umanaApoftegma sulla natura umana

““La natura umana comporta che La natura umana comporta che quando nel pensare in comune, nel quando nel pensare in comune, nel comunicare opinioni comunicare opinioni AA si accorge che i si accorge che i pensieri di pensieri di BB sul medesimo oggetto sul medesimo oggetto divergono dai suoi, egli non va per divergono dai suoi, egli non va per prima cosa a riesaminare il proprio prima cosa a riesaminare il proprio pensiero per trovare l’errore, ma pensiero per trovare l’errore, ma presuppone che questo si trovi nel presuppone che questo si trovi nel pensiero dell’altro: cioè l’uomo è per pensiero dell’altro: cioè l’uomo è per natura prepotente, vuole avere sempre natura prepotente, vuole avere sempre ragione” (A. Schopenhauer)ragione” (A. Schopenhauer)Schopenhauer A., L’arte di ottenere ragione – esposta in 38 stratagemmi, Adelphi,

Milano, 1991.

156



La verità oggettiva di una La verità oggettiva di una proposizione e la validità della proposizione e la validità della medesima, nell’approvazione dei medesima, nell’approvazione dei contendenti e degli uditori, sono contendenti e degli uditori, sono due cose differentidue cose differenti

Persuasione - fondamentiPersuasione - fondamenti

157



Si può avere ragione Si può avere ragione objectiveobjective e e tuttavia avere torto agli occhi dei tuttavia avere torto agli occhi dei presenti e talvolta persino ai propripresenti e talvolta persino ai propri

Ciò accade quandoCiò accade quando L’avversario (il convenuto) confuta la L’avversario (il convenuto) confuta la

prova (dell’attore)prova (dell’attore) L’avversario confuta L’avversario confuta

contemporaneamente anche contemporaneamente anche l’affermazione, della quale si possono, l’affermazione, della quale si possono, però, dare altre proveperò, dare altre prove


158



L’innata vanità e una slealtà L’innata vanità e una slealtà connaturata non accettano che quanto connaturata non accettano che quanto da noi sostenuto in principio risulti da noi sostenuto in principio risulti falso e vero quanto sostiene falso e vero quanto sostiene l’avversario: il vero deve sempre l’avversario: il vero deve sempre apparire falso ed il falso veroapparire falso ed il falso vero

Chi disputa, di regola, non lotta per la Chi disputa, di regola, non lotta per la verità, ma per imporre la propria tesi verità, ma per imporre la propria tesi come come pro ara et focispro ara et focis [per la casa ed il [per la casa ed il focolare] e procede focolare] e procede per fas et nefasper fas et nefas, , perché non può fare diversamenteperché non può fare diversamente


159



I mezzi per imporre le proprie I mezzi per imporre le proprie affermazioni vengono offerti a affermazioni vengono offerti a ciascuno dalla propria astuzia, dalla ciascuno dalla propria astuzia, dalla propria cattiveria e dall’esperienza propria cattiveria e dall’esperienza quotidiana nel disputarequotidiana nel disputare

Ciascuno possiede, poi, una dialettica Ciascuno possiede, poi, una dialettica naturale (come contenuto delle naturale (come contenuto delle proposizioni) ed una logica naturale proposizioni) ed una logica naturale (come forma delle proposizioni) che (come forma delle proposizioni) che sovente sono distribuite in modo sovente sono distribuite in modo diseguale: spesso defìcita proprio la diseguale: spesso defìcita proprio la dialettica naturaledialettica naturale


160



Spesso chi esce vincitore da una disputa Spesso chi esce vincitore da una disputa lo deve non tanto all’esattezza del suo lo deve non tanto all’esattezza del suo giudizio nell’esporre la propria tesi giudizio nell’esporre la propria tesi (logica analitica), quanto all’astuzia ed (logica analitica), quanto all’astuzia ed alla destrezza con cui l’ha sostenutaalla destrezza con cui l’ha sostenuta

Per formulare la dialettica in modo Per formulare la dialettica in modo limpido bisogna considerarla senza limpido bisogna considerarla senza badare alla verità oggettiva (che è badare alla verità oggettiva (che è oggetto della logica), ma utilizzarla per oggetto della logica), ma utilizzarla per difendersi da attacchi, in particolare difendersi da attacchi, in particolare quelli sleali e parimenti usarla per quelli sleali e parimenti usarla per contrattaccare senza cadere in contrattaccare senza cadere in contraddizione e, soprattutto, senza contraddizione e, soprattutto, senza venire confutativenire confutati


161



Quando si ha ragione, si ha Quando si ha ragione, si ha bisogno della dialettica eristica o bisogno della dialettica eristica o scientifica per sostenerla e si scientifica per sostenerla e si devono conoscere gli devono conoscere gli stratagemmi sleali per opporvisi, stratagemmi sleali per opporvisi, battendo l’avversario con le sue battendo l’avversario con le sue stesse armistesse armi


162




La persuasione è un metodo che induce un La persuasione è un metodo che induce un cambiamento nella volontà altrui, cambiamento nella volontà altrui, attraverso un trasferimento di credenze e attraverso un trasferimento di credenze e di opinionidi opinioni

Persuadere implica che la persona Persuadere implica che la persona persuadenda sia libera non solo di volere, persuadenda sia libera non solo di volere, di agire, ma anche di pensare, di credere e di agire, ma anche di pensare, di credere e di decidere liberamentedi decidere liberamente

Alla fine, la persona persuadenda Alla fine, la persona persuadenda dev’essere libera di lasciarsi persuaderedev’essere libera di lasciarsi persuadere

Contano i risultati, conta l’azione Contano i risultati, conta l’azione conseguente, ogni mezzo è buono per conseguente, ogni mezzo è buono per raggiungere lo scopo …raggiungere lo scopo …

Piattelli Palmarini M., L’arte di persuadere, Mondadori, Milano, 1995.

163




L’arte di persuadere esercita un L’arte di persuadere esercita un ascendente senza pretendere l’Autoritàascendente senza pretendere l’Autorità

L’Autorità subentra solo sotto deficit di L’Autorità subentra solo sotto deficit di persuasionepersuasione

Per persuadere si devono attivare Per persuadere si devono attivare immaginazione e raziocinio stimolando immaginazione e raziocinio stimolando sentimenti, pulsioni, e, soprattutto, sentimenti, pulsioni, e, soprattutto, emozioniemozioni

La vera persuasione si esercita solo La vera persuasione si esercita solo escludendoescludendo il ricatto e la minaccia, la il ricatto e la minaccia, la pietà compassionevole e la fiduciapietà compassionevole e la fiducia

Il ricorso a questi espedienti, quando c’è, Il ricorso a questi espedienti, quando c’è, rivela che la persuasione, da sola, non è rivela che la persuasione, da sola, non è sufficientesufficiente


164



Persuasione – il metodoPersuasione – il metodo La persuasione avviene in presenza La persuasione avviene in presenza

delle seguenti situazionidelle seguenti situazioni L’interlocutore teme una certa L’interlocutore teme una certa

eventualità senza esserne coscienteeventualità senza esserne cosciente L’interlocutore non ha avuto occasione L’interlocutore non ha avuto occasione

di trarne tutte le conseguenzedi trarne tutte le conseguenze L’interlocutore condivide con noi certe L’interlocutore condivide con noi certe

opinioni e ne nutre altre incompatibiliopinioni e ne nutre altre incompatibili L’occasione della conversazione può L’occasione della conversazione può

rappresentare l’opportunità di far rappresentare l’opportunità di far emergere i punti precedentiemergere i punti precedenti

Si può fare leva su informazioni nuove Si può fare leva su informazioni nuove anche se apparentemente insignificantianche se apparentemente insignificanti

Lo stesso argomento può non essere il Lo stesso argomento può non essere il medesimo per la stessa persona in fasi medesimo per la stessa persona in fasi differenti della sua vita od in condizioni differenti della sua vita od in condizioni psicologiche diversepsicologiche diverse

165



Persuasione – inoculazionePersuasione – inoculazione Il processo di trasferimento di Il processo di trasferimento di

opinioni e di credenze dal persuasore opinioni e di credenze dal persuasore al persuaso avviene attraverso al persuaso avviene attraverso l’l’inoculazioneinoculazione

Attraverso l’autoinoculazione è invece Attraverso l’autoinoculazione è invece possibilepossibile unauna autoimmunizzazione autoimmunizzazione rispetto alla persuasionerispetto alla persuasione

Per attuare l’autoimmunizzazione è Per attuare l’autoimmunizzazione è necessario sottoporre la nostra necessario sottoporre la nostra argomentazione ad una disamina argomentazione ad una disamina preventiva stringente da parte di un preventiva stringente da parte di un uditorio mediante colloquio o uditorio mediante colloquio o dibattitodibattito

166



Persuasione - contenutiPersuasione - contenuti Componenti principali della Componenti principali della

persuasione sono, per i contenutipersuasione sono, per i contenuti OriginalitàOriginalità

Quando l’argomento più persuasivo è Quando l’argomento più persuasivo è sempre il più nuovosempre il più nuovo

StileStile La “specialità” e il taglio tipologico La “specialità” e il taglio tipologico

dati al linguaggio comunedati al linguaggio comune Logica (o psico-logica)Logica (o psico-logica)

L’argomentare attraverso sillogismiL’argomentare attraverso sillogismi Pertinenza (relevance)Pertinenza (relevance)

Quando l’interlocutore sa che noi Quando l’interlocutore sa che noi sappiamo che egli sasappiamo che egli sa

Bagley D.S., Oltre la vendita: come aumentare la vostra capacità di persuasione, Franco Angeli, Milano, 2000.

