INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2009 Camera di Commercio LATINA I dati provinciali Latina, 10...

INDAGINE DI CUSTOMER

SATISFACTION 2009

Camera di Commercio

LATINA

I dati provinciali

Latina, 10 giugno 2010 presentazione dei risultati

INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 2

PremessaDEFINIZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION

Nelle organizzazioni che operano in regime di concorrenza e di mercato la molla che spinge a sviluppare un sempre maggiore orientamento al consumatore e alla valutazione della customer satisfaction è la ricerca della competitività.

L’impresa ha bisogno di un consumatore soddisfatto, di un cliente fidelizzato.

Le ricerche di marketing dimostrano che è molto più difficile – e oneroso – per le imprese catturare nuovi clienti che trattenere quelli già presenti.

Per questo aumentare la SUA SODDISFAZIONE diventa un INVESTIMENTO REDDITIZIO

e L’OBIETTIVO DA PRIVILEGIARE per mantenere o INCREMENTARE QUOTE DI MERCATO.


RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONIPUBBLICHE

Anche la Pubblica Amministrazione ha bisogno, nella stessa accezione utilizzata con riferimento al settore privato, di un cliente soddisfatto?

Se lo scopo è quello di trattenere a tutti i costi il cliente, di “produrre tutto ciò che si riesce a vendere”, sicuramente no.

Alla base della relazione tra cittadino e amministrazione c’è la necessità di rispondere in modo appropriato ai bisogni e ai problemi.

La risposta a questa necessità è sentita come un diritto da parte del cittadino e un dovere da parte dell’amministrazione.

Il diritto alla salute, all’istruzione, alla tutela dei diritti, alla cittadinanza in generale, comportano un’inversione logica del rapporto tra cittadino e amministrazione rispetto a quello tra azienda e consumatore.

In termini di principio non è l’amministrazione che produce servizi per rispondere alle esigenze di un “potenziale cliente” - il cittadino o le imprese - ma è in realtà il cliente stesso il fondatore e l’azionista principale dell’amministrazione, colui che in ultima analisi decide l’istituzione e la legittimazione di un ente pubblico, che gli attribuisce delle finalità e delle eventuali proprietà di servizio pubblico.


ASCOLTO E CUSTOMER SATISFACTION

Due attività chiave per capire gli utenti/clienti e per migliorare la qualità di un servizio/prodotto sono quelle dell’ascolto e della rilevazione della soddisfazione degli utenti/clienti stessi.

Uno degli strumenti più utilizzati per la misurazione del grado di qualità percepita da parte dei destinatari di un servizio/prodotto, viene denominata “indagine di Customer Satisfaction”.

La Customer Satisfaction e l’ascolto dell’utenza/della clientela acquisiscono un senso compiuto perché diventano lo spunto di riflessione per valutare la qualità dei servizi erogati e per una eventuale rimodulazione degli stessi, sulla base del feed back che essi forniscono.

In particolare le indagini di CS sui servizi pubblici servono ad ascoltare e comprendere i bisogni che “i pubblici” esprimono, porre attenzione costante al loro giudizio, sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve.

Rilevare la CS consente alle Amministrazioni e a gli enti pubblici, in genere, di uscire dalla autoreferenzialità, aiutandole a relazionarsi con i propri utenti, di conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni dei destinatari ultimi delle proprie attività e di riprogettare, di conseguenza, sia la strategia di intervento che il sistema di erogazione dei servizi.

L’ascolto deve diventare, allora, una funzione permanente, pianificata e organizzata all’interno degli enti che forniscono servizi rivolti al pubblico.


DIRETTIVA DEL MINISTRO DELLA FUNZIONE PUBBLICA SULLA RILEVAZIONE DELLA QUALITA’ PERCEPITA DAI CITTADINI del 24 marzo 2004 (Gazzetta Ufficiale N. 80 del 5 Aprile 2004)

Capitolo 4, punto III, lettera f. Prevedere la continuità delle rilevazioni

Le rilevazioni di customer satisfaction non possono costituire fatti meramente episodici […] la continuità nel tempo […] consente di capire l’evoluzione dei bisogni e delle attese […] di monitorare la capacità […] di adeguarsi ai cambiamenti e di adeguare i propri standard di attività […] di capire in quale misura le azioni correttive adottate si sono tradotte in risultati effettivi e percepiti positivamente dai cittadini.

