INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION: VARESE I dati provinciali Gennaio 2011.

INDAGINE DI

CUSTOMER SATISFACTION:

VARESE

I dati provinciali

Gennaio 2011

INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 2

SOMMARIO

Presentazione

Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti

I servizi erogati

Modalità generali di funzionamento della Camera

Nota metodologica


PRESENTAZIONE

Il Sistema di Customer satisfaction delle Camere di commercio italiane è un servizio che ha l’obiettivo di indagare presso le imprese, i professionisti, le Associazioni di categoria e la Pubblica Amministrazione:

l’immagine percepita delle Camere di commercio; il grado di soddisfazione nei confronti dei servizi erogati; Il grado di soddisfazione relativi agli aspetti del funzionamento e dell’organizzazione delle

Camere di commercio.

I suoi risultati sono utili per: elaborare il Bilancio sociale; rispondere alle esigenze di misurazione, analisi e miglioramento indicate dal sistema per la

gestione della qualità (ISO 9001:2000); predisporre il Programma pluriennale e il Budget annuale; elaborare gli indicatori di qualità da utilizzare nell’ambito del Ciclo di gestione della performance; Migliorare i servizi e le modalità di rapporto con gli stakeholder.

Nel tempo, questa indagine permette di: monitorare l’andamento del livello qualitativo dei servizi e dei prodotti percepito dall’utenza; misurare gli effetti delle azioni di miglioramento; effettuare confronti sulla base di benchmark di sistema.


PRESENTAZIONE

In quanto progetto di sistema, è stato in grado di: realizzare economie di scala e abbassare sensibilmente i costi per ogni Camera di Commercio

e Unione regionale; consentire analisi di benchmarking per livello nazionale, per macro-area, per regione; patrimonializzare il know how, i sistemi e le informazioni a favore del sistema camerale; assicurare una metodologia di analisi scientifica ed omogenea tra le Camere e le Unioni

regionali.

Le interviste sono state condotte con metodologia C.A.T.I. dall’Istituto di ricerca Format Srl - ricerche di mercato. La società è stata selezionata in seguito a procedura ristretta per l’affidamento di servizi e forniture sotto soglia comunitaria (art. 124, comma 6c, D.Lgs. n. 163/2006).

I dati qui illustrati si riferiscono all’universo delle imprese attive della provincia di Varese come descritto nella nota metodologica.


Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti

I servizi erogati

Modalità generali di funzionamento della Camera

RISULTATI DELL’INDAGINE


IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI


I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “IMMAGINE”

Il 51,7% degli intervistati si reca di persona nella sede della CCIAA, mentre il 28,4% ricorre al telefono.

Il 37,7% del campione considera la CCIAA come una “istituzione pubblica autonoma” mentre solo il 14,7% la definisce un “organismo privato”.

Oltre il 60% del campione giudica le comunicazioni offerte dalla Camera di Commercio di Varese come “pienamente soddisfacenti e/o accettabili”.


IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIFrequenza dei rapporti con la Camera di Commercio nell’ultimo anno

“Con quale frequenza, nel corso dell’ultimo anno, lei o i suoi collaboratori avete avuto rapporti con la Camera di Commercio?”

Base: 701 casi.

Utilizzo della Camera di Commercio nel corsodell’ultimo anno – Varese

41.6%

29.8%

28.6% 0.0%

Almeno una volta a settimanaUna volta al meseSolo quando è servito, non è stato un rapporto costanteNon ho avuto rapporti con la Camera nell'ultimo anno


IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIModalità dei rapporti

51.7%28.4%

19.8%

Prevalentemente di persona, direttamente presso gli uffici della CdC

Prevalentemente a distanza, attraverso il telefono

Prevalentemente a distanza, attraverso e-mail e il sito della CdC

Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.

“Come ha avuto rapporti con la Camera di Commercio nell’ultimo anno?”

Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno – Varese


37,7% 40,3%

14,7%7,3%

Una istituzionepubblica autonoma

Un'istituzionepubblica

espressione delleassociazioni di

categoria

Un organismoprivato

Non so

Natura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese – Varese

Base: 701 casi.

