MICROPROGETTAZIONE CORSO DI FORMAZIONE PER OPERATORI DI CALL

CENTER

GRUPPO ROSSO

o Flavia Castagnoli o Roberta Federica Serraoo Roberto Gandini

o Team Leader Timoteo Crispolti

INDICEo OBIETTIVI DEL CORSOo DESTINATARIo MODULI DIDATTICIo MODULO “STRATEGIE DI COMUNICAZIONE”o MODULO “TECNICHE DI TELEMARKETING”o MODULO “CALL CENTER E CUSTOMER CARE”o INVESTIMENTI

NOTA: PER OGNI MODULO DIDATTICO VERRANNO ESPOSTI I TEMPI, GLI OBIETTIVI, I CONTENUTI, I METODI E GLI STRUMENTI

OBIETTIVI DEL CORSO• Formare una figura professionale di

assistenza nella distribuzione di prodotti e nell’erogazione di servizi.

• Definire la figura professionale:L’operatore al Call Center è un punto di riferimento diretto tra consumatore e produttore; da un lato si occupa di garantire un rapporto continuo e diretto con gli abituali clienti, dall’altro sviluppa un’azione di marketing finalizzata alla conquista di nuovi consumatori.

DESTINATARIVenditori, addetti al telemarketing e chiunque abbia rapporti telefonici con la clientela o voglia acquisirne le competenze per una riqualificazione professionale.

MODULO“STRATEGIE di COMUNICAZIONE"

1. TEMPI

2. OBIETTIVI

3. CONTENUTI

4. METODI

5. STRUMENTI

1. TEMPI

8 ORE= 4 lezioni X 2 ore

2. OBIETTIVI

valorizzare la Crescita Personale

3. CONTENUTI

• Teoria della Assertività

• Principi di Successo

• Tecniche di Vendita

4. METODI • Time Management

• Role playing

• Case history

• Gestione conferenza

5. STRUMENTI • Telefono• Manuale del corso• Computer

MODULO“TECNICHE DI TELEMARKETING"

1. TEMPI

2. OBIETTIVI

3. CONTENUTI

4. METODI

5. STRUMENTI

1. TEMPI

12 ORE = 2 lezioni X 6 ore

La Giornata tipo

9:00-11:1511:15-11:30 coffee break11:30-13:30 13:30 break15- 16:15

2. OBIETTIVIL’Addetto Call Center deve essere in grado di dialogare con le varie persone fornendo informazioni e risolvendo i loro problemi, avendo contatti “in bound” (in ingresso, legati alla customer satisfaction) e “outbound” (promozioni e vendite).

3. CONTENUTI 1/2

• Informazione e comunicazione, elementi chiave per una creatività di successo;

• aida: (richiamare attenzione, suscitare interesse, creare desiderio, provocare azioni);

• lead generation (individuazione del target);

3. CONTENUTI 2/2• Le 5 s (stop, show, seduce, satisfy,

sell);• Il concetto di interferenza della

trasmissione, la fonte della trasmissione, il messaggio, il veicolo di trasmissione, il canale di comunicazione;

• Lo strumento di ricezione, creazione database (contenuti), script della telefonata.

inShare

4. METODI

• Lezione frontale

• Role playing (simulazioni)

5. STRUMENTI • Lavagna a fogli mobili• Videoproiettore• Slide• PC• Telefono

• Script

MODULO CAL CENTR E CUSTOMER CARE: GORNI

(16 ORE).• Obiettivi: entrare in

sintonia col cliente e interagire con lui.

• Contenuti: tecniche di comunicazione e customer care.

MODULO CALL CNTER E CUSTOMER CARE: 2

GORNI (16 ORE).• Metodi: drills e

roleplaying.

• Strumenti: lavagna, computer, telefono.

MODULO CALL CENTER E CUSTOMER CARE: 1°

giorno.

• 9 - 13: L’ascolto attivo e la comunicazione efficace.

• 14 - 18: La gestione dei problemi e il superamento delle obiezioni.

Modulo call center e customer care: 2° giorno.

• 9 - 13: esercitazioni e giochi di ruolo.

• 14 - 18: ascolto in postazione.

DOMANDE ???

CONTATTI• Roberta Federica Serraorobertafederica.serrao@gmail.com

• Flavia Castagnoli flavia.castagnoli@gmail.com

• Roberto GandiniRoberto.gandini1962@gmail.com