Posteitaliane Poste Italiane IL CALL CENTER UNICO DI.
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PosteitalianeIL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE
Poste Italiane S.p.A.Poste Italiane S.p.A.
è un’organizzazione di matrice pubblica che sta sviluppando il è un’organizzazione di matrice pubblica che sta sviluppando il suo business adottando logiche e regole gestionali tipiche di suo business adottando logiche e regole gestionali tipiche di
un’azienda operante sul mercatoun’azienda operante sul mercato
L’obiettivoL’obiettivo
redditività redditività
competitivitàcompetitività
consiste nell’aumentare consiste nell’aumentare
migliorando le migliorando le performanceperformance aziendali e aziendali e il il livello qualitativolivello qualitativo del servizio offerto del servizio offerto
PosteitalianeIL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE
IL MERCATOMERCATO DI
RIFERIMENTO È
ATTUALMENTE
SOGGETTO A
PROFONDI
CAMBIAMENTI
LLE ESIGENZE DELLA CLIENTELA SI SONO EVOLUTE RAPIDAMENTE
LLA CONCORRENZA STA AUMENTANDO STIMOLATA DALLA TOTALE LIBERALIZZAZIONE PREVISTA PER IL 2003 E AL VENIRE MENO DEI CONFINI NAZIONALI ALL’OPERARE DI TUTTE LE POSTE EUROPEE
E’ EMERSA PER POSTE ITALIANE S.P.A. LA NECESSITÀ DI ATTUARE STRATEGIE DI DIFFERENZIAZIONEDIFFERENZIAZIONE E DI INNOVAZIONEINNOVAZIONE CENTRATE SUL CLIENTECLIENTE
QUESTO IMPLICA:
CURA DEL RAPPORTO CON IL CLIENTE
QUALITÀ DEL PRODOTTO / SERVIZIO FORNITO
PosteitalianeQUADRO GENERALE DI RIFERIMENTO
DOMANDA CHIAVEDOMANDA CHIAVE
ESISTE UN MODO PIÙ ESISTE UN MODO PIÙ EFFICIENTE PER EFFICIENTE PER
CONNETTERE I CLIENTI?CONNETTERE I CLIENTI?
FORZE ESTERNEFORZE ESTERNE
CONCORRENZA
CONTESTO NORMATIVO
BISOGNI E PERCEZIONI DEI CLIENTI
IMPLICAZIONI PER CUSTOMER SERVICEIMPLICAZIONI PER CUSTOMER SERVICE
IMMEDIATE OPPORTUNITÀ DI EFFICIENZA LIVELLI DI SERVIZIO COMPETITIVI EFFICACE E COERENTE EROGAZIONE DEL
SERVIZIO GESTIONE COMPLESSIVA DEL CONTATTO BASSI COSTI PER UNITÀ BASATI SU VOLUMI
ED EFFICIENZA FLESSIBILITÀ NEL SUPPORTARE NUOVE ED
INTEGRATE OFFERTE STRUMENTI DI MISURA/ CORREZIONE
IMPERATIVI STRATEGICIIMPERATIVI STRATEGICI
MANTENERE I CLIENTI DI VALORE AUMENTARE I RICAVI DIFFERENZIARSI DALLA CONCORRENZA CRESCERE IN NUOVI MERCATI E
SVILUPPARE NUOVI PRODOTTI
Posteitaliane
IL IL CALL CENTERCALL CENTER È UNA STRUTTURA È UNA STRUTTURA
ORGANIZZATIVA E TECNOLOGICA ORGANIZZATIVA E TECNOLOGICA
CHE INTEGRA PROCESSI ECHE INTEGRA PROCESSI E
MODALITÀ DI ACCESSO MODALITÀ DI ACCESSO
INNOVATIVE AI SERVIZI, INNOVATIVE AI SERVIZI,