“Secondo lei, la Camera di commercio è:”

IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTINatura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese


IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIFunzione principale della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese

24.2%29.1%

15.6% 18.1%13.1%

Promuovere losviluppo delterritorio e

supportare leimprese

Fornirecertif icazioni e

attiamministrativisulle imprese

Tutelare ilmercato e i

diritti deiconsumatori

Tutte leprecedentirisposte

Non so

Funzione principale della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese – Varese

Base: 701 casi.

“Quale pensa che sia la funzione principale della Camera di Commercio?”


IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIL’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio

61.4%

12.3%16.8%

9.5%

Pienamentesoddisfacente

Accettabile, anchese da migliorare

Non adeguato Non so

Efficacia della comunicazione della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese – Varese

Base: 701 casi.

“Secondo Lei la Camera di Commercio comunica i servizi che offre in modo …?”


62.9%

34.2%

2.5% 0.4%

Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente


Giudizio sul canaleVarese

Base: 701. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle Camere di Commercio.

Base: 602 casi. Solo Conoscitori.

85,8%

14,2%

Si No

ConoscenzaVarese

“Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: E-mail”


59.2%

34.1%

5.8% 0.9%



Giudizio sul canaleVarese



34.0%

66.0%

Si No

ConoscenzaVarese

“Conosce e come giudica i seguenti canalidi comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Fax”


49.8% 48.1%

1.9% 0.3%



Giudizio sul canale Varese



56.9%

43.1%

Si No

ConoscenzaVarese

“Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Posta”


51.5%40.5%

7.7%0.3%






89.1%

10.9%

Si No

ConoscenzaVarese

“Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Sito Internet”


21.1%

75.1%

2.6% 1.2%






11.2%

88.8%

Si No

ConoscenzaVarese

“Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Rivista della Camera di Commercio”


55.1%

39.4%

5.2%0.3%






52.1%

47.9%

Si No

ConoscenzaVarese

“Conosce e come giudica i seguenti canalidi comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: SportelliInformativi”


IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI I canali preferiti dalle imprese per essere informati dalla Camera di Commercio

0.0%

0.0%

0.0%

0.0%

0.5%

1.8%

2.3%

6.8%

24.2%

29.4%

84.4%

SMS

Skype

Media locali

Slide e f ilmati

Fax

Sportello in sede

Nessun interesse

Rivista della CdC

Sito e new sletter

Posta

E-mail

Canali ritenuti più utili per essere informati sui servizi della Camera di Commercio – Varese

Base: 701 casi.

“Con quali canali ritiene più utile essere informato sui servizi della Camera di Commercio?”


SERVIZI EROGATI


I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “SERVIZI”

Il “Registro delle Imprese” risulta essere il servizio più conosciuto presso le imprese con una percentuale di dichiaranti del 98,8%, così come il “Diritto Annuale” con il 97,6% delle imprese che affermano di conoscerlo.

Il “Registro delle imprese” risulta essere anche uno dei servizi amministrativi maggiormente utilizzati (99,6%) così come il “Diritto Annuale” (99%) e il servizio ”Albi e ruoli” (94,7%).

Tra i servizi di supporto maggiormente conosciuti risultano : le “informazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati” con l’82,9% dei rispondenti, seguito dai “corsi di formazione” con il 79% delle imprese che conoscono.

Per quanto concerne l’utilizzo dei servizi di supporto le imprese hanno usufruito in misura maggiore delle “informazioni sui prezzi e sulle statistiche” per il 93,8%, anche per l’utilizzo i “corsi di formazione” risultano al secondo posto con l’85,4% dei dichiaranti.


49.6%40.2%

9.4%0.8%


SERVIZI EROGATIRegistro imprese

“Registro imprese (pratiche di iscrizione, modifica e cancellazione, deposito bilanci)”

Livello di SoddisfazioneVarese


Base: 692 casi. Solo conoscitori.

Base: 689 casi. Solo utilizzatori.