167



Persuasione - sillogismiPersuasione - sillogismi I sillogismi si presentano nella formaI sillogismi si presentano nella forma

Tre elementi distinti/tre frasi/tre enunciati o Tre elementi distinti/tre frasi/tre enunciati o proposizioni tra loro logicamente collegatiproposizioni tra loro logicamente collegati

Un sillogismo è logicamente valido, perciò Un sillogismo è logicamente valido, perciò persuade, sepersuade, se

I primi due enunciati sono ambedue veri, allora lo è I primi due enunciati sono ambedue veri, allora lo è necessariamente anche il terzo che si chiama necessariamente anche il terzo che si chiama “conclusione”“conclusione”

Un sillogismo è logicamente valido in virtù Un sillogismo è logicamente valido in virtù della sua sola forma, indipendentemente dagli della sua sola forma, indipendentemente dagli enunciati specifici che collega tra di loroenunciati specifici che collega tra di loro

Un sillogismo logicamente valido è tale che è Un sillogismo logicamente valido è tale che è impossibile trovare un contro esempio. Cioè, se impossibile trovare un contro esempio. Cioè, se il sillogismo è valido allora non è mai possibile il sillogismo è valido allora non è mai possibile che i due enunciati di premessa siano veri ma che i due enunciati di premessa siano veri ma l’enunciato conclusione sia falsol’enunciato conclusione sia falso


168



Persuasione - sillogismiPersuasione - sillogismi Infine, nella vita reale si possono Infine, nella vita reale si possono

configurare quattro situazioni configurare quattro situazioni possibili di sillogismipossibili di sillogismi

Sillogismi validi che ci persuadonoSillogismi validi che ci persuadono Sillogismi validi che non ci persuadonoSillogismi validi che non ci persuadono Sillogismi non validi che ci persuadonoSillogismi non validi che ci persuadono Sillogismi non validi che non ci Sillogismi non validi che non ci

persuadonopersuadono Quello che interessa alla nostra vita di Quello che interessa alla nostra vita di

liberi pensatori sono i sillogismi che liberi pensatori sono i sillogismi che non ci persuadononon ci persuadono

169



Persuasione - formaPersuasione - forma Componenti principali della persuasione sono, Componenti principali della persuasione sono,

per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies)per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies) Sillogismo Sillogismo premessapremessa

La premessa, abbinata a un fatto cui si fa La premessa, abbinata a un fatto cui si fa implicitamente appello e che si abbiano forti implicitamente appello e che si abbiano forti ragioni di ritenere vero, porta alla conclusione ragioni di ritenere vero, porta alla conclusione del sillogismodel sillogismo

o Basarsi su un fatto o una teoria o un’opinione Basarsi su un fatto o una teoria o un’opinione veri, implicitamente condivisi da noi e veri, implicitamente condivisi da noi e dall’interlocutoredall’interlocutore

o Partire da una premessa vera che, combinata con Partire da una premessa vera che, combinata con il fatto-oggetto conduce ineluttabilmente alla il fatto-oggetto conduce ineluttabilmente alla conclusioneconclusione

o Privilegiare premesse alle quali l’interlocutore Privilegiare premesse alle quali l’interlocutore può non aver mai pensato esplicitamente o che può non aver mai pensato esplicitamente o che non siano immediatamente presenti nella sua non siano immediatamente presenti nella sua attenzione, specie se in pregiudizio dell’ovvio, attenzione, specie se in pregiudizio dell’ovvio, dello scontato e del ben consolidatodello scontato e del ben consolidato

o Costruire l’argomentazione in modo naturale, Costruire l’argomentazione in modo naturale, irresistibile ed informativoirresistibile ed informativo


170




per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies)per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies) Sillogismo dellaSillogismo della deduzione all’inverso deduzione all’inverso

Un’argomentazione che parta da premesse tra Un’argomentazione che parta da premesse tra loro abbastanza diverse e rappresentative da loro abbastanza diverse e rappresentative da indurci, prima a generalizzare, poi ad accettare indurci, prima a generalizzare, poi ad accettare la conclusione come un caso particolarela conclusione come un caso particolare

o Scegliere le premesse in modo tale da renderle Scegliere le premesse in modo tale da renderle abbastanza eterogenee tra loro da sembrare dei abbastanza eterogenee tra loro da sembrare dei “campioni” ma facilmente raggruppabili in uno “campioni” ma facilmente raggruppabili in uno che le accumuni tutteche le accumuni tutte

o Scegliere le proprietà delle premesse pertinenti Scegliere le proprietà delle premesse pertinenti all’argomento e che appaiano il più possibile all’argomento e che appaiano il più possibile “naturali”“naturali”

o Offrire una conclusione pilotata su un elemento Offrire una conclusione pilotata su un elemento del ragguppamento che sia originale e non del ragguppamento che sia originale e non pensatopensato


171



Persuasione - formaPersuasione - forma Componenti principali della persuasione Componenti principali della persuasione

sono, per la forma, i seguenti sette sono, per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies)sofismi (fallacies)

Sillogismo dellaSillogismo della deduzione all’inverso deduzione all’inversoo Usare nella conclusione la stessa proprietà Usare nella conclusione la stessa proprietà

delle premesse o una similmente evidentedelle premesse o una similmente evidenteo Dare una connotazione informativa e che Dare una connotazione informativa e che

possa stupire, rivelando qualcosa non resa possa stupire, rivelando qualcosa non resa evidente fino ad alloraevidente fino ad allora


172




per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies)per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies) Sillogismo delle Sillogismo delle compensazioni di originalitàcompensazioni di originalità

La verità delle premesse crea la sorpresa che La verità delle premesse crea la sorpresa che convince ad accettare la conclusione qualsiasi convince ad accettare la conclusione qualsiasi essa siaessa sia

o Partire da una o più premesse sorprendenti od Partire da una o più premesse sorprendenti od inaspettate inaspettate

o Appellarsi ad una spiegazione inevitabile che porti Appellarsi ad una spiegazione inevitabile che porti alle conseguenze che comprendano anche la alle conseguenze che comprendano anche la conclusione che si desideraconclusione che si desidera

o Scegliere una conclusione che derivi direttamente Scegliere una conclusione che derivi direttamente dalle premesse e dalla spiegazione e disegnarla dalle premesse e dalla spiegazione e disegnarla all’interlocutore come un itinerario obbligatoall’interlocutore come un itinerario obbligato

o Non esagerare con le sorprese tutte assiemeNon esagerare con le sorprese tutte assieme


173




sono, per la forma, i seguenti sette sono, per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies)sofismi (fallacies)

Sillogismo della Sillogismo della causa-effettocausa-effetto Le premesse, frutto di conoscenza od Le premesse, frutto di conoscenza od

esperienza attraverso un meccanismo di esperienza attraverso un meccanismo di causa-effetto portano alla conclusionecausa-effetto portano alla conclusioneo Accorciare gli “anelli” pertinenziali tra Accorciare gli “anelli” pertinenziali tra

premesse e conclusionepremesse e conclusione


174




sono, per la forma, i seguenti sette sofismi sono, per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies)(fallacies)

Sillogismo della Sillogismo della induzioneinduzione Le premesse, positive, portano alla Le premesse, positive, portano alla

conclusione positiva. Le premesse lavorano conclusione positiva. Le premesse lavorano su una scala di similarità naturalesu una scala di similarità naturaleo Scegliere le premesse in maniera da Scegliere le premesse in maniera da

sembrare simili tra di lorosembrare simili tra di loroo Scegliere le proprietà dell’argomentazione Scegliere le proprietà dell’argomentazione

pertinenti con la copertura della conclusionepertinenti con la copertura della conclusioneo Scegliere la conclusione che verifichi la Scegliere la conclusione che verifichi la

copertura delle premesse sfruttando copertura delle premesse sfruttando l’intuizione naturale tra premesse e l’intuizione naturale tra premesse e conclusioneconclusionePiattelli Palmarini M., L’arte di persuadere, Mondadori, Milano, 1995.