DECRETO LEGISLATIVO 150/2009

E’ stato firmato un Protocollo d’intesa tra Ministro per la pubblica amministrazione e l’innovazione e Unioncamere che stabilisce che l’intero sistema camerale, con il supporto di Unioncamere, proceda nei prossimi mesi all’attuazione del Decreto ovvero di quanto disposto per la promozione di politiche di innovazione dirette al miglioramento della qualità dei servizi pubblici, dell’efficacia, efficienza ed economicità delle pubbliche amministrazioni.

L’applicazione della normativa rende indispensabile nelle Pubbliche amministrazioni un complesso processo di revisione del sistema dei controlli interni, della valutazione e misurazione delle performance nonché l’introduzione di strumenti di valorizzazione del merito e della produttività del personale.

Le Camere di Commercio dovranno monitorare costantemente la qualità dei servizi erogati, anche attraverso l’attivazione di sistemi di rilevamento del gradimento da parte di associazioni e imprese.

IL QUADRO NORMATIVO DI RIFERIMENTO

Le imprese e gli altri pubblici della Camera di commercio sono messi al centro della programmazione degli obiettivi, grazie alla Customer Satisfaction, alla trasparenza e alla rendicontazione sociale (v. Bilancio Sociale)


La conoscenza, la comunicazione e l’interazione costante con le imprese e il territoriocostituiscono uno degli elementi fondamentali delle azioni e delle iniziative del Sistemacamerale.

Il Bilancio Sociale è lo strumento attraverso il quale il Sistema camerale fornisce unarendicontazione delle attività svolte in termini di impatto sul territorio.

Ciao Impresa (il CRM delle Camere di Commercio) consente di registrare ed interagire con le imprese, il territorio e le istituzioni in modalità personalizzata e multicanale.

La Customer Satisfaction permette di rilevare il livello di soddisfazione dei servizi erogati dal Sistema, l’individuazione di aree di miglioramento organizzativo e gli elementi per l’elaborazione dei programmi annuali.

I 3 PROGETTI DI SISTEMA: UN UNICUM


LA CUSTOMER SATISFACTION DELLE CAMERE DI COMMERCIO (1/2)

Il Sistema di Customer satisfaction delle Camere di commercio italiane è un progetto di sistema che ha l’obiettivo di indagare presso le imprese, i professionisti, le Associazioni di categoria e la Pubblica Amministrazione:

l’immagine percepita delle Camere di commercio; il grado di soddisfazione nei confronti dei servizi erogati; Il grado di soddisfazione relativi agli aspetti del funzionamento e dell’organizzazione delle

Camere di commercio.

I suoi risultati sono utili per: elaborare il Bilancio sociale; rispondere alle esigenze di misurazione, analisi e miglioramento indicate dal sistema per la

gestione della qualità (ISO 9001:2000); predisporre il Programma pluriennale e il Budget annuale; elaborare gli indicatori del sistema di “Valutazione e controllo strategico”; Migliorare i servizi e le modalità di rapporto con gli stakeholder.

Nel tempo, questa indagine permette di: monitorare l’andamento del livello qualitativo dei servizi e dei prodotti percepito dall’utenza; misurare gli effetti delle azioni di miglioramento; effettuare confronti con le altre Camere, sulla base di benchmark di sistema.


LA CUSTOMER SATISFACTION DELLE CAMERE DI COMMERCIO (2/2)

In quanto progetto di sistema, è stato in grado di: realizzare economie di scala e abbassare sensibilmente i costi per ogni Camera di Commercio

e Unione regionale; consentire analisi di benchmarking per livello nazionale, per macro-area, per regione; patrimonializzare il know how, i sistemi e le informazioni a favore del sistema camerale; assicurare una metodologia di analisi scientifica ed omogenea tra le Camere e le Unioni

regionali.

Le interviste sono state condotte con metodologia C.A.T.I. dall’Istituto di ricerca Format Srl - ricerche di mercato, per quanto riguarda l’indagine a livello nazionale e regionale, e dall’Istituto Gfk-Eurisko, per quanto riguarda le interviste integrative del campione. Entrambe le società sono state selezionate in seguito a procedura ristretta per l’affidamento di servizi e forniture sotto soglia comunitaria (art. 124, comma 6c, D.Lgs. n. 163/2006).

I dati qui illustrati si riferiscono all’universo delle imprese attive della provincia di Latina come descritto nella nota metodologica.


Obiettivi dell’indagine: indagine campionaria telefonica sulle imprese della provincia di Latina per rilevare il livello di soddisfazione dell’utenza sui servizi erogati dalla Camera di Commercio.