99.6%

0.4%

Si No98.8%

1.2%

Si No

ConoscenzaVarese

Utilizzo nell’ultimo annoVarese


51.6%

38.4%

10.0%0.0%


SERVIZI EROGATIAlbi e ruoli

“Albi e ruoli (pratiche)”





94.7%

5.3%

Si No

66.4%

33.6%

Si No

ConoscenzaVarese



48.8%40.5%

10.7%0.0%


SERVIZI EROGATIRegistro informatico protesti (pratiche)

“Registro informatico protesti (pratiche)”





46.3%

53.7%

Si No

36.7%

63.3%

Si No

ConoscenzaVarese



61.0%

26.3%

11.9%0.8%


SERVIZI EROGATICertificazione estera (certificati di origine, carnet ATA, numero meccanografico)

“Certificazione estera (certificati di origine, carnet ATA, numero meccanografico)”





45.2%

54.8%

Si No

45.0%

55.0%

Si No

ConoscenzaVarese



48.5%40.9%

7.0% 3.5%


SERVIZI EROGATIDeposito brevetti, modelli e marchi

“Deposito brevetti, modelli e marchi”





37.5%

62.5%

Si No

47.6%

52.4%

Si No

ConoscenzaVarese



52.2%46.3%

1.3% 0.2%


SERVIZI EROGATIDiritto Annuale (modalità di pagamento importi, termini e situazioni stato pagamenti)

“Diritto Annuale (modalità di pagamento importi, termini e situazioni stato pagamenti).”





99.0%

1.0%

Si No97.6%

2.4%

Si No

ConoscenzaVarese



58.4%

41.6%

0.0% 0.0%


SERVIZI EROGATIRegolazione del mercato (Ufficio metrico, Usi e consuetudini, Clausole e Contratti tipo)

“Regolazione del mercato (Ufficio metrico, Usi e consuetudini, Clausole e Contratti tipo).”





8.8%

91.2%

Si No

48.2%

51.8%

Si No

ConoscenzaVarese



68.7%

19.7%11.6%

0.0%


SERVIZI EROGATIArbitrato e conciliazione

“Arbitrato e conciliazione.”





44.4%

55.6%

Si No

20.6%

79.4%

Si No

ConoscenzaVarese



56.1%

40.0%

2.3% 1.5%


SERVIZI EROGATIFirma digitale

“Firma digitale.”





60.5%

39.5%

Si No

68.9%

31.1%

Si No

ConoscenzaVarese



79.1%

18.5%

1.1% 1.3%


SERVIZI EROGATIInformazioni generali su altre imprese o amministratori ( visure, bilanci, protesti, elenchi, etc.)

“Informazioni generali su altre imprese o amministratori ( visure, bilanci, protesti, elenchi, etc.).”





53.8%

46.2%

Si No88.0%

12.0%

Si No

ConoscenzaVarese



36,9%47,0%

11,9%4,2%


SERVIZI EROGATIComUnica Comunicazione Unica per ottemperare agli obblighi di legge verso Camere di Commercio, INPS, INAIL e Agenzia delle Entrate

“ComUnica – comunicazione unica per ottemperare agli obblighi di legge verso Camere di Commercio, INPS, INAIL e Agenzia delle Entrate.”





62,6%

37,4%

Si No

46,0%

54,0%

Si No

ConoscenzaVarese



36.3%26.1% 28.2%

9.4%


SERVIZI EROGATIInformazioni sui prezzi, sulle statistiche e sulla situazione economica, studi ed analisi economiche, Osservatorio dell’Economia

“Informazioni sui prezzi, sulle statistiche e sulla situazione economica, studi ed analisi economiche, Osservatorio dell’Economia.”





93.8%

6.2%

Si No

65.9%

34.1%

Si No

ConoscenzaVarese



43.8% 39.8%

3.8%12.7%


SERVIZI EROGATIServizi per la creazione e successione di impresa

“Servizi per la creazione e successione di impresa.”





70.0%

30.0%

Si No

12.0%

88.0%

Si No

ConoscenzaVarese



72.7%

18.9%7.7%

0.8%


SERVIZI EROGATIInformazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi alle imprese

“Informazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi alle imprese.”





54.2%

45.8%

Si No82.9%

17.1%

Si No

ConoscenzaVarese



50.2%

34.1%

7.1% 8.7%


SERVIZI EROGATIInformazioni e contributi sull’innovazione e il trasferimento tecnologico

“Informazioni e contributi sull’innovazione, trasferimento tecnologico e sulla cooperazione tra le imprese.”