175




sono, per la forma, i seguenti sette sofismi sono, per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies)(fallacies)

Sillogismo della Sillogismo della legge generalelegge generale Dalle premesse (controfattuali) si passa alla Dalle premesse (controfattuali) si passa alla

conclusione poiché casi di particolarizzazione conclusione poiché casi di particolarizzazione di una legge generale facilmente intuibiledi una legge generale facilmente intuibile

o Scegliere casi che si possono controllare Scegliere casi che si possono controllare facilmente da parte di tutti gli interlocutorifacilmente da parte di tutti gli interlocutori

o Limitarsi ai casi ipotetici simili ai casi reali Limitarsi ai casi ipotetici simili ai casi reali corrispondenti a differenza di un particolarecorrispondenti a differenza di un particolare

o Appellarsi al particolare per estendere tale Appellarsi al particolare per estendere tale norma anche al caso ipotetico nel principio che norma anche al caso ipotetico nel principio che a ratione ad rationatum valet consequentiaa ratione ad rationatum valet consequentia

o Costruire l’argomentazione evitando le ovvietàCostruire l’argomentazione evitando le ovvietàPiattelli Palmarini M., L’arte di persuadere, Mondadori, Milano, 1995.

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per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies)per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies) Sillogismo della Sillogismo della logica scientificalogica scientifica o del o del

paradosso scientificoparadosso scientifico Una teoria scientifica persuasiva deve implicare Una teoria scientifica persuasiva deve implicare

logicamente tutte le proprie conseguenze logicamente tutte le proprie conseguenze sperimentalisperimentali

Esistono, purtuttavia, ragionamenti persuasivi Esistono, purtuttavia, ragionamenti persuasivi che non detengono alla base alcuna forma logica che non detengono alla base alcuna forma logica (es. paradosso di Jean Nicod: “tutti i corvi sono (es. paradosso di Jean Nicod: “tutti i corvi sono neri”). Il paradosso di Nicod è tutto fondato neri”). Il paradosso di Nicod è tutto fondato sull’uso del condizionale al posto di un sull’uso del condizionale al posto di un universaleuniversale

Il paradosso si evidenzia quando si conclude che Il paradosso si evidenzia quando si conclude che ogni esperimento od osservazione che conferma ogni esperimento od osservazione che conferma la prima ipotesi conferma anche la seconda la prima ipotesi conferma anche la seconda logicamente equivalente e viceversalogicamente equivalente e viceversa

177



Strategie della negoziazione Strategie della negoziazione persuasivapersuasiva Strategia della Strategia della cessione cessione (effetto (effetto

dotazione)dotazione) Persuadere l’interlocutore che si trova Persuadere l’interlocutore che si trova

in una situazione meno favorevole in una situazione meno favorevole rispetto a quella in cui è in realtà, rispetto a quella in cui è in realtà, mentre noi diciamo di essere in una mentre noi diciamo di essere in una posizione migliore alla sua. Vantaggiposizione migliore alla sua. Vantaggi

Esagerazione del costo di ogni nostra Esagerazione del costo di ogni nostra cessionecessione

Sminuizione del costo di ogni sua cessioneSminuizione del costo di ogni sua cessione

Bandler R., La struttura della magia, Astrolabio, Roma, 1981.

178



Strategia dell’effetto di Strategia dell’effetto di rimbalzorimbalzo Introdurre opzioni alternative Introdurre opzioni alternative

anche e soprattutto se fittizie, anche e soprattutto se fittizie, sicuramente meno attraenti per sicuramente meno attraenti per l’interlocutore, spingendole poi l’interlocutore, spingendole poi con insistenza. Vantaggicon insistenza. Vantaggi

Viene spinta un’opzione reale pre-Viene spinta un’opzione reale pre-esistente, più vantaggiosa per noi e esistente, più vantaggiosa per noi e meno per l’interlocutoremeno per l’interlocutore

Tale opzione non sarebbe Tale opzione non sarebbe diversamente mai stata sceltadiversamente mai stata scelta

Strategie della negoziazione Strategie della negoziazione persuasivapersuasiva

Cudicio C., Convincere per vendere meglio, Franco Angeli, Milano, 1995.

179



Strategia della Strategia della capitalizzazionecapitalizzazione Capitalizzare subito le concessioni Capitalizzare subito le concessioni

(anche immaginarie, o semplici ipotesi (anche immaginarie, o semplici ipotesi teoriche che noi stessi potremmo teoriche che noi stessi potremmo introdurre), pure se minime, fatte introdurre), pure se minime, fatte dall’interlocutore descrivendole con dall’interlocutore descrivendole con minuzia e ricchezza di particolari e minuzia e ricchezza di particolari e successivamente far riferimento a successivamente far riferimento a queste come se fossero state queste come se fossero state effettivamente concesse. Vantaggieffettivamente concesse. Vantaggi

Così facendo persuadiamo l’interlocutore Così facendo persuadiamo l’interlocutore che ci siamo installati su un solido status che ci siamo installati su un solido status quo di inamovibilità o di mobilità a caro quo di inamovibilità o di mobilità a caro prezzoprezzo


180



Strategia della Strategia della capitalizzazione capitalizzazione inversainversa Autostabilizzare da subito Autostabilizzare da subito

l’interlocutore in uno status quo l’interlocutore in uno status quo inferiore a quello reale. Vantaggiinferiore a quello reale. Vantaggi

Così facendo persuadiamo Così facendo persuadiamo l’interlocutore che le nostre sono l’interlocutore che le nostre sono “concessioni”, anche se in realtà “concessioni”, anche se in realtà rappresentano solamente degli rappresentano solamente degli obiettivi raggiuntiobiettivi raggiunti


181



Strategia del Strategia del dopodopo Ingaggiare l’interlocutore sul Ingaggiare l’interlocutore sul

come, facendogli supporre come, facendogli supporre scontato il se. Invitarlo a situarsi scontato il se. Invitarlo a situarsi nella situazione del dopo . nella situazione del dopo . VantaggiVantaggi

Così facendo persuadiamo Così facendo persuadiamo l’interlocutore che non si può più l’interlocutore che non si può più tirare indietrotirare indietro

Gli si iniettano dei sensi di colpa (se Gli si iniettano dei sensi di colpa (se abitualmente ne sente)abitualmente ne sente)


182



Strategia del Strategia del non fare nulla dopo non fare nulla dopo aver fattoaver fatto Creare per l’interlocutore uno stato Creare per l’interlocutore uno stato

di fatto in cui debba fare qualcosa di fatto in cui debba fare qualcosa per riportare la situazione allo per riportare la situazione allo stato iniziale. Se nulla accade, le stato iniziale. Se nulla accade, le cose andranno avanti nel senso cose andranno avanti nel senso naturale, altrimenti l’interlocutore naturale, altrimenti l’interlocutore dovrà “pagare” un prezzo. Vantaggidovrà “pagare” un prezzo. Vantaggi

Fare ritorno sui propri passi costa Fare ritorno sui propri passi costa sempre, anche psicologicamente, sempre, anche psicologicamente, specie per gli altrispecie per gli altri


183



Strategia dell’Strategia dell’accorpamentoaccorpamento Presentare sempre i costi da Presentare sempre i costi da

sopportare accorpati sino sopportare accorpati sino dall’inizio, mentre per i benefici si dall’inizio, mentre per i benefici si elenchino uno ad uno separati tra elenchino uno ad uno separati tra di loro. Vantaggidi loro. Vantaggi

Appare evidente la sola parte relativa Appare evidente la sola parte relativa ai beneficiai benefici


184



Strategia delle Strategia delle piccole piccole compensazionicompensazioni Presentare le grosse spese Presentare le grosse spese

accanto alle piccole frequenti accanto alle piccole frequenti compensazioni. Vantaggicompensazioni. Vantaggi

Appare evidente la sola parte relativa Appare evidente la sola parte relativa alle compensazionialle compensazioni


185



Strategia della Strategia della segregazionesegregazione Per cose di modesto costo ma di Per cose di modesto costo ma di

alti esborsi d’altro genere alti esborsi d’altro genere conviene tenere separate le due conviene tenere separate le due cose. Vantaggicose. Vantaggi

Appare evidente una sola parte per Appare evidente una sola parte per voltavolta


186



Strategia della Strategia della migliore scelta migliore scelta possibilepossibile Presentare come la migliore Presentare come la migliore

possibile e la migliore accessibile possibile e la migliore accessibile l’opzione tra le molte di scenari l’opzione tra le molte di scenari alternativi meno attraenti. alternativi meno attraenti. VantaggiVantaggi

