Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Convegno regionale La legislazione e la...

Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006

Convegno regionale “La legislazione e Convegno regionale “La legislazione e la comunicazione nei fenomeni stress-la comunicazione nei fenomeni stress-

correlati nei luoghi di lavoro” correlati nei luoghi di lavoro”

Paolo Fusari - consulente, formatore, psicologo del lavoro [email protected]

Ordine degli Psicologi del Friuli Venezia Giulia

UUna esperienza di formazione na esperienza di formazione con operatori di call center:con operatori di call center:la gestione delle emozioni e la la gestione delle emozioni e la

zona di comfortzona di comfort Pordenone 10 novembre 2006Pordenone 10 novembre 2006

Brevi appunti sui Call Center a livello nazionale

1


Quarantanni e più di Call Center

2


Fase Funzione Know - how Focus

UFFICIO RECLAMI

Anni 60

Risposte standard a richieste standard

FABBRICA RECLAMI

Anni 70

Risposte standard a richieste diversificate

QUARANTANNI E PIU’ DI CALL CENTER

1. Conoscenza individuale limitata;

2. scarsa competenza comunicativa;

3. compiti ripetitivi.

Soluzione breve e in una chiamata

1. Conoscenza individuale specifica;

2. competenza comunicativa;

3. compiti ripetitivi;

4. tolleranza a elevato carico di lavoro.

Soluzione breve e in una chiamata

3


Fase Funzione Know - how Focus

NODO DI COMUNICAZIONE

Anni Ottanta

Servizi orientati al cliente

Processi di comunicazione dinamici e di lunga durata

NODO DI VENDITA

Dagli anni Novanta ad oggi

Relazione con il cliente

Marketing

Negoziazione

QUARANTANNI E PIU’ DI CALL CENTER

1. Gestione sistemi e conoscenze complesse;

2. comprensione/ interpretazione eventi inattesi;

3. alta competenza comunicativa;

4. maggiore integrazione con colleghi;

5. tolleranza a tensione.

Relazione dinamica e duratura con il cliente

1. Gestione sistemi;

2. competenze negoziali;

3. gestione eventi inattesi;

4. tolleranza a tensione;

5. lavoro in team.

1.Relazione duratura e dinamica con il cliente;

2.creazione di fiducia/vendita

4


Principali cause e eventi stressanti nei Call Center

5


Altro

24%

Situazioni

personali

6%

Interruzioni

15%

Clienti

ignoranti

7%Clienti

Arrabbiati

48%

Cause ed eventi stressanti: principali cause di stress riportate dalle risorse impegnate nei Call Center

Altro: 4% cliente presuntuoso, 4% supervisor intimidanti; 3% risposte sconosciute, 2% tempi di conversazione ristretti, 2% eccessivo lavoro, 1% procedure incoerenti, 1% supervisor assenti

5


Numeri medi giornalieri di eventi stressanti per operatore nei Call Center


Numero eventi stressanti accaduti in media giornalmente nei Call Center

Cinque

15%

Quattro

9%

Tre

17%

Due

14%

Uno

25%

Più di 5

18%Zero

2%


Età media e composizione personale nei Call Center


Età media degli operatori di Call Center

39%

54%

7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

<= 25 26 - 30 >30anni anni anni


Composizione personale nei Call Center

Part

time

37%

Altro

10%

Tempo

pieno

53%

Altro

10%

Tempo pieno

37%

Part time

53%

nel 1998 nel 2000


Indicatori di prestazione:

1. performance comportamentali

2. performance di produttività


Performance comportamentali

Alcuni indicatori di prestazione “ Behavioural focused” - Operatori

2. Professionalità2. Professionalità

3. Tempestività3. Tempestività

1. Empatia1. Empatia

4. Disponibilità4. Disponibilità

5. Creatività5. Creatività

Aspetti di valutazione della performance comportamentale


Performance di produttività

Alcuni indicatori di prestazione “ Productivity focused” - Operatori

Aspetti di valutazione della performance di produttività

Tempo medio

qualificazione

cliente; tempo medio

identificazione

problema; tempo medio

ricerca soluzione; tempo medio

eventuale

ricontatto cliente.