AL FINE DI MIGLIORARE AL FINE DI MIGLIORARE
LA QUALITA’ DEL SERVIZIO, LA QUALITA’ DEL SERVIZIO,
SVILUPPANDO LA RELAZIONE SVILUPPANDO LA RELAZIONE
CON IL CLIENTECON IL CLIENTE
UNO STRUMENTO…..IL CALL CENTER
CALLCALLCENTERCENTER
PosteitalianeL’IMPORTANZA STRATEGICA DEL CALL CENTER NEL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE
creazione di nuove unità di business:
le DivisioniDivisioni
focalizzate su prodotti/servizi
con specifiche responsabilità di risultato commerciale,
economico e patrimoniale
con un ruolo di indirizzo e supporto
creazione delle Direzioni CentraliDirezioni Centrali
atte a garantire un governo centralizzato
delle unità di business
RRIIOORRGGAANNIIZZZZAAZZIIOONNEE AAZZIIEENNDDAALLEE
IN QUESTO NUOVO CONTESTO ORGANIZZATIVOIN QUESTO NUOVO CONTESTO ORGANIZZATIVO
CALL CENTERCALL CENTERPER FAVORIRE PER FAVORIRE SINERGIE ORIZZONTALISINERGIE ORIZZONTALI, , ATTIVANDO E FORNENDO UN COMPLESSO DI ATTIVANDO E FORNENDO UN COMPLESSO DI SERVIZI ED INIZIATIVE COMUNI A TUTTE LE SERVIZI ED INIZIATIVE COMUNI A TUTTE LE UNITÀ ORGANIZZATIVEUNITÀ ORGANIZZATIVE
IL IL CALL CENTER UNICOCALL CENTER UNICO NASCE: NASCE:
DIVISIONI
ClientiCALL CENTER
CALL CENTERCOME COME STRUTTURA TRASVERSALESTRUTTURA TRASVERSALE CHE OFFRA CHE OFFRA SUPPORTO ALLE DIVISIONI DI BUSINESS NELLA SUPPORTO ALLE DIVISIONI DI BUSINESS NELLA GESTIONE DEL CONTATTO CON IL CLIENTEGESTIONE DEL CONTATTO CON IL CLIENTE
PosteitalianeL’IMPORTANZA STRATEGICA DEL CALL CENTER NEL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE
CREAZIONE DI NUOVE UNITÀ DI BUSINESS:
LE DIVISIONIDIVISIONI
FOCALIZZATE SU PRODOTTI/SERVIZI
CON SPECIFICHE RESPONSABILITÀ DI
RISULTATO COMMERCIALE, ECONOMICO E PATRIMONIALE
RRIIOORRGGAANNIIZZZZAAZZIIOONNEE AAZZIIEENNDDAALLEE
CON UN RUOLO DI INDIRIZZO E SUPPORTO
CREAZIONE DELLE DIREZIONI CENTRALIDIREZIONI CENTRALI
ATTE A GARANTIRE UN GOVERNO CENTRALIZZATO DELLE UNITÀ DI BUSINESS
PosteitalianeL’IMPORTANZA STRATEGICA DEL CALL CENTER NEL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE
LO SVILUPPO DEL CALL CENTER UNICOCALL CENTER UNICO SI È INSERITO IN QUESTO CONTESTO PER OFFRIRE UN CANALE DI CONTATTO INTEGRATO CHE PERMETTA DI RENDERE COMPLETA ED ESAUSTIVA LA ‘RELAZIONE’ TRA IL CLIENTE E L’AZIENDA ATTRAVERSO:
PER AFFRONTARE LE SFIDE DEL MERCATO È IN ATTO ALL’INTERNO DI POSTE ITALIANE S.P.A.POSTE ITALIANE S.P.A. UN PROCESSO DI EVOLUZIONE CULTURALE CHE SI SOSTANZIA IN UN INTERESSE SEMPRE MAGGIORE VERSO LA GESTIONE COMMERCIALE DEI PRODOTTI E LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE.
