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INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DIREZIONI COMPARTIMENTALI E STRUTTURE TERRITORIALI

ANNO 2017

In applicazione delle previsioni normative di cui al D.Lgs. 150/2009 dettate

in materia di politiche di incentivazione della produttività nonché dell’art. 25 del

CCNL 2006–2009 biennio economico 2006-2007 e dell’art. 3 biennio economico 2008-2009 per il personale non dirigente del comparto Enti Pubblici non

economici, la contrattazione integrativa di Ente ha convenuto sulla necessità di proseguire il percorso già avviato negli anni precedenti continuando ad utilizzare la rilevazione della customer satisfaction quale prioritario criterio per monitorare

la qualità dei servizi resi. Degli esiti di queste indagini si è sempre dato riscontro anche nella Relazione finale di Performance approvata annualmente dal Consiglio

Generale. Il sistema si fonda sul principio della centralità del cliente per individuare il

potenziale di miglioramento dei servizi resi dalle strutture, inteso come lo scarto tra il servizio reso e le aspettative dei clienti.

Prevede pertanto: che sia il cliente dei servizi a esprimere la sua valutazione della qualità

percepita;

che l’indagine sia costruita e gestita in modo da fornire elementi di

conoscenza utili per il miglioramento continuo della qualità delle

prestazioni, oltre che per definire le politiche di incentivazione del

personale.

Lo strumento di rilevazione utilizzato è il questionario che risponde ai seguenti criteri: semplicità e completezza: è composto da un numero ridotto di domande; è

focalizzato sui servizi gestiti dalle strutture periferiche e consente la

rilevazione dei dati e dei suggerimenti del cliente;

sicurezza e affidabilità: è gestito attraverso il sistema informatico;

fungibilità: è utilizzabile a fini gestionali e organizzativi per progettare

interventi di miglioramento.

2

Direzioni Compartimentali

Per l’anno 2017 è stata avviata una rilevazione attraverso la somministrazione on line del questionario, di seguito riportato, a tutto il Personale delle Aree di classificazione suddiviso per struttura territoriale di

competenza di ogni Direzione Compartimentale, gli esiti della quale sono utili ai fini della corresponsione del salario accessorio.

L’indagine si è svolta dal dal 14 dicembre 2017 al 31 gennaio 2018.

L’obiettivo individuato dal Contratto Collettivo Integrativo di Ente ai fini della corresponsione del salario accessorio a tutto il personale è stato ampiamente raggiunto sull’intero territorio nazionale.

QUESTIONARIO

Cura l’erogazione dei seguenti servizi:

Gestione delle attività di coordinamento tra strutture centrali e territoriali

Gestione delle relazioni con le Amministrazioni locali

*****

1. Come misura mediamente la tempestività nella risposta da parte dei dipendenti della

Struttura?

1 = pessima 4 = sufficiente (entro il mese)

2 = scarsa 5 = buona (entro 10 giorni)

3 = mediocre 6 = ottima (risposta

immediata)

2. Cosa ne pensa della capacità di ascolto e comprensione, disponibilità e cortesia del

personale della Struttura?

1 = pessima 4 = sufficiente

2 = scarsa 5 = buona

3 = mediocre 6 = ottima

3. Sulla base delle informazioni a sua disposizione come misura mediamente il servizio

reso dai dipendenti della Struttura?

1 = pessimo 4 = sufficiente

2 = scarso 5 = buono

3 = mediocre 6 = ottimo

3

4. Se dovesse dare indicazioni per migliorare il servizio reso su cosa agirebbe?

(Max 3 risposte)

Conoscenza dei servizi e dei processi di lavoro

Coerenza delle informazioni

Semplificazione delle procedure

Capacità di innovazione

Professionalità e disponibilità del personale

Nulla

Si riportano qui di seguito alcuni grafici di sintesi dei giudizi.

.

Tutte le strutture sono state valutate positivamente.

Qui di seguito la tabella riassuntiva, nella quale, fatto uguale a 6 il giudizio

massimo positivo conseguibile, è riportato il giudizio medio per Direzione per i tre

quesiti oggetto della stessa indagine:

1% 1% 2%

14%

49%

33% pessima

scarsa

mediocre

sufficiente

buona

ottima

SODDISFAZIONE COMPLESSIVA

4

tot quest risposti

TEMPESTIVITA' NELLA

RISPOSTA

DISPONIBILITA' DEL

PERSONALE

QUALITA' DEL SERVIZIO

D.COMP.PIEMONTE,VAL D'AOSTA,LOMBARDIA,TRENTINO 352 5,20 5,20 5,18 D.COMP.EMILIA ROMAGNA, VENETO, FRIULI 218 5,13 5,12 5,11 D.COMP.TOSCANA, LIGURIA, UMBRIA MARCHE, SARDEGNA 268 5,03 5,02 5,03 D.COMP.LAZIO, ABRUZZO CAMPANIA,BASILICATA,MOLISE,CALABRIA, PUGLIA E SICILIA 451 5,06 5,09 5,06

Relativamente ai tre parametri dell’efficienza e della qualità dei servizi

erogati dalle strutture, oltre il 96% delle risposte si è concentrata su un giudizio positivo, compreso tra sufficiente (circa 14%), “buono” (oltre il 49%) e “ottimo” (oltre il 28%).

