Le indagini di Customer Satisfaction effettuate sui clienti dei call center italiani Le modalità di...

Le indagini di Customer Satisfaction

effettuate sui clienti dei call center italiani

Le modalità di analisi ei risultati ottenuti

1. A quali dei seguenti settori merceologici appartiene il suo contact center?

Fon

te: C

MM

C 2

002

servizi di Outsourcing

contact center26%

business to consumer

15%

business to business

15%

pubblica amministrazion

e2%

comunicazioni15%

finanziario15%

assicurativo9%

public utility3%

27,8%

distribuzione% PO Italia

27,7%

6,4%

9,3%

12,7%

4,1%

3,9%8,0%

Campione rappresentativo

2. Quali tra le seguenti metodologie di analisi sono impiegate per le indagini di customer satisfaction

sui clienti del contact center?

Fon

te: C

MM

C 2

002

0% 10% 20% 30% 40%

ricerche effettuate sui clienti mediante telefonatee affidate a società specializzate

sondaggio al termine delle chiamata inboundeffettuato con impiego di un operatore dedicato

telefonate di inbound con "mistery calling" sulcontact center

ricerche effettuate sui clienti mediante mailing eaffidate a società specializzate

sondaggio al termine delle chiamata inboundeffettuato con impiego di Ivr

e-mail "mistery calling" inviate al contact center

ricerche effettuate sui clienti mediante e-mail eaffidate a società specializzate

altro tipo di metodologia di indagine

3. Quale percentuale della popolazione clienti è ritenuta un campione significativo per le indagini di Customer Satisfaction sui clienti del contact center?

Fon

te: C

MM

C 2

002

oltre il 50 per mille (oltre 5%)

17%dal 10 al 50 per

mille (1-5 %)14%

dal 5 al 10 per mille (0,5 - 1%)

22%

non so / non rispondo / non

applicabile32%

meno del 1 per mille del totale

clienti del contact center

3%

da 1 al 5 per mille (0,1 - 0,5

%)12%

4. Su che tipologie di clienti vengono prevalentemente effettuate le indagini di Customer

Satisfaction ?

Fon

te: C

MM

C 2

002

0% 10% 20% 30%

su clienti acquisiti per segmenti o cluster divalore / fatturato

su clienti acquisiti per segmenti o clustergeografici

su clienti acquisiti per segmenti o cluster dietà

su tutti i clienti acquisiti

solo sui clienti del contact center

su clienti prospect

non so / non rispondo

5. Con quale frequenza vengono di norma effettuate le indagini di Customer Satisfaction sui clienti del

contact center ?

Fon

te: C

MM

C 2

002

con altra periodicità

12%annualmente

14%

semestrale25%

mensilmente11%

settimanale5%

non so6%non sono

programmate

27%

in queste condizioni manca il “confronto storico dei dati”

6. Circa l'ultima indagine di Customer Satisfaction quale delle seguenti scale di misurazione sono state

adottate ?

Fon

te: C

MM

C 2

002

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

scala da 1 a 3

scala da 1 a 4

scala da 1 a 5

scala da 1 a 6

scala da 1 a 7

scala da 1 a 10

altra scala


Scale di tipo qualitativo: molto, abbastanza, poco, per nulla

perché le scale pari (dove il valore mediano non è immediato) sono poco usate?

7. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per la "RAPIDITÀ CON CUI

L'OPERATORE HA RISPOSTO ALLA SUA CHIAMATA" ?

Fon

te: C

MM

C 2

002

da 8 a 9 (in scala 1-10)

6%


8%

non applicabile /

non rispondo34%

meno di 3 (in scala 1-10)

2%


14%


5%


9%


5%


17%

Indice medio: 6,59le segnazioni inferiori a “5” indicano

anche “fiducia” verso CMMC

8. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per la "CORTESIA E

DISPONIBILITÀ DELL'OPERATORE" ?

Fon

te: C

MM

C 2

002


22%


12%

non rispondo

24%


3%


20%


12%


2%


5%

Indice medio: 7,54

9. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per la "CHIAREZZA CON CUI

LE SONO STATE FORNITE LE INFORMAZIONI RICHIESTE" ?

Fon

te: C

MM

C 2

002


20%


6%

non applicabile /

non rispondo27%


5%


25%


12%


5%

Indice medio: 7,29

10. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per “LIVELLO DI

APPROFONDIMENTO DI INFORMAZIONI RICEVUTE" ?

Fon

te: C

MM

C 2

002


12%


5%

non rispondo

36%


2%


17%


9%


11%


5%


3%

Indice medio: 6,73

11. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per la "POSSIBILITÀ DI AVERE

UNA SOLUZIONE ALLA SUA ESIGENZA AL PRIMO CONTATTO SENZA ESCALATION E/O RICHIAMATA" ?

Fon

te: C

MM

C 2

002


12%


5%

non rispondo

36%


2%


17%


9%


11%


5%


3%

Indice medio: 7,07

12. Nel corso dell’ultima indagine di Customer Satisfaction sono stai raccolti suggerimenti finalizzati al

miglioramento della qualità del servizio?

Fon

te: C

MM

C 2

002

si, sono stati raccolti utili suggerimenti

45%


20%

si, ma con scarsi ritorni

26%

no9%

Le strutture committenti non accettano suggerimenti o sono

poco flessibili?

13. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per il "GIUDIZIO COMPLESSIVO

SUL SERVIZIO" ?

Fon

te: C

MM

C 2

002


31%


22%


5%


12%


2%


3%


3%

non rispondo

22%

Indice medio: 7,38

Riepilogo risultati indagini di Customer SatisfactionF

onte

: CM

MC

200

2

6,10 6,30 6,50 6,70 6,90 7,10 7,30 7,50

RAPIDITÀ RISPOSTA CHIAMATA

CORTESIA E DISPONIBILITÀ

CHIAREZZA INFORMAZIONI FORNITE

APPROFONDIMENTO INFO RICEVUTE

SOLUZIONE ESIGENZA PRIMO CONTATTO

GIUDIZIO COMPLESSIVO

1

2

3

RAPIDITÀ CON CUI L'OPERATORE HA RISPOSTO 6,59

CORTESIA E DISPONIBILITÀ DELL'OPERATORE 7,54

CHIAREZZA FORNITURA DELLE INFORMAZIONI 7,29

APPROFONDIMENTO DI INFORMAZIONI 6,73

SOLUZIONE ESIGENZA AL PRIMO CONTATTO 7,07

GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO 7,38

Ma, se si vince soprattutto in cortesia e molto meno in rapidità e qualità della risposta… lo scopo è ancora l’immagine o anche l’efficacia?

14. I valori prima riportati derivano dal seguente tipo di indagine di Customer Satisfaction

Fon

te: C

MM

C 2

002

0% 10% 20% 30% 40%

sondaggio al termine dellechiamata inbound

effettuato con impiego diIvr

sondaggio al termine dellechiamata inbound

effettuato con impiego diun operatore dedicato

telefonate di inbound con"mistery calling" sul

contact center

e-mail "mistery calling"inviate al contact center

ricerche effettuate suiclienti mediante telefonate

e affidate a societàspecializzate

ricerche effettuate suiclienti mediante e-mail e

affidate a societàspecializzate

ricerche effettuate suiclienti mediante mailing e

affidate a societàspecializzate

altro tipo

In realtà, sono queste le indagini condotte

In realtà, sono soprattutto queste le indagini condotte

Le indagini di Customer Satisfaction effettuate sui clienti dei call center italiani Le modalità di...

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