74.0%

26.0%

Si No

17.7%

82.3%

Si No

ConoscenzaVarese



27.0%36.4%

24.8%

11.8%


SERVIZI EROGATIInformazioni sulla responsabilità sociale d’impresa

“Informazioni e supporto sulla responsabilità sociale d’impresa.”





35.4%

64.6%

Si No

14.2%

85.8%

Si No

ConoscenzaVarese



47.1%36.1%

13.5%3.3%


SERVIZI EROGATIPromozione del commercio estero

“Promozione del commercio estero e dell’internazionalizzazione, partecipazione a fiere, mostre e missioni.”





24.5%

75.5%

Si No

18.5%

81.5%

Si No

ConoscenzaVarese



60.4%

23.0%14.0%

2.5%


SERVIZI EROGATIAssistenza, promozione, valorizzazione dei prodotti tipici

“Assistenza, promozione e valorizzazione dei prodotti tipici (enogastronomici, marchi di qualità ecc).”





15.1%

84.9%

Si No

29.2%

70.8%

Si No

ConoscenzaVarese



80.8%

13.2%3.5% 2.6%


SERVIZI EROGATICorsi di formazione e tirocini formativi

“Corsi di formazione e tirocini formativi.”





85.4%

14.6%

Si No79.0%

21.0%

Si No

ConoscenzaVarese



54.1%

35.3%

10.7%0.0%


SERVIZI EROGATIIniziative e progetti del Comitato Imprenditorialità femminile

“Iniziative e progetti del Comitato Imprenditorialità femminile.”





79.0%

21.0%

Si No

9.7%

90.3%

Si No

ConoscenzaVarese



81.5%

17.1%

1.1% 0.3%


SERVIZI EROGATIIniziative per favorire l’accesso al credito delle imprese

“Iniziative per favorire l’accesso al credito delle imprese.”





68.7%

31.3%

Si No

62.5%

37.5%

Si No

ConoscenzaVarese



48,9%

24,1% 27,0%

0,0%


SERVIZI EROGATIIniziative per favorire il supporto ai contratti di rete

“Informazioni, promozione e supporto ai contratti di reti di imprese.”





65,8%

34,2%

Si No

6,9%

93,1%Si No

ConoscenzaVarese



SERVIZI EROGATI Modulistica

23.8%

69.0%

1.9%5.3%

Pienamentecomprensibile

Abbastanzacomprensibile

Di diff icilecomprensione

Non so

Valutazione della modulistica

Camera di Commercio – Varese

Base: 701 casi.

“Come valuta la modulistica della Camera di Commercio…?”


SERVIZI EROGATIAttese delle imprese rispetto all’attività della Camera di Commercio

1.8%

5.3%

5.5%

8.3%

8.5%

14.5%

14.6%

14.7%

17.0%

18.4%

30.4%

54.7%

P romozione e tutela delle produzioni Made in Italy

Raccordo tra imprese e scuole-università

Informazioni commerciali approfondite sulle imprese

Risoluzione delle controversie tra imprese e tra imprese econsumatori

Diffusione delle nuove tecnologie dell’informazione edelle comunicazioni (e-gov)

Responsabilità sociale d'impresa

Sviluppo delle infrastrutture e della logistica

Innovazione e trasferimento tecnologico

Internazionalizzazione delle imprese

Accesso al credito da parte delle imprese

Finanziamenti e contributi alle imprese

Semplificazione delle pratiche amministrative

Tematiche in relazione alle quali le imprese desiderano che la Camera di Commercio svolga maggiore attività - Varese


“Su quali tra le seguenti tematiche desidera che la Camera di Commercio svolga maggiori attività a favore delle imprese?”