Universo e disegno del campione: campione rappresentativo dell’universo delle imprese attive nella provincia di Latina stratificato per forma giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali) e per settore di attività economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi). Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dalla committente.

Trattamento del campione: per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo trattamento in corso d’opera, sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista “campione base”; lista “campione di riserva”. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche della lista base cadute per “rifiuto di intervista”, o comunque per impossibilità di procedere con la rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 706 casi (706 interviste a buon fine); cadute 856 casi (54,8%).

Metodo di contatto: interviste telefoniche somministrate con il Sistema CATI (Computer-Assisted Telephone Interview).

Tecnica di rilevazione: questionario strutturato concordato con il committente. Durata media dell’intervista: sei minuti e cinquanta secondi.

Periodo di rilevazione delle interviste: novembre-dicembre 2009.

Codice deontologico: la rilevazione è stata realizzata nel rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar, del Codice deontologico Assirm, e di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03.

NOTA METODOLOGICA


Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti

I servizi erogati

Modalità generali di funzionamento della Camera

RISULTATI DELL’INDAGINE


IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI


I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “IMMAGINE”

Il 57,6% degli intervistati si reca di persona nella sede della CCIAA, mentre il 29,2% ricorre al telefono e il 13,2% si serve della telematica.

La mission è stata pienamente identificata dal 34,9% degli intervistati, mentre il 18,7% ha una visione prevalentemente burocratica ed amministrativa della struttura camerale. Interessante il parere del 20,8% che attribuisce alla CCIAA il compito di “promuovere lo sviluppo del territorio e supportare le imprese”, cogliendo la funzione innovativa della struttura camerale.

Gli intervistati sono del parere che la CCIAA comunica i servizi che offre in modo “pienamente soddisfacente” per il 20,2%, mentre il 45,3% esprime un giudizio “accettabile, da migliorare”. Decisamente concentrate sul valore positivo (“buono” più “discreto”) le risposte relative all’efficacia dei media, con un interessante spostamento a favore dei nuovi strumenti (Internet ed e-mail oltre il 70% di consensi).

Il canale più adatto per ricevere informazioni dalla CCIAA viene indicato nell’e-mail, indicata dal 60,2% dei rispondenti, ai quali si aggiunge il 21,0% che indica il sito. La posta tradizionale si ferma al di sotto del 50% delle risposte (48,1%).


IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIFrequenza dei rapporti con la Camera di Commercio nell’ultimo anno

“Con quale frequenza, nel corso dell’ultimo anno, lei o i suoi collaboratori avete avuto rapporti con la Camera di Commercio?”

Base: 706 casi.

Utilizzo della Camera di Commercio nel corsodell’ultimo anno – Latina

8,5%

12,5%

74,3%

4,7%

Almeno una volta a settimanaUna volta al meseSolo quando è servito, non è stato un rapporto costanteNon ho avuto rapporti con la Camera nell'ultimo anno


IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIMotivi del mancato utilizzo

Base: 39 casi. Solo le imprese che non hanno utilizzato i servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.

“Non ho avuto rapporti con la Camera nell’ultimo anno perché…”

Motivi del mancato utilizzo nel corsodell’ultimo anno – Latina

7,4%

83,2%

9,5%

Perché abbiamo utilizzato un’altra società di servizi

Perché abbiamo utilizzato professionisti o consulenti

Perché non ne abbiamo avuto bisogno


IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIModalità dei rapporti

57,6%

29,2%

13,2%

Prevalentemente di persona, direttamente presso gli uffici della CdC

Prevalentemente a distanza, attraverso il telefono

Prevalentemente a distanza, attraverso e-mail e il sito della CdC

Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.

“Come ha avuto rapporti con la Camera di Commercio nell’ultimo anno?”

Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno – Latina


42,0%

23,6%

11,1%

23,3%

Una istituzionepubblica autonoma

Un'istituzionepubblica

espressione delleassociazioni di ca

Un organismoprivato

Non so

Natura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese – Latina

Base: 706 casi.

“Secondo lei, la Camera di commercio è:”

IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTINatura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese


IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIFunzione principale della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese

20,8% 18,7%12,8%

34,9%

12,8%

Promuovere losviluppo delterritorio e

supportare leimprese

Fornirecertif icazioni e

attiamministrativisulle imprese

Tutelare ilmercato e i

diritti deiconsumatori

Tutte leprecedentirisposte

Non so

Funzione principale della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese – Latina

Base: 706 casi.

“Quale pensa che sia la funzione principale della Camera di Commercio?”


IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIL’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio

20,2%

45,3%

16,6% 17,9%

Pienamentesoddisfacente

Accettabile, anchese da migliorare

Non adeguato Non so

Efficacia della comunicazione della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese – Latina

Base: 706 casi.

“Secondo Lei la Camera di Commercio comunica i servizi che offre in modo …?”


“Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: E-mail”

58,1%

27,0%

12,4%2,5%

Buono Discreto Sufficiente Insufficiente


Giudizio sul canaleLatina


Base: 243 casi. Solo Conoscitori.

37,1%

62,9%

Si No

ConoscenzaLatina


61,5%

20,7% 16,6%

1,2%

Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente


Giudizio sul canaleLatina



25,4%

74,6%

Si No

ConoscenzaLatina

“Conosce e come giudica i seguenti canalidi comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Fax”


50,3%

21,5% 22,6%

5,6%



Giudizio sul canale Latina



54,9%

45,1%

Si No

ConoscenzaLatina

“Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Posta”


55,0%

32,2%

6,3% 6,6%






47,6%

52,4%

Si No

ConoscenzaLatina

“Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Sito Internet”


49,1%

23,5%15,5% 11,9%






10,5%

89,5%

Si No

ConoscenzaLatina

“Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Rivista della Camera di Commercio”


37,7% 37,5%

14,0% 10,9%






23,5%

76,5%

Si No

ConoscenzaLatina

“Conosce e come giudica i seguenti canalidi comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: SportelliInformativi”


IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI I canali preferiti dalle imprese per essere informati dalla Camera di Commercio

2,6%

3,9%

21,0%

0,9%

3,0%

14,4%

4,5%

14,3%

4,2%

60,2%

48,1%

Slide e f ilmati

Rivista della CdC

Sito e new sletter

Skype

Nessun interesse

Fax

SMS

Sportello in sede

Media locali

E-mail

Posta

Canali ritenuti più utili per essere informati sui servizi della Camera di Commercio – Latina

Base: 706 casi.

“Con quali canali ritiene più utile essere informato sui servizi della Camera di Commercio?”


SERVIZI EROGATI


I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “SERVIZI”

Prevale la valutazione favorevole rispetto ai servizi erogati dalla CCIAA.

I servizi amministrativi (cinque su dieci sono noti a meno del 20% degli intervistati) si collocano oltre il 70% dei consensi positivi, sommando il valore “buono” con il “discreto” espressi dagli utilizzatori.

I servizi di supporto alle imprese sono relativamente noti (nove su tredici sotto il 20%). Coloro che li conoscono e li hanno utilizzati hanno espresso valutazioni positive. Sommando i “buono” con i “discreto” (voto prevalente), si arriva oltre il 50% in otto servizi su tredici.

Le maggiori aspettative degli utenti riguardano, infatti, la semplificazione procedurale (59,4%) e l’informazione sui finanziamenti e contributi alle imprese (55,9%).

Il 36,0% degli intervistati ha utilizzato il sito nell’ultimo anno e ne dà un giudizio positivo su tutti e sei gli item proposti.

Il 30,4% degli intervistati ha rilevato un miglioramento nella qualità dei servizi degli uffici camerali, mentre il 36,0% ritiene che sia rimasta allo stesso livello.


52,6%

26,3%

11,1% 10,0%


SERVIZI EROGATIRegistro imprese

“Registro imprese (pratiche di iscrizione, modifica e cancellazione, deposito bilanci)”

Livello di SoddisfazioneLatina


Base: 621 casi. Solo conoscitori.

Base: 482 casi. Solo utilizzatori.

77,8%

22,2%

Si No

6,8%

93,2%Si No

ConoscenzaLatina

Utilizzo nell’ultimo annoLatina


43,3% 43,6%

8,2% 4,9%


SERVIZI EROGATIAlbi e ruoli

“Albi e ruoli (pratiche)”





53,6%

46,4%

Si No

44,7%

55,3%

Si No

ConoscenzaLatina



63,5%

34,3%

2,1% 0,0%


SERVIZI EROGATIRegistro informatico protesti

“Registro informatico protesti (pratiche)”





48,0%

52,0%

Si No

15,0%

85,0%

Si No

ConoscenzaLatina



34,7%

65,3%

0,0% 0,0%


SERVIZI EROGATICertificazione estera

“Certificazione estera (certificati di origine, carnet ATA, numero meccanografico)”





37,5%

62,5%

Si No

6,4%

93,6%Si No

ConoscenzaLatina



85,5%

0,0%5,9% 8,6%


SERVIZI EROGATIDeposito brevetti, modelli e marchi

“Deposito brevetti, modelli e marchi”





30,1%

69,9%

Si No

17,5%

82,5%

Si No

ConoscenzaLatina



41,5%

29,0%21,7%

7,7%


SERVIZI EROGATIDiritto Annuale

“Diritto Annuale (modalità di pagamento importi, termini e situazioni stato pagamenti).”