IL MIGLIORAMENTO DELL’IMMAGINE DELL’AZIENDA SUL MERCATO NAZIONALE ED INTERNAZIONALE IN QUALITÀ DI ENTITÀ UNICA ED INTEGRATA GRAZIE ALL’OFFERTA DI UN LIVELLO ADEGUATO ED UNIFORME DI SERVIZIO AL CLIENTE
IL MONITORAGGIO CONTINUO E PUNTUALE DELL’ANDAMENTO DEL MERCATO E DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI CHE INGENERA UN PROCESSO CONTINUO DI ADEGUAMENTO DELLE STRATEGIE DI BUSINESS E MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI
AD OGGI ESISTONO UFFICI CON RESPONSABILITÀ SPECIFICHE DI ASSISTENZA CLIENTI CALL CENTER DI PRODOTTO CON FUNZIONE DI SUPPORTO AI CLIENTI
Posteitaliane
VALORIZZAZIONE DEL CONTATTO COME
MOMENTO E OPPORTUNITÀ PER
FIDELIZZARE IL CLIENTE
OBIETTIVO DEL CALL CENTER UNICO DI POSTE ITALIANE S.p.ALA CUSTOMER INTEGRATION
LA GESTIONE RAZIONALE ED ORGANIZZATA DELL’INSIEME DEI CONTATTI CON I CLIENTI
IL CALL CENTER UNICO PERMETTE DI INSTAURARE E RAFFORZARE
UNA RELAZIONE DIRETTA E CAPILLARE CON I CLIENTI ATTRAVERSO:
IL CALL CENTER UNICO PERMETTE DI INSTAURARE E RAFFORZARE
UNA RELAZIONE DIRETTA E CAPILLARE CON I CLIENTI ATTRAVERSO:
AUMENTO SENSIBILE DEL LIVELLO DI
SERVIZIO OFFERTO E DELLA QUALITÀ PERCEPITA DAL
CLIENTE
INCREMENTO DELLA EFFICIENZA (PORTATA E
VOLUME) E DELLA EFFICACIA (POTENZIALITÀ OFFERTE) DELLE ATTIVITÀ
DI BUSINESS
L’OTTIMIZZAZIONE DEI TEMPI DI EROGAZIONE DEI SERVIZI INFORMATIVI E DI INSTRADAMENTO DELLE PRATICHE DI RECLAMI
L’EROGAZIONE INTEGRATA DI MOLTEPLICI ALTRI SERVIZI (TELEMARKETING OUTBOUND, TELESALES)
PosteitalianeBENEFICI ATTESI DALLA REALIZZAZIONE DEL CALL CENTER UNICO PER IL BUSINESS DI POSTE ITALIANE
CONOSCENZA INTEGRATA DI DATI, CARATTERISTICHE ED ESIGENZE DEI CLIENTI A DISPOSIZIONE DELLE
DIREZIONI/DIVISIONI
INTERVENTI DI FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE E ATTIVITÀ DI RETENTION
OFFERTA DI PRODOTTI E SERVIZI IN BASE ALLE STRATEGIE DI MARKETING DELLE DIVISIONI (TELEMARKETING OUTBOUND E TELESALES)
OTTIMIZZAZIONE DEI TEMPI DI EROGAZIONE DEI SERVIZI INFORMATIVI E DI INSTRADAMENTO DELLE PRATICHE DI RECLAMO
ACCESSO MULTICANALE IN GRADO DI CREARE UNA RELAZIONE DIRETTA E CAPILLARE CON I
CLIENTI
PosteitalianeI SERVIZI OFFERTI DAL CALL CENTER UNICO
BASE DATI CLIENTI STRUTTURATACOSTITUIRE UN PATRIMONIO INFORMATIVO SUI CLIENTI
PRINCIPALI ESIGENZE CONDIVISE DA TUTTE LE AREE DI BUSINESS
IN RELAZIONE AI SERVIZI DA OFFRIRE
TRAMITE IL CALL CENTER “UNICO”:
INFORMAZIONI GESTIRE PROATTIVAMENTE LA RICHIESTA D’INFORMAZIONI GENERALI E/O COMMERCIALI ATTRAVERSO UN ACCESSO RAPIDO ED EFFICACE AI DATI AZIENDALI
ACCETTAZIONE RECLAMI GESTIRE LA FASE DI RACCOLTA DEL RECLAMO A GARANZIA DEL CLIENTE, UTILIZZANDO UN UNICO MODELLO DI PROCESSO