Relativamente ai suggerimenti rispetto alle aree di miglioramento, oltre il 54% del personale ha dichiarato di non avere alcun suggerimento rispetto alle

aree di miglioramento dei servizi.

0

100

200

300

400

500

600

700

TEMPESTIVITA' NELLA RISPOSTA

DISPONIBILITA' DEL PERSONALE

QUALITA' DEL SERVIZIO

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Strutture Territoriali

Anche per l’anno 2017, nel periodo dal 4 aprile al 27 aprile 2018 è stata effettuata un’indagine di customer satisfaction per la valutazione della qualità del servizio reso dagli uffici territoriali.

La somministrazione dei questionari, indirizzati al cliente esterno che si è avvalso dei servizi PRA e Tasse, è stata affidata anche quest’anno agli addetti Urp dei 106 Uffici territoriali ACI.

Il numero dei questionari somministrati, statisticamente indispensabile ai fini della significatività delle informazioni rilevate, è stato determinato dall’Area

Statistica dell’Ente. Agli addetti URP è stato affidato il compito di svolgere personalmente

l'indagine somministrando il questionario, qui di seguito riportato, avvalendosi di

un tablet, nel quale registrare i dati, alimentando direttamente il data base generale.

9% 6%

18%

7% 6%

54%

conoscenza dei servizi della direzione e dei processi di lavoro

coerenza delle informazioni

semplificazione delle procedure di accesso ai servizi

Capacità di innovazione

professionalità e disponibilità del personale

nulla

AREE DI MIGLIORAMENTO

6

Questionario

Codice sede

Quale servizio ha utilizzato? Scegliere solo una delle seguenti voci

Pra

Tasse

Cosa ne pensa della professionalità e della competenza del funzionario? Scegliere solo una delle seguenti voci

pessima

scarsa

mediocre

sufficiente

buona

ottima

Come valuta la rapidità del funzionario per gestire il servizio? Scegliere solo una delle seguenti voci

pessima

scarsa

mediocre

sufficiente

buona

ottima

Cosa ne pensa della disponibilità e della cortesia del personale?

7

Scegliere solo una delle seguenti voci

pessima

scarsa

mediocre

sufficiente

buona

ottima

Come valuta il livello di informazioni ricevute dal funzionario? Scegliere solo una delle seguenti voci

pessimo

scarso

mediocre

sufficiente

buono

ottimo

Come valuta le informazioni presenti sul sito dell’Ufficio o disponibili in sede? Scegliere solo una delle seguenti voci

pessime

scarse

mediocri

sufficienti

buone

ottime

non so

Nessuna risposta

Cosa ne pensa del livello di accoglienza e funzionalità della sede?

8

Scegliere solo una delle seguenti voci

pessimo

scarso

mediocre

sufficiente

buono

ottimo

Nessuna risposta

Se dovesse dare indicazioni per migliorare il servizio su cosa agirebbe

(max 3 risposte)? Scegliere al massimo 3 risposte

Orario di apertura

Numero di sportelli

Pulizia e arredo della sede

Professionalità/Cortesia del personale

Se dovesse chiedere ulteriori servizi automobilistici, si rivolgerebbe nuovamente a questo ufficio ACI?

Sì

NO

Nessuna risposta

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Premesso che l’obiettivo individuato dal Contratto Collettivo Integrativo di

Ente ai fini della corresponsione del salario accessorio a tutto il personale è stato ampiamente raggiunto sull’intero territorio nazionale, si precisa che i risultati

dell’indagine sono positivi per tutte le sedi con un valore medio di giudizio tra buono e ottimo pari al 93,77% circa.

Si riportano qui di seguito tre grafici di sintesi dei giudizi. L’utenza privata si è recata presso gli sportelli ACI per i servizi PRA e

TASSE nelle seguenti proporzioni

83%

17%

Pra

Tasse

SERVIZIO RICHIESTO

10

Tutti gli Uffici sono stati valutati positivamente: il 93,77% dell’utenza

privata ha dichiarato di preferire il servizio offerto da ACI.