Nessuna opzione apparirà Nessuna opzione apparirà ragionevolmente più vantaggiosaragionevolmente più vantaggiosa


187



Strategia dello Strategia dello spiazzamentospiazzamento Spiazzare l’interlocutore con una Spiazzare l’interlocutore con una

concessione esagerata e inattesa, concessione esagerata e inattesa, generosa e lungimirante, fondata generosa e lungimirante, fondata su una presunta fiducia anticipata, su una presunta fiducia anticipata, esagerandola, accendendogli un esagerandola, accendendogli un senso di reciprocità e di sfida. Una senso di reciprocità e di sfida. Una trattativa contiene sempre una trattativa contiene sempre una componente di gioco. A volte componente di gioco. A volte conviene renderla dominante. conviene renderla dominante. VantaggiVantaggi

Entrambe le parti avranno guadagnatoEntrambe le parti avranno guadagnato




PROGRAMMAZIONE

NEURO LINGUISTICA

189



La PNL (Programmazione Neuro La PNL (Programmazione Neuro Linguistica) è un complesso di Linguistica) è un complesso di tecniche di comunicazione e di tecniche di comunicazione e di ascolto centrate sull’analisi del ascolto centrate sull’analisi del linguaggio verbale e di quello non linguaggio verbale e di quello non verbale dell’interlocutore e verbale dell’interlocutore e sull’interlocutore, avente lo scopo di sull’interlocutore, avente lo scopo di raggiungere rapidamente l’empatia raggiungere rapidamente l’empatia (“stare dentro agli altri”, (“stare dentro agli altri”, diversamente dalla simpatica che diversamente dalla simpatica che significa “stare con gli altri”)significa “stare con gli altri”)

Fondamenti Fondamenti

Dilts R.B., Programmazione neuro-linguistica, Astrolabio, Roma, 1997.

190



Abilità di comunicazioneAbilità di comunicazione Le tre abilità fondamentali, a base Le tre abilità fondamentali, a base

della comunicazione della comunicazione interpersonale e a gruppi, che interpersonale e a gruppi, che costituiscono il nucleo centrale di costituiscono il nucleo centrale di ogni comunicazione persuasiva ogni comunicazione persuasiva sonosono Domandare [in]Domandare [in]

Modo neutro (domande aperte - quando Modo neutro (domande aperte - quando iniziano con avverbi, chiuse - se iniziano con avverbi, chiuse - se affermative, alternative) per ottenere affermative, alternative) per ottenere informazioniinformazioni

Modo tendenzioso (domande Modo tendenzioso (domande tendenziose – quando cercano il tendenziose – quando cercano il consenso) per influenzare positivamenteconsenso) per influenzare positivamente

Istituto Superiore di Formazione e Ricerca per i Trasporti, Introduzione alla vendita, Corso di Programmazione Neuro Linguistica - Atti seminariali, Palazzo Giovannelli - Venezia, 1997.

191



Abilità di comunicazioneAbilità di comunicazione Le tre abilità fondamentali, a base Le tre abilità fondamentali, a base

della comunicazione interpersonale e della comunicazione interpersonale e a gruppi, che costituiscono il nucleo a gruppi, che costituiscono il nucleo centrale di ogni comunicazione centrale di ogni comunicazione persuasiva sonopersuasiva sono

AscoltareAscoltare Ascolto empatico attivoAscolto empatico attivo

ParlareParlare Mettersi sulla stessa lunghezza d’ondaMettersi sulla stessa lunghezza d’onda Attingere alle tecniche della vendita Attingere alle tecniche della vendita

persuasivapersuasiva Essere assertiviEssere assertivi

Istituto Superiore di Formazione e Ricerca per i Trasporti, Introduzione alla vendita, Corso di Programmazione Neuro Linguistica - Atti seminariali, Palazzo Giovannelli - Venezia, 1997.

192



Abilità di comunicazioneAbilità di comunicazione Domandare (con stile Domandare (con stile

conversativo, non inquisitorio) conversativo, non inquisitorio) perper

Ottenere informazioniOttenere informazioni Verificare o confermare Verificare o confermare

informazioni ricevuteinformazioni ricevute Far avere un messaggio Far avere un messaggio

all’interlocutore (cd. parlare per all’interlocutore (cd. parlare per domande)domande)

Per concludere positivamente una Per concludere positivamente una conversazione (cd. domande conversazione (cd. domande retoriche – tecnica di chiusura)retoriche – tecnica di chiusura)

Istituto Superiore di Formazione e Ricerca per i Trasporti, Sviluppo leadership, Corso di sviluppo leadership - Atti seminariali, Palazzo Giovannelli - Venezia, 1999.

193



Abilità di comunicazioneAbilità di comunicazione Vantaggi nel porre domande Vantaggi nel porre domande

(neutre/tendenziose)(neutre/tendenziose) Facilitano il coinvolgimento Facilitano il coinvolgimento

dell’interlocutoredell’interlocutore Consentono la raccolta di Consentono la raccolta di

informazioniinformazioni Orientano la conversazioneOrientano la conversazione Fanno guadagnare tempoFanno guadagnare tempo Consentono di manifestare i propri Consentono di manifestare i propri

pensieri senza renderli esplicitipensieri senza renderli espliciti Chi pone domande viene percepito Chi pone domande viene percepito

come credibilecome credibile

194



Abilità di comunicazioneAbilità di comunicazione Tecnica di porre domandeTecnica di porre domande

Ascoltare le risposte alle domandeAscoltare le risposte alle domande Non porre domande prima che Non porre domande prima che

l’altro abbia rispostol’altro abbia risposto Non rispondere da sé alle Non rispondere da sé alle

domandedomande Non interrompere la Non interrompere la

conversazione con domande fuori conversazione con domande fuori contestocontesto

Fare domande per avere confermeFare domande per avere conferme Riassumere quanto detto e Riassumere quanto detto e

chiedere conferma con una chiedere conferma con una domanda (D.A.C.A.)domanda (D.A.C.A.)

Evitare lo stile inquisitorioEvitare lo stile inquisitorio Brevi commenti di ogni risposta Brevi commenti di ogni risposta

prima di transitare alla successivaprima di transitare alla successiva Porre le domande in gerarchia: Porre le domande in gerarchia:

neutre aperte, neutre chiuse, neutre aperte, neutre chiuse, tendenziosetendenziose

195



Abilità di comunicazioneAbilità di comunicazione AscoltareAscoltare

Come sentire e pensare attivamenteCome sentire e pensare attivamente [Sentire][Sentire]

[Processo fisico passivo che non [Processo fisico passivo che non richiede sforzi intellettuali]richiede sforzi intellettuali]

Non ascoltando può accadere di:Non ascoltando può accadere di: Equivocare i problemiEquivocare i problemi Saltare alle conclusioniSaltare alle conclusioni Non conoscere completamente i fatti Non conoscere completamente i fatti Confondere l’interlocutore con risposte Confondere l’interlocutore con risposte

inappropriateinappropriate Sembrare insicuriSembrare insicuri Interpretare scorrettamente le Interpretare scorrettamente le

considerazioni dell’interlocutoreconsiderazioni dell’interlocutoreIstituto Superiore di Formazione e Ricerca per i Trasporti, Sviluppo leadership, Corso di sviluppo leadership - Atti seminariali, Palazzo Giovannelli - Venezia, 1999.

196



Ascolto Ascolto empatico empatico attivoattivo

DimostrazionDimostrazione di e di attenzione e attenzione e comprensioncomprensionee

Instaurazione Instaurazione di un di un rapportorapporto

Instaurazione Instaurazione di fiduciadi fiducia

Ascolto reattivoFornisce il

feedbackPermette di

ottenere informazioni

Ascolto selettivoValuta le

informazioni

Seleziona le informazioni

Watlzawick P., Beavin J.H., Jackson D.D., Pragmatica della comunicazione umana, Astrolabio, Roma, 1971.

197



Abilità di comunicazioneAbilità di comunicazione Ascolto empatico Ascolto empatico

attivo dato daattivo dato da Contatto visivoContatto visivo Linguaggio del Linguaggio del

corpocorpo Non interrompereNon interrompere Non distrarsiNon distrarsi

Manifestazione

dell’interesse

Bidot N., Mozart B., Ottanta giorni per capirsi, Xenia, Ancona, 1996.