SERVIZI EROGATIAttese delle imprese rispetto alle ulteriori attività della Camera di Commercio

21,0%

32,4%

25,7%

19,3%

18,4%

19,8%

21,3%

Informazioni, promozione e supporto ai contratti di reti diimprese

P romozione del territorio e delle economie locali

Osservatori dell'economia locale e diffusione diinformazione economica

P redisposizione di contratti-tipo tra imprese, associazionie consumatori

P romozione di forme di controllo sulla presenza diclausole inique nei contratti

Vigilanza e controllo sui prodotti e per la metrologia legalee rilascio certificati d'origine delle merci

Raccolta degli usi e delle consuetudini

Tematiche in relazione alle quali le imprese desiderano che la Camera di Commercio svolga ulteriori attività - Varese


“Su quali tra le seguenti ulteriori tematiche desidera che la Camera di Commercio svolga maggiori attività a favore delle imprese?”


SERVIZI EROGATIUtilizzo del sito Internet della Camera di Commercio


Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno – Varese

“Nel corso dell’ultimo anno ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?”

81.6%

18.4%

Si No


SERVIZI EROGATIUtilizzo del sito Internet della Camera di Commercio

Base: 129 casi. Solo non-utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio.

Base: 572 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio.

Motivi di non utilizzo del sito InternetVarese

Motivi di utilizzo del sito InternetVarese

“Per quali motivi ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?”

“Per quali motivi non ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?”

70.9%56.5% 55.3%

14.2%25.1%

P er le praticheobbligatorie e

serviziamministrativi(Es

Telemaco)

P er cercareinformazioni sulle

imprese e sulmercato (banche

dati camerali,statistiche)

P er le informazionie modulistica dei

servizi dellaCamera

P er iscrizione on-line a corsi,

convegni, seminari

P er chiedereinformazioni

personalizzate

2.5% 0.0%

97.5%

L'impresa non usaInternet

Non l'ho mai utilizzatoperchè non sapevo che

ci fosse

Non ho interesse adutilizzare internet per i

servizi e i rapporti con laCamera


SERVIZI EROGATIIl sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento

Base: 406 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le pratiche obbligatorie ed i servizi amministrativi.


“Per le pratiche obbligatorie e servizi amministrativi:

Qual è il Suo livello di soddisfazione?”

“Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato?”

48.7%

43.8%

27.1%

12.7%

Reperibilitàinformazioni

Aggiornamentoinformazioni

Percorso daseguire

Non so

Aspetti di miglioramentoVarese

62.0%

31.1%

6.9%0.0%



47.6% 43.7%

8.7%0.0%



Base: 318 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le informazioni sulle imprese e sul mercato.


37.2%

46.7%

40.6%

14.5%



Percorso daseguire

Non so


“Per avere informazioni sulle imprese e sul mercato (banche dati camerali, statistiche):




46.4% 44.6%

8.9%0.0%



Base: 308 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per informazioni e modulistica dei servizi della Camera.


29.1%

46.1%

26.0%

17.1%



Percorso daseguire

Non so


“Per le informazioni e modulistica della Camera:




75.1%

16.5%8.4%

0.0%

Buono Discreto Sufficiente Insuff iciente


Base: 80 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per iscrizioni on-line a corsi,convegni,seminari.


36.1%

8.4%

15.4%

43.6%



Percorso daseguire

Non so


“Per iscrizioni on-line a corsi, convegni, seminari:






“Per chiedere informazioni personalizzate:



48.2% 46.7%

5.1% 0.0%


Base: 141 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per chiedere informazioni personalizzate.

41,3%

53,0%

32,9%

16,8%



Percorso daseguire

Non so



SERVIZI EROGATILivello di soddisfazione complessivo verso la qualità dei servizi della Camera

32.7%

63.4%

0.5%3.4%

Migliorata Rimasta allostesso livello

Peggiorata Non so

Evoluzione della qualità percepita dei servizi delle Camere di Commercio negli ultimi tre anni

Varese


“Complessivamente ritiene che la qualità dei servizi della Sua Camera di Commercio, negli ultimi tre anni, sia …?”


MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO


I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “FUNZIONAMENTO”

Il 49,4% degli intervistati dichiarano di essersi recati “personalmente” negli uffici della CCIAA nell’ultimo anno.

Consistente la percentuale delle imprese che considera gli uffici della CCIAA di Varese come “facilmente raggiungibili” (95,8%) e di coloro che considerano l’accesso ai servizi di “facile accesso e dotato di una segnaletica adeguata” (31,6%).