10,1%

89,9% Si No72,6%

27,4%

Si No

ConoscenzaLatina



74,4%

4,2%

21,4%

0,0%


SERVIZI EROGATIRegolazione del mercato

“Regolazione del mercato (Ufficio metrico, Usi e consuetudini, Clausole e Contratti tipo).”





42,0%

58,0%

Si No

7,8%

92,2%

Si No

ConoscenzaLatina



42,4%52,4%

5,2%0,0%


SERVIZI EROGATIArbitrato e conciliazione

“Arbitrato e conciliazione.”





22,5%

77,5%

Si No

13,2%

86,8%

Si No

ConoscenzaLatina



64,8%

26,3%

8,9%0,0%


SERVIZI EROGATIFirma digitale

“Firma digitale.”





64,1%

35,9%

Si No

29,8%

70,2%

Si No

ConoscenzaLatina



68,1%

23,7%

8,1%0,0%


SERVIZI EROGATIInformazioni generali su altre imprese o amministratori

“Informazioni generali su altre imprese o amministratori ( visure, bilanci, protesti, elenchi, etc.).”





78,6%

21,4%

Si No

24,5%

75,5%

Si No

ConoscenzaLatina



28,7% 28,9%20,0% 22,4%


SERVIZI EROGATIInformazioni sui prezzi e sulle statistiche

“Informazioni sui prezzi, sulle statistiche e sulla situazione economica, studi ed analisi economiche, Osservatorio dell’Economia.”





17,6%

82,4%

Si No

57,0%

43,0%

Si No

ConoscenzaLatina



29,0%38,9%

24,6%

7,4%


SERVIZI EROGATIServizi per la creazione e successione di impresa

“Servizi per la creazione e successione di impresa.”





47,1%

52,9%

Si No

27,6%

72,4%

Si No

ConoscenzaLatina



40,3%

25,9% 22,2%11,6%


SERVIZI EROGATIInformazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi

“Informazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi alle imprese.”





66,9%

33,1%

Si No

31,5%

68,5%

Si No

ConoscenzaLatina



11,8%

42,3%

28,1%17,8%


SERVIZI EROGATIInformazioni e contributi sull’innovazione e il trasferimento tecnologico

“Informazioni e contributi sull’innovazione, trasferimento tecnologico e sulla cooperazione tra le imprese.”





35,6%

64,4%

Si No

15,3%

84,7%

Si No

ConoscenzaLatina



22,7%33,3% 36,1%

8,0%


SERVIZI EROGATIInformazioni sulla responsabilità sociale d’impresa

“Informazioni e supporto sulla responsabilità sociale d’impresa.”





57,7%

42,3%

Si No

15,8%

84,2%

Si No

ConoscenzaLatina



5,3%

74,1%

7,0%13,6%


SERVIZI EROGATIPromozione del commercio estero

“Promozione del commercio estero e dell’internazionalizzazione, partecipazione a fiere, mostre e missioni.”





80,0%20,0%

Si No

10,4%

89,6%

Si No

ConoscenzaLatina



10,3%

35,6%

18,5%

35,7%


SERVIZI EROGATIAssistenza, promozione, valorizzazione dei prodotti tipici

“Assistenza, promozione e valorizzazione dei prodotti tipici (enogastronomici, marchi di qualità ecc).”





50,4%

49,6%

Si No

8,5%

91,5%

Si No

ConoscenzaLatina



33,5% 29,3% 24,7%12,4%


SERVIZI EROGATICorsi di formazione e tirocini formativi

“Corsi di formazione e tirocini formativi.”





35,8%

64,2%

Si No

34,7%

65,3%

Si No

ConoscenzaLatina



11,8%

24,8%

59,0%

4,4%


SERVIZI EROGATIIniziative e progetti del Comitato Imprenditorialità femminile

“Iniziative e progetti del Comitato Imprenditorialità femminile.”





37,3%

62,7%

Si No

8,3%

91,7%

Si No

ConoscenzaLatina



6,2%

45,2%

28,5%20,1%


SERVIZI EROGATIIniziative per favorire l’accesso al credito

“Iniziative per favorire l’accesso al credito delle imprese.”