Numero

chiamate in

uscita; Numero medio

chiamate in uscita

per pratica; Numero medio

chiamate concluse

in relazione a

obiettivo.

Inbound : timing Outbound: quantità


La complessità degli eventi:

alcuni esempi


Richiesta di assistenza OperatoreCliente

Fase di accesso

Fase di accettazione Fase di erogazione

Fase di presa in carico

1. Accoglimento

3. Lavorazione dati Crm e sistemi specialistici4. Trasmissione

esito

2. Case setting

5. Verifica soddisfazione

Cliente e operatore : un esempio di workflow


Un esempio di ciclo di servizio: la gestione di un reclamo telefonico


Il setting


Il setting

1. Acustica

2. Climatizzazione

3. Ergonomia ed arredi degli spazi comuni

4. Arredamento postazione operatore

5. Illuminazione


La gestione delle La gestione delle emozioni e la zona di emozioni e la zona di comfort: comfort:

““una esperienza una esperienza di formazione con di formazione con operatori di call operatori di call center”center”


In ambito Telecom si è avviato nel 2006 un percorso di formazione e di aggiornamento per la totalità degli addetti ai call center 187 e 191.

Il corso è stato denominato MASTER - Moduli Avanzati Sulle Tecniche Efficaci Relazionali.

In questo ambito è stato anche trattato un modulo sulla gestione delle emozioni in ambito lavorativo al fine di favorire un miglior benessere degli addetti, in particolare nel rapporto con i clienti o con le situazioni critiche.

Formazione Operatori COF

MASTERModuli Avanzati Sulle Tecniche Efficaci Relazionali

Formazione Operatori COFFormazione Operatori - 2006

1


Obiettivi del corso MASTER

Acquisire consapevolezza circa le

modalità personali di gestione delle

emozioni

Sviluppare la capacità di gestire il

rapporto con interlocutori critici

Migliorare la capacità di trasmettere

sicurezza e ottenere consenso dal

cliente


Una metodologia formativa adottata:

il soft-outdoor: che cos’è

Si tratta di esercizi e giochi

fortemente coinvolgenti

sul piano cognitivo, fisico ed emotivo

non immediatamente collegabili alla realtà lavorativa

ma con una forte valenza metaforica

rispetto a principi, comportamenti, capacità

da utilizzare nel proprio ruolo

1

Formazione Operatori COFFormazione Operatori COFLa gestione delle emozioni


dal latino

emovere

trasportare fuori

smuovere

scuotere

Emozione: l’etimologia


Le emozioni di base

PauraPaura Spavento, nervosismo, ansia, terrore

RabbiaRabbia Collera, furia, animosità, ira, violenza, irritazione, fastidio

Vergogna Vergogna Senso di colpa, imbarazzo, umiliazione

DisgustoDisgusto Sdegno, avversione, disprezzo

TristezzaTristezza Dolore, abbattimento, solitudine, pena

SorpresaSorpresa Ammirazione, stupore, meraviglia, shock

AmoreAmore

GioiaGioia

Adorazione, gentilezza, fiducia, affinità

Divertimento, euforia, estasi, felicità


Ogni volta che non abbiamo la possibilità di

esprimerci si può generare rabbia. E’ una

situazione che possiamo aver vissuto sin da

bambini, nell’ambito dei nostri primi legami

significativi ….. Può rimanere innescata per

lungo tempo e manifestarsi nelle situazioni più

impreviste.

Nel rapporto con il cliente spesso le emozioni

sono bloccate, non si ha la possibilità di

esprimersi…..


“Perché le emozioni si bloccano?”

esercitazione

1


Ripensa a 3 situazioni critiche che hai vissuto e che hanno bloccato le tue

emozioni

Situazione Cosa volevo fare?

Cosa ho fatto? Cosa ha bloccato le mie emozioni?

1


Analizziamo le situazioni emotivamente difficili : un modello di osservazione…

Situazione in cui ci arrabbiamo

Pensieri che scattano

Emozioni che abbiamo provato

Azioni compiute

Che è successo?