198




attivo dato daattivo dato da Invito ad iniziareInvito ad iniziare Incoraggiamento a Incoraggiamento a

continuarecontinuare Domande aperte Domande aperte

non difficoltosenon difficoltose Invito ad Invito ad

approfondireapprofondire

Richiesta d’informaz

ioni

199




attivo dato daattivo dato da Parafrasare il Parafrasare il

contenutocontenuto Riflettere il Riflettere il

sentimentosentimento Riflettere l’intenzione Riflettere l’intenzione

dell’interlocutoredell’interlocutore RiassumereRiassumere

Espressioni d’intesa

200



Abilità di comunicazioneAbilità di comunicazione Perché ascoltare Perché ascoltare

empaticamente?empaticamente? Per capire meglio/per riassumerePer capire meglio/per riassumere Per verificare di aver compreso Per verificare di aver compreso

bene/riformularebene/riformulare Per ascoltare con Per ascoltare con

obiettività/controllare l’emotivitàobiettività/controllare l’emotività Per gestire la relazione/adottare il Per gestire la relazione/adottare il

punto di vista punto di vista dell’alter/coinvolgimento nelle dell’alter/coinvolgimento nelle soluzioni comunisoluzioni comuni

201



Abilità di comunicazioneAbilità di comunicazione Parlare attraverso le parole e Parlare attraverso le parole e

la voce comunicando la voce comunicando informazioni einformazioni e Stati d’animoStati d’animo Atteggiamenti (atti Atteggiamenti (atti

mancati)mancati) Sentimenti Sentimenti

202



Abilità di comunicazioneAbilità di comunicazione Tecniche per la costruzione di Tecniche per la costruzione di

una comunicazione una comunicazione persuasivapersuasiva Stessa lunghezza d’ondaStessa lunghezza d’onda

Porre punti di riferimentoPorre punti di riferimento Verificare la propria comprensioneVerificare la propria comprensione Fare domandeFare domande Essere trasparenti (o apparire Essere trasparenti (o apparire

trasparenti)trasparenti) Disinnescare il linguaggio emotivoDisinnescare il linguaggio emotivo

203



Abilità di comunicazioneAbilità di comunicazione Tecniche per la costruzione di Tecniche per la costruzione di

una comunicazione persuasivauna comunicazione persuasiva Essere Essere assertivi assertivi con:con:

OnestàOnestà DirezioneDirezione AppropriatezzaAppropriatezza

Assumere un Assumere un atteggiamento atteggiamento fermofermo e comprensivo, non rigido, e comprensivo, non rigido, non debole, nell’espressione dei non debole, nell’espressione dei propri diritti personali senza propri diritti personali senza violare i diritti altruiviolare i diritti altrui



Assertività e Assertività e dintornidintorni

205



Abilità di comunicazioneAbilità di comunicazioneComportamento non assertivoComportamento non assertivo

COMPORTAMENTO COMPORTAMENTO AGGRESSIVOAGGRESSIVO

Per dominarePer dominare Per vincerePer vincere Per umiliare vincendoPer umiliare vincendo Per degradare Per degradare

vincendovincendo Per indebolire Per indebolire

vincendovincendo Per annullare Per annullare

vincendovincendoVIOLARE I DIRITTI VIOLARE I DIRITTI ALTRUIALTRUI

COMPORTAMENTO PASSIVO Per ignorare Per inibirsi Per compiacere Per evitare

conflitti ad ogni costo

Per mancare di rispetto

VIOLARE I DIRITTI VIOLARE I DIRITTI PROPRIPROPRI

206



Abilità di comunicazioneAbilità di comunicazioneComportamento assertivo - Comportamento assertivo - componenticomponenti

VERBALEVERBALE

COGNITIVOCOGNITIVO

NON VERBALENON VERBALE

EMOTIVOEMOTIVO

207

Fiducia nelleFiducia nelleproprie capacitàproprie capacità

di eseguiredi eseguireun lavoroun lavoro

SoddisfazioneSoddisfazionedi se stessodi se stesso

ConsapevolezzaConsapevolezzadel propriodel proprio

valorevalore

StimaStimadi sèdi sè



Abilità di comunicazioneAbilità di comunicazioneComportamento assertivo – Comportamento assertivo – enunciati di valoreenunciati di valore

208

CONVINZIONICONVINZIONIPOSITIVEPOSITIVE

RIDUZIONERIDUZIONEDELL’ANSIADELL’ANSIA

COMPORTAMENTOCOMPORTAMENTOASSERTIVOASSERTIVO

CRESCITA DELLACRESCITA DELLAFIDUCIA IN SE STESSOFIDUCIA IN SE STESSO



Abilità di comunicazioneAbilità di comunicazioneComportamento assertivo - Comportamento assertivo - sinergiesinergie

CIRCOLO VIRTUOSO DEL

COMPORTAMENTO ASSERTIVO

209

ComponenteComponenteverbaleverbale

APPROCCIOAPPROCCIOASSERTIVOASSERTIVO

APPROCCIOAPPROCCIONON ASSERTIVONON ASSERTIVO

““Forse abbiamo sbagliato:Forse abbiamo sbagliato:cosa fare per non ripeterecosa fare per non ripeteregli errori? Sei d’accordo ?gli errori? Sei d’accordo ?

““Hai nuovamente sbagliato:Hai nuovamente sbagliato:Sai bene che sbagli sempre.Sai bene che sbagli sempre.Non lo ripetere mai più”Non lo ripetere mai più”



Abilità di comunicazioneAbilità di comunicazioneComponente verbaleComponente verbale Cosa fareCosa fare

Esprimere fiducia in sé e negli altriEsprimere fiducia in sé e negli altri Come fareCome fare

Non valutare, non giudicare le situazioniNon valutare, non giudicare le situazioni Segnalare gli effetti concreti e tangibiliSegnalare gli effetti concreti e tangibili Parlare di quello che si desidera accadaParlare di quello che si desidera accada Concordare soluzioni comuni e attivare i Concordare soluzioni comuni e attivare i

meccanismi di controllomeccanismi di controllo

210



Abilità di comunicazioneAbilità di comunicazioneComponente cognitivaComponente cognitiva

Cosa fareCosa fare Credere nelle proprie capacità per Credere nelle proprie capacità per

l’auto-affermazione ed il confrontol’auto-affermazione ed il confronto Come fareCome fare

ComponenteComponentecognitivacognitiva

CONCETTOCONCETTOPOSITIVOPOSITIVO

DI SE’DI SE’

ASPETTATIVE ASPETTATIVE POSITIVEPOSITIVE

COMPORTAMENTOCOMPORTAMENTOASSERTIVOASSERTIVO

SENTIMENTISENTIMENTI

““SONO ASSERTIVO”SONO ASSERTIVO”““CE LA FARO’ SEMPRECE LA FARO’ SEMPRE

E COMUNQUE”E COMUNQUE”““MI PREOCCUPERO’MI PREOCCUPERO’

SOLO SE MI INGANNI”SOLO SE MI INGANNI”FIDUCIA IN SE’FIDUCIA IN SE’

211



Abilità di comunicazioneAbilità di comunicazioneComponente emotivaComponente emotiva

Cosa fareCosa fare Trasmettere messaggi Trasmettere messaggi

maggiormente adatti alle maggiormente adatti alle situazioni, con emozionalità adatta situazioni, con emozionalità adatta tradotta con tono appropriato, tradotta con tono appropriato, poiché il tono ha un ruolo decisivo poiché il tono ha un ruolo decisivo nell’azione di persuasionenell’azione di persuasione

Come fareCome fare Esprimersi scegliendoEsprimersi scegliendo

TonoTono VolumeVolume Pausa Pausa TempoTempo Enfasi Enfasi DizioneDizione

212



Abilità di comunicazioneAbilità di comunicazioneComponente non verbaleComponente non verbale

Cosa fareCosa fare Coerenza non verbale con il Coerenza non verbale con il

contenuto verbale della contenuto verbale della comunicazionecomunicazione

Come fareCome fareComponenteComponentenon verbalenon verbale

GESTUALITA’GESTUALITA’ESPRESSIONIESPRESSIONI

VOLTOVOLTOCONTATTOCONTATTO

VISIVOVISIVOPOSTURAPOSTURA

APERTAAPERTACORDIALECORDIALE

ATTENTEATTENTEINTERESSATEINTERESSATE

COMPRENSIVECOMPRENSIVE

DIRETTODIRETTOCOSTANTECOSTANTE

RILASSATARILASSATAAPERTAAPERTA

COMODACOMODA

TONALITA’TONALITA’VOCEVOCE

MEDIAMEDIAVOLUME MEDIOVOLUME MEDIOTIMBRO DECISOTIMBRO DECISO

213



Abilità di comunicazioneAbilità di comunicazioneComportamento assertivo - Comportamento assertivo - parlareparlare