64,5%

35,5%

Si No

14,2%

85,8%

Si No

ConoscenzaLatina



0,0%

20,7%

40,3% 39,1%


SERVIZI EROGATIIniziative per favorire il turismo

“Iniziative a favore del turismo.”


Base: 500 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno (Approfondimento provinciale).

Base: 26 casi. Solo conoscitori (Approfondimento provinciale).

Base: 5 casi. Solo utilizzatori (Approfondimento provinciale).

79,8%

20,2%

Si No

4,7%

95,3%Si No

ConoscenzaLatina



52,9%

0,0%

47,1%

0,0%


SERVIZI EROGATIIniziative per favorire i distretti produttivi

“Iniziative a favore dei distretti produttivi.”





91,3%

8,7%

Si No

4,3%

95,7%Si No

ConoscenzaLatina



64,2%

9,7%17,5%

8,5%


SERVIZI EROGATIIniziative per favorire il marketing territoriale

“Iniziative di marketing territoriale.”





47,2%

52,8%

Si No

4,1%

95,9%Si No

ConoscenzaLatina



SERVIZI EROGATI Modulistica

13,9%

52,6%

15,5% 18,0%

Pienamentecomprensibile

Abbastanzacomprensibile

Di diff icilecomprensione

Non so

Base: 667 casi.

“Come valuta la modulistica della Camera di Commercio…?”

Livello di comprensione della modulistica utilizzata dalla Camera di Commercio – Latina


SERVIZI EROGATIAttese delle imprese rispetto all’attività della Camera di Commercio

3,0%

6,2%

3,4%

2,1%

0,7%

12,9%

3,4%

11,1%

10,5%

7,5%

55,9%

59,4%

1,1%

0,2%

0,4%

Conciliazione e tutela del consumatore

Raccordo tra imprese e scuole-università

Internazionalizzazione e commercio estero

Diffusione tecnologie ICT (e-gov)

Responsabilità sociale d'impresa

Innovazione e trasferimento tecnologico

Informazioni commerciali

Sviluppo delle infrastrutture

P romozione e tutela del Made in Italy

Acceso al credito

Finanziamenti e contributi alle imprese

Semplificazione pratiche amministrative

Sviluppo del turismo

Supporto ai distretti

Marketing territoriale

Tematiche in relazione alle quali le imprese desiderano che la Camera di Commercio svolga maggiore attività - Latina


Base: 500 casi per le prime tre tematiche. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno (Approfondimento provinciale).

“Su quali tra le seguenti tematiche desidera che la Camera di Commercio svolga maggiori attività a favore delle imprese?”


SERVIZI EROGATIUtilizzo del sito Internet della Camera di Commercio


Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno – Latina

“Nel corso dell’ultimo anno ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?”

36,0%

64,0%

Si No


SERVIZI EROGATIUtilizzo del sito Internet della Camera di Commercio

Base: 434 casi. Solo non-utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio.

Base: 223 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio.

Motivi di non utilizzo del sito InternetLatina

Motivi di utilizzo del sito InternetLatina

“Per quali motivi ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?”

“Per quali motivi non ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?”

55,7% 57,3%42,1%

4,9%13,8%

P er le praticheobbligatorie e

serviziamministrativi(Es

Telemaco)

P er avereinformazioni sulle

imprese e sulmercato (banche

dati camerali estatistiche)

P er le informazionie modulistica dei

servizi dellaCamera

P er iscrizione on-line a corsi,

convegni, seminari

P er chiedereinformazioni

personalizzate

41,4%

10,6%

34,9%

13,1%

Non uso Internet Non l'ho maiutilizzato perchè

non sapevo che cifosse

Non avevointeresse ad

utilizzare Internet

Altri motivi


SERVIZI EROGATIIl sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento

Base: 127 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le pratiche obbligatorie ed i servizi amministrativi.


“Per le pratiche obbligatorie e servizi amministrativi:

Qual è il Suo livello di soddisfazione?”

“Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato?”

26,0%

17,3%

22,1%

36,2%

Reperibilitàinformazioni

Aggiornamentoinformazioni

Percorso daseguire

Non so

Aspetti di miglioramentoLatina

71,8%

21,7%

6,4%0,0%



62,9%

21,4%

8,4% 7,3%



Base: 129 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le informazioni sulle imprese e sul mercato.


