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MICROPROGETTAZIONE CORSO DI FORMAZIONE PER OPERATORI DI CALL
CENTER
GRUPPO ROSSO
o Flavia Castagnoli o Roberta Federica Serraoo Roberto Gandini
o Team Leader Timoteo Crispolti
INDICEo OBIETTIVI DEL CORSOo DESTINATARIo MODULI DIDATTICIo MODULO “STRATEGIE DI COMUNICAZIONE”o MODULO “TECNICHE DI TELEMARKETING”o MODULO “CALL CENTER E CUSTOMER CARE”o INVESTIMENTI
NOTA: PER OGNI MODULO DIDATTICO VERRANNO ESPOSTI I TEMPI, GLI OBIETTIVI, I CONTENUTI, I METODI E GLI STRUMENTI
OBIETTIVI DEL CORSO• Formare una figura professionale di
assistenza nella distribuzione di prodotti e nell’erogazione di servizi.
• Definire la figura professionale:L’operatore al Call Center è un punto di riferimento diretto tra consumatore e produttore; da un lato si occupa di garantire un rapporto continuo e diretto con gli abituali clienti, dall’altro sviluppa un’azione di marketing finalizzata alla conquista di nuovi consumatori.
DESTINATARIVenditori, addetti al telemarketing e chiunque abbia rapporti telefonici con la clientela o voglia acquisirne le competenze per una riqualificazione professionale.
MODULO“STRATEGIE di COMUNICAZIONE"
1. TEMPI
2. OBIETTIVI
3. CONTENUTI
4. METODI
5. STRUMENTI
1. TEMPI
8 ORE= 4 lezioni X 2 ore
2. OBIETTIVI
valorizzare la Crescita Personale
3. CONTENUTI
• Teoria della Assertività
• Principi di Successo
• Tecniche di Vendita
4. METODI • Time Management
• Role playing
• Case history
• Gestione conferenza
5. STRUMENTI • Telefono• Manuale del corso• Computer
MODULO“TECNICHE DI TELEMARKETING"
1. TEMPI
2. OBIETTIVI
3. CONTENUTI
4. METODI
5. STRUMENTI
1. TEMPI
12 ORE = 2 lezioni X 6 ore
La Giornata tipo
9:00-11:1511:15-11:30 coffee break11:30-13:30 13:30 break15- 16:15
2. OBIETTIVIL’Addetto Call Center deve essere in grado di dialogare con le varie persone fornendo informazioni e risolvendo i loro problemi, avendo contatti “in bound” (in ingresso, legati alla customer satisfaction) e “outbound” (promozioni e vendite).
3. CONTENUTI 1/2
• Informazione e comunicazione, elementi chiave per una creatività di successo;
• aida: (richiamare attenzione, suscitare interesse, creare desiderio, provocare azioni);
• lead generation (individuazione del target);
3. CONTENUTI 2/2• Le 5 s (stop, show, seduce, satisfy,
sell);• Il concetto di interferenza della
trasmissione, la fonte della trasmissione, il messaggio, il veicolo di trasmissione, il canale di comunicazione;
• Lo strumento di ricezione, creazione database (contenuti), script della telefonata.
inShare
4. METODI
• Lezione frontale
• Role playing (simulazioni)
5. STRUMENTI • Lavagna a fogli mobili• Videoproiettore• Slide• PC• Telefono
• Script
MODULO CAL CENTR E CUSTOMER CARE: GORNI
(16 ORE).• Obiettivi: entrare in
sintonia col cliente e interagire con lui.
• Contenuti: tecniche di comunicazione e customer care.
MODULO CALL CNTER E CUSTOMER CARE: 2
GORNI (16 ORE).• Metodi: drills e
roleplaying.
• Strumenti: lavagna, computer, telefono.
MODULO CALL CENTER E CUSTOMER CARE: 1°
giorno.
• 9 - 13: L’ascolto attivo e la comunicazione efficace.
• 14 - 18: La gestione dei problemi e il superamento delle obiezioni.
Modulo call center e customer care: 2° giorno.
• 9 - 13: esercitazioni e giochi di ruolo.
• 14 - 18: ascolto in postazione.
DOMANDE ???
CONTATTI• Roberta Federica [email protected]
• Flavia Castagnoli [email protected]
• Roberto [email protected]
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