Il personale della CCIAA viene giudicato in modo positivo per la maggior parte degli aspetti analizzati; la cortesia degli operatori della Camera viene giudicata da quasi il 100% del campione come “buona” e/o “discreta”, la chiarezza delle informazioni fornite da oltre il 98% delle imprese.

Il servizio del centralino è stato utilizzato dal 41,1% delle imprese intervistate che per il 78,5% lo considerano come uno strumento “buono e di estrema utilità”.

Complessivamente oltre il 43% degli intervistati considerano la CCIAA “migliorata” nell’ultimo anno e solo lo 0,5% dei rispondenti la giudica “peggiorata” o non fornisce giudizio (2,9%).


MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOSedi maggiormente frequentate

Base: 701 Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio

“Si è recato personalmente negli uffici della Camera di Commercio nell’ultimo anno?”

49.4%

50.6%

Si No


95.8%

4.2%

Si No

MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIORaggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio

Base: 349. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio.

Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio – Varese

“Ritiene che gli uffici della Camera di Commercio siano facilmente raggiungibili?”


MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOAdeguatezza dell’accesso ai servizi della Camera di Commercio

31.6%

68.1%

0.3% 0.0%

Facile, la sede èdotata di

segnaleticaadeguata e punti

informativi

Accettabile, anchese da migliorare

Diff icile, la sedeNON è dotata di

segnaleticaadeguata e di punti

informativi

Non so

Adeguatezza dell’accesso ai servizi della Camera di Commercio – Varese

Base: 349 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio

“Come considera l’accesso ai servizi quando si reca direttamente alla Camera di Commercio?”


MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOAdeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio

87.6%

1.0% 2.2%9.2%

0.0%

Adeguati Bisognerebbeanticipare

l'apertura lamattina

Bisognerebbeposticipare lachiusura nelpomeriggio

Bisognerebbeadottarel'orario

continuato

Non so

Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio – Varese


“Ritiene che gli orari di apertura della Camera di Commercio siano…?”


MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOTempi di attesa agli uffici o agli sportelli

19.6%

77.5%

2.9%0.0%

Pienamentesoddisfacenti

Accettabili, anchese da migliorare

Troppo lunghi Non so

Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli

Varese


“Ritiene che i tempi di attesa agli uffici o agli sportelli siano…?”


MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOIl Personale

93.3%

6.1%0.3% 0.3%

Buono Discreto Sufficiente Insuff icente

Cortesia e rispetto verso l’utente

Varese


“Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a :

Cortesia e rispetto verso l’utente



68.7%

29.5%

1.5% 0.3%


Chiarezza e precisione delle informazioni

Varese



Chiarezza e precisione delle informazioni fornite all’utente



81.7%

16.3%

1.7% 0.3%


Risoluzione problemi

Varese


Risoluzione dei problemi che ostacolano l’avanzamento delle pratiche




68.7%

29.9%

1.1% 0.3%


Tempi di svolgimento delle pratiche

Varese

“Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a:

Tempi di svolgimento delle pratiche




60.5%

37.4%

1.8% 0.3%


Preparazione tecnica

Varese


Preparazione tecnica



MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOLe aree di miglioramento considerate prioritarie da parte delle imprese

32.2%

7.4%

18.9%

9.7%3.4%

28.3%

accesso aiservizi

orari diapertura

tempi diattesa

tempestivitànelle risposte

competenzadel personale

disponibilitàdel personale

Aree prioritarie di miglioramento

Varese


“In relazione ai seguenti aspetti, connessi al rapporto con gli uffici, quali considera prioritari come aree di miglioramento?”

I valori riportati fanno riferimento alla prima indicazione data su una scala da 1 a 6 dagli intervistati


MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOUtilizzo del centralino/call center della Camera di Commercio

Utilizzo del servizio di centralino/call center negli ultimi 6 mesi.

Base: 701. casi. Utilizzatori del call center delle Camere di Commercio nel corso degli ultimi 6 mesi.


41.1%

58.9%

Si No

Livello di soddisfazioneVarese

Utilizzo negli ultimi 6 mesiVarese

78,5%

16,6%4,9% 0,0%

Buono, è semprepronto a

rispondere e adindirizzarmi versola persona giusta

Accettabile,anche se da

migliorare

Deludente Non so


MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOUtilizzo del centralino/call center della Camera di Commercio

Quali sono gli aspetti migliorabili del servizio di centralino/call center?