SERVIZI INTERNIREALIZZARE UNA STRUTTURA DI SUPPORTO PER I CLIENTI INTERNI
PosteitalianeLE INFORMAZIONI FORNITE DAL CC UNICO, DAI CC SPECIALISTICI/SKILL GROUP E DALLE DIREZIONI/DIVISIONI
LIVELLO AZIENDALE
LIVELLO AZIENDALE
CALL CENTERUNICO
CALL CENTERUNICO
CALL CENTERSPECIALISTICI/SKILL GROUP
CALL CENTERSPECIALISTICI/SKILL GROUP
INFORMAZIONI GENERALI ACCETTAZIONE RECLAMI SOLUZIONE DI PROBLEMATICHE SEMPLICI
E GESTIBILI CON SISTEMI AUTOMATICI
INFORMAZIONI SPECIALISTICHE SU PRODOTTI/ SERVIZI
ASSISTENZA SU PROBLEMATICHE COMPLESSE CHE RICHIEDONO APPROFONDITE CONOSCENZE DEI PROCESSI E DEI PRODOTTI DI RIFERIMENTO
GESTIONE PROBLEMATICHE CHE RICHIEDONO INTERVENTI DISPOSITIVI O VALUTAZIONI COMPLESSE O INDAGINI A LIVELLO INTERDIVISIONALE DI RIFERIMENTO
Posteitaliane
UN ELEMENTO STRATEGICO: IL CUSTOMER DATABASE
IL CALL CENTER FORNISCE L’OPPORTUNITÀ DI CREARE UN DATABASEDATABASE DEI CUSTOMER PROFILECUSTOMER PROFILE UTILIZZANDO SIA LE INFORMAZIONI GIÀ PRESENTI NEGLI ARCHIVI AZIENDALI, SIA QUELLE DERIVANTI DALLA INTERAZIONE CALL CENTER-CLIENTE (CONTACT MANAGEMENTCONTACT MANAGEMENT)
CUSTOMERDATABASE
DATI CONTATTO
DATABASEMARKETING
AREE DIBUSINESS
SchedaCliente
INTERNET RETE TERRITORIALEFORZA VENDITECALL CENTERCANALI DICONTATTO
DATABASEMARKETING
DATABASEMARKETING
DATABASEMARKETING
DATABASEMARKETING
PosteitalianeTECNOLOGIA E LOCALIZZAZIONE
CALL CENTER “VIRTUALE”
UNICO NUMERO BREVE INDIPENDENZA DAL SITO DEL
CALL CENTER ARCHITETTURA DISTRIBUITA POSSIBILITÀ DI RIUTILIZZO
DELLE RISORSE SUL TERRITORIO
LA LOCALIZZAZIONE DEI SITI DEL CALL CENTER NON È UN VINCOLO
PosteitalianeARCHITETTURA FUNZIONALE
DATA STORES SISTEMI INFORMATIVI
CTI
ACD
DMS
MARKETING
IVR
CMS
FAXMGMT
WEBMGMT
SALES
SCANNERMGMT
SISTEMA PER LA GESTIONE DEL
CONTATTO
SISTEMA DI GESTIONE DEI DIVERSI
CANALI D’ACCESSO
SELF
SERVICE
E-MAILMGMT
WEB CALL CENTER
e-m@ilTutti i canali automatici
TROUBLE
MANAGEMENT
CUSTOMER
SERVICE
FIELD
SERVICE
Posteitaliane
IN CONSIDERAZIONE DEGLI ORARI DI SERVIZIO GESTITO DA OPERATORI STABILITI PER LE DUE AREE DI OPERATIVITÀ DEL CALL CENTER UNICO, È STATA IPOTIZZATA UNA TURNISTICA DEL PERSONALE BASATA SUI SEGUENTI CRITERI:
AREA CONTATTO CLIENTI AREA SERVIZI INTERNI
Orario servizi gestiti da operatori:Lunedì - Sabato: 8.00 - 20.00
Orario servizi self service:7 giorni su 7, 24 ore su 24
Orario servizi gestiti da operatori: Lunedì - Sabato: 8.00 - 19.00
ORARI DI APERTURA E TIPOLOGIA DI TURNI
IL CALL CENTER SARÀ ATTIVO 24 ORE AL GIORNO PER 7 GIORNI LA SETTIMANA GRAZIE AD UNA GESTIONE MISTA OPERATORI – SISTEMI SELF SERVICE.
TURNI GIORNALIERI DI 6 ORE CONSECUTIVE INGRESSO SFALSATO PER CONSENTIRE LA GESTIONE DEI PICCHI DI TRAFFICO