Elementi principali ed ausiliariElementi principali ed ausiliari

PrincipaliPrincipali

CONTATTOCONTATTOVISIVOVISIVO

TEMPITEMPILUOGHILUOGHI

CONTENUTOCONTENUTO

AusiliariAusiliari

TONOTONOINFLESSIONEINFLESSIONE

VOLUME VOCEVOLUME VOCE

ESPRESSIONIESPRESSIONIDEL VISODEL VISO

GESTIGESTI

POSIZIONEPOSIZIONEDEL CORPODEL CORPO

214



Contatto visivoContatto visivo Guardare direttamente negli occhi Guardare direttamente negli occhi

senza fissare mentre si parla: senza fissare mentre si parla: significa dare chiarezza al messaggio significa dare chiarezza al messaggio e individuare un destinatario precisoe individuare un destinatario preciso

Tempi/luoghiTempi/luoghi Scegliere condizioni ed occasione Scegliere condizioni ed occasione

appropriate per evitare distorsioni appropriate per evitare distorsioni del messaggio o comportamenti del messaggio o comportamenti difensivi: utilizzare solo i tempi difensivi: utilizzare solo i tempi legati all’eloquio e compound legati all’eloquio e compound conosciuti o al più neutraliconosciuti o al più neutrali


Tecniche per costruire una comunicazione persuasivaTecniche per costruire una comunicazione persuasiva

215



ContenutoContenuto Immediatezza di esposizione dei Immediatezza di esposizione dei

concetti per esprimere la concetti per esprimere la spontaneitàspontaneità

Assunzione di responsabilità sulle Assunzione di responsabilità sulle opinioniopinioni

Messaggi direttiMessaggi diretti Totale mancanza di aggressivitàTotale mancanza di aggressività Uso della tecnica dei beneficiUso della tecnica dei benefici Uso della tecnica delle obiezioniUso della tecnica delle obiezioni Uso della tecnica della Uso della tecnica della

testimonianza (vera o meno)testimonianza (vera o meno)



216



Tono voceTono voce MonotònoMonotòno PolitonoPolitono

(colore)(colore) ElevatoElevato MedioMedio Deciso Deciso



Poco convincimento

Convincimento

Difesa Convincente Convincente

217



Volume Volume vocevoce

BassoBasso MedioMedio ElevatoElevato VariabileVariabile CrescenteCrescente DecrescenDecrescen

te te



Poco convincimento

Convincimento Difesa Efficace Coinvolgente Non

coinvolgente

218



Espressioni del viso e sguardoEspressioni del viso e sguardo Espressioni accordate/coerenti con Espressioni accordate/coerenti con

il messaggioil messaggio Mimica facciale ricca ed espressivaMimica facciale ricca ed espressiva Miosi/midriasi per individuare Miosi/midriasi per individuare

l’interessel’interesse GestiGesti

Messaggio rinforzato da gestualità Messaggio rinforzato da gestualità risulta più efficacerisulta più efficace

Gesti delle mani ripetuti per Gesti delle mani ripetuti per sottolineare i concettisottolineare i concetti



219



Posizione spazialePosizione spaziale Frontale rispetto all’interlocutoreFrontale rispetto all’interlocutore AsimmetricaAsimmetrica RilassataRilassata Distanza limitata (entro 1,5 metri)Distanza limitata (entro 1,5 metri)

PosturaPostura Leggermente inclinata indietro se Leggermente inclinata indietro se

dominanti Leggermente inclinata in dominanti Leggermente inclinata in avanti se dominatiavanti se dominati



220



La persona assertivaLa persona assertiva Esprime i propri dirittiEsprime i propri diritti Manifesta desideriManifesta desideri Manifesta sentimentiManifesta sentimenti Manifesta preferenzeManifesta preferenze Manifesta dissensoManifesta dissenso Manifesta approvazioneManifesta approvazione PianificaPianifica Gestisce la situazione pilotando su Gestisce la situazione pilotando su

obiettiviobiettivi Argomenta in modo esplicitoArgomenta in modo esplicito

Abilità di comunicazioneAbilità di comunicazioneComportamento assertivoComportamento assertivo

Decalogo del perfetto persuasore assertivoDecalogo del perfetto persuasore assertivo

221



La persona assertivaLa persona assertiva Descrive fatti accadutiDescrive fatti accaduti Esprime disponibilitàEsprime disponibilità ElaboraElabora Fornisce contributi e soluzioni ai Fornisce contributi e soluzioni ai

problemiproblemi Seleziona i problemiSeleziona i problemi Assegna le prioritàAssegna le priorità Assume responsabilità sugli attiAssume responsabilità sugli atti Si scusa se è in difettoSi scusa se è in difetto Identifica ed ammette i propri limitiIdentifica ed ammette i propri limiti



222



La persona aggressivaLa persona aggressiva Impone senza dirittoImpone senza diritto ManipolaManipola Nega le positività altruiNega le positività altrui ReagisceReagisce CondizionaCondiziona InquisisceInquisisce GeneralizzaGeneralizza GiudicaGiudica ValutaValuta



223



La persona aggressivaLa persona aggressiva PersonalizzaPersonalizza PretendePretende InterpretaInterpreta Abbandona l’interlocutore ai suoi Abbandona l’interlocutore ai suoi

problemiproblemi Sottovaluta i problemi altruiSottovaluta i problemi altrui Scarica le responsabilitàScarica le responsabilità ColpevolizzaColpevolizza Non si reputa mai in difettoNon si reputa mai in difetto Si sopravvalutaSi sopravvaluta



224



La persona passivaLa persona passiva Rinuncia ai propri dirittiRinuncia ai propri diritti Reprime manifestazioni di Reprime manifestazioni di

desideri, sentimenti, preferenze, desideri, sentimenti, preferenze, dissensodissenso

Accetta idee ed obiettivi altrui Accetta idee ed obiettivi altrui rimanendo insoddisfattarimanendo insoddisfatta

Delega permanentementeDelega permanentemente Si difende mentendo e scusandosi Si difende mentendo e scusandosi

continuamentecontinuamente Si lamenta di soventeSi lamenta di sovente Subisce Subisce



225



La persona passivaLa persona passiva Considera come doveri le Considera come doveri le

aspettative altruiaspettative altrui Si fa solo carico dei problemi Si fa solo carico dei problemi

d’altrid’altri Rimanda la soluzione dei problemiRimanda la soluzione dei problemi Giustifica il proprio Giustifica il proprio

comportamento anche se correttocomportamento anche se corretto Si sente sempre in difettoSi sente sempre in difetto Si sottovalutaSi sottovaluta





Abilità di comunicazioneAbilità di comunicazione

OBIEZIONOBIEZIONII

227



““Contra negantem principia non est Contra negantem principia non est disputandum”disputandum”

Abilità di comunicazioneAbilità di comunicazioneTecnica di gestione delle obiezioniTecnica di gestione delle obiezioni

228



Le obiezioni sonoLe obiezioni sono Un’espressione di resistenza Un’espressione di resistenza

(talvolta)(talvolta) Un’espressione d’interesse Un’espressione d’interesse

(generalmente)(generalmente) Un mezzo per chiedere ulteriori Un mezzo per chiedere ulteriori

informazioni (spesso)informazioni (spesso) Le obiezioni possono venire Le obiezioni possono venire

generate dagenerate da Motivi razionaliMotivi razionali Motivi personaliMotivi personali

Abilità di comunicazioneAbilità di comunicazioneTecnica di gestione delle obiezioni - causaTecnica di gestione delle obiezioni - causa

229



Motivi razionaliMotivi razionali IncomprensioneIncomprensione Informazione Informazione

inadeguata/scarsa inadeguata/scarsa conoscenza del problemaconoscenza del problema

Interesse/curiositàInteresse/curiosità


230



Motivi personaliMotivi personali Accordi con altriAccordi con altri AnimositàAnimosità Cattive esperienze pregresseCattive esperienze pregresse Ordini superioriOrdini superiori Perdita di prestigioPerdita di prestigio RischioRischio SeccaturaSeccatura


231



Prima che vengano sollevatePrima che vengano sollevate Argomentazione preventivaArgomentazione preventiva Anticipazione dell’obiezioneAnticipazione dell’obiezione

Dopo che sono state sollevateDopo che sono state sollevate Affrontare l’obiezioneAffrontare l’obiezione Posporre la rispostaPosporre la risposta Utilizzare il silenzio attivoUtilizzare il silenzio attivo

Abilità di comunicazioneAbilità di comunicazioneTecnica di gestione delle obiezioni – strumenti per le obiezioniTecnica di gestione delle obiezioni – strumenti per le obiezioni

232



Argomentazione preventivaArgomentazione preventiva Quando le possibili obiezioni si Quando le possibili obiezioni si

risolvono prima che vengano formulaterisolvono prima che vengano formulate Vengono neutralizzate con la Vengono neutralizzate con la

conoscenza approfondita conoscenza approfondita dell’interlocutoredell’interlocutore