35,8%

41,6%

15,1%

32,8%



Percorso daseguire

Non so


“Per avere informazioni sulle imprese e sul mercato (banche dati camerali, statistiche):




59,0%

20,5% 19,6%

0,9%



Base: 96 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per informazioni e modulistica dei servizi della Camera.


26,8%

21,4%

41,5%

33,9%



Percorso daseguire

Non so


“Per le informazioni e modulistica della Camera:




22,4%

9,0%

68,6%

0,0%



Base: 13 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per iscrizioni on-line a corsi,convegni,seminari.


23,6%

77,6%

9,0%

7,8%



Percorso daseguire

Non so


“Per iscrizioni on-line a corsi, convegni, seminari:




86,8%

2,8%10,5%

0,0%



Base: 33 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per chiedere informazioni personalizzate.


“Per chiedere informazioni personalizzate:



SERVIZI EROGATILivello di soddisfazione complessivo verso la qualità dei servizi della Camera

35,5% 36,0%

10,9%17,6%

Migliorata Rimasta allostesso livello

Peggiorata Non so

Evoluzione della qualità percepita dei servizi delle Camere di Commercio negli ultimi tre anni

Latina


“Complessivamente ritiene che la qualità dei servizi della Sua Camera di Commercio, negli ultimi tre anni, sia …?”


MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO


I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “FUNZIONAMENTO”

Il 30,4% degli intervistati si è recato personalmente nelle sedi camerali ed esprime una valutazione favorevole rispetto al funzionamento degli uffici, tanto sotto il profilo dell’accessibilità quanto sotto il profilo dell’attesa e degli orari (53,7%). Il 22,1% chiede l’orario continuato.

Il personale riscuote valutazioni favorevoli (buono + discreto = oltre il 60% in tutti e cinque gli item di valutazione).

Il giudizio espresso sul funzionamento del centralino/call center è positivo (47,7% buono più 32,3% accettabile). Al centralino/call center si chiede, comunque, uno sforzo per migliorare in 7 item su 7.

Buono il giudizio sul funzionamento dell’Urp (58,1% di soddisfatti tra coloro che lo hanno contattato). All’Urp si chiede, comunque, uno sforzo per migliorare in 7 item su 7.

Solo il 32,6% degli intervistati ha rilevato un miglioramento nel funzionamento degli uffici camerali e nella sua organizzazione, mentre il 57,6% non ha rilevato cambiamenti nell’ultimo triennio.


MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Visita alla Camera di Commercio

Base: 667 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio

“Si è recato personalmente negli uffici della Camera di Commercio nell’ultimo anno?” 30,4%

69,6%

Si No

Visita alla Camera di Commercio – Latina


85,4%

14,6%

Si No

MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIORaggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio

Base: 199 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio.

Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio – Latina

“Ritiene che gli uffici della Camera di Commercio siano facilmente raggiungibili?”


MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOAdeguatezza dell’accesso ai servizi della Camera di Commercio

56,3%

32,3%

11,4%

0,0%

Facile, la sede èdotata di

segnaleticaadeguata e punti

informativi

Accettabile, anchese da migliorare

Diff icile, la sedeNON è dotata di

segnaleticaadeguata e di punti

informativi

Non so

Adeguatezza dell’accesso ai servizi della Camera di Commercio – Latina


“Come considera l’accesso ai servizi quando si reca direttamente alla Camera di Commercio?”


MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOAdeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio

53,7%

8,3%15,5%

22,1%

0,5%

Adeguati Bisognerebbeanticipare

l'apertura lamattina

Bisognerebbeposticipare lachiusura nelpomeriggio

Bisognerebbeadottarel'orario

continuato

Non so

Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio – Latina


“Ritiene che gli orari di apertura della Camera di Commercio siano…?”


MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOTempi di attesa agli uffici o agli sportelli

27,5%

50,9%

19,6%

2,0%

Pienamentesoddisfacenti

Accettabili, anchese da migliorare

Troppo lunghi Non so

Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli

Latina


“Ritiene che i tempi di attesa agli uffici o agli sportelli siano…?”


MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOIl Personale

47,1%

29,7%

19,9%

3,2%

Buono Discreto Suff iciente Insuff icente

Cortesia e rispetto verso l’utente

Latina


“Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a :

Cortesia e rispetto verso l’utente



44,2%

26,5% 24,2%

5,2%


Chiarezza e precisione delle informazioni

Latina



Chiarezza e precisione delle informazioni fornite all’utente



42,1%

25,8% 25,3%

6,8%


Risoluzione problemi

Latina


Risoluzione dei problemi che ostacolano l’avanzamento delle pratiche




41,4%

19,5%24,0%

15,2%


Tempi di svolgimento delle pratiche

Latina

“Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a:

Tempi di svolgimento delle pratiche




51,0%

24,0% 22,3%

2,7%


Preparazione tecnica

Latina


Preparazione tecnica



MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOLe aree di miglioramento considerate prioritarie da parte delle imprese

24,9%21,4%

17,6%

7,3%

15,8%12,9%

accesso aiservizi

orari diapertura

tempi diattesa

tempestivitànelle risposte

competenzadel personale

disponibilitàdel personale

Aree prioritarie di miglioramento

Latina


“In relazione ai seguenti aspetti, connessi al rapporto con gli uffici, quali considera prioritari come aree di miglioramento?”

I valori riportati fanno riferimento alla prima indicazione data su una scala da 1 a 6 dagli intervistati


MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOUtilizzo del centralino/call center della Camera di Commercio

Utilizzo del servizio di centralino/call center negli ultimi 6 mesi.

Base: 667 casi. casi. Utilizzatori del call center della Camera di Commercio nel corso degli ultimi 6 mesi.


19,2%

80,8%

Si No

Livello di soddisfazioneLatina

Utilizzo negli ultimi 6 mesiLatina

47,7%32,3%

20,0%

0,0%

Buono, è semprepronto a

rispondere e adindirizzarmi verso

Accettabile,anche se da

migliorare

Deludente Non so


MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Utilizzo del centralino/call center della Camera di Commercio

Quali sono gli aspetti migliorabili del servizio di centralino/call center?

32,2% 32,6%

50,6%

75,8% 75,6%

35,4% 40,0%

Disponibilità e

corstesia degli

operatori

Capacità di

ascolto

Competenza e

completezza

Tempi di attesa Tempi di

risposta alle

chiamate

Mancate

risposte

Inoltro

Aspetti migliorabiliLatina



MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOL’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)


Utilizzo dell’Ufficio relazioni con il pubblico negli ultimi sei mesi – Latina

“Negli ultimi sei mesi ha contattato l’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)?”

5,3%

94,7%

Si No


MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOL’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)

19,3% 17,1%

63,6%

Perchè non sapevodell'esistenza dell'URP della

CDC

Perchè contattodirettamente l'uff icio

competente

Perchè non ne ho avutobisogno

Motivi di non utilizzo dell'Ufficio relazioni con il pubblico

Latina

Base: 636 casi. Solo coloro che non hanno contattato l’Urp negli ultimi sei mesi.

“Se non lo ha contattato, per quale motivo?”


MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOL’Ufficio relazioni con il pubblico – Livello di soddisfazione

58,1%

21,9%

13,1%6,9%

Soddisfacente E' accettabile anchese da migliorare

Deludente Non so

Valutazione del servizio dell'Ufficio relazioni con il pubblico

Latina

Base: 31 casi. Solo coloro che negli ultimi sei mesi hanno utilizzato l’Urp.

“Come giudica il servizio dell’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)?”


MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Aspetti da migliorare servizio dell’Urp

72,9%

28,1%35,5%

72,9%

27,1%

54,2%46,8%

Dis

poni

bilità

e c

orte

sia

degl

i ope

rato

ri

Cap

acità

di a

scol

to e

di

inte

razi

one

con

gli u

tent

i

Aum

ento

dei

can

ali d

ico

mun

icaz

ione

/inte

razi

one

Tem

pi d

i ris

post

a ai

que

siti

Man

cate

risp

oste

ai q

uesi

ti

Inol

tro a

lle p

erso

ne/u

ffici

gius

ti

Adeg

uate

zza

delle

rispo

ste

ai q

uesi

ti

Base: 11 casi.

“In quali aspetti va migliorato il servizio dell’Urp”


MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOLivello di soddisfazione complessivo verso l’organizzazione della Camera di Commercio

32,6%39,5%

4,3%

23,7%

Migliorata Rimasta allo stessolivello

Peggiorata Non so

Giudizio complessivo sull'evoluzione della Camera di Commercio negli ultimi tre anni

Latina


“Complessivamente ritiene che l’organizzazione della Camera di Commercio negli ultimi tre anni sia …?”


Grazie per l’attenzioneGrazie per l’attenzione

Alessandra Arcese Alessandra Arcese

Retecamere ScrlRetecamere [email protected]@retecamere.it

INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2009 Camera di Commercio LATINA I dati provinciali Latina, 10...

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