Aism A.Rossi Customer Satisfaction e Innovazione Assolombarda-AISM 28.11.2007

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“Lo stato in cui i bisogni, i desideri e le aspettative del Cliente, mediante il prodotto o servizio, sono soddisfatti o superati e che dà come risultato l’acquisto ripetuto, la lealtà e un passa-parola positivo (*)”

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Servizi accessori

Chiarezza e completezza delle comunicazioni

Tempi di rilascio preventivo

Tempi tra ricevimento fattura e scadenza di pagamento

Qualità delle soluzioni realizzate per risolvere i reclami effettuati

Tempo impiegato per risolvere i reclami

Chiarezza delle fatture

Correttezza delle fatture

Tipologia di operazioni effettuabili al telefono

Completezza delle informazioni telefoniche

Tempi di attesa al telefono

Facilità di accesso al servizio telefonico

Completezza delle informazioni fornite allo sportello

Tempi di attesa allo sportello

Cortesia del personale di sportello

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Importanza

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Soddisfazione

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SETTORE 1:FORZA

ELEVATA

SETTORE 2:DEBOLEZZA

ELEVATA

SETTORE 4:FORZA

MARGINALE

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Matricedei GAP

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LEGENDA STRATEGIE:1) Presidiare il vantaggio competitivo e allungare la distanza dai competitor / Continuous Improvement2) Acquisire/Sviluppare le competenze / Re-engineering3) A. Valorizzare le caratteristiche (comunicazione) / (B. Mantenere) / C. Ridurre BDGT e riallocare4) A. Valorizzare (comunicazione) e investire / B. Mantenere / C. Disinvestire

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Sett

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Istituzione Uff. Relazioni e Comunicazioni Clienti

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Capitalizzazione dell’esperienza

Definire, misurare e premiare livelli di servizio

Nuovo format fatture + spiegazioni

Presidiare

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Formazione/ sistemi CRM

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Formazione/ sistemi CRM

Presidiare

Educare alla centralità del Cliente

Azione

Servizi accessori

Chiarezza e completezza delle comunicazioni

Tempi di rilascio preventivo

Tempi tra ricevimento fattura e scadenza di pagamento

Qualità delle soluzioni realizzate per risolvere i reclami effettuati

Tempo impiegato per risolvere i reclami

Chiarezza delle fatture

Correttezza delle fatture

Tipologia di operazioni effettuabili al telefono

Completezza delle informazioni telefoniche

Tempi di attesa al telefono

Facilità di accesso al servizio telefonico

Completezza delle informazioni fornite allo sportello

Tempi di attesa allo sportello

Cortesia del personale di sportello

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SETTORI (sett):1) Forza elevata 2) Debolezza elevata3) Forza marginale 4) Debolezza marginale

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