11.0% 7.2%

39.1%

55.4% 51.7%

6.9%

28.3%

Disponibilità e

cortesia degli

operatori

Capacità di

ascolto e di

interazione con

gli utenti

Competenza e

completezza

nelle risposte

Tempi di attesa

e dei percorsi

necessari a

entrare in

contatto con gli

uffi ci

Tempi di

risposta alle

chiamate

Mancate

risposte per

linee occupate

Inoltro alle

persone/uffi ci

giusti

Aspetti migliorabiliVarese



MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOL’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)


Utilizzo dell’Ufficio relazioni con il pubblico negli ultimi sei mesi – Varese

“Negli ultimi sei mesi ha contattato l’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)?”

15.9%

84.1%

Si No


MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOL’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)

0.6%

60.2%

39.3%

Perchè non sapevodell'esistenza dell'URP della

CDC

Perchè contattodirettamente l'uff icio

competente

Perchè non ne ho avutobisogno

Motivi di non utilizzo dell'Ufficio relazioni con il pubblico

Varese

Base: 590 casi. Solo coloro che non hanno contattato l’Urp negli ultimi sei mesi.

“Se non lo ha contattato, per quale motivo?”


MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOL’Ufficio relazioni con il pubblico – Livello di soddisfazione

81.7%

11.1%7.1%

0.0%

Soddisfacente E' accettabile anchese da migliorare

Deludente Non so

Valutazione del servizio dell'Ufficio relazioni con il pubblico

Varese

Base: 111 casi. Solo coloro che negli ultimi sei mesi hanno utilizzato l’Urp.

“Come giudica il servizio dell’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)?”


MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Aspetti da migliorare servizio dell’Urp

18.1%

0.0% 0.0%

61.0%

0.0%

20.9% 20.4%

Disponibi l i tà e cor tesia degl i

oper ator i

Capacità di ascolto e di

inter azione con gl i utenti

Aumento dei canal i di

comunicazione/ inter azione

T empi di r isposta ai quesiti Mancate r isposte ai quesiti Inoltr o al le per sone/ uffi ci

giusti

Adeguatezza del le r isposte

ai quesiti

Base: 20 casi.

“In quali aspetti va migliorato il servizio dell’URP”


MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOLivello di soddisfazione complessivo verso l’organizzazione della Camera di Commercio

43.3%

53.2%

0.5% 2.9%

Migliorata Rimasta allo stessolivello

Peggiorata Non so

Giudizio complessivo sull'evoluzione della Camera di Commercio negli ultimi tre anni

Varese

Base: 701. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.

“Complessivamente ritiene che l’organizzazione della Camera di Commercio negli ultimi tre anni sia …?”


NOTA METODOLOGICA


NOTA METODOLOGICA

Obiettivi dell’indagine: indagine campionaria telefonica sulle imprese della provincia di Varese per rilevare il livello di soddisfazione dell’utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio.

Universo e disegno del campione: campione rappresentativo dell’universo delle imprese attive nella provincia di Varese stratificato per forma giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali), per settore di attività economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi) e per classe dimensionale (1-9, 10-49, 50-249 e oltre i 250 addetti). Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dalla committente.

Trattamento del campione: per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo trattamento in corso d’opera, sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista “campione base”; lista “campione di riserva”. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche della lista base cadute per “rifiuto di intervista”, o comunque per impossibilità di procedere con la rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 701 casi (701 interviste a buon fine); cadute 1.005 casi (58,9%).

Metodo di contatto: interviste telefoniche somministrate con il Sistema CATI (Computer-Assisted Telephone Interview).

Tecnica di rilevazione: questionario strutturato concordato con la committente. Durata media dell’intervista: sei minuti.

Periodo di rilevazione delle interviste: gennaio 2011.

Codice deontologico: la rilevazione è stata realizzata nel rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar, del Codice deontologico Assirm, e di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03.

INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION: VARESE I dati provinciali Gennaio 2011.

Documents

Transcript of INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION: VARESE I dati provinciali Gennaio 2011.