Vengono risolte attraverso la Vengono risolte attraverso la preparazione dell’eloquio, preparazione dell’eloquio, trasformando i punti di debolezza in trasformando i punti di debolezza in punti di forza o vantaggipunti di forza o vantaggi

Telefonare/scrivere in anticipo Telefonare/scrivere in anticipo (differire temporalmente) per (differire temporalmente) per esplorare eventuali obiezioni da esplorare eventuali obiezioni da risolvere nell’incontrorisolvere nell’incontro


233



Anticipazione delle obiezioniAnticipazione delle obiezioni Si solleva l’obiezione per conto Si solleva l’obiezione per conto

dell’interlocutore con i dell’interlocutore con i seguenti vantaggiseguenti vantaggi

Si evitano prese di posizione Si evitano prese di posizione negative di quest’ultimonegative di quest’ultimo

Consente all’interlocutore di non Consente all’interlocutore di non venire umiliato dal prevalere venire umiliato dal prevalere dell’opinione del soggetto attoredell’opinione del soggetto attore

Si dimostra comprensione Si dimostra comprensione simpatetica per l’interlocutoresimpatetica per l’interlocutore


234



Dopo che sono state sollevateDopo che sono state sollevate Affrontare l’obiezione conAffrontare l’obiezione con

Tecnica delle domandeTecnica delle domande Tecnica D.A.C.A.Tecnica D.A.C.A. Si, ma …Si, ma … BoomerangBoomerang Trasformazione in formulazione Trasformazione in formulazione

positivapositiva Svuotamento del contenuto Svuotamento del contenuto

(irrilevanza)(irrilevanza) Accettazione condizionataAccettazione condizionata SdrammatizzazioneSdrammatizzazione Ridicolizzazione/uso dell’ironiaRidicolizzazione/uso dell’ironia Uso del paradossoUso del paradosso CitazioniCitazioni


235



Dopo che sono state Dopo che sono state sollevatesollevate

Posporre la rispostaPosporre la risposta Rimandare giustificandoRimandare giustificando Convenire provvisoriamenteConvenire provvisoriamente TrascurareTrascurare IgnorareIgnorare Telefonare o prendere appuntiTelefonare o prendere appunti Inventare un impegno Inventare un impegno

improvvisoimprovviso Utilizzare il silenzio attivoUtilizzare il silenzio attivo


236



Atteggiamento da tenere in Atteggiamento da tenere in presenza di un’obiezione:presenza di un’obiezione:

Parlare sempre con Parlare sempre con l’interlocutore e non l’interlocutore e non all’interlocutoreall’interlocutore

RilassarsiRilassarsi Evitare tensioniEvitare tensioni Rimanere calmiRimanere calmi Non interrompere mai Non interrompere mai

l’interlocutorel’interlocutore Non essere polemiciNon essere polemici Non cercare di mettersi in Non cercare di mettersi in

evidenza ad ogni costoevidenza ad ogni costo

Abilità di comunicazioneAbilità di comunicazioneTecnica di gestione delle obiezioni – comportamento Tecnica di gestione delle obiezioni – comportamento

237



Atteggiamento da tenere in Atteggiamento da tenere in presenza di un’obiezione:presenza di un’obiezione:

Conservare l’iniziativaConservare l’iniziativa Rispondere in modo chiaro e Rispondere in modo chiaro e

precisopreciso Usare un testimonial quando Usare un testimonial quando

non si è in grado di risponderenon si è in grado di rispondere Convincere l’interlocutore con Convincere l’interlocutore con

argomentazioni valideargomentazioni valide Comprendere che Comprendere che

l’interlocutore spesso esaspera l’interlocutore spesso esaspera l’obiezione poiché è veramente l’obiezione poiché è veramente interessato o curiosointeressato o curioso

Abilità di comunicazioneAbilità di comunicazioneTecnica di gestione delle obiezioni – comportamentoTecnica di gestione delle obiezioni – comportamento

238



Strategie da adottare per la Strategie da adottare per la gestione efficace delle gestione efficace delle obiezioniobiezioni

Il cambiamento del pressingIl cambiamento del pressing Il cambiamento della competenzaIl cambiamento della competenza Il cambiamento della credibilitàIl cambiamento della credibilità Il cambiamento della flessibilitàIl cambiamento della flessibilità Il cambiamento delle proprie Il cambiamento delle proprie

carenze od erroricarenze od errori

Abilità di comunicazioneAbilità di comunicazioneTecnica di gestione delle obiezioni – comportamentoTecnica di gestione delle obiezioni – comportamento



TECNICA DI GESTIONE TECNICA DI GESTIONE DELLE OBIEZIONIDELLE OBIEZIONI

Case studiesCase studies

240



Argomentazione Argomentazione preventivapreventiva

D: (è convinto di valere di più di D: (è convinto di valere di più di voi)voi)

R: “… sono convinto che avervi R: “… sono convinto che avervi conosciuto sia stata una vera conosciuto sia stata una vera fortuna. Mai avrei pensato di fortuna. Mai avrei pensato di aver a che fare con una persona aver a che fare con una persona tanto importante …”tanto importante …”

Abilità di comunicazioneAbilità di comunicazioneTecnica di gestione delle obiezioni – casiTecnica di gestione delle obiezioni – casi

241



Anticipazione delle obiezioniAnticipazione delle obiezioni D: (l’interlocutore crede o sa di D: (l’interlocutore crede o sa di

avere un “asso” nella manica)avere un “asso” nella manica) R: “… sono sicuro che Voi sarete qui R: “… sono sicuro che Voi sarete qui

a confermarmi che le azioni positive a confermarmi che le azioni positive da me iniziate sono pienamente da me iniziate sono pienamente coerenti con la Vostra visione delle coerenti con la Vostra visione delle cose … Non credete”?cose … Non credete”?


242



Tecnica delle domande Tecnica delle domande (neutre o tendenziose)(neutre o tendenziose)

D: “… Voi siete qui per convincermi D: “… Voi siete qui per convincermi che ho ragione”?che ho ragione”?

R: “… e se invece dicessimo che R: “… e se invece dicessimo che nessuno ha ragione in assoluto, se nessuno ha ragione in assoluto, se non solo chi dalla ragione trova non solo chi dalla ragione trova ragione”? [neutra]ragione”? [neutra]

R: “ … ma Voi credete veramente R: “ … ma Voi credete veramente che la ragione stia solo da una che la ragione stia solo da una parte”? [tendenziosa]parte”? [tendenziosa]


243



Tecnica D.A.C.A. (Definizione-Tecnica D.A.C.A. (Definizione-Accettazione-Comprova-Accettazione-Comprova-Accettazione)Accettazione)

D: “… secondo me quello che mi D: “… secondo me quello che mi proponete non mi conviene …”proponete non mi conviene …”

R: “… Voi mi state dicendo che ciò R: “… Voi mi state dicendo che ciò che Vi propongo non è conveniente che Vi propongo non è conveniente (D). Vero (A)? Se è così, allora, (D). Vero (A)? Se è così, allora, perché anch’io lo avrei fatto (C)? perché anch’io lo avrei fatto (C)? Non le pare (A)”?Non le pare (A)”?


244



Si, ma …Si, ma … D: “… Voi avete sicuramente D: “… Voi avete sicuramente

abusato di tutta la mia pazienza abusato di tutta la mia pazienza …”…”

R: “… si, ma vuole mettere il R: “… si, ma vuole mettere il piacere di poterci incontrare e piacere di poterci incontrare e trovare una soluzione trovare una soluzione profittevole per entrambi”?profittevole per entrambi”?


245



Tecnica del boomerangTecnica del boomerang D: “… non abbiamo trovato un D: “… non abbiamo trovato un

accordo l’altra volta …”accordo l’altra volta …” R: “… ma è proprio per questo R: “… ma è proprio per questo

che Vi ho raggiunto, proprio qui che Vi ho raggiunto, proprio qui da Voi, per non lasciare alcun da Voi, per non lasciare alcun equivoco in sospeso …”equivoco in sospeso …”


246



Trasformazione in Trasformazione in formulazione positivaformulazione positiva

D: “… quanto rischio, quanto D: “… quanto rischio, quanto perdo da questa iniziativa?perdo da questa iniziativa?

R: “… lei sta pensando R: “… lei sta pensando sicuramente quanto potrebbe sicuramente quanto potrebbe guadagnarci. Non è vero”?guadagnarci. Non è vero”?


247



Svuotamento del Svuotamento del contenutocontenuto

D: “… la questione posta per D: “… la questione posta per Voi è così importante”?Voi è così importante”?