Cosa abbiamo pensato? Cosa ci siamo detti?

Come ci siamo sentiti?

Cosa abbiamo fatto a causa della rabbia?

Spesso il pensiero ci si blocca… e non riusciamo più ad avere un rapporto corretto con la realtà interna (le

emozioni) ed esterna (i comportamenti)

1


Volendo, con un po’ di attenzione…

Situazione in cui ci arrabbiamo

Pensieri che scattano

Emozioni che abbiamo provato

RIPENSIAMOCI

Azioni compiute

Che è successo?

Cosa abbiamo pensato? Cosa ci siamo detti?Come ci siamo sentiti?

C’è un altro pensiero? Possiamo dirci qualcos’altro?Cosa posso fare dopo averci ripensato?

1


Principali atteggiamenti che hanno bloccato l’espressione delle emozioni in situazioni critiche

1.1. autocontrolloautocontrollo;

2.2. senso del dovere;senso del dovere;3.3. educazione;educazione;4.4. responsabilità;responsabilità;5.5. il fatto di lasciar perdere e andare via;il fatto di lasciar perdere e andare via;6.6. rassegnazione;rassegnazione;7.7. paura delle conseguenze;paura delle conseguenze;8.8. non sapere cosa fare.non sapere cosa fare.

1


“Colui quindi che si adira per ciò che

deve e con chi deve, e inoltre come,

quando e per quanto tempo si deve, può

essere lodato !”Aristotele, Etica nicomachea

1


IL MODELLO DELLE ZONE

comfort

rischio

stress

L’apprendimento e la mobilitazione nella gestione delle

proprie emozioni

1


Se stai facendo qualcosa

e sai farla bene

non stai imparando cose nuove

La zona di comfort

1


La zona di comfort

Dimensione psicologica in cui sappiamo muoverci e relazionarci.

Comprende i nostri valori, le competenze, le abitudini, le conoscenze e i comportamenti agiti, nonché il nostro modo di essere generale.

ZONA DI COMFORT

1


La zona di rischio

Dimensione psicologica in cui la persona non si sente a suo agio. Solo passando attraverso la nostra zona di rischio possiamo crescere e migliorare.

ZONA DI RISCHIO

1


La zona di stress

Dimensione psicologica in cui la novità, il rischio eccessivo per il proprio senso di identità e d’efficacia sono talmente alti che bloccano ogni apprendimento

ZONA DI STRESS

1


La zona di comfort

Dimensione psicologica in cui sappiamo muoverci e relazionarci. Comprende i nostri valori, le competenze, le abitudini, le conoscenze e i comportamenti agiti, nonché il nostro modo di essere generale

Dimensione psicologica in cui la persona non si sente a suo agio. Solo passando attraverso la nostra zona di rischio possiamo crescere e migliorare

Dimensione psicologica in cui la novità, il rischio eccessivo per il proprio senso di identità e d’efficacia sono talmente alti che bloccano ogni apprendimento

ZONA DI COMFORT

ZONA DI RISCHIO

ZONA DI STRESS

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La zona di comfort, gestione delle emozioni ed apprendimento

• Ogni essere umano nel corso della sua vita passa attraverso una serie numerosa di aree di comfort e di aree di rischio

• Ogni situazione di apprendimento rappresenta il passaggio da una zona di confort attuale, ad una zona di rischio per concludersi in una nuova zona di comfort

• Il passaggio da una zona ad un’altra mobilita le nostre emozioni……

1


Problemi aperti1. Ridisegnare l’organizzazione del

lavoro con soddisfazione e motivazione del personale

2. Sviluppare i CC come luoghi di comunicazione e di fiducia tra clienti, operatori e team di operatori

3. Rafforzare l’identità sociale e professionale degli operatori

4. Realizzare percorsi formativi continui

5. Favorire l’accrescere delle capacità individuali e la flessibilità

6. Creare condizioni di lavoro sicure e spazi ergonomici ed efficienti

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