Nei grafici che seguono sono rappresentati i giudizi totali formulati da parte

dell’utenza privata nella valutazione delle competenze espresse dal personale degli

Uffici

0%

5%

95%

NO

NESSUNA RISPOSTA

SI

SODDISFAZIONE COMPLESSIVA

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nonché sulla qualità dell’informazione e divulgazione circa i servizi resi presenti sul web o in sede e, in ultimo, circa il livello di accoglienza e funzionalità della

sede.

-

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

buona

mediocre

ottima

pessima

scarsa

sufficiente

PERSONALE

12

Qui di seguito la tabella riassuntiva, nella quale, fatto uguale a 6 il giudizio

massimo positivo conseguibile, è riportato il giudizio medio per sede per le due

aree di interesse oggetto della stessa indagine:

-

5,00

10,00

15,00

20,00

25,00

30,00

35,00

40,00

45,00

INFORMAZIONI SITO WEB O SEDE

FUNZIONALITA' E ACCOGLIENZA

SEDE

13

SEDE

VALUTAZIONE MEDIA PERSONAL

E

VALUTAZIONE MEDIA

SEDE SEDE

VALUTAZIONE

MEDIA PERSONAL

E

VALUTAZIONE MEDIA

SEDE SEDE

VALUTAZIONE

MEDIA PERSONAL

E

VALUTAZIONE MEDIA

SEDE

AG 5,75 4,16 GO 5,66 1,28 PZ 5,90 1,70

AL 5,55 3,52 GR 5,59 2,93 RA 5,99 3,37

AN 5,70 3,31 IM 5,89 3,30 RC 5,98 3,44

AO 5,30 3,71 IS 5,67 3,75 RE 5,92 3,27

AP 5,77 2,83 KR 5,78 4,16 RG 5,81 4,38

AQ 5,56 2,94 LC 5,85 3,47 RI 5,71 4,18

AR 5,71 3,43 LE 5,58 3,19 RM 5,30 4,75

AT 5,85 4,22 LI 5,86 3,11 RN 5,81 4,49

AV 5,71 3,85 LO 5,43 3,77 RO 5,65 3,66

BA 5,71 4,06 LT 5,76 3,96 SA 5,90 3,75

BG 5,70 3,33 LU 5,95 3,76 SI 5,75 3,01

BI 5,94 3,48 MC 5,68 2,53 SO 5,98 3,47

BL 5,99 2,54 ME 6,00 2,84 SP 5,98 3,74

BN 5,80 5,05 MI 5,79 4,60 SR 5,57 3,65

BO 5,67 4,11 MN 5,65 2,68 SS 5,55 4,34

BR 5,76 2,95 MO 5,98 3,50 SV 5,89 4,30

BS 5,70 3,64 MS 5,96 3,09 TA 5,88 3,66

BZ 5,55 4,00 MT 5,75 4,55 TE 5,91 3,11

CA 5,66 3,61 NA 5,99 4,15 TN 5,62 4,14

CB 5,92 3,05 NO 5,25 4,93 TO 5,77 3,75

CE 5,74 4,23 NU 5,82 3,46 TP 5,51 5,33

CH 5,66 4,62 OG 5,98 4,10 TR 5,79 2,55

CL 5,91 5,23 OR 5,54 5,68 TS 5,62 2,93

14

CN 5,78 5,17 OT 5,78 5,84 TV 5,31 4,00

CO 5,76 4,71 PA 5,48 4,27 UD 5,56 4,23

CR 5,82 3,02 PC 5,84 3,37 VA 5,27 4,07

CS 5,97 3,71 PD 5,71 3,40 VB 5,93 3,97

CT 5,83 3,78 PE 5,68 3,45 VC 5,79 3,23

CZ 5,82 3,97 PG 5,51 4,25 VE 5,84 0,51

EN 5,48 3,70 PI 5,57 4,15 VI 5,65 3,92

FC 5,84 3,76 PN 5,57 4,47 VR 5,78 4,21

FE 5,74 3,08 PO 5,79 4,97 VS 5,64 4,40

FG 5,90 3,61 PR 5,72 3,79 VT 5,88 4,15

FI 5,89 2,80 PT 5,88 3,13 VV 5,30 2,84

FR 5,47 3,74 PU 5,11 3,49

GE

5,75 2,31 PV 5,99 2,84

*********

I risultati delle due indagini sono utilizzati al fine del pagamento del compenso incentivante legato

al miglioramento della qualità del servizio reso al cittadino, nonché la base di lavoro per la

definizione di azioni di miglioramento della qualità del servizio stesso, che potranno riguardare:

la formazione del personale su materie tecniche e/o relazionali;

i processi di gestione delle informazioni;

i processi di erogazione del servizio;

l’organizzazione del lavoro;

la gestione della sede.