R: “… credo che sia del tutto R: “… credo che sia del tutto irrilevante, tanto da irrilevante, tanto da tralasciarne le specifiche …”tralasciarne le specifiche …”


248



Accettazione condizionataAccettazione condizionata D: (l’interlocutore pone una serie D: (l’interlocutore pone una serie

di problemi, grandi e piccoli)di problemi, grandi e piccoli) R: “… se trovassimo una R: “… se trovassimo una

soluzione a questo piccolo soluzione a questo piccolo problema, sul resto siamo problema, sul resto siamo d’accordo, no …”?d’accordo, no …”?


249



SdrammatizzazioneSdrammatizzazione D: “… Vi avevo detto che ci D: “… Vi avevo detto che ci

saremmo trovati in questa saremmo trovati in questa situazione grave …”!situazione grave …”!

R: “… ci siamo trovati in acque R: “… ci siamo trovati in acque peggiori, no …”? [S. asincrona]peggiori, no …”? [S. asincrona]

R: “… Eh beh, c’è di peggio … pensi R: “… Eh beh, c’è di peggio … pensi alla morte di quei tre ragazzi in alla morte di quei tre ragazzi in autostrada, ad esempio …”?! [S. autostrada, ad esempio …”?! [S. confronto]confronto]

R: “… l’altra settimana ho perduto R: “… l’altra settimana ho perduto un caro amico …” [S. valoriale]un caro amico …” [S. valoriale]


250



RidicolizzazioneRidicolizzazione D: “… Se credete di farmi paura Vi D: “… Se credete di farmi paura Vi

sbagliate di grosso, capito …”???sbagliate di grosso, capito …”??? R: “… uhmmm, ma che puzza c’è R: “… uhmmm, ma che puzza c’è

qui dentro, siete stato Voi …”?? qui dentro, siete stato Voi …”?? [cd. “istinto di materialità” – [cd. “istinto di materialità” – Goffman]Goffman]

R: “ … sento puzza di cadavere qui R: “ … sento puzza di cadavere qui dentro …”! [allertamento mafioso]dentro …”! [allertamento mafioso]


251



Uso del paradossoUso del paradosso D: “… Vi sento dire cose assai D: “… Vi sento dire cose assai

gravi nei miei confronti …”!gravi nei miei confronti …”! R: “ … colgo l’occasione per R: “ … colgo l’occasione per

manifestarle tutta la mia manifestarle tutta la mia solidarietà …” [ridacchiando]solidarietà …” [ridacchiando]

R: “… Vostra moglie ne dice di R: “… Vostra moglie ne dice di peggiori …” [ridacchiando]peggiori …” [ridacchiando]


252



CitazioniCitazioni D: “… Voi non sapete a cosa D: “… Voi non sapete a cosa

state mirando …”!state mirando …”! R: “… Quemque trahit voluptas R: “… Quemque trahit voluptas

sua …” [Virgilio]sua …” [Virgilio]


253



Rimandare giustificandoRimandare giustificando D: “… lo sapete che ora i dati D: “… lo sapete che ora i dati

affermano la gravità delle cose …”affermano la gravità delle cose …” R: “… ora non lo possiamo dire con R: “… ora non lo possiamo dire con

certezza ma sono convinto che la certezza ma sono convinto che la prossima volta che ci vedremo sarà prossima volta che ci vedremo sarà tutto chiarito per il meglio …”tutto chiarito per il meglio …”


254



Convenire provvisoriamente Convenire provvisoriamente D: “… non credo che la cosa che D: “… non credo che la cosa che

mi proponete sia proprio ciò che mi proponete sia proprio ciò che cercavo …”cercavo …”

R: “… conveniamo per un R: “… conveniamo per un momento che sia così. Ma Vi pare momento che sia così. Ma Vi pare proprio così impossibile che, proprio così impossibile che, invece, si guadagni tanto come invece, si guadagni tanto come appare dai dati …”?appare dai dati …”?


255



TrascurareTrascurare D: “… Vi permettete ancora di D: “… Vi permettete ancora di

portare con Voi quella portare con Voi quella situazione …”?!situazione …”?!

R: “… beh, avete visto come R: “… beh, avete visto come nessuno, tranne Voi, se ne sia nessuno, tranne Voi, se ne sia accorto …”?accorto …”?


256



Ignorare Ignorare D: “… Voi dovete dirmi tutto di D: “… Voi dovete dirmi tutto di

ciò che sono venuto a ciò che sono venuto a conoscenza …”conoscenza …”

R: “… piuttosto, ha visto come è R: “… piuttosto, ha visto come è andata bene la nostra nuova andata bene la nostra nuova iniziativa …”?iniziativa …”?


257



TelefonareTelefonare D: “… vedete … se mi fosse D: “… vedete … se mi fosse

possibile dire anche la mia …”possibile dire anche la mia …” R: “… un attimo, prego, devo R: “… un attimo, prego, devo

verificare una cosa urgente. Mi verificare una cosa urgente. Mi scusi …”? [telefonare a vuoto]scusi …”? [telefonare a vuoto]


258



Inventare impegni improvvisiInventare impegni improvvisi D: “… sono qui a dire che non è D: “… sono qui a dire che non è

stato bello da parte Vostra andarlo stato bello da parte Vostra andarlo a riferire …”a riferire …”

R: “… ah, grazie signorina. Siamo in R: “… ah, grazie signorina. Siamo in ritardo, vero, per ritardo, vero, per quell’appuntamento con l’onorevole quell’appuntamento con l’onorevole [inventare un nome]…”?[inventare un nome]…”?


259



Utilizzare il silenzio attivoUtilizzare il silenzio attivo D: “… non mi direte che la D: “… non mi direte che la

pensate esattamente così …”?!pensate esattamente così …”?! R: (silenzio, con sguardo fisso R: (silenzio, con sguardo fisso

negli occhi dell’interlocutore e negli occhi dell’interlocutore e una mimica del volto fissa ma una mimica del volto fissa ma sorridente)sorridente)


260


Regola aureaRegola aurea

“… “… Il primo grado della saggezza è saper Il primo grado della saggezza è saper tacere; il secondo è saper parlare tacere; il secondo è saper parlare poco e moderarsi nel discorso; il terzo poco e moderarsi nel discorso; il terzo è saper parlare molto senza parlar è saper parlare molto senza parlar male né troppo… E’ bene parlare solo male né troppo… E’ bene parlare solo quando si deve dire qualcosa che quando si deve dire qualcosa che valga più del silenzio valga più del silenzio …”. (Abate …”. (Abate Dinouart, Dinouart, L’arte di tacereL’arte di tacere, I, 1, 1), I, 1, 1)

Conclusioni sulla comunicazione persuasivaConclusioni sulla comunicazione persuasiva

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Moreno FerrareseMoreno Ferrarese(Verona, 1959) svolge attività libero professionale (Verona, 1959) svolge attività libero professionale di ricerca scientifica ed industriale occupandosi di di ricerca scientifica ed industriale occupandosi di Economia dei Trasporti, della Mobilità e Reti, Economia dei Trasporti, della Mobilità e Reti, Econometria e modellistica, Project financing, Econometria e modellistica, Project financing, Marketing Management, Ricerca e fattibilità dei Marketing Management, Ricerca e fattibilità dei progetti sociali, Comunicazione e Relazioni progetti sociali, Comunicazione e Relazioni Industriali, Tecniche di mediazione e negoziazione Industriali, Tecniche di mediazione e negoziazione per lo stress lavorativo.per lo stress lavorativo.Ha lavorato e lavora per grandi imprese italiane Ha lavorato e lavora per grandi imprese italiane ed ha ricoperto numerosi incarichi di consulenza ed ha ricoperto numerosi incarichi di consulenza presso enti, organismi pubblici ed affermate presso enti, organismi pubblici ed affermate società di progettazione in Italia. Ha svolto e società di progettazione in Italia. Ha svolto e svolge attività di docenza e formazione.svolge attività di docenza e formazione.Da lungo tempo collabora con l’Università degli Da lungo tempo collabora con l’Università degli Studi di Verona, Facoltà di Economia, nelle sedi di Studi di Verona, Facoltà di Economia, nelle sedi di Verona e Vicenza e, recentemente, con la U.S.S.L. Verona e Vicenza e, recentemente, con la U.S.S.L. 20 Verona – Servizio di Psicologia Territoriale.20 Verona – Servizio di Psicologia Territoriale.

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“Corso di Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione”

di Moreno Ferrarese

Copyright © 2006 Dott. Mag. Moreno Ferrarese in Verona1^ edizione novembre 2006

2^ edizione aprile 20073 edizione novembre 2007

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Questo volume viene impresso nel mese di novembre dell’anno 2006 presso lo studio professionale di ricerca scientifica ed industriale del Dott. Mag. Moreno Ferrarese in Verona. Viene, inoltre, realizzato e riprodotto come @book e attraverso CD-Rom per solo uso di formazione a distanza ed in aula.

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